싱가포르항공의 서비스경영 및 성공요인분석b0%ed%b0%e6%c0%d3.pdf ·...

싱가포르항공은 최우수 항공사라는 명성에 맞게 한국에서도 전반적 이미지는 국내

취항 항공사 중 상위에 있고 탑승 선호도에서도 그렇다 오늘날을 ldquo고객 만족 시대rdquo

라고 하는 것처럼 싱가포르 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을

수 있을 것이다 싱가포르항공은 안정적 재정과 국영 기업이라는 혜택을 바탕으로

고객의 눈높이에서 기본적 서비스 요인에 초점을 맞추어 항공 서비스를 수행하고

있을 뿐 아니라 이런 기본적인 서비스 요인과 더불어 부수적 서비스 요인(항공기

색상인테리어의 매력 승무원의 유니폼 광고와 홍보 항공사의 명성 로고 기내판

매서비스 기내영화음악 등의 오락시설 의사소통의 원활함)등 다른 항공사와 달리

승객만족을 형성하기 위해 세부적 부분까지 놓치지 않고 승객의 기대에 부합되도록

노력함으로써 최고의 항공사라는 이미지를 형성하였다 서비스 기업의 제일의 가치

는 ldquo고객만족rdquo ldquo고객감동rdquo이다 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산

