exemplul 3 proiect practica spec ie

7/25/2019 Exemplul 3 Proiect Practica Spec IE

1/15

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

FACULTATEA DE CIBERNETIC, STATISTICI INFORMATICECONOMIC

INTERNSHIP LA MICROSOFT GTSC

BUCURETI

Student

Seria Grupa

Bucureti,2011

1


2/15

Cuprins

1. Introducere .............................................................................................................................. 3

2. Activitate Microsoft n Romnia ............................................................................................. 4

2.1.Informaiigenerale Microsoft ............................................................................................... 42.2.Microsoft GTSC n Romnia ................................................................................................ 4

2.3.Suport tehnic rezolvare de cazuri ....................................................................................... 6

3. Program internship Microsoft GTSC ...................................................................................... 6

3.1. Prezentarea generala internshipului ............................................................................... 6

3.2. Traininguri pe parcursul internshipului ............................................................................ 7

1) Soft skills training ......................................................................................................... 7

2) Troubleshooting trainings ............................................................................................. 8

3) Training Windows 7 ..................................................................................................... 93.3. Perioada de shadowing ................................................................................................... 10

3.4. Proiectul final ................................................................................................................. 10

4. Studiu sistem de soluionare cazuri Outlook Team............................................................ 11

5. Concluzii ............................................................................................................................... 14

Listfiguri

Figur1 : Date intrare echipOutlook .......................................................................................... 12Figur2 : Performanasistemului ................................................................................................. 12

Figur3 : Simulare - creterea numrului de cazuri ..................................................................... 13

Figur4 : Reprezentarea grafica numrului mediu de clieni-cazuri n sistem .......................... 13

Figur5 : Evoluia probabilitii ................................................................................................... 14

2


3/15

1. Introducere

n perioada septembrie 2010 octombrie 2010, am ocupat func ia de intern (Agent Servicii

Client : COR ) la SC Microsoft Romnia SRL cu sediul n Bucureti. Durata

muncii a fost de 6 ore/zi, 30 ore/sptmn. n urma semnrii contractului individual de

munc, s-a garantat confide

ni

alitatea asupra datelor la care orice intern a avut acces, fiindpermis accesul n tot intranetul Microsoft precum iinformaiilor aferente.

Pentru a putea face parte din programul de internship din cadrul Microsoft GTSC,

cunotiinele la nivel avansat pentru o limb strin precum german, francez sau italian au

fost un criteriu de selecie. Astfel, pe o platform online am dat un test de limba francez de

nivel B2 de tipul Berlitz, proba fiind eliminatorie. A urmat apoi un interviu telefonic n care s-au

testat cunotiinele tehnice n ceea ce privete tehnologiile Microsoft, acesta fiind precedat de un

clasament al tehnologiilor Microsoft preferate ale fiecrui candidat : Networking,

SharePoint,Exchange, Office, Active Directory, SQL, Windows Server, Outlook. Interviul a

testat, n afar de cunotiinele tehnice i motivaia candidatului, pentru a putea fi admis la

internship fiind mai importante pasiunea i curiozitatea pentru tehnologie, gndirea analitic,

abilitile de comunicare ispiritul de echip.

n urma procesului de selecie, au fost alei 10 interni din cei 300 de aplicani, pornind la

drumul cunoaterii cu ideea unui internship pltit dar iposibilitatea angajrii la Microsoft GTSC

Romnia precum inginer tehnic junior (Junior Technical Engineer), accesul la toate resursele

tehnice i tehnologiile Microsoft, training-uri i cursuri despre noile tehnologii, cazare pentru

studenii dinafara Bucuretiului precum iacordare de vouchere pentru atestri Microsoft.

