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GMD COPCPSIC(Gua para la Mejora del Desempeo)
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El Primer Paso hacia Las MejoresPrcticas Para Gestin de Operaciones
Alejandro Del RiccioDirector EjecutivoKenwin S.A. - COPC Implementation [email protected]+54 911 3144 9369
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Temario
Hitos en la Evolucin de Gestin de Contactos
GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades de MercadosEmergentes
Las Tendencias Actuales Su Tratamiento en la Familia de
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Normas COPC
Preguntas
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Nos enfocamos con incansable pasin en la mejora del
desempeo de los procesos y servicios que impactan en la
experiencia del usuario final.
Esto es todo lo que hacemos.
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Cliff Moore,
Chairman de COPC Inc.
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La Misin de la Familia de Normas COPC
IngresosIngresos SatisfaccinSatisfaccinde Clientesde Clientes
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CostosCostos
A lo largo de ms de 15 aos de haber implementado la Familia de NormasCOPC se ha experimentado sistemticamente que se pueden mejorar la
satisfaccin y aumentar los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos
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Hitos en la Evolucin de Gestin de Procesos
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Algunos Desarrollos acompaados por la evolucinde la Familia de Normas COPCdesde 1995
PrcticaPrctica TpicaTpica en 1995en 1995 PrcticasPrcticas AdoptadasAdoptadas Con COPCCon COPC
Foco en funciones y en las opinionesdel jefe
Foco en los procesos y en su desempeo,medido por mtricas ntegras
Escasa gestin de la eficiencia Calcular y gestionar la eficiencia de cadauno de los procesos operativos
Foco en la perspectiva y necesidadesinternas de la empresa
Priorizar la voz de los clientes, a efectosde disear los entregables y los procesos
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Pocos identifican la importancia demediciones efectivas de la calidad
Prcticas de clase mundial de monitoreopara todos los tipos de transacciones
Falta de prcticas especficas para losprocesos de Work Force Management
Uso sistemtico de mtricas y prcticaspara cada paso del proceso de WFM
Mnima atencin a los procesosinternos de los tercerizadores
La Norma COPC VMO tipifica los procesosde quienes tercerizan en proveedores
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GMD: La Respuesta de COPC a Las Necesidades deMercados Emergentes
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Encuesta Mundial: Cul ha sido su experienciadel proceso de implementar COPC?
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Encuesta: Cmo Preferira que Fuese el Camino?
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Para Quienes TercerizanServicios (Clientes)
Certificaciones COPC
Para Operaciones
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GMD by COPC - Piloto Lanzamiento Ao 2012
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La Cooperacin de APECCO y COPC
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Los Pasos Tpicos del Desarrollo de la Gestin
e
la
InversIn
Certificacin del Modelo PSIC o EPSIC
ALta
MXIMOSRESULTADOS
Mximo nivel de Profesionalizacin deMEDIANA
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Retorno
So
b
Nivel de Compromiso de la OrganizacinBajo Alto
Capacitaciones COPC
Implementacin delModelo COPC PSIC
Baja
RPIDO YMNIMA
INVERSIN
Certificacin Modelo COPC GMD
Certificacin por Procesos
Equipos Operativos y reas deApoyo.
