estudio de caso presentado como requisito para...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS

ESTUDIO DE CASO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TITULO DE INGENIERO EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS

TEMA:

“Diseño de un Plan para la Mejora del Departamento de Facturación de Distribuidora de

Productos Masivos en la Ciudad de Guayaquil”

AUTOR(ES):

ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ

TUTOR:

ING. FERNANDO RODOLFO ORELLANA INTRIAGO

Palabras Clave:

DISEÑO, PLAN DE PROCESO, DEPARTAMENTO, FACTURACION, PRODUCTOS, MEJORA, ESTUDIO, BODEGA,

CONSUMO MASIVO, DISTRIBUIDORA

GUAYAQUIL – SEPTIEMBRE 2019

ii

C

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA EN TRIBUTACIÓN Y FINANZAS

UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE

FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL”

AUTOR(ES) Roberto Carlos García Gutiérrez

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ec. Oscar Simón Ibarra Cabrera

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE

PÁGINAS:

89 páginas

ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRATIVO

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: DISEÑO, PLAN DE PROCESO, DEPARTAMENTO, FACTURACION, PRODUCTOS,

MEJORA, ESTUDIO, BODEGA, CONSUMO MASIVO, DISTRIBUIDORA

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Las actividades empresariales en cierto momento cuenta con procesos o elementos que se aplican de

cierta manera particular o de forma empírica lo que no permite elaborar las actividades de parte de la empresa de la mejor manera, viéndose afecta

áreas que son claves para el desarrollo y desempeño en una empresa lo que permite básicamente el funcionamiento de la misma, para una distribuidora

el área de facturación y bodega son claves y sin una base creada de manera adecuada se podría considerar que tendría causales que pueden afectar en

un futuro próximo en el desarrollo de la empresa; por ende se realiza un manual de procesos que mejore los procedimientos, actividades y gestiones

de cada empleado de la empresa, lo que permita tener mayores beneficios y que sus empleados realicen sus actividades de forma óptima y eficiente,

llevando consigo situaciones que mejoren dentro de la empresa y con lineamientos claros que servirán no solo para el empleado sino el directivo y

cada parte que se encuentre relacionada tomando en consideración para la toma de acciones que se presentarán en la compañía si fuera el caso

necesario, con ello finalidad de brindar un servicio acorde de primer instancia a nuestros clientes, llegando a tiempo y con servicio de calidad; así

mismo contar con la satisfacción de cumplir con los parámetros que nos debemos exigir para con nosotros y con los clientes.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR:

ROBERTO CARLOS GARCIA GUTIERREZ

Teléfono:

0991582204

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: (04) 259-6830

E-mail: [email protected]

X

http://www.fca.ug.edu.ec/2273-2/[email protected]

iii




CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ROBERTO

CARLOS GARCIA GUTIERREZ, con C.I. No. 0924419427, con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO EN

TRIBUTACIÓN Y FINANZAS.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA

DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN DE DISTRIBUIDORA DE

PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado

durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 3

% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53332128-565116-974856#/details/findings/matches/10

_______________________________________

ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO

C.I. No. 092462570-0

https://secure.urkund.com/view/53332128-565116-974856#/details/findings/matches/10

iv




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO, tutor del trabajo de

titulación “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE

FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL”. certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por ROBERTO

CARLOS GARCIA GUTIERREZ, con C.I. No. 0924419427, con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO EN TRIBUTACIÓN Y

FINANZAS, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________________

ING. FERNANDO ORELLANA INTRIAGO

C.I. No. 092462570-0

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ con C.I. No. 092441942-7, certifico

que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN

PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACION DE

DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de

mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE

LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,

autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de

la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga

uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

ROBERTO CARLOS GARCÍA GUTIÉRREZ

C.I. No. 092441942-7

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.

899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y

centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos

superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de

investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de

dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento

tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

vi

AGRADECIMIENTO

“Gracias a Dios por enseñarme el camino de la sabiduría y la felicidad, ya que sin su guía no sería

nada igual. Así mismo le agradezco por todo lo positivo que paso en la vida estudiantil”.

A la Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela de Tributación y

Finanzas.

Esta tesis es el resultado del esfuerzo en conjunto de todos los que conformamos este grupo de

trabajo, por este motivo agradezco a los profesores: Ing. Aníbal Quintanilla Gavilanes; Decano de

la Facultad de Ciencias Administrativas, Ing. Félix Rosales Quiñonez; director de Carrera, quienes

a lo largo de este tiempo universitario me brindaron sus conocimientos y capacidades y en la

actualidad como autoridades de la Facultad para el desarrollo de este Proyecto.

Muchos agradecimientos al tutor Ing. Fernando Orellana Intriago por su gran aporte al desarrollo

de mi proyecto de tesis.

Al Dr. Jaime Omar Vera Zambrano, Gerente de la Distribuidora YEMAO S.A. por su contingente

para la elaboración de este proyecto de tesis.

A mis maestros y compañeros de aula universitaria

vii

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación, dedico de manera especial y con mucho amor a mi esposa

Ing. Ericka Mariela Reyes Cun a mi hijo Roberto Carlos García Reyes, quienes fortalecieron mi

corazón e iluminaron mis días brindándome motivación constante y colaboración en lo que fue

posible para alcanzar la meta propuesta.

A mis padres Ing. Robert Ramón García Ayón e Ing. Aura Victoria Gutiérrez Padilla quienes con

mucho amor y cariño me condujeron desde el primer momento de mi existencia.

A mis hermanos Carlos Antonio, Ángel Roberto García Gutiérrez por su apoyo incondicional en

mi vida.

Roberto Carlos García Gutiérrez

viii

CONTENIDO CARATULA ............................................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... vi

DEDICATORIA ....................................................................................................................... vii

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1

CAPITULO I .................................................................................................................................. 2

PROBLEMÁTICA ......................................................................................................................... 2

1. Antecedentes ........................................................................................................................ 2

2. Formulación Del Problema .................................................................................................. 4

3. Objetivos Generales y Específicos ....................................................................................... 4

Objetivo General ..................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos.............................................................................................................. 4

4. Justificación ......................................................................................................................... 5

5. Hipótesis y Variables ........................................................................................................... 5

CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 6

MARCO TEÓRICO........................................................................................................................ 6

MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 14

CAPITULO III .............................................................................................................................. 19

ANALISIS DE DATOS Y RESULTADOS ................................................................................. 19

Diagnóstico y Estudio de Campo. ............................................................................................. 23

ix

CAPÍTULO IV.............................................................................................................................. 34

PROPUESTA ................................................................................................................................ 34

ELABORACIÓN DE MANUAL DE PROCESOS ................................................................. 41

CAPÍTULO V ............................................................................................................................... 68

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 68

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 68

RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 69

Bibliografía ................................................................................................................................... 70

ANEXOS ...................................................................................................................................... 72

Anexo 1: Referencia Normativa: Organización Internacional de Socialización – ISO 9001:2015.

....................................................................................................................................................... 72

Anexo 2: Ley de Propiedad Intelectual ......................................................................................... 73

Anexo 3: Modelo Encuesta .......................................................................................................... 74

x

INDICE DE TABLA

Tabla 1 Matriz FODA de YEMAO S.A ....................................................................................... 13

Tabla 2 Pregunta 1 ........................................................................................................................ 24

Tabla 3 Pregunta 2 ........................................................................................................................ 25

Tabla 4 Pregunta 3 ........................................................................................................................ 26

Tabla 5 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 27

Tabla 6 Pregunta 5 ........................................................................................................................ 28

Tabla 7 Pregunta 6 ....................................................................................................................... 29

Tabla 8 Pregunta 7 ........................................................................................................................ 30

Tabla 9 Pregunta 8 ........................................................................................................................ 31

Tabla 10 FODA de la propuesta ................................................................................................... 35

Tabla 11 Cronograma guía de actividades para implementar el diseño del Manual de Procesos 35

Tabla 12 Codificación de documentos .......................................................................................... 67

xi

INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Pregunta 1 ....................................................................................................................... 24

Figura 2 Pregunta 2 ....................................................................................................................... 25

Figura 3 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 26

Figura 4 Pregunta 4 ....................................................................................................................... 27

Figura 5 Pregunta 5 ...................................................................................................................... 28

Figura 6 Pregunta 6 ....................................................................................................................... 29

Figura 7 Pregunta 7 ...................................................................................................................... 30

Figura 8 Pregunta 8 ...................................................................................................................... 31

Figura 9 Cronograma del Proyecto ............................................................................................... 36

Figura 10 Cronograma del Proyecto ............................................................................................. 37

Figura 11 Propuesta de organigrama para mejora de proceso del departamento de facturación

para YEMAO S.A ......................................................................................................................... 45

Figura 12 Estructura jerárquica de niveles de complejidad de YEMAO S.A .............................. 45

Figura 13 Mapa de Procesos de YEMAO S.A. ........................................................................... 48

Figura 14 Diagrama de flujo de Procesos para la MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA . 57

Figura 15 Diagrama de flujo de Procesos para ENTREGA DE PRODUCTOS .......................... 58

Figura 16 Diagrama de flujo de Procesos para la GESTION CLIENTE ..................................... 59

Figura 17 Diagrama de flujo de Procesos para la FACTURACIÓN ............................................ 60

Figura 18 Diagrama de flujo de Procesos para COMPRAS ......................................................... 61

xii




“DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL DEPARTAMENTO DE FACTURACION

DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”

Autor: Roberto Carlos García Gutiérrez

Tutor: Ing. Fernando Orellana Intriago

RESUMEN

En el presente trabajo se planteó el “DISEÑO DE UN PLAN PARA LA MEJORA DEL

DEPARTAMENTO DE FACTURACION DE DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS MASIVOS

EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”

A lo largo de este trabajo se ha realizado un seguimiento y aplicados métodos de investigación

respecto a las novedades que suelen presentar en las áreas de mayor particularidad en la

distribuidora como lo son: facturación y bodega.

xiii

Aplicando un plan que sea acorde para mejorar los procedimientos en una empresa donde el

resultado del mal manejo de los procesos podría tener una severa repercusión en la empresa y

llevarla hasta el cierre de misma.

Con esto se buscó incentivar al personal encargado y a la Gerencia de la empresa a captar los

métodos propuestos y alternativas para mejorar y aportar a los procedimientos internos con

respecto a registros de datos, elaboración de procesos y demás actividades que se desarrollan en la

distribuidora como lo que respecta a facturación y bodegaje en mayor énfasis. Para ello se efectuó

un estudio con el fin de conocer si se contaba con guías en las diferentes áreas y de qué forma se

lo estaba aplicando, donde se pudo evidenciar las inconsistencias que vienen repercutiendo no solo

en los registros sino en cómo se lleva a cabo cada uno de las acciones de los empleados,

considerando que no solo un área como facturación tendría novedad sino tales como bodega en el

inventario de los productos que es parte elemental en una distribuidora para la diaria gestión de la

empresa.

