en empirisk analyse af kritiske succes faktorer ved ...pure.au.dk/portal/files/45286798/ba.pdf ·...
TRANSCRIPT
InstitutforMarketingogorganisation Forfatter:LineBeringKristensen(301075)
Vejleder:
BjarneR.Schlichter
EnempiriskanalyseafkritiskesuccesfaktorervedimplementeringenafetCRMsystem
‐etstudieafAUAlumniogimplementeringenafGerda
BusinessandSocialSciences,AarhusUniversity2012
Abstract
Sinceorganisationsrealisedthepotentialbusinessbenefitsofhavingcollectedandorganisedinformation
abouttheircustomers,thepopularityofCustomerRelationshipManagement(CRM)implementation
projectshasincreased.Therealisationofmarketdominance,thecreationofcompetitiveadvantages,
increasednumberofcustomers,directresultsonthebottomlineandprolongedcustomerrelationshipsare
allpotentialbusinessbenefitstoberealisedbyorganisationsimplementingCRM.However,theunderlying
premiseforachievingthesebusinessbenefitsisthattheCRMsystemissuccessfullyimplementedinthe
organisation.ThereismuchatstakefororganisationsattemptingtoimplementCRM,asthefailureratefor
CRMimplementationsremainashighas55‐65%.
AsaresponsetothehighfailurerateofCRMinitiatives,agrowingbodyofacademicaddressestheproblem
ofaccomplishingasuccessfulCRMimplementationbyproposingcriticalsuccessfactorsforCRM
implementations.
Thepurposeofthisthesisistoinvestigate,theimpactofthetheoreticalcriticalsuccessfactorsforCRM
implementationsinarealworldsetting.Anempiricalstudyisconductedonthebasisofthe
implementationofaCRMsystemcalled‘Gerda’atAUAlumniatAarhusUniversity.
Thegoalofthestudyistofindouttheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactorsfor
CRMimplementationsintherealworldsettingofthe‘Gerda’implementationatAUAlumni.Furthermore
thegoalofthestudyistoexaminethepossibilitiesforAUAlumniforfulfilmentofthestrategicobjectives
fortheuseof‘Gerda’.
Inordertoaccomplishthegoalsofthestudy,atheoreticalframeworkisdevelopedonthebasisofa
literaturereview.Thistheoreticalframeworkconsistsoftwoelements,thefirstbeingamodelshowingthe
linkbetweentheIT‐andthebusinessdomainfororganisationscalledtheEnterprise‐wideInformation
Managementmodel.ThesecondelementisacompoundlistofcriticalsuccessfactorsforCRM
implementations.Thetheoreticalframeworkisthefoundationuponwhichthestudyisperformed.
Theconclusionfromthestudyisthattheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactors
forCRMimplementationsislimitedinthesettingofthe‘Gerda’implementationatAUAlumni,sincea
context‐specificfactornotexplainedbythedevelopedtheoreticalframework,named‘controlofthe
organisationalstructure’,turnedouttoofdominatingsignificance.
Topmanagementsupport,cross‐departmentalcooperation,clearlystatedgoalsandcommunicationareall
factorswithaninhibitingeffectonAUAlumni’spossibilitiesforfulfilmentofthestrategicobjectivesforthe
useof‘Gerda’.However,theimportanceofthesefactorsislimited,asaconsequenceofthepresenceof
thedominatingfactor‘controloftheorganisationalstructure’.ThisimpliesthattheprimarypremiseforAU
Alumni‘toretainandstrengthentheexistingalumnirelations’,‘tocreateandmaintainrelationstofuture
alumni’s’and‘torecreatetherelationwithalumni’sthatAarhusUniversityisnolongerincontactwith’the
organisationalstructureofAarhusUniversityhastofallintoplace.Secondly,AUAlumni’spossibilitiesfor
fulfilmentofthestrategicobjectivesfortheuseof‘Gerda’dependsuponifAUAlumnisucceedsingaining
topmanagementsupportfortheproject,managestoestablishthenecessarycooperationacross
departmentsintheorganisations,establishesclearlydefinedgoalsandspecificbusinessbenefitsforthe
useof‘Gerda’aswellasifAUAlumnimanagestoeffectivelycommunicatethesebenefitstotherestofthe
organisation.
Indholdsfortegnelse
1.Indledning............................................................................................................................... 11.1Problemformulering ....................................................................................................................................11.2Afgrænsning ................................................................................................................................................21.3Struktur .......................................................................................................................................................2
2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode .................................................................................. 42.1Videnskabsteoretisktilgang ........................................................................................................................42.2Metode........................................................................................................................................................5
2.2.1Metodiskeovervejelser–teori .............................................................................................................72.2.2Metodiskeovervejelser‐empiri ...........................................................................................................8
3.Teori ..................................................................................................................................... 103.1Enterprise‐wideInformationManagement ..............................................................................................103.2CustomerRelationshipManagement(CRM).............................................................................................113.3Kritiskesuccesfaktorer .............................................................................................................................13
3.3.1Topledelsensstøtte ............................................................................................................................143.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau .................................................................153.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger ....................................................................................................153.3.4Klaredefineredemål ..........................................................................................................................153.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper .........................................................................................163.3.6Dedikationafressourcer ....................................................................................................................163.3.7Projektledelse.....................................................................................................................................163.3.8Kommunikation..................................................................................................................................173.3.9Forandringsledelse .............................................................................................................................173.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder ....................................................................................183.3.11PartnerskabmedITudbyder ............................................................................................................183.3.12Brugafkonsulenter..........................................................................................................................183.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet .............................................................................................193.3.14Dataanalyseogkonvertering ...........................................................................................................193.3.15Brugerinvolveringisystemdesign ....................................................................................................193.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering)............................................203.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet .............................................................................203.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi .........................................................................................203.3.19Målingogevaluering .......................................................................................................................20
4.Casegennemgang:AUAlumni .............................................................................................. 224.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet .............................................................................224.2OmAUAlumni...........................................................................................................................................23
4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni ..........................................................................................244.3BaggrundforanskaffelseafGerda ............................................................................................................254.4OmGerda ..................................................................................................................................................27
5.Undersøgelsesdesign ............................................................................................................ 305.1Valgafempiri ............................................................................................................................................305.2Undersøgelsensmål ..................................................................................................................................315.3Teoretiskreferenceramme........................................................................................................................32
5.4Valgafinterviewform................................................................................................................................325.5Udformningafinterviewguide ..................................................................................................................33
6.Analyse................................................................................................................................. 356.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni ............................................................356.2Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer.............................................................................38
6.2.1Topledelsensstøtte ............................................................................................................................386.2.2Projektgruppenskompetenceniveau..................................................................................................406.2.3Samarbejdepåtværsafafdelinger ....................................................................................................416.2.4Klaredefineredemål ..........................................................................................................................426.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper .........................................................................................446.2.6Dedikationafressourcer ....................................................................................................................456.2.7Projektledelse.....................................................................................................................................466.2.8Kommunikation..................................................................................................................................486.2.9Forandringsledelse .............................................................................................................................496.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder ....................................................................................506.2.11PartnerskabmedITudbyder ............................................................................................................516.2.12Brugafkonsulenter..........................................................................................................................516.2.13Minimalbrugertilpasningafsystemet .............................................................................................526.2.14Dataanalyseogkonvertering ...........................................................................................................526.2.15Brugerinvolveringisystemdesign ....................................................................................................536.2.16Omlægningafforretningsprocesser.................................................................................................536.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet .............................................................................546.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi .............................................................................................546.2.19Målingogevaluering .......................................................................................................................556.2.20Styrpådeydrerammer....................................................................................................................56
7.Konklusion............................................................................................................................ 58
8.Kritiskrefleksion ................................................................................................................... 618.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen......................................618.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer.............................................................................................62
9.Referenceliste....................................................................................................................... 63
10.Bilag.................................................................................................................................... 6610.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager .........................................6610.2DokumenterfraAUAlumni .....................................................................................................................66
Antaltegneksklusivmellemrum:123.111,svarendetil55,96normalsideraf2.200tegn
LineBeringKristensen
Side1
1.Indledning
CustomerRelationshipMangement(CRM)haristigendegradvundetudbredelse,efteratorganisationer
harindsetdeforretningsmæssigefordele,vedathaveindsamletogorganiseretvidenomkringsinekunder
(Croteau&Li,2003s.21).Opnåelseafmarkedsdominans,skabelseafkonkurrencemæssigefordele,øget
antalaftilfredsekunder,direkteresultaterpåbundlinjenoglangvarigekundeforholderallepotentielle
fordelevedCRM,somorganisationerkanopnå(Maleki&Anand,2008s.67).Denunderliggendepræmis
forrealiseringafdissefordeleer,atmansomorganisationenfårimplementeretCRMrigtigt.Detmåiden
forbindelseståklart,athvorderermegetatvinde,erderogsåmegetattabe,dafejlraternepå
implementeringafCRMersåhøjesom55‐65%(Injazz&Popovich,2003s.672;Croteau&Li,2003s.21).
Somresponstildennehøjefejlrate,harderudvikletsigengenreindenforakademisklitteratur,derforeslår
enrækkekritiskesuccesfaktorer,somskalværetilstede,føratorganisationerkangennemføreen
succesfuldimplementeringogrealiseringafdeforretningsmæssigefordele(Shanks,2000s.289).Dette
lederhentilbaggrundenforatskrivedenneopgave,somerengenerelundrenover,atnårmanhar
identificeretdekritiskesuccesfaktorer,derskalværepåplads,føratorganisationerkanrealiserefordelene
vedCRM,hvordankandetsåvære,atdetsåoftegårgaltipraksisalligevel.
1.1Problemformulering
Medudgangspunktiovenståendeindledningeropgavensformål,atsammenligneteorimedpraksis,vedat
analyserebetydningenafteorienforsuccesfuldimplementeringpåenvirkeligimplementeringsproces.
Dettevilblivegjortvedbesvarelseaffølgendeproblemformulering:
Tilbesvarelseafopgavensproblemformuleringhørerfølgendeunderspørgsmål:
‐ HvordanerderensammenhængmellemISogstrategi?
‐ HvaderdekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM?
HvilkenbetydninghartilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMhaft,
vedimplementeringenafCRMsystemetGerdahosAUAlumni?OghvordanerAUAlumni’s
mulighederforrealiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafGerda?
Side2
1.2Afgrænsning
Iudarbejdelsenafopgavenhardetværetnødvendigtatlavebådeenteori‐ogempirimæssigafgrænsning.
Denteorimæssigeafgrænsningskalsesisammenhængmeddenteoretiskereferencerammeopbyggeti
opgaven.Denprimæreteoridelidenneteoretiskereferenceramme,erenrækkeafkritiskesuccesfaktorer
forimplementeringafCRM,sammensatpåbaggrundafenlitteraturgennemgang.Detharværet
nødvendigtatlaveenafgrænsning,iforholdtilhvormegetderblivergåetidybdenmedindholdetafhver
faktor.Formåletmedopgavenerikke,atanalyseredendybebetydningafhverenkeltafdissefaktorer,da
detteikkeermuligtindenforopgavensfastsatterammer,oghverfaktorvilderforkunblivepræsentereti
detomfang,dervurderesnødvendigtilbesvarelseafopgavensproblemformulering.
Derudoverhardetteorimæssigtogsåværetnødvendigt,atafgrænsesigfraatinkludere
projektfasemodelleriopgaven,påtrodsafatdisseinogleafdevidenskabeligeartiklerbliverpræsenteret
sammenmedkritiskesuccesfaktorerogderforkunnekoblesnaturligtpådenteoretiskereferenceramme
opbyggetiopgaven.Denprimæreårsaghertilerdenomfangsmæssigebegrænsning,dererlagtpå
opgaven,samtenvurderingaf,atenprojektfasemodelkobletpåalumneprojektet,ikkevilbetydeat
problemformuleringenkunnebesvaresbedre,endhvadtilfældeterudenenprojektfasemodel.
Udoverdenteorimæssigeafgrænsning,hardetogsåværetnødvendigtmedenafgrænsningafopgavens
empiri.EmpiriiopgaveneretgennemførtinterviewmedprojektlederenpåimplementeringenafGerda
samtindsamletmaterialefraAUAlumni.Iforholdtilopgavensformål,dererattestesammenhængen
mellemteoriogpraksis,såerdetvalgtikkeatinkludereflereinterviewssomempiri,dadetteikkevurderes
nødvendigttilbesvarelseafdenopstilledeproblemformulering.
1.3Struktur
Opgavenkaninddelesi6dele:
Del1bestårafindledningsamtvidenskabsteoretisktilgangogmetode.Indledningenindeholder
problemformulering,afgrænsningogstruktur,ogharsomsitprimæreformålatdanneetoverblikover
opgavensproblemstillingogforløb.Videnskabsteoretisktilgangogmetodeerinkluderet,foratklargøre
hvilketvidenskabsteoretiskperspektivdererbrugtiopgavensamtforatdannedenoverordnederamme
ogforståelsefor,hvordanoghvorforatopgavensstrukturersomdener.
Del2bestårafengennemgangafdeteorier,dersesnødvendigetilbesvarelseafopgavens
problemformulering.Teoriafsnittetindeholdertreelementer:enmodelderillustrerersammenhængen
mellemISogstrategi,enredegørelseforbegrebetCRMsamtengennemgangafkritiskesuccesfaktorerfor
Side3
implementeringafCRM.Formåletmedteoriafsnitteter,atopbyggeenteoretiskreferencerammesomkan
dannegrundlagforudarbejdelsenafetundersøgelsesdesignsamtenanalyse.
Del3erenpræsentationoggennemgangafdenvalgtecaseAUAlumni.Formåletmeddetteafsniter,at
giveetindblikihvadoghvemAUAlumniersamthvadbaggrundenerforimplementeringenafdetnye
CRMsystemGerda.
Del4indeholderenpræsentationafdetundersøgelsesdesign,derliggertilgrundfordenundersøgelse,der
erblevetgennemførtiforbindelsemedudfærdigelsenafopgaven.
Del5eranalysedelenafopgaven.Ianalysenvildenvalgtecase,AUAlumniogimplementeringenafGerda,
bliveanalyseretpåbaggrundafdenteoretiskereferencerammederblevopbyggetidel3.
Del6eropgavensafslutning,somindeholderenkonklusionsamtenkritiskrefleksionoveropgaven.
Formåletmeddenneafsluttendedeler,atbesvareopgavensproblemformuleringsamtatreflektereover
mådenhvorpå,atproblemformuleringenblevbesvaret.
Forargumentationforvalgetafdennestruktur,jf.afsnit2.2Metode.
Side4
2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode
Formåletmeddetteafsniterenpræsentationafopgavensvidenskabsteoretisketilgangsamten
gennemgangafdenoverordnedemetodefor,hvorledesatopgavenerbyggetop.Metodegennemgangen
indebærerenredegørelseforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelse,enredegørelsefor
valgetafaktørtilgangensamtengennemgangafmetodiskeovervejelserforhenholdsvisopgavensteoriog
empiri.
2.1Videnskabsteoretisktilgang
Videnskabsteorierdensystematiskeundersøgelseaf,hvordanvidenskabeligvidenfrembringes,begrundes
oganvendes(Holm,2011s.14),ogsåledeservidenskabsteoridetperspektivpåproblemstillingendereri
opgaven(Holm,2011s.17).
Denvidenskabsteoretisketilgangderliggertilgrundfordenneopgaveersocialkonstruktivismen.
Socialkonstruktivismeerensamfundsfagligvidenskabsteori,fokuseretpåforestillingenom,at
virkelighedenernogetderskabesifællesskabgenneminteraktioner,gennemvoresmådeattaleom
virkelighedenpå,oggennemdenmeningvitilskriverbegivenheder(Holm,2011s.137).Sagtpåenanden
måde,erverdenifølgesocialkonstruktivismenikkenogetdereksistererisigselv,denersummenafvores
socialekonventioneromhvadvirkelighedenerogdermedensocialkonstruktion.
Kvalitativeundersøgelserbyggerpåenforståelseafsocialvirkelighedgennemfortolkningaftekster,hvor
teksterneerresultatetafempiriindsamlingen.Såsnartatempirierblevettransformerettiltekst,bruges
dennetekstsomensubstitutfordenvirkelighedderstuderes(Flick,2009s.75).Enrelevantdiskussioni
dennesammenhænger,omvirkelighedenisåfaldkanblivereducerettildensimplerepræsentationsom
teksterer,hvilketogsåkaldesforrepræsentationskrisen.Denafgørendepointeidennediskussioner,ihvor
højgradvieristandtilatantage,atdereksistererenvirkelighedudoverden,somderkanvalideresi
teksterellerandreprodukterafundersøgelser(Flick,2009s.76).Socialkonstruktivismenharetsvarpå
dennediskussion,dadennenetoptagerudgangspunkti,atmanaktivtproducerersinegenvirkelighed
gennemdenmeningmantilskriverbestemtebegivenhederogforhold,dvs.virkelighedenerensocial
konstruktion,ogdennesocialtkonstrueredevirkelighedermannødttilathåndtereisamfundsfaglig
videnskab(Flick,2009s.76).
Side5
Ovenståendeerudgangspunktet,forvalgetafsocialkonstruktivismesomvidenskabsteoretisktilgangpå
opgaven.Socialkonstruktivismevurderessomværendepassende,særligttagetibetragtning,at
analysedelenafopgavenerbaseretpåetinterview,hvoromdrejningspunkteterdeninterviewedepersons
opfattelseafforløbetomkringenCRMimplementering.
Socialkonstruktivismenkansesikontrast,tilenafdeklassiskevidenskabsteoriersompositivismen,hvor
videnskabeligerkendelseopnåsgennemensystematiskindsamlingafempiriskedata(Holm,2011s.28).
Positivismenbyggerpådeninduktivetankegang,dergårpåatmankanudledeenalmengyldiglov,udfraet
stortantalenkelteobservationer(Holm,2011s.25).Mendaformåletmeddenneopgaveikkeer,at
indsamleetstortantalenkelteobservationer,hvorfraderskaldragesenalmengyldiglov,erpositivismen
ikkepassendesomvidenskabsteoretisktilgang.
2.2Metode
Nårmanskaludførevidenskabeligeundersøgelser,findesdertregrundlæggendemetoderhertil:den
analytisketilgang,systemtilgangensamtaktørtilgangen(Arbnor&Bjerke,2009s.32).
Denanalytisketilgangforudsætter,atvirkelighedenerfyldtmedobjektivefacts,dereruafhængigeaf
individet(Arbnor&Bjerke,2009s.36).Denanalytisketilgangsommetode,erderforoftestanvendtnår
manharanlagtenklassiskvidenskabsteoretisktilgangsompositivismeellerkritiskerationalisme(Holm,
2011s.79).Veddenanalytisketilganggøresderoftestbrugafkvantitativdata,ogmanerikkeinteresseret
iatfåinkluderetnoglesubjektiveforhold.Detteerogsåårsagentil,atdetikkeerdenanalytisketilgangder
ervalgtsomoverordnetmetodefordenneopgave.
Isystemtilgangenforudsætterman,atvirkelighedenbeståraffacts‐baseredesystemstrukturer,dvs.atfor
atforståenenhed,ermannødttilatforstådenskontekstogsammenhængmedøvrigeenheder(Arbnor&
Bjerke,2009s.39).Idennetilganggørmanbrugafbådekvantitativogkvalitativdata,ogulempenved
systemtilgangenernetop,atdenkræverenmegetomfattendemængdeafdata,foratkunnelaveen
fyldestgørendeanalyse.Detteerogsåårsagentil,atsystemtilgangenikkeervalgtsommetodeidenne
opgave.
Denoverordnedemetodederervalgtidenneopgaveersåledesaktørtilgangen.Iaktørtilgangen
forudsætterman,atvirkelighedenerensocialkonstruktion(Arbnor&Bjerke,2009s.41).At
socialkonstruktivismeneranlagt,somdenvidenskabsteoretisketilgangpåopgaven,harværeten
medvirkendefaktorforvalgetafdennemetode.Detertydeligt,atsocialkonstruktivismenogsågenfindesi
aktørtilgangen(Holm,2011s.149),dadetvigtigsteelementiaktørtilgangensanalyseerdialog,dvs.
Side6
sproget(Arbnor&Bjerke,2009s.43).Resultatetafenundersøgelseudførtmedaktørtilgangensom
metode,harikketilformålatforklareelementer,menderimodtilformålatforstådem(Arbnor&Bjerke,
2009s.44).Sagtpåenandenmåde,søgermaniaktørtilgangen,atforstådesocialekonstruktionersom
manforudsætteratvirkelighedenbeståraf(Arbnor&Bjerke,2009s.54).
Foratskabedenneforståelsearbejdermaniaktørtilgangenmedentretrinsprocesforforståelse:
forforståelse,forståelseogefterforståelse(Arbnor&Bjerke,2009s.140).Forforståelseerdenforståelse
manhar,indenmanindsamlersitempiriogindenmanlaversinanalyse.Manopnårforforståelseved,at
arbejdemedproblembaggrund,problemstilling,teoriogmetode(Arbnor&Bjerke,2009s.140).Forståelse
opnåsvedbehandling,analyseogfortolkningafdata(Arbnor&Bjerke,2009s.140),ogefterforståelse
opnåsiarbejdetmedkonklusion,vurderingogperspektivering(Arbnor&Bjerke,2009s.141).
