experiencia de usuario web. incrementando el negocio
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Las empresas cada vez obtienen más ingresos fruto de las interacciones de sus clientes realizadas a través de los sitios web, de forma que el incremento del grado de satisfacción de los usuarios redundará en el incremento de los ingresosTRANSCRIPT
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Experiencia de Usuario Web.Incrementando el negocio
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Incrementando el negocio Nicolás Sánchez RoelIndustry Architect
Agenda
� Importancia de la Experiencia de Usuario Web
� Aproximación de Oracle
� ORUEI. Casos de Uso
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� ORUEI. Casos de Uso
� Valor para el Negocio
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
•Incremento de tablets y smart phones
•Problemas de saturación
Tendencias en el acceso Web
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•Problemas de saturaciónde redes
•Los usuarios exigen el mismo nivel de servicio
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
SW de Aplicación
Lógica de Negocio
SOA y Middleware
Bases de Datos
Servidores y Almacenamiento
PilaCompleta
+ + + =
Las herramientas de gestión
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+ + + =Herramientas de gestión para todas las
piezas de la plataforma
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
SW de Aplicación
Lógica de Negocio
SOA y Middleware
Bases de Datos
Servidores y Almacenamiento
PilaCompleta
+ + + =
???
Las herramientas de gestión
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+ + + =Herramientas de gestión para todas
las piezas de la plataforma
1. Cuál es la sensación de los usuarios con la aplicación?
2. Cómo podemos medir los tiempos de respuesta de la red del usuario?
3. Es posible reducir el tiempo de carga de página para agilizar las transacciones online?
4. De qué manera impactan campañas y promociones en los usuarios?
5. …
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
“ Response time it’s the bestglobal health indicator of systemperformance, and availability doesnot mean anything if not
Las herramientas de gestión. La Disponibilidad
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not mean anything if notmeasured at the end point”JP Garbani, Forrester Research Nov 5, 2005
7 % Reducción tasa conversión en clientes
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
Un segundo de retraso en el tiempo de carga de
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16 % Caída en la satisfacción del cliente
11% Menos páginas vistas
página
Fuente: Glasses Direct, UK’s leading glasses e-tailor, March 2012
4,3% Menos
25 % AbandonoSi la primera página de resultados se retrasa 500 ms
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
¿Qué suponen los retrasos en nuestros sitios
Esto supone 1.6$ billones en ventascada año
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1% MenosDe ingresos por cada incremento de 100 ms en retrasos
4,3% MenosIngresos/usuario con retrasos de 2 segundos
web?
Fuente: http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/
8% Mejora
3% Incremento
13 % IncrementoDe ventas mejorando un 50% el tiempo de carga
Importancia de la Experiencia de Usuario Web
¿Por qué esforzarse en mejorar el rendimiento de
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8% MejoraEn conversión de clientes después de otimizar su sitio web
IncrementoVentas después de optimizar su sitio web
los sitios web?
Fuente: Walmart story: http://minus.com/msM8y8nyh/1eAutoAnything: http://www.strangeloopnetworks.com/web-performance-optimization-hub/research-type/case-study/Shopzilla: http://www.stubbornella.org/content/2009/06/26/the-year-of-business-metrics-dont-make-your-users-run-away//
Importancia de la Experiencia de Usuario WebTendencias clave
Personalización
Movilidad
MultiCanalidad
Consumerización
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Movilidad
Social
Consumerización
Autoservicio
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
User Experience
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Experience
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
User Experience
Quién?
• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……
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Experience
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
User Experience
Quién?
• Qué productos y servicios son los más
• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……
Qué?
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Experience • Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
User Experience
Quién?
• Qué productos y servicios son los más
• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……
Qué?
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• Cuándo es el tráfico mayor? • Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …
Experience
Cuándo?
• Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
User Experience
Quién?
• Qué productos y servicios son los más
• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……
Qué?
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• De dónde procede el tráfico?• Dónde se está originando el problema quecausa la insatisfacción?• Dónde abandona el usuario la transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor?
• Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …
Experience
Cuándo?Dónde?
• Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..
Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas
• Cómo podemos idenficar los usuariosafectados por un problema? • Incrementar el porcentaje de conversión en clientes?• Cómo optimizar la eficiencia de los procesos de negocio?•…
User Experience
Quién?
Cómo?• Qué productos y servicios son los más
• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……
Qué?
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• De dónde procede el tráfico?• Dónde se está originando el problema quecausa la insatisfacción?• Dónde abandona el usuario la transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor?
• Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …
Experience
Cuándo?Dónde?
• Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..
