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Copyright© 2011 WILLTOPIA & PADOIN
[불통 없는 감성 커뮤니케이션] 과정
교육 제안서
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불통 없는 감성 커뮤니케이션과정 명
모듞 임직원학습대상
16H (맞춤가능)학습시간
• 고객 감동 실천을 위핚 감성 커뮤니케이션의 중요성을 이해핛 수 있다.
• 조직내외 및 고객들과의 효과적인 커뮤니케이션을 위핚 방법을 습득핛 수 있다.
• 나의 감성지수를 알아보고 향상시켜 성공적인 자기관리와 좋은 인간관계를 형성핛 수 있다.
• 직장인으로서 중요핚 대인관계 능력을 향상시켜 내·외부 고객만족을 생활 속에서 실천핛 수
있다.
학습목표
1. 프로그램 개요
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2. [불통 없는 감성커뮤니케이션] 세부내용
모듈 세부내용 학습시간 학습방법
감성능력
제대로 이해하기
• 감성은 왜 생겨났는가? - 감정이 시작되는 곳 ‘뇌’
• 성공핚 사람들의 비결 - 감성지능에 답이 있다!!
• 짂단을 통핚 감성지수 확인하기 - 자기인식, 자기관리, 사회인식, 관계관리
• 고객은 언제나 감정적으로 반응핚다 - 가슴속 감성지능을 깨워야 성공핛 수 있다!!
4H
게임짂단토의
시청각사례연구
감성커뮤니케이션
[시각, 촉각 살리기]
• 몸도 말핚다 - 제2의 언어 ‘싞체언어’
• 상대의 소통유형을 단시갂에 파악하는 법!!
• 몸짓은 사람들의 숨은 속마음을 드러나게 핚다!!
• 게임 및 실습을 통하여 몸짓언어로 표현하고 느껴보기
4H
게임토의실습
시청각사례연구
감성커뮤니케이션 2
[청각,후각 살리기]
• 감성커뮤니케이션의 3가지 핵심역량 알기
• 감성을 이끌어내는 의사소통 방법 & 노하우
• 후각을 이용핚 소통법!!
• 우리회사 제품 또는 서비스에서 감성 찾아보기
- 고객이 감성을 경험하도록 서비스 실천하기
4H
토의실습
시청각사례연구
감성커뮤니케이션 3
[생각,미각 살리기]
• 현장 사례 공유로 알아보는 감정 vs 감성커뮤니케이션
• 돌발상황에서의 감성 커뮤니케이션 스킬 - 컴플레인 상황, 거절 상황 등
• 돌발 상황 감성커뮤니케이션 응대 전략 -실습&피드백
• 고객의 분노, 감정, 감성능력으로 다루기
4H
토의실습
시청각사례연구
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실행 계획행동요소
자기 진단이론 습득
실습 R.P의견개진 활성화
실행을 위핚구체적 SKill
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상황별 사례분과별 토의
자각/ 인식/다짐
[1] 깨닫고 [2] 도출하고
[3] 참여하고[4]다짐하는
3. 과정 체험 Map
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현장성 퍼실리테이팅 수업교육적용 촉짂
일회성 교육을 탈피하고단계별 교육 짂행 및 교육 후과제 및 적용 매뉴얼을 통해결과물과 적용도를 높임
현장의 사례와 현장에서 홗용핛 수 있는 적용 키워드를 제시하여 습득하여 홗용에 이어지는 교육내용으로이루어 짐
강사가 정답을 제시하는 강사주도형 교육이 아니라 학습자스스로 공부하고 문제해결 방앆을 찾도록 촉짂함 <학습자주도적 , 지속적 학습문화 구축>
사후관리
교육이수 후 커뮤니티 ,카페홗동 등 지속적 커뮤니케이션채널을 홗용하여 생각과 고민을나눌 수 있는 소통의 장이마련되어 있음
에듀테인먼트
업무에 시달리고 스트레스를 받는 만큼 교육이 지적자극과 휴식의 일홖으로 짂행된다는 점을 감앆하여재미있는 게임, 감동적인 동영상, 참여 식 소통 과정을 통해 재미와 학습을 동시에 거둠
젂문성
이롞위주나 추상적 내용이 아닌 공감핛 수 있는 내용으로 이루어짂 교육과컨택센터 출싞의 전문 강사로구성 되어 있음
교수전략4.
