empresa cable vision-analisis do

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS

ANALISIS DE LA EMPRESA CABLE VISION CURSO : DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROFESOR : ING. JOSE VILLANUEVA

ALUMNO : HUARANCCA ANGELES JORGE

UNI, 2011-I


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INDICE

CAPITULO I

1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

1.1.2 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.2 LINEAMIENTO ESTRATEGICO

1.2.1 ANALISIS INTERNO

1.2.1.1 FORTALEZAS

1.2.1.2 DEBILIDADES

1.2.2 ANALISIS EXTERNO

1.2.2.1 OPORTUNIDADES

1.2.2.2 AMENAZAS

1.2.3 MISION DE LA EMPRESA

1.2.4 VISION DE LA EMPRESA

1.2.5 OBJETIVO DE LA EMPRESA

1.2.6 ESTRATEGIA DE LA EMPRESA

CAPITULO II

LA ORGANIZACIÓN

2.1 OPERATIVIDA DE LA EMPRESA

2.2 ORGANIGRAMAS


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CAPITULO III

LA DIRECION

3.1 TECNICAS DE VENTA

3.2 TECNICAS DE COBRANZA DE “ALTO IMPACTO”

3.3. TECNICAS DE COBRANZA “PARA CUENTAS DIFICILES”

3.4.-HERRAMIENTAS DE MEJORAS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE

VENTAS, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE

3.4.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD

CAPITULO IV

4.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1.1 CONCLUSIONES

4.1.2 RECOMENDACIONES

CAPITULO V

5.1 BIBLIOGRAFIA


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CAPITULO I

1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

La necesidad de poder ver televisión en la zona, que por su ubicación

geográfica no podía acceder a los canales locales de señal abierta, da como

inicio a un visionario (Ananías Escamilo) quien instala la primera antena

parabólica en la cooperativa Manylza, para cubrir inicialmente una necesidad

familiar, con un solo canal de televisión.

Los vecinos de la cooperativa Manylsa quienes no tenían la suerte de contar

con una antena similar venían al domicilio del Sr. Escamilo, a ver en la

televisión los sucesos y eventos de ese entonces, con este único canal se da el

servicio al primer cliente.

En 1996, nace como empresa Antenas Cable Visión Satelital EIRL, teniendo

como actividad principal la instalación de sistemas de transmisión rural para

todo el territorio nacional, razón social que posteriormente fue utilizada para

solicitar la concesión del servicio de radiodifusión de Televisión por cable,

iniciando su operación dentro de la cooperativa Manilsa con 13 canales entre

locales nacional e internacional, captando un promedio de 200 clientes

teniendo nuestra red principal instalada por los techos de las viviendas de los

vecinos.


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En 1997 toma el nombre comercial de CABLE VISION SATELITE, quien es

impulsada a crecer por el apoyo del Sr. David Griffin Director General del “Hotel

el Pueblo” quien contrata nuestros servicios, gracias a esto se incremento a 30

canales.

A partir de esta fecha empezamos a crecer en los barrios aledaños, el trabajo

se incremento así como las responsabilidades, las solicitudes de nuestro

servicio aumentaba así como las necesidades de personal, como toda empresa

pequeña no conocíamos mucho de soportes de sistema y se nos perdía

informaciones de los cliente, así que poco a poco fuimos integrando un sistema

de control, en 1998 cuando estábamos por san Gregorio, camino a Vitarte llega

nuestra primera competencia “Cable mágico”, creándonos el temor a ser

aniquilados.

La competencia antes señalada ingresa con una infraestructura superior

atreves de los postes de Telefónica del Perú y para sus ventas contrata una

servicie, que al enterarse de la razón social Antenas Cable Visión Satélite,

miente a nuestros abonados que las antenas de nuestra propiedad eran de

Telefónica y por consiguiente estaba anunciando nuestra salida del mercado,

con una promoción de $ 10.00 dólares por un periodo de seis meses con la

condición de captar el 100% de nuestros abonados, enterados del problema

salimos a través de una cámara cacera utilizando uno de los moduladores de

vuestra cabecera y explicamos a nuestros abonados de la mentira que se


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había propagado, a partir de ese momento optamos por cambiar el nombre

comercial y nace así CABLE VISION PERU, El Cable de los Peruanos.