Palabras Claves: Diseño, Plan de proceso, Departamento, Facturación, productos.

xiv




“DESIGN OF A PLAN FOR THE IMPROVEMENT OF PROCESSES OF THE DEPARTMENT OF

BILLING OF MASS PRODUCTS DISTRIBUTOR IN THE CITY OF GUAYAQUIL”

Author: Roberto Carlos García Gutiérrez

Advisor: Ing. Fernando Orellana Intriago

Abstract

In the present project, the “DESIGN OF A PLAN FOR THE IMPROVEMENT OF PROCESSES OF

THE DEPARTMENT OF BILLING OF MASS PRODUCTS DISTRIBUTOR IN THE CITY OF

GUAYAQUIL.”

Throughout this work, a follow-up and applied research methods have been carried out regarding the

novelties that are usually presented in the areas of greatest particularity in the distributor such as:

billing and warehouse.

xv

Applying a plan that is appropriate to improve the procedures in a company where the result of the

mishandling of the processes could have a severe impact on the company and take it to its closing.

This sought to encourage the personnel in charge and the management of the company to capture

the proposed methods and alternatives to improve and contribute to internal procedures regarding

data records, process development and other activities that are developed in the distributor as

which concerns billing and warehousing in greater emphasis. For this, a study was carried out in

order to know if there were guides in the different areas and in what way it was being applied,

where it was possible to show the inconsistencies that have been impacting not only on the records

but on how it is carried out Each of the employees' actions, considering that not only an area such

as billing would have novelty but such as a warehouse in the inventory of the products that is an

elementary part of a distributor for the daily management of the company.

Keywords: Design, Process Plan, Department, Billing, products.

1

INTRODUCCIÓN

La presente investigación, tiene como propósito el diseño de un plan para la mejora de procesos

del departamento de facturación de una distribuidora de productos masivos, ubicada en la ciudad

de Santiago de Guayaquil.

Se efectúa con el objetivo de corregir las divergencias, que se ocasionan en el área de facturación,

despacho y bodega de la distribuidora en mención. Para llevar a cabo se realizará una transferencia

de conocimiento mediante capacitación teórico - práctico del plan con el propósito de buscar

alternativas para causales futuras tanto en la parte de facturación, inventarios y bodega. Esto

permitirá que las transacciones de las actividades, que realizan a diario mejoren, y evitar que el

procedimiento de facturación soporte la salida de productos que no se logran detectar.

Al presente trabajo, se le aplicaran métodos investigativos e instrumentos de captación de la

información correspondientes a entrevistas para establecer que tanto se conoce de los

procedimientos actuales y encontrar las falencias que se pudieran obtener, mismo que lleva a cabo

en la ciudad de Santiago de Guayaquil en la Lotización Santa Cecilia, Prosperina, Calle Segunda,

Solar 4; intersección: Avenida Onceava, manzana 10, Vía Daule km 7½. El estudio tiene como

objetivo el desarrollo de mejoras a los procesos de facturación a través de un plan que permita

registrarse adecuadamente el ingreso y egreso de los productos evitando la salida indebida del

bodegaje.

2

CAPITULO I

PROBLEMÁTICA

1. Antecedentes

En toda empresa las actividades a desarrollar de cada departamento se delimitan por los procesos

previamente definidos, pero esto puede verse afectado si no contamos con un correcto control de

los mismos, siendo el área de facturación la más compleja.

La Distribuidora YEMAO S. A. fue creada con la finalidad de formar parte de la distribución de

productos de consumo masivo correspondiente a la Línea Familia, la misma se encuentra ubicada

en el sector norte de la ciudad de Guayaquil. La distribuidora cuenta con dificultades para efectuar

las labores de facturación repercutiendo en los inventarios de los productos que se registran en las

órdenes de despacho y entregas, por las inconsistencias encontradas en el proceso acorde a la

cadena de suministro se presenta la posible salida de mercadería sin ser registrada de bodega.

Con cada novedad encontrada dentro de los diferentes ámbitos se requiere de un plan de mejoras

que permita tener un mayor desempeño en cada área, adecuado y de orden que pueda colaborar

para las funciones del personal a cargo de estas. La mejor forma de poder captar las eventualidades

que se pudieran encontrar en los procedimientos efectuados es por intermedio de las técnicas de

entrevistas y encuestas previamente definido para las causales que podría tenerse utilizando el

método científico analítico- sintético.

3

Descripción Del Problema

La problemática surge desde hace dos años aproximadamente, dado que toda empresa dentro de

sus actividades a desarrollar por cada departamento tiene procesos previamente definidos. Pero

cuando esto no sucede y no contamos con un correcto control puede verse afectado los procesos,

siendo la parte de facturación la más compleja. Esto tendría repercusión en los inventarios de

productos y el área de bodega donde existiría posibilidades tales como; egresos que no pudieran

ser localizados debido a la falta de cultura de los procedimientos.

Para realizar la investigación es prioritario el levantamiento de la información de cada proceso

como se viene efectuando, iniciando por la facturación, como es el caso de que exista algún sistema

informático interno de la distribuidora o inclusive de la misma fábrica para llevar el control, ya

que, si la fábrica como tal no lo ha podido detectar las falencias, para la empresa es mucho más

complejo y de esta forma se podría de evidenciar los errores y poder controlarlos.

Por ello se realiza la investigación desde un punto inicial como se efectúa el proceso ya que asi se

podría enmendar la práctica que se está manteniendo, con la finalidad de analizar la temática y

poder sentar bases que puedan abrir mejores caminos no solo para la parte económica, sino de

forma administrativa, debido que todo conlleva lo uno con lo otro y asi poder evitar las situaciones

económicas que afectaría a la compañía.

4

2. Formulación Del Problema

¿De qué manera al efectuarse el diseño del plan de mejoras la distribuidora de productos masivos

YEMAO S. A. tendrán opciones más adecuadas para corregir las causales que han venido

transcurriendo en proceso de facturación?

3. Objetivos Generales y Específicos

Objetivo General

Diseñar un plan de procesos para evidenciar los errores que se presentan por el mal manejo de

estos, con la finalidad de mejorarlos y determinar las situaciones, estableciendo un criterio en busca

de mejoras para la distribuidora.

Objetivos Específicos

1. Analizar la problemática de cada una de las operaciones que se efectúan correspondientes a las

personas que lo tienen a cargo y de los procesos que están definidos.

2. Determinar los métodos y situaciones con los que se tiene novedades y así interpretar la

delimitación a cada proceso para identificar las novedades que se presentan.

3. Realizar una propuesta que contenga un plan con el fin de tener mejorar en las diferentes áreas

y por ende sintetizar los resultados acordes a lo ostentado.

5

4. Justificación

La investigación por realizar tiene como objetivo, proporcionar una alternativa de diseño de

procesos que se tiene en la actualidad debido a las novedades que se han venido presentando a lo

largo de los años y evitar repercusiones donde ser vería afectado la distribuidora en un futuro

próximo.

5. Hipótesis y Variables

¿El uso de un diseño de mejoras para la distribuidora podrá permitir que se efectúan de una forma

adecuada las labores diarias y de manera correcta??

• Variable Independiente:

La investigación planteada se puede determinar que servirá para obtener beneficios que pueden

verse favorables en un corto y mediano plazo, ya que sería de aplicación inmediata para la

distribuidora y sus autoridades.

• Variable Dependiente:

Los conocimientos y métodos adquiridos permitirán al personal elaborar de la mejor manera los

procesos dentro de sus labores y porque no corregir ciertas dificultades con las que se cuenta.

.

6

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

“Las empresas deben saber interrelacionar el cumplimiento de los objetivos estratégicos con el

desarrollo de una Cultura Organizacional orientada a la excelencia en sus Procesos de Gestión con

la creación y puesta en marcha de equipos altamente efectivos. La “Sinapsis” que una la estrategia

con la operación / gestión, y está con cada profesional de la organización es el “Mapa de

Competencias”. (Jaime Eduardo Ortiz Cancino, 2012)

Las empresas, hoy en día tienen una situación compleja debido a las competencias que existen a

nivel nacional, con ello muchas de las instituciones se enfocan en evaluar y encontrar soluciones

a problemas administrativos y por ende no tienen el objetivo propio que es del negocio que poseen;

así también en la mayor parte de los casos no cuentan con un sistema de procesos actualizados de

acuerdo a sus lineamientos que les permita mejorar y otros casos se encuentran con los mismos

procesos desde la apertura de la empresa, la importancia de generar conciencia sobre cómo ir

mejorando y que se efectué los procedimientos a las empresas que la actualidad son más

competitivas.

En el presente trabajo investigativo el propósito de mejorar el proceso del manejo de facturación

y control de inventarios de YEMAO S.A, a través de un análisis de la situación actual por medio

de un estudio de tiempos, transacciones y actividades que comúnmente presentan inconvenientes

que terminan en situaciones como; la entrega tardía de productos, tiempos extemporáneos de pago,

trámite de gestión incompletos, pérdida de documentos y devoluciones de facturas por parte del

7

departamento contable, facturación y falsos inventarios, llegando a realizar un trabajo de

inconformidad para las demás área en especial la de logística e inventarios.

Al ver la realidad de trabajar en una compañía sea pequeña, mediana o grande, se presentan

múltiples problemas, que por lo común son muy repetitivos y a los de fácil solución no les dan

respuesta oportuna, pero al realizar un estudio más consiente en el mercado empresarial se puede

determinar que hay problemática de mayor profundidad que al sumarse cada uno de los problemas

presentados y sus consecuencias da como resultado hasta la pérdida de la empresa.

“Por lo común la pequeña y la mediana empresa arrancan con un producto y un mercado. Ahora

bien, el 80 % de los nuevos productos fracasan y arrastran a las empresas que ataron a ellos su

existencia. La firma Dun atribuyen la responsabilidad de estas en un 65 % o más a la incompetencia

de la administración, la segunda causante es la falta de experiencia en el sector de la actividad de

la empresa.” (Sallenave, 2002)

Acorde a lo mencionado, por el autor en la cita mencionada tiene aciertos que en grandes casos las

empresas cuentan con problemas administrativos, los mismos que en cuanto a sus direcciones no

se las considera con la importancia correspondiente, el cual lo toman como algo insignificante y

que tienen como solución mediante trámites extemporáneos, para ello no se cuenta con un estudio

real para ser tratado con la solución que se debe al caso.

Es necesario efectuar una mejora o cambio a procedimientos dentro de una compañía, debido a

que en el mundo que competimos sea en el campo que fuera se vuelve dinámico, lo que nos permite

8

utilizar todas las herramientas y formas facultadas para cambiar lo innecesario e innovar nuevas

maneras de hacer las cosas.

