el rol de internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos tercer...

El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos

y productos

Tercer Seminario de Capacitación Integral y Workshop de Turismo Activo Sostenible - CARTAS

Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003

Sergio Paoli

El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos

Durante esta charla abordaremos diferentes aspectos de la relación entre internet y el mundo del turismo activo y del ecoturismo.

Daremos un rápido pantallazo de las opiniones actuales sobre como internet es una herramienta de desarrollo del turismo en general y de estos tipos de turismo en particular, tanto desde el punto de vista del operador turístico como desde los destinos.

Resumiremos brevemente los modos en que internet cambia las relaciones entre destinos, operadores, prestadores de servicios y clientes.

Y analizaremos algunas "experiencias de éxito" en este rubro.

La intención de la charla es servir tanto a los que recién se están contactando con internet para utilizarla como herramienta, como así también para los que ya hace tiempo la usan y quieren hacer ese uso más eficiente.

Introducción

Relación Turismo Activo / Internet

TurismoActivo

Pensar internet como un abanico de herramientas que no solo permiten

potenciar la comunicación (en ambos sentidos), sino eficientizar procesos, reducir

gastos, administrar grupos de venta...

Interneten

Conceptos

Internet, e-business

Masividad Alcance mundial Bajo costo relativo Medio considerado “cool”Facilidad de uso Interactividad Banda ancha en crecimientoMinimizador de diferencias

Factores importantes de Internet como medio “de comunicación”

(menos del 10%)

(idiomas)

(¿relativo a qué nivel?)

(es algo pasajero...)

(analfabetismo informático)

(falta de costumbre)

($$$$$$$)

(brecha digital)

4

Radio

TV

Internet

38

13

Años en tener 50M de usuariosDpto. De comercio, EEUU

http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt

Penetración de diferentes medios

Estadísticas de Interneten Argentina

E-commerce en Argentina

Tendencias y opiniones entre los usuarios de internet

Av. Santa Fe 936 Piso 3TE (54-11) 4328-7523FAX (54-11) 4325-2032( C1059ABQ ) Buenos AiresRepública Argentina

[email protected]://www.aresco.com

Febrero de 2001Febrero de 2001

Encuesta on-line: 2216 casos

http://www.aresco.com/

Internet

Fuente: TourismTech.com


Internet

E-commerce representará el 9% de las ventas globales para el 2004.

99.8% de los viajeros internacionales de negocios tienen acceso al Internet y al e-mail.

El 63.5% pasan de 30 minutos a dos horas en el internet por día.

El 91% compraron algo en el INTERNET el año anterior.

24 millones de americanos hacen reservaciones On-line (duplicándose cada año).

Algunos datos...

http://mailweb.udlap.mx/~patydom/chile.ppt

e-business


C2A

C2C

B2C

B2B

B2A

ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

EMPRESAEMPRESAEMPRESAEMPRESA CONSUMIDORCONSUMIDORCONSUMIDORCONSUMIDOR

EmpleadosEmpleadosB2E

Modalidades de Comercio Electrónico

Portales

Comunidades Virtuales

Comercio Electrónico

Tráfico

Lealtad // Fidelidad

Transacción

Tendencias estratégicas de internet


Comunidades Virtuales

Ofrecer Transacciones

Perfil de Miembros

Lealtad de Miembros

Contenido Atractivo

RendimientosCrecientes de las

ComunidadesVirtuales

Atraer miembros y promover gasto

Atrae más miembros a la comunidad

Generación de contenido por los miembros

Añadir proveedores a la comunidad

Promover interacción miembros - miembros

Construír lealtad de miembros con la comunidad

Obtener información acerca de los miembros

Desarrollar sistemas de publicidad dirigida y ofrecer transacciones

Net Gain, John Hagel, HBSP


Tendencias estratégicas de internet

Antecedentes

Trabajos y Conferencias cuyo tema es la relación entre Internet y el

Ecoturismo

Informe Técnico OEA

SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA GESTIÓN DE LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA EL

MARKETING DE DESTINOS TURÍSTICOS

www.oas.org/TOURISM/docnet/nuevtec.htm

1997

Las tecnologías de la información están teniendo fundamentales y profundos impactos en la forma en que los viajes son ofrecidos, distribuidos, vendidos y consumidos...

porque el negocio real detrás de los viajes y el turismo es, simple y llanamente, la información

