El consumidor 2.0Tendencias de consumo en

la era digital

Marcelo Cataldo

Presidente TigoUne | Colombia

AGENDA

Currículum | ¿Quién soy?1

Tendencias mundiales de uso y consumo2

El consumidor digital3

Desafíos para las empresas y empleados4

¿Quién soy?

MARCELO CATALDO

Marcelo Cataldo

Familia

EL DEPORTE (el taekwondo, para ser más exactos)

¿Por qué el taekwondo?

PerseveranciaAutocontrol

Lealtad

Respeto

HumildadHonor

Carrera en tecnología Carrera en negocios

Mi(s) carrera(s)

MARCELO CATALDO

“Viajar es un ejercicio con consecuencias fatales para

los prejuicios, la intoleranciay la estrechez de mente”.

Mark Twain

Ser un ciudadano del mundo

Paraguay

BrasilReino Unido

USAVenezuela

Colombia

MARCELO CATALDO

Tendencias mundialesde uso y consumo

“Para un arqueólogo solo ha habido 5 o 6 cambios históricos

relevantes en la historia de la humanidad. Estamos ante uno”.

Genis Roca

Fuente: AT Kearney

UN MUNDO HIPERCONECTADO

Fuente: Bain & Company

IMPACTO EN LA INDUSTRIA

Fuente: Libro - Exponential Organizations: Why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than yours (and what to do about it) Paperback – October 14, 2014 by Salim Ismail (Author), Michael S. Malone (Author), Yuri van Geest

METABOLISMO DE LOS NUEVOS NEGOCIOS

MODELOS DISRRUPTIVOS PARA LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CONTENIDOS QUE SE ENTREGAN Y CONSUMEN

Spotify | Deezer NetflixDe… A… De… A…

¡Los productos se convierten en servicios!

Google Drive

De… A…

La compañía de retail más grande

del mundo. ¡No tiene

inventario!

La compañía de taxis más grande

del mundo. ¡No tiene flota

propia!

Alibaba UberEl mayor

proveedor de hospedaje.¡No posee

propiedades!

AirbnbEl medio más

popular. ¡No produce contenido!

Facebook

Sólo sobrevivirán las empresas que se adapten y se transformen porque, con total seguridad, en este nuevo entornoaparecerán nuevos competidores que modificarán las reglas de juego de los mercados actuales.

El estándar de la geolocalización.

¡Las actualizacioneslas hacen los

usuarios!(y en sus propios GPS)

Waze

¡Los modelos de negocio cambian!

MODELOS DISRRUPTIVOS PARA LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CONTENIDOS QUE SE ENTREGAN Y CONSUMEN

2020Hoy

1 millón de apps

900 millonesde websites

10 millones de apps

DE FIJO A MÓVIL

LlamadasSMS

De…

A…Agenda

Email

Juegos

Cámara

GPS

Películas

Interacción social

Y más…

DE MÓVIL A INTELIGENTE

Plataforma de transacciones integrada Caso Yelp!

Para el usuario:lo que busco cerca de mí con base en mis requisitos y con ratings de otros usuarios. Yelp provee direccion, telefono, website y demas informacion relevante

Para la empresa:marketing information: patrones de compra, impacto de la proximidad, influencia de ratings, loyalty, oferta de descuentos, etc.

¿A quién no le gustaría…?

DE INTELIGENTE A INTUITIVO INTEGRAL

“La vida se ha convertido en momentos móviles en los que hacemos cosas de forma instantanea donde quiera que estemos”.

Transformación delas capacidades

1. Servicios en la nube

2. Big Data/Analytics

3. Dispositivos inteligentes

4. Plataformas sociales

5. Crowdsourcing

Globalización

Aumento de la competencia

Consolidación de los mercados

Aumento de las regulaciones

Los ciclos de negocios se compactan

Se espera un mejor servicio

Volatilidad económica

Vulnerabilidad de los mercados financieros

Cambio en las expectativas de los

consumidores

La transparencia es un factor esencial

Cambios en la cadena de abastecimiento

Ecosistema

Digital

CARACTERÍSTICAS DEL ECOSISTEMA DIGITAL

• Cualquiera puede crear una empresa y adquirir

capacidad computacional pagando por demanda

(OPEX por CAPEX)

• Economía de escala al alcance de la mano

• Agilidad

• Permite enfocarse en el negocio y en el cliente

“La nube es una democracia”. Marc Benioff

SERVICIOS EN LA NUBE

• Capturar toda la interacción del usuario(con o sin compra)

• Respuesta en tiempo real(cupones)

BIG DATA - ANALYTICS

“Google te conoce mejor que tú mismo” Nextgov

PLATAFORMAS SOCIALES

• El brand equity ya no es a punta de radio, TV, prensa escrita y otros medios tradicionales

• El mercadeo pasó de ser unidireccional a ser bidireccional

• El consumidor le cree más a otros usuariosque a las marcas

Un caso de la vida real…

PLATAFORMAS SOCIALES

• Diseño o ejecución basado en la comunidad de usuarios.

• Cambio radical en los modelos de negocio.

• Eliminacion de intermediarios.

