el primer paso hacia la las mejores prácticas para gestión de operaciones

7/31/2019 El primer paso hacia la las mejores prcticas para gestin de operaciones

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GMD COPCPSIC(Gua para la Mejora del Desempeo)

1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.

Lima, 10 de octubre de 2012

El Primer Paso hacia Las MejoresPrcticas Para Gestin de Operaciones

Alejandro Del RiccioDirector EjecutivoKenwin S.A. - COPC Implementation [email protected]+54 911 3144 9369


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Temario

Hitos en la Evolucin de Gestin de Contactos

GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades de MercadosEmergentes

Las Tendencias Actuales Su Tratamiento en la Familia de


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Normas COPC

Preguntas


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Nos enfocamos con incansable pasin en la mejora del

desempeo de los procesos y servicios que impactan en la

experiencia del usuario final.

Esto es todo lo que hacemos.


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Cliff Moore,

Chairman de COPC Inc.



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La Misin de la Familia de Normas COPC

IngresosIngresos SatisfaccinSatisfaccinde Clientesde Clientes

1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.4

CostosCostos

A lo largo de ms de 15 aos de haber implementado la Familia de NormasCOPC se ha experimentado sistemticamente que se pueden mejorar la

satisfaccin y aumentar los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos



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Hitos en la Evolucin de Gestin de Procesos




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Algunos Desarrollos acompaados por la evolucinde la Familia de Normas COPCdesde 1995

PrcticaPrctica TpicaTpica en 1995en 1995 PrcticasPrcticas AdoptadasAdoptadas Con COPCCon COPC

Foco en funciones y en las opinionesdel jefe

Foco en los procesos y en su desempeo,medido por mtricas ntegras

Escasa gestin de la eficiencia Calcular y gestionar la eficiencia de cadauno de los procesos operativos

Foco en la perspectiva y necesidadesinternas de la empresa

Priorizar la voz de los clientes, a efectosde disear los entregables y los procesos


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Pocos identifican la importancia demediciones efectivas de la calidad

Prcticas de clase mundial de monitoreopara todos los tipos de transacciones

Falta de prcticas especficas para losprocesos de Work Force Management

Uso sistemtico de mtricas y prcticaspara cada paso del proceso de WFM

Mnima atencin a los procesosinternos de los tercerizadores

La Norma COPC VMO tipifica los procesosde quienes tercerizan en proveedores


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GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades deMercados Emergentes




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Encuesta Mundial: Cul ha sido su experienciadel proceso de implementar COPC?




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Encuesta: Cmo Preferira que Fuese el Camino?




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Para Quienes TercerizanServicios (Clientes)

Certificaciones COPC

Para Operaciones

1996-2012 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Lima, 10 de octubre de 2012


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GMD by COPC - Piloto Lanzamiento Ao 2012




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La Cooperacin de APECCO y COPC



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Los Pasos Tpicos del Desarrollo de la Gestin

e

la

InversIn

Certificacin del Modelo PSIC o EPSIC

ALta

MXIMOSRESULTADOS

Mximo nivel de Profesionalizacin deMEDIANA


13

Retorno

So

b

Nivel de Compromiso de la OrganizacinBajo Alto

Capacitaciones COPC

Implementacin delModelo COPC PSIC

Baja

RPIDO YMNIMA

INVERSIN

Certificacin Modelo COPC GMD

Certificacin por Procesos

Equipos Operativos y reas deApoyo.