Aktørtilgangensommetodekanheltkonkretsesidenneopgavesstruktur,eftersomatopgavenerbygget
opoverdetretrinforforståelse.Iopgavensmetode‐,teori‐ogcasegennemgangafsnitopnåsen
forforståelseforproblemstillingen.Denneforforståelsedannergrundlag,forudarbejdelsenafet
undersøgelsesdesign.Påbaggrundafundersøgelsesdesignetgennemføresenanalyse,hvorformåleterat
skabeforståelse.Tilslutlavesenkonklusionsamtenkritiskrefleksion,forpådenmådeatopnå
efterforståelse.
Udoverdettevalgafaktørtilgangensomoverordnetmetode,haretandetmetodevalgværet,hvorvidtat
undersøgelsenskulleværekvalitativellerkvantitativ.Ilitteraturenomundersøgelsesmetoder,herskerder
udbredtdebatomkring,hvorvidtdeterkvalitativeellerkvantitativeundersøgelserderer’bedst’ogmest
’videnskabelige’(Flick,2009s.25).Detmåimidlertidforeliggesådan,athvilkenundersøgelsesmetodeder
erbedst,kommeranpåhvilketformålensopgavehar.Forskellenmellemkvalitativeogkvantitative
undersøgelsererikkei’kvalitet’menifremgangsmåden(Ghauri&Grønhaug,2010s.104).
Baggrundenforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelseidenneopgave,erderforenvurdering
af,atenkvalitativundersøgelseermerepassendetilbesvarelseafopgavensproblemformulering,enden
kvantitativundersøgelsevillevære.Detteberorisærpåsocialkonstruktivismensomopgavens
videnskabsteoretisketilgang,samtpåvalgetafaktørtilgangensomoverordnetmetode.Kendetegnetfor
denkvalitativeundersøgelseernetopfokuspåforståelsenogpåprocesser(Ghauri&Grønhaug,2010s.
105),hvilketmatcheropgavensformål.
Side7
2.2.1Metodiskeovervejelser–teori
Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdemetodemæssigeovervejelseromkringteori,derergjort
iforbindelsemedudarbejdelsenafdenneopgave.
Formåletmedatinkludereetteoriafsnitiopgaven,erikkeatlaveendybdegåendegennemgangafhver
enkeltteori,jf.afsnit1.2Afgrænsning.Derimoderformålet,atfåopbyggetenteoretiskreferenceramme,
derkandannegrundlagforanalysenafAUAlumniogimplementeringenafGerda.
Teoriafsnittetbeståraftredele.FørstedelerenpræsentationafEnterprise‐wideInformationManagement
modellen.Dennemodelgiveretsvarpå,hvordanatdererensammenhængmellembrugenafISog
strategi,hvorforatdenermedtaget.Derfindesandremodellerogsynspunkterpå,hvordandenne
sammenhænger,mendisseerdogikkemedtagetiopgaven,dadetikkevurderessomværende
nødvendigttilbesvarelseafopgavensproblemformulering.
AndenteoridelerenpræsentationafhvadCRMer.Eftersomatopgavenhandleromimplementeringenaf
etCRMsystem,findesatrelevantatmedtageteoriomhvadCRMer,forderigennematskabeenbedre
forståelseforproblemstillingen.
Tredjeogsidstedelafteoriafsnitteterdenprimæreteoriogdervedogsådenbærendedeliforholdtil
opbygningenafdenteoretiskereferenceramme.Teorieneromkringkritiskesuccesfaktorerfor
implementeringafCRMsystemer.Atopbyggeenteoretiskreferencerammemedfaktorerspecifiktfor
implementeringenafCRM,harværetenudfordring,dadetteeretområdehvorderendnuikkeer
gennemførtmangeundersøgelser(Croteau&Li,2003s.26;Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.198).Så
påtrodsaf,atderselvfølgeligerforskelpåEnterpriseResourcePlaning(ERP)ogCRMimplementeringer,er
detvalgtatopbyggedenteoretiskereferencerammebaseretpåteoriomCRMselvfølgelig,menihøjgrad
ogsåbaseretteoriomERPimplementeringer.Dennefremgangsmådeerdogikkegrebetudafingenting,da
detogsåermedafsætiERPimplementeringer,atflereafdevidenskabeligeartikleromkringkritiskesucces
faktorerforCRMimplementeringererskrevet(Croteau&Li,2003;Maleki&Anand,2008).
AtdenteoretiskereferencerammeprimærttagersitafsætiERPimplementeringerogikkeCRM
implementeringerspecifikt,erenafdemedvirkendeårsagertil,atdetervalgtatmedtageenkritisk
refleksiontilslutiopgaven.Hervilderblandtandetblivereflekteretoveregnethedenafdenopbyggede
teoretiskereferencerammesomgrundlagforanalysenafenCRMimplementering.
Side8
2.2.2Metodiskeovervejelser‐empiri
Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeprimæremetodiskeovervejelser,dererblevetgjorti
opgavenomkringempiri.Detteindebærerengennemgangafbaggrundenforvalgafcasestudiesom
undersøgelsesdesignsamtomkringvaliditetenafkvalitativeundersøgelser.
Overvejelseromkringdendecideredeindsamlingafempiri,vilblivepræsenteretsenereiopgavenefter
casegennemgangogføranalysen,jf.afsnit5Undersøgelsesdesign.
Nårmanskalindsamleempiriikvalitativeundersøgelser,harmanfleregrundlæggende
undersøgelsesdesignsatvælgeimellem,derindundercasestudier,komparativestudier,retrospektive
studier,snapshotsoglongitudinalestudier(Flick,2009s.140).Disseforskelligeundersøgelsesdesign
variereralle,iforholdtildeninvolveredetidoggradenafsammenlignelighed.
Dereridenneopgavevalgtatarbejdemedetsinglecasestudie,dvs.undersøgelsenafencase.Dette
undersøgelsesdesignervalgt,dadetersærligtvelegnettilatdokumentereprocesserpåendetaljeretog
præcismåde(Flick,2009s.134).Ogdaformåletmedundersøgelseneratanalysereprocessenfor
implementeringenafetCRMsystemhosAUAlumni,findescasestudiesærligtrelevanthertil.
Denstørstebegrænsningvedbrugafetsinglecasestudieer,atvedkunatanalysereéncase,kanderopstå
problemermedgeneralisering,hvilketkunneløsesvedatinkludereflerecasessomempiri(Flick,2009s.
134).Generaliseringerimidlertidikkealtiddetaltoverskyggendemålforkvalitativeundersøgelser,ogi
denneopgaveerformålethellerikke,atlaveenbredgeneraliseringaf,omdeiteoriennævntekritiske
succesfaktoreraltidharenpraktiskbetydning.Derimoderformåletenkonkretanalyseogvurderingaf,om
dekritiskesuccesfaktorerdernævnesiteorien,harhaftenpraktiskbetydningforAUAlumniideres
implementeringafGerda.
Deterbemærket,atflereafdeanvendtevidenskabeligeartiklerberorpåcasestudiersom
undersøgelsesdesign(Holland&Light,1999;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Wilson,Daniel,&
McDonald,2002),hvorforatdetteogsåerbekræftelsepåundersøgelsesdesignetsanvendelighedidenne
opgave.
Validitetafkvalitativeundersøgelserharlængeværetetområdetildebat,iforholdtilgyldighedenaf
resultaterfrakvalitativeundersøgelser.Etafkritikpunkternefrafortalereforkvantitativeundersøgelsergår
på,athviskvalitativeundersøgelserikkekonsistentkanproducerevalideresultater,såkankonklusioner
dragetfrademikkestolespå.Derudoverkritiseresogsåmanglenpådetypiskestandardmålforvaliditet,
dernetoperkendtfrakvantitativeundersøgelser(Maxwell,1992s.279).Problemetmeddennekritiker,at
Side9
denbyggerpådepositivistiskeantagelserogdeninduktivetankegang,derkendetegnerkvantitative
undersøgelser.Derfortagerkritikkenikkehøjdefor,atmanikvalitativeundersøgelseroftestharenanden
videnskabsteoretisktilgangogderforenandenholdningtilhvadvidenskaberoghvaddetikkeer(Maxwell,
1992s.280).Debattengårderforpå,omkvalitativeundersøgelserkanværevalide,udenatskullevurderes
udfradetraditionellekvantitativemålforvaliditet(Flick,2009s.384).JosephA.Maxwellharisinartikel
’UnderstandingandValidityinQualitativeResearch’foreslåetentypologiforvaliditet,dererrelevantfor
kvalitativeundersøgelser(Maxwell,1992s.281).Maxwellfremstillerenpointeom,atforståelseeretmere
fundamentaltprincipikvalitativeundersøgelserendvaliditeter(Maxwell,1992s.281),hvilketUweFlick
ogsåbekræftermedsitverstehen1begreb(Flick,2009s.65).Maxwellarbejdermedfembredekategorier
afforståelseogkorresponderendehertilfemtyperafvaliditetforkvalitativeundersøgelser.Disse
kategoriererdeskriptivvaliditet,fortolkendevaliditet,teoretiskvaliditet,generaliseringogevaluerende
validitet(Maxwell,1992s.285).
Idenneopgaveerdergjortovervejelseromkringsamtligefemtyperafvaliditet.Fordetførsteharder
væretudvistforsigtighedmedikkeatfejlgengivecasenogdensforløb,samtmedikkeatoverfortolke
udtalelserfrainterviewet.Dissekanbetragtessomovervejelseromkringhenholdsvisdeskriptivog
fortolkendevaliditet.Derudovererdergjortmangeovervejelseromkringegnethedenafdevalgteteorier,i
forholdtilcasenoganvendelsesmetodenafdisseteorier,hvilketmåbetragtessomovervejelseromkring
denteoretiskevaliditetafundersøgelsen.Yderligereerderogsågjortmangeovervejelseromkring,omden
interviewedepersonsholdningerkangeneraliseresudtilheledenundersøgteorganisation,samtomden
studeredeprocesevalueresrigtigt,hvilketkanbetragtessomhenholdsvisovervejelseromkringintern
generaliseringogevaluerendevaliditet.
1Verstehenertyskforforståelse
Side10
3.Teori
Formåletmeddetteafsniter,atgennemgådenteoriderliggertilgrundforundersøgelsenoganalysenaf
AUAlumni.Måleteratopbyggeenteoretiskreferencerammeogderigennemskabeenforforståelsefor
problemstillingen,jf.afsnit2.2Metode.
Teoriafsnittetbeståraftredele.FordetførstevilEnterprise‐wideInformationManagementmodellenblive
præsenteret.AndendelbestårafenpræsentationafCRM.Tredjeogsidstedelerogsådenprimæredel,
beståendeafenlitteraturgennemgangafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsystemer.
3.1Enterprise‐wideInformationManagement
Ibogen’InformationEconomics:LinkingBusinessPerformancetoInformationTechnology’introducerer
Parker,BensonogTrainorenmodelkaldetforEnterprise‐wideInformationManagement(EwIM).
Kernenimodellener,atenorganisationsplanlægningsproceserencirkulærproces,mellemdet
teknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenståroverfor(Parker,Benson,&
Trainor,1988s.59).Detteerogsåårsagentil,atmodellenpådanskerrefererettilsom’dencirkulære
planlægningsproces’.
Fordiatplanlægningsprocesseniorganisationerercirkulær,hardenikkeetstartpunkt.Menet
udgangspunktkunneværeenvirksomhedsstrategiskeplanidetforretningsmæssigedomæne.Den
strategiskeplanharenindflydelsepå,hvordanorganisationenogforretningsprocesserneerindrettet.
Hvordanatforretningsprocesserneiorganisationener,ogmådenhvorpåatorganisationenerstruktureret,
harsåenindflydelsepå,hvordanorganisationensIT‐arkitekturer.OrganisationensIT‐strukturharogsåen
indflydelsepåhvilkeITmulighederderermuligefororganisationen.Sidstmenikkemindstharde
tilgængeligeIT‐mulighederidetteknologiskedomæne,enindflydelsepåvalgetafstrategiidet
forretningsmæssigedomæne.Såledeserheleplanlægningsprocessencirkulær,fremogtilbagemellemdet
teknologiskeogforretningsmæssigedomæne.
SynspunktetiEwIMerderforklart,atdererensammenhængmellemorganisationersvalgafstrategiog
deresvalgafITsamtatdissevalgharendirekteindflydelsepåhinanden.
Side11
Figur1:Enterprise‐wideInformationManagement
3.2CustomerRelationshipManagement(CRM)
Påtrodsaf,atCRMefterhåndeneretudbredtoganerkendtkoncept,findesderikkenogenuniversel
accepteretdefinitionaf,hvadCRMerogikkeer(Ngai,2005s.583;Rahimi&Berman,2009s.254).Årsagen
tildetteer,atCRMkandefineresirelationtilflerekontekster–marketing,salg,serviceogsupportsamtIT
ogIS(Ngai,2005s.584).
FølgendetreeralleeksemplerpåCRMdefinitioner:
”CRMisthecomprehensivestrategyandprocessofacquiring,retaining,andpartneringwithselective
customerstocreatesuperiorvalueforthecompanyandthecustomer.Itinvolvestheintegrationof
marketing,sales,customerservice,andthesupply‐chainfunctionsoftheorganisationtoachievegreater
efficienciesandeffectivenessindeliveringcustomervalue”(Ngai,2005s.583).
”CRMisanenterpriseapproachtounderstandingandinfluencingcustomerbehaviourthroughmeaningful
communicationsinordertoimprovecustomeracquisition,customerretention,customerloyalty,and
customerprofitability”(Ngai,2005s.583).
Side12
”CustomerRelationshipManagement(CRM)isacombinationofpeople,processesandtechnologythat
seekstounderstandacompany’scustomers”(Injazz&Popovich,2003s.672).
FællesformangedefinitionerafCRMer,atdetervigtigt,atseCRMsometomfattendesætafstrategier,til
athåndtereforholdetmellemkundenogorganisationen(Ngai,2005s.583),ogselvomatenstordelaf
CRMerteknologi,erdetatseCRMkunsomenteknologi,ligmedopskriftenpåfejlslåetimplementering
(Injazz&Popovich,2003s.672).
Mankansige,atCRMeretkrydsfunktioneltkundeorienteretsystemforforretningsprocesser,derved
hjælpafinformationsteknologi,kanmaksimereværdienaforganisationensrelationmedkunden(Injazz&
Popovich,2003s.673).OrganisationerkanvedhjælpafCRMpersonliggøre,individualisereogforudse
megetafkundersforholdtilorganisationen.Præmissenfordetteerdogenopdateretogdetaljeret
databasemedkundeinformation(Maleki&Anand,2008s.67).
Sagtmedandreord,såskaberoglagrermanvidenomkringsinekunderietCRMsystem,forsom
organisationatværeistandtileffektivtatsegmenteresinekunder,atudvikleogvedligeholdedet
langsigtedeforholdmeddeprofitablekunder,athåndteredeuprofitablekundersamtforatværeistandtil
atkundetilpasseproduktetogmarkedsføringsindsatsen(Croteau&Li,2003s.21;Foss,Stone,&Ekinci,
2008s.69).
Detbørståklart,atorganisationerkanopnåmangefordelehvisCRMbliverimplementeretsuccesfuldt.
DesværreslårCRM,jf.afsnit1.Indledning,oftefejl.Årsagentildetteskalfindesi,atmangeorganisationer
manglerdengrundlæggendeforståelsefor,hvadetCRMprojektindebærer,herundermængdenaf
forretningsprocesserdertypiskskalomlægges(Injazz&Popovich,2003s.672).
MankanopsummerehvadCRMer,vedatsigeatdetbeståraffølgendetreelementer:
‐ Detoperativeelement:
Håndteringenafkontaktenmedkunden–salg,serviceogmarketing.
‐ Detsamarbejdendeelement:
Mulighedenforkundentilatkommunikeremedorganisationensamttilatmodtagemålrettede
henvendelserfraorganisationen,gennemenrækkekanalerskabtaforganisationen.
‐ Detanalytiskeelement:
Gennemførelsenafanalyser,påbaggrundafdedatamanfårfrakundeinteraktionerne,meddetformål
atfremtrækkefordelagtigforretningsinformation(Maleki&Anand,2008s.72).
Side13
3.3Kritiskesuccesfaktorer
KonceptetmedkritiskesuccesfaktorerblevførstintroduceretafJohnF.Rockartisinartikel’Chief
executivesdefinetheirowndataneeds’fra1979.IfølgeRockarterkritiskesuccesfaktorerdetbegrænsede
antalafområder,hvorresultaterne,hvisdeellersertilfredsstillende,vilsikreensuccesfuld
konkurrencedygtigpræstationfororganisationen(Rockart,1979s.85)
Alleorganisationerharstrategier,målsætningerogmål,ogforatdissekanopfyldeserderenrækkeaf
faktorerdermåværetilstede–ogdeternetopdekritiskesuccesfaktorer(Bullen&Rockart,1981s.9).
Hvisdekritiskesuccesfaktorerikkeertilstede,vilorganisationenikkehøstedenforventedesuccesog
dervedikkenådeopstilledestrategier,målsætningerogmål.Somfølgeafdette,erkritiskesuccesfaktorer
deområderderskalmodtagekonstantogekstraomsorgsfuldopmærksomhedfraledelsen(Rockart,1979
s.85).
Rockartintroducererbegrebet,iforbindelsemeddesignafinformationssystemertilledelsen,menpåpeger
ogsåisinartikel,atkonceptetmedkritiskesuccesfaktorerkanbrugesindenforandreområderogså
(Rockart,1979s.88).
SidenRockartpåpegedeegnethedenafkritiskesuccesfaktorer,harbegrebetfåetudbredtanvendelsei
litteraturenindenforplanlægningogimplementeringafinformationssystemer,indenforfastlæggelsenaf
informationsbehov,indenforudviklingenafledelsesmæssigeinformationssystemersamtmegetmere
indenforinformationssystemlitteraturen(Williams&Ramaprasad,1996s.250).
Påtrodsafdenstoreudbredelseafbegrebetkritisksuccesfaktor,foreliggerderikkeenentydig
bekendtgørelseafhvad’kritisk’vilsige.Eksempelvishvadderadskillerenkritiskfaktorfraenikke‐kritisk
faktor,omfaktorerkanværekritiskepåforskelligemåder,omdensammefaktorkanværekritiskpåflere
måderosv.Detteerårsagentil,atWilliamsogRamaprasadiartiklen’Ataxonomyofcriticalsuccessfactors’
udviklerentaksonomi,tilidentificeringafforskelligegraderaf’kritiskhed’(Williams&Ramaprasad,1996s.
250).IfølgeWilliamsogRamaprasadfindesderfiretyperaffaktorermedaftagendekritiskhed,navnlig
faktorermedkausalemekanismertilsucces,faktorernødvendigeogtilstrækkeligeforsucces,faktorer
nødvendigeforsuccessamtfaktorerassocieretmedsucces(Williams&Ramaprasad,1996s.256).
Derudoveridentificeresderidennetaksonomiogsåattributterderknyttersigtilkritiskesuccesfaktorer.
Disseeromfaktorenerståendeellerfremkaldt,omfaktorenerdirekteellerindirektesamtomderertale
omenstyrkendeellerenhæmmendefaktor(Williams&Ramaprasad,1996s.253).
Side14
Detviloftestkunværetretilseksfaktorerdererafsærligbetydningiengivenkontekst(Rockart,1979s.
85).Idetfølgendevilenlængererækkeafkritiskesuccesfaktorerdogblivegennemgået,dadisseallekan
væreenafdetretilseksfaktorerderiengivensituationersærligvigtige.Somnævnttidligere,jf.afsnit
2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,vilgennemgangenafdissefaktorertageafsætiartiklerbådeomkring
kritiskesuccesfaktorerforERPsamtforCRM.
3.3.1Topledelsensstøtte
Atfåtopledelsensstøttetiletprojekt,erdenkritiskesuccesfaktor,dergårigenisamtligeartikleromkring
kritiskesuccesfaktorer,hvadentendeerspecifiktforERP,CRMellerISgenerelt(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,
&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999;Croteau&Li,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,
2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,Daniel,&McDonald,2002).
EtCRMprojekteretstrategiskinitiativiorganisationer,ogderforskaldetstøttesaktivtafledelsen(Maleki
&Anand,2008s.77).Topledelsensrolleer,atskabeenforståelsefordekapaciteterogbegrænsningersom
systemethar,atetablererimeligemålforbrugafsystemet,atudviseengagementoverforprojektet,at
kommunikeredenoverordnedeITstrategiudtilalleinteressenter(Somers&Nelson,2001s.2)samt
konstantovervågedefremskridtderskeriprojektetoggiveguidelinestilprojektgruppen(Bingi,Sharma,&
Godla,1999s.10).
