entrenamiento en servicio orientado al ciudadano sesión 02 - modelo de servicio
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Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano
Sesión 02 - Modelo de Servicio
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Orden del día - Sesión 01
8:30-8:45am 1. Introducción
8:45-9:00am 2. Presentación temática - Modelo de Servicio.
9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’
9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.
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Algunos de los mensajes de la sesión anterior:
• Desarrollar la cultura de servicio requiere alineación con la entidad y empatía con el ciudadano
• La cultura de servicio es la imagen que proyecta la organización
1. Introducción
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CAMBIO EN LOS
DIRECTIVOS
CAMBIO EN LA MENTALIDAD
CAMBIO DE LENGUAJE
CONFIANZA COMO
DISCIPLINA
Para mantener y reforzar la cultura de servicio debe fomentarse:
1. Introducción
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¿Qué se han propuesto hacer en cultura de servicio?
¿Qué han hecho en esta semana por fortalecer la cultura de servicio de su entidad?
1. Introducción
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• Todas las organizaciones tienen algún tipo de cultura de servicio, pero no necesariamente un modelo de servicio
• Hay diferentes Modelos de Servicio (por segmento, por sector, etc.).
• Proponemos una tipología simple, dependiendo de su orientación:
Al ciudadano – Desarrollo de derechos. Al cliente – Cumplimiento de compromisos.
2. Sobre el modelo de servicio
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¿Qué es? El conjunto prácticas de la organización que determinan los requisitos y las condiciones de modo, tiempo y lugar bajo las cuales se brinda un servicio a los ciudadanos.
¿Cuál es su objetivo? Integrar a una organización entorno al desarrollo de los derechos y realización de los deberes de la ciudadanía.
2. Sobre el modelo de servicio al Ciudadano
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Cultura de Servicio
Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido
Modelo de Servicio
Planeación
¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor
servicio?
Acceso
¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a
mis servicios?
Gestión
¿Está mi organización centrada en el
ciudadano?
Resultado
¿Qué piensa el ciudadano del
servicio recibido?
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Definir objetivos ambiciosos y extendidos en el ciudadano.
Comprometer a la organización = Comprometer recursos
Vincular las métricas de desempeño y los incentivos del personal a
la calidad servicio
Transformar la estructura y procesos para que el titular sea el
ciudadano
Verificar que se está haciendo todo lo posible para prestar el
mejor servicio y esforzarse para que el ciudadano lo reconozca
2. Un modelo exitoso de servicio al ciudadano debe:
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Reflexionemos:
• ¿Su entidad tiene objetivos estratégicos centrados en el
ciudadano?
• ¿La organización trabaja para el ciudadano o el ciudadano
trabaja para la entidad?
• ¿Qué puede hacer desde su posición para mejorar el modelo
de servicio al ciudadano?
3. Intercambio de experiencias y retos
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• DNP. 2013. Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y Concepto Favorable a la Nación Para Contratar un Empréstito Externo con la Banca Multilateral hasta por la Suma De USD 20 Millones Destinado a Financiar el Proyecto de Eficiencia. Documento Conpes 3785: Bogotá D.C.
• Horovitz, J. 2004. Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap. 6.
• Martín-Castilla, J. 2005. «La administración inteligente: un modelo de administración pública orientada al servicio del ciudadano». Auditoría Pública nº 36., pp. 47-60.
Referencias