estudio de valoración de las cartas de servicios del ayuntamiento de pamplona 1 estudio de...

1 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Estudio de Valoración de las Cartas de Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al CiudadanoServicios al Ciudadano

Ayuntamiento de PamplonaAyuntamiento de Pamplona

Área de Participación CiudadanaÁrea de Participación Ciudadana

parapara

N100602 Informe de Resultados D17-02

Febrero, 2007


A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de Pamplona.

Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y compromisos asumidos por las distintas Áreas de Actuación Municipal.

Con este estudio se pretende construir una visión general del estado y percepción de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores válidos que permitan comprobar que se están cumpliendo con los compromisos públicos establecidos en dichas Cartas de Servicios.

Introducción y Objetivo Principal


Metodología

Ficha Técnica

Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)METODOLOGÍA

Población mayor de 16 años empadronada en Pamplona.UNIVERSO

MUESTREO Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.

Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad posible por sexo, edad y barrios de residencia.

MUESTRA

ERROR MUESTRAL ±3 para un NC 95%

Del 1 al 9 de febrero de 2.007.FECHAS

Encuestadores profesionales de AppendEQUIPO

Call Center de AppendLUGAR

Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores. Control in situ de las encuestas telefónicas. Control telefónico de un 10% de las entrevistas Control de consistencia estadística de los datos principales

CONTROLES

Notas:El perfil sociodemográfico de los entrevistados es similar al perfil de la población empadronada de Pamplona mayor de 16 años.


Valoración Global

Valoración

Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Totalmente satisfactorio/ Muy buena

Totalmente insatisfactorio /Muy mal

(Calle Mercado)

3,75

3,41

4,03

4,29

3,9

3,27

3,17

3,15

3,67

1 2 3 4 5

VALORACIÓN GLOBAL OFICINAS MUNICIPALES

AYUNTAMIENTO DE PAMPLONA

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

" SERVICIO"010

UNIDADES DE BARRIO

PROGRAMACIÓN CULTURAL

SEGURIDAD CIUDADANA EN PAMPLONA

SEGURIDAD CIUDADANA EN EL PROPIO BARRIO

OFICINAS POLICIA MUNICIPAL


Satisfacción Global

Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas Municipales

Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona

Nivel de uso Satisfacción

Área de Participación Ciudadana

(Calle Mercado)17,2% 4.03 (B: 190)

Área de Protección Ciudadana (Policía) 11,9% 3.67 (B: 131)

Área de Servicios Sociales y Mujer

(Unidades de Barrio)11,2% 3.90 (B: 124)

Área de Economía 6,8% 3.65 (B: 75)

Área de Urbanismo y Vivienda (Gerencia) 5,2% 3.88 (B: 57)

Área de Educación, Deporte y Juventud 5,1% -

Área de Cultura 2,8% -

Área de Conservación Urbana y Obras 1,0% -

Área de Medio Ambiente y Sanidad 1,5% -

Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Oficinas de atención

Escala 1 a 5


Oficina de Atención al Ciudadano


Motivo de visita

Trámites y papeleos 77,7%

Ambas cosas 14,9%

Solicitud información 6,9%

Ns/Nc 0,5%

Base real (usuarios) 190

Base Ponderada 29.301

¿Ha acudido en el último año a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Calle del Mercado? ¿Qué tipo de actividad ha

realizado en dichas oficinas?

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

• La mayoría de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participación Ciudadana.

• Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trámites y papeleos.

82,4%

16,7%

0,5%

No he ido ningunavez

Entre 1 - 5 veces Entre 5-10

17,2%

NS/NC: 0,4%


¿Cómo valora la atención recibida en la consulta en la Oficina de Atención al Ciudadano?

6,3% 18,7% 75%

Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5)

Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de Atención al Ciudadano, otorgan una puntuación media de 4.03 puntos sobre 5.

Entre los ciudadanos que han valorado el servicio no se han detectado diferencias significativas con las que se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho.

Base real: 190 entrevistados Base ponderada: 29.301 ciudadanos


…Oficina de Atención al Ciudadano

Media 4.03

(Escala 1-5)

93.7%


SI 67,9%

NO 32,1%

¿Ha oído hablar del servicio del “010”, Atención al Ciudadano?

