enklare vardag med digitala tjÄnster...digitalisering, digitala tjänster, e-samhälle, offentlig...

INSTITUTIONEN FÖR FILOSOFI, LINGVISTIK OCH VETENSKAPSTEORI

ENKLARE VARDAG MED DIGITALA TJÄNSTER Ett förarbete inför Öckerö kommuns väg mot e-samhället

Charlotta Parkås

Examensarbete: 15 hp Program: Kommunikatörsprogrammet Nivå: Avancerad nivå Termin/år: Vt-2016 Handledare: Kristina Lundholm Fors Examinator: Åsa Abelin

Abstract Uppsats/Examensarbete: 15 hp

Program och/eller kurs: Kommunikatörsprogrammet med inriktning mot offentlig förvaltning och myndighet.

Nivå: Avancerad nivå Termin/år: Vt-2016 Handledare: Kristina Lundholm Fors Examinator: Åse Abelin

Nyckelord: Digitalisering, digitala tjänster, e-samhälle, offentlig förvaltning, e-förvaltning, Öckerö kommun

Syfte: Att skapa underlag för analys av medborgarnas behov av digitala tjänster i

Öckerö kommun.

Teori: Teorin tar sin utgångspunkt i forskning kring organisationer och

organisationskommunikation, kommunikationsmodeller och

förändringskommunikation. Avsnittet avslutas med teori kring demokrati och

medborgardialog.

Metod: Frågeundersökning med en kvalitativ och en kvantitativ del. Undersökningen

besvarades av 370 medborgare i Öckerö kommun.

Resultat: Medborgarna visade på ett stort behov av digitalisering och de digitala tjänster

som medborgarna prioriterade högst kan ge ansvariga inom kommunen en

riktning i det fortsatta arbetet. I frågeundersökningens kvalitativa del kom det

fram farhågor för och synpunkter på vad kommunen bör tänka på under

införandet av digitala tjänster. Strategi för digitalisering av Öckerö kommun,

som projektgruppen för e-samhälle tagit fram, besvarar och tillgodoser många av

medborgarnas farhågor, framför allt eftersom arbetet med att använda sig av

digitaliseringens möjligheter handlar om att utveckla inte ersätta. Resultatet

visar också att Öckerö kommun har möjlighet att tillgodose medborgarnas behov

gällande digitalisering om de under arbetets gång arbetar aktivt med fokus på

demokrati, kommunikation och samarbete.

Tack Jag vill rikta ett stort tack till chef för kommunikations- och utvecklingsenheten Karin Zachau

och projektgruppen e-sam i Öckerö kommun. Tack Karin, Anna, Christer och Freddy för att

ni på ett generöst sätt delat med er av era tankar och idéer och hjälpt mig vidare med min

undersökning.

Jag vill också rikta ett stort tack till min handledare Kristina som bidragit med teoretiskt

kunnande och inspiration. Tack för att du visat att du alltid haft tid att svara på mina frågor.

Tack Helena för att du glatt erbjöd dig att läsa min uppsats, ditt skarpa öga och din

kommunikativa kompentens är guld värd!

Min man Andreas och mina barn Axel och Matteus, tack för att ni hjälpt mig med att

prioritera och hitta tid till att skriva. Men framför allt för att ni bidrar med glädje, gott fika och

bus i pauserna!

4

Innehållsförteckning

1. Introduktion ......................................................................................................................................... 6 1.1 Inledning ........................................................................................................................................ 6 1.2 Problemformulering ...................................................................................................................... 7 1.3 Syfte och frågeställningar .............................................................................................................. 7

2. Bakgrund ............................................................................................................................................. 8 2.1 Regeringens arbete med digitalisering .......................................................................................... 8

2.1.1 E-delegationen ....................................................................................................................... 8 2.1.2 Digitaliseringskommissionen ................................................................................................. 9 2.1.3 Råd för att digitalisera det offentliga Sverige ......................................................................... 9

2.2 SKL:s arbete med digitalisering .................................................................................................. 10 2.3 Öckerö kommun .......................................................................................................................... 11

2.3.1 Strategi för digitalisering ...................................................................................................... 12 2.4 Kanaler och digitala tjänster .................................................................................................... 12

3. Teori .................................................................................................................................................. 13 3.1 Kommunen som organisation ...................................................................................................... 13 3.2 Organisationskommunikation ..................................................................................................... 14

3.2.1 Kommunikationsmodeller .................................................................................................... 14 3.2.2 Ambitionstrappan för förändringskommunikation ............................................................... 15 3.2.3 Förändringskommunikation ................................................................................................. 16

3.4 Demokrati och medborgardialog ................................................................................................. 16 3.4.1. Infrastruktur för att främja digitalisering ............................................................................. 17

4. Metod ................................................................................................................................................ 19 4.1 Vetenskapligt förhållningssätt ..................................................................................................... 19 4.2 Beskrivning av dataunderlag ....................................................................................................... 19 4.3 Validitet ....................................................................................................................................... 21 4.4 Reliabilitet och generaliserbarhet ................................................................................................ 21 4.5 Etiska överväganden.................................................................................................................... 21 4.6 Analys av resultat ........................................................................................................................ 22 4.7 Möjliga problem med analysen ................................................................................................... 22

5. Resultat .............................................................................................................................................. 23 5.1 Myndighetskontakt ...................................................................................................................... 23 5.2 Fördelar ....................................................................................................................................... 23 5.3 Nackdelar .................................................................................................................................... 24

5.3.1 Ingen personlig kontakt ........................................................................................................ 24 5.3.2 Tillgänglighet ....................................................................................................................... 25

5

5.3.3. Hot mot demokratin ............................................................................................................. 25 5.3.4. Tekniska och praktiska problem .......................................................................................... 26 5.3.5 Inga nackdelar ...................................................................................................................... 26

5.4 Digitala tjänster- prioritering ....................................................................................................... 27 5.4.1 Ta emot och ge information ................................................................................................. 27 5.4.2 Kommunikation .................................................................................................................... 28 5.4.3 Betalnings- och bokningstjänster ......................................................................................... 29

5.5 Ärenden enklare att utföra ........................................................................................................... 29 5.5.1 Bygglov, skola och barnomsorg ........................................................................................... 29 5.5.2 Sjukvård................................................................................................................................ 30 5.5.3. Rapportera ........................................................................................................................... 30 5.5.4 Sökfunktion .......................................................................................................................... 30 5.5.5 Felanmälan ........................................................................................................................... 30

5.6 Andra önskemål ........................................................................................................................... 31 5.6.1 Fiber ..................................................................................................................................... 31 5.6.2 Digital utveckling ................................................................................................................. 31 5.6.3 Tydligare information ........................................................................................................... 32

5.7 Undergrupper .............................................................................................................................. 33 6. Analys och diskussion ....................................................................................................................... 34

6.1 Kan invånarna få en enklare vardag med hjälp av digitalisering? ............................................... 34 6.1.1 Ingen personlig kontakt ........................................................................................................ 34 6.1.2 Tillgänglighet ....................................................................................................................... 35 6.1.3 Hot mot demokratin .............................................................................................................. 36 6.1.4 Organisation och teknik ........................................................................................................ 37 6.1.5 Genomförande och utveckling ............................................................................................ 38 6.1.6 IT-infrastruktur ..................................................................................................................... 39

6.2 Om vardagen kan bli förenklad, vilka tjänster bör prioriteras? .................................................. 39 6.3 Vad bör prioriteras i arbetet mot digitalisering? .......................................................................... 41

6.3.1 Samarbete och medborgardialog .......................................................................................... 41 6.3.2 Strategisk kommunikation vid förändring ............................................................................ 41

7. Slutord ............................................................................................................................................... 44 7.1 Fortsatt forskning .................................................................................................................... 45

8. Referenslista ...................................................................................................................................... 46 8.1 Litteratur ...................................................................................................................................... 46 8.2 Webbsidor ................................................................................................................................... 47 8.3 Webbpublicerade publikationer................................................................................................... 48

Bilaga 1. ................................................................................................................................................ 50

1. Introduktion 1.1 Inledning Den digitala transformationen pågår här och nu, och att kommuner digitaliserar delar av sin

verksamhet är en naturlig utveckling av det digitala samhället. 91 procent av Sveriges

befolkning använder internet och 80 procent gör det dagligen (Findahl et. al 2015). Många av

de myndighetstjänster som tidigare krävde ett besök, kan idag utföras med ett par

knapptryckningar i telefonen. Det betyder att för många svenskar är det internet som är den

prioriterade vägen att gå vid kontakt med myndigheter och andra offentliga förvaltningar.

Svenskarna har legat i framkant när det gäller användning av digitala tjänster och Sverige

hade år 2011 en av världens mest utvecklade e-förvaltningar enligt Sveriges Kommuner och

Landsting (SKL 2011:3). Under de senaste åren har dock Sverige halkat efter och även om vi

fortfarande ligger i framkant så har flera andra länder gått förbi oss

(Digitaliseringskommissionen 2015:3).

Enligt Digitaliseringskommissionen (2014:13) är det IT-politiska målet att Sverige ska vara

bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Om det tekniska kunnandet och de

digitala tjänsterna används på rätt sätt kan det bidra till att vardagen blir enklare för

kommunens medborgare, företagare och besökare. Det kan också bidra till att demokratin

utvecklas, bland annat genom att det bildas fler platser för dialog och genom att det blir

enklare att komma åt handlingar och andra dokument. SKL skriver i sin rapport IT-verktyg i

Demokratins tjänst (2010:13) att ny teknik kan hjälpa till att nå fler och nya grupper för

medborgardialog. I rapporten pekar de också på att ny teknik medför en större spridning i kön

och ålder.

Jag bor i Öckerö kommun, en skärgårdskommun bestående av tio öar utan fast förbindelse till

fastlandet. Kommunen har ca 12 700 invånare och är en kranskommun till Göteborg (Öckerö

2015b). En del av kommunens tjänster är digitaliserade, men kommunen har en resa framför

sig som innebär att de ska digitalisera och förenkla fler av kommunens tjänster. Den resan

börjar ta fart nu under 2016 och jag fick möjlighet att vara en del av den efter att blivit

inspirerad av kommunikationschefen i kommunen.

7

Öckerö kommun arbetar med att ta fram en strategi för digitalisering av kommunen. Detta

arbete utförs av projektgruppen e-sam och startade under slutet av 2015. Projektgruppen

består av projektledare Freddy Ehrenholm som konsult i arbetet, Anna Corneliusson,

verksamhetsutvecklare, och Christer Zandén, kvalitetsutvecklare. Under våren 2016 har jag

under utvalda tillfällen suttit med i projektgruppen och bidragit med att ta fram en

kommunikationsplan samt tagit hjälp av projektgruppen för att diskutera fram ett bra underlag

till frågeställning att basera min underökning på.

1.2 Problemformulering Öckerö kommun ska bli bättre på att använda digitaliseringens möjligheter. Det handlar inte

om om och när, utan om hur. SKL har tagit fram en strategi för hur Sveriges kommuner kan

digitaliseras. Kommunens bidrag till e-samhället är utvecklingen av e-förvaltning. Strategin

innehåller tre övergripande mål (SKL, 2011:15):

• Enklare vardag för privatpersoner och företag

• Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet

• Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten

Uppsatsen utgår i första hand från det översta målet och fokuserar på hur e-förvaltning och e-

samhälle kan bidra till att förenkla vardagen för privatpersoner i Öckerö kommun. Strid

(1999:21) skriver att när organisationer står inför förändringar, och när det gäller frågor som

”hur mycket, från vem om vad och på vilket sätt” måste organisationen göra avvägningar. Ett

sätt att ta reda på vilka avvägningar som är aktuella är att fråga medborgarna om deras behov

och utifrån det ta beslut om vad som ska prioriteras.

1.3 Syfte och frågeställningar Syftet med uppsatsen är att skapa underlag för analys av medborgarnas behov av digitala

tjänster, som kan skapa en enklare vardag, hos invånarna i Öckerö kommun.

För att förtydliga mitt syfte har jag valt att konkretisera det i följande frågeställningar:

• Kan invånarna få en enklare vardag med hjälp av digitalisering?

• Om vardagen kan bli förenklad, vilka tjänster bör prioriteras?

• Vad bör prioriteras i arbetet med utveckling av de digitala tjänsterna?

8

2. Bakgrund 2.1 Regeringens arbete med digitalisering Sveriges regering har under det senaste decenniet haft ett par olika råd och delegationer vars

syfte har varit att arbeta för att digitalisera Sverige. Nedan följer en kort beskrivning i

kronologisk ordning av tre av dem: E-delegationen, Digitaliseringskommissionen och Rådet

för att digitalisera det offentliga Sverige.