CROWDSOURCING

El consumidor digital

2005

DISPOSITIVOS COMO EXTENSIONES DE NOSOTROS

2013

DISPOSITIVOS COMO EXTENSIONES DE NOSOTROS

El superbowl de 2016 fue el evento más conectado de las historia:

36 cámaras

para repeticiones instantaneas

10 TB de datos

usados dentro del estadio

4 millones de personas vieron el

partido en streaming

200 millones de

entradas en Facebook14 millones

de tweets

330 millones de vistas

de publicidad en Youtube.

TONELADAS DE INFORMACIÓN

Source: Facebook community update

1.55 Billion De personas ingresan a Facebook al mes

900 Million De personas usanWhatsapp al mes

700 Million De personas usanMessenger al mes

400 Million De personas usanInstagram al mes

+8 Billion De videos se vendiariamente en Youtube

+1 BillionDe personas ingresandiariamente a Facebook

+925 MillionDe personas usan Grupos

+15 Million De personas se conectangracias a internet.org

+45 Million De pequeñas y medianasempresas tienen website

AquilaPrimer dron para distribuirinternet en zonas apartadas

MAsistente impulsadocon IA

Primer satélitePara proveer internet

Gear VRLa realidad virtual llega al consumidor final

Project FiAcceso inalámbrico a través de redes wifi

Y SIGUE EN AUMENTO

• Pasamos de lo físico a lo digital: de álbumes, cartas, mensajes y periódicos, a emails, sms, prensa online y redes sociales, ¡y con información en tiempo real!

• Pasamos de comunicarnos y compartir local y físicamente a compartir global y digitalmente.

• La oficina antes era en la empresa, ahora está donde esté el portátil y/o el Smartphone.

• El ocio: pasamos de actividades reales a juegos virtuales.

• La información: pasamos de consultar en libros a hacerlo en la Web.

• Relaciones a larga distancia: Skype, WhatsApp.

• La vida íntima ya es pública: pasamos del chisme de corredor al de la Web.

• Amigos: pasamos de los amigos reales a los amigos reales + virtuales.

• Contacto: pasamos de las relaciones cara a cara a pantalla a pantalla.

LA VIDA ANTES Y DESPUÉS DE LAS TIC

El «cliente rey» es ahora el «cliente dictador»Consumer rating en amazonNo solo «just in time products»sino también «just in time processes»

El cliente exige soluciones completas:No solo un viaje, una vacación completa.

La producción en masa ahora es«custominzación» en masa.

Inmediatez

Sencillez

Conocimiento del cliente

Características del clienteen la era digital

1

2

3

Qué requiere

EL CLIENTE, AHORA MÁS QUE NUNCA,SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

• Consumidor totalmente informado http://www.trivago.com.co/

• Darle al consumidor lo que quiere, cuando quiere y como quiere

EL CONSUMIDOR ES UN DICTADOR

El consumidor quiere un proceso completo, no solo el producto o servicio.

https://www.progressive.com/

EL CONSUMIDOR QUIERE UNA SOLUCIÓN COMPLETA

• AMAZON

• NIKE ID

DE PRODUCCIÓN MASIVA APRODUCCIÓN INDIVIDUALIZADA

• Instantaneo

• Simple

• Personalizado

¿CÓMO HACERLO?

• Donde quiera que yo esté, tu empresa está disponible

• Cuando yo elija tu servicio, este debe estar disponible para mí

• Cualquiera que sea mi siguiente paso, ya has anticipado mis

necesidades

• Si tienes un producto, ¡conéctalo!

• Hay que pensar en los momentos de nuestro consumidor

HAY QUE REPENSAR TODO EL NEGOCIO DE CERO

Desafíos como profesionales

Cambian de empleo con frecuencia

Quieren aprender

toda la vida

Buscan equilibrioentre trabajo yvida personal

Valoran la individualidad

Quieren hacer la

diferencia

Están siempreconectadosLos millennials

En promedio, un joven típico de 21 años de edad ha usado:5.000 horas de videojuegos

250.000 correos electrónicos, sms y chats10.000 horas de teléfono celular3.500 horas de tiempo en línea

LA NUEVA GENERACIÓN

Hacer seguimientoTrabajarCapacitarAtraer/Reclutar

Cultura

•Especialistas funcionales

•IT soporta al negocio

•Enfoque multi-canal

•Jugadores de equipo

•Plan de carrera

•Dependencia en humanos

•Adverso al riesgo

•Jerárquico

Características de la fuerza laboral tradicional

•Analítico y multitarea

•Integración del negocio e IT

•Enfoque en web y apps

•Independientes (empoderamiento)

•Plan de oportunidades

•Dependencia en robots y automatización

•Capacidad de arriesgarse

•Empoderado

Características de la fuerza laboral digital

Fuente: AT Kearney

EL CAMBIO QUE DEBEMOS HACER EN LAS EMPRESAS

Formas de trabajo del futuro

• Condiciones flexibles

• Trabajo remoto

• Tareas de corto plazo

• Aumento en la comunicación

Fuerza laboral del futuro

• Velocidad del cambio

• Mayor diversidad

• Cambio en la cultura

• Mayor foco en el cliente

Trabajadores del futuro

• El trabajo debe tener significado

• Busca balance entre vida y trabajo

• Está siempre conectado

EN RESUMEN…

Fuente: AT Kearney

¿PREGUNTAS?

Una última reflexión“El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie;el líder ajusta las velas”

William George Ward

¡GRACIAS!