Había un tema muy claro y es que la empresa Transnacional solo apostaba por

las zonas de clase media/alta y nuestro distrito tiene el 80% de zonas de nivel

socioeconómico medio/bajo paralelo a nuestra tarifa social accesible a nuestros

clientes.

En el 2001 ya nuestra red creció así como los canales (50) y nuestros

problemas, por lo cual necesitábamos implementar, mejorar y cambiar nuestra

red a fin de mejorar la calidad del servicio, nos informamos del nuevo cambio

tecnológico así que nos pusimos un nuevo reto.

En el 2002 damos el primer paso a la tecnología instalando nuestro primera red

de cable de Fibra Óptica liberando así uno de nuestros mayores problemas de

señal “El Ruido”, dando inicio al cambio y mejora de nuestro servicio, la red

comenzó a crecer fuera de nuestro distrito Santa Anita, luego Carapongo

(Lurigancho Chosica), así sucesivamente hasta la fecha, convirtiéndonos en

una verdadera alternativa en el servicio de Televisión por Cable en todo el

Cono Este.


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1.2.3 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Cable Visión Perú es una empresa peruana dedicada a brindar servicio de

televisión por cable a las diferentes zonas del cono este.

RUC: 20292145901

Razón Social: ANTENAS CABLE VISION SATELITE S.A

Página Web: www.cablevisiondelperu.com

Nombre Comercial: CABLE VISION PERU

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

Condición: Activo

Actividad Comercial: Telecomunicaciones

Dirección Legal: Mza. M Lote. 1 Coop. Manylsa

Distrito / Ciudad: Ate

Departamento: Lima

Teléfonos: 3562559 / 3560981 / 8171401

Gerente General: Escamilo Florentino Santos Ananias


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1.2 LINEAMIENTO ESTRATEGICO

1.2.1. ANALISIS INTERNO

1.2.1.1. FORTALEZAS

Tenemos los precios más bajos del mercado.

Contamos con canales propios como son: Vision3 y Super6.

Brindamos atención personalizada a nuestros clientes.

No tenemos límites en la suscripción de nuestros clientes.

Brindamos un contrato a tiempo indeterminado.

Ofrecemos promociones por pago anticipado.

1.2.1.2. DEBILIDADES

El tiempo de Instalación es relativamente prolongado.

Contamos con poca cantidad de canales.

La instalación del servicio es mediante el uso de cable físico (no

contamos con señal satelital)

Empresa familiar la cual incrementa la burocracia.

Inexperiencia al principio, pero con todo nuestra disposición para lograr

nuestro objetivo

1.2.2. ANALISIS EXTERNO

1.2.2.1. OPORTUNIDADES

Única del cono este (pioneros)

El aumento y crecimiento poblacional

Aumento de la actividad económica de la zona.


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1.2.2.2. AMENAZAS

La posible entrada de competencias con capitales fuertes.

Aumento en el costo de las materias primas como el cable.

Cambios en el sistema tributario en lo que respecta al impuesto.

La crisis económica.

1.2.3. MISION DE LA EMPRESA

Potenciar las estrategias tecnológicas de servicios en telecomunicaciones a

familias vulnerables y otros grupos, para que, con su propio esfuerzo, mejoren

su estatus de vida actual y de la futura generaciones. Fomentar un servicio de

atención personalizada con calidad y accesibilidad económica. Orientadas a

obtener resultados de familias culturizados, promoviendo el respeto por los

derechos de todos.

1.2.4. VISION DE LA EMPRESA

Ser líder en el mercado limeño.

Seremos el proveedor de elección del mercado.

Alcanzaremos niveles de rentabilidad acordes con las expectativas de

nuestros accionistas.

Lograr el acceso de servicio por cable a la población de diferentes

estratos socioeconómicos


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1.2.5. OBJETIVO DE LA EMPRESA

Ofrecer servicios de telecomunicaciones a la población de escasos recursos

del país a través de productos accesibles y de calidad, bajo un sistema

eficiente y personalizado.