2.1.1 E-delegationen Under 2009 tillsattes E-delegationen på uppdrag av statsrådet Mats Odell. E-delegationen

bestod av 16 generaldirektörer och avdelningschefen för SKL, Per Mosseby. Delegationens

uppdrag var ”att samordna myndigheternas IT-baserade utvecklingsprojekt och skapa goda

möjligheter för myndighetsövergripande samordning” (dir. 2009:19). E-delegationen

slutförde sitt uppdrag den 1 juli 2015. I sitt slutbetänkande - En förvaltning som håller ihop

(2015:11), inleder de med att skriva:

”för att kunna utveckla kvalitativa sammanhållna e-tjänster med hög

användningsgrad är det viktigt att utgå från medborgarnas och företagarnas

behov. ”

I slutbetänkandet skriver de också om vikten av att samarbeta över myndighetsgränserna.

Näringsdepartementet (2012:7) skriver i Strategin för en digitalt samverkande statsförvaltning

att områden som varit svåra att samarbeta kring har handlat om effektivisering och utveckling

av de tjänster som finns samt att ”återvinna” bra lösningar.

E-delegationen lyfter fram att det under arbetets gång har skapats tillit och samarbete som

inneburit stora vinster i utvecklingen av e-tjänster (2015: 11). De skriver också om varför

Sverige har gått från att vara ett framgångsland när det gäller digitalisering till att nu ha halkat

efter. En förklaring till det är att de länder som nu ligger i framkant när det gäller

digitalisering har valt att samarbeta över myndighetsgränserna (2015:12).

”Oavsett vilka vägval som görs i den offentliga sektorn behöver samverkan

mobiliseras. För detta krävs centrala inriktningsbeslut och en nationell styrning

och samordning.”

9

2.1.2 Digitaliseringskommissionen Under 2012 tillsatte regeringen och dåvarande IT-minister Anna-Karin Hatt

Digitaliseringskommissionen. Kommissionen består av experter inom IT och ordförande Jan

Gulliksen, professor i människa-datorinteraktion på KTH. Ett urval av experterna är Niklas

Derouche -IT-entreprenör och utvecklare, Anne-Marie Eklund-Löwinder – Säkerhetschef vid

.se och Daniel Forslund – Chefsstrateg på Vinnova. Även i Digitaliseringskommissionen

ingår en representant från SKL, Per Mosseby – Direktör och chef för SKL:s Center för

eSamhället, Cesam. Digitaliseringskommissionens uppdrag är att ”verka för att det IT-

politiska målet – att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens

möjligheter, uppnås” (Digitaliseringskommissionen 2015a). Från 2012 fram till idag, 2016,

har uppdraget förändrats. Kommissionen har lämnat in fyra delbetänkanden och

slutbetänkandet Digitaliseringens transformerande kraft-vägval för framtiden (2015). I

slutbetänkandet identifierade kommissionen sex strategiska områden som behöver lyftas fram

för att lyckas med att digitalisera Sverige. Dessa områden är ett stabilt och fortlöpande

engagemang från regeringen, ett regelverk som är digitalt anpassat, vikten av kompetens och

innovation samt strukturer för IT-säkerhet och digital infrastruktur

(Digitaliseringskommissionen 2015:30).

Under 2016 består Digitaliseringskommissionens uppdrag av att:

• redovisa kunskapssammanställningar om digitaliseringens effekter på samhället och

individen

• bistå Regeringskansliet i den fortsatta utvecklingen av digitaliseringspolitiken, bl.a.

genom att ta fram underlag (Digitaliseringskommissionen 2015).

Den 31 december 2016 ska Digitaliseringskommissionen lämna in sitt slutbetänkande.

2.1.3 Råd för att digitalisera det offentliga Sverige Den 29 oktober 2015 skriver dåvarande IT-minister Mehmet Kaplan i ett pressmeddelande att

”Regeringen ska växla upp arbetet med att digitalisera det offentliga Sverige” (2015). Att

växla upp innebär att det undertecknas en avsiktsförklaring mellan regeringen och SKL där

det står att parterna ska fördjupa sitt samarbete för att skapa effektiva och smarta e-

förvaltningar (Näringsdepartementet 2015). Det innebär också att det i oktober 2015 tillsätts

ett särskilt råd för digitaliseringen av det offentliga Sverige. Rådet består av elva ledamöter.

Bland annat av Generaldirektören för Skatteverket och överdirektören för Försäkringskassan,

10

en kommundirektör och SKL:s direktör för avdelningen för digitalisering, Per Mosseby. Som

ordförande i rådet utnämndes Sveriges dåvarande IT-minister Mehmet Kaplan. Rådet har till

uppgift att träffas minst fyra gånger varje år. Rådets andra möte ägde rum 15 mars 2016, då

diskuterades hur de skulle arbeta för att stärka den ”digitala mognaden” och att det inte finns

en enhetlig och tydlig väg att gå för att mäta effekterna av digitalisering (Regeringen 2016).

2.2 SKL:s arbete med digitalisering Gemensamt för Rådet för digitalisering av det offentliga Sverige, E-delegationen och

Digitaliseringskommissionen var bland annat att SKL fanns representerade i alla tre. I det här

fallet var det samma person som representerade SKL, Per Mosseby. 2011 presenterade SKL

Strategi för eSamhälle. Styrgruppen för strategin bestod i första hand av kommundirektörer,

men de samarbetade med representanter från E-delegationen, Näringsdepartementet, regionala

samverkansforum och representanter från kommuner, landsting och regioner (SKL 2011:2).

Som tidigare nämnts lyfter styrgruppen fram tre mål för utveckling av e-förvaltning i

rapporten Strategi för eSamhälle (SKL 2011:15). Dessa mål är:

• Enklare vardag för privatpersoner och företag

• Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet

• Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Under målet ”Enklare vardag för privatpersoner och företag” skriver SKL (2011:15) att det är

behoven som ska styra utvecklingen. Eftersom huvudsyftet för offentlig förvaltning är att

tjäna medborgarna så behöver medborgarna engageras och lyssnas på. SKL lyfter fram att

målet bör landa i en jämlik fördelning av hur kvinnor och män använder och är nöjda med

tjänsterna (2011:16). De lyfter också fram vikten av att de digitala tjänsterna är inkluderande

och kan användas av alla medborgare, d.v.s. även om en är äldre, har en funktionsvariation

eller på annat sätt har behov som behöver tillgodoses. De skriver också att e-tjänsterna ska

vara enkla att hitta och att det behövs flera olika kanaler och vägar för att kontakta

kommunen, både personlig service och digitala tjänster (SKL 2011).

Målet ”Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet” tar sin

utgångspunkt i EU:s tre kärnvärden för offentliga tjänster: ”transparency, participation and

empowerment”(SKL: 2011:16). Med innovation menar SKL (2011: 16) att en förvaltning som

11

är transparent och öppen gör att det finns chans att nya idéer skapas då den elektroniskt

lagrade offentliga informationen används på ett innovativt sätt. Delaktighet innebär bland

annat att förvaltningen ska vara en plattform för dialog och att IT-verktyg ska skapas för att

på så sätt utveckla medborgardialogen och demokratin (SKL 2011:16). Samtidigt som den

offentliga förvaltningen ska vara öppen och transparent så behöver den personliga integriteten

och informationssäkerheten säkerställas inom alla områden skriver SKL (2011:16). Målet ”Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten” innebär att verksamheterna inom

offentlig förvaltning ska arbeta strategiskt med IT för att på så sätt effektivisera rutinärende

och få tid till bland annat personliga möten. IT ska också användas till att på ett effektivare

sätt få tillgång till rätt information och på så sätt öka kvalitén genom att det både blir

tidseffektivt och minskar risken för fel.

I juni 2016 startar SKL programmet Leda för en smartare välfärd med fokus på att öka

”hastigheten, nyttan och kvaliteten vid införandet av digitala lösningar” (SKL 2016).

Programmet är ett samarbete med Vinnova, Sveriges innovationsmyndighet, och

processledare är Joakim Jardenberg. Han skriver i Dagens Samhälle (2016) om vikten av

samarbete mellan kommuner och vikten av att det finns kommuner som vågar vara först ut. I

artikeln i Dagens Samhälle (2016) ger han exempel på kommuner som gått före och utmanat

rådande riktlinjer. Ett exempel är Salems kommun som utmanade Datainspektionens riktlinjer

kring IT-säkerhet då de införde en molntjänst till kommunens skolor. Ett annat exempel är

Västerås kommun som utmanade Socialstyrelsens tolkning av vad som räknas som en

ingripande åtgärd, då de införde personliga wi-fi-uppkopplade larm som larmar om

människorna på ett demensboende går för långt.

2.3 Öckerö kommun Öckerö kommun är, som alla kommuner i Sverige, en politiskt styrd organisation. Ca 100

politiker har uppdrag inom kommunen, som representanter i kommunfullmäktige och som

representanter i olika nämnder. Under mandatperioden 2014-2018 leds kommunen av en

samverkan mellan Moderaterna, Kristdemokraterna och Liberalerna. I opposition sitter

Socialdemokraterna, Vänsterpartiet, Miljöpartiet och Sverigedemokraterna. Kommunen

består även av ca 1000 anställda tjänstemän som arbetar inom ekonomi, bostadsplanering osv.

12

Men framför allt arbetar kommunens anställda inom förvaltningarna vård, omsorg och

utbildning.

2.3.1 Strategi för digitalisering Strategi för digitalisering i Öckerö kommun utgår från samma mål som beskrivits i

föregående kapitel, SKL:s strategi för eSamhälle (2011). Strategin har arbetats fram av

projektgruppen under våren 2016. Den beskriver Öckerös väg mot e-samhället med fokus på

invånare, företagare och besökare (2016:5). I strategin betonas vikten av att kontinuerligt

lyssna in och analysera användarnas behov samt att arbetet sker strategisk och med ett

”helhetstänk”. Vikten av samarbete mellan förvaltningarna betonas starkt samt att det är en

fråga om verksamhetsutveckling snarare än en isolerad IT-fråga. Det lyfts även fram att det

kommer krävas ett samarbete med andra kommuner.

I strategin (2016: 4) framgår det att utvecklingen kommer ske genom central styrning och att

kommunen behöver se till att det finns kompentens för att driva digitaliseringen framåt. Det

framgår också att fokus flyttas från enskilda system till att förvaltningarna tar ansvar för de

digitala tjänster som de utnyttjar. Strategin (2016:8) avslutas med att beskriva vikten av att

arbeta fram en tydlig handlingsplan samt vikten av uppföljning.

2.4 Kanaler och digitala tjänster I nuläget kommunicerar Öckerö kommun digitalt via sin webbplats, i lokalpressen –

Lokalbladet.se och via Facebook. Twitter används för omvärldsbevakning, men inte för att

kommunicera.

Barn- och utbildningsförvaltningen i Öckerö kommun är den förvaltning som utvecklat flest

digitala tjänster i nuläget. Som exempel använder sig förskolan och grundskolan av

lärplattformen Unikum där föräldrar och elever kan kommunicera med lärare, se

utvecklingsplaner, lektionsplaneringar och liknande. Förskolan och fritidshemmen använder

sig av det digitala verktyget Hypernet där föräldrar anmäler barnens vistelsetider.

Andra tjänster som finns idag är bland annat möjligheten för medborgare att lämna

synpunkter digitalt, att via biblioteket söka och låna böcker digitalt och det finns även

möjlighet att lyssna på kommunfullmäktige via webben.

13

3. Teori 3.1 Kommunen som organisation Under 1800-talet bestod Sverige av privata initiativ och endast ett fåtal organisationer, så som

skola och ett par myndigheter. Idag dominerar organisationer vårt samhälle (Alvesson et. al

2012:12). Organisationsbegreppet är brett och definitionerna kan se olika ut. Enligt Heide m.

fl (2012:38) är en organisation:

”Ett socialt kollektiv där interaktion och kommunikation mellan

organisationsmedlemmarna är grunden för verksamheten som vanligtvis

innebär gemensamt och koordinerat arbete för att uppnå ett uttalat mål”

Även om begreppet är brett så är syftet med organisationen tydligt. Syftet med en

organisation är att öka effektiviteten genom att utnyttja gemensamma resurser för att nå ett

gemensamt mål (Tonnqvist 2014:14). Politiska partier, idrottsföreningar, företag och

kommuner är exempel på organisationer. En kommun är en organisation som i sin tur

ansvarar för organisationer så som skola, äldreboende och renhållning.

Organisation och organisationskommunikation är två stora forskningsområden. De flesta

forskare inom området är överens om att kommunikation är en av de viktigaste

beståndsdelarna för att en organisation ska kunna utvecklas och existera (Heide et. al 2012;

Larsson 2014). Utöver kommunikation är organisationen formad av kultur och struktur.

Kulturen består enligt Bang (1999:24) av två delar; dels av kognitiva system som inkluderar

de normer, värderingar och uppfattningar som är gemensamt för organisationens medlemmar,

dels av fysiska objekt och av beteendemönster för hur gruppen samarbetar samt kulturen i

form av överförda handlingsmönster (Bang 1999:24).

Struktur behandlar organisationens form, både den faktiska formen och hur organisationen

varit formad över tid. Organisationsforskare delar in strukturen i två huvudområden (Heide et.

al 2012: 39), den fysiska och den sociala strukturen. Den fysiska strukturen innefattar var

organisationen är placerad rent geografiskt, hur bygganden ser ut i form av stil och design.