Detersærligtvigtigtmedtopledelsensstøtteisituationer,hvorimplementeringenkrævermange
ændringerafprocesserogaktiviteter(Croteau&Li,2003s.23),ogigennemførelsenafdisseændringer
skaltopledelsenspilleenaktivrolle(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.9).Forattopledelsenkanspilleen
aktivrolleiimplementeringenafetnytCRMsystem,erdetvigtigtatdeeropmærksommepåogklarover
detstrategiskepotentialederervedIT(Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.205).
IfølgeShanksertopledelsensstøtte,denenestekritiskesuccesfaktor,derharenbetydningundersamtlige
faserafenimplementering,dvs.bådeunderplanlægningsfasen,projektfasenogforbedringsfasen(2000s.
299),hvilketsammenmedrestenafISlitteraturenklartdemonstrerer,atforatITprojekterkanfåsucces,
erdetabsolutkritiskmedtopledelsensstøtte(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.356;Bingi,Sharma,
&Godla,1999s.9;Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.2).
Side15
3.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau
EnkritisksuccesfaktorforimplementeringafetCRMsystemer,omdenprojektgruppederersammensat,
hardennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtatdenbestårafderigtigepersoner
(Somers&Nelson,2001s.5).
Atinkluderederigtigepersonerbetyder,atorganisationenskaldedikerederesmestkompetente
medarbejderetilprojektet(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13),atpersonerneskalbesiddevidenomkring
bådeteknologiogforretningsamtatpersonerneerensammensætningaffolkfrainterntiorganisationen
ogsåkonsulenter(Nah&Delgado,2006s.100).Personerneiprojektgruppenskalarbejdefuldtidmed
projektet,oghavebemyndigelsetilatkunnetræffebeslutninger(Shanks,2000s.293).Detervigtigtatfå
inkluderetpersonerfraforskelligeniveaueriorganisationen,ogsærligtvigtigterdet,atfåinkluderetdem
derkankarakteriseressomsuperbrugereafdetsystemmanvilimplementere(Somers&Nelson,2001s.3).
3.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger
EnCRMimplementeringviloftestpåvirkemereenendafdelingienorganisation,ogdeterderfor
nødvendigtmedsamarbejdepåtværsafafdelinger.Deterderforenkritisksuccesfaktorfor
implementeringafCRM,atdettesamarbejdepåtværsafafdelingerforløbergodt(Somers&Nelson,2001
s.5).
3.3.4Klaredefineredemål
AthaveenklartdefineretstrategiskplanogklaremålforISimplementeringen,erenafdekritiskesucces
faktorerdergårigeniISlitteraturen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki
&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001).
IenCRMimplementeringskalorganisationenklarthavedefineret,hvilkemåldererforprojektetsamt
defineredespecifikkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratprojektetskalbringe(Maleki&
Anand,2008s.77).Måleneforprojektetbørværesåspecifikkeogoperationelle,atdekanfungeresom
rettesnorogdervedindikeredengenerelleretningforprojektet.Derforerdetvigtigt,atdissebliver
specificeretalleredeiplanlægningsfasenafenimplementering(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.
357;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).Derudovererdetvigtigt,atmålenemedprojekteter
klareogvelforståetafalleiorganisationen(Nah&Delgado,2006s.100).
Side16
3.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper
Tilstedeværelsenafenforkæmperforprojektet,erenudbredtkritisksuccesfaktoriISlitteraturen(Al‐
Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,
Daniel,&McDonald,2002).
SuccesvedCRMimplementeringer,erofteblevetkædetsammenmedtilstedeværelsenafen
projektforkæmper,hvisengagementerkritisk,foratskabeenkonsensusiorganisationenomkring
projektet.Projektforkæmperenskalaltsåværeenadvokatforprojektetogsørgeforathåndtere
modstandenmodprojektetogforandringiorganisationen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.356;
Nah&Delgado,2006s.101).Enprojektforkæmperindtagerdervedpladsensomlederenafforandring
(Somers&Nelson,2001s.2).Detersærligvigtigtmedenprojektforkæmperiplanlægnings‐ogsetupfasen
afimplementeringen(Shanks,2000s.299).
Deteroptimalt,hvisprojektforkæmperenudviserforståelseforogharvidenomkringbådedet
forretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(Somers&Nelson,2001s.2)samthvisderertaleomen
personhøjtplaceretiorganisationen,somdervedkanlegitimeredenforandringvedkommendestårfor
(Nah&Delgado,2006s.101).
3.3.6Dedikationafressourcer
DedikationenafdekrævederessourcererenkritiskfaktorforimplementeringenafetCRMsystemsamt
foratrealiseredefordeledetnyesystemkunnebringe.Detkanværeproblematiskhvisenorganisation,i
dettetilfældenokmestledelsen,ikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskeligeogøvrige
ressourcersomimplementeringsprojektetkræver(Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.
5).
3.3.7Projektledelse
Omtrent90%afalleERPimplementeringererforsinketellerharoverskreddetbudgettet(Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Dettegiverenindikationaf,hvorkomplekseatmangeIS
implementeringer,herunderogsåCRMimplementeringer,kanvære.Detertypiskdenomfattende
kombinationafhardware,software,mennesker,politikkerogprocesserdergør,at
implementeringsprojekternebliverkomplicerede.
Detervigtigt,atansvaretforprojektettydeligtangivesogatprojektetsomfangtydeligtdefineresog
kontrolleres.Derudoverbørmilepæleogdeadlinesforprojektetværerealistiskeogtydeligtfremstillet
(Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293).
Side17
3.3.8Kommunikation
Kommunikationerihøjgrad,enafdemestudfordrendeogsværeopgaverietimplementeringsprojekt,og
derforerkommunikationogsåenkritiskfaktorforsuccesvedimplementeringafCRM(Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31).
Foratundgåkommunikationsmisforståelser,børorganisationerføreenåbeninformationspolitikfor
projektet(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359),hvordetervigtigt,atbliverkommunikeretudtil
alleprojektetsinteressentersådetaljeretsommuligt(Nah&Delgado,2006s.100).Deterikkekun
kommunikationenudtilorganisationenfraprojektgruppenellerledelsenderervigtig,menogsåden
internekommunikationiprojektgruppensamtkommunikationenimellemprojektgruppenogITudbyder
(Somers&Nelson,2001s.5).
Etvigtigtelementafkommunikationerhåndteringafforventninger.EnfejlslåetISimplementeringkan
defineressomden,hvorsystemetikkevaristandtil,atleveoptilinteressenternesforventninger(Somers
&Nelson,2001s.3).Derforerdetvigtigt,atfåkommunikeretudtilalleinteressenter,påalleniveaueri
organisationen,hvilkeforventningermanhartilsystemetmanønskeratimplementere,såledesatallefår
enforståelsefor,hvadsystemetkanoghvaddetalternativtikkekan(Nah&Delgado,2006s.100).Derer
enrisikofor,atorganisationerforventerformegetafetsystem,hvisdetteerblevetoversolgtafentenIT
udbyderellertopledelsen(Somers&Nelson,2001s.3).
3.3.9Forandringsledelse
Deterestimeretatomkring50%afalleERPimplementeringer,ikkeformåratrealiseredeforventede
fordele,fordiatmanvæsentligtharundervurderetbetydningenafforandringsledelse(Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003s.361;Somers&Nelson,2001s.5).
Dettegiverenindikationafbetydningenafforandringsledelsevedimplementeringer.Årsagentil
vigtighedenafforandringsledelseer,atimplementeringafnyesystemerkanskabeomfattendemodstand,
forvirring,redundansogfejlsomdeteressentieltatminimere(Somers&Nelson,2001s.5).Deterderfor
vigtigt,atfåskabtenkulturiorganisationen,hvorforandringerervelkomne.Detersærligttopledelsen,der
haretansvarfor,atgøredenødvendigeforandringsledelsesinitiativer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,
2003s.357;Nah&Delgado,2006s.100).Detervigtigtathuske,atdetlettesteatændreerteknologiog
detsværestemennesker(O'Brien&Marakas,2009s.458).
Side18
3.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder
AtlaveetgrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder,erensærligkritiskfaktorforsuccesvedCRM
implementeringer(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13).Mangeorganisationerglemmeratoverveje,
hvorvidtdetsystemdevilimplementere,matcherdenoverordnedeforretningsstrategihosorganisationen
(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359).Matchetmellemudbyderssystemogorganisationener
vigtigt,ogafgørendeer,atfindedetsystem,derbedstmuligtmatcherorganisationensprocesser,for
dervedatskulleundgåatlaveformangetilpasningertilsystemet(Nah&Delgado,2006s.101).Etforkert
valgafudbyderkanmedføreetvalgafsystem,derforpligterorganisationentilenITarkitektur,derikke
matcherhverkenorganisationensstrategiskemålellerforretningsprocesser(Somers&Nelson,2001s.3).
Somminimumbørorganisationertjekkeomsystemetharenoverkommeligpris,omudbyderenharviden
omkringorganisationensforretningsdomæne,omderermulighedforløbendesupport,omderer
mulighedforsoftwareopgraderingersamtomdererbrugtdennyestmuligeteknologi(Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003s.359).
3.3.11PartnerskabmedITudbyder
Undersøgelserharvist,atdetatfåskabtetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,haren
positivassociationtilsuccesfuldimplementering.Dettepartnerskabinvolvererblandtandet,at
organisationenbenyttersigafITudbyderensværktøjer.Detvilsigedeteknologierogprogrammersom
udbyderentilbyder,ogsomkanværemedvirkendetilatreducereomkostningerogtidenforbundetmed
implementering.AthaveetgodtforholdtilogpartnerskabmedITudbydererderforenkritiskfaktorfor
succesvedCRMimplementering(Somers&Nelson,2001s.3).
3.3.12Brugafkonsulenter
Atfindederigtigekonsulentersamtatsørgeforatdragenytteafdemigennemenimplementeringsproces,
kanværeenstorudfordring.Enimplementeringkrævermangefærdigheder,bådefunktionelle,tekniskeog
kommunikationsmæssige,ogderforbenyttermangeorganisationersigafkonsulenter.Detoptimaleer,at
findekonsulenter,derbesiddervidenbådeindenfordetteknologiskeaspektsamtindenfordet
forretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.11).
Hvisorganisationenbenyttersigafkonsulenter,erdetsærligtkritisk,atkonsulentensrollebliverklart
defineretsamtatmansørgerfor,atfåskabtdennødvendigeoverførselafvidenfrakonsulenternetil
organisationen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.360;Maleki&Anand,2008s.78;Somers&
Nelson,2001s.2).
Side19
3.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet
EnafdemesttypiskeårsagertilbudgetoverskridelserogusuccesfuldeCRMimplementeringerer
overtilpasningafsystemettilorganisationen.Derforermindstmuligtilpasning,enkritiskfaktorforsucces
vedimplementeringafCRM.Organisationerbørførstvurderefunktionalitetenvedsystemet,indende
begynderpåattilpassedet(Maleki&Anand,2008s.77).Årsagener,atbrugertilpasningafsystemet,er
associeretmedøgedeomkostninger,længereimplementeringsperiodeoggenereltøgetkompleksitet.
Derforbørbrugertilpasningerkunlaves,nårdeeressentielleellernårmanklartkandemonstrere
opnåelsenafenkonkurrencemæssigfordelvedikkeatbenyttestandardløsningenfraITudbyderen(Bingi,
Sharma,&Godla,1999s.10;Nah&Delgado,2006s.101;Shanks,2000s.299;Somers&Nelson,2001s.
4).
3.3.14Dataanalyseogkonvertering
EnafdekompleksiteterdermedfølgerimplementeringenafetnytCRMsystemer,atfåintegreret
organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.Derfindesfleretyperafmiddlewareteknologitil
detteformål,mendetteerdogikkeensbetydendemed,atdataoverførselogkonverteringforløberuden
problemer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Foratmankanfåensuccesfuld
implementering,erkonverteringenogoverførslenaforganisationenseksisterendedataaltsåenkritisk
succesfaktor(Nah&Delgado,2006s.101).
Udfordringeneratfindebalancenfor,hvorstorenmængdeafdataderskalfyldesindidetnyesystem
samtatfåkonverteretdetypiskforskelligetyperafdatatiletensartetformat.Dennekonverteringkan
væreenovervældendeomgang,hvisikkeorganisationenharenforståelsefor,hvadderernødvendigtatfå
medidetnyesystemoghvadderkanundlades(Somers&Nelson,2001s.4).
3.3.15Brugerinvolveringisystemdesign
Organisationerbørinkorporerevidenfrabrugerneafsystemetisystemdesignet,hvisdesuccesfuldtvil
implementereCRM.Hvismanikketagerimodinputogfeedbackfradem,derbrugersystemettildaglig,
risikerermanatimplementereetsystem,derforvirrermereenddetgavner,ogsommuligvisikkeegnersig
tilorganisationen(Maleki&Anand,2008s.78;Nah&Delgado,2006s.100).Atbenyttesigafaktiv
brugerinvolveringogfeedback,erderforenkritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer(Wilson,
Daniel,&McDonald,2002s.206).
Side20
3.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering)
Enorganisationkanikkealene,vedimplementeringenafnytsystem,forbedreorganisationen
performance.Manernødttilatomlæggeorganisationensforretningsprocesser,såledesatdisseogså
matchersystemet.Foratkunnerealiserefordelenevedimplementeringen,skalorganisationensprocesser
omstruktureres,såledesatdematcherdetnyesystem,ogderforerbusinessprocessreengineeringen
kritiskfaktorforsucces(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10;
Nah&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.4).
3.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet
BetydningenafuddannelseogtræningafbrugereiforbindelsemedimplementeringererudbredtiIS
litteraturen(Somers&Nelson,2001;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999).
Manglenpåtræningoguddannelsekanmedføre,atbrugerneikkefårdennødvendigeforståelseforhvad
etsystemkan,forhvordansystemetændrerbrugernesdagligdagsamtdeprocesserdeerinvolvereti(Nah
&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2).
Utilstrækkeligtræningoguddannelseietnytsystemertypiskenafdesignifikantefejlvedimplementering
(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359),ogderforskalorganisationerfokuserepå,attræneog
uddannedeansatte,sådeeffektivtkanudføreforretningsprocessermedhjælpfraCRMsystemet(Maleki
&Anand,2008s.78).
3.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi
EnCRMimplementeringerdrevetafteknologi,mendetbetyderikkeatCRMhandleromteknologi.
Teknologierkunetmiddeltilatkunneforbedreorganisationensforretningsprocesser,oghvis
organisationervilsikreensuccesfuldimplementering,skaldesørgeforatskabeenorganisationsstruktur
derforstærkerdeteknologiskemuligheder(Maleki&Anand,2008s.77).
EnkritisksuccesfaktoreraltsåattilpasseISogforretningsstrategiertilhinanden(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,
&Zairi,2003s.358;Nah&Delgado,2006s.100).
3.3.19Målingogevaluering
Organisationerskalmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,ogheletidenhaveforøje
hvordansystemetkanforbedres(Maleki&Anand,2008s.79).
Side21
Hvismanundladeratmåleogevaluereimplementeringen,risikererorganisationenilangthøjeregradat
implementeringenslårfejl,ogderforermålingogevalueringenkritiskfaktorforsucces(Holland&Light,
1999s.31;Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.361).
Side22
4.Casegennemgang:AUAlumni
Formåletmeddetteafsniter,atpræsentereAUAlumniogdetforløbsomdeharhaft,iforbindelsemed
implementeringenafetnyCRMsystem,kaldetGerda,tilhåndteringafalumnerelationer.Denne
præsentationindebærerførstenkortgennemgangaffusionenafAarhusUniversitet,dadetteer
nødvendigtforatskabeenbaggrundsforståelseforimplementeringen.Dernæstengennemgangafhvem
AUAlummier,hvadforløbetvarforanskaffelsenafGerdasamthvadGerdaerforetsystem.
4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet
Iår2007blevdergennemførtenuniversitetsfusion,hvordaværendeAarhusUniversitetblevlagtsammen
medDanmarksMiljøundersøgelser,DanmarksJordbrugsforskning,Handelshøjskolen(ASB)ogDanmarks
PædagogiskeUniversitet.Hverafdissenyepartnereblevselvstændigefakulteterveduniversitet,hvilket
betødatAarhusuniversitetvoksedefrafemtilialtnifakulteter(Villesen,2012).
Universitetsfusionenførteindirektetil,atbestyrelseniAarhusUniversitetimarts2011besluttede,at
gennemføredenstørstefagligeomorganiseringiuniversitetetshistorie.Denneomorganiseringbetød,at
universitetsnifakulteterskulleblivetilfirenyehovedområderogdetidligere55institutterskullesamlesi
26nyeinstitutter(Universitetsledelsen,2011s.10).DefirenyehovedområderpåAarhusUniversiteter
Arts,ScienceandTechnology,HealthogBusinessandSocialSciences(Ritzau,2011).Udover
sammenlægningeraffakulteteroginstitutter,betødomlægningenogså,atuniversitetetsadministration
skulleflyttefrainstitutternetilenmerecentraliseretløsningmedselvstændigeadministrativeenheder
(Villesen,2012).
2011varderforetovergangsårforAarhusUniversitet,hvoruniversitetetvariforandring
(Universitetsledelsen,2011s.17).
FusionenogomstruktureringenafAarhusUniversitetetharmedførtstordebat,frustrationogforvirringhos
bådeansatteogstuderendepåuniversitetet.Detteharblandtandetførttiladskilleligekritiskehistorierog
debatteridedanskemedieromkaos,forskerflugtogmanglendeytringsfrihedpåuniversitetet(Villesen,
2012).
Sidenheleprocessenblevsatigangi2007,harbådestuderendeogansattepåuniversitet,klagetoverden
manglendeinddragelseiplanerne,oguniversitetsledelsenbeskyldesfordårligplanlægning,hvilkethar
ødelagtdeansattesogstuderendestillidtilledelsen(Richter&Rottbøll,2012).Kritikkeninterntpå
universitetgårpå,atuniversitetsledelsenharsatgangiformangeforandringerpåsammetid,ogpågrund
Side23
afdennyecentraliseredeadministration,trækkermangetidligeresimplerutinerilangdrag.Derudoverhar
beslutningenomatændrealleit‐systemerogsagsbehandlingssystemerpåengang,væretstorårsagtil
frustrationogforvirring(Richter&Rottbøll,2012).
LedelsenpåAarhusUniversitethartilsyneladendeværetmereomstillingsparateendrestenaf
organisationen(Villesen,2012).Rektorpåuniversitetetharanerkendt,atderersketmangetingpåengang
ogpåkorttidogsigerat”nårmanovergårtiletsystem,erderselvfølgeligting,derfalderpågulvet.Men
deterikkeetgenereltproblem,atdeikkeharfungeret”(Richter&Rottbøll,2012).Derudoverunderstreger
rektorpåuniversitetet,atalleomstruktureringerpåuniversiteterlavet,foratgøreuniversitetetmere
effektivtsamtatalleplanerneergennemtænkt.Menpåtrodsafdette,harderværetudbredtfrustration
ogforvirringoverdemangeomstruktureringer,ogrektoranerkenderogså,atmanikkeharværetgodenok
tilatkommunikerefrauniversitetsledelsensside(Villesen,2012).
4.2OmAUAlumni
AUAlumnihåndtereralleuniversitetetsalumnerelationer,ogerderforetnetværkforalletidligere
studerende(alumner)fraAarhusUniversitet.PåuniversiteterAUAlumniforankretunderAUViden,derer
etvicedirektørområdemeddetadministrativeansvarforbådemyndigheds‐ogvirksomhedsrelationer,
efter‐ogvidereuddannelseogbiblioteksområdet(AUAlumni‐Gerda‐Kontakt).
Imarts2012togAUAlumniennyalumneplatformibrug,kaldetforGerda.Deterforløbetforanskaffelsen,
implementeringenoglanceringenafdenneplatform,derfungererligesometCRMsystem,somerfokusi
denneopgave.
DetderidaghedderAUAlumni,vartidligerealumnekontortilhørendekunASB,mensomfølgeaffusionen
ogsammenlægningenafAarhusUniversitet,blevAarhusUniversitetsalumnekontornedlagt,og
alumnekontoretpåASBblevtilAUAlumni.Dererialttofuldtidsansatteogtostudentermedhjælpereansat
hosAUAlumni,hvordenenefuldtidsansatte,JacobJensen,medtitelsomAlumniRelationsManager,har
væretkontakt‐oginterviewpersonidenneopgave.
PådetgamleASBharmanhaftenlængerehistorikforalumneaktiviteter,endmanharhaftpårestenaf
universitetet(Bilag10.1:Side4,linje11).Dettebetyder,atmanpåalumnekontoretforASB,alleredehavde
enalumneplatformkaldetCONNECT,indenmanblevtilAUAlumniogskullehåndtererelationentil
samtligealumnerforAarhusUniversitet.ImplementeringenafdennyealumneplatformGerda,erderfor
bådeenimplementeringafenalumneplatformpånyforheleAarhusUniversitetsamtovergangenfraen
alumneplatformtilennyfordetgamleASB.
