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En qué estamos innovando?
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1995-2005El centro de nuestras preocupaciones:
El usuario
2005-2015El centro de nuestras preocupaciones:
Su conversión a clientes
Foco (reactivo) en el usuario y en su uso
Foco (proactivo) en la conversión y en la comercialización
t
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El dato:
El ratio de conversión a ventas de las 250 tiendas de ecommerce importantes
en Estados Unidos se sitúa entre el 2 y el 3%.(The e·tailing Group, abril 2005)
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Los problemas
Uso de copys pocoacertados
Procesos de compra largos
Escasa presión en la venta
Experiencias de uso muymejorables
Excesiva información solicitada
No comprender la importanciade las landing pages
Buscadores internos deficientes
Niveles de mediciónmuy básicos
Nulas llamadas a la acción
Posicionamientos pocoseductores
Ausencia de propuestasde captación
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La solución:
La persuabilidadcomo la capacidad (`persuasiva’)
de una presencia online de llevar a la acción al usuario y convertirlo en
suscriptor, lead o cliente.
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PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR PROPUESTA DE VALOR
ESTRATEGIA DE MARKETING
MEDICIÓN
USABILIDADconsistencia
flexibilidad
personalización
buscabilidad
primera visita
visualización de producto
navegación y estructura
prevención de errores y ayudas
estética
visibilidad
eficiencia de uso
estándards
home page
proceso de compra
modelo de negocio
nivel de servicio
atención al cliente
posicionamiento
marco competitivo
contenido
diferenciación
amplitud y profundidad
de gama
copy
estrategia de precios
diseño
uso de colores
sistemas de pago
comunicaciónonline
Promociones e incentivos
cross-selling
segmentación
multicanalidad
venta contextual
permissionmarketing
programas de afiliación
branding
factores higiénicos (seguridad, fiabilidad,…)
momentum
afectividad y empatía
confianza
percepción y actitudes
perfiles y escenarios
necesidadeselementos de decisiónalternativas
Persuabilidad
marca
temporalidad
políticas de devolución o
garantias
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Petits canvis que ens duen a un canvi de paradigma10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Entiendo el click como la esencia misma de la persuabilidad [1]
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Petits canvis que ens duen a un canvi de paradigma10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Donde el acento está en la acción [2]
Atención – Interés – Deseo – Acción
Atención – Acción – Interés – Deseo - Acción
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Donde la conversión es suma de múltiples microacciones: páginas con intención [3]
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Con una visión holística más alláde la usabilidad [4]
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Mejorar la presencia actual a modo de pequeñas mejoras [5]
Auditoría inicial [1]
Diagnóstico pre-optimización [3]
Monitorización a tiempo real [2]
Optimización de persuabilidad [4]
Diagnóstico post-optimización
[5]
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Auditoría inicial [1]
Diagnóstico pre-optimización [3]
Monitorización a tiempo real [2]
Optimización de persuabilidad [4]
Diagnóstico post-optimización
[5]
El tunning (test, learn, apply, REPEAT) como proceso [6]
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
La medición de la convertibilidad en tiempo real como alimento. [7]
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Pensando en múltiples escenarios de conversión [8]
Perfil sociodemográfico:Necesidad real:Aproximación psicológica: líder
Paso 1
Necesidad de contenido 3
Necesidad de contenido 2
Necesidad de contenido 1
Paso 2
Funcionalidad 2
Funcionalidad 1
¿Reevaluar?
Escenario 1
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Matching del proceso de compra y el proceso de venta. [9]
Tu vendes… … ¡Pero ellos compran!Prospect
Generar tráfico cualificado microsegmentado y orientado a un objetivo medible.
NecesidadOfrecerlo algo rápidamente que se ajuste a sus necesidades de forma clara, comprensible y engaging.
RapportFacilidad de navegación, confianza, diseño amigable, velocidad
de descarga.
Búsqueda de informaciónCrear entradas a rutas y escenarios persuasivo en función de los perfiles de usuarios (personas/ y necesidades
Qualifying
Una arquitectura de la información que facilita el acceso intuituvo a los productos y servicios
Decisión de compraMostrar la USP de cada producto y sus ventajas, no sus características, con un diseño y copy enfocado a la acción
Evaluación de la acciónCrear contenidos envolventes que respondan todas las dudas de los usuarios.
AcciónLlamadas a la acción claras, contundentes, que minimizan el riesgo y dan confianza (políticas y privacidad).
Evaluación poscompraEstrategias de retención
PresentMostrar una ficha de servicio con información completa
CloseFormulario de compra solicitando sólo la información necesaria
y emails de confirmación.
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10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
Más allá de la conversión online [10]
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¿Por qué es importante la persuabilidad?
Todo web pretende persuadir y orientar a la acción.
La persuabilidad ataca el corazón de la cuestión: RESULTADOS.
Tus mejoras te las llevas para siempre.
Invertimos poco para obtener muchoSi invertimos en atracción con un bajo nivel de conversión, invertiremos mucho para obtener poco.
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El desafío está en tener relaciones
con usuarios con nombre y apellido.
El desafío está en tener clientes !
Petits canvis que ens duen a un canvi de paradigma10 pequeños cambios que nos llevan a un cambio de p aradigma
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http://www.theLadders.com
Las empresas entienden que deben establecerun diálogo con los usuarios (1)
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Les empreses entienden que el video en la web es el gran comunicador del futuro inmediato (2)
http://shop.orange.co.uk/shop/phonetrainer
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Las empresas entienden que deben empatizarcon el usuario (3)
http://www.morbia.com
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Las empresas entienden que existen otrasmaneras de decir las cosas (4)
http://www.multiplica.com
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Las empresas entienden que deben hablar el lenguaje de sus clientes (5)
http://www.barrabes.com
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Las empresas no hablan de links, hablan de ventajas (6)
http://www.granamor.com
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Las empresas entienden que los procesos debenser fáciles, rápidos y sencillos (7)
http://www.meetic.es
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Las empresas entienden las emociones (más que las razones) (8)
Mayoclinic.org
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Las empresas crean condiciones especiales para clientes que quieren relacionarse con ellos online (9)
Halifax.co.uk
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Las empresas entienden cuan importante es crear presión en el usuario y crear sensación de urgencia (10)
Rumbo.es
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Las empresas permiten una interacción con un lenguaje natural (11)
Cahoot.com
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Las empresas entienden cómo integrar el teléfono en sus presencias online (12)
Occidental-hoteles.com