ercüment güney
TRANSCRIPT
![Page 1: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/1.jpg)
Ercüment GÜNEY
Konaklama İşletmeciliği 1
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (Customer Relationship Management)
‘‘CRM’’CRM Niçin Önemli ? Ve CRM Nasıl
Rekabet Avantajı Sağlar ?
![Page 2: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/2.jpg)
2
GÜNDEM MADDELERİ
• CRM NEDİR ?
• CRM İN ADIMLARI
• CRM NİÇİN ÖNEMLİDİR
• CRM İN REKABETTEKİ AVANTAJI
![Page 3: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/3.jpg)
3
CRM NEDİR ?
• Bir iş stratejisidir.
• Bir teknoloji implementasyonu değildir.
• Web Sitesi ya da tek başına geliştirilmiş bir çağrı merkezi değildir.
STRAMAR BANK POWERPOİNT SUNUSU SAYFA 4
![Page 4: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/4.jpg)
4http://crm90.com/images/crm_diagram.jpg
![Page 5: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/5.jpg)
5
CRM İN ADIMLARI
•Stratejik planlama
•Maliyet tasarrufu
•Üst yönetim desteği
•Değişim yönetimi
•Yatırımın geri dönüşü
![Page 6: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/6.jpg)
6
CRM İN ADIMLARI
Stratejik Planlama
•Gerçekçi planlama yapmak
![Page 7: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/7.jpg)
7
CRM İN ADIMLARI
Maliyet Tasarrufu
•Müşterilerin mevcut değerlerini tespit etmek
•Müşterilerin potansiyel değerlerini tespit etmek
![Page 8: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/8.jpg)
8
CRM İN ADIMLARI
Üst Yönetim Desteği
•Üst düzey yönetim ve liderler çalışanlara CRM i benimsetmeli
![Page 9: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/9.jpg)
9
CRM İN ADIMLARI
Değişim Yönetimi
•Kültürel değişimi sağlamak için çalışanlara yol gösterilmeli
•Projenin amaçlarını net biçimde anlatmalı
•Verimliliğe olacak getirilerinin farkına varılmalı
![Page 10: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/10.jpg)
10
CRM İN ADIMLARI
Yatırımın Geri Dönüşü
•İlk anda karşılaşılacak olan lisans, yazılım, donanım, eğitim ve danışmanlık gibi maliyetler
•Zaman içerisine yayılan destek ve bakım, güncelleme gibi maliyetler
![Page 11: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/11.jpg)
CRM İN HEDEFLERİ
11
http://www.crtcrm.com/tr/article.asp?ID=50
![Page 12: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/12.jpg)
12
CRM NİÇİN ÖNEMLİDİR ?
• Firmanın satışları artar
• Pazarlama faaliyetleri daha etkin ve ölçülebilir hale gelir
• Müşteri memnuniyeti artar
• Müşteri daha iyi tanınır
![Page 13: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/13.jpg)
13
CRM İN GETİRİLERİ
•Satış gelirlerinde %10 artış
•Müşteri kazanma oranında %5 artış
•Kar marjında %1 artış
•Müşteri memnuniyetinde %3 artış
•Pazarlama ve satış masraflarında %10 azalma
![Page 14: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/14.jpg)
14
CRM İN AMAÇLARI
• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek
• Farklılaşma sağlamak
• Maliyet minizasyonu sağlamak
• İşletmenin verimini arttırmak
• Uyumlu faaliyetler sağlamak
• Müşteri taleplerini karşılamak
![Page 15: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/15.jpg)
15
CRM İN GETİRİLERİ
• Kar marjını yükseltir
• Satış sonrası servis uygulamalarını düzenlenir
• Hedef müşteri kitlesiyle ilişkiler derinleşir
• Yeni müşteriler edinilir
• Verimsiz müşterilerin varlığı engellenir
![Page 16: Ercüment Güney](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062419/5589383ed8b42a7c658b4625/html5/thumbnails/16.jpg)
16
KAYNAKLAR
• http://www.kobifinans.com.tr/tr/bilgi_merkezi/020305/454/2
• www.stajokulu.com/kunye/CRMsunum.ppt
• http://www.erpakademi.com/makaleler/crm/208-mueter-lkler-yoenetm-crm-amaclari.html
• Blog.inspark.com
• Stramar Bank Power Point Sunusu Sayfa 4