Den sociala strukturen behandlar relationer och positioner, organisationens roller,

arbetsfördelningen samt ledning och styrning av organisationen. En ny organisation saknar

strukturer. Behovet av struktur uppstår när organisationen genomför nya satsningar och

behöver finna ordning, styra upp arbetsfördelningen och se över kompentensen (Heide et. al

14

2012:40). När en organisation har skapat strukturer i form av tydlig arbetsfördelning och

ramar för hur arbetet ska utföras kan arbetet effektiviseras. För att kunna bedriva ett effektivt

arbete krävs det att medarbetarna samarbetar. Även samarbetet behöver landa i strukturer som

innebär att en del medarbetare har ett större ansvar för att samarbeta och för att vara länken

mellan organisationens olika projekt (Heide et. al 2012:39). Strukturer formas under och

genom kommunikationsprocesser, det är genom dessa processer som ramarna för det fortsatta

arbetet formas. Organisationen behöver dock akta sig för att inte skapa för många strukturer i

form av starka regler inom organisationen eftersom det kan vara hämmande för kreativiteten

och begränsar medarbetarna (Heide et. al 2012: 40).

3.2 Organisationskommunikation Området organisationskommunikation behandlar all kommunikation som organisationen

bedriver, både extern och intern kommunikation. Organisationskommunikation med fokus på

digitala tjänster behandlar därmed både den externa kommunikationen så som kommunikation

kring behoven hos medborgarna, vilka kanaler som ska användas och vilken effekt de vill

samt den interna kommunikationen som sker kring de digitala tjänsterna. Även

kommunikation vid förändring tas upp under detta avsnitt eftersom kommunen nu kommer gå

igenom en förändring.

Inom forskningsfältet organisationskommunikation har det främst forskats på

internkommunikation (Heide et. al 2012). Forskningsfältet inom området utvecklas och den

nya tekniken har medfört nya perspektiv och än en gång ritat om kartan för

organisationskommunikation.

3.2.1 Kommunikationsmodeller För att analysera kommunikationen använder jag de två modellerna: transmission av

kommunikation och det rituella synsättet. Enligt Svenska akademiens ordlista (2013:452)

betyder kommunikation ”överföring av kommunikation”. Detta synsätt är ett traditionellt sätt

att se på kommunikation och kallas för transmissionsmodellen (Simonsson, 2006:6).

Modellen kallas också för sändare-mottagare-modellen och utgår från att ord och meningar

har samma betydelse för både sändare och mottagare (Heide et. al, 2012:30). Ingen hänsyn tas

till om avsändaren eller mottagaren tolkar budskapet på olika sätt.

Ett modernare sätt att se på kommunikation är det rituella synsättet. Enligt denna modell tas

både avsändare och mottagares tolkningar av budskapet samt tidigare erfarenheter,

15

värderingar och attityder i beaktande (Heide et. al, 2012:33). Budskapet delas och sändare och

mottagare får en aktiv roll. Det rituella synsättet kallas också för det meningsskapande där

individ och samhälle kommunicerar genom att dela budskap och där avsändare och mottagare

tar hänsyn till varandras förförståelse, kultur och värderingar.

Transmission av kommunikation är det dominerande synsättet inom organisationer och

samhället samt inom litteraturen skriver Heide et. al (2012:34). Det blir ett problem eftersom

de båda synsätten bör existera tillsammans. Falkheimer et. al (2007:21) skriver att båda är

viktiga och att de bör ses på som ett komplement till varandra.

3.2.2 Ambitionstrappan för förändringskommunikation När en organisation genomgår en förändring är det nödvändigt att se över vilka kanaler som

används samt hur dessa kan användas på bästa sätt. Organisationen behöver också fundera

över vilka budskap som ska kommuniceras och vilken effekt de vill uppnå. En modell som

illustrerar effekt och ambitionsnivå kopplat till kanal och kommunikationsform är

Ambitionstrappan (Simonsson 2006:23):

Ambitionstrappan läses från vänster, och första steget är ”ingen information”. Det finns

budskap som inte ska kommuniceras och det finns dessutom en risk att medarbetare eller

medborgare tröttnar om de får ta del av för mycket information. Ett misstag som tyvärr ofta

sker i samband med förändring är att berörda parter blir informerade när ett beslut redan är

taget. Rekommendationen från Simonsson (2006:23) är att informera om process och

beslutsgång vid en förändring, för att på så sätt visa på inkludering och minska

ryktesspridning. Nästkommande tre steg i trappan är ”envägsinformation, muntlig information

16

och muntlig information och möjlighet att ställa frågor”. Dessa steg bidrar i första hand till att

berörda parter blir informerade. Simonsson (2006:24) skriver att ledning och beslutfattare ofta

blir nöjda när de har erbjudit en möjlighet till att ställa frågor. Hon lyfter fram att det i många

fall är bra, men att möjlighet till att ställa frågor inte är samma sak som dialog. Som exempel

kan vi titta på ett möte där kommunen bjuder in till medborgardialog. Om det är kommunens

tjänstemän eller politiker som sitter inne med svaren och medborgarna de som kan ställa

frågor så framstår politikerna och tjänstemännen som de ”allvetande”. Situationen blir inte

jämlik. Dialog uppnås endast i de två sista stegen i Ambitionstrappan. Det som kännetecknar

dialog är att båda parter lyssnar på varandra. Det innebär att svaren kan komma ifrån båda

parter. Den stora vinsten med dialog är att det är inkluderande och gör att fler blir delaktiga,

det kan också bidra till att ett större engagemang kan uppnås (Simonsson 2006: 24).

3.2.3 Förändringskommunikation Simonsson (2006) lyfter fram vikten av att informera om process och beslutsgång vid en

förändring. Johansson och Heide (2008:25) har listat viktiga aspekter av kommunikation i en

förändringsprocess. Kommunikation är viktig för att:

• Inse varför

• Inse vad som kommer att ske

• Förebygga eventuellt motstånd

• Minska osäkerhet

• Skapa intresse och engagemang

En förändring är precis som ordet visar på: en ändring från det normala. Det uppstår i

processen flera frågor om vad som ska ske, på vilket sätt och vad innebär det för den enskilde.

Vid en förändring får ledningen ofta höra att de inte informerat tillräckligt även om de

informerat via intranät, informationsmöten och i samtal (Heide et. al 2008:186). Simonsson

(2006: 37 och Heide et al 2008:187) menar att det som ofta är orsaken till att medarbetare

eller medborgare känner att de fått för lite information beror på att informationen inte bildat

en helhet och satts i ett tydligt sammanhang.

3.4 Demokrati och medborgardialog Kommunikation är centralt för att en kommun ska lyckas med sitt demokratiska uppdrag.

Exempelvis behöver information vara lättillgänglig för medborgarna ska kunna bilda sig en

17

uppfattning och vara med och påverka beslut. Den digitala transformationen har målat om

kartan för medborgardialog. Den nya tekniken har både fört med sig nya kanaler och nya sätt

att nå ut, som exempelvis webbsändningar av fullmäktigemöten. Som tidigare nämnts skriver

SKL (2011:14) att ny teknik hjälper kommuner att nå grupper som inte brukar visa sig på

traditionella möten för medborgardialog. SKL skriver också, att dessa grupper innehåller en

större spridning av kön och ålder. En förklaring till att ny teknik hjälper till att nå nya grupper

är tillgänglighet. Detta i och med att det då är möjligt att vara aktiv i dialog på tider och

platser som medborgaren själv bestämmer. Även förslag som lämnas till kommunen får med

den nya tekniken återkoppling snabbare (SKL 2010:101).

SKL (2010: 21) skriver att kommuner runt om i landet behöver prioritera arbetet med att

skapa plattformar och kanaler där medborgare kan diskutera förslag med varandra för att på så

sätt skapa engagemang eftersom fokus för kommuner och landsting har skiftat från att endast

vara en leverantör av information till att vara en organisation som erbjuder dialog med sina

medborgare, till och med multidialog- d v s dialoger som medborgarna själva modererar men

som berör kommunen och landstingets frågor.

Om medborgare får vara med och lämna förslag, delta i diskussioner med politiker och på

annat sätt vara delaktiga i medborgardialog, så skapar det ”bättre medborgare, mer rättvisa

beslut och bättre regerande” enligt Cornwall och Coelho (2007:5). Svensson (2008:121)

skriver att den representativa demokratin utvecklas och stärks av välinformerade och

engagerade medborgare.

3.4.1. Infrastruktur för att främja digitalisering Skriften Digitaliseringens transformerade kraft är en sammanfattning av

Digitaliseringskommissionens slutbetänkande. Här lyfter de fram vilka satsningar som är

nödvändiga för att Sverige än en gång ska vara ett land som ligger i framkant när det gäller

digitalisering. De betonar vikten av att medborgare, näringsliv och offentlig sektor har god

tillgång till bredband och mjuk infrastruktur för att utveckla och främja konkurrens och

effektivisering (2015:10). Digitaliseringskommissionen beskriver vikten av en fungerande

och väl utbyggd IT-infrastruktur för att utveckla samhället och skapa nya former för

engagemang, så som IT-baserad medborgardialog (2015:7).

18

Öckerö kommun har gett Öckerö fastighets AB i uppdrag att bygga ett öppet stadsnät i

fiberoptik. I uppdraget står det att alla kommunens hushåll och företag ska få möjlighet att

ansluta sig till fibernätet senast 2020 (Öckerö nät 2016). Under 2012 byggdes fibernät på

delar av Hönö, under 2013-2014 fortsattes utbyggnaden av nätet på Hönö och det påbörjades

på Öckerö. Under 2016 utvecklas fibernäten och bland annat fick Fotös medborgare frågan

om de var intresserade av att koppla på sig på fibernätet, till en kostnad av 21 900 kronor, om

de beställde före 31/3 2016, annars 28 900kr (Öckerö Nät 2016).

19

4. Metod Studien bygger på en digital frågeundersökning som distribuerats via Öckerö kommuns

webbplats och Facebook-sida. Undersökningen har delats vidare 15 gånger på Facebook, på

privata sidor men också i ett par av kommunens ”anslagstavlor”. Dessa Facebook-

anslagstavlor är sidor där invånare på eget initiativ delar kommungemensam information.

Plattformen för undersökningen är hemsidan esam.ockero.se.

Frågeundersökningen innehåller en kvalitativ del och en kvantitativ del. Undersökningens

frågeställningar hämtar inspiration från SKL:s rapport e-blomlåda (SKL, 2015). Den

kvalitativa delen innehåller öppna frågor. Fritextsvaren som används som citat i texten har i

vissa fall formaterats t ex genom att korrigera stavfel och särskrivningar. Innebörden av

citaten är dock desamma. I uppsatsen har jag gjort ett urval av fritextsvaren. Ansvariga för

projektet e-sam har dock tillgång till hela materialet och på så sätt missar de inte viktiga och

värdefulla åsikter från den kvalitativa delen.

Huvudfokus för frågeundersökningen är på vilket sätt respondenterna vill kommunicera. Den

grundläggande uppdelningen är om respondenterna passivt vill ta emot information eller om

de vill interagera. Inom ramen för undersökningen ingår det även frågor kring

betalningstjänster och bokningstjänster.

4.1 Vetenskapligt förhållningssätt Frågeundersökningen hämtar inspiration från den hermeneutiska läran. Resultatet har tolkats

utifrån målet att förstå ett större sammanhang. Enligt den hermeneutiska läran pendlar

tolkningen mellan empirin och teorin och mellan delarna och helheten (Kvale och Brinkmann

2009:226). Den hermeneutiska processen för tolkning av materialet liknas vid en spiral,

eftersom tolkningen rör sig mellan delarna och helheten och för att landa i en djupare mening

(Sohlberg 2013:65).

4.2 Beskrivning av dataunderlag Respondenterna har upptäckt frågeundersökningen via kommunens webbplats, webbsidan

esam.ockero.se eller via Facebook. De har då tagit ett eget beslut att ställa upp i

undersökningen. ”Hjälp oss hjälpa dig” var uppmaningen från mig och projektgruppen.

Frågeundersökningen presenterades med en liten film på Facebook och sen slussades de

vidare till webbsidan esam.ockero.se. Kommunikationschefen ordnade med utlottning av ett

20

presentkort på valfri restaurang i kommunen, vilket också kan ha bidragit till att många kände

sig manade till att svara. Efter att undersökningen varit publicerad i tre veckor hade 370 svar

inkommit digitalt. Frågeundersökningen avslutades och svaren analyserades.