1.2.6. ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA

- Catalogo

Brindar a los posibles clientes una revista donde se informe sobre los canales

que se ofrece al hacer uso de nuestro servicio de televisión por cable. Así como

también la programación mensual de las espacios televisivos mas destacados.

- Información

Hacer uso de boletines donde se informe las condiciones de uso de nuestro

servicio, así también se muestre las vías de comunicación de los clientes con

nuestra empresa ya sea por teléfono, internet, etc.

- Ofertas promocionales

Promocionar por fechas especial descuentos en cuanto al precio de servicio.

- Premiación a cliente puntual

Premiar al cliente que pague con anticipación la mensualidad correspondiente

con descuentos en su cuota de pago.

- Atención personalidad.

Atención al cliente de manera próxima para que el cliente se sienta cómodo y

expresa sus gustos así como también sus críticas, y ver la manera de

solucionarlo de manera que tanto el cliente como la empresa se sientan

satisfechos.


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CAPITULO II

LA ORGANIZACIÓN

2.1. OPERATIVIDAD DE LA EMPRESA

La Gerencia de Ventas, Recuperación Y Atención Al Cliente se encuentra

distribuida estratégicamente con la finalidad de brindar un mejor servicio y dar

facilidades de pago a nuestros clientes. Las sucursales con las que contamos

son:

- Agencia Manylsa

- Agencia Huaycan

- Agencia Huachipa

- Agencia Ñaña

- Agencia Santa Anita

En las diversas agencias con las que contamos brindamos el servicio de

cobranzas y atención al cliente, además de contar con promotores encargados

de realizar cobranzas y pedidos de instalaciones a domicilio, siendo cada uno

de ellos inspeccionado por un supervisor que tiene a su cargo diversas zonas.


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2.1.1 PUESTOS DE TRABAJO

Gerente de ventas, recuperación y atención al cliente

- Jefe de agencia Manylsa

- Jefe de agencia Huaycan

- Jefe de agencia Huachipa

- Jefe de agencia Santa Anita

- Jefe de agencia Ñaña

- Supervisores

- Promotores

2.1.2 NUMERO DE TRABAJADORES

- 20 Operadores

- 40 Recuperación, cobranza y atención al cliente

- 20 Producción

- 10 Administrativos

Entonces:

GERENCIA GENERAL

Jefe de informática

Jefe de RR.HH.

Jefe de marketing

Contador general

Gerente de operaciones

Jefe de planta


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Operadores

Técnicos

Jefe de logística

Gerente de producción

Directos de canal vision3

Director de canal super6

Gerente de ventas, recuperación y atención al clientes

Jefe de agencia Manylsa

Jefe de agencia Huaycan

Jefe de agencia Huachipa

Jefe de agencia Santa Anita

Jefe de agencia Ñaña

Supervisores

Promotores


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FUENTE: Elaboración propia

2.2 ORGANIGRAMAS DE LA EMPRESA

2.2.1 ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA

GERENCIA GENERAL

GERENCIA DE OPERACIONES

LOGISTICA OPERADORES PLANTA

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

GERENCIA DE VENTA,

RECUPERACION Y ATENCION AL

CLIENTE

AGENCIA HUACHIPA

AGENCIA MANYLSA

AGENCIA HUAYCAN

AGENCIA ÑAÑA AGENCIA SANTA

ANITA


GERENCIA DE PRODUCCION

CANAL SUPER6 CANAL VISION3


CONTADOR GENERAL

RR.HH. INFORMATICA MARKETING

ASESORIA LEGAL


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2.2.2. ORGANIGRAMA ACTUAL DE GVRAC

GERENCIA DE VENTA, RECUPERACION Y

ATENCION AL CLIENTE

AGENCIA MANYLSA

SUPERVISOR

EJECUTIVO DE COBRANZAS Y VENTAS


AGENCIA HUAYCAN

SUPERVISOR



AGENCIA SANTA ANITA

ATENCION AL CLIENTE

AGENCIA HUACHIPA

SUPERVISOR



AGENCIA ÑAÑA

ATENCION AL CLIENTE


FUENTE: Elaboración propia


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3.1 TECNICAS DE VENTAS

-Por volanteo

Otorgar boletines informativos acerca de la empresa y su servicio, donde

destaque sobre todo los precios, los en los mercados, en avenidas, calles del

cono este y casa por casa .