Mxima Capacidad de Respuesta aRequerimientos Exigentes de Clientes



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Principales Caractersticas Comparativas

Aspecto o rea Norma COPCPSIC

Norma COPCE-PSIC

Gua para la Mejora delDesempeo COPC

(GMD)

Objetivo Principal de laCertificacin

Demostrar el manejo delas Mejores Prcticas paraOperaciones de Contacto

con Clientes

Demostrar el manejo de lasMejores Prcticas para

Proveedores de ServiciosTercerizados

Demostrar el manejo de PrcticasMnimas para diferenciar a una

operacin y mejorar susresultados



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Aspecto o rea Norma COPCE-PSIC

Gua para la Mejoradel Desempeo COPC

(GMD)

Cantidad de Categorase tems

4 categoras30 tems

4 categoras37 tems

4 categoras13 tems


Norma COPCPSIC



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Aspecto o rea Norma COPCE-PSIC

Gua para la Mejoradel Desempeo COPC

(GMD)

Tiempo estimado paracompletar el Proceso

de Certificacin

18 a 24 meses 18 a 24 meses 6-12 meses


Norma COPCPSIC



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Componentes del Modelo GMD

A. Liderazgo y Planeamiento

A.1 Declaracin de la

Direccin

A. Liderazgo y Planeamiento

A.1 Declaracin de la

Direccin

Misin y Visin delNegocio Objetivos

Facilitadores

B. ProcesosB. Procesos

B.1 Procesos, Procedimientos yMetodologas

B.2 Acciones Correctivas y

Mejora ContnuaB.3 Monitoreo de Transactiones

B.4 Pronstico,Dimensionamiento yProgramacin





B. Procesos





D.1 Satisfaccin eInsatisfaccin delCliente Final

D.2 Gestin delDesem eo

D. Desempeo

Liderazgo yLiderazgo yPlaneamientoPlaneamiento

1 tem1 tem

ProcesosProcesos4 tems4 tems

ResultadosResultados3 tems3 tems


C.1 Definicin del PuestoC.2 Reclutamiento y

ContratacinC.3 Capacitacin y desarrollo

C.4 Verificacin de Habilidadesy Conocimientos

C.5 Rotacin

C. Capital HumanoC. Capital Humano

C.1 Definicin del PuestoC.2 Reclutamiento y

ContratacinC.3 Capacitacin y desarrollo

C.4 Verificacin de Habilidadesy Conocimientos

C.5 Rotacin

C. Capital Humano

D.3 Alcanzando Objetivos

RecursosRecursosHumanosHumanos

5 tems5 tems



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Sigue La Misma Filosofa COPC

LosLosCmo seCmo se

Igualmente importantes


AlcanzadosAlcanzados

OperacinOperacin

Dependientes entre s



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Proceso de Acreditacin Modelo PIC

Registracin al Procesoen APECCO

Completar informacin

para Evalauacin yAcreditacin

Revisin En el Sitio porKenwin y Equipo

Evaluador

Contar con un Decisin or Parte de


Coordinador Registrado

COPC en el Sitio

Posible Asistencia a laImplementacin porKenwin (Optativo)

Equipo de Jurados

Validacin Estado Inicial

Re-Acreditacin Annual

o

Proceso E-PSIC o PSIC



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1.- Nuevas modalidades degestin y potentes tecnologas

para la Reduccin del Volumen de

Tendencias - Mirando hacia el Futuro

Tendencia Tratamiento en la Familia COPC

Gua para la Reduccin de Costospor Reduccin del Volumen de

Transacciones. tems de Tecnologa


Contactos gestionados poragentes.

. - ,

tem 2.15 en Modelo VMO)(ltima Actualizacin en 2012)



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-Gua de Teletrabajo



.

(ltima Actualizacin en 2011)



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3.- El crecimiento de lasexportaciones va a dependercada vez ms, de la capacidad

Profesionalizacin de equiposde gestin y habilidades de



de entregar servicios cada vezms complejos y de mayor

valor agregado.

puestos clave. (Ultimaactualizacin 2012)


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4.- Uso de Redes Sociales



Contacto

(ltima actualizacin en 2011)



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Preguntas


Alejandro Del Riccio

Director EjecutivoKenwin S.A. - COPC [email protected]+54 911 3144 9369



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Muchas Gracias!


Alejandro Del Riccio

Director EjecutivoKenwin S.A. - COPC [email protected]+54 911 3144 9369


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