Side24
4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni
Strategikandefinerespåadskilligemåder,menetbudpåendefinitionerat:
”Strategyisthepatternofmissions,objectives,policies,andsiginificantressourceutilizationplansstatedin
suchawayastodefinewhatbusinessthecompanyisin(oristobein)andthekindofcompanyitisoristo
be”(Bullen&Rockart,1981s.7)
IfølgeBullenogRockarterstrategialtsåkombinationenafmission,målsætninger,politikkerog
ressourcededikationer,formuleretpåensådanmåde,atdetdefinereshvilkenslagsorganisationderertale
omsamthvilketforretningsområdesomorganisationenarbejderindenfor.
HosAUAlumnilydermissionogvisionsomfølgende:
Mission:viskaberogbevarerrelationer,somertilgensidigglædeoggavnforAarhusUniversitet,alumner,
medarbejdereogstuderende,ogviinvolvereralumnerneiatopfyldevoresstrategiskemål.
Vision:vivilværedetdanskealumnenetværk,derhardestærkesterelationertildenstørsteandel
alumner,ogvivilværealumnernesforetruknekildetilnyvidenogkontakttilandrealumner(AUAlumni).
Udoverathavedefineretmissionogvision,harprojektgruppenforimplementeringenafGerda,udarbejdet
etstrategikortforalumnerelationerpåAarhusUniversitet(Bilag10.2:Dokument2).Afdettestrategikort
fremgårdet,atindsatsområdetifremtidenskalvære,atstyrkealumnerelationer,medhenblikpåatskabe
størstmulighedforgensidigglædeoggavnforbådeAarhusUniversitet,alumner,medarbejdereog
studerende.DetteeritrådmedovenståendemissionhosAUAlumni.
Manharindenfordetteindsatsområdedefineretenrækkestrategiskemålsætninger.Strategiske
målsætningererifølgeBullen&Rockartgenerelleangivelserfordenretningsomenorganisationhari
sindeatgå,udenspecifiktaterklæremålderskalopnåspåetbestemttidspunktifremtiden(1981s.8).
HosAUAlumnierdestrategiskemålsætninger:
‐ atfastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer
‐ atskabeogfastholderelationertilkommendealumnersamt
‐ atgenskaberelationertilalumnersomAarhusUniversitetikkelængereerikontaktmed(Bilag10.2:
Dokument2)
Side25
Idetgennemførteinterview(Bilag10.1)fortællerJacobJensen,dererenafdetolederepåAUAlumni,
følgende:
”Deterihvertfaldvoresmissionsådanheltoverordnet.Delivslangerelationer.Oglivslangerelationersom
allefårnogetudaf,altsåsombådebetyderatvigivernogletilbudtilvoresalumner,menmindstligeså
megetogsåatvigiverdemmulighedforatgøreenforskelforos,fordenuværendestuderende,ogogsåfor
voresforskere,deltageiforskningsprojekter,skabekontaktertilderesvirksomheder.Så,men
udgangspunktetidetheleerdepersonligerelationer”(Bilag10.1:Side3,linje3)
4.3BaggrundforanskaffelseafGerda
BaggrundenforanskaffelsenafGerdavaretbehovhosAarhusUniversitet,foratfåsamletalleoplysninger
omkringalumnerpåetsted,hvilketudsprangsomfølgeaffusionenogsammenlægningenafuniversitetet.
Detdrejersigomperson‐,kontakt‐,job‐ogudannelsesoplysninger,omalumnernesinteresseforat
modtagevidereuddannelsestilbud,nyheder,invitationermedmere,samtoplysningeromalumnernes
engagementsomf.eks.deltagelseiarrangementerogmentorprogrammer.Derudovererderetbehovfor,
atkunnegemmeoplysningerom,hvempåAarhusUniversitetderharværetikontaktmedhvilkealumner,
samthvornårdennekontaktharfundetsted(Bilag10.2:Dokument7).
IværksættelsenafanskaffelsenafGerdasketepåetuniversitetsledelsesmøded.18maj2009.Her
indstilledeenarbejdsgruppeunderkommunikationsudvalgetpåAarhusUniversitet,atuniversitetsledelsen
skullegodkendeenrækketiltagderskullestartearbejdetmedatudbyggealumneaktiviteterpå
universitetet.Dissetiltagvar:
‐ atansætteenfuldtidsansatalumnemedarbejder
‐ atafsættemidleribudgettetfor2010tilatanskaffelsenafrelevanteværktøjersamt
‐ athovedområdernepåAarhusUniversitetafsatteressourcertildecentralealumneaktiviteter(Bilag
10.2:Dokument3).
Ønsketomatudbyggealumneaktiviteterpåuniversitetet,indebarheltkonkretat:
‐ sikreadgangtildatapåalumner
‐ attilbydeetnyhedsbrev
‐ attilbydeetCRMsystemsamt
‐ atopbyggeenalumneorganisationmedalumne‐ansvarligepåhverthovedområde.
Såledesgikindstillingenfraarbejdsgruppenpå,atforatdissealumneaktiviteterkunnebliverealiseret
skulledercentraltansættesenalumnemedarbejder,somskulleværemedtilatopbyggeogtilvejebringede
Side26
centraleservicesogværktøjer,ogsomogsådelsskulleværemedtilatinspirereogsparremeddeansatte
derskalståfordedecentralealumneaktiviteter(Bilag10.2:Dokument3).
Påuniversitetsledelsesmødetblevdetbesluttetatstyrkedetværgåendealumneaktiviteterpå
universitetet.Derblevbesluttet,atderskulleindkøbesetalumnesystempåtværsafAarhusUniversitet,og
vedsammelejlighedblevAUKommunikationtildeltansvaretforatindkøbesystemet(Bilag10.2:
Dokument5).
Ovenståendeomtalteuniversitetsledelsesmødemundedeiefteråret2009udiansættelsenaf
alumnekoordinatorStineBille,derigangsattearbejdetmedatundersøgemarkedetforetalumnesystem
(Bilag10.2:Dokument5).
Foratspecificerehvilkekravderskulleværetildetnyealumnesystem,gennemførtemaniperioden
november2009tilfebruar2010,underledelseafStineBille,enrækkeinterviewsmed
alumnekoordinatorer,alumneansvarligepåinstitutterne,kommunikationsmedarbejderefra
hovedområder,studieadministrationenogenkelteaktivealumner.Derudovernedsattemanen
projektgruppemedrepræsentanterfrastudieadministrationen,AUITogfleredecentrale
alumneansvarlige.Denneprojektgruppeudarbejdedeenbehovsanalysetildetkommendealumnesystem
(Bilag10.2:Dokument5),derskulledannegrundlagforvalgetafsystem.Deoverordnedebehovtildetnye
alumnesystemvar:
‐ Atsikreendecentraliseretadgangtileksisterendedatafradetstudieadministrativesystem
‐ Atlettekommunikationenmellemuniversitetetogalumner
‐ Atindsamlekommendealumners,dvs.studerendes,mailadresserogCV
‐ Atskabeetnetværkalumnerimellemsamt
‐ Atværeetværktøjtiltekniskogpraktiskunderstøttelseafalumnerelationen.
Derudoverindeholdtebehovsanalysenenidentifikationaf,hvilkekontaktdatapåalumnerdetvar
nødvendigtathaveisystemet,hvilkenslagsstatistiksystemetskullekunnelevere,kravenetilsystemets
håndteringafarrangementer,kravtilnetværksfunktionensamtkravomatsystemetskullekunnefungere
somnyhedskanal(Bilag10.2:Dokument5).
PåbaggrundafdennebehovsanalysevurderedeAUKommunikation,dersomtidligerenævntvaransvarlige
forprojektetpådaværendetidspunkt,enrækkepotentiellesystemer.Manindhentedematerialefraialt
sekspotentielleudbydere.Detvistesigdog,attreafdisseikkeopfyldtkravenefrabehovsanalysen,hvorfor
atdeikkeblevundersøgtnærmere.Detretilbageværendesystemerderblevundersøgt,varetsystemfra
Side27
svenskeMiraNetworks2(Mira),etdansksystemfraAtira3samtetamerikansksystemfraYourmembership4
(Bilag10.2:Dokument5).AlumnesystemetfrasvenskeMiravardetmestgennemprøvedesystemafdetre
undersøgte.SystemeterspecialudviklettiluniversiteterderistrukturogstørrelsesvarertilAarhus
Universitet,ogderudovervarMira’ssystemdetenestederopfyldtekravetomdifferentieret
administratorniveau5.YderligerehavdeMira’ssystemetfunktioneltoggrafiskveludviklet
netværksinterfacerettetmodalumner,samtenvelfungerendeCRMfunktion(Bilag10.2:Dokument5).På
dennebaggrundvalgteAUKommunikationinovember2010atindkøbealumnesystemetfraMira(Bilag
10.2:Dokument1).
UdoverdetekniskespecifikationervedalumnesystemetfraMira,blevsystemetogsåvalgtefteranbefaling
fradealumneansvarligepåASB,dvs.efteranbefalingfrabl.a.JacobJensen(Bilag10.2:Dokument7).
NærmereomkringbaggrundenforanskaffelsenafGerdavilblivegennemgåetiforbindelsemed
analysedelenafopgaven.
4.4OmGerda
GerdaernavnetpådetsystemderblevindkøbtafAarhusUniversitetinovember2010fradetsvenske
firmaMira.GerdaerderfornavnetpåAarhusUniversitetsalumnedatabaseogonlinecommunityforalle
alumnerogkanfindespåadressenwww.gerda.au.dk(Bilag10.2:Dokument1).
SystemeteropkaldtefterdenførstealumnepåAarhusUniversitet,derhedGerda(AUAlumni‐Gerda).
Systemetsalumnedatabasebestårafenfront‐ogback‐enddel.Front‐enddelenerdenderhedderGerda,
dvs.detwebsite,hvorallemedenprofilkanloggepåogfåadgangtilatfindeogkontakteandremeden
aktivprofil.Back‐enddelenrummerenlangrækkeavanceredesøgemuligheder,samtmulighedenforat
registreresærligeoplysningerogforathåndteresærligegrupperafalumner(Bilag10.2:Dokument7).
Omkringfront‐endogback‐enddelenafGerdafortællerJacobJensenfraAUAlumni:
”Platformenbestårjoafenfront‐enddel,hvormankansigeviformidlerenmassenyheder,tilbudfra
universitetet,somerrelevanteforalumner.OgmankansåaktivereenprofilinetværketpåGerdaforatfå
adgangtilnogleflereting”(Bilag10.1:Side6,linje30)
2http://www.mira.se/3http://www.atira.dk/4http://www.yourmembership.com/5Differentieretadministratorniveaubetyder,atforskelligegrupperindenfororganisationenkanfåadgangtilforskelligtinformation,altefterhvaddererrelevantfordenenkeltegruppe
Side28
”Back‐enddelenafdenerderselvfølgeligogså,hvorvikantrækkealledeherforskelligeoplysningerog
sendemålrettedeinvitationerogsåandetudsommansiger.Iback‐endholderviogsåstyrpåfolks,hvad
skalvisige,engagementaktivitetsniveauinetværket”(Bilag10.1:Side8,linje7)
Isystemetskelnermanmellemaktiveogikkeaktiverprofiler.Deaktiveprofilererdealumner,somaktivt
harregistreretsigidatabasen.DefårdervedensynligprofilpåGerda,hvordeselvvælgerhvilke
oplysningersomandreinetværketskalkunnese.Deikke‐aktiveprofilereralleandrepersoneridatabasen
somendnuikkeaktivtharregistreretsig(Bilag10.2:Dokument7).
ForatGerdakanfungere,ersystemetafhængigafenrækkeinformationskilder.Detteerførstogfremmest
detstudieadministrativesystemSTADS,hvorfraatderhentesperson‐,adresse‐,og
uddannelsesoplysninger.DenneinternekoblingfraSTADStilGerda,meddagligeoverførsleraf
opdateringer,skalsåledessikreatinformationenialumnedatabasenikkebliverforældet(Bilag10.2:
Dokument7).
Derudovereralumnerneselveninformationskilde,idetatmansomalumnepåsinprofil,selvindtaster
oplysningeromkringbl.a.jobogfagligeinteresser.Herudovererdettiltænkt,atAUAlumnimanueltskal
kunneindtastedataomkringalumnersrelationtiluniversitetet(Bilag10.2:Dokument2).
Bådetidligerestuderende,medarbejderepåuniversitetetsamtnuværendestuderendekanopretteen
profilpåGerda,ogdermedfåadgangtilatsøgeblandtogsedeaktiveprofiler.DeterderimodkunAU
Alumniadministratorer,derharadgangtilatsøgeidenalumnedatabasederogsårummerdeikke‐aktive
profiler(Bilag10.2:Dokument7).
IGerdaerderogsåenmulighedforatintegreresinalumneprofilmedsinprofilpåLinkedIn6,sådanat
alumnerikkeskalindtasteoplysningeromkringjobogkarrierefleresteder(Bilag10.2:Dokkument7).
HosAUAlumniharmanetønskeomifremtiden,atkunneudvideGerda,sådanatsystemetogsåkan
håndtereandreeksternekontaktersomf.eks.potentiellenyevidereuddannelsesstuderendeeller
partnervirksomheder.HosMirahardesærligemodulertilhåndteringafdette,somkantilkøbes(Bilag10.2:
Dokument7).
6LinkedIneretsocialtnetværkmålretteterhvervslivet‐http://www.linkedin.com/
Side29
CRMfunktioneniGerdagiverblandtandetfølgendemulighedersomJacobJensenfortællerom:
”Ogdenhermedlemsdatabasedel,denbestårjoafprofilerhvorfolkgivernogleoplysninger,delsomkring
hvaddeerinteresseretiogfåfrauniversitetet,sådansåvikanmålrettevorestilbudbedstmuligt”(Bilag
10.1:Side7,linje4)
”Vikanogsåmålretteudfraomfolkønskeratblivekontaktetpådanskellerengelsk”(Bilag10.1:Side7,
linje10)
”..deterogsåtankenatdetervivilbrugeCRMfunktionentilogregistrereandremådersomfolkharværet
ikontaktmedospåellerhargjortenforskelforuniversitetetisær.Detkanværefolksomhardeltageti
uddannelsesmesser,hjulpetmedrekrutteringen,stilletsigopsomcasepersonerivores
markedsføringsmateriale,detkanværefolkderharhaftenstuderendesommentee,folkderja,påalle
muligemåderhargjortenellerandenforskelsomvimedtidensåkunnebrugetilatsehvemerdetder
virkeligervoresVIPalumner.Hvemerdetvikangivenoglesærligetilbud,hvemerdetviskaltageogvære
særligopmærksompå,devigtigenøglepersoner”(Bilag10.1:Side8,linje11)
HervedindeholderGerdabådedettidligerenævnteoperative,samarbejdendeoganalytiskeelementaf
CRM(Maleki&Anand,2008s.72).
Side30
5.Undersøgelsesdesign
Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeforhold,derkræversærligeovervejelser,ved
udarbejdelsenafenvidenskabeligundersøgelse.MedudgangspunktiUweFlick’sfremstillingaf
undersøgelsesdesign(Flick,2009s.133),inkludererdennegennemgangvalgafempiri,målmed
undersøgelsen,teoretiskreferencerammesamtovervejelseromkringvalgafinterviewformog
udarbejdelseafinterviewguide.
5.1Valgafempiri
Empiriidenneundersøgelsebestårbådeafprimærogsekundærdata.Primærdataerindsamletdirekte
meddetformålatbesvareopgavensproblemformulering(Ghauri&Grønhaug,2010s.99),modsat
sekundærdata,deroftesterindsamlettilenandetformål(Ghauri&Grønhaug,2010s.90).Mankan
inddelesekundærdataihenholdsvisinternekilderogeksternekilder(Ghauri&Grønhaug,2010s.97).
Ulempenvedkunatbrugesekundærdataer,atdisseoftesterudarbejdettiletandetformål,ogderfor
matcherdataikkenødvendigvisproblemstillingeniundersøgelsen(Ghauri&Grønhaug,2010s.96).
Ulempenvedatbrugekunprimærdataer,atdenneformfordatakræverflereressourceratindsamle,og
detkræversamtidigatpersonenderindsamlerdataharettilstrækkeligtkompetenceniveauforatundgåat
datamistersinpålidelighedogvaliditet(Ghauri&Grønhaug,2010s.100).Idenneundersøgelseerdet
såledesforsøgtatimødekommedisseulempervedatinkluderebådeprimærogsekundærdatatil
besvarelseafproblemformuleringen.
DenneundersøgelsesempiribestårafprimærdataiformafettransskriberetinterviewmedJacobJensen,
dererlederafAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Derudoverindgårsekundærdatainterntfra
AUAlumni,hvilketvilsigesagsfremstillinger,strategi‐kortogandetinternkommunikation,ogsåsom
undersøgelsensempiri.
Nårmanlaverenvidenskabeligundersøgelse,erdetessentielt,atmanovervejerhvadellerhvemdeterat
manønskeratfindeudafnogetomkring,dadetteerafgørendefor,hvordanmanudvælgersitempiri.Når
manlaverkvalitativeundersøgelser,skervalgomkringempiriikkekunpåéttidspunkt,menderimod
løbendeigennemundersøgelsesprocessen,bådeimensmanindsamlerempiri,imensmananalyserer
empirisamtnårmanskalpræsenteresineresultater(Flick,2009s.115).
Idenneopgaveervalgetafempirisåledesogsåsketafflereomgange.IførsteomgangblevAUAlumnivalgt
somcase,dadetbleverfaret,atnetopAUAlumnivarigangmedetprojektderinvolveredeenCRM
Side31
implementering.EfternærmerekontaktmedAUAlumniblevJacobJensenvalgtsomhamderskulle
interviewes.Baggrundenfordettevalgvar,atJacobJensenbesaddennødvendigevidenomkringprojektet,
ikraftafhanstitelsomprojektledersamtsomenaflederneafAUAlumni.Igennemførelsenafanalysen
blevdertruffetvalgomkring,hvilkeelementerafinterviewetmedJacobJensen,derskulleanalyseres
nærmere,ogicasegennemgangenblevderyderligeretruffetvalgomkringhvilketafdetudleverede
materialefraAUAlumniderskulleindgå.
Vedvidenskabeligeundersøgelserskelnermanimellemteoretiskogstatistiskudvælgelseafempiri.Ved
denstatistiskeudvælgelseafempirivælgermanpåforhånd,dvs.indenindsamlingoganalyse,hvem,hvad
oghvormangederskalindgåsomempiri,typiskpåbaggrundafenrækkedemografiskekriterier.Den
statistiskeudvælgelseharsinefordele,nårmansøgeratanalysereogtesteforudsætningeromkringfælles
karakteristikapåtværsafspecifikkegrupper,hvorforatstatistiskudvælgelsetypiskbenyttesikvantitative
studier(Flick,2009s.117).Vedteoretiskudvælgelsevælgesmaterialepåbaggrundafdetsrelevansforens
problemformulering.Detteindebæreratudvælgelsenerencirkulærproces,hvorempiribliverindsamletaf
flereomgangeiundersøgelsesprocessen,påbaggrundafdetsrelevansforyderligerebesvarelseaf
problemformuleringen(Flick,2009s.118).Idenneundersøgelseerudgangspunktetdenteoretiske
udvælgelseafempiri,hvorAUAlumniblevvalgt,pågrundafderesegnethedsomcasetilbesvarelseaf
problemformuleringen,fremforpågrundaf,atdeopfyldtespecifikkekravindenundersøgelsensstart.På
sammemådeblevJacobJensenvalgtudfrahansforventedevidentilbesvarelseafproblemformuleringen.
Empirierderforidenneundersøgelseikkeudvalgtpåbaggrundafdetsrepræsentativitet,menderimodpå
baggrundafdetsrelevansforundersøgelsen,hvilketnetoperkarakteristiskforteoretiskudvælgelseog
kvalitativeundersøgelser(Flick,2009s.121).Problemetmeddenteoretiskeudvælgelseafempirier,atden
omtaltecirkulæreprocesførstvurderesatslutte,nårmanharnåetetteoretiskmæthedspunkt,dvs.et
punkthvoringenyderligereempirivilbidragemednyviden(Flick,2009s.119).Deterklartproblematiski
denneundersøgelseatvurdere,omdetteoretiskemæthedspunkternået,menundersøgelsensressourcer
tagetibetragtningvurderesdettrodsaltsomværendetilfældet.
5.2Undersøgelsensmål
MåletmedundersøgelsenafAUAlumnieratsammenholdeteorienfradenopbyggedereferenceramme
medenaktuelogvirkeligcase,forpådenmådeatanalysere,omdereretmatchmellemteoripraksis.