Prin urmare, obiectivele mele iniiale la nceputul internshipului au fost de a dobndi

cunotiine tehnice n urma trainingurilor, de a m familiariza cu un mediu organizaional n

cadrul unei multinaionale, de a nvamai multe despre lucrul n echip, de a obine certificare

Microsoft ce mi poate fi utilpe viitor nsunul din scopuri a fost smangajez. Cu toate cam

tiut c nu stpnesc suficient de bine toate tehnologiile Microsoft necesare, mi-a plcut c se

promitea un mediu educaional, unde pot primi informaii, explicaii, cunotiine, unde pot

nva, fiind asistatde cei mai buni. Astfel, programul de internship reprezenta unul de nvare

continu prin care se asigura dobndirea de cunotiine noi, dezvoltarea pasiunii pentru

tehnologie i implementarea acesteia, observarea activitii inginerilor de sistem de la sediul

Microsoft din Bucureti printr-un program de shadowing, precum i dezvoltarea pe parcursulinternshipului a calitilor oratorice, de comunicare i sociale, acesta finalizndu-se printr-un

proiect n echip.

3


4/15

2. Activitate Microsoft n Romnia

2.1.Informaii generale Microsoft

Fondat n 1975, Microsoft (Nasdaq "MSFT") este cea mai mare companie productoare

de software, servicii i tehnologii Internet pentru calculatoarele personale i pentru mediul de

business. Compania ofer o gam larg de produse i servicii proiectate s ofere oamenilorprograme software deosebite - accesibile oricnd, de oriunde ipentru orice dispozitiv.

Misiunea Microsoft Romnia este creterea satisfaciei partenerilor i utilizatorilor

tehnologiei de vrf Microsoft, contribuind cu profesionalism i onestitate la dezvoltarea

industriei IT locale, prin transpunerea modelului de business al corporaiei.

Microsoft Romnia i-a propus ncde la nfiinarea sa urmtoarele obiective de afaceri:

S genereze iniiative de afaceri, investind pe termen lung, pentru Microsoft i pentru

partenerii de afaceri;

Snlesneascaccesul oamenilor din aceastregiune la tehnologia software din cea mai nou

generaie;

S formeze competene i talente, s organizeze activitatea de instruire, s furnizeze

informaiitehnice islocalizeze produsele.

2.2.Microsoft GTSC n Romnia

Microsoft GTSC (Global Technical Support Center) din Romnia ofer i suport

tehnic, furniznd ajutor profesionitilor din sectorul IT de la diverse firme (n general din

EMEA), inginerii de suport folosind arhive de so luii la probleme tehnice complexe. Suportul

tehnic oferit poate fi:1) Suport online

a. pentruprofesioniti - furnizeazbuletine tehnice, recomandri, instrumente, ndrumri normative

i resurse ale comunitiiproiectate s ajute specialitii IT simenin la zi i n siguran

serverele, computerele desktop iaplicaiile Microsoft.

Site : http://technet.microsoft.com/ro-ro/security/

b. pentru utilizatori casnici informaiiiresurse tehnologice uor de descrcat pentru a

proteja calculatoarele personale de acasmpotriva ameninrilor online.

Site : http://www.microsoft.com/security/default.aspx

c. pentrudezvoltatori oferresurse iinformaiipentru dezvoltatorii (developeri) ce vor s

creeze aplicaii software sigure -> MSDN = Microsoft Developer Network.

Site : http://msdn.microsoft.com/ro-ro/security/

d. pentruIMM-uri resurse iinformaiicare ajutla protecia reelei de hackeri, viruii

alte ameninri online pentru a susine o comunicare printr-un sistem protejat dar i pentru a

asigura informaiile respectivelor firme.

Site : http://www.microsoft.com/business/

4


5/15

2) Comuniti tehnice

n Romnia este susinut politica suportului tehnic online pentru tehnologiile Microsoft,

astfel nct existcreate comunitionline asociate produselor itehnologiilor Microsoft. Astfel,

fiecare utilizator poate formula ntrebri iprimi rspunsuri tehnice specializate, poate interveni

n bloguri, forumuri, grupuri de discuii ismprteasccunotiinelecu ceilali participani.

