efinancials 2014 - rob van der haar - informaat
TRANSCRIPT
Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery
Emerce eFinancials, 16 december 2014
De brand en user experience alliantie
De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence
Hoe win je het vertrouwen vanje klanten terug?
Hoe stel je je klantdaadwerkelijkcentraal?
Fysieke ergonomie
User interface design
Interaction design
User experience design
Cognitieve ergonomie
Customer experience
Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terugPersoonlijk
Mooie producten
Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terugPersoonlijk
Mooie producten
Welk gevoel laat je achter bij je klant?
Klant Organisatie
Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence
Herstel van klantvertrouwen
begint bij een balans tussen
producten & diensten en
merk & marketing.
Een alliantie tussen
user experience (UX) en
brand experience (BX) kan
deze balans realiseren.
Klant Organisatie
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
Voor duurzame
geloofwaardigheid moet
de UX & BX alliantie
strategisch, tactisch en
operationeel werken.
Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Merkprincipes
Merkarchitectuur
Doelgroeponderzoek
Segmentatie/persona’s
Visieverbeelding
Veranderplan
Capability matrix
Organisatiemodel
Procesanalyse
Visieverbeelding
Verdienmodel
Productplan
System requirements
Systeemarchitectuur
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Merkdentiteit
Marketingplan
Lead customers
Conceptevaluatie
Klant centaal training
Werkomgeving
CX in- en outsourcing
CX targets en training
CX processen
CX tooling
Proposities
Product roadmap
Platform/CXP
API’s
Detailontwerp
Realisatie
Campagnes
Communicatie
Pilot customers
Usability evaluatie
Voorbeeldgedrag
Meting & beloning
Multidisciplinaire teams
Kennismanagement
Procesoptimalisatie
Inzet CX tooling
Productbeschrijving
Productlancering
Back-end code
Hosting/beheer
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes
Principes• Defineer 5-7 experience principes
• Denk vanuit de klant
• Streef naar een unieke mix
• Maak ze concreet en inspirerend
• Draag ze uit en pas ze toe
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes Roadmap
Roadmap• Maak een integraal UX en BX plan
• Vertaal de principes naar concrete stappen
• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX
• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk
• Orkestreer de klantbeleving
UX BX
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingRoadmapPrincipes
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes Roadmap Integratie
Integratie• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie
• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast
• Controleer dit met de klant
• Maak je de belofte waar?
• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen
Resultaten van de alliantie
Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een geloofwaardige customer experience.
Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experienceduurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.
Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft doordat je altijd levert wat je belooft.
Principes
Roadmap
Integratie
Referenties beeldmateriaal:
Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html
Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg
Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg
Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/
Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get
Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg
Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png
Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg
Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg
Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg
Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg
Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg