#et6-at15-l'ot du futur
DESCRIPTION
Avec les interventions de Philippe Fabry (Responsable Nouvelles Technologies - Atout France), Jean-Luc Boulin (Directeur - MOPA), Paul Fabing (Directeur - RésOT Alsace), Nicolas Jabaudon (Directeur - Office de Tourisme Médoc Océan), William Jamet (Communauté de communes des lacs médocains) L’accueil numérique vient clairement bouleverser les missions dévolues aux Offices de Tourisme. Une étude action menée par Atout France avec le soutien de nombreuses régions vient d’être lancée afin d’envisager les mutations à imaginer.TRANSCRIPT
Atelier 15Atelier 15
L’ il d l’OT d f tL’accueil de l’OT du futur
ffi iOffice de tourisme : L’accueil numériqueq
Philippe Fabryhili f b @f id / @filif b [email protected] / @filifab
• Quels nouveaux usages ?Q g• Quelles nouvelles attentes ?
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Office du tourisme de New York
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Le numérique ?Le numérique ?
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Informations &
documentations touristiquesdocumentations touristiques
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Irruption « discrète » du numérique
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Moyens de communication
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Ressources ?Ressources ?
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Office du tourisme de New YorkOffice du tourisme de New York
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Equipement des consommateursEquipement des consommateurs
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Accueil numérique ?Accueil numérique ?
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C ’ élè !Car tout s’accélère !
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La fin des OT ?La fin des OT ?
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Oui maisOui mais…
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Euh, on est Euh, on est sûr que c’est
le bon le bon problème ?
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Tout a changé ?g
Numérique ?Numérique ?
Créer de la valeurCréer de la valeur&
Augmenter les recettes Augmenter les recettes touristiques !q
Repenser l’offre Repenser l offre d’accueil
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Un contexte favorable à l’office du tourisme
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Evolution du comportement et des attentes des visiteurs
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Authenticité – Contact humainAuthenticité – Contact humain
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Recherche de sensRecherche de sens
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ExpérienceExpérience
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AccompagnementAccompagnement
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Mise en place d’un é tè écosystème numériquenumérique
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Comment faire ?
Développer une politique de promotion autour• Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de communicationcommunication
• Animation des acteurs• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation formation et management• Revoir l organisation, formation et management
Partenaires de l’étude
Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA - FROTSI Midi-Pyrénées - FROTSI Champagne-FROTSI Midi Pyrénées FROTSI ChampagneArdenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI
Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de laLimousin FNOTSI et l Etat/Direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services et Atout
FranceFrance
Comment faire ?
Développer une politique de promotion autour• Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de communicationcommunication
• Animation des acteurs• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation formation et management• Revoir l organisation, formation et management
Agora moderne ?
S ti d t i t il• Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’office de tourisme dans les lieux de fréquentation.
=> Plateforme de services pour les touristes p(WIFI ?)
ffi iL’Office de Tourismedu futur
Jean-Luc Boulin
Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants avec de hauts niveaux de plus performants, avec de hauts niveaux de compétence
Restructuration territoriale des offices de tourisme tourisme
Les offices de tourisme doivent s’interroger
l’ il sur leur mission de base : l’accueil et notamment l’accueil physique.p y q
Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible
touristicité)
Pas de renouvellement générationnel (partout)générationnel (partout)
Flux importants à gérer
80% de demandes basiques pour 20% de b i ilbesoins en conseilPeu de temps consacré à chaque usagerPas de plus‐value de l’accueil physique
d l f é hBaisse de la fréquentation physique:
Renseignements sur Internet avant le séjourRenseignements en mobilité numérique Renseignements en mobilité numérique pendant le séjourI f i di ibl h l iInformations disponibles chez les prestataires
d ll é é lPas de renouvellement générationnel:
Les plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme tourisme Génération Y : usage constant d’InternetL’ ffi d i éd i lL’office de tourisme ne séduit plus
Avant Pendant Après
Est le premier lieu ressource lieu ressource physique de la destination
Coordonne l’accueil sur la
Accompagne le m‐touriste
destination24h/24
Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans etc) écrans, etc)
Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)météo)
Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles etc )mobiles, etc.)
Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil
Gérer les flux dans les zones à forte touristicité
Conduire des réflexions dans les
Une étude au niveau national : Atout réflexions dans les
régionsnational : Atout
France
R&D
C i li i Echange avec les Capitalisation d’expèriences
Echange avec les fournisseurs de
solutionsolution
Paul FABING
Accueillir c'est P.I.R.E
☻P comme Partager☻P comme Partager
☻I comme Informer☻I comme Informer
☻R comme Recevoir
☻E comme Échanger
☻R comme Recevoir
☻E comme Échanger
Quelques conseils pour Quelques conseils pour réussir le P I R E grâce aux réussir le P.I.R.E. grâce aux outils numériques !q
Les outils numériques ne remplacent 1 Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine
1
☻ L'humain est essentiel☻ Les outils sont un plus pas un succédané
Les outils et services numériques pour 2 Les outils et services numériques pour répondre à de vrais besoins
2
☻Attention au "push technology" ☻ Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
Des services pour renforcer 3 Des services pour renforcer "l'expérience" de votre destination
3
☻Des services d'aide à la visite ciblés par public (enfants handicapés etc )public (enfants, handicapés, etc.)
☻Des services d'aide à la visite ciblés par "univers"
☻Des services étonnants : jeux découverte ☻Des services étonnants : jeux, découverte insolite, etc.
Des outils et services "durables"4 Des outils et services durables4
☻Sensibilisation et pédagogie☻Moins de papiers ☻Moins de panneaux☻Moins de panneaux☻ ...
La qualité des outils n'est rien sans 5 La qualité des outils n est rien sans qualité de l'information
5
☻ L'information est la matière première de chaque service proposéchaque service proposé
☻ Le conseil prime souvent sur l'info brute
Pensez destination plutôt que local ! 6 Pensez destination plutôt que local ! 6
☻ La cohérence des outils et services ☻ La cohérence des contenants et des
contenus
L'accueil est global7 L accueil est global7
☻Sans doute pas plus de 10% des touristes passent à l'officepassent à l'office
☻ Les outils et services d'accueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires
☻ La cohérence des contenants et des contenuscontenus
Les outils et services numériques ne 8 Les outils et services numériques ne marchent pas tout seul !
8
☻ Il faut du temps☻ Il faut des compétences
Les touristes aiment utiliser leurs 9 Les touristes aiment utiliser leurs appareils
9
☻ La connexion Internet à l'OT et chez les prestatairesprestataires...
☻Des services en ligne facilement accessibles
Un espace d'accueil adapté10 Un espace d accueil adapté
☻Pour se connecter☻Pour prendre son temps☻Pour partager une expérience☻Pour partager une expérience☻Pour se faire conseiller
Merci de votre attentionMerci de votre attention
L’accueil de l’Office de TourismeL accueil de l Office de Tourismedu futur
Nicolas JABAUDONDirecteur de l’Office de Tourisme Médoc Océan
Willi JAMETWilliam JAMETChargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains
La destination Médoc Océan
LES COMMUNES : Lacanau, Carcans-Maubuisson et Hourtin
LE TERRITOIRE : . 60 000 ha de territoire. 50 kilomètres de plages océanes . 7 700 hectares de lacs
30 000 ha de forêt protégée
L’ACCUEIL : Près de 75 000 lits touristiques- 20% des lits marchands de Gironde
. 30 000 ha de forêt protégée
20% des lits marchands de Gironde- 16% des lits non marchands
LES ACTIVITÉS :- 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres,
15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours de golf, 1 casino…
- 80 points de restauration
- 35 événements sportifs,10 événements culturels
Economie touristique du territoire
INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE
14,4%0,2%8,3%
q
5,5%24,4%
5,1%
80,7 % des nuitées2 377 206 nuitées
19,3 % des nuitées568 526 nuitées 24,4%2 377 206 nuitées
42,3 €/ Jour100 M€ générés
568 526 nuitées44,7 €/ Jour
26 M€ générés
1,9%
10,8%
29,4%NUITÉES : près de 3 millions de nuitées
DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€
L’intercommunalité touristiqueCDC DES LACS MEDOCAINS
Schéma de développement touristiqueEquipements et services touristiquesEquipements et services touristiquesSignalétique touristique/ relais information servicesCréation, mise en œuvre et soutien aux opérations depromotion et événementielsInstitution d’une taxe de séjour communautaire
SCHEMA Délégation de la seule compétence « Office de Tourisme » par création
d’un outil Office de Tourisme
Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôleset services touristiquesSurveillance des plagesOffice de Tourisme communautaire
SCHEMADE
DVPMENT TOURISTIQUE
2010 2013
OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C.Communautaire sous
statut d’E.P.I.C.+
Une partie de la compétence
Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme
2010 - 2013
Voté en Septembre
2009 compétence événementiels • Accueil/ information des touristes et promotion touristique
• Coordination des divers partenaires•Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme : • Il peut être autorisé à commercialiser
2009
• Il peut être consulté sur des projets d'équipements
Création d’opérations de promotion et événementiels
Une nouvelle gestion administrative des compétencesUne nouvelle gestion administrative des compétences
SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGESCD
SERVICE TOURISMECompétences tourisme non déléguées
DIRECTION CDC LACS MEDOCAINSPilotage du service tourisme
Suivi de la compétenceCONSEIL COMMUNAUTAIRE
DC
PÔLE PRODUCTIONProduction / relations partenaires
OT
COM
PÔLE PROMO/ COMMUNICATIONEditions, web, communication
DIRECTION O.T.Administration, management, représentation
COMITE DEDIRECTION
MUNAUT
PÔLE INFORMATION/ CONSEILAccueil, information, conseil
PÔLE EVENEMENTIELSProduction d’événementiels
AIRE
L’Office de Tourisme communautaire
LES AMBITIONS
- Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destinationDé l t d li d’ il t d’i f ti t i ti à f t l j té- Développement de lieux d’accueil et d’information touristique à forte valeur ajoutée
- Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques
LES DECISIONS
- Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan »Centralisation des activités et donc des équipes- Centralisation des activités et donc des équipes
- Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations- Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire »
LES INCIDENCES
- Définition d’une nouvelle organisation interneg- Définition de nouveaux modes d’accueil des publics- Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques
Une nouvelle organisation interneLES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
LES DEMANDES EXTERIEURES LES DEMANDES SUR PLACE
CentralisationMaintien d’un
service en hors saison et/ou
fermeture
Service permanent à Lacanau et service saisonnier dans les autres communes
Réponse communale et
intercommunale
BUREAU D’INFORMATIONDE LACANAU
BUREAU D’INFORMATIONDE CARCANS
BUREAUX D’INFORMATIONDE HOURTIN 1 t 2
AUTRES LIEUX DE FIXATIONDES PUBLICS
LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
DE LACANAU DE CARCANS DE HOURTIN 1 et 2 TOURISTIQUES
Définition de nouveaux modes d’accueil des publicsLES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS
- Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnaliséUn service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique- Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique
- L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs- Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture- Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique- Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil
LES PREALABLES
Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil
Confrontationdemandesd’information/réponsesapportéesoususceptiblesd’êtreapportées
Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste
Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique
Valorisation du conseiller en séjourj
LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR
P li ti d l’ il d l é ti à di t d à l i ti- Personnalisation de l’accueil : de la préparation à distance du voyage à la prescriptionpendant le séjour
- Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualificationR t d i t ti d il d l i ti t d l- Recentrage de ses interventions sur du conseil, de la prescription et de lacommercialisation de prestations de découverte
- Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances
Gestion différenciéedes demandes d’informations
en fonction de leur type
Autonomie du visiteurdans la recherche
d’informations génériquesyp g q
La gestion des demandes d’informationsLES DEMANDES LES MOYENS/ OUTILSLES REPONSES
UN PRE ACCUEILMOYENS HUMAINSC ill éj
LES DEMANDES D’INFORMATIONS PRATIQUES OU GENERIQUES
UN PRE-ACCUEIL
UNE ORIENTATION VERS L’INFORMATION
- Conseillers en séjour permanents et/ou saisonniers- Signalétique, doc générique
OUTILS INTERACTIFSBornes d’information 24/24
OUTILS INTERACTIFS + PAPIER- Borne/ Tablette
RECURRENTES
- Horaires des marées- Adresses- Dispo hébergements… DES OUTILS INTERIEURS DE
RECHERCHE EN AUTONOMIE
DES OUTILS DE RECHERCHE EN AUTONOMIE 24/24
- Bornes d information 24/24- Internet mobile
- Autocommutateur
OUTILS INTERACTIFS/ DOC.- Bornes d’information, tablettes
- Documentation papierRECHERCHE EN AUTONOMIE
DES INFORMATIONS VISUELLES ET NUMERIQUES OUTILS VISUELS
- Information sur écran (24/24)- Webcam, vidéo, cartographie…
,- Documentation prestataires
LES DEMANDES DE CONSEILS PERSONNALISES
- Que faire cet après-midi ?