업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다 대부분의 항공사들이 비슷한

사내이념과 비전을 가지고 있고 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다 싱

가포르항공과 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 싱가포르항공이 지속적으로 만

들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있는 것으로 알려져 있다

주제어 싱가포르항공 서비스 요인 승무원 현장직원 및 고객중심 서비스

싱가포르항공의 서비스경영 및 성공요인분석

111

논문 수일2011128 논문수정일20111221 게재확정일20111221

싱가포르항공의 서비스경영 및

성공요인분석

고경임 원미연

AVA Aviation

Solutions 이사

한국항공대학교 경영학과

대학원 석사과정

【국문요약】

항공진흥 제57호

112

Ⅰ 서 론

11 연구의 배경 및 목적

1989년부터 실시된 해외여행의 전면

적인 자유화 이래로 해외여행을 떠나는

사람은 점차 증가추세로 되어오고 있는

데 해외여행에서 빠질 수 없는 것이 바

로 lsquo항공사rsquo 선택이다 과거와는 달리 점

점 더 성숙해지고 까다로운 고객들에게

는 lsquo항공사 선택rsquo은 단지 고객을 출발지

에서 목적지까지 나르는 운송수단으로

서의 도구가 아닌 출발지를 떠나 목적지

까지의 여행에서 고객접점이 최초로 이

루어지는 것으로 여행의 만족도를 좌우

하는 여행의 일부분이 되었다 흔히 서

비스라는 것은 단기간에 걸쳐 형성되는

것이 아닌 오랜 시간에 걸쳐 평가 수정

개선을 통하여 축적되는 것이기 때문에

관광업계의 여러 분야에서 오랜 역사는

그 브랜드의 또 다른 우수한 경쟁력을

대변하는 것이기도 하다 지금 우리나라

는 지속적인 경제성장과 더불어 세계무

역규모 9위인 무역대국으로서 항공운송

의 규모도 계속 성장하고 있다 이에 따

른 외국의 사업 진출 규모도 커지고 외

국을 방문하고 우리나라를 방문하는 사

람들이 많아짐에 따라 국내 항공사 간

선의의 경쟁이 치열해지고 있다 아울러

해외 메이저 항공사의 공격적인 마케팅

과 일부 노선 가격인하 정책으로 국내

항공사의 입지가 갈수록 좁아질 전망이

다 이러한 전망 속에서 우리나라 항공사

의 마케팅 전략은 외국 항공사와 비교해

볼 때 차별화가 되어 있지 않다

따라서 차별화된 브랜드 이미지를 바

탕으로 지난 40년 동안 고객들에게 고품

질의 서비스를 제공하고 출장 승객 고

객시장을 장악함으로써 치열한 여객 항

공 운송업계에서 훌륭한 평판을 얻고 있

으며 Condeacute Nast Traveler가 세계 최고

의 항공사를 선정 발표하기 시작한 이

래로 22번 중 21번이나 세계 최고의 항

공사로 선정되었으며 지난 10년에 걸쳐

3번이나 세계 항공서비스 조사 전문기관

Skytrax가 선정하는 올해의 항공사로 선

정되기도 한 싱가포르항공의 서비스 경