Base real: 1.104 entrevistados

Base ponderada: 170.455 ciudadanos

¿Lo ha utilizado alguna vez?

“010, Atención al ciudadano”



• El servicio “010” es conocido por cerca de siete de cada diez ciudadanos

• De los que conocen el servicio “010”, 43.6% lo han usado

¿Qué opinión le merece este servicio?


Media 4.29

(Escala 1 a 5)

SI 43,6%

NO 56,1%

NS/NC: =0.3%

95.4%

4,3% 10,3% 85,1%4,3% 10,3% 85,1%4,3% 10,3% 85,1%

Muy mal (1-2) Conformes (3) Muy bien (4-5)



¿Sabe que se pueden seguir algunos Plenos de Ayuntamiento por Internet?

¿Ha seguido alguno de los Plenos por Internet?



Menos conocen 16-24 años 29,5%

Más conocen 45-54 años 50,9%

55-64 55,4%

“Plenos del Ayuntamiento por Internet”

Base real: 459 entrevistados


• Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por Internet. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los que menos conocen esta posibilidad.

• Aunque el conocimiento del servicio es importante, el uso que se realiza del mismo es de un 3,9% entre aquellos que lo conocen.

3,9%

82,4%

Nunca Más de una vez

SI; 41,6%

NO; 58,4%


SI; 85,6%

NO; 14,4%


CIVIVOX

¿Ha oído hablar de los centros CIVIVOX?



Más de ocho de cada diez ciudadanos ha oído hablar de

los CIVIVOX.

El conocimiento es mayor entre 25-54 años, donde supera el

90%.

11,8%4,8%

14,2% 16,9%

52,3%

Algo decultura

Algo dedeporte

Algo deserviciossociales

Otros NS/NC

¿Con qué identifica los centros CIVIVOX?



La mitad de los entrevistados relaciona los CIVIVOX con “algo de

cultura”.

Entre los que menos lo asocian están los mayores de 65 años.

Ninguna; 85,6%

1 vez; 14,4%

Entre 2-10; 19,6%

Más de 10 veces; 7,8%

¿Cuántas veces ha acudido, en el último año, a un CIVIVOX y/o Centro Cívico?

Base real: 944 entrevistados (Han oído hablar de los CIVIVOX)


De los que los que conocen 37,5% ha acudido en el último año.

Los más jóvenes son los que acuden más y con mayor frecuencia a los

CIVIVOX


Área de Economía

Oficinas del Ayuntamiento, Área de Economía

¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico?

Motivo de visita

Circulación 42,1%

Impuestos 33,4%

Catastro 26,9%

Plusvalía 12,3%

Patrimonio 7,1%

Rentas 4,2%

Depositaria 2,7%

Base 75

Base ponderada 11.550

¿Recuerda qué departamento visitó en el último año?


• Sólo 6,8% de los ciudadanos han acudido a lo largo del año a las oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico.

• El departamento de Circulación fue el más visitado, seguido del de Impuestos y Catastro.

• La satisfacción con el departamento de Circulación es de 3.76 (Escala 1-5).

93%

6,80%

No he ido ninguna vez Alguna vez NS/NC: 0,2%


Área de Urbanismo y Vivienda

¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento (Gerencia)?

Gerencia

¿Recuerda por qué motivos o de qué temas trató en la Gerencia?

Motivo de visita

Consultas urbanísticas 58,3%

Subvención rehabilitación 35,6%

Instalación ascensores 28,6%

Solicitud licencia obras 25,4%

Otros motivos 8,4%

Base. Usuarios 57

Base ponderada 8.767


• Sólo el 5,2% de los ciudadanos han acudido a la Gerencia por alguna razón.

• Las consultas urbanísticas son el motivo principal por el que los usuarios han acudido a la Gerencia. Este servicio tiene una media de satisfacción de 3.76 (Escala 1-5)

94,8%

5,2%

No he ido ninguna vez Alguna vez NS/NC: 0,1%


Zonas pavimentadas y peatonalizadas


¿Cuál es su opinión sobre como están quedando las zonas pavimentadas y peatonalizadas de los siguientes barrios o lugares?


• La valoración de las distintas zonas pavimentadas y peatonalizadas es en general positiva, exceptuando las obras en Marcelo Celayeta.