Primer Taller Internacional de Comercio Electrónico y Turismo Sustentable en

América

business.unbsj.ca/ecsda/quito_agenda.htm

4 al 6 de octubre de 1999 - Quito, Ecuador

Entre las principales recomendaciones que surgieron del trabajo se destacan las siguientes:

crear una masa crítica de expertos en comercio electrónico; vincular expertos del Norte con expertos del Sur y del Sur con

el Sur; investigar temas de seguridad, confidencialidad etc. para el

usuario; capacitar a los técnicos de la industria turística y a los

miembros de comunidades rurales para que se use el NIT para el desarrollo en turismo alternativo;

involucrar instituciones claves a nivel local, territorial y estatal en la capacitación del comercio electrónico para el desarrollo comunitario;

establecer bases de datos de sitios eco-turísticos; diseñar productos electrónicos que representen la realidad de

la comunidad; formular políticas para el uso del comercio electrónico en las

instituciones

Uses of electronic commerce to facilitate sustainable

ecotourism

Donna Sears

Tesis para un MBA, 1999

business.unbsj.ca/ecsda/

Conferencia Preparatoria del Año Internacional del

Ecoturismo en 2002

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/Regional_Activites/Brazil/Brazil-menu-esp.htm

22 al 24 de agosto de 2001 – Cuiabá, Brasil

Se reconoce que Internet representa un gran potencial para la comercialización y promoción del ecoturismo; además de proveer difusión masiva de la información, es también un medio que facilita las transacciones directas entre proveedor y consumidor. Sin embargo, no se puede considerar la aplicación de esta tecnología como una panacea para la comercialización.

La venta de productos de ecoturismo por Internet directamente desde los proveedores a los consumidores tiene una relativa debilidad en cuanto a la confiabilidad del consumidor; por ello la labor del tour-operador sigue siendo necesaria, tanto como intermediario y contacto personal, como porque asegura una presencia mayor en el mercado. Otro aspecto es que el uso de Internet puede encarecer el producto por tratarse de una venta individual, mientras que la venta por tour-operadores en general, por tratarse de grupos, abarata la oferta.

En el caso particular de Brasil, se señaló que la divulgación de la oferta de ecoturismo a través de Internet es todavía muy limitada, por lo que es necesario un mayor acercamiento hacia la prensa para que destine espacios especializados que contribuyan a mejorar la información.

Seminario Internacional de Ecoturismo

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/National_Activities/Seminario-Guayaquil.htm

14 al 16 de febrero de 2002 - Guayaquil, Ecuador

Empleo de las nuevas tecnologías de la información en ecoturismo.

Charles Davis, Canadá(business.unbsj.ca/users/cdavis/)

Marketing Electrónico para el ecoturismo.

Roberto Portugal, EE.UU.(www.tourismtech.com)

Uso del Internet en el ecoturismo.

Ron Mader, EE.UU.(www.planeta.com)

Conferencia Electrónica:Desarrollo Sostenible del

Ecoturismo

www.world-tourism.org/sustainable/2002ecotourism/esp.htm

www.planeta.com/2002ecotourism.html

groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/

1 al 26 de abril de 2002 - Internet

“I agree 100% with friend and colleague Antonis Petropoulous's recent post that the Internet is the "most efficient, cheap, quick and ecological way for communities to reach and be reached by ecotourists directly.” Our challenge lies in bridging the digital divide and providing the training required by the communities to master this medium.”

Ron Mader (17 de abril de 2002)

groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79

“A los administradores públicos, su responsabilidad para liderar también en el Internet la promoción turística nacional y para facilitar la plataforma de comunicaciones y comercio electrónico que demanda el sector, por las mismas razones que se construyen las carreteras y los aeropuertos. Para empezar, dejar de una vez por todas la cansada letanía de creer que la promoción de la imagen y del producto turístico nacional - en este caso pongamos énfasis en el producto ecoturístico - no puede mezclarse con la venta de ofertas de viajes concretas de los proveedores locales, bajo un mismo Sitio Web, el que representa al turismo nacional”

Roberto Portugal (19 de abril de 2002)


“On the value of the Internet for SMEs in developing countries:

It is true that it is a growing tool, but the same golden rule seem to apply to the Web as to mainstream media: those with the gold dictate the rules. Big wholesalers and airlines control computer reservation systems, what a surprise... We need to do two things:

- educate SMEs and Destination Management and Marketing Organizations from the developing world on web-based marketing tools (as Ron is proposing), but also