Iforbindelsemedundersøgelsensmålerdetogsåvigtigtatgøresigklart,hvadensmålmedgeneralisering
ogrepræsentativiteter(Flick,2009s.130).Idenneundersøgelseermåletnærmereteoretiskend
numerisk,damåletikkeatkunnedrageenkonklusionomkringhvordanalleCRMimplementeringer
Side32
fungereripraksis,menderimodsomtidligerenævnt,atsammenholdeteorimedpraksisforatkunne
konkludere,omteorierneforsuccesfuldimplementeringipraksisharhaftenbetydning.
5.3Teoretiskreferenceramme
Ienvidenskabeligundersøgelse,erdetifølgeFlickvigtigt,atgøresigovervejelseromkringopbygningenaf
enteoretiskreferenceramme(Flick,2009s.128).Denteoretiskereferencerammefordenneundersøgelse
erden,dererblevetopbyggetiafsnit3.Teori.Dennereferencerammeindeholderbegreberogteorier
omkringsammenhængenmellemISogstrategi,omkringCRMogikkemindstomkringkritiskesucces
faktorer.Alledissebegreberogteorierergennemgåetmedhenblikpåatkunneanvendesianalysenog
dannerdervedogsågrundlagetforbesvarelsenafopgavensproblemformulering.
5.4Valgafinterviewform
Derfindesetstortantalinterviewformertilindsamlingafverbaldata,herunderbl.a.detfokuserede
interview,detproblem‐centreredeinterview,ekspert‐interviewet,fokusgruppeinterviewsamtmangeflere
(Flick,2009s.212).
Idenneundersøgelsevilderblivegjortbrugafetsemi‐standardiseretinterview.Formåletmeddenne
interviewformer,atstuderesubjektiveteorieromkringetbestemtemne.Netopdetteerrelevantfor
undersøgelsen,damåleteratfindeudaf,omdemangeteorierforsuccesfuldCRMimplementeringhar
haftenpraktiskbetydningforAUAlumni.Fordelenveddetsemi‐standardiseredeinterviewer,atdetgiver
godpladstilrespondenten,tilatkunnetalefritomkringdetrelevanteemne,samtidigmedatmansom
interviewersørgerfor,atholdesamtalenindenfordetønskedeemnemedkonstrueredespørgsmål.En
andenårsagtilvalgafnetopdenneinterviewformer,atdengivermulighedenforatkunnestille
uddybendespørgsmål,ogderigennemfåenstørreindsigtogforståelseisituationen(Flick,2009s.156).
Veddetsemi‐standardiseredeinterviewstillesdertretyperafspørgsmål.Førststillesderåbnespørgsmål.
EteksempelpåetåbentspørgsmåliinterviewetmedJacobJensenfraAUAlumnierbl.a.”HvaderAU
Alumni?”.Deåbnespørgsmålvilrespondententypiskkunnesvarepåudenstørreomtanke.Udoveråbne
spørgsmålstillesderidetsemi‐standardiseredeinterviewogsåteoridrevnespørgsmål,hvisformålerat
gøredenimplicittevidenhosrespondentenforeksplicit.Disseteoridrevnespørgsmålerbaseretpåden
teoretiskereferenceramme,dererblevetopbyggetindeninterviewetsgennemførelse.Eksempelvisblev
spørgsmålet”ErmåleneforGerdaklartdefineret?”stillet.Densidstetypespørgsmålidetsemi‐
standardiseredeinterviewerkonfronterendespørgsmål.Dissespørgsmålstillesforatøgeforståelsenog
Side33
foratsikre,atmanharforståettingenerigtigtogatrespondentenssvarvirkeligerhvadvedkommende
mener.Dekonfronterendespørgsmålblevløbendestilletgenneminterviewetmedprojektlederenpå
alumneprojektet,foratsikreatdetsvarsomblevgivetblevrefereretkorrekt(Flick,2009s.157).
Fordelenveddetsemi‐standardiseredeinterviewer,atdeforskelligetyperafspørgsmåltilladeratman
sominterviewereksplicitkanfåhåndteretdeforudgåendeantagelsermanharomkringproblemstillingen.
Derudovererdetenfordel,atmankanforberedespørgsmålindenforemnet,mensamtidigværeåben
overforathørehvadrespondentenellersharattilføje(Flick,2009s.160).Ulempenveddenne
interviewformer,atdererenrisikofor,atrespondentenbliverirriteretoverdekonfronterendespørgsmål
samtatforatendeudmedetbrugbartresultat,krævesdetatpersonenderinterviewerharenviserfaring
forikkeatmisteoverblikketiløbetafinterviewet(Flick,2009s.161).
5.5Udformningafinterviewguide
Tilgennemførelseafetinterviewfølgerogsåovervejelseromkringudformningenafinterviewguiden.
Afvejningenmellemathaveetstramtkontraetløstundersøgelsesdesign,vilhaveendirekteindflydelsepå
udformningenafensinterviewguide.Etstramtundersøgelsesdesignerkendetegnetvedathavesmalt
formuleretundersøgelsesspørgsmålogfastlagteudvælgelsesmetoderafempiri.Detteindebærerenlavere
gradafåbenhed,mentilgengældbliverdetnemmereatudvælgehvilkedeleafensmaterialederer
relevant,plusatdetblivernemmereatsammenlignepåtværsafvariableogcases.Vedetløst
undersøgelsesdesignarbejdesderderimodmeremedbredekoncepterogiførsteomgangharmaningen
metodemæssigebegrænsninger.Dettemedførerenhøjgradafåbenhed,tilgengældpåbekostningafat
detkanværesværtatoverskuehvormanenderhennemedsinundersøgelse(Flick,2009s.131).Denne
undersøgelsevilnærmerehaveetstramtundersøgelsesdesign,enddenvilhaveetløst.Baggrundenfor
detteerprimært,atdenteoretiskereferencerammetilundersøgelsenerlagtfastindengennemførelsenaf
interviewoganalyse,hvorforatgradenafåbenhedoverforpotentiellenyeelementererbegrænset.
Derfindesoverordnettremetodertilatlaveeninterviewguide.Valgetafinterviewguideharnogle
konsekvenserforsammenlignelighedenogmulighedenforatfåuddybendeinformationfrapersonenman
interviewer(Flick,2009s.171).Deteneyderpunkterdenuformelleinterviewguide,dererkendetegnet
vedhøjgradafspontanitet.Interviewetertypiskindividuelttilpassetogindenmanbegynderinterviewet
erdetuforudsigeligthvadmanvilfåudafdet.Modsætningentildenuformelleinterviewguideerden
standardiseredeinterviewguide.Denneformforinterviewguideerkendetegnetafhøjgradafsystematik
ogguidenskalfølgespræcissomdener,dvs.atspørgsmålogrækkefølgetilpassesikkedenindividuelle
Side34
situation.Resultatetbliversvarmedenhøjgradafsammenlignelighed,dogudengarantiforatmanhar
fåetafdækkethvaddervirkeligvarinteressant.Mellemvejenerdenstrukturerede/semi‐strukturerede
interviewguide,derogsåharværetanvendtigennemførelsenafinterviewetmedJacobJensenfraAU
Alumni,somfølgeafdenvalgteinterviewform.Veddenneformforinterviewguideharmaninden
interviewetformuleretnogleinterviewspørgsmålpåbaggrundafsitundersøgelsesspørgsmål.Dettevar
ogsåtilfældetidenneundersøgelse,hvorinterviewspørgsmålenevarbyggetopomkringdenteoretiske
referencerammetidligerebeskrevet.Denstrukturerede/semi‐struktureredeinterviewguideersåledesen
forholdsvissystematiskprocedure,hvorderdogstadigvækerenvisåbenhedoverforuddybendespørgsmål
ogændringafrækkefølgenundervejs.
Dettevalgafinterviewguidegivermeningsetiforholdtildetmerestrammeendløseundersøgelsesdesign
samtvalgetafsemi‐standardiseretinterviewsominterviewform.
Side35
6.Analyse
Formåletmedanalyseafsnitteter,atkobleteoriogpraksissammen,vedatbrugedenopbyggede
teoretiskereferenceramme,somgrundlagforenanalyseafAUAlumniogimplementeringenafCRM
systemetGerda.AfsnittetomfatterenanalyseafsammenhængenmellemISogstrategisamtenanalyseaf
tilstedeværelsenogbetydningenafkritiskesuccesfaktorer.
DervilianalysenbliveindsatcitaterfradettransskriberedeinterviewmedJacobJensen,dererAlumni
RelationsManagerhosAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Igennemanalysenvilderblive
refererettilJacobJensensom’projektlederpåalumneprojektet’.
6.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumniFormåletmeddetteafsniter,atanalysereomderharværetensammenhængmellembrugenafISog
strategiforAUAlumni,ligesomatteorienfraEwIMmodellenangiveratderer.
Somnævnticasegennemgangen,harmanetønskeomatstyrkealumnerelationernepåAarhus
Universitet.Detteerenstrategi,derkanplaceresidetøverstevenstrehjørneiforretningsdomænet,under
strategi,somvistinedenståendefigur2.Strategienomatstyrkealumnerelationerne,endersomnævnt
tidligereudi,atmanlaverenbehovsanalyse(Bilag10.2:Dokument5),foratfastsættedekriteriersom
manønskeratudvælgeetnytalumnesystempåbaggrundaf.Hervedfremstårdenførstesammenhæng
mellemISogstrategiforAUAlumni.Manvælger,påbaggrundafenstrategiognoglebehovidet
forretningsmæssigedomæne,atundersøgerhvilkemulighederderfindesidetteknologiskedomæne,som
matcherdebehovmanharfastlagtidetforretningsmæssigedomæne.
SelveGerdaplatformen/CRMsystemeterenIT‐mulighedidetteknologiskedomæne,ogderforerdenne
placeretiøverstehøjrehjørneiEwIMmodellenifigur2.Teknologienunderstøtterogmuliggørenrækkeaf
aktiviteteriAUAlumni’sforretningsmæssigedomæne,hvilketunderstøttesaffølgendeudtalelserfra
projektlederenpåalumneprojektet:
”Isinprofilkanmansåogsåangiveforskelligemådermankanhjælpeogbliveenkontaktforandrei
netværket.Viharetambassadørprogram,hvormankankrydseafatmanvilståtilrådighedforatfortælle
mere…”(Bilag10.1:Side7linje14)
Side36
”Dererogsåetnytmentorprogram,somviharligepåtrapperne,somogsåeretmiddeltilatgøredether
netværkmeretilgængeligtogmerebrugbartforfolk,hvormansimpelthensometadd‐ontilsinprofilgår
indogmarkereatjegvilgernestillemigtilrådighedsommentor”(Bilag10.1:Side7linje25)
”Viharogsåetvirtueltaftagerpanelforalumner,somogsåerenafkrydsningiprofilen,sombetyderatman
såstillersigtilrådighedforatblivekontaktetlidtmereendviellersvilgøre,hvisviharbrugforatfånoget
feedbackpåallemuligeforskelligetingfrauniversitetet”(Bilag10.1:Side7linje20)
Ambassadørprogrammet,mentorprogrammetogdetvirtuelleaftagerpaneleralleeksemplerpåaktiviteter
iAUAlumni’sforretningsmæssigedomæne,derbliverunderstøttetafCRMsystemetogdetsteknologiske
funktioner.Deterklart,atdetselvfølgeligermuligt,athavedissetiltagudenCRMsystemet,menselve
arbejdsprocesserneoghåndteringenaftiltagenevilleværevæsentligtmerekompliceredeogbesværlige,
hvilketbekræftesafprojektlederenpåalumneprojektetifølgende:
”…detvilværeenumuligopgave(atbevareoverblikketudendatabasen),ogsåfordirelationernejobliver
deltmellemsåmangeforskelligemenneskerogdeleafuniversitetet”(Bilag10.1:Side9linje2)
Hervederdetogsåkonstateret,atdererendnuensammenhængmellemdetteknologiskeogdet
forretningsmæssigedomæneforAUAlumni,nemligdenatCRMteknologienpåvirkerdemulighedersom
AUAlumniharidetforretningsmæssigeområde.
Hermederdetdogikkesagt,atdetkunerdeteknologiskemulighederderpåvirkerdetforretningsmæssige
domæne.Detomvendteeksempelfindesogså,nemligdetatenaktivitetidetforretningsmæssigeområde,
driverudviklingenafdeteknologiskemuligheder.HosAUAlumniereksempletpådette
ambassadørprogrammet.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:
”Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldetherambassadørprogramjegsnakkedeom,eret
eksempelpånogetsom…Nejdeternogetviharopfundetogdeterikkestandard”(Bilag10.1:Side19linje
27)
AmbassadørprogrammeteraltsåenaktivitetiAUAlumnisomikkeerenstandardløsningfraIT‐udbyders
side,ogderforbliverdetdenforretningsmæssigeaktivitetderdriverdeteknologiskemuligheder.
Side37
Atpåvirkningenmellemdetteknologiske‐ogdetforretningsmæssigedomænegårbeggeveje,illustrerer
netophvorforatEwIMmodellenpådanskkaldesfordencirkulæreplanlægningsmodel.Dererengensidig
påvirkningmellemteknologiogforretning,ogdissevilpåvirkehinandenietcirkulærtforløbi
organisationen.
SelveimplementeringenafGerdaeriEwIMmodellenplaceretinederstehøjrehjørneidetteknologiske
domæne,underIT‐arkitektur,somvistinedenståendefigur2.Detforretningsmæssigedomænepåvirker
mådenhvorpå,atGerdabliverimplementeretiorganisationen.Hermedment,atdestrategiersomAU
AlumniharsamtmådenhvorpåatAUAlumnierindrettetmedhensyntilorganisationsstrukturog
forretningsprocesser,påvirkermådenhvorpådetermuligtatimplementereGerda.Detteerjonetop
relaterettilkritiskesuccesfaktorersomeksempelvisatsamarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefinerede
målogomlægningenafforretningsprocesser.Hervedkanendnuensammenhængmellemdetteknologiske
ogdetforretningsmæssigedomæneidentificereshosAUAlumni.
CRMsomenaktivitetiorganisationenerplaceretinederstevenstrehjørneidetforretningsmæssige
domæne,underorganisationsstrukturogforretningsprocesser,somvistpånedenståendefigur2.Påtrods
afatCRMerenteknologi,erdetaltsåikkeplaceretunderdetteknologiskedomæne,nårdetkommertil
udførelsenafCRMaktiviteterne.AtudføreCRMaktiviteter,hvadentendeterback‐endellerfront‐end
delenafCRMsystemetmanbenytter,erendelafAUAlumni’sforretningsprocesser.Mådenhvorpåman
udførerdisseforretningsprocesser,erpåvirketafdeteknologiskemuligheder.
OvenståendegennemgangafAUAlumnisetirelationtilEwIMmodellenunderstreger,atderfor
organisationererensammenhængmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,og
dervedensammenhængmellemISogstrategi.Projektlederenpåalumneprojektetanerkender
sammenhængenmellemISogstrategimedfølgende:
”Såatvihardenherdatabase,CRMsystem,deterheltessentieltforatvikanholdestyrpårelationerne”
(Bilag10.1:Side12,linje14)
Side38
Figur2:Enterprise‐wideInformationManagementogAUAlumni
6.2AnalyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerIdetteafsnitvilderblivegennemførtenanalyseaftilstedeværelsenogbetydningenafdekritiskesucces
faktorerdererblevetgennemgåetiteoriafsnittet.
Detbleviteoriafsnittetkonkluderet,atdettypiskertretilsekskritiskesuccesfaktorer,derersærligt
betydningsfuldeiengivenkontekst.Dadetikkeermuligtatvurdereføreftergennemførelsenafanalysen,
hvilkefaktorerderersærligtvigtigevedimplementeringenafGerda,vildenfølgendeanalysetagesitafsæt
isamtligegennemgåedefaktorer,ogsåvilderiopgavenskonklusionblivekonkluderetpåhvilkeafde
gennemgåedefaktorerdervarsærligtvigtige.
6.2.1TopledelsensstøtteEnafdekritiskesuccesfaktorerderblivervægtethøjestiteorienertopledelsensstøtte,ogderforerdetet
naturligtstartpunktforanalysenaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer.
TopledelsenpåAarhusUniversitetudgøresafrektor,prorektor,universitetsdirektørenogdekanerneforde
firehovedområder.
Omkringledelsensopbakningtilprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:
”Ja,altsåheleigangsættelsenafdetherprojektpåAarhusUniversitetbredterkommetfradenøverste
ledelsepåuniversitetet.Så,detharklartværetetønskeatderskulleskabesetfundament,derskulleskabes
Side39
understøttelseafalumnerelationer.Detvarmedudgangspunktidetatderblevansatenkoordinatorderi
2009ogathelesystemetblevindkøbtogså.Såjo,detharderværet”(Bilag10.1:Side18,linje18)
Detvaraltsåetønskefrauniversitetsledelsen,derigangsatteprojektetmedimplementeringafGerda.
Ledelsenhardervedstøttetprojektet,sometstrategiskinitiativtilstyrkelseafalumnerelationernepå
universitetet,hvilketifølgeMalekiogAnanderafgørendeiforholdtiltopledelsensstøtte(2008s.77).Men
iforholdtiluniversitetsledelsensvidereopbakningtilprojektet,fortsætterprojektlederenaf
alumneprojektet:
”Detharså,detharmestværetpådetniveauviljegsåogsåsige,altsådeterikkefordiatdenøverste
ledelseharikkegåetindogstilletsådanmerespecifikkekravellerønskertilhvaddersåskulleske.Deter
lidtderhvormankansigeatviogsåernu.Udviklingenafstrategienforheleuniversitetetoghvordan
alumnerelationerskalja,bringesispilpåalleplaner.Deterdetderskaltagesbeslutningeromnu”(Bilag
10.1:Side18,linje22).
Ovenståendeudtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetindikerer,atpåtrodsafatledelsenudviste
strategiskinitiativtilprojektet,såtogdeikkeinitiativtilatføreprojektetvidere.Detaktiveengagementi
projektetharikkeværettilstede,damanikkehartagetinitiativtilatfåetableretdeoverordnedemålsamt
tilatfåkommunikeretdissemåludtilalleinteressenter.Detteerellers,hvadderifølgeSomers&Nelsoner
kritiskiforbindelsemedtopledelsensstøtte(2001s.2).Detvirkerhellerikketil,atledelsenharværetaktiv
iforholdtilatovervågeprocessenogtilatgiveguidelinestilprojektgruppen,hvilketogsåblevidentificeret
somværendevigtigt(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10).
Atuniversitetsledelsensengagementogstøtteikkeharværetligesåomspændende,somdenburdehave
væretifølgeteorien,harhaftenpraktiskbetydningforimplementeringsprocessen,hvilketkommertil
udtrykifølgendetoudtalelserfraprojektlederenpåalumneprojektet:
”Menligenuerviiproces,viventerpåatrapportenkommervidereisystemetogblivergodkendtaf
ledelsen”(Bilag10.1:Side5,linje8)
”Denherarbejdsgruppejegharsnakketom,deindlevererenrapportsomviharværetmedtilatskrive…Og
detersåselvfølgelignogetsomdenøversteledelseskalindogforholdesigtil…Deterdenprocesviventer
pånu,forhåbentligtså,jadererlagtoptilatdeherrapporterskalværefærdigeogpræsenteresfor
ledelsenførsommerferien,vihavdeegentligvoresklarheralleredeifebruar”(Bilag10.1:Side19,linje1)
Side40
Manharaltsåiprojektgruppenmåtteventepåledelsensgodkendelseogpå,atledelsentagerstillingtildet
videreforløbiprojektet.
Detvirkerikkesomom,atuniversitetsledelsenharhaftalumneprojektetsomenhøjprioritering,hvilket
nokogsåerårsagentildetmanglendeengagementiprojektet.Grundentil,atalumneprojektetikkehar
væretenhøjprioriteringhosledelsen,skalnokfindesifusionenafAarhusUniversitetogdenkaossom
detteharmedført,jf.afsnit4.1FusionogsammenlægningafAarhusUniversitet.Universitetsledelsens
fokusharværetpå,atfåafklaretdenforvirringderharværetpåuniversitetet,somfølgeaffusionensamt
påatfåstyrpådeydrerammerfororganisationen.Detteerenfaktordervilbliveberørtnærmeresenerei
analysen.
6.2.2ProjektgruppenskompetenceniveauOmprojektgruppenbesidderdennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtomden
bestårafderigtigpersonerblevtidligereidentificeretsomenkritiskfaktorforsucces(Bingi,Sharma,&
Godla,1999s.13;Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).
VedalumneprojektetbestårprojektgruppenafrepræsentanterfrahvertafhovedområdernepåAarhus
UniversitetsamtrepræsentanterfraAUAlumni,JacobJensenogCoreyMorris.Omkringudvælgelsenaf
repræsentantertilprojektgruppenfradeenkeltehovedområder,udtalerprojektlederenpå
alumneprojektetfølgende:
”Jegtrordetvardekanerneforhvertafhovedområdernesomudpegedeen.Mendetvarikkepersonersom
sådannødvendigvishavdenogetforhåndskendskabellernogenspecielleforholdtilalumnerelationer”(Bilag
10.1:Side6,linje6)
Optimaltsethavderepræsentanternefrahovedområdernehaftetforhåndskendskabtilalumnerelationer.