영과 성공요인에 대해 알아보고자 한다

12 싱가포르항공 개요

싱가포르항공은 1947년 5월 ldquo말레이

언 에어웨이rdquo로 싱가포르와 쿠알라 룸

프르 이포 페낭 운항을 시작으로 설립

되었다 그 후 1963년 말레이시아 연방

결성과 함께 ldquo말레이시언 에어웨이rdquo로

상호를 변경 1965년 싱가포르가 이 연

방에서 탈퇴함에 따라 다시 ldquo말레이시

아싱가포르 항공(MAS)rdquo 이름으로 양국

정부가 공동 운영하게 되었다 그러나


113

결국 1972년 ldquo싱가포르 에어라인(싱가

포르항공)rdquo과 ldquo말레이시아 에어라인 시

스템rdquo으로 완전 분리되게 이르렀고 이

해를 기점으로 싱가포르 항공은 도시국

가 싱가포르의 국영항공사로서 독자적

인 성장의 길을 걷기 시작하여 반세기가

넘도록 최고의 서비스와 최상의 상품을

제공하며 시장의 혁신적인 리더로서의

명성을 얻고 있다 1972년 싱가포르 항

공이 운항을 시작했을 당시 경쟁항공사

와 차별화가 이루어지지 않은 상태였다

왜냐하면 항공운송산업은 기재 정비

연료 등과 같은 고가의 고정비 비율을

높은 산업인데다 당시 많은 항공사들은

경쟁에서 정부에 의해 보호되는 국영항

공사였으며 가격과 서비스가 국제항공

운송협회에 의해서 강력히 규제되고 있

기 때문이었다 당시 대부분의 국가들은

정부차원에서 민간 항공사에게 많은 혜

택을 베풀고 있었지만 싱가포르 항공은

설립 초기부터 국가의 지원 없이 경쟁

상태에 처해 있었다 1972년 말레이시아

와 싱가포르 항공이 분리되어 출발할 당

시부터 회사의 생존여부가 의문시될 만

큼 재무구조가 취약하였고 시장전망도

불투명 했다 더욱이 발족당시 ldquo보조금

은 한 푼도 받을 생각은 말라rdquo는 이광휘

총리의 지시로 정부의 지원이나 보조를

기대하기가 더욱 어려웠다

그러나 25년이 흐른 지금 싱가포르항

공그룹의 총수인 필레이 회장은 많은 인

터뷰에서 그러한 설립당시의 어려웠던

환경들이 오늘의 싱가포르 항공이 있게

한 밑거름이 되었다고 밝히고 있어 당시

에 생존을 위한 몸부림이 어떠했음을 짐

작할 수 있었다 이러한 싱가포르 항공

의 지난 역사들은 정부 도움을 전혀 받

지 않고 철저한 시장경제논리에서 출발

한 성공기업으로 이어졌으며 이러한 여

건 하에서는 싱가포르 항공은 처음부터

고객만족을 위한 서비스에 사활을 걸었

고 그것이 지속적인 성공요인으로 작용

함으로써 오늘에 이르고 있다

lt표 1gt 싱가포르항공 현황(2010년 자료)

국가 싱가포르

업종 항공업

설립 1947년 Malayan Airways로 설립

본사 싱가포르

허브공항 싱가포르 창이(changi) 국제공항

동맹체 스타 얼라이언스

회사 슬로건 A Great Way To Fly

보유 항공기수 108

보유 항공기기종

A380-800 B777-300ER B777-200ER B777-300

B777-200 A340-500 A330-300B747-400

직원 수 14515명

운항횟수 180회(일)