I Öckerö kommun bor det ca 12 700 personer och fördelningen av invånarna ser ut som

följande;

Ö Hönö Öckerö Björkö Fotö Hälsö Knippla Rörö Kalvsund Hyppeln Grötö

Invånare 5293 3568 1553 630 600 319 263 205 165 84

(Öckerö 2015b)

Fördelning av svar baserat på ö-tillhörighet samt procent av befolkningen på

respektive ö som svarade på frågeundersökningen: Ö Hönö Öckerö Björkö Fotö Hälsö Knippla Rörö Kalvsund Hyppeln Grötö

Svar 149 91 47 17 26 9 9 10 5 6

Procent 2,8% 2,5% 3,0% 2,6% 4,3% 2,8% 3,4% 4,8% 3,0% 7,1%

Fördelning av svar stämmer relativt bra överens med antalet invånare på respektive

ö.

De flesta av respondenterna befann sig mellan 31-60 års ålder.

Strax under dubbelt så många kvinnor som män besvarade frågeundersökningen:

21

4.3 Validitet Validitet svarar på frågan om studiens giltighet. Genom ett tydligt och forskningsbart problem

samt en väl synlig koppling mellan teori och empiri ger studien hög validitet. Studiens

problem, att ta reda på om vardagen kan bli förenklad med hjälp av digitala tjänster samt ta

reda på medborgarnas behov, är tydligt och grundar sig i forskning kring vikten av

kommunikation vid en förändring samt användningen av kommunikationsmodellerna

transmission av kommunikation och det rituella synsättet. Undersökningens frågor

diskuterades i projektgruppen. Genom att ta fram enkätens frågor tillsammans blev det ett

tydligare fokus.

4.4 Reliabilitet och generaliserbarhet De som har svarat på den webbaserade enkäten är troligtvis medborgare som redan omfamnat

det digitala samhället. Ett slumpmässigt urval hade bidragit till en högre reliabilitet och

eventuellt ett annat resultat. Men eftersom studiens syfte är att ta reda på behoven av digitala

tjänster hos medborgarna och utifrån dessa prioritera, är det också naturligt att

frågeundersökningen besvarats digitalt. Det är svårare för dem som inte har tagit till sig det

digitala samhället, att ha en åsikt om vad de skulle vilja börja med.

Överlag var respondenterna mycket positiva till digitala tjänster, men i de öppna svaren var

det ett par teman som särskilde sig. Det gick också att få fram en prioritering av vilka tjänster

som respondenterna hade störst behov av. Studien omfattar 370 svar, vilket representerar

knappt 4% av invånarna över 18 år i kommunen. Det går inte att generalisera svaren till att

gälla alla invånare, men det kan ge en fingervisning om vilka tjänster som bör prioriteras.

4.5 Etiska överväganden Frågeundersökningen var anonym. I slutet av undersökningen fanns det möjlighet för

respondenterna att skriva sin mailadress eller telefonnummer, för att vara med i utlottningen

av ett presentkort på valfri restaurang i kommunen, men svaren kopplades aldrig samman med

adresserna eller telefonnumren. Svaren sorterades utifrån de övergripande frågorna.

Respondenterna har själva valt att vara en del av studien. Denna typ av godkännande kallas,

enligt Kvale och Brinkmann (2009: 87), för ett ”informerat samtycke”.

22

4.6 Analys av resultat Resultatet kopplas till teorin och enligt den hermeneutiska spiralen har resultatet rört sig

mellan teorin och empirin innan de presenterats i rubrikerna: Myndighetskontakt, Fördelar,

Nackdelar, Digitala tjänster-prioritering, Ärenden enklare att utföra, Andra önskemål och

Undergrupper.

4.7 Möjliga problem med analysen Resultaten från den kvantitativa delen av undersökningen besvarades med hjälp av en

Likertskala med en skala från 1-5 där 1 betyder Inte alls intresserad och 5 betyder Mycket

intresserad. Likertskalan används ofta när en vill få fram en grupps värderingar eller attityder.

Med Likertskalan används en ordningsvariabel, det är ordningen på svaren som spelar roll och

det kvalitativa svaret. Det kan jämföras med en intervallvariabel där det är siffran som spelar

roll. Eftersom det är ordningen som är primär i Likertskalan så framstår problemet att vi inte

kan vara säkra på att stegen mellan t ex 4 och 5 (intresserad och mycket intresserad) är lika

stora som mellan t ex steg 1 och 2. Medborgarnas attityder till digitala tjänster är ingen exakt

vetenskap så som t ex avståndet mellan två hus. Medborgarnas svar presenteras i procent. För

att visualisera svaren har jag även redovisat medelvärdet. Även om medelvärden från en

Likertskala måste ta med vissa förbehåll så kan det ändå ge en fingervisning om vilka digitala

tjänster som respondenterna prioriterade högst.

23

5. Resultat Resultatet grundar sig på en digital frågeundersökning, besvarad av 370 medborgare i Öckerö

kommun. Frågeundersökningen innehöll både kvalitativa och kvantitativa frågor.

5.1 Myndighetskontakt 40,8% av respondenterna använder digitala tjänster i kontakt med kommunal verksamhet eller

andra myndigheter någon gång i månaden. 25,9% använder digitala tjänster i kontakt med

myndigheter någon gång i veckan och 6,8 % dagligen.

22,7% använder digitala tjänster i kontakt med kommunal verksamhet eller andra

myndigheter mer sällan, någon gång per år. 6,2% av respondenterna använder aldrig digitala

tjänster i kontakt med kommunal verksamhet eller andra myndigheter.

5.2 Fördelar Den kvalitativa delen av frågeundersökningen inleddes med den öppna frågan ”Vad ser du för

fördelar med att använda digitala tjänster i din kontakt med kommunen”. Respondenterna var

relativt eniga i sina svar. De skriver att fördelar med digitala tjänster är att det blir enklare,

snabbare, smidigare och effektivare att utföra tjänsterna. När respondenterna skriver enklare

utvecklar de svaren till att tjänsterna går att utföra på oregelbundna tider och det går att nå

kommunen dygnet runt. Ett par av dessa reserverar sig med att skriva att det krävs att

tjänsterna fungerar. En annan fördel som respondenterna beskriver är att det finns större

möjligheter att följa sitt ärende, när tjänsten utförs digitalt. Ytterligare en fördel är att det blir

miljövänligare, då det krävs färre transporter och utskick.

24

”Enkelt, snabbt, lättillgängligt, överskådligt. Digitala tjänster kan användas

utanför kontorstid så att man inte är beroende av kommunens öppettider, utan

kan utföra ärenden när man själv har tid”

5.3 Nackdelar Under den öppna frågan ”Vad ser du för nackdelar med att använda digitala tjänster i din

kontakt med kommunen” gick det att urskilja fyra huvudområden, som beskrivs i de fyra

underrubrikerna Ingen personlig kontakt, Tillgänglighet, Hot mot demokratin samt Tekniska

och praktiska problem.

5.3.1 Ingen personlig kontakt Ett flertal respondenter skriver att en nackdel med digitala tjänster är att det kan bli

opersonligt, och att det är viktigt med sociala kontakter. På den kvalitativa frågan om hur

intresserade medborgarna var att få hjälp med sina ärenden via en kundtjänst där de kunde

prata med en fysisk person var 51,4% mycket intresserade och bara 3,2% inte alls

intresserade. Ett exempel på när det finns behov av personlig kontakt, är om informationen på

kommunens sida inte är komplett. En respondent skrev att det kan vara nödvändigt att prata

med en fysisk person för att få en bra bild och för att minska eventuella missförstånd. Ett par

respondenter uttryckte en oro över standardsvar eftersom det då är svårt att ställa följdfrågor.

Ytterligare en motivering till varför det behövs en mänsklig kontakt, är att det finns risk att

det inte finns någon att vända sig till om det blir fel.

”Personlig kontakt är överlägset bäst vid diskussion om eventuella problem”

”Vi tappar en dialog och en mänsklig dimension där vi lär oss genom det personliga mötet. Inte så svart/vitt”

Respondenterna gav också uttryck för en oro för att det blir för anonymt samt visade på att det

är viktigt med ett trevligt bemötande, något som kanske inte kan tillgodoses på samma sätt

digitalt.

”Använd nu för sjutton inte det digitala -som i vissa fall är jättebra, tillgängligt

och användbart- så att viktiga värden inte tas om hand och beaktas. Man måste

25

kunna gå och prata med sin bygglovsinspektör eller planarkitekt, det är i

samtalet vi förstår varandra! Bara inskickade papper, ikryssade boxar kan lätt

missförstås! Ta inte bort de möten som är så viktiga för hur kommunen

uppfattas!!”

”För min del finns det inga nackdelar dock vore det bra att ha möjlighet att få

personlig service fortfarande då inte alla känner sig bekväma med att ha allt

digitalt än.”

5.3.2 Tillgänglighet Det finns en oro bland respondenterna när det gäller tillgänglighet. Den största oron gäller

äldre människor. Oron handlar om att de kan bli svårt för äldre människor att använda sig av

digitala tjänster eftersom många äldre är ovana att vara en del av den digitala världen, men

den handlar också om att tillgänglighet i form av IT-uppkoppling är en kostnadsfråga.

”Alla måste ha en dator och nätuppkoppling och de kostar pengar som många

pensionärer inte har råd med.”

”Det kan vara svårt för vissa grupper i samhället att ta till sig ny teknik vilket

lämnar dem utanför, sårbara eller i prekära situationer.”

Den andra oron kopplat till tillgänglighet, hör ihop med andra grupper i samhället som har

svårt att ta till sig ny teknik, samt människor som har behov av lättläst eller annat

tillgänglighetsstöd. Baserat på hur det ser ut idag, uttryckte en respondent sin oro över att

kommunen inte kommer ha tid att svara på alla ärenden som kommer in:

”Redan i dag svarar inte kommunen på synpunkter man skickar via hemsidans

ställe där man kan skicka in synpunkter. Det kommer säkert bli värre med fler

inkommande ärenden.”

5.3.3. Hot mot demokratin Respondenterna gav flera exempel på när digitala tjänster kan vara ett hot mot demokratin.

Det handlar om risk för att alla sidor inte blir belysta och att det inte uppstår diskussion inom

områden där det borde blivit diskussion. Det handlar också om att tillgängligheten på vissa

tjänster inkräktar på den personliga integriteten. Ett par respondenter uttryckte oro över att de

inte hittar det de söker och att de kanske inte har tillgång till internet. En respondent är orolig

för att känsliga digitala besked blir synliga.

26

”Att den parlamentariska demokratiska processen sätts ur spel genom digitala

"direktröstningsförfaranden". Medborgare som saknar tillgång till smartphones,

datorer mm kan hamna utanför. Inte okej.”

5.3.4. Tekniska och praktiska problem En handfull av respondenterna skrev om risker kopplade till teknik och organisation.

Ytterligare en handfull respondenter beskriver risker kopplade till kommunen som

organisation. Riskerna som beskrevs är en ovilja från organisationen och att kommunen

underskattar möjligheterna samt att kommunen håller en för låg takt vid införandet.

Det framkom också en oro för IT-säkerhet kopplad till strulande hemsidor och överbelastning

samt en oro över att bli hackad och kapad. En respondent skrev en nackdel kan vara att de via

Facebook blir utlämnad offentligt. En annan skrev om en känsla av övervakning.

”Om man inte använder Bank-id kan någon använda sig av mitt namn.”

”När det missbrukas, nättroll mm.”

En respondent skriver att systemet måste testas ordentligt och fler måste utbildas för att kunna

hantera det. En annan pekar på sårbarhet i systemets användning och uttrycker en oro över att

ångerrätten inte tillämpas eller att den inte ska få kvitto på genomfört köp.

”Sårbarheten ökar ju mer teknik man tillämpar i samhället. Kan jag lita på att

jag når den instans jag söker? När saker och ting inte fungerar tekniskt är det

oftast tryggare att kunna kontakta en fysisk person för att uträtta ärenden. Jag

undrar också om man skulle inkludera eventuella privata aktörer i det

presenterade utbudet av t ex vård, skola, äldreomsorg.”

5.3.5 Inga nackdelar Hälften av respondenter svarade blankt eller att de inte såg några nackdelar med införandet av

digitala tjänster. En handfull kompletterade med synpunkten att det är viktigt att det finns

andra alternativ för dem som inte har möjlighet till digitala tjänster plus att det är viktigt att

det finns möjlighet att träffa en tjänsteman från kommunen när det behövs.

”Så länge digitala tjänster kompletteras med möjlighet att kunna träffa/prata

med en person? Inga.”

27

5.4 Digitala tjänster- prioritering Frågeundersökningens kvantitativa del innehöll 30 frågor som handlade om digitala tjänster.

Frågorna utgick från exempelfrågor som SKL lyfter fram på sidan e-blomlåda (2015).

Eftersom studiens syfte var att mäta attityder och beteenden använde jag mig av en Likert-

skala med svarsalternativen ”Mycket intresserad” till ”Inte alls intresserad” och där emellan

fanns det ytterligare tre alternativ utan rubrik. Mycket intresserad fick värde 5 och inte alls

intresserad fick värde 1. Vid varje svar ingår ett medelvärde som visar hur ”starkt” svaret är

(se diskussion om eventuella problem med detta i avsnitt 4.7). Genomgående var

respondenterna mycket intresserade av digitala tjänster, men för att få fram en tydlig

prioritering i vad som är mest efterfrågat så är svaren indelade i tre underrubriker: Ta emot

och ge information, Kommunikation och Betalnings- och bokningstjänster. Under varje rubrik

är de tre högst rankade svaren sammanställda.