Atdeikkenødvendigvishardette,betyderdogikkeatdeeroverflødigeiprojektgruppen,dadeformidler
enkontaktmellemalumneprojektetoghverdereshovedområde.
FølgendeudtalelserfortælleromJacobJensenskompetenceniveausomprojektleder:
”JegharselvværetmedfrastartenpådetgamleASB,helttilbagei2002,hvorvisåsmåtbegyndteoglave
nogletilbudmednyhedsbreveogdeførsteinitiativer.OgCorreykommedi2006,ogsiden2006hardet
væretfuldtidsjobforosto”(Bilag10.1:Side4,linje18)
Side41
”Mennuharjegogsåværetinvolveretiudviklingenafflereforskelligeløsningertilalumnerpådetgamle
ASB,såja,vihargjortosvoreserfaringermedtingderfungererogikkefungerer,hvadderkangågaltog
gårgalt”(Bilag10.1:Side25,linje4)
Projektlederenpåalumneprojektetharaltså10årserfaringmedhåndteringafalumnerelationer,oghar
væretmedfrastartenafpåASBtilopbygningenafenalumnedatabase,hvorforatmankankonkludere,at
hanskompetenceniveausomprojektledererhøjt.
Kritiskforsuccesiforholdtilprojektgruppener,somtidligerenævnt,omgruppenbesidderdennødvendige
videnogderetteevner.Derkanargumenteresfor,atprojektgruppensomhelhedbesidderden
nødvendigeviden,daprojektlederenharmegetvidenomkringhåndteringafalumnerelationerog
repræsentanterneharmegetvidenomkringdereshovedområder.Omdetsåimidlertidertilfældet,at
repræsentanternevirkeligharvidenom,hvadbehoveterhoshovedområderne,kanderstilles
spørgsmålstegnved.Særligteftersomatrepræsentanterneikkeerblevetudvalgtefter,omdevednoget
omalumnerelationer.
6.2.3SamarbejdepåtværsafafdelingerAlumneprojekteteretprojekt,derkræverinvolveringframangeforskelligeafdelingerpåAarhus
Universitet,ogderforersamarbejdetpåtværsafdisseafdelingeressentielt.
Omkringsamarbejdemeddeøvrigeafdelingerpåuniversitetetfortællerprojektlederenpå
alumneprojektet:
”DetharspecieltværetstudieadministrationenforatfånogetvidenomkringhvordanerSTADSbyggetop,
hvaderdetfornogleoplysningervikantrækkeud.OgsåhardetjokonkretværetAUIT,hvorjegharhaften
kontaktpersonsomharhjulpetmedatfålavetdedataudtrækogopsætningafxmlfiler…ogaltdetmeget
ittekniske”(Bilag10.1:Side15,linje18)
Udoverhvadprojektlederennævneriovenstående,harderogsåværetetkonkretsamarbejdemedde
tidligerenævntehovedområdersamtinstitutternepåuniversitetet,iforholdtilfastlæggelseafhvilke
behovdissehavdetilsystemet.Vedalumneprojektetladerdetikketil,atdetharværetsværtatfå
etableretdetformellesamarbejdeiorganisationen.Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,
omdetvarsværtatfåopbakningtilprojektetudeiorganisationensvarerhanfølgende:
Side42
”Nej,ikketilprojektetsomsådan.Detdermåskeharværetsvært,determereogfåskabtsådandet
nødvendigeengagementogsåudeiorganisationen.At,entingerprojektetsomsådan,atfådetherskudti
luftenogfådetskabt,enandentingeratsørgeforatdetbliverbrugt”(Bilag10.1:Side21,linje5)
Ovenståendeindikerer,atpåtrodsafatmanharfåetskabtdetformellesamarbejdeiorganisationen,så
hardetværetenstorudfordring,atfåetableretengagementomkringalumneprojektetideøvrigedeleaf
organisationen.
Mankanherfrakonkludere,atdetharenbetydningforsuccesfuldimplementering,atfåetableretdet
nødvendigesamarbejdepåtværsafafdelingeriorganisationen.ImplementeringenafGerdahosAUAlumni
viserogså,atdetikkeernok,atdetetableredesamarbejdeerformeltetableret.Deternødvendigt,atder
ogsåforegåretreeltsamarbejde,hvoralleinvolveredeafdelingerudviserdetnødvendigeniveauaf
engagementforprojektet.PåtrodsafatdeterenudfordringforAUAlumni,atfåskabtengagementfor
projektetpåtværsaforganisationen,såerdetnødvendigtatfåetableretdetteengagement,damani
fremtidenerafhængigaf,atrestenaforganisationenbenytterGerda.Projektlederenpåalumneprojektet
fortællerfølgende,hvilketunderstregerbetydningenafdetfremtidigesamarbejdepåtværsafafdelinger
påuniversitetet:
”…nogleafdeherting(videnomkringalumner)fårvisådanforholdsvistletforærendeved,athvisfolk
tilmeldersigetarrangementgennemGerda,såerdetautomatiskregistreretideresprofil.Andreting,
jamendererviselvfølgeligogsåafhængigeafogfåvoreskollegaertilatgiveosbesked,hjælpemedog
opbyggedatabasen(Bilag10.1:Side9,linje3)
6.2.4KlaredefineredemålAthaveklaremålogenklardefineretstrategiskplaner,somnævntunderteorigennemgangen,enafde
kritiskesuccesfaktorerdergårigeniISlitteraturenomkringimplementeringer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&
Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&
Nelson,2001).
Omkringdetathaveklaredefineredemål,fortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:
”…mensådanmedhensyntilhelekonkretemål,dererdetsådanlidtmereflydende.Determeresådanpå
detoverordnedeambitionsniveauatvihararbejdet,ogdeterogsåderatviarbejderligenukanmansige,
specieltellerogsåfordiatviventerpåatrammernefalderheltpåpladsogvifinderudafhvordanerdetvi
skalarbejdesammenmeddeforskelligefagområderpåuniversitetet,fordivikanlavenoglehelt
Side43
overordnedemål,mendererogsåforskelpåbådemulighederneforoglavealumnetilbud,interessenfor
det,relevansenafdet(iforholdtildeforskelligeområder)”(Bilag10.1:Side10,linje25)
”…detnærmestevisådanerkommetmålharværetiforholdtilatfånyemedlemmerind,kanmansigeatvi
gernevillehave,jegtrorviharsagtomkring70%afdenyedimmitenderfrauddannelserne,vivilgernesikre
atdevarmedialumnenetværketnårdedimmiterede.Menellersmangeafdetingvilaver,erogsånoget
somerlidtsværereatmåle…Altsåværdienafrelationer,hvordansættermantalpådet”(Bilag10.1:Side
11,linje11)
HosAUAlumniharmanaltsåarbejdetmedmålogstrategierpådetoverordnedestrategiskeniveau,
hvilketblandtandetbetyder,atmanharformuleretenmissionogvisionforAUAlumni,jf.case
gennemgangenafsnit4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni.Udoveratdefineremissionogvision
forAUAlumni,harprojektgruppenogsåudarbejdetetstrategikortforalumnerelationer(Bilag10.2:
Dokument2),hvormanharidentificeretstrategiskemålsætninger.Dissestrategiskemålsætninger:’at
fastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer’,at’skabeogfastholderelationertilkommende
alumner’samtat’genskaberelationertilalumnersomuniversitetetikkelængereerikontaktmed’,eralle
målsætningerpådetoverordnedestrategiskeniveau.VedimplementeringenafGerda,harmanikke
defineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefåetdefinerethvilkeforretningsmæssigefordele,som
manforventerGerdakangive.Netopdefinitionafdissekonkretemålogidentifikationafdespecifikke
forretningsmæssigefordele,erhvadMalekiogAnandfremhæver,somværendekritiskvedenCRM
implementering(2008s.77).Udoverdette,erendetifølgeNahogDelgadoogsåvigtigt,atprojektetsmål
ervelforståetafalleiorganisationen(2006s.100).Detvirkerikketilatværetilfældet,atallei
organisationenerklaroverdeforretningsmæssigefordelevedsystemet,ogårsagentildettekunnenetop
værevalgetomkunatarbejdepådetoverordnedestrategiskeplaniAUAlumni.
Hvismanskaltroteorien,vilAUAlumniderforkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiske
målsætningertilnoglemerekonkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelle
niveau.Dettevilogsåkunneværeendelafløsningenpåudfordringenmedatfåskabtdetnødvendige
engagementforprojektetiorganisationen,samtiforholdtilatsikre,atsystemetbliverbrugt.Argumentet
fordetteer,atdetforrestenaforganisationenernemmereatværeengageretogbegejstretforGerdasom
system,hvismanerklaroverogforstårhvilkeforretningsmæssigefordelesomsystemetkangive,ikkekun
pådetheltoverordnedestrategiskeniveau,menkonkretidedagligeforretningsprocesser.Deter
selvfølgeligklart,atdetvilværeenudfordringforAUAlumni,atdefineredisseforretningsmæssigefordele,
forsomprojektlederenpåalumneprojektetselvfremhæver,såerfordelenevedsystemet,ogrelevansenaf
Side44
systemet,forskelligfrahovedområdetilhovedområdeogfrainstituttilinstitut.Enafmådernehvorpåat
dettekunneløses,varvedatinddragerepræsentanternefrahovedområderneyderligere,vedeksempelvis
atgivedemansvaretfor,atinstitutterneblevinformeretbedreomkringsystemet.Hervedsagt,atmankan
forstærkerepræsentanternesrollesomprojektforkæmpere.
6.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper
Somnævntiteoriafsnittet,erdetenprojektforkæmpersopgaveatværeadvokatforprojektetogsørgefor
atsælgesystemetogdetsfunktionertilrestenaforganisationen(Nah&Delgado,2006s.101).Ved
alumneprojektetharderdogikkeværetnogenformelperson,tilatvaretageopgavensomforkæmperfor
Gerda.JacobJensenhardog,ikraftafhanstitelsomprojektlederogdervedstoreengagementiGerda,
væretenslagsforkæmperforprojektetsammenmeddenandenlederafAUAlumni.Daprojektlederenpå
alumneprojektetbliverspurgt,omderharværetensærligforgangspersonforprojektetsvarerhan
følgende:
”Ja,altsåsidensidstesommerderhardetværetmigderharværetprojektlederpåudviklingenafGerda,og
såerdetselvfølgeligetsamarbejdeimellemmigogCoreyogsåmeddetkonkreteindholdogdenmådevi
skalbrugeplatformenpå.Deterogsånogetsomvijosammenharværetudeatsnakkemedvoreskolleger
bådepåBSS,hvorvifaktiskharhaftenforeløbigrundemeddenyeinstitutterforsådanatgødejorden…”
(Bilag10.1:Side14,linje28)
Atværeudeog”gødejorden”ernetophvaddetvilsige,atværeenadvokatogfortalerforprojektet,så
medbaggrundidettekanmanidentificeredetoalumnelederesomprojektforkæmpere,hvilketogsågiver
godmening,eftersomatdeterdemstårforarbejdetmedimplementeringen.Iforholdtil
repræsentanternefrahovedområdernefortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:
”Optimaltsetsåskulledegernebareværeambassadørersomsørgedeforatallepådereshovedområde
varklaroverværdienidether.OgmendeterenudfordringsomviogsåharhaftpådettidligereASBviljeg
sige.Altså,deternogetmedatfåskabtenfundament,fåskabtnoglegodecases,nårførstnogenkanseat
dererenmeningidetherogdetkanbruges,såfåspredtbudskabet”(Bilag10.1:Side21,linje20)
Idenneudtalelsefraprojektlederenafalumneprojektetliggerdetimplicit,atrepræsentanternes
engagementiGerdaogdetsfunktionererbegrænset.Dettemåbetragtessomværendeenproblematisk
situation,eftersomatdeterrepræsentanternesjob,atformidlekontaktenudtilhovedområderne,og
Side45
dennekontakteressentiel,iforholdtilførnævnteudfordringmedatfåidentificeretdeforretningsmæssige
fordeleafGerdafordeenkeltehovedområderoginstitutter.
IfølgeSomersogNelsonerdetoptimalt,hvisprojektkæmperenharenforståelseforogharvidenomkring
bådedetforretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(2001s.2).Detteerendnuetproblemiforhold
tilrepræsentanternefrahovedområdernesomprojektforkæmpere,iogmedatdesomudgangspunktikke
harmegetvidenomkringsystemetogomkringalumnerelationer.Løsningenpåproblemetkunneværeat
manudvalgtenoglerepræsentanterfrahovedområdernederbesaddenviden,elleralternativtognok
mererealistisk,atmangavrepræsentanternedennødvendigevidensåledesatdekanfungeresom
projektforkæmpere.
Udoveratfungeresomadvokatforprojektetogbesiddevidenombådedetteknologiskeog
forretningsmæssigedomæne,såerdetifølgeNahogDelgadooptimalt,hvisprojektforkæmpereneren
personplacerethøjtiorganisationen,davedkommendeisåfaldbedrekanståindefordenforandringhan
repræsenterer(2006s.101).IforholdtilAarhusUniversitetsomorganisationkanhverkenalumnelederne
ellerrepræsentanternefrahovedområdernebetragtessomværendehøjtplaceret.Enårsagtilmanglenpå
enprojektforkæmperhøjtplaceretiorganisationen,kanværedettidligereomtaltemanglende
engagementforalumneprojektetfratopledelsensside.Optimaltsetvardetuniversitetsledelsenoglederne
afinstitutternederageredeprojektforkæmpereforGerda.
6.2.6DedikationafressourcerDeterproblematisk,hvisledelseniorganisationenikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskelige
ogøvrigeressourcersomimplementeringsprojektetkræver(Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,
2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,omderfraledelsenssideerblevet
dedikeretdenødvendigeressourcertilimplementeringafGerda,svarerhanfølgende:
”Jamankansigeatviharfåetdeøkonomiskeressourcertilatkøbesystemet,menderhvorvistårligenui
hvertfalder,athvisviforalvorskalkunnebrugedettilatudnyttedetfuldepotentiale,såerdetpå
mandesidenatvimanglernoglekræfter.Ogdeterogsådetderliggerihelevoresindstillinghersomeri
procesnu”(Bilag10.1:Side20,linje16)
Tilalumneprojektetharmanfraledelsensside,dedikeretdenødvendigefinansielleressourcertilindkøbaf
systemetfraMira.Derimodvirkerdetikketil,atdedikationenafressourcertilprojektet,herundersærligt
Side46
denødvendigemenneskeligeressourcer,harværettilstrækkelig.Projektlederenpåalumneprojektet
udtrykkerproblematikkenomkringmanglenpådenødvendigeressourcerpåfølgendemåde:
”(Vi)arbejdervidereogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvi
mangleratfådeheltoverordnederammerforvoresarbejdepåplads,delsatviikkeharfåetflere
ressourcerefteratviharfåetetmegetstørreansvarsområde”(Bilag10.1:Side6,linje15)
AUAlumniharikkeharfåetdedikeretflereressourcerefterfusionenafAarhusUniversitet,påtrodsafat
ansvarsområdetervoksetbetragteligt.Somnævnticasegennemgangen,erdetderførfusionenvar
alumnekontortilhørendeASB,blevettilAUAlumniogdervedalumnekontorfordetsamledeuniversitet.
AUAlumnivaretageraltsåhåndteringenafalumnerelationerforheleuniversitet,meddesamme
ressourcer,sommanvaretoghåndteringenafalumnerelationerkunforASB.Manharderfor,som
projektlederenpåalumneprojektetrefererertiliovenståendeudtalelse,lavetenindstillingfra
projektgruppenom,atfådedikeretnoglefleremenneskeligeressourcertilprojektet.Hantilføjerfølgende:
”Menomvisådanfårvoresoptimalescenarie,deterikketilatsige”(Bilag10.1:Side20,linje28)
DeterproblematiskhvismanvedAUAlumniikkefårdedikeretfleremenneskeligeressourcer,dadetvil
vanskeliggørehåndteringenafdeudfordringermanståroverfor,såsomatfåafklarethvilkebehovderer
foralumnerelationerpådeenkelteinstitutter,atfåskabtengagementomkringprojektetpåtværsaf
afdelingeriorganisationensamtatfåklarlagthvilkeforretningsmæssigefordele,somsystemetkangivefor
deenkeltehovedområderoginstitutter.Eftersomatindstillingentiluniversitetsledelsenerlavet,ermani
projektgruppenoghosAUAlumniklarover,atdeternødvendigtmeddisseekstraressourcer.Sidste
udtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetom,atdetsåvaruvistomdetbliverdetoptimalescenarie,
tyderpåatmantvivlerpå,omuniversitetsledelsenervilligetilatdedikeredenødvendigeressourcer
fremover,hvilketkanhenførestildengenerellemangelpåengagementiprojektetfrauniversitetsledelsens
side.
6.2.7ProjektledelseSomnævntiteoriafsnittet,gørkombinationenafhardware,software,mennesker,processer,politikkerosv.
atimplementeringenafCRMerfødtkompleks.Pågrundafdennekompleksitetereffektivprojektledelse
enkritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer.
Side47
Vedalumneprojektetharenrækkeaffaktorermedvirkettiløgetkompleksitet.Enafdisseerfusionenaf
AarhusUniversitet,ogdetkaossomdetteharmedført.Betydningenafdennefaktor,vilbliveberørtsenere
ianalysen.Enandenfaktormedvirkendetiløgetkompleksiteter,atprojektetundervejsharfåetenny
projektleder.Somnævnticasegennemgangen,endteønsketomatstyrkealumnerelationernepåtværsaf
universitetet,udiansættelsenafalumnekoordinatorStineBilleiefteråret2009.Omkringdettefortæller
projektlederpåalumneprojektet:
”…Stinefikkørtprojektetigang,menhellerikkesåmegetmereenddet.Altsådervarenmasseløseender
daviovertogdet.DervarikkelavetdeherkoblingertilvoresstudieadministrativesystemogCPRregistret,
såmangeafdedatadervar,varoutofdateogharværetdetindtilnu.Plushelemarkedsføringenomkring
detharikkeværetsåaktiv(Bilag10.1:Side13,linje1)
Omårsagentil,atStineBillepåtrodsafatværeansatfuldtidsomalumnekoordinator,ikkefikført
alumneprojektetvidere,fortællerprojektlederenpåalumneprojektet:
”Hunvaransatsomalumnekoordinator,menfikogsåenmasseandreopgaveriAUKommunikation.Plus
at,jadetharbareikkeværetnogennemopgaveogarbejdedetheroppåetuniversitetsomogsåharværet
midtienstorforandringsproces”(Bilag10.1:Side13,linje14)
Isommeren2011overtogJacobJensenjobbetsomprojektlederpåalumneprojektet,efteratStineBille
blevtilbudtenandenstillingindenforAUKommunikation.
Baseretpåprojektlederenpåalumneprojektetsudtalelseom,atdervarenmasseløseenderdahan
overtogprojektet,kanmankonkludere,atfordiStineBilleikkefiklovtilatarbejdefuldtidpåprojektetpå
grundafdemangeandreopgaverforAUKommunikation,såblevalumneprojektetikkeledeteffektivtisin
førstelevetid.Omårsagentil,atStineBillefikandreopgaverudoveralumneprojektet,ogsåkanhenførestil
ledelsensmanglendeengagementiprojektetefterigangsættelseneruvis.Underalleomstændigheder,kan
mankonkludere,atprojektledelseerenkritiskfaktorforsucces,derharhaftenreelbetydningved
implementeringenafGerda.Manmågåudfra,atprocessenmedatfåafklarethvilkebehovogønskerfor
understøttelseafalumnerelationerdererpådeenkeltehovedområderoginstitutter,varforløbet
hurtigereendtilfældetharværet,hvisalumneprojektethavdehaftenreelfuldtidskoordinatortilatdrive
projektetfrastartenaf.Projektlederenpåalumneprojektethenvisernetopogsåtil,atmarkedsføringenaf
projektetikkehavdeværetaktivunderStineBille.Såkonsekvensenaf,atprojektetikkeblevskudtoptimalt
Side48
igang,kanværeenafdemedvirkendeårsagertildenuværendeudfordringermedatfåskabtengagement
omkringprojektetudeiorganisationen.
Etandetvigtigtelementvedprojektledelseer,atmilepæleogdeadlinesforprojekteterrealistiskeog
tydeligtfremstillet(Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293).Omkringdetathavemilepæle
undervejsialumneprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:
”..nukanjegjosåbedsttaleomdetderersketherligefornyligefteratviharovertagetprojektet…ogder
hardetværetlidtsværtatlavemilepæleførsådanherindenfordesidsteparmånederegentlig,viharhaft
nogleambitioneromatvigernevillehavehaftdetnyeGerdailuftenalleredeomkringårsskiftet…Men
fordiatvijosåharværetafhængigeafatkunnefålavetkoblingernemeddeforskelligeinternesystemer,
ogdethartrukketlidtud,sådetblevetforsinket,ja,ogdetvaregentligførstherifebruaratjegsådan
kunnelaveendetaljeretplanforatnuserdetrealistiskudatvikankommeiluften(Bilag10.1:Side22,linje
26)
Manharaltsåikkevedalumneprojektet,haftklaremilepæleførendislutfasenafimplementeringen.