-Llamadas por teléfono

Hacer contacto mediante el teléfono a un público altamente potencial, ya sea

por recomendación de nuestros cliente activos, publico con antecedentes de

usar anteriormente nuestro servicio, o al publico situado en zonas de mayor

desarrollo económico.

-Visitas domiciliarias

Hacer contacto directo con la sociedad mediante los promotores e

informándoles detalladamente sobre los beneficios al usar el servicio por cable

de la empresa.


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3.2 TECNICAS DE COBRANZA DE “ALTO IMPACTO”

Técnica del servicio disfrazado

Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir anticiparnos al

vencimiento de la deuda para realizar una autentica gestión de cobro que

parezca una “atención al cliente”

La técnica del cansancio

Consiste básicamente en inicia la gestoría de cobro a partir del primer día de

vencimiento que nos permitan registrar con exactitud las gestiones realizadas

así como las promesas de pago de nuestros clientes

3.3. TECNICAS DE COBRANZA “PARA CUENTAS DIFICILES”

Cómo realizar una cobranza

- Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo

- Deje hablar primero al cliente

- No hable más de lo necesario

- No se enoje

- Lleve varias alternativas de solución preparadas

- Llevar el formato de convenio en original y copia

- Nunca mencione la palabra abogado


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3.4.-HERRAMIENTAS DE MEJORAS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE

VENTAS, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE

3.4.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD

¿Qué se espera de la Gerencia de Ventas?

AUMENTAR EL NÚMERO DE

ABONADOS

DISMINUIR EL NÚMERO DE

CORTES

ELEVAR LA EFICIENCIA DE LA

GERENCIA DE

VENTAS

Mejorar la difusión de los medios publicitarios

Actualizar frecuentemente los

medios publicitarios

Mejorar la pagina web mostrando las

promociones del mes

Visita constante a los abonados

Brindar información de todas las promociones

Dar facilidades de pago

Elaborar un buen Plan Estratégico de

la Gerencia de Ventas

Reorganizar la estrategia

organizacional del área

Elaborar el CAP de la empresa

Establecer adecuadamente los tramos de control de

los supervisores


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CAPITULO IV

4.1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1.1 CONCLUSIONES

A partir de las herramientas administrativas brindadas en clases hemos

podido mejor la estructura organizacional de la empresa.

Si las características estructurales del mercado implican la imposibilidad

de modificar las condiciones encontradas, la mejor opción es la de

adaptarnos a las mismas de la mejor manera posible.

Como resultado de aplicar el diagnostico situacional se pudo encontrar

las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.

La adaptación permanente a los cambios del entorno, haciendo la

transición de cambios proactivos, depende fundamentalmente de la

calidad del Aprendizaje Organizacional, algo que requiere de la más

activa participación de la dirección superior de la organización, la que

debe involucrarse activamente en el análisis de las razones de los éxitos

y fracasos de las iniciativas adoptadas.

4.1.2 RECOMENDACIONES

La empresa debe cambiar sustancialmente su organigrama, debido al

organigrama actual no se puede identificar claramente las

responsabilidades.

Para que la empresa puedan alcanzar su máxima calidad lo primero y lo

principal es empezar por la calidad del personal (capacitación, etc) para

que se tenga un buen desarrollo, esto es debido a que la organización

interactúa principalmente con personas.

La empresa debe reorganizar la distribución de su espacio de tal manera

que cuente con las áreas necesarias, y bien distribuidas


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CAPITULO V

5.1. BIBLIOGRAFÍA

- Administración / James Arthur Finch Stoner,R. Edward Freeman,Daniel R.

Gilbert,Pilar Mascaró Sacristán / Parte cuatro / Editorial PEARSON

EDUCACION

- Organizaciones: estructura y proceso / Alberto Leon Betancourt,Richard H.

Hall / edición 3.

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