5.4.1 Ta emot och ge information Under följande stycke är de digitala tjänster som använder sig av transmission av

kommunikation samlade. Tjänsten Att kunna göra felanmälan, lämna synpunkter på

kommunens tjänster och få återkoppling sorterades in under denna rubrik trots att den

innehåller viss typ av återkoppling, men det tas inte hänsyn till sändare och mottagares

förförståelse och kultur eller om de delar tolkningen av budskapet.

Påstående från frågeundersökningen Procent av respondenterna Medelvärde

Att få störningsinformation via SMS,

sociala medier eller digital tjänst.

T ex vid vattenläcka och

vägavspärrning.

78,9% mycket intresserad

13,8%

3,1%

1,4%

1,4 % inte alls intresserad

0,3% ingen åsikt 1,4% ej svarat

Medelvärde 4,7

Att kunna göra felanmälan, lämna

synpunkter på kommunens tjänster och

få återkoppling via en digital tjänst.

72% mycket intresserad

20,6%

2%

1,7%

1,4% inte alls intresserad 1,7% ej svarat

Medelvärde 4,6

Att via en digital karta kunna söka och

hitta kommunal service.

T ex lekplatser, motionsspår och

offentliga toaletter.

60,8 % mycket intresserad

20,8%

8,9%

3,5%



Medelvärde 4,4

28

5.4.2 Kommunikation När det gäller kommunikation, att medborgare för en dialog med någon av kommunens

anställda så är medborgarna framför allt intresserade av att kunna logga in på en gemensam

plattform, att få möjlighet att ansöka om ledighet eller anmäla frånvaro digitalt och att få hjälp

med sina ärenden via en webbaserad kundtjänst.


Att kunna logga in på kommunens

webbplats för att se och utföra mina

ärenden på ett ställe. T ex skolans

lärplattform Unikum, bygglov och

vattenförbrukning.


20,8%

8,4%

5,1%



Medelvärde 4,3

En digital tjänst där jag som förälder har

möjlighet att ansöka om ledighet eller

anmäla frånvaro för mitt barn.


11,1%

6,8 %

6,2%

10,8% inte alls intresserad

17,0% ingen åsikt 2,7 % ej svarat

Medelvärde 3,9

Att få hjälp med mina ärenden via en

webbaserad kundtjänst. T ex en chatt


22,2%

14,6%

9,2 %


2,7 % ingen åsikt 1,9 % ej svarat

Medelvärde 3,9

På den näst högst prioriterade frågan kring intresse av en digital tjänst där jag som förälder

har möjlighet att ansöka om ledighet eller anmäla frånvaro för mitt barn, ändrade jag urvalet

till att gälla respondenter med barn mellan 6-16 år. Då ökade intresset från 45,4% till 74%

som var mycket intresserade och landade på ett medelvärde på 4,6.

29

5.4.3 Betalnings- och bokningstjänster Nedan listas de tre betalnings- och bokningstjänster som respondenterna prioriterade främst.

Att snabbt kunna faktureras, betala och boka var av störst intresse.


Att kunna faktureras digitalt av

kommunen. T ex barnomsorg och

sophämtning


12,4%

11,1%

4,3%



Medelvärde 4,2

Att kunna betala direkt, med till

exempel bankkort eller swish, för

kommunens service. T ex kulturskola,

när jag hyr en lokal

53,8% mycket intresserade

17,0%

11,6%

3,5%

7,0% inte alls intresserad


Medelvärde 4,2

Att digitalt kunna boka eller ansöka om

exempelvis kulturskola, borgerlig

vigsel, tillgång till idrottsanläggning

eller färdtjänst


22,4%

12,4%



Medelvärde 4,2

5.5 Ärenden enklare att utföra Under frågan Vilka ärenden hos kommunen skulle du önska var enklare att utföra har flera av

respondenterna skrivit alla ärenden och att allt blir bättre av att förenklas.

5.5.1 Bygglov, skola och barnomsorg Av de ärenden som respondenterna gav exempel på att de vill se förenklas var det framför allt

bygglovsärenden och ärenden kopplat till skola och barnomsorg som flest personer ville se en

förändring inom.

”Bygglov. Vi har precis ansökt om bygglov på Öckerö och detta har vart en

jäkla process med telefontider och långsam snigelpost som skapat

fördröjningar.”

”Inom skolan/förskolans värld: Bort med alla blanketter! Anhörigförteckning,

ledighetsansökan, lovschema mm. Även frånvaroanmälan borde kunna

förenklas.”

30

5.5.2 Sjukvård Ett annat område som flera av respondenterna ville se förändringar inom var sjukvården.

Förslagen var främst kopplade till de som är i behov av sjukvård.

”Sjukvården skulle kunna bli mer digitaliserad. En tjänst där man enkelt kan

chatta med en på vårdcentralen för korta och enkla frågor, eller en mailfunktion

med läkarna så man slipper skicka brev till dem.”

5.5.3. Rapportera Övriga områden som kom fram som förslag till förändring var digitalisering av tidrapporter,

arbetsgivarintyg och information om Las-dagar och lagar.

”Att slippa skriva tidrapporter på papper om en jobbar som timanställd i

Kommunfullmäktige eller Barn- och Utbildningsnämnden! Detta bör

digitaliseras för alla!”

5.5.4 Sökfunktion Den kvalitativa delen innehöll endast en fråga kopplat till sökfunktion. Den frågan handlade

om att söka efter kommunal service så som lekplatser, motionsspår och offentliga toaletter.

Respondenterna efterfrågade sökfunktion inom flera, skilda områden.

”Söka på möten som har hållits. Idag är sökfunktionen under all kritik, stora

delar är inte sökbara som ligger som PDF:er. Det borde vara hög prioritet på

att rätta till. ”

”Att söka lokaler för diverse kultursysslor, som till exempel konstateljéer eller

replokaler!”

5.5.5 Felanmälan Felanmälan var också ett ärende som många önskade förenklades. Exempelvis ville

respondenterna kunna anmäla fel på gatubelysning, snöröjning, trafikfarliga föremål eller

fulla återvinningsstationer.

”Var smarta här! Sådant som är enkelt; skicka mejl om säg väglyktorna är

trasiga någonstans, det är relativt svårt att nå kommunen på telefon. Om

sophämtningen krånglar - absolut. Sjukanmälan i skolan - ja men visst. Men för

31

bedömningar behövs dialog! Ta inte bort mänskligheten i hanteringen av våra

invånare! Och hjälp de gamla - var tillgänglig för dem också!”

5.6 Andra önskemål Andra önskemål som framkom i frågeundersökningens kvalitativa del var fiber, förslag på

digital utveckling och tydligare information.

5.6.1 Fiber Under den öppna frågan Jag har andra önskemål/förslag på hur digitala tjänster och

hjälpmedel från kommunen kan förenkla min vardag uttryckte respondenterna framför allt ett

behov av snabbare takt på den fortsatta utbyggnaden av fibernät till alla öar i kommunen.

”Öka takten med fiberinstallationen. Nu är planen mindre ambitiös än

glesbygdskommuner i Norrland.”

5.6.2 Digital utveckling Flera av respondenterna hade önskemål på att göra hemsidan responsiv, d v s läsbar på

läsplatta och smartphone. Det efterfrågades också ett tydligare användargränssnitt på

hemsidan, samt att hemsidan blir personlig genom att medborgarna kan välja att

favoritmarkera sidor och få ett flöde som är personligt. Ytterligare ett förslag på digital

utveckling var en kommunal app med inloggning.

Ett par respondenter hade önskemål om en utveckling av kommunal post och mail och ett

exempel som kom fram var digital myndighetspost. Digital myndighetspost är en e-posttjänst

som staten står bakom, tjänsten är gratis och kräver att användaren loggar in med e-

legitimation. Ytterligare önskemål var att få se mer av kommunen och politiker via sociala

medier, mail och sms, att kunna chatta live med kommunen samt att kunna lämna förslag via

en digital förslagslåda. Det framkom förslag på webbkameror för att visa köer till färjorna

Respondenterna efterfrågade ett kommunal wi-fi, främst för gäster i hamnar och allmänna

platser samt ett system för att kunna boka flexlinje och båtplats i de kommunala hamnarna.

”Flera enkäter som denna tidigt i planeringen av projekt för att få in synpunkter

på lagda förslag el. direkta förslag från enskilda medborgare. Skulle innebära

en fantastisk demokrativinst om enskilda kommuninnevånare kan vara med och

påverka tidigt i kommunala processer. Utvidgat funktion: Digital förslagslåda .

32

Japansk företagskultur vilar tungt på alla anställdas närmast skyldighet att

lämna förslag till förbättringar. Alltså ingen klagomur utan positiva förslag in.”

”Öckerö kommun borde äga en #. #gbgislands t ex eller liknande. Kommunen

skriver text på Facebook, information. Men är inte glada i sin ton, inte

inspirerande. Sällan bilder osv. Varför finns vi ej på Instagram? Hemsidan är

också oerhört tråkig. Som turist från USA finns ingen info att hämta t ex. Bli

bättre på att marknadsföra och informera om kommunen till fler än invånarna!”

5.6.3 Tydligare information Ytterligare önskemål från respondenterna handlade om tydligare information samt vikten av

att få ett tydligt svar på om ärendet är mottaget och hur uppföljningen av ärendet ser ut samt

att svaret levereras inom ett par minuter, högst inom en timma. Respondenterna gav också

uttryck för att de inte kunde hitta information om exempelvis upphandlingar och aktiviteter

för nyanlända och äldre människor. Ett förslag på hur information kan tydliggöras är under

bygglov, där inkom förslaget att kommunen konkret kan visa hur en fyller i olika

ansökningsblanketter samt vilka bilagor som krävs. Ett annat förslag kopplat till tydlig

information är att skapa positiv infografik (tabeller och statistik) om saker som händer i

kommunen. Ytterligare ett förslag på tydligare information gäller sophantering, respondenten

skriver där att informationen som sprids via Lokalbladet, den lokala tidningen, behöver

kompletteras online, eftersom tidningens information missas då en är bortrest.

”Det är svårt att veta vart man ska vända sig när det gäller olika saker. Jag vill

till exempel påverka vem som får upphandlingen när de gamla och unga ska få

mat. Hur kan jag påverka att de till exempel kan få makrill till mat på

sommaren?”

”Integrationsaktiviteter. Nyanlända o gamlingar. En samlingspunkt där man

kan läsa om vilka initiativ/aktiviteter som är på gång och som drivs av

kommunen. Här kan man anmäla ditt intresse som t ex fadderfamilj,

traditionsaktiviteter etc”

33

Respondenterna lämnade förslag gällande information kring barn och ungdomars delaktighet i

samhället samt fritidsaktiviteter. Respondentens förslag var att skapa en hemsida som vänder

sig helt till barn och ungdomar, där de kan hitta information om fritidsaktiviteter men även få

inbjudan från politiker till ungdomsfullmäktige, där de kan ta del av information och debatter

gällande ungdomsfrågor. Ytterligare ett förslag kopplat till ”barn och ungdoms-sidan” var att

göra sidan attraktiv genom att låta kommunens företag annonsera och dela tävlingar. Det framkom också förslag på hur projektet e-sam i Öckerö kommun kunde bli tydligare i sin

information. En respondent önskar träff i någon av kommunens samlingslokaler för att få

muntlig information om hur e-samprojektet ska utvecklas.

5.7 Undergrupper Människor har olika behov i olika åldrar och beroende på familjesituation och därför är det

intressant att titta på undergrupper i materialet. Ett urval som jag testade var kvinnor med barn

0-16 år som sköter sin kontakt med kommunen via besök. Undergruppen sköter sin kontakt

med kommunen även på andra sätt, där telefon är andrahandsvalet. Det betyder att

undergruppen främst kontaktar en fysik person. Den tjänst som var en av de mest efterfrågade

tjänsterna var Att digitalt kunna ansöka om ledighet eller anmäla frånvaro för sitt barn. Den

tjänsten tillhandahåller inte kommunen idag. Trots att de föredrar besök och telefonkontakt

vill de digitalt kunna anmäla frånvaro eller ansöka om ledighet.

Ett annat urval som jag testade var gruppen 61-75 år för att se om det där fanns ett större

intresse för tjänsterna som handlar om insatser inom äldreomsorgen, digitalt beställa färdtjänst

och tillgång till digitala hjälpmedel. Det var några procents högre intresse bland den här

urvalsgruppen, men engagemanget var ändå relativ lågt. Tjänsten som väckte störst

engagemang var att som vårdtagare eller anhörig få information om planerade och

genomförda insatser inom äldreomsorgen. I urvalsgruppen var 45,7% mycket intresserade.

Det kan jämföras med 39.7% som var det gemensamma svaret från alla respondenter. Jag

tittade även på gruppen 0-16 år för att se om det fanns några avvikande svar i den här

gruppen, men där fann jag inga större avvikelser från det totala resultatet.