Årsagenhertilskalogsåfindesidetkaos,somfusionenharmedført,ogidetfaktumatdeydrerammerfor
implementeringenikkeharværetpåplads.Detteer,somførnævnt,enfaktordervilbliveberørtsenerei
analysen.
6.2.8KommunikationKommunikationerihøjgradenafdesværesteopgaverietimplementeringprojekt(Al‐Mashari,Al‐
Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31),hvilketogsåharværettilfældetved
alumneprojektet,somprojektlederenpåalumneprojektetfortællerifølgende:
”Såmankansige,viharskabtenplatformogdenvilviselvfølgeligarbejdepåatgøredenbedreogskabe
nyetiltagogså.Mendetvardenstørsteudfordringatfåfolktilatseindidetherogbrugedetaktivt(Bilag
10.1:Side26,linje6)
Ovenståendeudtalelseunderstøtter,atdeterenudfordringforAUAlumniogprojektgruppenatfå
kommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringGerda,ogdervedogsåatfårestenaforganisationen
tilatbrugeGerda.IfølgeNahogDelgadoerdetvigtigt,atderbliverkommunikeretudtilalleprojektets
interessentersådetaljeretsommuligt(2006s.100).DetteharværetproblematiskiforholdtilGerda,
Side49
hvilketogsåerenafdemedvirkendeårsagertil,atdetersværtatskabeengagementomkringprojekteti
organisationen.Atkommunikereåbentomprojektetudtilalleinteressenter,bliveryderligere
vanskeliggjortaf,atmanikkehardefineretkonkretemålogforretningsfordelevedsystemet.Atkommei
gangmedarbejdet,medatafdækkebehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,og
dervedfådefinerethvilkefordelesomGerdavilkunnebringetildisse,eressentieltforatmankan
kommunikereeffektivtudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeog
engagementomkringprojektet.
Somtidligerenævntiteoriafsnittet,erdetikkekunkommunikationmellemprojektgruppenogrestenaf
organisationenderervigtig,menogsåkommunikationenmellemprojektgruppenogITudbyder(Somers&
Nelson,2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgtomkringhvordansamarbejdethar
væretmedMirasvarerhanfølgende:
”Ja,detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderog
følgeopmedprojektevalueringerogsådan”(Bilag10.1:Side18,linje1)
Hermedsagt,atdetikketyderpåatderharværetnoglekommunikationsproblemermellem
projektgruppenogMira.PartnerskabetmedMiravilbliveuddybetsenereianalysen.
6.2.9ForandringsledelseEnCRMimplementeringkanisigselvskabeomfattendeforvirringiorganisationen,ognårnuatdeydre
rammerforimplementeringenikkeerpåplads,jf.senereianalysenafsnit6.2.20Styrpådeydrerammer,
ogatmaniforvejenerforvirretsomfølgeaffusionen,såerforandringsledelsesinitiativersærligtkritiske.
Forandringsledelsensformålerjonetop,atreduceredenrisikoogdeomkostningerdererforbundetmed
implementeringen,såledesatmankanoptimerefordelenevedsystemet(O'Brien&Marakas,2009s.624).
Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:
”…vivilmegetgernehaveatfolkbrugeralumnenetværketogbrugerhinandenigennemos.Ogdetgælder
ogsåvoreskollegaerogisæralleVIP’erne,altsåforskerneogunderviserne,atdererenmasseuindfriet
potentialederforathvordandevirkeligkandragenytteafalumnenetværketogså”(Bilag10.1:Side25,
linje27)
Side50
Hermedsagt,atGerdakangiveenmassepotentielleforretningsfordeleformangeafdelingerpå
universitetet.Menførmankanrealiseredissefordele,haruniversitetsledelsenetansvarfor,atgørede
nødvendigeforandringsledelsesinitiativer.Endelafdetteindebærer,atmanfortsatsøgeratøge
brugerinvolveringenidesignetafsystemetsamtatmanførerenåbeninformationspolitik,hvorman
fortællerdeforskelligeafdelingeriorganisationen,såmegetsommuligtsåoftesommuligt.Problemet
liggeri,atdetlettesteatforandreerteknologiogdetsværesteermennesker.Udfordringenerderfor,som
projektlederenpåalumneprojektetogsåselvunderstreger,atfåfolktilatbrugesystemet.
6.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyderAtderikkeharværetnoglekommunikationsproblemermellemprojektgruppenogMira,erenaf
konsekvenserneaf,atmanharlavetetgrundigtogvelovervejetvalgafIT‐udbyder,hvilketnetoperen
kritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13).Somnævnticase
gennemgangen,såfremgårdetafensagsfremstillingfrajuni2010(Bilag10.2:Dokument5),hvilke
systemerdererblevetovervejet.Heraffremgårdetogså,atmanharvalgtsystemetfraMira,dadetteer
detmestgennemprøvedesystemafdeundersøgtesamtfordisystemeterspecieltudviklettiluniversiteter
deristrukturogstørrelsesvarertilAarhusUniversitet.Projektlederenpåalumneprojektetudtalerfølgende
omkringbaggrundenforvalgetafMirasomITudbyder:
”PrimærtfordiatMiraeretfirmasomleverersolideløsningertilalumnerelationer”(Bilag10.1:Side16,
linje17)
”DeteretfirmaviharkunneanbefaledemfradetgamleASB,fordiatviharigennemmangeårmødtdem
ogsetderesprodukter.Harsnakketmeddempåforskelligekonferencerogworkshopsogkenderogsåflere
sombrugerderesprodukt(…)deerspecialisteriegentligsupportafuniversitetsrelationeribredere
forstand,mendestartedemedalumnerelationerforomkring10årsiden.Ogharsåsidenudvidetderes
portefølje,såidagerdetogsåunderstøttelseafvidereuddannelsesaktiviteterogsåITsystemer,fundraising,
karriere,deharlavetsådanetmodulopbyggetsystem,menhvoralumnerelationerogdenherCRMeller
ERM,externalrelationshipmangement,databasesomdekalderdenharværetkernenidethele”(Bilag
10.1:Side17,linje12)
Mankanfraovenståendeudtalelsersamtfrasagsfremstillingen(Bilag10.2:Dokument5)konkludere,at
detertydeligt,atmaniprojektgruppenhargennemførtetgrundigtogvelovervejetvalgafudbyder.Derer
etmatchmellemsystemetogorganisation,dasystemeterudarbejdet,specielttiluniversiteterisamme
Side51
størrelsesordensomAarhusUniversitetogafenudbyder,dererspecialistihåndteringaf
universitetsrelationer.Hvismanikkehavdelavetdennesikringafatsystemetpassertilorganisationen,så
havdemanifølgeSomersogNelsonrisikeret,atforpligteorganisationentilenITarkitektur,derikke
matchedebehov,målellerforretningsprocesser(2001s.3).
6.2.11PartnerskabmedITudbyderDetatfåetableretetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,harsomnævntiteori
gennemgangen,enpositivassociationtilsuccesfuldimplementering.Projektlederenpåalumneprojektet
udtalerfølgendeomkringdetfremtidigesamarbejdemedMira:
”Sådanvildetjoogsåværeifremtidenatettætsamarbejdemeddemomatfålavetnogletilpasningerog
udvikling”(Bilag10.1:Side20,linje5)
Ovenståendeudtalelseindikerer,atsamarbejdetmellemMiraogprojektgruppenerforløbetgodt,ogat
manifremtidenfortsatvilsamarbejde.DetteernetophvadetpartnerskabifølgeSomers&Nelsongårud
på,atbenyttesigafdeværktøjersomIT‐udbyderentilbyder(2001s.3).
6.2.12BrugafkonsulenterDeter,somnævntiteoriafsnittet,enafdestoreudfordringervedCRMimplementeringer,atfindede
rigtigekonsulentersamtatsørgeforatmanfårdragetnytteafdisseigennemhele
implementeringsprocessen.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgendeomkringsamarbejdet
medMira:
”..detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunder”(S
Bilag10.1:ide18,linje1)
Deteraltsåvedalumneprojektetlykkedesatfåskabtetgodtpartnerskabmedit‐udbyder,jf.ovenstående
afsnit6.2.11PartnerskabmedIT‐udbyder,hvorforatmanogsåharhaftetvellykketbrugafkonsulenterved
alumneprojektet.
IfølgeBingiet.alsåerdenoptimalesituation,hvismankanfindekonsulenterderbesiddervidenbåde
indenfordetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(1999s.
11),hvilketharværettilfældetmedkonsulenternefraMira,dadissebådeharhaftvidenomkring
alumnerelationersamtomkringdetsystemdetilbyder.
Side52
IforholdtildenfremtidigebrugafkonsulenterfraMira,såerdetessentielt,atmanfåroverførtdenviden
somkonsulenternehar,samtatmanfårbrugtdennevidenaktivtiudviklingenafsystemet.
6.2.13MinimalbrugertilpasningafsystemetDetgrundigevalgafMirasomudbyder,ermedvirkendetil,atmanharkunneholdemængdenaf
brugertilpasningerafsystemetpåetminimum,damatchetmellemAUAlumi’sbehovogsystemetergodt.
Hervedundgåmandet,derifølgeMalekiogAnand,erenafdemesttypiskeårsagertilusuccesfuldCRM
implementering,nemligatovertilpassesystemettilorganisationen(2008s.77).Omkringniveauetaf
tilpasningerafsystemet,udtalerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:
”Mankansigeatdeteretstandardprodukt,enstandardplatformsomdetilbyder,menvifårselvfølgelig
lavetnogletilpasningersådansåatdetbådekankøresammenmeddesystemervihar,sådansådetkan
blivetilpassettilvoreslayoutogsåvidere,menselvfølgeligogsåsådansåatforeksempelindholdeti
profilernedetmatchervoresbehov.Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldether
ambassadørprogramjegsnakkedeom,ereteksempelpånogetsomikke(erstandard)”(Bilag10.1:Side
19,linje24)
Baseretpåovenståendeudtalelse,erderintetderindikerer,atmanhosAUAlumniharfåetlavetandet
enddenødvendigetilpasningerafsystemet.
6.2.14DataanalyseogkonverteringSomnævntiteoriafsnittet,erenafdetingdergørimplementeringerkomplekse,detatfåintegreret
organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.Ognetopkonverteringenafdata,harikkeværet
udenproblemervedimplementeringenafGerda:
”Altsåselvfølgeligsådanrentteknisksåharderværetnoglekæmpeudfordringeriatfåstyrpådeher
koblingertilogmellemforskelligesystemer”(Bilag10.1:Side14,linje8)
UdoverdenstoremængdeafdatafradetstudieadministrativesystemsomskullekoblestilGerda,harman
somnævnticasegennemgangen,skulleoverføreprofilerfraCONNECT,dentidligerealumnedatabaseASB,
tilGerda.Detteforløbhellerikkeudenproblemer,ogpåtrodsafattestafsystemetsågodeud,så
mangledederalligevelatbliveoverførtnogleinformationerfraCONNECTtilGerda:
Side53
”Ja,jegvedhundredeprocentatnårjegbarekiggerpåminegenprofil,atdeteroplysningersomMirahar
fåetogsomidentestdeharlavetsåudtilatværeblevetimporteretrigtigt.Menhvordersåereteller
andetderskalrettesoppånu”(Bilag10.1:Side23,linje25)
Manharaltsåvedalumneprojektethellerikkekunneundgåatløbeindiproblemermeddatakonvertering.
Detvurderesdogikke,atdisseproblemerersåomfattende,atdeikkekanløses,særligtdetgode
partnerskabmellemMiraogAUAlumnitagetibetragtning.
6.2.15BrugerinvolveringisystemdesignSomnævntiteoriafsnittet,såbørorganisationerfåinkorporeretsåmegetvidensommuligt,frademder
skalbrugesystemettildaglig,indiselvedesignetafsystemet,hvismanvilsikreensuccesfuldCRM
implementering(Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.206).Detteernetop,hvadmanhargjortved
alumneprojektet,vedblandtandetatinkludererepræsentanterfrahovedområdernepåuniversiteteti
projektgruppen.Formålethermedvarnetop,atmanskulleformidleenkontaktudtilfagområderog
institutter,såledesatmankunnefåafklaret,hvaddervarafbehovogønskerforunderstøttelseaf
alumnerelationer.
Processenmedatfåafklaretbehovhosinstitutterogfagområderhar,somtidligerenævnt,ogsåværet
underindflydelseaffusionenafuniversitetet,hvilketblandtandetfremgåraffølgende:
”…viventerpåatrammernefalderheltpåpladsogfinderudafhvordanerdetviskalarbejdesammenmed
deforskelligefagområderpåuniversitetet”(Bilag10.1:Side10,linje27)
Indflydelsenfradeusikreydrerammer,vilbliveberørtsenereianalysen,jf.afsnit6.2.20Styrpådeydre
rammer.Essentielterdetihvertfald,atmanfremoverfårafklaret,hvilkebehovmanharforunderstøttelse
afalumnerelationer,pådeforskelligeområder,såledesatmaninkorporererdetteidesignetogudviklingen
afsystemet.Hvisikkemanfårgjortdette,bliverdetvæsentligtmerevanskeligtatfåløstudfordringenmed
atfåskabtengagementomkringsystemetudeiorganisationen.
6.2.16OmlægningafforretningsprocesserForatrealiseredeforretningsfordele,sommanforventeratGerdakangive,erdetnødvendigtat
processerneiorganisationenbliveromstruktureret,såledesatdematchersystemet.Fusionenaf
Side54
universitetetharalleredemedførtmangestrukturelleændringeriorganisationenogiforretningsprocesser,
jf.afsnit4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet.Detfremgårdogikke,atdererblevet
gennemførtnogleændringerafprocesser,somfølgeafimplementeringenafGerda.
Detmådogståfast,athvismanskalsikre,atGerdabliverbrugtudeiorganisationen,såskalmanogså
haveændretdenødvendigeprocesser.Netopderforerdetvigtigt,atfåløstdentidligereomtalte
udfordringmedatfåskabtengagementomkringprojektetiorganisationensamtatfåskabtden
nødvendigebrugerinvolveringidesignetafsystemet.Hvismanikkefåromlagtprocesserne,såledesatde
matchersystemet,errisikoenforatmødemodstandmodGerdastørre,ogchancenforatsystemetbliver
brugtmindre.
6.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet
Vedalumneprojektethardenenestetræningderharværetforbrugereafsystemet,væretdentræning
sommanvedAUAlumniharfåetfraMira,omkringsystemetogdetsfunktioner.Mendeter,somtidligere
nævnt,ikkekundeansattehosAUAlumniderskalkunneanvendesystemet:
”…tankenerjosåatviforhåbentligtsåkanblivenogleflereogdetsomdethersystemgivermulighedforer
joså,atvikanlavenoglemere,hvadskalmansige,afgrænsederettighedsgrupper,jamankunneforestille
sigatudepåetinstitut,atderhardeadgangtilligepræcisderesgruppeafalumner,elleralumnersomhar
vistinteresseforderesfagområdeogdervedkankontaktedem…”(Bilag10.1:Side22,linje13)
Gerdasomsystemharmulighedenfordifferentieretadgang,hvilketnetopbetyderatforskellige
menneskerkanfåadgangtilforskelligeinformationisystemet.Derforervigtigt,atmanfårgivetdenrigtige
træningoguddannelsetildeøvrigebrugereafsystemetifremtiden,dvs.blandtandettilforskerneog
underviserneudepåinstitutterne,damanellersrisikereratdisseikkefårdennødvendigeforståelsefor
hvadGerdakanogikkekansamtforhvordanatGerdaændrerderesdagligearbejdsprocesser(Nah&
Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2).
6.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi
Detbleviteorienpåståetatværeenkritiskfaktorforsucces,atfåskabtenorganisationsstrukturder
forstærkerdeteknologiskemuligheder(Maleki&Anand,2008s.77).Mankanargumenterefor,atdette
Side55
vedalumneprojekteterhvadmanharenambitionomatgøre,vedatinvolverebrugerneafsystemeti
designet.
EfterathavegennemførtanalysenafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumnistårdetklart,at
manvedAUAlumnierklarovervigtighedenafsamspilletmellemteknologiogforretning,jf.afsnit6.1
AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni.
6.2.19Målingogevaluering
Somnævntiteorien,såerdetvigtigtatmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,såledesat
manheletidenharforøje,hvordansystemetkanforbedres(Maleki&Anand,2008s.79).Projektlederen
påalumneprojektetnævner,atderharværetinitiativtilevalueringafprojektetfraMira’sside:
”…degørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderogfølgeopmedprojektevalueringerog
sådan”(Bilag10.1:Side18,linje1)
Deterpositivt,atmanfårevalueretprojektetogsamarbejdetmedMira,såledesatmanfortsatkansikreet
velfungerendepartnerskab.Særligttagetibetragtning,atmanifremtidenharbrugforløbendesupportfra
MiratilatopdatereogvedligeholdeGerda.
Vedalumneprojektetharmanværetiensituation,hvordetharværetnødvendigtatgennemføreen
implementeringienorganisationderpåsammetidgennemgårstorestrukturelleforandringergrundet
fusionenafuniversitetet.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:
”Sådetharværetlidtetspørgsmålomogsåatkunnefindeudafhvadkanvigørenusomfungereogsom
ergodtnok”(Bilag10.1:Side24,linje26)
”Altsåvikanikke,nogletingkanviikkesættepåstandby,ellerdetvilikkeværeinogensinteresse.Såvi
skaberplatformen,menhvordanvisåskalbrugedethele,detervinødttilsådan..”(Bilag10.1:Side19,
linje13)
Fordiatmanendnuikkeerfærdigmedprojektetogstadigvækståroverforudfordringenmed,atfåsolgt
Gerdatilrestenaforganisationenogfådemtilatbrugedet,såerdetekstrakritisk,atmanfårgennemført
Side56
målingerogevalueringerafforløbet,forpådenmådeatværesikkerpå,atmanarbejderidenrigtige
retning.
Manståriensituation,hvordetkanværenyttigtløbendeatevaluereprojektetoglaveenvurderingaf
statusquoogafhvormanbevægersighen,netopfordiatorganisationenerunderforandring.
6.2.20StyrpådeydrerammerIarbejdetmedatanalysereforløbetforalumneprojektetogmedatanalyseretilstedeværelsenog
betydningenafdeiteoriengennemgåedekritiskesuccesfaktorer,fremstårenfaktortydeligtsomværende
afbetydning.Denneerimidlertidikkeenfaktor,derkanforklaresudfradenteoretiskereferencerammeog
derforerdetvalgtatdøbedennefaktor’Styrpådeydrerammer.Detfaktum,atdeydrerammerfor
implementeringenikkeharværetfastlagt,harhaftenstorbetydningforforløbetafprojektet,dadetbetød
atmanikkevarklarover,hvilkenkontekstdetvarmanskulleimplementereGerdai.Fleregangeigennem
interviewetnævnerprojektlederenpåalumneprojektet”deydrerammer”,somenafdevæsentligste
årsagertildetingderharværetproblematiske.Blandtandetdahanskalforklare,hvorformanikkeer
kommetidybdenmedatafklarebehovpåhovedområderoginstitutter:
”Sådetersådanlidtdervistårnuogarbejdervidereidenneherenformforvakuumperiode.Arbejder
videreogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvimangleratfådehelt
overordnederammerforvoresarbejdepåplads”(Bilag10.1:Side6,linje14)
”Ogja,ellerssåerdenstørsteudfordringjonokdenhermedja,nårrammerneikkeerhundredeprocentpå
plads,nårviikkehardetsomvitænkervilværedetoptimalesetuptilatkunneudvikletingenefremover,
nårviikkeharendnudekontaktertildefagligemiljøersomviharbrugforforatsådanfåessensenidet
heletilatfungere,jamensådetviharkunneskabenu,erenplatform,etgrundlagsomvikanarbejde
videremed,mendeterjosådansetkunheratprojektetbegynder”(Bilag10.1:Side14,linje13)
Heleproblematikkenmed,atdenydrerammeforimplementeringenikkeerpåplads,kanhenførestil
fusionenafuniversitetetogdenkaossomdettemedførte,jf.afsnit4.1Fusionenogsammenlægningenaf
AarhusUniversitet.Detteunderstregerprojektlederenpåalumneprojektetpåfølgendemåde:
”Ogefterfusionerneogsammenlægningerneharderværetenmasseproblemerdersomsåselvfølgelig
ogsåharsmittetafpåvoresprojekt.Ja,egentligdengangjeghavdedenførstesnakmeddeherfolk(fra
Side57
Mira),såsagdede,atjamendevillenæstenhaveønsketatheleprojektetmedalumnedatabasensletikke
varblevetsatisørenførnæsteår”(Bilag10.1:Side24,linje16)
Hermedsagt,atdenoptimalesituationforimplementeringenafGerda,havdeværetpåetsenere
tidspunkt,hvorfokuskunneværepåalumneprojektetfremforpåfusionen.