Dentro de las causales para poder efectuar un cambio administrativo se debe recordar que también

depende de la decisión del hombre y por su aporte en todo el proceso. Para ello es necesario

identificar las causales, si este proviene de un problema gerencial o administrativo, operario o de

tramitología, para luego determinar los métodos que son viables de utilizar en los cambios, que se

permita la mejora de los procesos o suprimir los problemas que se cuentan en una empresa.

Con esto se determina, que a medida que cambia el mundo de las empresas surgen nuevos o

mayores problemas que de una u otra forma son diversos, para ello se resiste con las doctrinas de

las escuelas administrativas y el planteamiento de las hipótesis las mismas que permiten cambiar

o mejorar el espacio administrativo. El presente trabajo elaborado permite utilizar varias prácticas

que se centran en el tema hipotético, practico y conceptual para la mejor opción del mejoramiento

en el proceso administrativo tanto en la facturación, inventarios y sus derivados como tal.

Definición de Proceso:

“Todas las fases del proceso administrativo son importantes, ya que deben funcionar en forma

sinérgica para lograr resultados efectivos y funcionar en lo sucesivo como un proceso de mejora

continua” (González, 2014)

9

El proceso son fases que son elaboradas, por el hombre con la ayuda de un material o maquinaria,

la misma que como resultado tiene un producto o servicio que es entregado a un consumidor final

sea la circunstancia que fuere para obtener la mejora constante en la empresa.

Características de los procesos:

Las características de los procesos son procedimientos que se encuentran definidos y que permiten

identificar actividades que se realizan, para ello forman parte los costos y tiempos de uso. Con esto

se puede realizar un estudio de lo que se cuenta y lo que se efectúa en la vida diaria, la finalidad

de realizar muestras que permitan mejorar programas o cambiarlos si se diera la situación; esto

debe contener ciertas características fundamentales tales como:

• Calidad

• Cumplimiento

• Costo

• Confiabilidad

• Eficiencia

Revisión del proceso:

“La implantación exitosa de un nuevo proceso no es suficiente, ni debe considerarse como la fase

final de todo. Lo que se quiere significar con está afirmación es que después de implantar es

obligatorio que los procesos marchen conforme a lo diseñado y que las personas hagan lo que les

corresponda hacer. Para ello es necesario que con regularidad se proceda oficial y abiertamente a

evaluar lo hecho y cotejarlo con lo planificado”. (Ortega, 2017)

10

Para que un proceso se lleve a cabo con éxito, se debe contar con un seguimiento a los mismos ya

que sin ello como se podrá garantizar que se está mejorando o cambiando acorde a lo propuesto y

sus características previamente definidas.

Mejoramiento de los procesos en la empresa:

“El Control y Mejora de Procesos es un método de mejora continua de la calidad, que se basa en

la reducción sistemática de la variación de aquellas características que más influyen en la calidad

de los productos o servicios” (Barrio, 1999)

Para contar con un mejoramiento de proceso, es fundamental determinar varias acciones que nos

permiten identificar, analizar los procedimientos en una empresa con la finalidad de reducir la

variación de novedades que se pudieran presentar y a su vez optimizar recursos, incrementar

ganancias, y cumplir con el objetivo trazado.

Con esta finalidad, dentro de los procedimientos es recomendable manejar un diagrama de flujo

para asimilar los procedimientos actuales y ver que de manera se encuentran distribuidos y

determinar los problemas con los que se cuenta. Para esto se definirá que es y cómo se construye

un diagrama de flujo.

Diagrama de Flujo:

“El diagrama de flujo de procesos es una herramienta de planificación y análisis utilizada para

definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios; construir una imagen del

11

proceso etapa para su análisis, discusión o con propósitos de comunicación; definir, estandarizar

o encontrar áreas de un proceso susceptibles de ser mejoradas.” (Richad Y. Chang, 1999)

La utilización de diagramas de flujo nos ayudara a describir los procesos que son de uso común en

la distribuidora con la finalidad de documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos

que pueden ser complejos y que se pueden convertir en más simples y claros.

Técnicas para la construcción de un diagrama de flujo:

Existen varias clases que pueden ser de uso sean estas por diagramas de Bloque, Funcional y ANSI;

que proporcionan una visión a los procesos, muestran el flujo de los procesos y analizan las

interrelaciones entre las áreas.

Para elaborar cada uno de ellos se es recomendable efectuar varios pasos tales como:

• Determinar los componentes del proceso

• Ordenar las actividades

• Elegir los símbolos correctos para cada actividad

• La conexión entre las actividades

• Marcar el inicio y fin de los procesos

Micro entorno

Análisis sectorial de las empresas de consumo masivo:

Hoy en día las empresas que realizan la venta de productos de consumo masivo están en auge que

conllevan a un crecimiento continuo y esto debido a la alta demanda que existen en nuestro país.

12

Todo esto se basa en el incremento poblacional de nuestra nación, lo cual hace que cada vez existan

más necesidades no solo de alimentación, vestimenta; sino también de usos frecuentes, que forman

parte de los distribuidos por YEMAO S.A.

Esta empresa tiene como finalidad distribuir su alta variedad de productos a precios razonables los

mismos que tienen una excelente acogida a nivel local lo que es un ejemplo de surgir de entre las

necesidades de los habitantes y del desarrollo de las empresas que se dedican a esta actividad.

Análisis Interno de la Empresa:

Realizado el análisis de la empresa, en este capítulo se puede decir determinar cuáles son las

fortalezas y debilidades de la compañía con el propósito del diseño de la matriz del FODA:

Fortalezas:

• Venta de productos de calidad

• Variedad de productos en las comercializadoras

• Precios razonables a los que se expenden

• El alcance de mercado donde se comercializa los productos

Debilidades:

• Poca preocupación por la atención al cliente

• Agilidad en la entrega del producto

• Correcto control de inventarios para la entrega de los productos

• Falta de estandarización de procesos tanto de facturación como de inventario

13

Oportunidades:

• Incremento en la adquisición de productos recurrentes a un precio justo

• Aumento de mercado que ayuden con el mejoramiento del nivel de desempleo

• Decreciente de ofertas debido al cierre de pequeños negocios

•

Amenazas:

• Incremento de cadenas de distribución mayoritarias de fuerte competencia

• Cambios de políticas económicas, financieras o tributarias que afectan a la empresa

MATRIZ FODA:

Tabla 1 Matriz FODA de YEMAO S.A

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FA

VO

RA

BL

E

PA

RA

LA

OR

GA

NIZ

AC

IO

N

FORTALEZAS:

• Productos de Calidad

• Variedad de Productos

• Precios Razonables

• Alcance de mercado

OPORTUNIDADES:

• Mayor capacidad de compra

• Aumento de mercado

• Decreciente de competencia

NE

GA

TIV

O P

AR

A L

A

OR

GA

NIZ

AC

ION

DEBILIDADES:

• Poca atención al cliente

• Agilidad en entrega de

producto

• Correcto control de

inventarios

• Falta de estandarización

de procesos

AMENAZAS:

• Incremento de cadenas de

distribución

• Cambios en las políticas

económicas, financieras y

tributarias

Fuente: Investigación propia

Elaborado: Por el Autor

14

MARCO LEGAL

El presente proyecto, se basa en la implementación de normativas por gestión de calidad que nos

permiten cambiar o mejorar los procesos. Los procedimientos que se buscan efectuar poseen

lineamientos generales mismos que debe tener una organización sean estas grande, mediana o

pequeña por bienes o servicios, para que se logré obtener resultado es necesario conocer los

beneficios que tendría la misma.

Dado el caso La Organización Internacional de Socialización, ISO por sus siglas en Inglés es una

entidad que desde el año 1947 que inicio sus actividades para facilitar la elaboración de normas

que aporten a las empresas dentro del campo que fuera.

Los sistemas de gestión de calidad según la normativa ISO 9001:2015 en una empresa enmarca

actividades que forman parte en las diferentes áreas de una institución, los mismos que buscan

cumplir con los objetivos de las entidades, los sistemas de gestión sirven para incorporar el ciclo

de planificar, hacer, verificar y actuar.

Dentro de los principios de gestión de calidad que nos indica la normativa corresponden tales

como:

• Enfoque al cliente;

• Liderazgo;

• Compromiso de las personas;

• Enfoque a procesos;

• Mejoras;

• Toma de decisiones;

• Gestión de las relaciones

15

Para el presente trabajo nos basamos en la norma ISO 9001:2015 en su Art. 4.4 de Sistema de

gestión de la calidad y sus procesos en la que menciona:

“4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un

sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo

con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones

y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación

eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del

apartado 6.1;

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que

estos procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos

16

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado”. (SECRETARIA CENTRAL ISO, 2015)

De acuerdo con la Ley de Propiedad Intelectual para nuestro trabajo investigativo se enmarca en

la parte legal lo que comprende a los siguientes artículos:

LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL

TITULO PRELIMINAR

Art. 3. El Instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual (IEPI), es el Organismo Administrativo

Competente para propiciar, promover, fomentar, prevenir, proteger y defender a nombre del

Estado Ecuatoriano, los derechos de propiedad intelectual reconocidos en la presente Ley y en los

tratados y convenios internacionales, sin perjuicio de las acciones civiles y penales que sobre esta

materia deberán conocerse por la Función Judicial.

LIBRO I

TITULO I

DE LOS DERECHOS DE AUTOR Y DERECHOS CONEXOS

CAPITULO I

DEL DERECHO DE AUTOR

SECCION I

PRECEPTOS GENERALES

17

Art. 4. Se reconocen y garantizan los derechos de los autores y los derechos de los demás titulares

sobre sus obras. Art. 5. El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de

la obra, independientemente de su mérito, destino o modo de expresión. Se protegen todas las

obras, interpretaciones, ejecuciones, producciones o emisiones radiofónicas cualquiera sea el país

de origen de la obra, la nacionalidad o el domicilio del autor o titular. Esta protección también se

reconoce cualquiera que sea el lugar de publicación o divulgación. El reconocimiento de los

derechos de autor y de los derechos conexos no está sometido a registro, depósito, ni al

cumplimiento de formalidad alguna. El derecho conexo nace de la necesidad de asegurar la

protección de los derechos de los artistas, intérpretes o ejecutantes y de los productores de

fonogramas.