n echipa Microsoft GTSC Romnia existo echipspecializatpentru suportul tehnic online

ipentru ntreinerea comunitilor online numitCommunity and Online Support. Aceasta se

ocupde ntreinerea comunitilor tehnice Microsoft dedicate:

o utilizatorilor finali : Forumurile Technet iForumul MS Answers;

o profesionitilor IT & Dezvoltatorilor : Comuniti Microsoft TechNet i Comuniti

Microsoft MSDN

o independente : Forumuri IT Board, Forumul SoftPedia pentru sisteme de operare

Windows, Office Specialist, Dr. Excel, ROmanian .NET User Association (dedicat

programatorilor nceptori i avansai n tehnologii ASP .NET i n alte instrumente i

platforme de dezvoltare MS), Microsoft TechNet Romnia,ITSpark (comunitate tehnic,utilcelor implicain zona IT-Pro entry imid-level: studenisau nceptori n domeniul

IT, personal tehnic inon-tehnic din segmentul IMM/ONG iend-users/consumers care

fie sunt la nceput, fie vor s nvee mai multe despre acest domeniu), CodeCamp

(Comunitatea dezvoltatorilor .NET, cu experien n organizarea de prezentri i

seminarii tehnice).

3) Suport telefonic

n sediul Microsoft GTSC Romnia, Bucureti, existcte o echippentru fiecare

dintre tehnologiile Microsoft: Networking, SharePoint,Exchange, Office, Active Directory,

SQL, Windows Server, Outlook, acestea fiind compuse din ingineri de sistem ce ofer suporttehnic clienilor fie n limba romnfie n englez, francez, german, italian.

Clienii ce ipot deschide un caz la Microsoft pot fi :

Premier sunt clienii mari care au contract cu Microsoft ibeneficiazde sprijinul unui

TAM (Technical Account Manager) care faciliteazlegtura dintre client i Microsoft.

Professional - cazurile deschise de clienii de acest tip sunt mici i nu necesit

ncheierea de contract pe termen lung, aceticlienifiind n general utilizatori casnici i

nu firme.

Cazurile deschise la Microsoft GTSC pot fi de 4 feluri:

S1 severitate de grad 1 = sunt cele mai grave cazuri i apar rar, un exemplu fiindprobleme aprute la NASA

SA severitate de grad A = aceste cazuri au SLA = 1 or (Service Level Agreement,

adictimpul n care cazul trebuie preluat din coadde un inginer)

SB - severitate de grad B = aceste cazuri au SLA = 2 ore

SC - severitate de grad C = aceste cazuri au SLA = 4 ore

5


6/15

2.3.Suport tehnic rezolvare de cazuri

Cazurile deschise de clienisunt puse ntr-o coadde unde vor fi preluate de inginerii tehnici

n funcia de tehnologiile aferente ide gradul de severitate. Procedeul de soluionare al unui caz

se numeteMS Solve. Cazurile sunt deschise n general de firme mari, precum Petrom, care au

ntregul sistem format din tehnologii Microsoft. nsn sediul Microsoft GTSC din Romnia se

preiau i cazuri din ntreg EMEA astfel nct n fiecare echip aferent unei tehnologii exist

ingineri de suport specializai pe limbile strine folosite n EMEA precum englez, francez,

german, italian, spaniol.

Astfel, modul de soluionare este reprezentat iniial de unInitial response prin care inginerul

ia legtura cu clientul irealizeazIssue description (descrierea cazului).

Urmeaz apoi procedeul de Troubleshooting , fie n aceeai zi, fie ntr-o zi stabilit de

comun acord cu clientul, n care se foloseteEA(Easy Assist) prin care clientul este asistat

telefonic de ctre inginerul tehnic. Acesta nu are voie spreia controlul calculatorului clientului,

doar s-l ghideze. Dup orice discuie telefonic cu clientul, inginerul trebuie s-i trimit nvariantelectronicis-i comunice itelefonic SOAP-ul cazului (rezumatul cazului) precum i

ncercrile de a soluiona problema. n general, cazurile deschise la Microsoft sunt taxate la or,

astfel nct interesul este de a finaliza isoluiona problema clientului ct mai repede.

Odatsoluionat cazul, clientul trebuie informat printr-un mesaj de tipul ARCR , trebuie si

se explice clientului de ce lui nu i funciona iar cazul trebuie nchis.