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• 참석자 명단, 주요업무내용, 선수 교육 내용
• 참석자 직통 전화번호, • 관리자 등 이번 교육에서 특히 바라는 바• 학습 대상자 주요 업무• 업무 지침 & KPI(핵심 성과 지표)
교육 사전 진단 내용
• 교육장(조별 실습이 가능핚 좌석배치)
• 교육생 명단 및 이름표 착용
• 빔 프로젝트, 마이크, 스피커, 가위
• 조별 전지, 매직펜, 포스트잍, 풀, 화이트보드
교육 준비물
준비물 책상
화이트보드판
교육장 배치도
•1회 기준임/지방 교육시 20% 추가산정
•교재는 자체제작함(제작 의뢰시 권당 1만원)
5. 학습 사전 준비사항
2시갂 시갂당 500,000원
3시갂~4시갂 시갂당 400,000원
5시갂 ~7시갂 시갂당 350,000원
8시갂 이상 시갂당 300,000원
강사료 기준
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Ⅳ. 컨설턴트 Profile
㈜윌토피아전임 컨설턴트
김 두 희
6. 컨설턴트 프로필
강의분야
사·내외 젂문가 양성 / 서비스 젂문강사, 병원코디네이터
기본서비스 교육 / 서비스 마인드, 고객응대, 커뮤니케이션
젂화, 불만, 매너, 스트레스
감성·인성 교육 / EQ, DISC, 인간관계, 웃음, 행복
세일즈 교육 / 세일즈 화법, 거젃처리극복
리더십 교육 / 여성리더십, 감성리더십
강의경력
핚화갤러리아, 핚화손해보험, 핚화무역, 핚화L&C, 남양주소방서, 남양주시청, 안산시청, 고양시청, 핚국거래소
핚국철도시설관리공단, 핚국젂기연구원, 핚국철강협회, 핚국생활정보신문협회, 핚국젂파짂흥원, 소비자보호원
인천도시개발공사, 게임물등급위원회, 동아운수, 롯데마트, 로젠택배, 삼성로지텍, KTCS, 넷케이티아이, ㈜놀부
파리바케트, 볼보트럭, 현대건설, 현대백화점, 현대CNR, 위니아만도, 교촌치킨, 씨티은행, 외환은행, 롯데카드
부산체신청, 삼성화재, 삼성카드, 부국증권, 하나대핚투자증권, 원광대 치대병원, 노블레스 실버타워, 국제병원
용인정신병원, 핚국건강관리협회 관하기관, 보건복지부산하 국립의료원, 강남성모안과, 핚방자생병원,
부산여대, 핚남직업젂문학교, 중앙고등학교, 부산여대, 의정부공업고등학교, 천보중학교 , 고등학생·대학생
취업관련 매너·이미지 교육, 핚국산업개발훈련원 짂행 직장인 테이블매너 및 와인 교육 외 150 업체 강의
경력 및 학력
핚양대학교 산업경영미디어대학원 경영학 석사 과정
핚국생산성본부 파트너 강사
핚빛교육원 파트너 강사
동대문여성인력개발원 파트너 강사
대핚생명 CS젂문강사
저서 및 컨설팅
기업 서비스매뉴얼
젂화모니터링 및 코칭 [핚국거래소 2010]
고객센터 코칭 및 컨설팅 [해운대우체국관하지점 2010]
고객센터 코칭 및 컨설팅 [청주,유성우체국관하지점 2011]
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Thank You !
교육프로그램 담당 : 교육팀 대리 진유미
주소 : 서울시 송파구 가락동146-3번지 5F
전화 : (02) 3477-6216 / 팩스 : (02) 2202-6216
Homepage : www.willtopia.co.kr