SECCION II

OBJETO DEL DERECHO DE AUTOR

Art. 8. La protección del derecho de autor recae sobre todas las obras del ingenio, en el ámbito

literario o artístico, cualquiera que sea su género, forma de expresión, mérito o finalidad. Los

derechos reconocidos por el presente Título son independientes de la propiedad del objeto material

en el cual está incorporada la obra y su goce o ejercicio no están supeditados al requisito del

registro o al cumplimiento de cualquier otra formalidad. Las obras protegidas comprenden, entre

otras, las siguientes:

a) Libros, folletos, impresos, epistolarios, artículos, novelas, cuentos, poemas, crónicas, críticas,

ensayos, misivas, guiones para teatro, cinematografía, televisión, conferencias, discursos,

lecciones, sermones, alegatos en derecho, memorias y otras obras de similar naturaleza, expresadas

en cualquier forma;

18

b) Colecciones de obras, tales como antologías o compilaciones y bases de datos de toda clase,

que por la selección o disposición de las materias constituyan creaciones intelectuales, sin perjuicio

de los derechos de autor que subsistan sobre los materiales o datos;

c) Obras dramáticas y dramático musicales, las coreografías, las pantomimas y, en general las

obras teatrales;

d) Composiciones musicales con o sin letra;

e) Obras cinematográficas y cualesquiera otras obras audiovisuales;

f) Las esculturas y las obras de pintura, dibujo, grabado, litografía y las historietas gráficas, tebeos,

comics, así como sus ensayos o bocetos y las demás obras plásticas;

g) Proyectos, planos, maquetas y diseños de obras arquitectónicas y de ingeniería;

h) Ilustraciones, Figuras, mapas y diseños relativos a la geografía, la topografía, y en general a la

ciencia;

i) Obras fotográficas y las expresadas por procedimientos análogos a la fotografía;

j) Obras de arte aplicada, aunque su valor artístico no pueda ser disociado del carácter industrial

de los objetos a los cuales estén incorporadas;

k) Programas de ordenador; y,

l) Adaptaciones, traducciones, arreglos, revisiones, actualizaciones y anotaciones; compendios,

resúmenes y extractos; y, otras transformaciones de una obra, realizadas con expresa autorización

de los autores de las obras originales, y sin perjuicio de sus derechos. . (CONGRESO NACIONAL

DEL ECUADOR, 1998)

19

CAPITULO III

ANALISIS DE DATOS Y RESULTADOS

3.1 Tipo de Investigación

“Existen tipos de investigación que requieren de suficiente información teórica y empírica que

permita la formulación precisa de problemas y sus prioridades en futuras investigaciones, así como

el desarrollo de teorías e hipótesis, con la finalidad de proporcionar una visión específica o general

de la determinada realidad”. (Landeau, 2007)

El tipo de investigación se realiza de manera teórica, empírica y descriptiva; debido a que se

recogen hechos que transcurren en diario vivir de YEMAO S.A. por intermedio de la descripción

de programación de actividades se vincula con el material teórico e investigativo con la finalidad

de elaborar un plan de propuesta para mejora de los procesos que sobrellevan a la mejora de la

empresa.

3.1.1 Métodos

Para el desarrollo de la investigación los métodos utilizados fueron: teórico,

empírica y descriptiva. Con esto se pretende cumplir los objetivos planteados.

3.1.1.1 Método Teórico

“Las teorías deben explicar los hechos y ser congruentes con ellos” y “Entre las ciencias

experimentales, la física puede considerarse como un ejemplo del primer tipo de proceso, y

20

Newton y Einstein como el tipo de investigadores que construyeron sus estructuras teóricas sobre

conceptos y como invenciones libres del intelecto humano.” (Sánchez, 2012)

El método teórico permite descubrir en el objeto de investigación las relaciones esenciales y las

cualidades fundamentales, no detectables de manera sensoperceptiva. Por ello se apoya

básicamente en los procesos de abstracción, análisis, síntesis, inducción y deducción.

3.2 Población y Muestra

“Población, conjunto de mediciones que se pueden efectuar sobre una característica común de un

grupo de seres u objetos, lo que especifica ciertos factores comunes a todos los objetos sobre los

que se efectúan las mediciones, sin embargo, se deja de señalar un número muy grande de factores

que podrían variar entre los objetos de la población” (Moguel, 2005)

La población, está compuesta por el personal que labora en la distribuidora tanto en el área que

nos enfocaremos correspondiente a facturación como encargados de los procesos administrativos

de los mismos con la finalidad de chequear que parámetros se cumplen en la empresa YEMAO

S.A. ubicada en la ciudad de Santiago de Guayaquil, al norte de la misma en el Km 7 ½ vía Daule

lotización Santa Cecilia. Para la muestra correspondiente se toma del personal de la empresa y de

su proveedor principal con el fin de verificar las causales que se poseen con sus clientes y población

en general.

3.4 Fuentes Primarias

La fuente primaria, es recopilar la información mediante el método de observación directa y la

encuesta realizada donde se podrá concretar el manejo de los procesos de facturación que se lleva

y de sus derivados, para esto se enmarcan las áreas como:

21

• Facturación

• Inventario

• Bodegaje

• Ventas

• Logística

• Sistemas

Y sus clientes con los que se cuenta una mayor facturación ya que son los que dan el movimiento

a la distribuidora.

3.5 Fuentes Secundarias

Las fuentes secundarias, nos basaremos en las normas y reglamentos que se pudieran aplicar para

la mejora de los procedimientos en una empresa, tales como las normas ISO 9001:2015,

reglamento de la compañía si los tuviere o dado el caso de mejorarlos por falencias existentes.

3.6 Manual de Procedimientos y Documentos

“Es una herramienta necesaria para las empresas privadas que estén implantando Sistema de

Control Interno y de Gestión de Calidad, este debe ser elaborado por la compañía como una

herramienta para hacer el trabajo”. (Serrano, 2018)

La Empresa YEMAO S.A., al momento de efectuar la revisión de manuales de procedimientos no

registra, por lo consiguiente se realiza la elaboración del Diseño de un Plan para la mejora de

procesos del departamento de facturación en la distribuidora, con la finalidad de brindar una

solución a necesidades que se están causando.

22

3.7 Análisis de Datos

“En un primer momento el objetivo se centra en obtener un conocimiento detallado de cada una

de las variables utilizadas en la investigación, empleando para ello contribuciones de frecuencias,

estadísticas, formulas y representaciones gráficas”. (Rada, 2009)

Las herramientas a ser utilizadas para obtener los resultados necesarios que nos permita determinar

un análisis a las causales que se presente corresponde a la Entrevista o Encuesta, la misma que a

continuación se detalla, en conjunto con la fórmula a utilizar para calcular la muestra en nuestra

encuesta.

Fórmula:

𝒏 = 𝒁𝟐𝒑 ∗𝑵

𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏)+ 𝒁𝟐𝒑 ∗ 𝒒

Donde:

n = Tamaño de la muestra

N = Población o universo

Z = nivel de confianza

p = probabilidad a favor

q = probabilidad en contra

e = error muestral

En la distribuidora YEMAO S.A. las causales que normalmente se presentan son los no

lineamientos a los procesos con los que debería de contar una empresa, para lo cual se generan

circunstancias que pueden ser perjudiciales para el manejo de la misma, lo que se implica utilizar

herramientas que nos permita tener una versión amplia de cada una de las actividades que poseen

los empleados y saber si tienen o no el conocimiento del proceso en la empresa, con esto se busca

mejorar y dar una alternativa a la problemática correspondiente.

23

Diagnóstico y Estudio de Campo.

“En una investigación de campo se recopila información por medio de la percepción naturalista o

controlada de los acontecimientos que conforman el trabajo de investigación, se emplea el método

de observación. En cambio, cuando el investigador participa activamente en la producción de un

fenómeno para conocerlo mejor, se recurre al método de recopilación de datos denominado

experimentación”. (López, 2002)

En el presente trabajo se realizó una encuesta para los empleados de la distribuidora incluyendo el

Gerente de la empresa, la muestra utilizada se la efectuó en base a la formula establecida de

Población y muestra, para de esta manera realizar la tabulación de los resultados acorde la

información brindada por cada miembro de la empresa y los instrumentos de investigación

correspondiente.

El actual proceso de facturación que se realiza es efectuado mediante un sistema informático que

posee la distribuidora de forma local, estos generan un reporte de ventas que realiza cada vendedor

al final de su recorrido diario, es decir que se encuentra offline, con ello los vendedores se acercan

a oficina con sus pedidos, en ese instante es iniciado el proceso de facturación. Todo esto permite

tener retrasos no solo por el área de facturación sino las demás áreas como lo es bodega y logística,

debido a que cada factura debe quedar despachada para su entrega a primera hora del siguiente

día.

24

Procesamiento de Datos.

Pregunta 1. ¿Se realiza evaluación al desempeño del empleado en la distribuidora?

Tabla 2 Pregunta 1

Elección Porcentaje Frecuencia

Siempre 5,26 1

Frecuente 21,05 4

Casi Siempre 21,05 4

Ocasional 21,05 4

Nunca 31,58 6

TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación Propia

Figura 1 Pregunta 1


Análisis: De los resultados obtenidos se muestra que el 5.26% indica que siempre se realizan

evaluaciones de desempeño al personal, el 21.05 % se lo realiza de forma frecuente, el 21.05 %

indica que casi siempre se realiza evaluación de desempeño al personal, de manera ocasional indica

el 21,05 % que se realiza la evaluación de desempeño y un 31,58 % menciona que nunca se realiza

evaluación, lo que nos permite determinar que es necesario que se mejora la evaluación al personal

Siempre; 5,26

Frecuente; 21,05

Casi Siempre; 21,05

Ocasional; 21,05

Nunca; 31,58

¿SE REALIZA EVALUACIÓN AL DESEMPEÑO DEL EMPLEADO EN LA DISTRIBUIDORA?

25

Pregunta 2. ¿Está usted informado si existe un manual de procesos acorde a los

lineamientos de cada área?

Tabla 3 Pregunta 2


Muy Informado 10,53 2

Moderadamente Informado 15,79 3

Informado 15,79 3

Poco Informado 15,79 3

No informado 42,11 8

TOTAL 100,00 19 Fuente: Investigación propia

Figura 2 Pregunta 2 Fuente: Investigación propia

Análisis: Según la encuesta realizada nos da como resultados que el 10.53 % está muy informado

que existe un manual de procedimientos en la distribuidora, el 15,79 % indica que se encuentra

moderadamente informado del manual de procesos, el 15,79 % indica que se encuentra informado

del manual de procesos, a continuación un 15,79 % indica que se encuentra poco informado, un

Muy Informado

10%Moderadamente Informado

16%

Informado16%

Poco Informado

16%

No informado42%

¿ESTÁ USTED INFORMADO SI EXISTE UN MANUAL DE PROCESOS ACORDE A LOS LINEAMIENTOS DE CADA

ÁREA?