3. Program internship Microsoft GTSC

3.1.Prezentarea generala internshipului

Cu dou zile nainte de nceperea propriu-zis a programului de internship, s-a inut o

ntlnire iniialn care ni s-a dat un test de determinare a stilului propriu de nvare, pentru a

determina n ce categorie ne ncadrm (activist, reflector, teoretician, pragmatic). Scopul acestui

chestionar a fost asocierea optim fiecrui intern cte un mentor (buddy) aferent stilului de

nvare astfel nct procesul de acumulare de informaiipe parcursul internshipului sfie optim. Prin

urmare, fiecrui intern i s-a asociat cte un mentor care i va facilita acomodarea n

sediu. Cei 10 interni au fost mprii de asemenea n 2 echipe : de francez i de german,

fiecare echipavnd cte un acting team manager care va ghida echipa aferent n realizareaproiectului final icare va ajuta internii din echipa lui, ghidndu-le paiintr-o viitoare cariern

Microsoft, avnd ntlniri susinute meetinguri 1:1 cu ei de-a lungul internshipului.

Deoarece procesul de nvare n timpul internshipului a fost considerat a fi pe toate

planurile, internii au avut de realizat ide fcut n prima zi o prezentare generalsusinutde un

suport electronic a lor, n limba englez, n faa tuturor mentorilor i reprezentanilor fiecrei

echipe.

6


7/15

Unul dintre avantajele acestui eveniment a fost faptul c fiecrui intern i s-a oferit un

feedback din partea tuturor membrilor. De asemenea, pentru a fi siguri c se va nelege

mecanismul realizrii unei prezentri perfecte ce susine i implicarea activ a publicului, de-a

lungul internshipului, internii au avut ocazia a participa la traininguri pentru nvarea tehnicilor

de prezentare iar la sfritul internshipului, fiecare intern a mai avut o prezentare finaln partea

acelorai

membrii pentru a se observa o evoluie i mbunt

iren aptitudinile lor de prezentare.Acestea au fost susinute idemonstrate iprin prezentarea proiectului final.

3.2.Traininguri pe parcursul internshipului

1) Soft skills training

Desfurat pe o perioadde 2 zile, a avut ca scop cunoaterea interni-interni iinterni-

buddy (mentori), fiind inut de un psiholog celebru venit din Anglia.

Internilor li s-au aplicat diverse teste psihologice de autocunoatere i autoapreciere,

faptul c s-a desfurat n englez fiind un atuu. Pornind cu un mic exerciiu prin care fiecare

intern trebuia sdeseneze o imagine ce l reprezinticu o scurtprezentare prin care fiecare i

zicea preferinele, trainerul a reuit s cunoasc fiecare intern, reuind la sfrit chiar s ofere

sfaturi corecte iaplicabile.

De asemenea, un alt scop al acestui training a fost familiarizarea internilor cu un mediu

multinaional i cu structurile, regulile i ateptrile Microsoft de la noi, trainerul fiind cel care

inea traininuri i pentru angajaii Microsoft. Ea a asistat i la prezentarea iniial a internilor,

notndu-i plusurile i minusurile fiecruia, oferind un feedback fiecrui intern la fiecare

activitate.S-a discutat n cadrul celei de-a doua ntlniri despre unul dintre principalele principii

Microsoft : Customer Focus, deoarece Microsoft este o companie axatpe satisfacerea clienilor

ipe rezolvarea cerinelor lor n cel mai rapid timp posibil. Trainerul a explicat internilor cum se

poate realiza aceasta, cum trebuie ascultat clientul i cum trebuie s vorbeti cu el astfel nct

calificativul final oferit de client n urma soluionrii cazului s fie pozitiv. De asemenea, le-a

explicat i exemplificat internilor tehnici de recunoatere a semnalelor non-verbale oferite de

oameni fie prin telefon, fie prin mimic.

n ceea ce priveteprerea mea personal, acest training a fost foarte util, fiind aplicabil

pentru viaa de zi cu zi dar i ntr-un mediu profesional, competitiv. M-a fcut s neleg

utilitatea siguranei n sine, n cunotiineleiavantajele personale, dar de asemenea mi-a artat

ct de motivant i valoros este s lucrezi ntr-o multinaional unde cunotiinele cu care intrii

sunt valorificate, apreciate i totuieste mereu nevoie snveimai mult pentru a evolua. Este de

asemenea foarte important s tii s lucrezi n echip, s tii s asculi i s fi motivat. Motivaia

este cheia succesului n absolut orice domeniu iar n urma acestui training mi-am dat seama c,

n ciuda unei lipse a unor cunotiinetehnice, daci doreticu adevrat, poisajungi oriunde

vrei.