34

6. Analys och diskussion Under denna rubrik sammanfattas resultatet och kopplas till teorin för att få en djupare

förståelse kring svaren. Syftet med undersökningen är att ta reda på följande frågeställningar:

• Kan invånarna få en enklare vardag med hjälp av digitalisering?

• Om vardagen kan bli förenklad, vilka tjänster bör prioriteras?

• Vad bör prioriteras i utvecklingen av de digitaliserade tjänsterna?

6.1 Kan invånarna få en enklare vardag med hjälp av digitalisering? För att besvara frågan fokuseras på de nackdelar och den oro som respondenterna gav uttryck

för. Oron och nackdelarna bemöts genom att knyta an till teorin, men främst genom att titta på

Strategi för digitalisering (2016) som projektgruppen för e-samhälle i Öckerö kommun tagit

fram. Teorin kan ge oss svar på om oron är befogad och hur den kan bemötas. Strategin som

Öckerö kommun tagit fram kan ge oss svar på om kommunen har tagit oron och nackdelarna i

beaktande.

Den oro som flest invånare kände kring digitalisering handlade främst om att den personliga

kontakten skulle försvinna. Därefter utryckte invånarna en oro över att de digitala tjänsterna

inte skulle vara tillgängliga för alla grupper av invånare samt om de digitala tjänsterna skulle

medföra ett hot mot demokratin. Invånarna lyfte även fram risker kring teknik och

organisation samt vikten av ett utbyggt fibernät/bredband.

6.1.1 Ingen personlig kontakt Som tidigare nämnts så framkom det en tydlig önskan om att se till att personlig service och

mänsklig kontakt. Enligt resultatet från frågeundersökningen vill 51,4 % av medborgarna i

Öckerö kommun få hjälp med sina ärenden via en kundtjänst där de kan tala med en fysisk

person och endast 3,2% var inte intresserade alls.

”… Man måste kunna gå och prata med sin bygglovsinspektör eller

planarkitekt, det är i samtalet vi förstår varandra! Bara inskickade papper,

ikryssade boxar kan lätt missförstås! Ta inte bort de möten som är så viktiga för

hur kommunen uppfattas!!”

Via projektgruppen för e-samhälle har jag fått bekräftat att kundtjänsten även i framtiden

kommer bestå av fysiska personer, men tjänsten ska utvecklas. Efter en analys av invånarnas

35

önskemål så ser jag att kundtjänsten med fördel kan kompletteras med en chattfunktion. Flera

av respondenterna var eniga i sina kommentarer kring att tillgänglighet var en stor fördel med

att digitalisera kommunens tjänster. Chatt var ett exempel på tillgänglighet som kom fram i

frågeundersökningen. Om kundtjänsten kompletteras med en chatt med digitala svar, som i

sin tur kompletteras med en tydlig sökfunktion som kan hjälpa medborgarna att hitta rätt

under kommunens obemannade timmar, ökar det tillgängligheten. Under de timmar som

tjänstemännen är på plats bör dock chatten bemannas av en riktig person.

Oron över att inte få direktkontakt med en fysisk person gällde även andra tjänster, vilket kom

fram i den kvalitativa delen av frågeundersökningen. Projektgruppen för e-samhälle skriver i

Strategi för digitalisering av Öckerö kommun (2016:2):

”När en stor del av rutinkommunikationen mellan invånare och tjänstemän sker

via e-tjänster kan mer tid avsättas för direktkontakt för de som önskar och för de

som har mer komplexa ärenden”.

En del av Öckerö kommuns tjänster kommer eventuellt att ersättas digitalt, men i första hand

handlar det inte om att ersätta utan att utveckla. Synpunkterna är dock viktiga att ta med sig in

i det fortsatta arbetet.

6.1.2 Tillgänglighet Tillgänglighet är en mänsklig rättighet och bör vara i fokus när kommunen ska ta utveckla

och skapa nya digitala tjänster. Oron som respondenterna beskrev handlade framför allt om

äldre människor och människor i behov av särskilt stöd. En respondent skrev att eftersom

kommunen inte kan säkerställa att alla kommunens invånare har möjlighet att använda sig av

digitala tjänster så behöver kommunen erbjuda alternativ.

I Sverige har vi ett område inom politiken som kallas för funktionshinderpolitiken och som

har sin grund i FN:s konvention om de mänskliga rättigheterna med fokus på personer med

funktionsvariationer. Myndigheten för delaktighet arbetar för att se till konventionen följs. De

har fokus på offentlig sektor kan underlätta tillgängligheter för olika grupper av människor.

De har bland annat tagit fram rapporten Teknik för äldre (2013:23) som bland annat visar på

hur digitala tjänster kan tas fram för att passa äldre.

Projektgruppen för e-samhälle skriver i Öckerö kommuns digitala strategi (2016) att

kommunens tjänster ska vara tillgängliga för alla. De skriver också att de digitala tjänsterna

36

ska vara enkla att hitta, användarvänliga samt att det ska erbjudas olika kontaktytor, d v s inte

endast digitala kontaktytor (2016:7). För att säkerställa att tjänsterna blir användarvänliga

krävs det en kontinuerlig utvärdering. Utvärdering och utveckling med hjälp av

Kommunservice och med fokus på att tjänsterna upplevs som tillgängliga och enhetliga finns

med i Öckerös digitala strategi (2016:9). I strategin skriver projektgruppen att en del av den

tid som kommunen tjänar på att rutinkommunikationen sker digitalt kan omfördelas så att tid

finns till de invånare som är i behov av personlig kontakt (2016:9).

Nästa steg i strategiarbetet är att ta fram en handlingsplan och där måste kommunen vara

väldigt tydliga för att se till att tjänsterna blir tillgängliga för alla genom att anpassa

tjänsterna, genom att erbjuda lättläst och inläst samt annat stöd. Det finns bra material att utgå

ifrån. Två bra exempel är Myndigheten för delaktighet (2013) och Post- och telestyrelsen

(2015) som har tagit fram officiella riktlinjer för hur offentlig sektor bör anpassa sina

webbplatser. Som det ser ut nu bemöter Öckerö kommun oron kring tillgänglighet genom att

fokusera på att vara inkluderande. Förhoppningsvis omsätts strategin genom handlingsplanen

till verklighet.

6.1.3 Hot mot demokratin Respondenterna gav olika exempel på när digitala tjänster kan innebära ett hot mot

demokratin. En respondent skriver att hen är orolig för att medborgare som inte har tillgång

till teknik kan hamna utanför. En annan oro som respondenterna uttryckte kring demokrati

handlade om att det finns risk för att frågeställningar inte blir belysta från alla sidor och att det

inte finns utrymme för diskussion. Teorin pekar på att digitala tjänster kan bidra till större

engagemang i form av medborgardialog. SKL skriver (2011:14) att kommuner och landsting

kan nå nya grupper med hjälp av ny teknik. Och att dessa grupper består av en större variation

av människor än de som traditionellt deltar i medborgardialog. En förklaring till det är att den

nya tekniken erbjuder digitala tjänster som gör det möjligt att nå kommunen dygnets alla

timmar samt att det sker en snabbare återkoppling (SKL 2010:101). Svensson (2008) och

Cornwall och Coelho (2007) skriver att välinformerade invånare och forum för

medborgardialog ger oss medborgare med större engagemang som i sin tur främjar

demokratin. Teorin visar att engagemanget inte minskar med utvecklingen av digitala tjänster,

men oron för att en del grupper kan hamna utanför kvarstår och den diskuteras även i avsnittet

ovan. Oron för att inte alla sidor blir belysta och att det inte finns utrymme för diskussion kan

bemötas med att utvecklingen av digitala tjänster har fokus på att skapa fler plattformar för

37

dialog och möten vilket medför att utrymmen för dialog kommer öka. I Strategi för

digitalisering i Öckerö kommun (2016) skriver projektgruppen att de digitala tjänsterna

möjliggör att kommunen når andra grupper av människor än de som vanligtvis är

representerade vid medborgardialog, eftersom medborgarna nu kan välja att vara engagerade

när de har tid och möjlighet (2016:6).

Ytterligare en oro som invånarna uttryckte var att de digitala tjänsterna kan inkräkta på den

personliga integriteten och samt att det finns risk för att känsliga besked blir synliga när de

levereras digitalt. Utan att besvara den oro som den här invånaren uttryckte så kom svaret

levererat av en annan respondent under frågan vilka ärenden hos kommunen skulle du önska

var enklare att utföra? Där skrev hen om minmyndighetspost.se som är statens digitala

brevlåda som genom att använda e-legitimation garanterar den personliga integriteten. Även i

Öckerö kommuns strategi (2016) står det att den personliga integriteten ska garanteras och att

använda sig av minmyndighetspost.se eller liknande kvalitetssäkrade tjänster är en klok väg

att gå.

6.1.4 Organisation och teknik Respondenterna beskrev en oro över hur kommunen ska klara av att ta fram de digitala

tjänsterna samt underhålla dem och se till att de utvecklas och håller måttet. Det fanns också

oro för att kommunen håller en för låg takt vid införandet, strulande hemsidor, överbelastning

samt oro för IT-säkerhet som handlade om att bli hackad eller kapad. Det tekniska kunnandet

och den tekniska kompentensen ingår i organisationens struktur och Heide m. fl (2012: 40)

skriver om hur behovet av struktur uppstår när nya satsningar ska genomföras. Strukturen

behövs för att skapa ordning, se till att det finns rätt kompetens på företaget och att rätt

personer är på rätt plats. Tonnqvist (2014:14) skriver att syftet med en organisation är att öka

effektiviteten genom att utnyttja gemensamma resurser för att nå ett gemensamt mål. Men det

är först när tydliga strukturer har skapats som arbetet kan effektiviseras. I nuläget har Öckerö

kommun inte utsett ansvariga medarbetare som ska driva genomförandet och underhålla de

digitala tjänsterna. En översyn av kompetenser och resurser samt strukturer för hur det

fortsatta arbetet ska bedrivas kvarstår för Öckerö kommun att göra. De digitala tjänsterna

behöver vara djupt förankrade i verksamheten de berör och ansvarig för tjänsterna behöver

vara tekniskt kunnig. I Öckerös strategi för digitalisering (2016:4) lyfts det fram att den

centrala styrningen ansvarar för att se till att det finns rätt kompentents för att driva

digitaliseringen framåt. De lyfter också fram att ansvar för digitala system ska ligga centralt

38

medan verksamheterna fokuserar på de tjänster de är i behov av (2016:7). Eftersom det

handlar om att utveckla verksamheten är en möjlig väg att gå att se till att kommunens

verksamhetsutvecklare fokusera tydligare på digitalisering. Utöver dem behöver kommunen

också se till att någon driver arbetet centralt. Den som centralt ansvarar för de digitala

tjänsterna bör vara tekniskt kunnig och ha en verksamhetskännedom, eftersom rollen innebär

ett nära samarbete mellan IT-enhet och de olika förvaltningarna.

Om arbetet ska effektiviseras behöver det upprättas ramar för samarbete mellan

organisationens projekt (Heide et. al 2012:39). Tydliga strukturer krävs för samarbete inom

organisationen men samarbete behöver även ske mellan verksamheterna och med andra

kommuner och offentliga verksamheter. Vikten av samarbete över förvaltningarna betonas

starkt även i Öckerö kommuns strategi (2016) samt att det är en utvecklingsfråga som är

gemensam för hela kommunen. E-delegationen (2015:12) skriver att de länder som lyckats

väl med att digitalisera sina förvaltningar och myndigheter har mobiliserat samarbetet över

myndighetsgränserna från centralt håll. I avsiktsförklaringen i det relativt nybildade Rådet för

att digitalisera det offentliga Sverige är syftet att fördjupa samarbetet mellan regeringen och

SKL (Näringsdepartementet 2015). Detta samarbete kommer också påverka Öckerö kommun.

6.1.5 Genomförande och utveckling Respondenterna beskrev en oro för att kommunen inte är villiga att genomdriva förändringen

och att de eventuellt underskattar digitaliseringens möjligheter. Denna oro är svår att bemöta

genom att finna svar i teorin. Ett svar är att de flesta forskare inom organisation och

kommunikation är överens om, är att kommunikation är centralt för att organisationer ska

kunna verka och utvecklas (Heide et. al 2012 & Larsson 2014). Genom att kommunicera hur

förändringen ska drivas igenom och genom att visa hur de tar vara på digitaliseringens

möjligheter kan eventuellt denna oro bemötas. Det tas också ett samlat grepp om

digitaliseringens möjligheter genom SKL och Vinnovas färska satsning Leda för en smartare

välfärd (SKL 2016). Programmet som startar i juni 2016 har som fokus att lyfta fram

kommuner som vågar vara först ut, och genom att visa på goda exempel hoppas de kunna öka

hastigheten och kvaliteten vid införandet av digitala tjänster. Kanske kan Öckerö kommun

vara först ut med en innovativ och smart lösning av en digital tjänst? De har i alla fall

möjlighet att hämta inspiration från programmet och finns det strukturer för

digitaliseringsarbetet kan inspirationen sprida sig i verksamheten.