26

42,11 % menciona que no estar informado que se posee un manual de procesos de los lineamientos

en cada área de la distribuidora, lo que nos permite considerar que se debe considerar la

elaboración del manual de procesos con la finalidad de buscar la mejora en la distribuidora y a su

vez que el personal se encuentra capacitado en cada área que desempeñe.

Pregunta 3. ¿Se capacita al personal de las acciones correctivas o mejoras que se realizan?

Tabla 4 Pregunta 3


Siempre 15,79 3

Frecuente 15,79 3

Casi Siempre 15,79 3

Ocasional 26,32 5

Nunca 26,32 5



Análisis: De acuerdo a nuestro Figura de los resultado obtenidos nos indica que el 15,79 %

menciona que siempre se capacita al personal, similar un 15,79 % menciona que es de manera

Siempre; 15,79

Frecuente; 15,79

Casi Siempre; 15,79

Ocasional; 26,32

Nunca; 26,32

¿SE CAPACITA AL PERSONAL DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O MEJORAS QUE

SE REALIZAN?

27

frecuente, al igual que en las ocasiones anteriores un 15,79 % menciona que casi siempre se los

capacita de las acciones correctivas que se realizan, de los resultado obtenidos un 26,32 % indica

que se los capacita de manera ocasional y un 26,32 % nunca los capacita lo que nos permite

identificar que existe un gran porcentaje que afirma no contar con una capacitación por parte de la

empresa en lo cambios o mejoras correctivas que se efectúan en la distribuidora.

Pregunta 4. ¿La capacitación es del interés acorde a su área?

Tabla 5 Pregunta 4


Definitivamente si 15,79 3

Probablemente si 21,05 4

Probablemente no 15,79 3

Definitivamente no 21,05 4

Indeciso 26,32 5



Análisis: De los resultados esperados en la encuesta nos detalla que el 15,79 % les realizan

capacitación en su área, el 21,05 % menciona que probablemente si se lo realice acorde a las

necesidades del área, un 15,79 % menciona que probablemente no se lo realiza, el 21,05 %

Definitivamente si; 15,79

Probablemente si; 21,05

Probablemente no; 15,79

Definitivamente no; 21,05

Indeciso; 26,32

¿LA CAPACITACIÓN ES DEL INTERÉS ACORDE A SU ÁREA?

28

menciona que definitivamente no realizan la capacitación en sus áreas asignadas y el 26,32 %

menciona que se encuentra indeciso, lo que nos permite determinar que un gran porcentaje de

indecisos que afecta de cierto modo el desempeño de la distribuidora parte a mejorar del proceso.

Pregunta 5. ¿Considera importante que se asigne recursos para la capacitación de los

empleados?

Tabla 6 Pregunta 5


Muy importante 26,32 5

importante 26,32 5

Neutral 21,05 4

Poco importante 15,79 3

No es importante 10,53 2



Análisis: Dado los resultados obtenidos, nos permite informar que el 26,32 % requiere del recurso

para capacitarse, de igual porcentaje del 26,32 % menciona que es importante el recurso, el 21,05

% tiene un comportamiento neutral, un 15,79% menciona que es poco importante el recurso, y un

Muy importante; 26,32

importante; 26,32Neutral; 21,05

Poco importante; 15,79

No es importante; 10,53

¿CONSIDERA IMPORTANTE QUE SE ASIGNE RECURSOS PARA LA CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS?

29

10,53 % no lo considera importante, lo que es legible que se requiere de realizar una conciencia

para determinar que los recursos son necesarios para mantener una capacitación a los empleados.

Pregunta 6. ¿Qué tan importante cree usted que es un manual de proceso en la

distribuidora?

Tabla 7 Pregunta 6


Muy importante 31,58 6

importante 26,32 5

Neutral 21,05 4

Poco importante 10,53 2

No es importante 10,53 2



Análisis: De acuerdo a los resultados de los encuestados el 31,58 % cree ser muy importante un

manual de procesos, el 26,32 % menciona ser importante el manual de procesos, el 21,05 % posee

un comportamiento neutral al manual de procesos, un 10,53 % indica que es poco importante el

manual, y por ultimo un 10.53 % adicional menciona que no es importante, lo que determina que

Muy importante; 31,58

importante; 26,32

Neutral; 21,05

Poco importante; 10,53

No es importante; 10,53

¿QUÉ TAN IMPORTANTE CREE USTED QUE ES UN MANUAL DE

PROCESO EN LA DISTRIBUIDORA?

30

es necesario efectuar el manual de procesos para mejorar o corregir novedades que se presentan

en la distribuidora.

Pregunta 7. ¿Existe alguna manera de informar al personal de las acciones internas que se

realicen?

Tabla 8 Pregunta 7


Definitivamente si 15,79 3

Probablemente si 15,79 3

Probablemente no 21,05 4

Definitivamente no 15,79 3

Indeciso 31,58 6



Análisis: De la gráfica de resultados el 15,79 % menciona que definitivamente si existe la vía para

mantener informado a los empleados de las acciones internas que se efectúan, de igual manera

indica 15,79 % que probablemente también existe la manera de informar, el 21,05 % indica que

probablemente no poseen una alternativa para informar al personal de las acciones, el 15,79 %

Definitivamente si; 15,79

Probablemente si; 15,79

Probablemente no; 21,05

Definitivamente no; 15,79

Indeciso; 31,58

¿EXISTE ALGUNA MANERA DE INFORMAR AL PERSONAL DE LAS ACCIONES INTERNAS QUE SE REALICEN?

31

indica en definitiva que no poseen la manera de informar al personal, y un 31,58 % menciona estar

indeciso con la vía de información a los empleados de las acciones que se emplean, lo que es

permisible determinar que hay que determinar una vía o brindar más información a los empleados

para que estén informados de los acciones realizadas.

Pregunta 8. ¿Con que frecuencia le gustaría informarse de las acciones que se realicen en el

manual de procesos?

Tabla 9 Pregunta 8


Nunca 5,26 1

Casi nunca 5,26 1

Ocasional 21,05 4

Casi todos los días 26,32 5

Todos los días 42,11 8


Figura 8 Pregunta 8


Nunca; 5,26Casi nunca; 5,26

Ocasional; 21,05

Casi todos los días; …

Todos los días; 42,11

¿CON QUE FRECUENCIA LE GUSTARÍA INFORMARSE DE LAS ACCIONES QUE SE REALICEN EN EL MANUAL DE PROCESOS?

32

Análisis: De acuerdo a la gráfica de los resultados obtenidos nos indica que el 5,26 % no le gustaría

estar informado de los procesos de las acciones correctivas que se tuvieren en el manual de

procesos, de igual porcentaje con un 5,26 % menciona casi nunca le gustaría estar informado, el

21,05 % le gustaría estar informado de manera ocasional, el 26,32 % le gustaría informarse casi

todos los días, y un 42,11 % le gustaría que la frecuencia que se informe al personal de las acciones

que se realizan en el manual de procesos sean de todos los días, lo que determina que este tipo de

mejoras que se propone la distribuidora tendría una buena acogida.

Análisis de los Resultados:

“Es una herramienta práctica y útil en la informatización de toda investigación cuantitativa, desde

el control y equilibraje de muestras hasta el mismo análisis de resultados, con especial atención al

proceso de tabulación de los datos recogidos”. (JOSEP MÚRIA ALBIOL, 1998)

Los resultados obtenidos nos permiten mencionar, que el personal con el que cuenta la

distribuidora requiere una atención exhaustiva de los sus requerimientos y brindar alternativas que

les permita mejorar en sus ámbitos laborales, debido a que en ciertos casos y con los resultados

presentados no cuentan con un control o evaluación constante, lo que permite tener repercusiones

en las acciones de mejora como empresa.

Dentro de la encuesta realizada es notorio que no todo el personal conoce de los procedimientos o

si existe o no un manual de los procesos como tal, lo que es fundamental para el desarrollo de la

33

distribuidora, con esto es elemental la elaboración del manual de procesos que le permita al

empleado capacitarse de forma constante.

La información obtenida nos permite elaborar un plan de capacitaciones que le facilita al personal

conocer más de las acciones de la empresa y mejorar el desempeño de los empleados con beneficio

de ambas partes.

34

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

Como bien se mencionó en los antecedentes las novedades que se presentan en la empresa y las

causales de esta, se elaboró una propuesta basada en estándares de calidad y gestión que permite

tener mejoras en las actividades y procesos involucrados para cada área de la distribuidora,

realizando mayor énfasis en el área de facturación que es donde mayores funciones se desarrollan

y los procesos que se efectúan son escasamente convencional en cada jornada laboral, reduciendo

así el desarrollo, mejora y competitividad de la empresa.

Es el proceso de facturación uno de los puntos críticos para la distribuidora, siguiendo los

siguientes procedimientos; Empezando por el vendedor cuando inicia la labor de conocer y

certificar el stock disponible para no cometer faltas en la visita al cliente, al realizar la orden de

pedidos sin previa disponibilidad. Se realizará mediante una validación previa el stock asegurando

que la mercadería llegué al cliente sin contratiempos, efectuando finalmente el pedido y la

facturación. El área de facturación podrá gestionar sus labores en el tiempo oportuno, por el

volumen que se atiende y con ello cada factura será generada de forma inmediata.

Para estos procedimientos se realiza el manual de procesos donde se elaborará el mapa de procesos

que involucran la gestión, diagramas de flujo de los procesos a efectuar basados en referencia a la

Normas ISO 9001:2015 basada en un sistema de gestión de calidad. Con el diseño del Manual de

Procesos se busca que la distribuidora obtenga mejores resultados en cada área involucrada, con

35

los lineamientos y capacitación correspondiente a los empleados para encontrar la calidad que se

debe ofrecer para el buen desempeño de la empresa.

El tiempo en el que se elaboró el manual fue de dos meses que comprendieron; recopilar la

información, tabulación de datos e informe de resultados.

Tabla 10 FODA de la propuesta

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FA

VO

RA

BL

E

PA

RA

LA

OR

GA

NIZ

AC

ION

FORTALEZAS:

• Procedimientos

• Mejora de Resultados

OPORTUNIDADES:

• Alternativa de Mejoras

organizativa.

• Gestión de labores del personal.

NE

GA

TIV

O P

AR

A

LA

OR

GA

NIZ

AC

ION

DEBILIDADES:

• Calidad de Atención

• Manual de Procesos

AMENAZAS:

• Desempeño de la Empresa

• Funciones de la Empresa

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 11 Cronograma guía de actividades para implementar el diseño del Manual de Procesos

ACTIVIDAD TIEMPO

Gestión de Información 24 días

Elaboración de Manual de Procesos 10 días

Socialización 7 días

Capacitación 7 días

Evaluación 10 días Fuente: Elaboración propia.