3,67

3,53

3,53

3,31

2,75

1 2 3 4 5

MartínAzpilicueta

Casco Viejo

SegundoEnsanche

Milagrosa -Isaac Albéniz

MarceloCelayeta

5Muy bien

1Muy mal


Casco Viejo

2º Ensanche

Marcelo Celayeta

Martín Azpilicueta

Milagrosa Isaac Albéniz

Rochapea (B: 133)

Valoración media 2.29


Valoración de las obras en las zonas pavimentadas y peatonalizadas (por barrios)

San Juan (B: 126)


• En Rochapea, seis de cada diez vecinos se muestran muy insatisfechos con las obras en la calle Marcelo Celayeta

• Los vecinos de San Juan son los más satisfechos con las mejoras realizadas en su barrio (en la calle Martín Azpilicueta)

Escala 1 (Muy mal)

3 Media5 (Muy bien)

Casco Antiguo (B: 70)


Ensanche (B: 131)


Milagrosa (B: 86)


Media General : 3.53



Media GeneralMarcelo Celayeta : 2.75

Media GeneralMartín Azpilicueta : 3.67


Área de Conservación Urbana y Obras

Servicios Públicos

¿Qué opinión le merece el estado, conservación y/o funcionamiento de los siguientes servicios públicos?


• En general los ciudadanos se muestran satisfechos con el estado y conservación de los servicios públicos, destacándose las zonas verdes y jardines.

3,92

3,91

3,64

3,63

3,59

3,44

1 2 3 4 5

Zonas verdes

Jardines

Limpieza de calles

Alumbrado público

Edificios públicos

Mobiliario urbano

5Muy bien

1Muy mal



Unidades de Barrio



¿Conoce la Unidad de Barrio de Servicios Sociales en la zona que

usted reside?

72% de los vecinos no conoce las Unidades de

Barrio de su zona

15,6%12,4%

34,8%37,2%

Si, laconozco

directamente

Si, laconozco porreferencias

No la conocepero sabeque existe

No ha oidohablar de ella

No ha ido28%

Una vez31%

Entre 2 y 10 veces

37%

Más de 10 veces

4%

¿Ha acudido en el último año a Unidad de Barrio de Servicios

Sociales?

72,1% de los que conocen directamente las Unidades de Barrio

(11,2% del total) han acudido durante el último año al menos en

una ocasión



¿Cómo valora la atención y/o prestación recibida?


Escala 1-5



La valoración que realizan los usuarios del servicio es

satisfactoria, registrando sólo un 13,2% de insatisfechos.

72%

28%

86.9%

13,2% 20,3% 66,6%

Insatisfechos 1-2

Conformes 3

Satisfechos 4-5

13,2% 20,3% 66,6%



17,8%

20,3%

1,8%

1,8%

1,9%

2,0%

2,3%

2,6%

3,3%

5,5%

6,8%

9,7%

15,4%

17,0%

26,1%

29,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Ns/Nc

Otros

Género

Sanidad

Terrorismo

Locales de reunión

Fracaso escolar

Aparcamientos - Zona azul

Inseguridad ciudadana

Problemas económicos

Droga

Atención a mayores

Trabajo

Delincuencia juvenil

Integración de inmigrantes

Vivienda

¿Cuáles son los problemas sociales más importantes que hay hoy en día en Pamplona?

1ª mención

Vivienda 20,1%

Inmigrantes 19,2%

Delincuencia 9,3%

Trabajo 6,9%


16-24 años

Vivienda 44,2%

35-44 años

Integración inmigrantes 37,8%

Problemas sociales

La vivienda es el problema social más importante para los pamploneses, y especialmente para los jóvenes.

La integración de inmigrantes se percibe también como un problema importante, siendo el grupo de edad entre los 35 y 44 años el más preocupado con este tema.


Área de Educación, Deporte y Juventud

Campañas de educación y concienciación


¿Qué te parece la idea de que el Ayuntamiento promocione campañas de educación y concienciación sobre comportamientos cívicos/ciudadanos?