연간 승객 수 1829만 명

매출액 미화 938억 달러

목적지 수 35개국 63개 목적지

네트워크 범위

아메리카 유럽 남서태평양 동아시아 서아시아


114

13 싱가포르항공 서비스전략

131 항공기운영 전략

항공사의 서비스에 있어서 항공기는

가장 기본적이고 중요하다고 할 수 있

다 최근 인터넷 IT의 발달로 인해 항

공기와 관련된 정보 수집이 용이해 지

면서 일반인들도 항공기에 대한 많은

정보를 확보하여 비교 평가 할 수 있게

되었다 싱가포르항공은 자사 상품에

대한 포지셔닝을 최고의 설비시스템을

위한 투자와 최고의 서비스 제공으로

설정하고 현대적인 항공기로의 안전한

비행기라는 것을 고객에게 전달하는 것

에 주력하고 있다 이는 신항공기의 확

보와 운영이 서비스 측면은 물론이고

효율적인 비용 운영 측면에서도 중요하

다는 점을 인식하고 회사의 핵심 전략

으로 추진했기에 가능하다 싱가포르

항공의 평균 기령은 5년 4개월이다 싱

가포르 항공은 새로운 항공기 보유를

통하여 항공사에 대한 고객의 신뢰성과

정시성을 개선하고 고객에게 보다 쾌적

한 여행제공은 물론 항공사의 효율성과

경제성을 극대화하기 위해 항공기의 기

령이 약 10년이 경과하면 항공기를 매

각하는 전략을 실행하고 있다 전 세계

적인 화제가 되고 있는 최첨단 항공기

에어버스380의 도입에도 가장 적극적

이어서 2007년 10월 25일 항공업계 최

초로 초대형 여객기 A380을 싱가포르-

시드니 노선에 첫 취항하기도 했다 싱

가포르항공의 좌석 운영 전략은 대체로

업계에서 가장 넓은 좌석 공간을 제공

하여 최고의 서비스 질을 유지하는 것

이라 고 할 수 있다 항공기의 좌석이

한 열에 3석 이상이 붙어있는 경우 대

부분의 고객이 창가나 복도 쪽 좌석 중

하나를 선호하는 점을 감안 할 때 승객

이 불편함을 감수해야 하는 좌석배열이

다 그러나 싱가포르항공의 경우는 보

잉 747-400 기종처럼 불가피하게 해당

항공기의 기본 사양 상 4석이 연결된

좌석을 제외하고는 3석 이상 연결된 좌

석을 운영하지 않고 있다

lt그림 1gt 좌석설계


115

132 인적서비스

싱가포르항공이 최고의 서비스 기업

으로 포지셔닝 되도록 한 것은

ldquoSingapore Girlrdquo로 대표되는 객실 승무

원의 서비스이다 싱가포르 항공의 객

실승무원 중 여승무원이 차지하는 비율

은 60~70로 비행중 남승무원이 겔리

에서 일하는 동안 고객을 대상으로 객

실에서 서비스를 제공한다 이러한

ldquoSingapore Girlrdquo은 싱가포르 항공 마케

팅 전략의 핵심이자 광고의 핵심인물이

라고 할 수 있다 1972년 독자적인 경

영을 시작한 이후부터 싱가포르 항공의

서비스 전략은 ldquoCustomer service

innovationrdquo으로 고객에게 최고의 서비

스를 제공하는 것이었고 이를 위해 기

내서비스와 관련된 상품과 서비스 차별

화를 핵심전략으로 결정했다 이러한

전략은 아시아 특유의 상냥하고 예의바

른 문화적 전통의 바탕위에 수립되었고

전략의 성공적인 수행의 결과로 싱가포

르 항공은 국제 항공업계에서 최고의

서비스 품질로 포지셔닝 되었다 이러

한 ldquoSingapore Girlrdquo의 채용기준은 의외

로 간단하다 회사가 원하는 사람은 올

바른 대회기술 자신의 일과 서비스에

대한 긍정적인 태도를 가진 사람으로

인터뷰와 Tea Party 관리 사회성 테스

트 3단계를 거쳐 선발된다 이렇게 선

발된 객실승무원은 신입직원교육훈련

원과 교육원에서 실시되는 엄격한 4개

월의 서비스 스킬 훈련 프로그램에 들

어간다

ldquoSingapore Girlrdquo을 양성하기 위해서

는 매우 엄격한 채용절차를 거쳐 특수

한 교육을 통해 싱가포르 항공이 추구

하는 서비스를 제공할 수 있는 객실 승

무원으로 양성한다 특히 여승무원의

채용은 남승무원에 비해 더 엄격하며

승무원을 선별 훈련 감독 관리하는데

많은 시간을 투자하는 것으로 유명하

다 2001년 싱가포르 항공은 1인당 평

균 172의 교육계획을 수립하였고 점점

더 높아지고 있는 고객의 욕구에 부응

하기 위해 세부화 전문화된 재교육 과

정을 지속적으로 실시하고 있다 1)