39

6.1.6 IT-infrastruktur De fanns också en oro som kopplades till avsaknaden av fibernät på en del av kommunens

öar. Hur ska kommunen som organisation klara av att bemöta denna oro?

Frågan kring ett utvecklat och snabbt fibernät är relevant och något som även

Digitaliseringskommissionen betonar, i sitt slutbetänkande (2015), att det är oerhört viktigt

för att kunna för att utveckla samhället. I slutbetänkandet Digitaliseringens transformerande

kraft skriver de att tillgången på bredband och mjuk infrastruktur är centralt både när det

gäller effektivisering och när det gäller att vara konkurrenskraftig. De skriver också att det är

centralt för att klara av att skapa nya former av engagemang som medborgardialog på digitala

plattformar (2015:10).

Öckerö nät har i uppdrag att erbjuda kommunens invånare tillgång till fibernät senast 2020

(Öckerö 2015). Något som inte framkom i frågeundersökningen men som jag reagerat på

under arbetets gång är den stora kostnaden som införandet av fibernät kräver av kommunens

medborgare. En stor kostnad är exkluderande. En rekommendation från min sida är att

kommunen i handlingsplanen utvärderar arbetet med att installera fiber med fokus på att se

över om det exkluderat en del av kommunens invånare.

6.2 Om vardagen kan bli förenklad, vilka tjänster bör prioriteras? I avsnittet tidigare visade det sig att resultatet och teorin visar på att vardagen kan förenklas

med hjälp av digitala tjänster. Genomgående i frågeundersökningen kom det fram ett stort

önskemål om digitalisering. Av alla tjänster som invånarna fick prioritera genom att svara på

hur intresserade de var av respektive tjänst så var svaret genomgående övervägande ”mycket

intresserad”. När medborgarna själva fick beskriva vilka tjänster de önskade blev förenklade,

så hade de störst behov av att få förenklade tjänster inom bygglovsärenden och ärenden

kopplade till skola och barnomsorg. Därefter framkom det behov av tjänster kopplade till

sjukvård.

De mest efterfrågade tjänsterna inom området ta emot och ge information var att få

störningsinformation, göra felanmälan och lämna synpunkter på kommunens tjänster samt att

kunna söka och hitta kommunal service via en digital tjänst.

40

De mest efterfrågade tjänsterna inom området kommunikation var framför allt att kunna logga

in på en gemensam plattform, att få möjlighet att ansöka om ledighet eller anmäla frånvaro

digitalt samt att få hjälp med ärenden via en webbaserad kundtjänst, t ex en chatt.

När det gäller betalnings- och bokningstjänster så var medborgarna framför allt intresserade

av att kunna faktureras digitalt av kommunen, att kunna betala direkt för kommunens service

och att kunna boka eller ansöka om exempelvis lokaler, kulturskola eller färdtjänst.

I den kvalitativa delen av frågeundersökningen kom det fram ett par specifika förslag. Ett

exempel är förslaget nedan:

”Att slippa skriva tidrapporter på papper om en jobbar som timanställd i KoF

eller BoU! Detta bör digitaliseras för alla!”

Förslaget är som sagt väldigt specifikt, men eftersom det berör kommunens centrala

verksamhet är det viktigt att uppmärksamma. En förändring inom detta område sänder

signaler till kommunens medborgare och bör vara ett förslag som lyfts fram och prioriteras.

Ett annat område som medborgarna ville se en utveckling av var responsiv webbplats. Detta

område utvecklas i skrivandes stund och förhoppningsvis är kommunens webbplats responsiv

innan uppsatsen publicerats. Ytterligare ett område som medborgarna ville att kommunen

skulle prioritera, är att informationen ska bli tydligare. Medborgarna önskar ett snabbt svar på

om ärenden tagits emot av rätt tjänsteman. De vill också att det ska bli enklare att hitta det en

söker efter och att information ska göras tydligare, infographics med positiv information om

öarna gavs som exempel. När strukturen i form av ansvarsfördelning tas fram behöver den

bestå av två delar; verksamhetsutvecklare med fokus på digitalisering som ansvarar för en

eller flera förvaltningar samt en central verksamhetsutvecklare eller chef som har bred

kunskap om teknik och kommunikation. Den som centralt ansvarar för de digitala tjänsterna

behöver ta med sig medborgarnas önskemål om att individanpassa webbplatsen samt

önskemålet om en kommunal app. Även önskemålen kring digital myndighetspost,

webbkameror till färjorna, att chatta live med politiker och kommunalt wi-fi är frågor som en

centralt ansvarig kan följa upp och se till att de verkställs eller undersöks närmre. Vikten av

en centralt ansvarig blir tydlig genom att titta på bredden på medborgarnas förslag kring

digitalisering. En del av förslagen hör mer hemma hos kommunens kommunikatör, så som att

41

förenkla webbplatsen, andra förslag gäller för flera förvaltningar och behöver därmed

samordnas på en central nivå.

6.3 Vad bör prioriteras i arbetet mot digitalisering? Arbetet med att digitalisera offentlig sektor pågår här och nu. I teorin samt i resultatet från

frågeundersökningen utkristalliserar sig ett par punkter som bör prioriteras i arbetet mot

digitalisering. Dessa är samarbete och medborgardialog samt strategisk kommunikation vid

förändring.

6.3.1 Samarbete och medborgardialog Att fokusera på samarbete och att ta vara på medborgarnas behov kom fram i respondenternas

svar men finns också i regeringens agenda för att digitalisera Sverige. E-delegationen lyfter i

sitt slutbetänkande (2015:11) både fram vikten av att utgå ifrån medborgarnas behov samt

vikten av att samarbeta över myndighetsgränserna. E-delegationen skriver att också att en

framgångsfaktor för de länder som gått förbi Sverige i digitaliseringsarbetet har valt att

samarbeta över myndighetsgränserna (2015:12). Rådet för att digitalisera Sverige har i

uppdrag att se till att regeringen och SKL fördjupar sitt samarbete för att på så sätt ta fram de

mest effektiva lösningarna på digitala tjänster (Näringsdepartementet 2015). Och SKL

(2011:15) skriver att eftersom huvudsyftet för en offentlig förvaltning är att finnas till för

medborgarna, så behöver medborgarna engageras och deras åsikter tas tillvara.

Under arbetets gång diskuterade jag och min handledare vid flera tillfällen vilken resurs

medborgarna är för kommunen. Under rubriken Digital utveckling samlas många intressanta

fritextsvar, allt ifrån digital förslagslåda och myndighetspost till webbkameror för att visa

köerna till färjan och kommunal wi-fi. Min förhoppning är att medborgarnas åsikter och kloka

tankar upplevs som inspiration till kommunens tjänstemän i det fortsatta arbetet och att det

också lyfts fram för att på så sätt skapa stor effekt och engagemang inför framtiden. Flera av

respondenterna gav också uttryck för att de gärna ville vara med och påverka även i

framtiden, vilket än en gång visar på vikten av att fortsätta med medborgardialog.

6.3.2 Strategisk kommunikation vid förändring Öckerö kommuns satsning att ta vara på digitaliseringens möjligheter innebär en förändring

för organisationen. Vid en förändring är kommunikation centralt, både inom kommunen och

gentemot medborgarna. Johansson och Heide (2008:25) har listat viktiga aspekter av

kommunikation i en förändringsprocess. Kommunikationen är viktig för att:

42

• Förstå behovet av förändring

• Förstå effekterna av förändringen

• Minska eventuellt motstånd

• Reducera osäkerhet

• Öka involveringen och engagemanget vid förändring

Simonsson (2006:36) lyfter fram vikten av att kommunikationen sätts i ett sammanhang. Det

är ytterligare en punkt som bör beaktas när det gäller kommunikationen kring projektet med

digitalisering. Vad har kommunicerats kring projektet fram tills idag? Projektgruppen för e-

samhälle har startat hemsidan esam.ockero.se där de löpande informerar om projektet och

förhoppningen är att sidan kan vara en del i att tillgodose de tre översta punkterna ovan. De

tre översta punkterna handlar om att få medborgare och kommunen att förstå behovet av

förändring och effekterna av digitalisering. Hemsidan kan informera medborgarna, det är

dock viktigt att redaktören för hemsidan behåller fokus på att kommunikationen sätts i sitt

sammanhang och blir konkret. Nu är informationen av ren allmän karaktär, men när

handlingsplanen är skriven behöver det från centralt håll vara fokus på att kommunikationen

av de digitala tjänsterna sätts i sitt sammanhang på ett konkret och tydligt sätt, både för

medborgare och för kommunens anställda. När kommunen kommunicerar via hemsidan

används transmissionsmodellen. Enligt teorin är transmissionsmodellen den som används

mest, trots att den blivit kritiserad för sin förenklade syn på kommunikation (Heide et. al

2012:30). Falkheimer et. al (2007:21) lyfter fram att både transmissionsmodellen och det

rituella synsättet är viktiga och att de bör samexistera.

Enligt det rituella synsättet delas budskapet genom att sändare och mottagare tar hänsyn till

varandras förförståelse (Heide et. al 2012:29). Det rituella synsättet är tvåvägskommunikation

och dialog. Frågeundersökningen som utförs i samband med uppsatsen är ett exempel på hur

man kan kommunicera enligt det rituella synsättet. Det är första steget i en

tvåvägskommunikation, även om det inte är en muntlig dialog. Medborgarnas synpunkter

kommer fram. Nästa steg i dialogen är en redovisning av åsikterna och det är detta steg som

jag ska försöka tillgodose med min uppsats. Frågeundersökningen kan förhoppningsvis också

bidra till att tillgodose de sista punkterna i listan, genom att medborgarna får vara med och

svara på frågor så ökar delaktigheten och engagemanget och eventuellt reducerar det en del av

osäkerheten. Ovan diskuteras främst kommunikationen vid förändringen som organisationen

43

går igenom. Både när det gäller förändringskommunikation och när det gäller

kommunikationen som sker via de digitala tjänsterna bör ansvariga fundera på vilken effekt

som ska uppnås och med hjälp av kommunikationsplaner och handlingsplaner se till att

kommunikationen sker enligt den modell som passar bäst.

Enligt Ambitionstrappan så nås störst effekt om parterna tillsammans sätter upp mål utan att

det finns färdiga svar och svaren kan komma från både sändare och mottagare (Simonsson

2006:25). För att knyta frågeundersökningen till Ambitionstrappan behöver kommunen aktivt

visa att medborgarnas svar är de som formar målen och handlingsplanerna. Kommunen

behöver också ta hänsyn till att det finns grupper som inte nåtts av frågeundersökningen och

därför är min, och en del respondenters rekommendation, att det sker en dialog i ett forum

som inte är digitalt. När dessa samlade åsikter får vara med och forma målen blir effekten som

störst.

Sammanfattningsvis behöver man som organisation förstå behovet av kommunikation vid en

förändring. Organisationen behöver ta ansvar för att det finns ansvariga medarbetare och

kommunikationsplaner som kan se till att medborgarna och anställda inom organisationen får

tydlig information som är satt i rätt sammanhang. Även om transmissionsmodellen för

kommunikation är den mest förekommande inom organisationer, så är den inte alltid den

bästa. Det rituella synsättet och transmissionsmodellen bör kompletteras med varandra.

Ambitionstrappan är ett bra verktyg att använda sig av för att analysera kommunikationen

med fokus på vilken effekt man vill uppnå.

44

7. Slutord Sveriges regering satsar på digitalisering och har i flera år haft en minister som ansvarat för

frågan, men nu i maj 2016 utnämndes två ministrar till att ansvara för digitalisering. Peter

Eriksson (M) blev, den 25 maj 2016, bostads- och digitaliseringsminister och civilminister

Ardalan Shekarabi (S) blev ansvarig för digitaliseringen av den offentliga sektorn. Arbetet

med att digitalisera Sverige pågår här och nu och de digitala insatserna kommer att ske även i

Öckerö kommun. I flera av de rapporter som regeringen och SKL tagit fram ligger stort fokus

på att utgå från medborgarnas behov. Genom att med denna frågeundersökning undersöka

behoven hos medborgarna i Öckerö kommun har ansvariga inom Öckerö kommun ett

underlag för vad som bör prioriteras i det fortsatta arbetet. Ansvariga för utvecklingen av

digitala tjänster behöver se till att de medborgare som inte är en del av informationssamhället

också kan tillgodogöra sig samhällsinformation och vara en del av kommunens

kommunikation. Den gruppen har inte fått sin röst hörd via frågeundersökningen.

Regeringen och SKL lyfter fram vikten av samarbete. Både inom organisationen, men även

över myndighetsgränserna. Det är lätt att säga att man ska samarbeta, men det är först när man

har en struktur för samverkan som det verkligen fungerar. För ett lyckat införande av digitala

tjänster bör Öckerö kommun fokusera på att ta fram en struktur för samarbeten.