36

Cronograma del proyecto: Diseño de un plan para la mejora de proceso del departamento de facturación de distribuidora de productos masivos

en la ciudad de Guayaquil”

Figura 9 Cronograma del Proyecto

37

Figura 10 Cronograma del Proyecto

38

La elaboración del manual tentativamente tendría una inversión de $ 1000,00 que

correspondería: Gestión previa, socialización, capacitación, y finalmente una evaluación a los

implicados de los procesos. A continuación, se detalla un alcance a los costos que se tendría y

la viabilidad del manual para la compañía.

Datos:

Inversión Inicial: 1.000,00

Tasa de descuento (k): 12 %

AÑO FLUJO

BENEFICIO FLUJO COSTO

FLUJO NETO

0 -1000,00

1 1500,00 600,00 900,00

2 2200,00 1000,00 1200,00

3 3000,00 1300,00 1700,00

Fórmula:

𝑉𝑎𝑛 = 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 +𝐹𝑛1

(1 + 𝑘)1+

𝑓𝑛2

(1 + 𝑘)2+

𝐹𝑛3

(1 + 𝑘)3

Van = -1.000,00 + 900/(1+0,12) + 1.200/(1+0,12)^2 + 1700/(1+0,12)^3

Van = -1.000,00 + 900/1,12 + 1.200,00 / 1,2544 + 1.700,00 / 1,4049

Van = -1.000,00 + 803,57 + 956,63 + 1.210,05

Van = -1000,00 + 2.970,25

Van = $ 1.970,25

Análisis

Con este resultado nos permite determinar que con una inversión inicial que se realiza de $

1.000,00 es viable la elaboración de nuestro trabajo ya que se posee un redito hacia la empresa.

39

TIR

Se procede a efectuar el TIR teniendo en consideración que como no se conoce el valor del

mismo se lo realizará con una tasa de referencia del 91%

Datos:

Inversión Inicial: $ 1.000,00

Tasa: 91%

Fórmula:


(1 + 𝑘)1+

𝑓𝑛2

(1 + 𝑘)2+

𝐹𝑛3

(1 + 𝑘)3

Van = -1000,00 + 900/(1+0,91) + 1.200/(1+0,91)^2 + 1700/(1+0,91)^3

Van = -1.000,00 + 900/1,91 + 1.200,00 / 3,6481 + 1.700,00 / 6,9679

Van = -1000,00 + 471,20 + 328,94 + 243,98

Van = -1000,00 + 1.044,12

Van = 44,12

Asignando una segunda tasa de interés correspondiente al 96,30%

Datos:

Inversión Inicial: $ 1.000,00

Tasa: 96,30%

Fórmula:


(1 + 𝑘)1+

𝑓𝑛2

(1 + 𝑘)2+

𝐹𝑛3

(1 + 𝑘)3

Van = -1000,00 + 900/(1+0,963) + 1.200/(1+0,963)^2 + 1700/(1+0,963)^3

40

Van = -1.000,00 + 900/1,963 + 1.200,00 / 3,8534 + 1.700,00 / 7,5642

Van = -1000,00 + 458,48 + 311,41 + 224,74

Van = -1000,00 + 994,63

Van = - 5,37

Con esto se procede a realizar un interpolación Lineal para conocer cuál es la tasa que se iguala

al VAN a 0

Tasa 1: 91 % = 44,12

Tasa 2: 96,30 % = -5,37

Fórmula:

𝑇𝑎𝑠𝑎1 − 𝑇𝑎𝑠𝑎2

𝑅1 − 𝑅2=

𝑇𝑎𝑠𝑎1 − 𝑇𝑖𝑟

𝑅1 − 0

91 – 96,30 / 44,12 – (-5,37) = 91 – Tir / 44,12 – 0

-5,30 /44,12 + 5,37 x 91 – Tir / 44,12 – 0

(-5,30) x (44,12) / 44,12+ 5,37 = 91 – Tir

-233,84 / 49,49 = 91 – Tir

Tir = (233,84 / 49,49) + 91

Tir = 4,72 + 91

Tir = 95,72

Análisis:

Según la teoría indica que el Tir si es mayor a nuestra tasa de descuento que en primer momento

es el 12 % nos indica que sería rentable la elaboración del proyecto.

41

ELABORACIÓN DE MANUAL DE PROCESOS

INDICE

1.1 OBJETO

2.1 CAMPO DE APLICACIÓN

3.1 DEFINICION

4.1 RESPONSABILIDADES

5.1 DESARROLLO

6.1 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.1 TABLA DE REVISIONES

8.1 ANEXO: Ficha de procesos

Objeto

La elaboración del manual de procesos tiene como objeto el diseño de manera general del

sistema de gestión de calidad que se debe implementar en YEMAO S.A., se incluirá

información documentada sobre el sistema, tales como:

• El alcance

• Política de Calidad

• Mapa de procesos

• Ficha de procesos

Campo de Aplicación

Las actividades que se desarrollan en YEMAO S.A. se detallan a continuación:

• Compras

42

• Ventas

• Facturación

• Contabilidad

• Bodega

• Inventario de mercaderías

• Cambios y devoluciones

• Cobranzas

• Logística

De acuerdo con las actividades de la Distribuidora YEMAO S.A. el presente diseño del manual

se efectúa para todo el personal involucrado en sus áreas correspondiente.

Definiciones

Cliente: Según la Norma ISO 9001:2015 son las personas o empresas que reciben un bien,

producto o servicio de parte de YEMAO S.A. que con sus adquisiciones permiten que nuestra

organización se posicione en el mercado siendo competitivo y obteniendo ingresos y

beneficios.

Proceso: Según la Norma ISO 9001:2015 son las actividades que se efectúan de manera

conjunta que se encuentran relacionadas con el fin de obtener elementos con resultados en

beneficio de la organización.

Procedimiento: Según la Norma ISO 9001:2015 es una forma de realizar un proceso o las

actividades a desarrollar.

43

Misión: Según la Norma ISO 9001:2015 es el objetivo general de la empresa y el porqué de

su existencia.

Contexto: La Norma ISO 9001:2015 indica que es una combinación de factores internos y

externos que pueden afectar en el enfoque de la organización en sus productos o servicios.

Partes Interesadas o Grupo de Interés: Según la Norma ISO 9001:2015 son las personas o

empresas que se afectarían de manera directa o indirecta del funcionamiento de la empresa.

Responsabilidades

Elaboración: Roberto Carlos García Gutiérrez

44

INTRODUCCIÓN

La Distribuidora de productos YEMAO S.A. fue creada el 27 de mayo de 1991 con la finalidad

de convertirse en una empresa de distribución de productos de consumo masivos básicamente

de línea diaria.

Está ubicada en la ciudad de Guayaquil en el KM 7 ½ de la vía Daule, Lotización Santa Cecilia,

sector La Prosperina.

YEMAO S.A. se introduce en el mercado de la ciudad para convertirse en una distribuidora de

consumo masivo de productos de uso diario para dar facilidades a la familia ecuatoriana.

Estructura y Personal:

En la actualidad la distribuidora se encuentra con diecinueve empleados, aquellos que se

encuentran establecidos en seis áreas, sin embargo, la entidad no cuenta con orgánico.

Con el fin de elaborar este manual de procesos y buscar una solución a las novedades que se

presentan, es necesario contar con un organigrama para optimice ciertas áreas que se concretas

para el funcionamiento de la empresa con personal acorde a la responsabilidad.

Existen áreas concretas que se subcontratan a un personal de manera temporal o para elaborar

una tarea específica por un determinado tiempo.

Debido a esto y de acuerdo con las alternativas de solución que se busca implementar se elabora

el siguiente organigrama:

45

Figura 11 Propuesta de organigrama para mejora de proceso del departamento de facturación para YEMAO S.A

Fuente: Elaboración propia

En cuanto al nivel jerárquico de la empresa, se elabora la siguiente estructura horizontal de

cuatro niveles específicos acorde al diagrama elaborado:

Figura 12 Estructura jerárquica de niveles de complejidad de YEMAO S.A


Direccion de Gerencia

Dpto. Administrativo

Contabilidad

Finanzas

Dpto. Comercial

Ventas

Dpto. Compras

Facturacion

Logistica e inventario

Dpto. Atención al

Clientes

Director General o Gerente •Nivel A

Director de cada Área •Nivel B

Coordinador de Actividad Específica

•Nivel C

Equipos de trabajo y

colaboradores externos

•Nivel D

46

De acuerdo con los enfoques, que se debe tener como empresa, para los sistemas de calidad se

procede a la designación de una persona a cargo responsable de cada área.

Lo fundamental para la empresa, es que cada persona, desde el cargo en que se encuentre debe

de conocer de las políticas y procedimientos para mantener una óptima comunicación entre las

diferentes áreas. Esto converge para bien de la empresa, facilitando el trabajo correspondiente

al personal en un ámbito diferente.

Todo el personal debe tener la capacidad y conocer los detalles de la empresa y sus áreas para

poder brindar un excelente servicio hacia el cliente, dado el caso si desconoce algún tema en

general se lo deberá direccionar por el área que corresponda de forma inmediata y adecuada,

con esto, se procede a elaborar un listado del personal que se encuentra a cargo en las áreas

correspondientes:

El personal de YEMAO S.A. se compone de la siguiente forma:

Gerente o Dirección General

Persona a cargo de direccionar las responsabilidades de las áreas y ver que se cumplan en su

totalidad.

Coordinadores de Áreas

Responsables de sus áreas y del personal que pertenece al mismo, es el encargado de la

coordinación de los procesos y sus cumplimientos.

• Dirección de Ventas

• Dirección de Compras

• Dirección de Facturación

• Dirección de Logística

47

En la Distribuidora YEMAO S.A. se efectúa procedimientos que poseen una forma común de

realizar las actividades, en la circunstancia que se presenta es parte elemental realizar un mapa

de procesos que permita contar con un orden de las gestiones que debe de realizar cada

empleado.

En el mapa de procesos que a continuación se encuentra, se busca demostrar que tanto las partes

interesadas con requerimientos y las partes interesadas satisfechos que corresponde a los

clientes tengan una excelencia en servicio por la distribuidora, para ello se cuenta con procesos

estratégicos, operativos y de apoyo que cuenta con lineamientos a seguir de áreas

fundamentales en el desarrollo de la empresa.

48

Mapa de Procesos

Figura 13 Mapa de Procesos de YEMAO S.A.


49

Procesos Estratégicos o de Mejora: Corresponde a las decisiones estratégicas que se toman

para conocer los parámetros que tendrá la empresa

• Medición, seguimiento y mejora

Procesos Operativos o de Prestación del Servicio: Constituye las alternativas de solución o

procedimientos que tendrá la empresa de acuerdo con los productos o servicios que se brinda

al cliente.

• Gestión de clientes.