UN ACCUEIL PERSONNALISEET UNE PRESCRIPTION
TOURISTIQUE
MOYENS HUMAINS- Conseillers permanents
- Spécialisation des conseillers- Que faire cet après-midi ?- Recherche stage de surf…
TOURISTIQUEMOYENS TECHNIQUES
- Accueil assis, ergonomie- Bureaux virtuels
La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau
- Réhabilitation complète d’unbâtiment en R+1
- Bâtiment permettant d’accueillirau total 20 postes de travail
- Une surface de 200 m²dédiée à l’accueil du public
- Des espaces permettantl’installation d’outils dediff sion de l’informationdiffusion de l’informationtouristique 24/24
- Une vitrine de l’ensemble duterritoire Médoc Océanterritoire Médoc Océan
L’espace accueil du bureau de tourisme de LacanaupESPACE VISUEL
DES ESPACES NUMERIQUESINTERIEURS
UN PRE-ACCUEIL CENTRALESPACE DETENTE
INTERIEURS
ZONE DIFFUSION
ESPACE DETENTE
STANDARDTELEPHONIQUE
ZONE DIFFUSIONNUMERIQUE 24/24
DES POSTES D’ACCUEIL ASSISTELEPHONIQUE
BUREAU RECLAMATION
ESPACE DOCUMENTATION
La gestion de l’information
IMAGE : vidéos vitrine du territoire, webcam
AFFICHAGE if t ti ffi h été é di bill tt iESPACE VISUEL
Ecran Cartographie Vidéo
LES ESPACES ET OUTILS L’INFORMATION DIFFUSEE
AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, dispo, billetteries…Ecran, Cartographie, Vidéo
ESPACES NUMERIQUESINTERIEURS
Outils interactifsINFO : information touristique brute, dispo hébergements
ZONE DE DIFFUSIONNUMERIQUE 24/24
Outils interactifs, écrans, visuels
INFO : information touristique brute, dispo hébergements
AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées
ESPACE DOCUMENTATIONDocuments papier DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires
STANDARD TELEPHONIQUEAutocommutateur INFO : information générique, manifestations, météo, marées, dispo
PRE-ACCUEIL CENTRALAgents d’accueil
INFO : information touristique brute
DOCUMENT : documentation générique
Autocommutateur g q , , , , p
POSTES D’ACCUEIL ASSISConseillers en séjour
INFO : information touristique personnalisée et spécialisée
DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie
Les préalables et actions complémentaires
LES PRÉALABLES :
- Qualification de l’information : . système de gestion de contenu (CMS) accessibley g ( ). réel effort sur la qualification de l’information
- Une solution Etourisme globale: . médiatisation dynamique de l’information. outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils
- Outils pour les conseillers en séjour : . ergonomie du poste de travail. bureau virtuel, carte de visite…
- De nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariatsDe nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariatsavec les prestataires touristiques : . mise en place de « pack » de prestations de services
LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :
- Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information
- Une politique de décentralisation . information brute/ générique : météo, manifestations,de l’information : modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ)
. billetterie, webcam
Les facteurs qui facilitent la démarche engagéeq g g- Une structure intercommunale pour porter le projet
- Une page blanche à écrire sans contraintes existantes
- Une volonté politique et des budgets alloués
- Un portage technique et une animation neutre de la démarche
L’ dhé i d é i- L’adhésion des équipes
- La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiques
La trame de fond qui guide notre réflexion- Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour- Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles
L ill éj t t d it t ti l d l’i f ti t i ti- Le conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée
Merci de votre attentionMerci de votre attention