Demokrati är en grundpelare i kommunal verksamhet som inom vissa områden kräver extra

fokus. Ett exempel är den demokratiska rättigheten tillgänglighet. För att se till att de digitala

tjänsterna blir tillgängliga för alla behöver ansvariga för projektet målmedvetet se över

tjänsterna ur ett tillgänglighetsperspektiv. Tillgänglighetsfrågan har två delar, den första

aspekten är att se till att de digitala tjänsterna blir tillgängliga för äldre människor och för

människor med olika funktionsvariationer. Den andra aspekten är att se till att de digitala

tjänsterna blir tillgängliga för alla ur ett ekonomiskt perspektiv. Exempelvis är kostnaden för

fiberinstallation så pass hög att det inte är en självklarhet att alla kan betala den kostnaden. Är

det då tillgängligt för alla?

Öckerö kommun har ett arbete framför sig med att utveckla digitala tjänster inom alla

förvaltningar. Den oro som kom fram bland respondenterna handlade till stor del om en rädsla

för att tjänster och den personliga kontakten skulle försvinna. Sammanfattningsvis handlar

45

införandet av digitala tjänster främst om att utveckla, inte ersätta, vilket gör att det går att

bemöta medborgarnas oro.

7.1 Fortsatt forskning Projektet som syftar till digitalisering i Öckerö kommun har färdigställt en strategi för

digitalisering under våren 2016, men projektet för e-samhälle är inte ett avslutande projekt

utan ett som kommer fortgå. Nästa steg i projektet är att ta fram en handlingsplan. För en

lyckad kommunikation och implementering av strategin rekommenderar jag att Öckerö

kommun lyssnar på medborgarna igen. I den här underökningen behandlades inte

målgrupperna företagare, anställda i kommunen eller besökare och dessa målgrupper behöver

också få chans att göra sina röster hörda.

46

8. Referenslista 8.1 Litteratur

Alvesson, Mats och Sveningsson, Stefan. 2012. Organisationer, ledning och

processer. Lund: Studentlitteratur.

Bang, H. 1999. Organisationskultur. Lund: Studentlitteratur.

Cornwall, Andrea & Coelho, Vera Shattan P. 2007. Spaces of change? The Politics

of Citizen Participation in New Democratic Areans. Vol 4 Claiming

Citizenship. London: Zed Books.

Corneliusson, Anna, Ehrenholm, Freddy & Zanden Christer. 2016. Strategi för

digitalisering av Öckerö Kommun. Öckerö kommun.

Ekström, Mats & Larsson, Larsåke. 2013. Metoder i kommunikationsvetenskap.

Lund: Studentlitteratur,

Falkheimer, J & Heide, Mats. 2007. Strategisk kommunikation-forskning och praktik.

Lund: Studentlitteratur.

Findahl, Olle & Davidsson, Pamela. 2015. Svenskarna och internet 2015.

Stockholm: .SE (Stiftelsen för internetinfrastruktur).

Heide, Mats & Johansson, Catrin. 2008. Kommunikation i förändringsprocesser.

Malmö:Wilco.

Heide, Mats, Johansson, Catrin och Simonsson, Charlotte. 2012. Kommunikation i

organisationer. Malmö: Liber.

Kvale, Steinar och Brinkmann. 2009. Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:

Studentlitteratur.

Larsson, Larsåke. 2014. Tillämpad kommunikationsvetenskap. . Lund:

Studentlitteratur.

Simonsson, Charlotte, 2006. Nå fram till medarbetarna. Kristianstad: Liber.

47

Strid, Jan. 1999. Internkommunikation inom organisationer, företag och

myndigheter. Lund: Studentlitteratur.

Svensson, Jakob. 2008. Kommunikation, medborgarskap och deltagardemokrati.

Lund: Sociologiska institutionen.

Sohlberg, Britt-Marie och Peter. 2013. Kunskapens former. Stockholm:Liber.

Tonnqvist, Bo. 2014. Projektledning. Stockholm: Sanoma utbildning.

Trost, Jan. 2010. Kvalitativa intervjuer. Lund:Studentlitteratur.

Østbye, Helge, Knapskog, Karl & Larsson Leif Ove. 2013. Metodbok för

medievetenskap. Malmö: Liber.

Öckerö Nät. 2016. Installera bästa bredbandet i ditt hus! [broschyr]

8.2 Webbsidor Digitaliseringskommissionen. 2015. Om oss.

https://digitaliseringskommissionen.se/om-oss/ (hämtad 2016-04-17)

Dagens Samhälle. 2016, Så ökar vi takten i digitaliseringsarbetet.

http://www.dagenssamhalle.se/debatt/sa-oekar-vi-takten-i-

digitaliseringsarbetet-25081 (hämtad 2016-05-19)

IT-minister Kaplan, Mehmet och pressekreterare Belarbi, Hakim. 2015. Nu

digitaliserar vi det offentliga Sverige.

http://www.regeringen.se/pressmeddelanden/2015/10/nu-digitaliserar-vi-

det-offentliga-sverige/ (hämtat 2016-05-10)

Post- och telestyrelsen. 2015. Officiella riktlinjer för hur man bör arbeta med

webbplatser i offentlig sektor.

http://webbriktlinjer.se/startsida/tillganglighet/ (hämtad 2016-05-20)

Regeringen. 2015. Digital förnyelse i fokus vid möte i rådet för digitaliseringen av

offentliga Sverige möttes. http://www.regeringen.se/artiklar/2016/03/digital-

fornyelse-i-fokus-vid-mote-i-radet-for-digitaliseringen-av-offentliga-

sverige/ (hämtad 2016-05-10)

https://digitaliseringskommissionen.se/om-oss/

http://www.dagenssamhalle.se/debatt/sa-oekar-vi-takten-i-digitaliseringsarbetet-25081

http://www.dagenssamhalle.se/debatt/sa-oekar-vi-takten-i-digitaliseringsarbetet-25081

http://www.regeringen.se/pressmeddelanden/2015/10/nu-digitaliserar-vi-det-offentliga-sverige/

http://www.regeringen.se/pressmeddelanden/2015/10/nu-digitaliserar-vi-det-offentliga-sverige/

http://webbriktlinjer.se/startsida/tillganglighet/

http://www.regeringen.se/artiklar/2016/03/digital-fornyelse-i-fokus-vid-mote-i-radet-for-digitaliseringen-av-offentliga-sverige/



48

SKL. 2015. E-blomlåda, självvärdering. http://eblomladan.skl.se/sv/evaluation

(hämtad 2016-04-21)

SKL. 2016. Leda för smartare välfärd. http://skl.se/naringslivarbetedigitalisering/digitalisering/ledaforsmartarevalfard.9156.html (hämtad 2016-05-14)

Svenska akademiens ordlista. 2013. Kommunikation. S. 452 http://www2.svenskaakademien.se/svenska_spraket/svenska_akademiens_ordlista/saol_13_pa_natet/ordlista (hämtad 2016-05-03)

Öckerö kommun. 2015a. Bredband och IT. http://www.ockero.se/trafikresorochgator/bredbandochit.4.67d4fcf613888e0c50917e9.html (hämtad 2016-05-23)

Öckerö kommun. 2015 b. Befolkning. http://www.ockero.se/kommunochpolitik/kommunfaktastatistikekonomi/befolkning.4.67d4fcf613888e0c5091a4d.html (hämtad 2016-05-01)

8.3 Webbpublicerade publikationer Amnå, Erik, demokratiutredningen. 1999. Sprid Medborgarmakten- It i demokratins

tjänst.

http://www.regeringen.se/contentassets/0aa08e9d930f43f68810a274dbf257

1d/it-i-demokratins-tjanst (hämtad 2016-05-03)

Digitaliseringskommissionen. 2014. https://digitaliseringskommissionen.se/wp-

content/uploads/2014/03/SOU-2014_13_total.pdf (Hämtad 2016-04-20)

Digitaliseringskommissionen. 2015. Digitaliseringens transformerande kraft.

https://digitaliseringskommissionen.se/wpcontent/uploads/2015/12/Broschyr

.pdf (hämtad 2016-05-01)

E-delegationen. 2015. Slutbetänkande e-delegationen.

http://www.regeringen.se/contentassets/39decaef5e1a4492bacdfd4faa46b58

e/sou-2015_66.pdf (hämtad 2016-05-10)

Finansdepartementet. 2009. Kommittédirektiv. Direktiv 2009:19.

http://www.regeringen.se/contentassets/ee432a087a2246b8832705e303da12

16/delegation-for-e-forvaltning-dir.-200919 (hämtad 2016-05-10)

http://eblomladan.skl.se/sv/evaluation

http://skl.se/naringslivarbetedigitalisering/digitalisering/ledaforsmartarevalfard.9156.html

http://skl.se/naringslivarbetedigitalisering/digitalisering/ledaforsmartarevalfard.9156.html

http://www2.svenskaakademien.se/svenska_spraket/svenska_akademiens_ordlista/saol_13_pa_natet/ordlista

http://www2.svenskaakademien.se/svenska_spraket/svenska_akademiens_ordlista/saol_13_pa_natet/ordlista

http://www.ockero.se/trafikresorochgator/bredbandochit.4.67d4fcf613888e0c50917e9.html

http://www.ockero.se/trafikresorochgator/bredbandochit.4.67d4fcf613888e0c50917e9.html

http://www.ockero.se/kommunochpolitik/kommunfaktastatistikekonomi/befolkning.4.67d4fcf613888e0c5091a4d.html

http://www.ockero.se/kommunochpolitik/kommunfaktastatistikekonomi/befolkning.4.67d4fcf613888e0c5091a4d.html

http://www.regeringen.se/contentassets/0aa08e9d930f43f68810a274dbf2571d/it-i-demokratins-tjanst

http://www.regeringen.se/contentassets/0aa08e9d930f43f68810a274dbf2571d/it-i-demokratins-tjanst

https://digitaliseringskommissionen.se/wp-content/uploads/2014/03/SOU-2014_13_total.pdf

https://digitaliseringskommissionen.se/wp-content/uploads/2014/03/SOU-2014_13_total.pdf

https://digitaliseringskommissionen.se/wpcontent/uploads/2015/12/Broschyr.pdf

https://digitaliseringskommissionen.se/wpcontent/uploads/2015/12/Broschyr.pdf

http://www.regeringen.se/contentassets/39decaef5e1a4492bacdfd4faa46b58e/sou-2015_66.pdf

http://www.regeringen.se/contentassets/39decaef5e1a4492bacdfd4faa46b58e/sou-2015_66.pdf

http://www.regeringen.se/contentassets/ee432a087a2246b8832705e303da1216/delegation-for-e-forvaltning-dir.-200919

http://www.regeringen.se/contentassets/ee432a087a2246b8832705e303da1216/delegation-for-e-forvaltning-dir.-200919

49

Myndigheten för tillgänglighet. 2013. Teknik för äldre.

http://www.mfd.se/globalassets/dokument/publikationer/2013/13327-pdf-

teknik-for-aldre-2.pdf (hämtad 2016-05-20)

Näringsdepartementet. 2015. Regeringsbeslut- godkännande och undertecknande av

avsiktförklaring.

http://www.regeringen.se/contentassets/7aca65dd753d4242b4916572a632d

007/beslut-om-bemyndigande-att-underteckna-en-avsiktsforklaring-med-

skl-om-digital-fornyelse.pdf (hämtad 2016-05-14)

Näringsdepartementet. 2012. Med medborgaren i centrum.

http://www.regeringen.se/contentassets/24b07f6fd836497cb833d88c36cf51

ee/med-medborgaren-i-centrum.-regeringens-strategi-for-en-digitalt-

samverkande-statsforvaltning (2016-05-01)

SKL. 2010. IT-verktyg i Demokratins tjänst

http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/5198.pdf (2016-04-21)

SKL. 2011. Strategi för eSamhället. http://eblomladan.skl.se/sv/page/firstpage/file/E-

strategi.pdf (hämtad 2016-04-13)

http://www.mfd.se/globalassets/dokument/publikationer/2013/13327-pdf-teknik-for-aldre-2.pdf

http://www.mfd.se/globalassets/dokument/publikationer/2013/13327-pdf-teknik-for-aldre-2.pdf

http://www.regeringen.se/contentassets/7aca65dd753d4242b4916572a632d007/beslut-om-bemyndigande-att-underteckna-en-avsiktsforklaring-med-skl-om-digital-fornyelse.pdf



http://www.regeringen.se/contentassets/24b07f6fd836497cb833d88c36cf51ee/med-medborgaren-i-centrum.-regeringens-strategi-for-en-digitalt-samverkande-statsforvaltning



http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/5198.pdf

http://eblomladan.skl.se/sv/page/firstpage/file/E-strategi.pdf

http://eblomladan.skl.se/sv/page/firstpage/file/E-strategi.pdf

50

Bilaga 1. Frågeundersökning

enklare vardag med digitala tjÄnster...digitalisering, digitala tjänster, e-samhälle, offentlig...

Documents