- pressure mainstream web-based tourism promoters to become more sustainable. I tried some time ago, but the internet crash and the lethalcompetition among web-based tourism product providers made the main actorsrelatively uninterested in sustainability. Let's see if times have changed”

Oliver Hillel (22 de abril de 2002)


Informe FinalCumbre Mundial del

Ecoturismo

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html

19 al 22 de mayo de 2002 - Quebec, Canadá

Utilizar Internet como medio de comunicación en todas las fases de la cadena turística

Se expresó un amplio acuerdo sobre la importancia de promover los productos ecoturísticos a través de Internet. En una de las observaciones se puso de relieve el valor que revestía Internet para el amplio mercado de viajeros independientes, ya que puede utilizarse para el intercambio de información y experiencias entre los visitantes y para facilitar información tanto en los destinos como antes del viaje. Ante todo, debería prestarse ayuda a las pequeñas empresas y comunidades, para que sus iniciativas contaran con la tecnología apropiada.”

Grupo de Trabajo C – Cuestiones y Recomendaciones Clave

www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html#c

Escenarios

Pasado y Presente

How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry

Phase 1: 1960s and before

customers

travel agenciesairlines

hotels

Touroperators

Otheramenities

travel and hospitalityservice providers

Charles Davis

business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm


Phase 2: 1970s-1980s

customers

travel agencies

airlines

hotels

Touroperators

Otheramenities

Car rentals


Reservationsystems

Charles Davis



Phase 3: late 1990s

customers

travel agencies

airlines

hotels

Touroperators

Otherservices

Car rentals


Reservationsystems

New online intermediaries

Charles Davis



El Modelo Actual

Fuente: Asociación Española de Comercio Electrónico

El Caso Español

Productores de ServiciosLíneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre

OrganizacionesCorporativas y de Incentivos

Mayoristas

Tour Operador

Organizadoresde Eventos

Agencias de Viajes

Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

Canales de Comercialización

www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt

Productores de ServiciosLíneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre

OrganizacionesCorporativas y de Incentivos

Mayoristas

Tour Operador

Organizadoresde Eventos

Agencias de Viajes

Consumidores/Turistas Individual y en Grupos

INTERNET

INTERNET

www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt

Canales de Comercialización

Online ecotourism business models

Increasing number and variety of industry segmentsincre

asin

g c

om

ple

xit

y a

nd

vari

ety

of

serv

ices

Electronicinformation

Hyperlinks

Transactionprocessing

Searchable database

Customized interactive travfel planning

Original content

Horizontal portalsDestination management sites

for local branded tourism clusters

Vertical portals(ecoturism product

and service bundlers

Tourism product providers

publishers

directories

Highly specialized niche portals(birding, diving, etc.)

Charles Davis


Grado de “virtualización”

Negocio Offline PuroUso de e-mail / wwwAgencia con Canal OnlineIntermediario Online - MayoristaMedio Online (Aventurarse.com)Sistema de Reservas MayoristaNegocio Online Puro

En particular miramos todos estos “grados” desde la industria del turismo

Presencia

Experimentación

Interacción

Transformación

Integración

•Web site básico•Información•Táctico

•Interactividad•Extensión canal•Herramientas búsqueda•Vanguardia

•E-commerce•Transacciones•Comunidades•Customización

•Base de negocio•Rediseño negocio•Integración multicanal•Integración proveedores•Integración clientes•E-organización

Evolución del e-business en la empresa

Estrategias a corto PlazoEstrategias a largo plazo

Páginas Web

Extranet Comunitarios

Gestión de Relaciones Tecnológica

s

Tienda WebIntegrada

MarketingInteractivo

VentaInasistida

B2C

La tienda dela web y e-catálogo

Gestión para la cadena de

la Oferta

Autoservicio para el Cliente

Automatización deSuministros

Extranets parael canal principal

B2B

E-commerce

Tiempo para ImplantarseBajo

Alto

Alto

Proyectos a Corto PlazoAutomatización de las Operaciones

Valor

del

Negocio

El valor emergente de Internet

Logotipo

Agencias de Viajes Organización de

Turismo Nacional (DMO)

Organización deTurismo Regional (DMO)

GDS/CRS

Alojamientos

Organización deTurismo Local (DMO)

