en unos minutos… - asociación dec
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Empezamos
en unos minutos…
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Moderador
Noelia RomanillosSales Specialist Director Iberia, France & NA de Genesys
Nemesio Fernández NavasDirector Corporativo Multicanal de Bankia
Adriano de la Rubia CortelDirector Comercial Multicanal de Bankia
Oscar Sanchez MartinezResponsable del Desarrollo de Contact Center
y Canales Digitales de Securitas Direct España
Daniel LlaveríaHead of Solutions Specialist at Sabio Spain
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Evolución en la estrategia omnicanal
✓ Atención en múltiples canales
x Consistencia de CX
x Eficiencia equipos de trabajo
✓ Mejora consistencia CX
✓ Equipos multidisciplinares
x Disrupción en el viaje del cliente
x Estrategia omnicanal eficiente
✓ Hiperpersonalización y adaptación
✓ Estrategia omnicanal eficiente
??????
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Bankia ha evolucionado suscapacidades digitales paraestar más cerca de sus clientes
•Nuestros clientes buscan cadavez más un servicio a distanciapersonalizado y de calidad
•Nuevos productos y serviciosque amplían nuestro potencialdigital y cubren las expectativasde los clientes más exigentes
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Las interacciones de nuestros clientes se multiplican exponencialmente en el entornodigital
1x
Oficina
16x
BOL
40x
App
100x
Internet
Big Data recoge el conocimientodel cliente de cada contacto, en tiempo real
Los Data Scientist intentanofrecer el mejor cuidado de las finanzas de los clientes
Una única Plataforma de Big Data
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Dos nuevos servicios que muestran nuestraexcelencia digital de banca en remoto
AA.FF
+-
+
-Personalización
Dig
ital
izac
ión
Canales Online
Canales
Online
ATENCIÓN OFICINAS
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Un gestor de canales eficiente
Un softwarecon funcionalidades
Adaptado a las necesidades específicas de
Bankia
360º
Herramientas de partners líderes en su segmento
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Funcionalidades
Ayuda a organizar la
agenda del gestor
Permite que el cliente tenga
respuesta de su gestor
24x7 y allí donde lo necesite
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Funcionamiento
Organizacióndel día de nuestros asesores
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Personas con amplia experiencia, organizadas en Oficinas con un director y 10 asesores digitales
Con un modelo de gestión específico
• Diaria. 5 min.
• Cada Gestor con el Director de la Oficina.
• Semanal. 45 min.
• Todos los Gestores con el Director de la Oficina.
• Semanal. 60 min.
• Cada Gestor con el Director de la Oficina.
• Diaria. 30 min.
• Todos los Gestores con el Director de la Oficina.
Reunión de Impacto
Reunión de Planificación
Despacho individual
Reunión de Ventas y Actividad Comercial
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Acceso prácticamente a la totalidad de productos/servicios del banco a distancia.
Un servicio de banca a
distancia de calidad con
asesor personal
100% REMOTO contando siempre que quieras por tu ASESOR DIGITAL PERSONAL
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Un servicio pionero en el mercado
GratuitoSin coste
adicional
PersonalizadoSiempre el
mismo asesor digital personal
FuncionalPermite contratar
100% de productos
de forma remota
Promesa de
servicioDisponibleFlexibilidadhoraria (24x7)
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Cuenta ONCuenta ON
Nueva Appde Bankia
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Bianka es el único asistente que hace
Operaciones
237.000
Conversaciones con nuestros clientes en 4 meses
Bianka
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Lucía es una clienta de 32 años, joven y activa, que vive en Madrid y trabaja de
abogada.
Un día en la vida de
Lucíay su relación con Bankia
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Un día en la vida de Lucía
Es sábado por la mañana. Lucía se levanta
dispuesta a irse de viaje a Amsterdam. Mientras desayuna,
comprueba que todo
está en orden, hasta
que se acuerda,
mientras hace la
facturación online,
de que apagó su tarjeta
porque la perdió y
¡no la ha encontrado!
Por lo que decide
hablar con su asesor
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Conversación con AlbertoBuenos días María
No te preocupes, vas a poder ir al extranjero sin problema. Te indico los pasos a seguir para renovarlaNecesito la foto de tu DNI
Conversación con Alberto
Recibido. Ahora necesito tu firma digital.
Recibido. Ya tienes la tarjeta activa en tu Apple Pay
Chat en directo con tu
asesor digital personal
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Conversación con AlbertoBuenos días María
No te preocupes, vas a poder ir al extranjero sin problema. Te indico los pasos a seguir para renovarlaNecesito la foto de tu DNI
Conversación con Alberto
Recibido. Ahora necesito tu firma digital.
Recibido. Ya tienes la tarjeta activa en tu Apple Pay
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Lucía coge un taxi al hotelEl taxi que coge es un coche eléctrico y
eso hace que recuerde que le gustaría
pedir información a Bankia sobre un
préstamo para comprarse uno.
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30,00€
Total a pagar
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María, en la habitación del
hotel, entra en su Bankia
online para solicitar
información a su asesor sobre
el préstamo del coche.
Además se decide a solicitar
la Hipoteca On para la
vivienda que ha visto.
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Simulación Gestor Datos básicos Documentos Resolución Formalización
Int. Artificial
Riesgos
B. Particulares
Centro de Gestores de Prestamos
Validación - Grabación Cognitiva
Simulación
Cuadro de Mando de CanalesCustomer JourneyAnal. Avanzada y Big Data
La digitalización con los ojos de un cliente: Hipoteca ON
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Hola de nuevo Alberto, tengo en mentecomprarme un coche eléctrico y me gustaría saber si tenéis algún préstamo especial.
Hola Lucía, disponemos del 'préstamo consumo eficiente' que tiene unas condiciones especiales para este tipo de compras. Si te va bien compartimos pantalla y te muestro sus ventajas.
Asesoramiento
Conversación con Alberto
en directo con tu asesor digital personal
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Hola de nuevo Alberto, tengo en mente comprarmeun coche eléctrico y me gustaría saber si tenéis algún préstamo especial.
Hola María, disponemos del 'préstamo consumo eficiente' que tiene unas condiciones especiales para este tipo de compras. Si te va bien compartimos pantalla y te muestro sus ventajas.
Conversación con Alberto
A través de un
código seguro,
cliente y gestor
comparten
pantalla.
El asesor indica al
cliente cómo proceder
El cliente pulsa
compartir pantalla
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Hola de nuevo Alberto, tengo en mente comprarmeun coche eléctrico y me gustaría saber si tenéis algún préstamo especial.Hola María, disponemos del 'préstamo consumo
eficiente' que tiene unas condiciones especiales para este tipo de compras. Si te va bien compartimos pantalla y te muestro sus ventajas.
Conversación con AlbertoVisualización
conjunta de las características del préstamo
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Conversación con Alberto
Gracias Alberto, con esta información es suficiente por ahora. Déjame meditarlo unos días y cuando vuelva a España hablamos.
Claro, no hay problema, lo preparo y podrás abonar el préstamo en tu cuenta en un click cuando lo necesites.¡Disfruta del viaje!
Asesoramientoen directo con tu asesor digital personal
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Satisfacción global con Bankia
2013
Excelente percepción con índices altos de satisfacción entre los clientes
77,3%
Índice de satisfacción de clientes
Percepción de clientesConecta con tu Experto
92,2%
Satisfacción global
51%
Puntos NPS
2019
90%
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Algunasreacciones de
“”
Muchísimas gracias!!!Este servicio de Bankia es fantástico. Ya lo he comentado con los de mi trabajo. Buena forma de fidelizar clientes…
Un saludo
clientes a la atención recibida
“”
Me gustaría nombrar lo agradecido y satisfecho que estoy con el servicio de atención recibido por parte de mi gestora (...) y por la facilidad de hablar con ella de cualquier asunto referido a mis cuentas y productos.
“”
Buenos días,
Adjunto comprobante solicitado. Espero vuestras noticias, y una vez más; gracias por el estupendo servicio. Saludos,
Virginia
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¿Cómo vemos el servicio de banca personalizada a distancia de Bankia en el futuro?
![Page 31: en unos minutos… - Asociación DEC](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022071904/62d530140b48360b8a072ca8/html5/thumbnails/31.jpg)
El futuro es inciertoPero estaremosallí donde el clientenos necesite
Avanzamos para ofrecer un servicio
cada vez más digital, más personalizado y que
aproveche la inteligencia artificial, sin dejar
de lado el trato humano, para aportar cada
vez mayor valor a nuestros clientes
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![Page 33: en unos minutos… - Asociación DEC](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022071904/62d530140b48360b8a072ca8/html5/thumbnails/33.jpg)
Nuestros clientes
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Nuestros Agentes
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Nuestra Calidad
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Q&A
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¿Cambio en el
comportamiento del cliente?
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¿Es rentable la
Omnicanalidad?
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En resumen
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© Sabio Group
Gracias!