• Logística e Inventario

• Facturación

• Compras

Procesos de Apoyo: Parte de los elementos que se requieren para que la empresa tenga un

buen funcionamiento.

• Gestión de documentos

Fichas y Diagramas de Proceso

Se elabora un diagrama de proceso en él se detalla cada uno de los procesos identificados

en el mapa de procesos, nos ayuda a identificar cada aspecto que ayuda a gestionar procesos

eficaces, a continuación, el detalle:

PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE MEJORA

• MM-FP-01 Medición, Seguimiento y Mejora

PROCESOS OPERATIVOS O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

• GC-FP-01 Gestión de Clientes

• LI-FP-01 Logística e Inventario

• FA- FP-01 Facturación

• CO-FP-01 Compras

50

PROCESOS DE APOYO

• GD-FP-01 Gestión de documentos

El mapa de procesos se verificará periódicamente por las autoridades de la empresa con la

finalidad de ver que se cumpla con los objetivos trazados; dicho documento forma parte de este

trabajo como Anexo.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

NORMAS ISO 9001:2015

51

FICHAS DE PROCESOS

YEMAO S.A.

PROCESO

MEDICIÓN,

SEGUIMIENTO Y

MEJORA

CODIGO MM-FP-01

TIPO

ESTRATEGICO O

MEJORA

LIDER DE

PROCESO

GERENTE

OBJETIVO

Realizar un seguimiento en busca de mejora de los procesos de

acuerdo con el sistema de gestión de calidad, evitando que tener

inconformidades que puedan verse afectados en los objetivos

propuestos acorde a los lineamientos, de forma que en un futuro

evitar novedades que sean perjudiciales para la compañía

DESTINATARIO Empleados de la compañía

VARIABLE DE CONTROL:

➢ Verificar el desempeño de cada

proceso para corregir

inconformidades

➢ Información de los clientes

➢ Revisión de los procesos

➢ Correcciones

INDICADOR:

➢ Número de inconformidades

presentadas

➢ % plan de mejoras

➢ %plan de cumplimiento de objetivo

DESCRIPCION:

➢ Planificar, seguimiento y coordinación de plan de mejoras

➢ Planificar, seguimiento y coordinación de plan de cumplimiento de objetivos

➢ Seguimiento de inconformidades presentadas

➢ Planificación, seguimiento y recordatorio del sistema de calidad

➢ Gestión de acciones correctivas

DOCUMENTOS Y REGISTROS

➢ Manual de procesos implementados

➢ Mapa de procesos

➢ Gestión de acciones correctivas

➢ Gestión de plan de mejoras

➢ Gestión del plan de cumplimiento

52

YEMAO S.A.

PROCESO

GESTION DE

CLIENTES

CODIGO GC-FP-01

TIPO

OPERATIVOS /

PRESTACION

DE SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

DIRECCION

VENTAS

OBJETIVO

Identificar y analizar los requisitos presentados por los clientes

para buscar la mejora del servicio y tomar las sugerencias,

quejas o reclamaciones que posean.

DESTINATARIO Vendedores, clientes, proveedor, responsable del área


➢ Información del cliente minorista

o mayorista

➢ Información recopilada por los

vendedores

➢ Información obtenida a través de

quejas o reclamaciones

INDICADOR:

➢ Número de quejas presentadas

➢ Tiempo de respuesta

➢ Número de sugerencias acogidas

para la solución

➢ Satisfacción de los clientes

DESCRIPCION:

➢ Realizar contacto con los clientes minoristas y mayorista para recopilar

información del servicio prestado

➢ Toma en consideración de las quejas o reclamaciones presentadas a diario

➢ Control y seguimiento de las quejas y reclamaciones presentadas

➢ Análisis periódico de las soluciones brindadas


➢ Documentar cada reclamación presentada

➢ Registro de quejas y reclamación

➢ Información del cliente para conocer su satisfacción a las novedades

53

YEMAO S.A. PROCESO ENTREGA DE

PRODUCTOS

CODIGO EP-FP-01

TIPO

OPERATIVO /

PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

LOGISTICA

OBJETIVO

Realizar la entrega de productos de parte de nuestra área para

llegar al cliente de manera eficaz y efectiva en el tiempo

previsto



➢ Conocer la distribución de los

productos.

➢ Control de forma adecuada el

stock.

➢ Clasificar cada producto de forma

correcta.

➢ Mantener el personal idóneo para

cada ruta.

INDICADOR:

➢ Tiempo de despacho desde

bodega.

➢ Reducción de faltantes.

➢ Optimizar tiempo de entrega de

productos.

➢ Satisfacción de los clientes.

DESCRIPCION:

➢ Verificar constantemente el inventario manteniendo el stock necesario para

que el área de ventas tenga mayor seguridad al realizarlas.

➢ Clasificar en bodega el producto, manteniendo un orden establecido y

facilidad para armar entrega de este.

➢ Organizar la entrega de acuerdo con el recorrido correspondiente

optimizando el tiempo.

➢ Controlar el proceso de cambio o devoluciones y evitar faltantes.

➢ Registrar los procedimientos efectuando en el sistema correspondiente.


➢ Registrar el inventario a través del sistema.

➢ Documentar de forma adecuada las rutas por cada día para llegar a los

clientes.

➢ Documentar los cambios y devoluciones efectuándolo de manera inmediata,

para reflejar el producto en el sistema y bodega.

54

YEMAO S.A. PROCESO FACTURACIÓN CODIGO FA-FP-01

TIPO

OPERATIVO /

PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

JEFE DE

AREA

OBJETIVO

Establecer el proceso de facturación entre los vendedores y el

personal del área con la finalidad de que se efectué en el

momento adecuada y hasta una hora determinada.



➢ Constatar el inventario al inicio del

día.

➢ Confirmar que el personal de

ventas lo actualice constantemente

en la aplicación móvil.

➢ Receptar el pedido hasta una

determinada hora.

➢ Verificar el registro del inventario

en el sistema correspondiente.

➢ Emisión de orden de compra.

INDICADOR:

➢ Tiempo de despacho desde

bodega.

➢ Reducción de fuga de productos.

➢ Optimizar tiempo de entrega de

productos.

➢ Satisfacción de los clientes.

DESCRIPCION:

➢ Revisión del inventario actualizado para elaborar la facturación.

➢ Confirmar el pedido de cada vendedor.

➢ Los pedidos se receptarán hasta un determinado tiempo en el día para poder

continuar con los procesos adecuados en cada área.

➢ Revisar habitualmente el sistema de facturación y que no existan facturas sin

atender.


➢ Documentar los detalles de cada factura de forma correcta.

➢ Registrar cada novedad que se ah presenta en el área para corregir o mejorar

de acuerdo con las normas del sistema de gestión.

➢ Verificar y mantener registro en nuestro manual de procesos.

55

YEMAO S.A.

PROCESO COMPRAS CODIGO CO-FP-01

TIPO

OPERATIVO /

PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

JEFE DE

AREA

OBJETIVO

Lo primordial es mantener la provisión correspondiente para

que cada área pueda desempeñar sus funciones de manera

correcta

DESTINATARIO Proveedor, personal de áreas implicadas


➢ Provisión adecuada

INDICADOR:

➢ Incidencias de compras

➢ Volumen de ventas

➢ Proveedor

DESCRIPCION:

➢ Seguimiento a nuestro proveedor principal.

➢ Recopilar los requerimientos de las áreas implicadas; facturación y logística.

➢ Evidenciar la orden de compra.

➢ Gestionar de manera adecuada las incidencias que se presente en cada

compra.


➢ Documentar los procedimientos de compras.

➢ Seguimientos del proveedor.

➢ Documentar las ordenes de compras y contrastar con lo solicitado.

➢ Registrar las facturas de cada compra realizada.

56

YEMAO S.A.

PROCESO GESTION DE

DOCUMENTOS

CODIGO GD-FP-01

TIPO

APOYO LIDER DE

PROCESO

ADMINISTRATIVO

OBJETIVO Identificar, gestionar, conservar cada archivo o información que

se realice en el sistema de gestión.

DESTINATARIO Personal de empresa


➢ Información documentada del

sistema de gestión.

INDICADOR:

➢ Documentos pendientes de revisión o

aprobación, cambios necesarios a

efectuarse y que han sido detectado

en la empresa.

DESCRIPCION:

➢ Identificar los documentos y los requisitos que se cumplan en el sistema de

gestión.

➢ Custodia de la información y documentos.

➢ Revisión de documentos disponibles en el manual de proceso.


➢ Codificar la información y documentos para mantener un orden adecuado.

➢ Elaboración de los documentos correspondientes.

➢ Listar los documentos y registros.

➢ Registrar y almacenar todos los documentos de factura emitida o de

proveedores.

57

DIAGRAMAS DE FLUJO

YEMAO S.A.

PROCESO

MEDICIÓN,

SEGUIMIENTO Y

MEJORA

CODIGO MM-FP-01

TIPO

ESTRATEGICO O

MEJORA

LIDER DE

PROCESO GERENTE

Figura 14 Diagrama de flujo de Procesos para la MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA


58

YEMAO S.A.

PROCESO

ENTREGA DE

PRODUCTOS

CODIGO EP-FP-01

TIPO

OPERATIVO O

PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

LOGISTICA

Figura 15 Diagrama de flujo de Procesos para ENTREGA DE PRODUCTOS


59

Figura 16 Diagrama de flujo de Procesos para la GESTION CLIENTE


YEMAO S.A.

PROCESO GESTION DE CLIENTES CODIGO GC-FP-01

TIPO

OPERATIVOS O

PRESTACION DE SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

DIRECCION

VENTAS

60

Figura 17 Diagrama de flujo de Procesos para la FACTURACIÓN


YEMAO S.A.

PROCESO FACTURACION CODIGO FA-FP-01

TIPO

OPERATIVO O PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO JEFE DE AREA

61

Figura 18 Diagrama de flujo de Procesos para COMPRAS


YEMAO S.A.

PROCESO

COMPRAS CODIGO CO-FP-01

TIPO

OPERATIVO O PRESTACION DE

SERVICIOS

LIDER DE

PROCESO

JEFE DE AREA

ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN MANUAL DE PROCESOS

DISTRIBUIDORA YEMAO S.A

ÍNDICE

OBJETO

CAMPO DE APLICACIÓN

DEFINICIONES

RESPONSABILIDADES

DESARROLLO

DOCUMENTO DE REFERENCIA

TABLA DE REVISION

ANEXO C: DOCUMENTOS INTERNOS

OBJETO

Tiene como objeto establecer directrices para elaborar documentos en YEMAO S.A., con la

finalidad que se mantenga una línea dirigiéndonos al área de facturación y bodega o logística.