Vuelos / Alquiler devehículos

Turista

Tour Operators Internet

www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt

La visión de una Red Global Interoperable

Logotipo

Configura una visión integrada de losservicios turísticos de un destino

• ¿Cómo llegar hasta el destino?• ¿Dónde dormir?• ¿Dónde comer?• ¿Cómo desplazarse?• ¿Qué hacer o visitar?

www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt

Temas para tener en mente al desarrollar nuestra presencia

en Internet

Cuestionario básico

www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt

Cuestionario Básico

• ¿Tenemos un dominio?• Proveedores posibles de acceso. Costes• Desarrollo propio o externo de la Pagina Web.• Mantenimiento propio o externo de la Página

Web.• Cuentas de correo necesarias. ¿Cuales?• Palabras Clave de nuestra Web para ubicarla en

buscadores.• Descripción de nuestra web.


• Secciones a incluir en la Web.• Fuentes de información para la elaboración de

nuestra web.• Servicios a ofrecer en nuestra Web.• Relación de productos / servicios a ofrecer en

nuestra Web.• Fotografía, descripción, características de

nuestros productos / servicios.• Necesitamos agrupar nuestros productos /

servicios en su presentación.



• ¿Qué es lo que damos de valor añadido a nuestros visitantes?

• Campañas de promoción anual.• El E-mail, cómo lo vamos a utilizar.• Logística. ¿Sabemos que compañía/as

utilizaremos para enviar nuestro producto?• Logística. ¿Hemos pensado en diferentes

servicios de entrega (Urgente / Normal)?



• Nuestro proveedor ISP ¿qué estadísticas ofrece?

• Estadísticas. ¿Qué información queremos obtener de nuestros visitantes?

• ¿Qué valor añadido le estamos dando a nuestro cliente en la red?

• Sería interesante incluir: Foros, Chat, ...• ¿Cómo nos va a pagar nuestro cliente? Tarjeta,

contrarembolso, bonos, ...



• Vamos a realizar campañas de promoción off-line ¿Cuales?

• Vamos a realizar campañas de promoción on-line ¿Cuales?

• ¿Editaremos una revista bajo suscripción? Defina contenidos.

• ¿Cómo conseguir direcciones de correo?



Problemas

Inconvenientes en la implementación

Regulaciones, Aspectos Legales, Jurisdicción

”Player online”

Pax

Operador

Agencia Intermediaria

Sistema de Reservas

Hosting

Cyber-Jurisdicción

Educación y Capacitación

Alfabetización Informática

Familiarización con las herramientas específicas

Educación del pax

Comprensión de los actores y procesos involucrados

Capacitación continuada

Educar es uno de los pilares más fundamentales de la sustentabilidad

Cuestiones económico-financieras

Complejidades muy profundas en los sistemas de facturaciónComplicada situación en la imposición de impuestosDiferentes (y a veces antagónicas) interpretaciones de la normativa contable

Dificultades operativas y de acceso a los sistemas de cobro online

Capacitación de los actores involucrados y establecimiento de reglas claras

Virtualización absoluta, ¿una quimera?

Futuro muy lejano

En Ecoturismo y Turismo Natural tiene muchísima fuerza el “cara a cara”

Probablemente solo pudiera aparecer como culminación de un proceso de cambio cultural muy profundo

¿Es algo deseable?

En un esquema de virtualización absoluta todo el sistema de intermediación Operador-Pax colapsa a un único sistema de información, reserva, venta y satisfacción del cliente.

Confianza en la “Venta Online”

Consumer WebWatch Transparency Survey

Enero 2002

www.consumerwebwatch.org/news/1_abstract.htm

Consumer WebWatch Transparency Survey

Convergencia y mezcla de industrias y negocios

Turismo (e-travel)

Medios de Comunicación (e-media)

Entretenimiento (e-enterteinment)

Capacitación (e-learning)

Es altamente probable que cualquier emprendimiento “online” tienda a ser una mezcla de cosas del mundo offline, con los problemas (y ventajas) que eso conlleva...

Aventurarse.comwww.aventurarse.com

Febrero 2000 – Agosto 2003

Portal lider del segmento en Argentina, poca competencia en la región de habla hispana. Red de 75 expertos regionales.2000 visitas diarias en promedio.Aproximadamente 8000 suscriptores.Boletín semanal (Newsletter) con 167 números.La agenda de actividades mas completa de Argentina (respecto de cualquier otro medio del rubro).Ha transmitido 8 expediciones y travesías a tiempo real por internet.Mix de Medio de Comunicación, Agencia de Turismo, Consultora y Organizador de Eventos.Convenios de distribución de contenidos con Discovery Online, Terra Lycos, AOL, Telecom, etc.