8,1% 9,9% 10,5% 10,5% 8,5%2,1%

9,9%

20,1%

9,7% 7,2%5,9%

79,3%

70,0%74,2%

79,5% 78,8% 82,5%

2,6% 1,4% 2,0% 3,5% 3,0%

8,8%

13,9%

87,6%

4,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Total 16 a 24años

25 a 34años

35 a 44años

45 a 54años

55 a 64años

65 años ymás

Mal (1-2)

Regular (3)

Bien (4-5)

Ns/Nc

La opinión sobre la realización de campañas sobre comportamientos cívicos es muy favorable, siendo los más mayores los que más la valoran.

5,5%



Casa de la Juventud


¿Conoce el servicio de información juvenil que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud?

• Los jóvenes entre 16 y 24 años, destinatarios del servicio, son el colectivo que más conoce el Servicio de Información que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud, aún así uno de cada tres jóvenes no sabe que existe.

• Uno de cada tres jóvenes que conocía el servicio lo utilizó durante el último año.

¿Ha utilizado en el último año el servicio de información juvenil en la Casa de la Juventud?

30,6%

67,2%

37,2%28,5%

35,8%

19,9%

9,0%

Total 16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 ymás

29,6%

4,7% 5,7%

16 a 24 25 a 34 35 y más

Base real: 16-24 años: 88; 25-34 años: 80; 35 y más: 170

Base ponderada: 16-24 años: 13.448; 25-34 años: 12.487; 35 y más años: 26.207



Deporte



¿Sus necesidades de práctica deportiva están cubiertas en la actualidad?

Siete de cada diez ciudadanos considera que sus necesidades de práctica

deportiva están cubiertas.

Entre aquellos que afirman realizar deporte, ejercicio gimnasia, la satisfacción es aún

mayor, ya que la proporción de deportistas satisfechos es del 80%.

¿Cree que el Ayuntamiento de Pamplona debe organizar más…?

Siete de cada diez ciudadanos se muestran favorables ante la iniciativa de que el

Ayuntamiento organice más actividades y/o espectáculos deportivos

Los más jóvenes, que ya han mostrado su interés por programas relacionados con el deporte,

consideran, en mayor medida que el resto de los grupos de edad, que esta acción puede ser positiva.

Sí, suficientemente; 70,20%

NS/NC; 7,00%

No, no están satisfechas;

14,60%

Sólo regularmente

; 8,30%

69,3%

17,7%13,0%

69,50%

18,20%12,30%

Sí No Ns/Nc

Actividades de prácticadeportiva

Espectáculos o eventosdeportivos




Área de Cultura

Programación cultural del Ayuntamiento

¿Qué opinión le merece la programación cultural del Ayuntamiento de Pamplona?

16,9% 24,1% 33,6%


Los hombres entre 25 y 34 años de clase alta media-alta se perfilan como los más insatisfechos con la programación de cultural del Ayuntamiento.

Las mujeres de 65 y más años de clase baja, media-baja conforman a su vez el colectivo más satisfecho con la programación cultural.

Media 3.27

(Escala 1-5)


• La valoración de la programación cultural obtiene valoraciones diferentes según el colectivo:

No sabe / No contesta

25,4%

57.7%


38,1%

4,6%

15,8%

2,4%

2,6%

3,1%

3,5%

4,9%

4,9%

5,8%

20,3%

22,6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Ns

Ninguna

Otras

Actividades infantiles

Fomentar el Euskera

Danza clásica

Folklore

Conferencias

Cine

Exposiciones

Música

Teatro

Área de Cultura


¿Qué tipo de actividades considera que deben potenciarse más en la programación cultural del Ayuntamiento?

25-34 años 35,3%

25-34 años 32,7%

35-44 años 36,3%

Los pamploneses consideran que son el teatro y la música las actividades que más se deberían potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y 44 años quienes más apoyan este tipo de acciones.


Área de Protección Ciudadana

¿Cuál es su valoración del funcionamiento de la zona azul en…

Zona Azul


Valoración media

Escala 1-5

Zona azul en Pamplona

2.65

Zona Azul en Milagrosa e Iturrama

2.52

38,1%

41,8%

25,4%

14,0%

21,1%22,5%

15,4%

21,7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Pamplona Milagrosa/Iturrama

Insatisfechos 0-5

De acuerdo 5-7,5

Satisfechos 7,5-10

Ns/Nc

Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5)No sabe/No contesta




¿Considera que debería ampliarse la zona azul al barrio de San Juan?