7


8/15

2) Troubleshooting trainings

a) Troubleshooting Excel

Acest training a fost inut de un inginer de suport din cadrul echipei de Office al

Microsoft GTSC Bucureti, fiind explicat pe nelesul tuturor internilor, chiar dacunii dintre ei

nu au mai avut de-a face cu un proces de rezolvare de cazuri.

Trainingul a nceput cu definirea problemelor ce pot aprea n Excel precum i

exemplificarea acestora. Acestea pot fi s ncerci s deschizi un fiier i s atepi un minut

pentru asta, snchizi un fiierisi ia o orla nchidere, sncerci simprimi un fiierisi

ia mai multe de un minut, motiv pentru care uneori procesorul ipoate depi limitele maxime

iar Excel nceteaza rspunde.

Clientul avnd o astfel de problemdeschide un caz la Microsoft (fiind probabil client

Premier pentru care datele deinute sunt extrem de importante) i un inginer l preia. Primul pas

este s ncerce s gseasc cauzele principale ale apariiei problemei, studiind pe rnd mediul

folosit (sistem de operare, reea), fiierul iapoi Excelul ca soft fie dintr-o instalare defectuoasfie din cauza unei instalri virusate sau incorecte. O altcauzpoate fi fiierul propriu-zis care

ridic probleme deoarece fie este virusat fie are un design simplist. Odat identificat cauza,

soluia este gsit cu uurin. Pe tot parcursul rezolvrii cazului (poate dura cteva doar cteva

minute sau mai multe zile) inginerul care soluioneaztrebuie s-l informeze pe client cu privire

la orice modificare, informaie nou dobndit sau descoperire, pstrndu-se o legtur

permanentcu clientul deoarece n cazul clienilor Premier, de cele mai multe ori clientul nu este

un utilizator necalificat ci un administrator de reea sau un specialist n IT, motiv pentru care

dificultatea cazurilor este foarte ridicat.

b) Troubleshooting OutlookTrainingul a avut trei pri: o parte teoreticn care ni s-a explicat efectiv ce este

Outlook icare sunt toate utilitile oferite de acesta deoarece n general majoritatea utilizatorilor

l folosesc doar pentru email, apoi s-au exemplificat, ca n trainingul pe Excel, toate problemele

tehnice ce pot aprea pe parcurs n utilizarea la nivel profesional ntr-o companie ce se gsete

ntr-o reeade tip LAN sau WAN.

Ultima parte a trainingului a fost cea practicn care am fost mpriipe 3 echipe astfel

nct n fiecare echiperau 3 membrii ce trebuiau sjoace 3 roluri: unul era clientul (nemulumit

de o problem n Outlook ntmpinat), unul era tehnicianul adic cel care ajuta inginerul n

soluionarea problemei n cazul n care acesta avea nevoie i cea de-a treia persoan era

inginerul. Fiecrei echipe i s-a oferit un scenariu cu cte o problemde ordin tehnic n Outlook,

trebuia la nivel de echip gsit soluia tehnic i apoi efectuat jocul de roluri, fiind mai

interesante i utile ntrebrile puse de inginer clientului, acelea reprezentnd efectivi paii

realizain soluionarea cazului.

Fiecare echipa jucat jocul de rol n cte 15 minute, fiind urmat imediat de feedback

din partea celorlalte echipe, a trainerului ia celorlaliingineri care au asistat.

8


9/15

3) Training Windows 7

Desfurat pe parcursul a 6 zile, trainingul pe Windows 7 a impus douactivitizilnice

pentru interni : munc individual, timp n care internii trebuiau s pregteasc capitolele ce

urmau a fi aprofundate, exemplificate i realizate practic pe calculator n ziua respectiv i

laboratorul propriu-zis unde, asistaide ingineri tehnici specializai n domeniu predat, internii

aveau parte de cele mai bune explicaii indrumri pentru a efectua irezolva diverse probleme.