EcoAustralwww.ecoaustralchile.com

NEGOCIOS DE LOS PROVEED.

Sistema de Gestiónde Servicios

Desarrollo denuevos productos

Mercado EmisivoExtranj.

OperadorEmisivoExtranjero

Promoción y Ventas

Reservas

ECO OPERADOR

Ecoturismo

Turismo Cultural

Internet

MercadoNacional

Reservas

AgenteEmisivoExtranj.

MercadoGlobal

AgenteEmisivoNacional

Pesca Deportiva

Turismo Científico

Turismo aventura

www.eurochile.cl/site/valparaiso-patrimonial/files/Charla-EcoAustral-VALPO.ppt

Innnovative touRism business approach Enabled by federated service

Network

Turistas:Pueden acceder a información del destino,diseñar su propio viaje y reservarloonline

TT.OO Y AA.VV:Pueden convertirseen comercializadores de los productos deIRENE

Otras OMDs:Pueden acceder de maneratransparente a información de otras OMDs, en aquellos casos en los que el viaje se desarrolle en varias regiones o zonas turísticas

Proveedores de ServiciosTurísticos:Mantienen actualizada la información sobre susservicios víainterfaces en la web,fax o teléfono.

www.infotur-andalucia.org/Ponencias 3congreso/Proyecto IRENE.ppt

Canada Tourism Commisionwww.canadatourism.com

Adventure travel and ecotourism best

practices tour 2000 : leading Ontario and

Quebec operators share their exemplary practices (2000)

www.canadatourism.com/en/ctc/ctx/publications/pdf/bestpratice.pdf

Internet Marketing

BEST PRACTIC E – MAXIMIZE YOUR USE OF THE INTERNET AS A MARKETING TOOL

An Internet presence can be an effective and low-cost marketing tool for adventure tourism

and ecotourism businesses. Internet marketing has unique benefits including being a dynamic

medium which allows for continual, relatively low cost updating of information on products

and trips, and extending your market reach to national and international levels.

Internet marketing also enables you to track potential customers and on-line bookings,

information which can assist you in managing a customer database system and tracking sales.

BEST PRACTICE – INTEGRATE YOUR WEBSITE WITH OTHER MARKETING EFFORTS

The Internet provides an interesting alternative for getting in touch with potential clients.

However, it is still important to use various methods of marketing your product, and to avoid

neglecting traditional distribution networks.

It is also important to integrate your Website with your other marketing initiatives to ensure you

are presenting the same message about your products and services. In other words, you should

maintain a consistent product “branding” - the same look and feel should be reflected in all your

marketing materials, from your Website, to your brochure, to your published advertisements.

For example, you should ensure your Website address is prominently printed on all promotional

materials and advertising, as this will encourage potential clients to go to the Internet to lookup

more information on your business..”

Business Tip – Killarney Outfitters offers the following Website Tips

Get written proposals from several Website designers and choose the right Website

designer

Clarify what the costs will be to update your site, and whether you can control content and make changes yourself

Address the issues of copyright, ownership of content, and moral rights

Get your lawyer to review the design contract before signing it

Make sure your Internet Service Provider (ISP) has enough bandwidth to host your site

and can handle expected traffic

Ensure you are provided with access to in-depth monthly statistics on site visits including customer origin, pages viewed, search words used, etc.

Be involved in your Website - visit and monitor your site regularly, and strive to keep the

site attractive, dynamic, and most importantly, current

Be professional - your Website name should be simple and reflect your business name

Use good photos, quality graphics, and clear site architecture, while respecting common download times

Answer emails the same day

Address security issues if you plan to offer on-line bookings

Integrate your on-line customer information with a customer database system

Conclusiones

Conclusiones, ¿cómo seguimos?

Discutir modelos de interacción.

Lograr la presencia de todos los actores.

Pensar todas las herramientas de las TI (no solo internet) como ejes transversales a los diferentes temas, y aprovecharlas así al máximo.

Adecuar los factores legales, regulatorios, contables, etc., a la “virtualidad”.

Portal de Argentina.

Educar, educar, educar...

¡Gracias!

Sergio [email protected] (ICQ) = 323149MSN = sergiopaoli011-15-50021815

el rol de internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos tercer...

Documents