CAMPO DE APLICACIÓN

El presente documento está dirigido a las áreas como facturación y logística sin tener menos

importancia las demás áreas debido que como empresa se debe buscar la mejora para la

organización en su totalidad para esto se refiere a los siguientes documentos:

- Manuales, procedimientos, registros internos,

- Lista de precios, catálogos de productos, y cualquier otro documento en el que se

encuentren implicados nuestros clientes, proveedor

63

DEFINICIÓN

Documentos: Información que contiene cada detalle de registros relevantes y no relevantes de

la empresa con lo cual cuanta con un soporte.

RESPONSABILIDAD

Está dirigido para todo el personal de la compañía ya que es vital importancia que cada uno lo

conozca como elaborar los documentos siguiendo las instrucciones previamente definidas, los

mismos que darán soporte en el desarrollo de los procesos y se pueda cumplir con las

directrices.

DESARROLLO

La elaboración del desarrollo de documentos a utilizar en YEMAO S.A. es de responsabilidad

de quien elabora el proceso.

En YEMAO S.A. brinda la oportunidad para que todo el personal pueda elaborar los

documentos, siempre que se efectué dentro de los lineamientos prestablecidos.

Para esto se detalla a continuación los criterios para la elaboración de estos:

TIPO DE DOCUMENTO

ESTRUCTURA

CONTENIDO

FORMATO

IDENTIFICACIÓN Y CODIGO

64

Tipos de Documentos

La empresa utiliza varios tipos de documentos los mismos que se proceden a clasificar en

documentos internos y externos.

Documentos Internos:

Aquellos documentos se que efectúan y se gestionan de forma interna; tales como:

Manual de procesos, reglamentos, instrucciones, etc.

Documentos Externos:

Son aquellos documentos que son elaborados para ser entregados al personal externo;

tal es el caso: clientes, proveedores, catálogo de productos, folletos, lista de precios, etc.

Para elaborar cada documento es importante conocer los medios de soporte mencionados a

continuación:

- Documento Formato Word

- Documento Formato Excel

- Presentación de PowerPoint

Estructura y Contenido de Documentos

La distribuidora elabora documentos sean estos internos o externos con una estructura

particular en conjunto con sus contenidos tales como:

- Fichas de proceso

- Instrucciones de trabajo

- Reglamentos

65

Con esto se busca que la distribuidora realice sus procedimientos de gestión de documentos

con un formato establecido acorde a lo que va a realizar y que se encuentre disponible para

todo el personal con la finalidad de buscar una mejora en cada procedimiento a realizar.

Formato de Documentos

De acuerdo a los formatos se establecen ciertos parámetros para documentos de uso externos

salvo ciertas excepciones, respetando cada criterio en los formatos definidos.

Tipo y Tamaño de Letra: Ariel 12, en el documento se podrá utilizar otros tamaños sea estos

por títulos, subtítulos, encabezados o pies de página o información de registro de datos para

anexos o Figuras; en ese caso se podrá utilizar un máximo de 14 y un mínimo de 8.

Espacios: El interlineado es realizado a un espacio sencillo

Títulos: En títulos de primer o segundo nivel se establece con letra Arial y tamaño 13 en negrita

y con mayúscula, Ejemplo: 2. OBJETIVO ESPECIFICO, 2.1 FORMATO DE

DOCUMENTO

Márgenes: Se aplicará los previamente establecidos en las plantillas del formato que se estén

utilizando en ese momento.

Las redacciones que se realicen se deben efectuar de forma impersonal, para esto se debe

utilizar con verbos infinitivos.

Para los registros de cada documento, se lo realizará de la manera más explícita de los datos a

registrar, es requerirle el uso de tablas y evitando espacios blancos o sustituirlos con una marca

de revisión como una X, etc.

Los documentos que se realicen deberán contener una tabla con los datos en su portada de

Control o Revisión a efectuar para poder considerarlos en la aprobación o cambios que se deba

realizar e igual forma con una identificación de los mismos para conocer los cambios que sufran

de una u otra manera.

66

IDENTIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN

Identificación

Todos tipos de documento en que se realice un cambio o mejora deberá tener una

identificación para soporte, sean estos con un título, fecha de aprobación y emisión.

Para los documentos de formato WORD se deberá contar con una identificación en cada

portada y sus páginas subsiguientes, se realizará en el encabezado de lado izquierdo el

nombre del área, número de secuencia y número de revisión a realizar; en el píe de página

del lado derecho se ubicará la fecha de revisión y del lado izquierdo el número de página.

En el documento de formato EXCEL se realiza la identificación en cada hoja de lado

izquierdo superior el nombre del área, número de secuencia, número de revisión a efectuar

el cambio

Los documentos en formato POWERPOINT se detallará la identificación del nombre del

área, número de secuencia, número de revisión en la primera diapositiva que se presentaré.

Codificación

La codificación se realizará para los documentos internos de la distribuidora los que se

encuentran registrados en el mapa de procesos.

Los códigos que se utilizará se detallan:

Iniciales del proceso, tipo de proceso, número de revisión.

Ejemplo: MM-FP-01

Medición, Seguimiento y Mejora – Ficha de Proceso – 01

Para los documentos que se realizan en el manual de procesos, se realiza el siguiente anexo

donde se detalla cada uno de los códigos correspondientes de acuerdo al formato establecido.

67

Documentos Internos

Tabla 12 Codificación de documentos

DOCUMENTOS INTERNOS

CÓDIGO NOMBRE DEL

DOCUMENTO

RESPONSABLE FORMATO TIPO DE

PROCESO

MM-FP-01

Medición,

Seguimiento y

Mejora

Gerente General

Administrativo

Word FP

GC-FP-01 Gestión Clientes Dirección Ventas Word FP

LI-FP-01

Logística e

Inventario

Dirección

Logística

Word FP

FA-FP-01 Facturación Personal a cargo Word FP

CO-FP-01 Compras

Dirección

Compras

Word FP

GD-FP-01

Gestión

Documentos

Administrativo Word FP

Fuente: Elaboración Propia

68

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

• La ausencia de procedimientos en la empresa permite determinar que existen anomalías

que se presentan y que tiene repercusiones en las operaciones que se efectúan, para lo

cual los empleados en un 42 % de acuerdo con nuestro diagnóstico de campo no cuentan

con un conocimiento claro de los procesos que deben cumplir.

• Las actividades que se desarrollan de manera manual o sin la tecnología requerida

identifica que existen procesos que no cumplen con estándares de calidad que permitan

contar con un beneficio para la empresa, lo que tendrían una repercusión en sus

ingresos, actividades y desempeño de la entidad en sus diferentes áreas.

• Es fundamental implementar las sugerencias acordes para buscar la excelencia en el

desarrollo de la empresa, brindado a su vez los recursos necesarios para que el personal

pueda capacitarse en busca de la mejora continua en cada área, así mismo cada

empleado tendrá una mejor toma de acciones ante circunstancias que se presentaren y

que traerán un beneficio para la empresa.

69

RECOMENDACIONES

• Dentro de los principios de cada empresa es importante la utilización de un organigrama

y un mapa de proceso en una institución con el fin de guiar los lineamientos y directrices

que debe tener cada área.

• El uso del manual de procesos para buscar la mejora en las diferentes áreas que

comprende la distribuidora, ya que permite el desarrollo de principales actividades para

la empresa, directivos y empleados, para cumplir con los objetivos trazados, e inclusive

permite optimizar tiempo y recursos de cada personal, lo que fundamenta un mayor

beneficio no solo para la empresa sino para nuestro principal elemento que es el cliente

final.

• La elaboración, corrección y registro del manual de documentos es una herramienta de

vital importancia debido a que permite recopilar información de las novedades que se

presentan, a esto cada acción correctiva debe quedar documentado y registrado previo

a la aprobación del directivo correspondiente, facilitando el desempeño de sus

empleados, lo que es una fuente de consulta de las directrices que deben de tomar en

sus cargos brindando una excelente guía y método efectivo.

• El uso de la tecnología mediante una aplicación móvil para que el vendedor pueda

realizar una prefacturación en cada visita que realiza a sus clientes permite un

desempeño oportuno, ya que con solo sincronizar el dispositivo móvil actualizará el

pedido en el área de facturación con los datos tomados de cada vendedor lo que facilita

para elaborar la factura correspondiente y dar ordenamiento a las demás áreas en

efectuar sus labores sin verse en la necesidad de espera como se lo realizaba en un

primer momento.

70

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SECRETARIA CENTRAL ISO. (2015). NORMA INTERNACIONAL - SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD. GINEBRA.

Serrano, A. T. (2018). Control Interno y sistema de gestión de calidad. Bógota: Ediciones de

la U.

72

ANEXOS

Anexo 1: Referencia Normativa: Organización Internacional de Socialización – ISO

9001:2015.

73

Anexo 2: Ley de Propiedad Intelectual

74

Anexo 3: Modelo Encuesta

ENCUESTA

Objetivo

La presente encuesta, se realiza con la finalidad de diagnosticar los conocimientos a los

procesos que se llevan a cabo en la distribuidora YEMAO S.A.

Indicaciones: Para el estudio de nuestro caso es fundamental sus respuestas con

honestidad a cada una de las preguntas, favor marcar con una X de acuerdo a la

alternativa conveniente.

DATOS GENERALES

Género:

Masculino Femenino

Edad:

18-25 años 26-34 años 35-43 años 44-en adelante

Nivel de Instrucción:

Primaria Bachiller Superior Otro ______________

CUESTIONARIO

Pregunta 1. ¿Se realiza evaluación al desempeño del empleado en la distribuidora?

Siempre Frecuente Casi Siempre Ocasional Nunca

Pregunta 2. ¿Está usted informado si existe un manual de procesos acorde a los lineamientos de cada área?

Muy Informado Moderadamente Informado Informado Poco Informado No Informado

Pregunta 3. ¿Se capacita al personal de las acciones correctivas o mejoras que se realizan?

Siempre Frecuente Casi Siempre Ocasional Nunca

Pregunta 4. ¿La capacitación está acorde a su área?

Definitivamente si Probablemente si Probablemente no Definitivamente no Indeciso

Pregunta 5. ¿Considera importante que se asigne recursos para la capacitación de los empleados?

Muy importante Importante Neutral Poco importante No es importante

Pregunta 6. ¿Qué tan importante cree usted que es un manual de proceso en la distribuidora?

Muy importante Importante Neutral Poco importante No es importante

Pregunta 7. ¿Existe alguna manera de informar al personal de las acciones internas que se realicen?

Definitivamente si Probablemente si Probablemente no Definitivamente no Indeciso

Pregunta 8. ¿Con que frecuencia le gustaría informarse de las acciones que se realicen en el manual de

procesos?

Nunca Casi Nunca Ocasional Casi todos los días Todos los días

estudio de caso presentado como requisito para...

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