Prezentrile susinute de inginerii de suport au avut mereu o structur folositoare

procesului accelerat de nvare, fiind mereu urmate de ntrebri, grile i imediat dupaplicaii

practice pe calculator. Astfel au fost parcurse toate capitolele aferente cursului de Windows 7,

pornind de la compatibilitatea aplicaiilor oferite de acesta precum XP Mode, ACT (Microsoft

Application Compatibility Toolkit) care folosetela a reuni ntr-un portofoliu mai multe aplicaii,

la a ajuta s se identifice problemele aprute la update i la a prioritiza eforturile pentru

remedierea problemelor.

De-a lungul acestui training s-au aprofundat cunotiinele legate de maini virtualeprecum XP Mode (XP SP3, Win7 SKUs, XP VM), deoarece de multe ori majoritatea aplica iilor

pot fi nvechite irula doar pe XP nsdacsistemul de operare este Windows 7, poate aprea

problema de compatibilitate, XP Mode soluionnd-o, nefiind necesar conectarea la un server

sau schimbarea sistemului de operare.

Cunotiinele de reelistic au fost aprofundate sau actualizate n cadrul a mai multor

ntlniri, laboratorele respective fiind inute de ingineri de suport din cadrul echipei de

Networking. Pornind de la noiuni introductive de reelistic precum IPv4, IPv6, subnet mask,

subnetting i alocare de adrese IP n cadrul mai multor re ele create, precum i configurarea

calculatoarelor automat de ctre administrator, diferenele la nivel de GUI (Graphical UserInterface) ntre IPv4 iIPv6, instrumentele tehnice folosite pentru a detecta problemele n cadrul

unei reele: PING, TRACEROUTE, IPCONFIG, NETSTAT.

O alt facilitate oferit de Windows 7 este Remote Management ce ofer posibilitatea

unui utilizator situat ntr-o locaie sutilizeze i saibacces la tot ce ine de sistemul de operare

al calculatorului unui utilizator situat n alt locaie. Astfel existRemote Desktop prin care un

administrator poate avea acces total la calculatorul unui utilizator, putnd efectiv smodifice el

ce trebuie i Remote Assistance care este folosit de tehnicienii de tip helpdesk prin care

tehnicianul poate vedea desktopul i componentele utilizatorului ns nu poate avea control

asupra lor. n cazul procesului de soluionare de cazuri la Microsoft, inginerii de sistem nu au

voie saibcontrol asupra desktopului clienilor, oferind asistentehnic.

9


10/15

3.3.Perioada de shadowing

Am avut ocazia de a face shadowing la majoritatea tehnologiilor Microsoft din cadrul

GTSC Romnia. Iniial am observat tot ce facea mentorul meu n echipa de Community Online

Support, cum aceasta realiza la nceputul fiecrei zile programul ntr-un soft specializat de

management al timpului Palladium astfel nct la sfritul zilei putea vedea dac i-a ndeplinit

toate sarcinile n timp util sau nu. Aici am putut vedea cum se furnizeazsuport tehnic online,

cum se creazforumurile tehnice Microsoft, cum li se alocdrepturi de moderatori utilizatorilor

care furnizeaz rspunsuri corecte i practice din punct de vedere tehnic, astfel ajutnd la

dezvoltarea comunitiivirtuale.

n cadrul echipei de Office am putut vedea efectiv cum se rezolv un caz, citind

descrierea iniial a cazului alturi de inginerul de suport, ncercnd s gsim soluii mpreun

pentru a-l rezolva, punnd anumite ntrebri cheie clientului pentru a descoperi problema,

telefonul ctre client fiind punctul culminant. Clientul era din Frana motiv pentru care faptul c

discuia era n francezm-a ajutat n a descoperi unele cuvinte tehnice n francez

. Inginerul anceput s i pun ntrebri, ntr-un cadru formal, pentru rezolvare a cazului i a lurii unei

decizii pentru rezolvarea problemei. Atunci cnd clientul nu a tiut cum sse descurce, inginerul

l-a asistat, folosind un tool special Microsoft pentru a avea acces la desktopul clientului doar

pentru a-l asista, nu a ilua controlul.