Helefusionenafuniversitetet,ogdervedogsådeusikreydrerammer,harværetuniversitetsledelsens
fokusigennemheledenperiodehvorGerdaskulleimplementeres,hvilketkansessomdenprimæreårsag
til,atledelsensengagementiprojektetfaldtefterigangsætningen.
Entingdermedsikkerhedkansigeser,atpågrundafaltforvirringenover,hvilkeafdelingerderbestod
somfølgeaffusionen,såhardetværetmerekompliceret,atfåetableretsamarbejdetpåtværsaf
afdelingernepåuniversitetetsamtatkommunikereudtildisse.Derudoverhardeusikreydrerammer,
væretenstormedvirkendeårsagtil,atmanikkeharkunnedefinerekonkretemålogforretningsfordelefor
alumneprojektetpåandetenddetoverordnedestrategiskeniveau.
Iforholdtiltidshorisontenfor,hvorlængedeydrerammerkanforventesatværeuvisse,udtaler
projektlederenpåalumneprojektetfølgende:
”Ogsomsagtsåventersåogsåpålidtatsehvadhvordanrammerneendermedatbliveogforhåbentligt
herindenfordekommendemåneder,ihvertfaldindenfordetkommendehalveår,skulledetgernevære
påpladssåvivedhvadviharmedatgøre”(Bilag10.1:Side13,linje27)
Hermedsagt,atdetbørværeindenfordennærmestefremtid,atdennyeorganisationsstrukturpå
universitetetfalderpåplads.Nårdettesker,vildetværenemmereatgribedeudfordringeran,somAU
Alumniståroverfor.
Deusikreydrerammermåaltialtsigesatværeenmegetdominerendehæmmendefaktor,dafaktoren
vurderesathavehaftendirekteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsaf
afdelinger,defineringenafklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,
brugerinvolveringenisystemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.Derudoverkanman
ogsåsige,atderharværetenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,
tilstedeværelsenafenprojektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmåling
ogevaluering.
Side58
7.Konklusion
Baggrundenforatskrivedenneopgave,varenundrenoverhvorfor,atdetsåoftegårgaltipraksismed
implementeringafCRMsystemer,nårmanidenakademiskelitteratur,harangivetkritiskesuccesfaktorer,
derskalværepåplads,foratsikreorganisationerensuccesfuldimplementering.Medudgangspunktidette
blevopgavensformål,atgennemføreensammenligningafteoriogpraksis.Detteblevgjortvedat
gennemføreenanalyseaf,omtilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM,har
haftenbetydningforAUAlumniogderesimplementeringafCRMsystemetGerdasamtomdenne
tilstedeværelsepåvirkermulighedenforrealiseringenafAUAlumni’sstrategiskemålsætningerforbrugen
afGerda.
UdfraEnterprise‐wideInformationManagementmodellen,blevderiopgavenargumenteretfor,atderer
ensammenhængmellemorganisationersbrugafITogarbejdetmedstrategi.PointenmedEwIMer,at
organisationersplanlægningsprocesercirkulærmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssige
domæne,somorganisationenståroverfor.MedudgangspunktiEwIMblevdetanalyserethvordan,derfor
AUAlumnivedimplementeringenafGerda,havdeværetensammenhængmellemdetteknologiskeog
forretningsmæssigedomæne.Detblevianalysenkonkluderet,atsammenhængenmellemISogstrategier
heltessentielforAUAlumni,dadeterdenteknologiskemulighedsomCRMer,dermuliggøratmankan
holdestyrpåalumnerelationernepåAarhusUniversitet.
FøratsammenhængenmellemISogstrategikanudnyttes,erderenrækkeafkritiskesuccesfaktorer,der
skalværepåplads.IfølgeBullen&Rockarterkritiskesuccesfaktorernetopdenrækkeafaktiviteterder
skalgårigtigt,føratorganisationerkannåsinestrategier,målsætningerogmål.
Vedenlitteraturgennemgangblevfølgendefaktoreridentificeret,somkritiskesuccesfaktorerfor
implementeringafCRMsystemer:topledelsensstøtte,projektgruppenssammensætningog
kompetenceniveau,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemål,tilstedeværelsenafen
projektforkæmper,dedikationafressourcer,projektledelse,kommunikation,forandringsledelse,grundigt
ogvelovervejetvalgafit‐udbyder,partnerskabmedit‐udbyder,brugafkonsulenter,minimal
brugertilpasningafsystemet,dataanalyseogkonvertering,brugerinvolveringisystemdesign,omlægningaf
forretningsprocesser,uddannelseogtræningafbrugerneafsystemet,tilpasningafISogforretningsstrategi
samtmålingogevaluering.
Side59
AlledeiteorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsamtEwIMmodellenudgør
opgavensteoretiskereferenceramme,ogdeterpåbaggrundafdenneatderblevgennemførtenanalyseaf
AUAlumniogimplementeringenafCRMsystemetGerda.
Påbaggrundafdenneanalysefremgårfirekritiskesuccesfaktorer,somhæmmendefaktorerforrealisering
afdestrategiskemålsætningerforbrugafGerda.Denførsteafdisseertopledelsensstøtte.Påtrodsafat
detvaruniversitetsledelsenderigangsattealumneprojektet,såtogmanfraledelsenssideikkeyderligere
initiativogmanudvisteikkeetaktivtengagementiprojektet,vedeksempelvisatfåetableretmålellerved
atfåkommunikeretudtilorganisationenomkringprojektet.Denindirekteårsagtildetmanglende
engagementialumneprojekteterfusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet,dadetteharværet
universitetsledelsensfokuspunktigennemimplementeringsforløbet.Denandenfaktorersamarbejdepå
tværsafafdelinger.Manharvedalumneprojektetformået,atskabeetformeltsamarbejdei
organisationen,menpåtrodsafdette,hardetværetenstorudfordringatfåetableretdetnødvendige
engagementomkringalumneprojektetideøvrigeafdelingeraforganisationen.Deternødvendigt,atfå
etableretsamarbejdeogengagementiorganisationen,dakvalitetenafinformationeniGerdaafhængeraf,
atrestenaforganisationenogsåbenytterdatabasen.Dentredjefaktorerklaredefineredemål.Ved
implementeringenafGerdaharmanikkefåetdefineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefået
defineret,hvilkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratGerdakanbringe.Detblevderfor
vurderet,atAUAlumnivilkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiskemålsætninger,tilnoglemere
konkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelleniveau.Dettekunneogså
væreendelafløsningenpåudfordringenom,atfåskabtdetnødvendigeengagementforalumneprojektet
påtværsaforganisationen.Denfjerdeogsidstehæmmendefaktorerkommunikation.Detharfor
alumneprojektetværetproblematisk,atfåkommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringGerda,
hvilketogsåharværetenmedvirkendeårsagtil,atdetharværetsværtatskabeengagementomkring
projektetiorganisationen.DerudoverbliverkommunikationsopgavenforbådeAUAlumniog
universitetsledelsenvanskeliggjortaf,atmanikkeharfåetdefineretdekonkretemålogforretningsfordele
vedsystemet.Atfåafdækketbehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,ogdervedfå
definerethvilkefordelesomGerdavilkunnebringetildisse,eressentieltfor,atmaneffektivtkan
kommunikereudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeogengagement
omkringprojektet.
Tilstedeværelsenafenfaktor,meddominerendebetydningforrealiseringafdestrategiskemålsætninger
forbrugafGerda,blevyderligereidentificeretpåbaggrundafanalysen.Dennefaktorvarimidlertidikkeen,
Side60
derkunforklaresudfradenopbyggedeteoretiskereferenceramme,ogdetblevderforvalgtatdøbedenne
faktor’Styrpådeydrerammer’.AtdeydrerammerforimplementeringenafGerdaikkelåfast,havdeen
storindflydelseforforløbetafprojektet,dadetbetød,atmanikkevarklaroverhvilkenkontekstdetvar
manskulleimplementereGerdai.Påbaggrundafanalysenblevdetvurderet,atdennefaktorhavdeen
direkteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsafafdelinger,defineringen
afklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,brugerinvolveringeni
systemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.Derudoverblevdeusikreydrerammerogså
vurderettilathaveenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,tilstedeværelsenafen
projektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmålingogevaluering.
Setilysetafovenståendemåmankonkludere,atdenpraktiskebetydningaftilstedeværelsenafdei
teorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM,harværetbegrænsetvedAU
Alumni’simplementeringafGerda,dadenkontekstspecifikkekritiskesuccesfaktor’styrpådeydre
rammer’varafdominerendebetydning.
Topledelsensstøtte,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemålogkommunikationvaralle
faktorermedenhæmmendeeffektpåAUAlumni’smulighederforrealiseringafdestrategiske
målsætningerforbrugafGerda.Betydningenafdissefaktorererdogbegrænset,somfølgeafden
dominerendefaktor’styrpådeydrerammer’.Dettemedfører,atAUAlumni’smulighedfor’atfastholdeog
styrkedeeksisterendealumnerelationer’,’atskabeogfastholderelationertilkommendealumner’samt’at
genskaberelationertilalumnersomAarhusUniversitetikkelængereerikontaktmed’primærterafhængig
af,atdeydrerammerforimplementeringenfalderpåplads.Sekundærtafhængermulighedenfor
realiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafGerdaaf,atmanfåruniversitetsledelsensstøttetil
projektet,atmanfåretableretdetnødvendigesamarbejdepåtværsaforganisationen,atmanfårdefineret
konkretemålogforretningsmæssigefordelevedbrugafGerdasamtatmanfårkommunikeretdisse
effektivtudtilorganisationen.
Side61
8.Kritiskrefleksion
Dervilidetteafsnitblivegennemførtenkritiskrefleksionoverdenteoretiskereferencerammes
anvendelighedsomfundamentforanalysensamtenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiske
succesfaktorer.Formåletmeddetteafsniter,jf.afsnit2.2Metode,atskabeenefterforståelsefor
problemstillingen.
8.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen
Denteoretiskereferencerammeiopgavenblev,jf.afsnit2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,primært
byggetoppåbaggrundafteoriforimplementeringafERPsystemer.Dettegiveranledningtil,atmankan
reflektereoveranvendelighedenafdenteoretiskereferenceramme,somfundamentforanalysenafen
CRMimplementering.
Deterfristende,atstillespørgsmålstegnved,omdetoverhovedetgivermening,atbrugeteorienfor
succesfuldimplementeringafERPanalogtpåimplementeringenafCRM,daderpåmangemåderer
afgørendeforskellepådetoimplementeringssituationer.Disseforskellevisersigprimærtiomfangetaf
implementeringsprojekterneogdervedigradenafkompleksitet,dererforbundetmedgennemførelseaf
implementeringen.Mankanargumenterefor,atERPimplementeringerimangesituationervilvære
forbundetmedenhøjeregradafomlægningafforretningsprocesser,endtilfældetervedCRM
implementeringer.Hvismananlæggerdettesynspunkt,vilmannokhavedenholdning,atdetikkeer
relevant,atavendeteoriforimplementeringafERPpåenimplementeringafCRM,ogderforer
anvendelighedenafdenopstilledeteoretiskereferenceramme,somfundamentforgennemførelsenaf
analysenafimplementeringafGerda,ikkevalid.
Sommodargumenttilovenståendekanmansige,atbådeERPogCRMerinformationssystemerogsom
følgeafdette,vilimplementeringenafERPogCRMhaveenlangrækkefællestræk,hvorforatdet
selvfølgeligerrelevantogvalidt,atbrugeteorienforimplementeringafERPsomfundamentforenanalyse
afenCRMimplementering.
Gennemførelsenafopgavensanalyse,giveretbudpåsvaretpå,omdenopstilledeteoretiske
referencerammeeranvendelig.Detvariopgavenmuligt,atgennemføreenanalysepåbaggrundafden
opstilledereferenceramme,ogidenforbindelsebliveklogerepå,hvaddervarafafgørendebetydningfor
implementeringenafGerda.Dettemåbekræfte,atenteoretiskreferencerammeforimplementeringaf
ERPgodtkananvendespåimplementeringafCRM.Omdersåimidlertidforeliggerdensituation,atder
findesteorispecifiktforCRM,derpåbedreviskunnegøreosklogepåimplementeringsprocessenafGerda,
Side62
vilståhenidetuvissefornu.Hermedsagt,atopgavenkunnedannegrundlagforyderligereundersøgelser
af,hvaddekritiskesuccesfaktorererspecifiktforCRM.
8.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer
Baggrundenforatinkludereenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer,udsprang
somfølgeafopgavenskonklusion.Iopgavenblevdetkonkluderet,atdekritiskesuccesfaktorerderblev
opstilletiteorien,varafbegrænsetbetydning,somkonsekvensaftilstedeværelsenafenkontekstspecifik
faktor.Dettegiveranledningtil,atreflektereover,ommanoverhovedetkanbrugeopstillingenafkritiske
succesfaktorertilnogetipraksis,nårnuatbetydningenafderestilstedeværelseerkontekstafhængig.
Måskeersvaret,atimplementeringerafCRMoginformationssystemergenerelt,ikkeersåsortpåhvidt,at
mankankogeopskriftenpåsuccesnedtiltilstedeværelsenafenrækkeaffaktorer.Detmåværedisse
tanker,somWilliamsogRamaprasadogsåhavde,dadeudarbejdedederestaksonomiforkritiskesucces
faktorer,hvorpointenvar,atikkeallefaktorerkanværeligekritiskeialleimplementeringssituationer,jf.
afsnit3.3Kritiskesuccesfaktorer.MedudgangspunktiWilliamsogRamaprasadstaksonomiogopgavens
konklusion,kanmanargumenterefor,atdekritiskesuccesfaktorerderbliveropstilletilitteraturen,alleer
faktorermeddetlavesteniveauaf’kritiskhed’,nemligfaktorerassocieretmedsucces.Fordikonteksten
somenimplementeringforegåri,harsåstorenbetydningforudfaldetafimplementeringen,kanman
derfraudlede,atdetaldrigvilværemuligtatopstillekritiskesuccesfaktorermedethøjereniveauaf
’kritiskhed’end’associeretmedsucces’.Dettemåihøjgradværesvaretpådenoprindeligeundrenover,
hvorforatfejlraternevedimplementeringersåhøje,påtrodsafatmanilitteraturenangiverkritiskesucces
faktorerforimplementeringafsucces.
Manfristespåbaggrundafovenståendetilatundresover,omkritiskesuccesfaktorersåharnogen
anvendelighed,hvisdealligevelkunerassocieretmedsuccesogaldrigmereenddet.Svaretherpåkan
kommefraopgavensanalyse.Påtrodsafatbetydningendeilitteraturennævntekritiskesuccesfaktorer,
måtteliggeunderforenkontekstspecifikfaktor,såmedførteanalysenaffaktorernealligevel,atmanblev
klogerepåforløbetafimplementeringsprocessensamtatmanvaristandtilatidentificereenkritiskfaktor
forsuccesdervarafsærligbetydningidenspecifikkekontekst.Denendeligebemærkningpåopgaven
bliver,kritiskesuccesfaktorereranvendelige,sålængemanhuskeratlæsedetmedsmåt:atkritiskesucces
faktoreropstilletilitteraturen,somudgangspunktkunfaktorerassocieretmedsucces,ogderes
tilstedeværelseerderforaldrigengarantiforsuccesfuldimplementering.
Side63
9.Referenceliste
Al‐Mashari,M.,Al‐Mudimigh,A.,&Zairi,M.(2003).Enterpriseresourceplanning:Ataxonomyofcritical
factors.EuropeanJournalofOperationalResearch,146(2),352.
Arbnor,I.,&Bjerke,B.(2009).Methodologyforcreatingbusinessknowledge(3.editioned.).Thousand
Oaks,Calif.:SagePublications.
AUAlumni.AUalumni,businessandsocialsciences.Retrieved15.april,2012,from
http://bss.au.dk/da/videnudveksling/aualumni/
AUAlumni‐Gerda.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/Portal/Public/Default.aspx
AUAlumni‐Gerda‐Kontakt.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/About/Kontakt.aspx
Bingi,P.,Sharma,M.K.,&Godla,J.K.(1999).CriticalissuesaffectinganERPimplementation.Information
SystemsManagement,16(3),7‐14.
Bullen,C.V.,&Rockart,J.F.(1981).Aprimeroncriticalsuccessfactors.CenterforInformationSystems
ResearchWorkingPaperno.69,SloanSchoolofManagement,M.I.T(Cambridge,MA)
Croteau,A.,&Li,P.(2003).CriticalsuccessfactorsofCRMtechnologicalinitiatives.CanadianJournalof
AdministrativeSciences(CanadianJournalofAdministrativeSciences),20(1),21.
Flick,U.(2009).Anintroductiontoqualitativeresearch(4.ed.ed.).London:SAGE.
Foss,B.,Stone,M.,&Ekinci,Y.(2008).WhatmakesforCRMsystemsuccess—orfailure?Journalof
DatabaseMarketing&CustomerStrategyManagement,15(2)
Ghauri,P.,&Grønhaug,K.(2010).Researchmethodsinbusinessstudies(4.edition,3.printinged.).Harlow:
FinancialTimes/PrenticeHall.
Side64
Holland,P.,&Light,B.(1999).AcriticalsuccessfactorsmodelforERPimplementation.IEEESoftware,
16(3),30‐36.
Holm,A.B.(2011).Videnskabivirkeligheden:Engrundbogividenskabsteori(1.udgaveed.).Frb.:
Samfundslitteratur.
Injazz,J.C.,&Popovich,K.(2003).Understandingcustomerrelationshipmanagement(CRM):People,
processandtechnology.BusinessProcessManagementJournal,9(5),672‐688.
Maleki,M.,&Anand,D.(2008).Thecriticalsuccessfactorsincustomerrelationshipmanagement(CRM)
(ERP)implementation.JournalofMarketing&Communication,4(2),67‐80.
Maxwell,J.A.(1992).Understandingandvalidityinqualitativereseach.HarvardEducationalReview,62(3),
279‐300.
Nah,F.F.,&Delgado,S.(2006).Criticalsuccessfactorsforenterpriseresourceplanningimplementation
andupgrade.JournalofComputerInformationSystems,(SpecialIssue),99‐113.
Ngai,E.W.T.(2005).Customerrelationshipmanagementresearch(1992‐2002):Anacademicliterature
reviewandclassification.MarketingIntelligence&Planning,23(6),582‐605.
O'Brien,J.A.,&Marakas,G.M.(2009).Managementinformationsystems(9.internationaleditioned.).
NewYork,N.Y.:McGraw‐Hill.
Parker,M.M.,Benson,R.J.,&Trainor,H.E.(1988).Informationeconomics:Linkingbusinessperformance
toinformationtechnology(7thprintinged.)Prentice‐HallInternational.
Rahimi,I.(.,&Berman,U.(2009).BuildingaCSFframeworkforCRMimplementation.JournalofDatabase
Marketing&CustomerStrategyManagement,16(4),253‐265.
Richter,L.,&Rottbøll,E.(2012,21.februar).Censorerogansatteadvareromkaospåaarhusuniversitet.
Information,pp.1‐1.sektion.
Side65
Ritzau.(2011,9.marts).Aarhusuniversitetnyindrettersig.RitzausBureau
Rockart,J.F.(1979).Chiefexecutivesdefinetheirowndataneeds.HarvardBusinessReview,57(2),81‐93.
Shanks,G.(2000).AmodelofERPprojectimplementation.JournalofInformationTechnology(Routledge,
Ltd.),15(4),289‐303.
Somers,T.M.,&Nelson,K.(2001).TheimpactofcriticalsuccessfactorsacrossthestagesofEnterprise
resourceplanningimplementations.Proceedingsofthe34thHawaiiInternationalConferenceonSystem
Sciences,,1‐10.
Universitetsledelsen.(2011).Denfagligeudviklingsproces,aarhusuniversitet,rapport,universitetsledelsen
den9.marts2011.().http://medarbejdere.au.dk/fileadmin/res/fau/dok/fau_rapport_090311.pdf
Villesen,K.(2012,17.marts).Detfrustreredeuniversitet.Information,pp.10‐SektionModerneTider.
Williams,J.J.,&Ramaprasad,A.(1996).Ataxonomyofcriticalsuccessfactors.EuropeanJournalof
InformationSystems,5,250‐260.
Wilson,H.,Daniel,E.,&McDonald,M.(2002).Factorsforsuccessincustomerrelationshipmanagement
(CRM)systems.JournalofMarketingManagement,18(1),193‐219.
Side66
10.Bilag
10.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager
10.2DokumenterfraAUAlumni
Dokument1:StatuspåGerda
Dokument2:Udkasttilstrategi‐kortforalumnerelationer
Dokument3:Sagsfremstilling18.Maj2009
Dokument4:Sagsfremstillingfebruar2010
Dokument5:Sagsfremstilling9.Juni2010
Dokument6:Notatfraudvalgsmødejanuar2011
Dokument7:GennemgangafGerda
Dokument8:Livslangerelationer