Barrio de San Juan

(B: 126)

Sí 36,7%

… Zona Azul

NO 47,50%

Ns/Nc20,80% SI

31,70% En el propio Barrio de San Juan la aceptación es

ligeramente superior, aunque no es la opinión mayoritaria



Seguridad Ciudadana

¿Cómo valora la seguridad ciudadana en…


21,8%

26,0%

36,9%

29,7%

35,7%

40,9%

5,6%3,4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Pamplona Barrio

Poco Seguros Seguros Muy Seguros Ns/Nc

Valoración media

Escala 1-5

3.17 3.15

• Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros, aunque uno de cada cinco habitantes considera que en la ciudad de Pamplona falta seguridad.

72.6%70.6%



Policía

Sí18,8%

No80,0%

Ns/Nc1,1%


¿Ha llamado en el último año, en alguna ocasión al 092?

21,5% 14,1% 63,0%

14,2% 12,6% 71,3%

Insatisfechos

1-2

Conformes

3

Satisfechos

4-5

Tiempo de espera

Trato recibido

¿Cómo valora…?



• Durante el último año un 18,8% de la población llamó por algún motivo al 092.

• La valoración media que obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva

77.1%

83.9%


¿Ha acudido en el último año, en alguna ocasión a la oficinas de la Policía Municipal ?



19,0% 21,5% 57,8%

¿Cómo valora la atención recibida?



• Las oficinas de la Policía Municipal recibieron a lo largo del año la visita del 11,9% de los pamploneses.

… Policía


(Escala 1-5)

87,1%

8,7%3,2%

No he ido ningunavez

Sólo una vez Entre 2-5 vecesNS/NC: 1%

11.9%79.3%

Insatisfechos

1-2

Conformes

3

Satisfechos

4-5


Área de Medio Ambiente

37,2%

8,4%

1,0%

1,0%

1,0%

1,1%

1,6%

1,7%

3,4%

5,3%

5,6%

8,6%

28,6%

33,9%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Ns/Nc

Otros

Ninguno

Poco control de obras

Reciclaje

Zonas verdes poco cuidadas

Tráfico

Derroche de iluminación

Contaminación visual por pintadas y carteles

Contaminación de las aguas

Ruidos, derivados de actividades de ocio

Suciedad de lugares públicos

Contaminación del aire

Ruidos, derivados del tráfico


1ª mención

Ruido (tráfico) 24,7%

Contaminación aire 17,6%

Ruidos 39,5%

¿Cuáles son los problemas medioambientales de Pamplona?

Problemas medioambientales


Área de Medio Ambiente

Cementerio de Pamplona

3,4% 14,3% 31,7%


¿Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona?


A la hora de valorar el estado de limpieza del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en este aspecto (50,6%), y que crece a medida que disminuye en edad el entrevistado.

Al margen de esta consideración, los que hicieron una valoración se muestran satisfechos con la limpieza del cementerio.

Valoración media

3.75

(Escala 1-5)

46%

50.6%

Ns/Nc



Satisfacción Global. Oficinas municipales.

¿Cómo valora en general la atención recibida en las oficinas municipales?


De nuevo hay que tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (27,9%) que se da en esta pregunta, motivado por el hecho de que existe una parte importante de la ciudadanía que no ha acudido a lo largo del último año a ninguna oficina municipal, por lo que no las puede valorar.

Teniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satisfacción con la atención recibida es positivo, ya que el porcentaje de insatisfechos es de apenas 5%.

A la hora de buscar perfil específico entre aquellos ciudadanos que se han mostrado más críticos, no se han encontrado datos relevantes.

Valoración media

3.75

(Escala 1-5)

5.1% 21.3% 45.7%


67%

27.9%

Ns/Nc


7,596,52

5,385,86

5,375,04

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

16 a 24 años 25 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 64 años 65 años y más

20,2% 24,4% 49,0%


¿Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institución?



Satisfacción Global. Ayuntamiento.

• Más de un 70% tiene una opinión positiva sobre el Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala)

• Los más jóvenes son quienes se muestran más críticos con el Ayuntamiento, mientras que a mayor edad, el nivel de satisfacción aumenta.

Valoración media

3.41

Escala 1-5

73.4%

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