n cadrul echipei de Project Team SQL am dobndit o serie de cunotiinetehnice noi, am

asistat la soluionare de cazuri n limba franceziam rezolvat mock-case-uri alturi de inginerii

de suport din echip. Astfel, pornind de la cunotiine minimale precum cerinele tehnice

necesare pentru a instala Windows Server am ajuns la a putea efectiv instala Windows Server i

s m conectez la Hyper V. Soluionarea de cazuri a urmat ntru totul tiparul nvat fiind oocazie perfectpentru aprofundarea cunotiineloritesta efectiv ct de utile mi sunt.

3.4.Proiectul final

Proiectul final a fost pe echipe, eu am fcut parte din echipa de francezn care eram 5

membrii, cealalt echip, cea de germanavnd tot 5 membrii. Tema proiectului nostru a fost

Gender diversity in Microsoft iar tema celeilalte echipe a fost Promovarea BING n

Romnia. Acest proiect m-a ajutat s cunosc facilitile oferite de Microsoft angajailor, s-mi

dezvolt cunotiinele tehnice privind html, s mi dezvolt abilit

i

le de munc n echip

i

cele deprezentare n englez, prezentarea final avnd loc n faa tuturor membrilor GTSC Bucureti.

Echipa noastr a purtat numele Cocktail Team, ne-am promovat nainte de prezentare, oferind

ecusoane cu sigla Do you ? managerilor de echipe sub formde invitaii, ncurajnd pe

toi participanii la a susine diversitatea pe toate planurile, aceasta aducnd doar plusuri, fiind

baza unui mediu dinamic, n care se pot furniza soluii diferite n cazul problemelor i n luare

deciziilor.

10


11/15

4. Studiu sistem de soluionare cazuri Outlook Team

n ceea ce privetesuportul tehnic, exist3 niveluri : Tier1, Tier2 iTier3. Tier1 este

primul nivel de suport nsn sediul Microsoft GTSC Bucuretiexistdoar suport tehnic de nivel

Tier2 i Tier3. Tier2 furnizeaz suport tehnic complex pe aplicaii software sau pe sisteme

hardware, fiind constituit n mare parte din cazurile escalate din Tier1 iar Tier3 implic n

general ingineri de suport calificai n domeniul respectiv, Microsoft promovnd ideea c un

inginer de suport nu trebuie sfie specializat n mai multe tehnologii sau 100% pe o tehnologie

ci pe un singur segment, dar acolo stie foarte bine.

Microsoft GTSC Bucureti furnizeaz suport tehnic pe tehnologiile Microsoft precum

SharePoint, Networking, Exchange, Office, Active Directory, Project Team SQL, Windows

Server, Outlook. Deoarece am fcut shadowing pe toate dintre aceste tehnologii, voi considera ca

studiu de caz tehnologia Outlook unde am petrecut 2 zile alturi de toi inginerii echipei care mi-

au explicat, pe rnd, toate posibilitile de soluionare a cazurilor.

Cazurile deschise de clieni (indiferent dac sunt de tip Premier sau Professional) suntpuse n cozi ce conin informaii explicite despre ele (data deschiderii, client, nivelul de

severitate, o scurtdescriere a cazului), existnd cte o coadpentru fiecare echipn parte. n

fiecare zi team lead-ul studiaz cazurile, marcheaz cazurile ce trebuiesc soluionate urgent,

amintindu-le membrilor echipei de ele.

Odatpreluat un caz din coadde ctre un inginer de suport, acesta dispare din coadiar

n cazul n care inginerul nu reuetes-l soluioneze, fie l escaleaz la un inginer de suport de

escalare (Escalation Support Engineer) adicla Tier3 fie l va prelua un coleg de echip.

Un caz nu trebuie s petreac prea mult timp n coad deoarece aceasta ar putea s

diminueze satisfacia clientului. Prin urmare, n funcie de severitate, inginerul de suport trebuiesofere un rspuns iniial (mcar ca preluat cazul) clientului astfel: SA o or, SB douore,

SC - patru ore.