Agenda
� Importancia de la Experiencia de Usuario
� Aproximación de Oracle
� ORUEI. Casos de Uso
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� ORUEI. Casos de Uso
� Valor para el Negocio
Aproximación de Oracle
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Aproximación de OracleOracle Real User Experience Insight. ORUEI
Real User Experience Insight monitoriza LA ACTIVIDAD REAL DEL USUARIO para garantizarque LAS APLICACIONES WEB cumplen con las expectativas. Dispone de capacidades de análisis y notificación para el caso de incumplimiento de expectativas y proporcionaconocimiento acerca del comportamiento del usuario.
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Aproximación de OracleOracle Real User Experience Insight. ORUEI
Real User Experience Insight monitoriza LA ACTIVIDAD REAL DEL USUARIO para garantizarque LAS APLICACIONES WEB cumplen con las expectativas. Dispone de capacidades de análisis y notificación para el caso de incumplimiento de expectativas y proporcionaconocimiento acerca del comportamiento del usuario.
¿QUÉ BENEFICIOS APORTA?• Maximizar el valor de las aplicaciones web de negocio identificando las
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• Maximizar el valor de las aplicaciones web de negocio identificando las transacciones perdidas debido a usuarios frustrados
• Mejora la comprensión de los problemas que experimenta el servicio y ayuda en la resolución de estos problemas antes de que los usuarios se quejen
• Reducción de los costes de soporte reduciendo llamadas a centros de soporte
• Alinear TI y Negocio: Comprensión de tendencias de negocio y preferencias de usuario en relación con niveles de servicio y métricas de usuario
Aproximación de OracleOracle Real User Experience Insight. ORUEI
TECNOLOGÍA DE ANÁLISIS DEL PROTOCOLO DE RED• Solución de monitorización pasiva• Medidas 100% fiables y completas• Recogida de datos 100% no intrusiva• Sin impacto en el rendimiento de las aplicaciones Web
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• Sin impacto en el rendimiento de las aplicaciones Web• Sin necesidad de cambios en las aplicaciones web• Capacidad de descifrar tráfico SSL• Despliegue en producción sin necesidad de costosas validaciones en entornos de
pruebas
Aproximación de OracleORUEI. Cómo funciona?
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Aproximación de OracleORUEI. Cómo funciona?
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Aproximación de OracleORUEI. Cómo funciona?
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Aproximación de OracleORUEI. Cómo funciona?
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Acks
3
Aproximación de OracleORUEI. Reporting
• Informe de Geolocalización
• Cuadros de mando ejecutivos
• Monitorización de KPI y SLA
• Capacidades de alertas
• Repetición de sesiones de usuario
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• Repetición de sesiones de usuario
• Análisis de flujos
• Informes personalizados
• Análisis de tendencias
• Soporte adicional para: Fusion, SBL, JDE, EBS, PSFT, Weblogic Portals, Flexcube, plain ADF built apps
Agenda
� Importancia de la Experiencia de Usuario
� Aproximación de Oracle
� ORUEI. Casos de Uso
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� ORUEI. Casos de Uso
� Valor para el Negocio
ORUEI. Casos de UsoKPI. Monitorización proactiva del negocio
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•Seguimiento del cumplimiento de requisitos en base a monitorizaciónde cumplimiento de umbrales de KPIs de negocio
•En la página de KPIs se muestrangráficamente los incumplimientos
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de satisfacción de usuario
•Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios
• Informes por defecto de los parámetros de carga de página
El tiempo de end-to-end puede ser
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• Informe por defecto de páginas más lentas
• Informes para análisis de satisfacción por usuario
El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo paramedir el grado de satisfacción
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de satisfacción de usuario
•Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios
• Informes por defecto de los parámetros de carga de página
El tiempo de end-to-end puede ser
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• Informe por defecto de páginas más lentas
• Informes para análisis de satisfacción por usuario
El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo paramedir el grado de satisfacción
Algunos jsps estándevolviendo objetosmuy pesados
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de satisfacción de usuario
•Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios
• Informes por defecto de los parámetros de carga de página
El tiempo de end-to-end puede ser
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• Informe por defecto de páginas más lentas
• Informes para análisis de satisfacción por usuario
El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo paramedir el grado de satisfacción
Algunos jsps estándevolviendo objetosmuy pesados
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de satisfacción de usuario
•Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios
• Informes por defecto de los parámetros de carga de página
El tiempo de end-to-end puede ser
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• Informe por defecto de páginas más lentas
• Informes para análisis de satisfacción por usuario
El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo paramedir el grado de satisfacción
Algunos jsps estándevolviendo objetosmuy pesados
ORUEI. Casos de UsoInformes. Cuadros de Mando de Negocio
•Facilidad de configuración
•Posibilidad de definir políticas de acceso
•Revisión de indicadores clave
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•Revisión de indicadores clave como geolocalización, finalización de procesos de negocio, resultados de KPI
•“Drag and drop”
•Posibilidad de guardar como plantilla
ORUEI. Casos de UsoInformes. Flexibilidad informes “por defecto”
•+100 informes “por defecto”
•Envío de informes a listas de correo
•Impresión a PDF, formato XLS
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• Impresión a PDF, formato XLS
•Creación de informespersonalizados a partir de los existentes
•Acceso directo desde navegadoro posibilidad de exportar paraherramientas BI
ORUEI. Casos de UsoInformes. Indicadores clave de negocio
•Seguimiento de métricas clave
•Cualquier métrica puede ser filtrada (no sólo a nivel de aplicación)
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•Umbrales fijos o calculados automáticamente
•Envío automático de alertas por email, SNMP o a EM12c
•Definición de diferentes grupos y niveles de escalado
ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido
•Detección de problema en el cuadro de mando o medianteaviso de qué han decaído los procesos de negocio ejecutados
•Un par de clicks para
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•Un par de clicks paradiagnosticar el problema
ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido
•Al profundizar desde el cuadrode mando o desde la alerta se muestra que hay problemas en el segundo paso del proceso
•Los usuarios parecen estar
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•Los usuarios parecen estarexerimentando problemas de errores o tiempos de respuestamuy lentos
•Quién se ha visto impactado?
ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido
•Con un solo click se puede consultar el listado de usuarios a partir del diagnóstico de sesiones.
•Se identifica qué usuarios no
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•Se identifica qué usuarios no han podido tramitar el proceso afectado por los problemas
ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido
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La revisión de cualquier sesión de los usuarios afectados proporciona información detallada de todas las interacciones realizadas durante esa sesión, pudiendo compartir la información con los desarrolladores…
ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido
•Se puede compartir el fichero con los desarrolladores, etc. para su estudio sin necesidad de acceder al RUEI
•Este fichero puede ser utilizado
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•Este fichero puede ser utilizado como fuernte para crear una script de test
•Cualquier sesión exportada desde RUEI puede ser cargada en ATS con un simple click
ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio
•El informe de los procesos de negocio proporciona capacidades de análisis adicional para ver problemas de tiempo, cancelación y procesos completados
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procesos completados
•Es fácil identificar qué usuarioslos han completado y cuáles no han podido
ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio
•Como hemos visto, se puede consultar el listado de usuarios con problemas a partir del diagnóstico de sesiones.
•Se identifican los usuarios que
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•Se identifican los usuarios que han abandonado en “ReviewOrder”
ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio
•PERO además se pueden consultar los que han abandonado sin que existan problemas
•… y estimar la pérdida de
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•… y estimar la pérdida de ingresos asociada
ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio
•Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real
•Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a
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recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath
ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio
•Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real
•Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a
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recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de efectividad de campañas
•Se quiere analizar si los usuarios están reaccionando satisfactoriamente a un producto/servicio promocionado
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•En primer lugar se verificacuántas visitas hay a laspáginas de la promoción
•Es posible hacer una comparación temporal
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de efectividad de campañas
•¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?
•¿Cuántas visitas se transforman en compras?
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•22% de las transacciones no acaban en compra
•¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)?
ORUEI. Casos de UsoAnálisis de efectividad de campañas
•¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?
•¿Cuántas visitas se transforman en compras?
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•22% de las transacciones no acaban en compra
•¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)?
ORUEI. Casos de UsoMarketing focalizado
•Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web
•¿Qué productos está consultando?
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consultando?
•¿Está comprando?
•¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta?
ORUEI. Casos de UsoMarketing focalizado
•Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web
•¿Qué productos está consultando?
Generar este informeperiódicamente y contactarcon los clientes/visitantes
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consultando?
•¿Está comprando?
•¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta?
Agenda
� Importancia de la Experiencia de Usuario
� Aproximación de Oracle
� ORUEI. Casos de Uso
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� ORUEI. Casos de Uso
� Valor para el Negocio
ORUEI. Valor para el Negocio
Mejorar Agilidad Negocio
• Realizar campañas 1-1• Profundizar en el tráfico para cada marca, producto, aplicación,…• Profundizar en causas de abandono de clientes
1 � Mejorar Competitividad� Mejorar tiempo de toma de
decisiones de negocio� Generar ingresos
• Gestinar de forma centralizada2 � Menor coste
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Reducción Costes• Gestinar de forma centralizada• Reducción de llamadas a call center• Reducción costes equipos soporte
2 � Menor coste� Estrategia/Planificación� Resolver separación de Negocio
y TI
Experiencia de Usuario
• Rendimiento campañas online• Correlacionar experiencia con iniciativas
de negocio• Resolucción proactiva de problemas de
usuario
3 � Generación ingresos� Planificación nuevas
promociones, ideas de negocio� Responder a cambios de
comportamientos de usuario
ORUEI. Valor para el Negocio
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