Mxima Capacidad de Respuesta aRequerimientos Exigentes de Clientes
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Principales Caractersticas Comparativas
Aspecto o rea Norma COPCPSIC
Norma COPCE-PSIC
Gua para la Mejora delDesempeo COPC
(GMD)
Objetivo Principal de laCertificacin
Demostrar el manejo delas Mejores Prcticas paraOperaciones de Contacto
con Clientes
Demostrar el manejo de lasMejores Prcticas para
Proveedores de ServiciosTercerizados
Demostrar el manejo de PrcticasMnimas para diferenciar a una
operacin y mejorar susresultados
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Aspecto o rea Norma COPCE-PSIC
Gua para la Mejoradel Desempeo COPC
(GMD)
Cantidad de Categorase tems
4 categoras30 tems
4 categoras37 tems
4 categoras13 tems
Principales Caractersticas Comparativas
Norma COPCPSIC
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Aspecto o rea Norma COPCE-PSIC
Gua para la Mejoradel Desempeo COPC
(GMD)
Tiempo estimado paracompletar el Proceso
de Certificacin
18 a 24 meses 18 a 24 meses 6-12 meses
Principales Caractersticas Comparativas
Norma COPCPSIC
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Componentes del Modelo GMD
A. Liderazgo y Planeamiento
A.1 Declaracin de la
Direccin
A. Liderazgo y Planeamiento
A.1 Declaracin de la
Direccin
Misin y Visin delNegocio Objetivos
Facilitadores
B. ProcesosB. Procesos
B.1 Procesos, Procedimientos yMetodologas
B.2 Acciones Correctivas y
Mejora ContnuaB.3 Monitoreo de Transactiones
B.4 Pronstico,Dimensionamiento yProgramacin
B.1 Procesos, Procedimientos yMetodologas
B.2 Acciones Correctivas y
Mejora ContnuaB.3 Monitoreo de Transactiones
B.4 Pronstico,Dimensionamiento yProgramacin
B. Procesos
B.1 Procesos, Procedimientos yMetodologas
B.2 Acciones Correctivas y
Mejora ContnuaB.3 Monitoreo de Transactiones
B.4 Pronstico,Dimensionamiento yProgramacin
D.1 Satisfaccin eInsatisfaccin delCliente Final
D.2 Gestin delDesem eo
D. Desempeo
Liderazgo yLiderazgo yPlaneamientoPlaneamiento
1 tem1 tem
ProcesosProcesos4 tems4 tems
ResultadosResultados3 tems3 tems
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C.1 Definicin del PuestoC.2 Reclutamiento y
ContratacinC.3 Capacitacin y desarrollo
C.4 Verificacin de Habilidadesy Conocimientos
C.5 Rotacin
C. Capital HumanoC. Capital Humano
C.1 Definicin del PuestoC.2 Reclutamiento y
ContratacinC.3 Capacitacin y desarrollo
C.4 Verificacin de Habilidadesy Conocimientos
C.5 Rotacin
C. Capital Humano
D.3 Alcanzando Objetivos
RecursosRecursosHumanosHumanos
5 tems5 tems
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Sigue La Misma Filosofa COPC
LosLosCmo seCmo se
Igualmente importantes
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AlcanzadosAlcanzados
OperacinOperacin
Dependientes entre s
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Proceso de Acreditacin Modelo PIC
Registracin al Procesoen APECCO
Completar informacin
para Evalauacin yAcreditacin
Revisin En el Sitio porKenwin y Equipo
Evaluador
Contar con un Decisin or Parte de
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Coordinador Registrado
COPC en el Sitio
Posible Asistencia a laImplementacin porKenwin (Optativo)
Equipo de Jurados
Validacin Estado Inicial
Re-Acreditacin Annual
o
Proceso E-PSIC o PSIC
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Las Tendencias Actuales De Mayor Impacto
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1.- Nuevas modalidades degestin y potentes tecnologas
para la Reduccin del Volumen de
Tendencias - Mirando hacia el Futuro
Tendencia Tratamiento en la Familia COPC
Gua para la Reduccin de Costospor Reduccin del Volumen de
Transacciones. tems de Tecnologa
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Contactos gestionados poragentes.
. - ,
tem 2.15 en Modelo VMO)(ltima Actualizacin en 2012)
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Tendencia Tratamiento en la Familia COPC
-Gua de Teletrabajo
Tendencias - Mirando hacia el Futuro
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.
(ltima Actualizacin en 2011)
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Tendencia Tratamiento en la Familia COPC
3.- El crecimiento de lasexportaciones va a dependercada vez ms, de la capacidad
Profesionalizacin de equiposde gestin y habilidades de
Tendencias - Mirando hacia el Futuro
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de entregar servicios cada vezms complejos y de mayor
valor agregado.
puestos clave. (Ultimaactualizacin 2012)
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Tendencia Tratamiento en la Familia COPC
4.- Uso de Redes Sociales
Tendencias - Mirando hacia el Futuro
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Contacto
(ltima actualizacin en 2011)
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Preguntas
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Alejandro Del Riccio
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Muchas Gracias!
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Director EjecutivoKenwin S.A. - COPC [email protected]+54 911 3144 9369
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