Deoarece clienii pltesc n funcie de timpul de rezolvare al cazului, acesta trebuie

rezolvat ct de repede poate inginerul de suport. Inginerul are de completat n fiecare zi ntr-un

soft specializat Microsoft aciunile ntreprinse pentru soluionarea cazului (inginerii pot prelua

mai multe cazuri simultan), documentaia numrndu-se printre ele.

Vom considera spre exemplificare o analiz a echipei de Outlook de nivel Tier2,

compusdin 5 membrii principali n sediul GTSC Bucureti, cazurile preluate de acetia fiind de

severitate SC, trebuind a fi preluate din coad pentru un rspuns iniial n maxim 2 ore. Prin

urmare, un client ateapt n coad aproximativ 2 ore iar procesul de servire (soluionarea

cazului) este de aproximativ 1 or n majoritatea cazurilor. n cazul echipei de Outlook, apare

aproximativ 1 caz pe or.

Pentru a evalua eficiena echipei, se poate folosi soft-ul Winqsb cu opiunea acestuia

Queuing Analysis, problema putnd fi modelatca o problemde fire de ateptare cu o singur

coad i5 staiide primire, fiind reprezentate n acest caz de cei 5 membrii ai echipei de suport

Outlook.

11


12/15

Datele de intrare introduse n Winqsb vor arta de forma:

Figur1 : Date intrare echipOutlook

Performanasistemului poate fi rezolvatprin Winqsb, rezultnd:

Figur2 : Performana sistemului

Se poate observa faptul c un client petrece aproximativ 1,0010 ore de cnd intr n

sistem pn cnd iese deci ateapt n coad doar 0,0010 ore, adic 0,06 minute, ceea ce

nseamnceste preluat imediat de inginerii de suport. Dacsistemul este ocupat ns, adictoi

12


13/15

cei 5 ingineri de suport sunt ocupaicu multe cazuri, clientul va ateptan coad0,25 ore, adic

15 minute, astfel nct probabilitatea ca un client sateapte este de 0,3831%.

n cazul n care numrul de clienice deschid cazuri cretepe orde la 1 la 5 (pe inginer

de suport) se poate observa mai jos o simulare a indicatorilor, gradul de utilizare al sistemului

creascnd considerabil pentru ca atunci cnd intr in coad 5 clieni, sistemul s fie considerat

instabil i

inginerii snu reueasc

ssoluioneze toate cazurile n timpul obinuit de 1 or

.

Figur3 : Simulare - creterea numrului de cazuri

Studierea senzitivitiisistemului din punct de vedere al creterii numrului de clienide

la 1 la 5 poate fi reprezentat

i

din punct de vedere grafic, observndu-se c acesta este ncretere:

Figur4 : Reprezentarea grafica numrului mediu de clieni-cazuri n sistem

13


14/15

De asemenea, dacnumrul de clieniar cretede la 1 la 5 se poate observa ifaptul c

probabilitatea ca un client sateptepentru soluionarea cazului crete:

Figur5 : Evoluiaprobabilitii

Prin urmare, se poate constata faptul csistemul constituit din cei 5 membrii ai echipei de

Outlook care rezolvcazuri la nivel Tier2 de severitate SC este unul performant ce furnizeaz

satisfacie clienilor, timpul de rezolvare al cazurilor fiind unul scurt iar calitatea soluiilor

incontestabil.

5. Concluzii

Internshipul i timpul petrecut la Microsoft mi-au furnizat o serie de cunotiinetehnice i

practice pe care cu siguranle voi putea aplica fie la facultate, n cadrul muncii n echipalturi

de colegii mei, n procesul de nvare sau ntr-un viitor loc de munc ntr-un cadruorganizaional pentru procesele decizionale ce necesit modelare matematic folosind softuri

specializate. De asemenea, lucrul ntr-o companie multinaional mi-a artat c daci doreti,

poisajungi departe doar cu ajutorul cunotiinelordobndite ial muncii practice.

14


15/15

15

exemplul 3 proiect practica spec ie

Documents