133 물적서비스

싱가포르 항공은 초창기부터 기내서

비스와 안락함을 고객에게 제공함으로

써 즐겁고 편안한 비행이 될 수 있도록

하고 있다 이를 위해 기내 투입되는

객실승무원은 22석당 1명의 수준으로

다른 항공사에 비해 더 많은 좌석 당

1) 김영아 2005 항공운송상품전략에 관한 사례연구 p71-74


116

lt그림 2gt Kris World

승무원을 투입하고 있으며 최초로 일반

석에 대해 무료로 헤드셋 칵테일 와

인 기내식의 선택권 등을 제공한 항공

사이다 또한 1980년에는 비행 중 승객

이 더욱 편안한 잠을 취할 수 있도록

일반석에까지 조정이 가능한 헤드셋을

제공하였으며 이와 같이 기내 물적인적

서비스를 위한 싱가포르 항공의 노력은

계속되고 있다 기내오락물은 논스톱

서비스 등의 스케줄에 이어 두 번째 측

면으로 중요하게 인식되는 서비스이다

장거리 비행에서 엔터테인먼트 설비는

지루함을 경감해 주어 좌석의 안락함과

함께 중요한 요소로 작용한다 이러한

요구에 의해 다양한 기내 엔터테인먼트

가 지속적으로 개발되고 있다 1998년

싱가포르 항공은 50억 싱가포르 달러

를 투자하여 기내물적 서비스를 업그레

이드 하였다 기내의 좌석은 공간이 확

장되었을 뿐만 아니라 퍼스트석에 제공

되는 기내식을 레스토랑 스타일로 바꾸

고 모든 기내 서비스를 재정비 했다

싱가포르 항공의 기내 엔터테인먼트는

영화 오디오 게임 뉴스 인터넷 위성

전화 등이 있다

1) 항공기 이메일 송수신

싱가포르항공은 세계 최초로 광범위

한 기내 이메일 시스템과 차세대 엔터

테인먼트 시스템을 도입했다 텐징 커

뮤니케이션(Tenzing Communication)의

기술을 도입 새롭게 선보인 기내 이메

일 시스템으로 인해 싱가포르항공은 세

계 최초로 위성기반 통신 네트워크를

사용하여 이메일 서비스를 제공하는 항

공사가 됐다 또한 이 서비스는 어느

자리에서든지 사용이 가능하여 싱가포

르항공은 승객이 어떤 클래스를 이용하

는 가에 상관없이 승객을 중요하게 여

기며 또 노력하고 있다는 것을 확실하


117

게 보여주는 증거로 여겨진다

2) 크리스 월드 (Kris World)의 설치

싱가포르항공의 혁신적인 기내 엔터

테인먼트 시스템인 lsquo크리스월드rsquo는 22

개의 비디오 채널과 12개의 오디오 채

널 그리고 42개의 비디오게임 및 실시

간 뉴스 등을 각 좌석에 부착된 개인용

스크린을 통해 제공한다 따라서 승객

들은 최신 블록버스터 영화 추억의 영

화 인기TV 프로그램 스포츠와 다양한

음악 그리고 게임 등을 즐길 수 있다

3) Wise Man 도입

1997년 싱가포르항공은 크리스월드

보다 한 단계 더 나아간 lsquo와이즈맨rsquo으

로 기내엔터테인먼트 시스템에 또 한

번 혁명을 일으켰다 크리스월드 보다

한 단계 업그레이드된 주문 형 오디오

비디오 시스템으로서 또 한 번 변화를

시도한 것이다 퍼스트와 비즈니스 클

래스 승객에게 제공되는 와이즈맨으로

승객들은 비디오 프로그램 되감기 빨

리 돌리기 일시정지 등을 할 수 있으

며 오디오 프로그램에서 같은 기능은

물론 다음 곡으로 건너뛰기 전곡으로

돌아가기 등의 기능을 사용할 수 있다

이코노미 승객들에게도 와이즈맨 서비

스가 확대되었으며 앞으로 영화는 50

편으로 종류를 늘리는 한편 60시간의

단편영화와 100장의 CD를 제공할 계

획이다 현재 이 시스템은 싱가포르와

LA 구간을 운항하는 보잉 747-400항공

기에 설치되어 있으며 향후 싱가포르

항공의 전 메가탑 747과 쥬빌리 777에

정착될 예정이다

134 고객만족 부가서비스

1) 160자 문자메시지 서비스

2002 7월부터 싱가포르항공은 승객

들에게 기내 좌석에 장착된 모니터와

핸드셋을 이용하여 최고 160글자의 문

자 메시지를 원하는 이메일 계정이나

핸드폰으로 보낼 수 있는 서비스를 제

공하고 있다 기내 이메일과 문자 메시

지(SMS) 서비스 도입은 승객들이 기내

에서도 지상과 계속 연결되도록 하려는

싱가포르항공의 의지가 담겨져 있다

또한 싱가포르항공은 기내 인트라넷을

이용한 기내 채팅 서비스 제공의 가능

성을 타진해 보고 있다 SMS는 이용

방법이 간단하고 편리하기 때문에 매우

유용하게 쓰이고 있다 싱가포르항공은

ldquo싱가포르항공과 함께 하면 랩탑 컴퓨

터 없이도 지상에서와 같이 일을 연결

하여 할 수 있는 새로운 차원의 여행을

경험하실 수 있을 것rdquo이라고 말한다


118

2) 전자 정보 시스템 도입

긴급의료보조단체인 국제SOS와 협

정을 체결하여 기내 원격의료서비스

(Tele-Medical Service)를 도입했으며

이미 E-mail과 휴대전화 호출기 등으

로 승객들의 스케줄 변경사항을 메시지

로 보내주는 서비스를 실시하고 있다

또한 화물 및 여객 예약시스템의 전산

화에도 계속 박차를 가하고 있는데

5500개 이상의 여행사에 13300개의

터미널을 갖고 있는 아시아의 주요 전

산 예약시스템인 ABACUS사와 파트너

십을 맺고 있으며 카고 전산망인 lsquo스

펙트럼rsquo은 전 세계적으로 다른 항공사

와도 연결되어 있다

3) 고객 불만대처

서비스업에서 중요한 사항중 하나인

고객 불만처리에 대해 싱가포르항공은

고객 불만처리 부서를 따로 두어서 경

험을 공유하게 만들고 불만족과 만족도

를 매년 비교함으로써 실수가 반복되지

않도록 하고 있다 특히 고객의 불만

중 가장 큰 비중을 차지하는 ldquo지연처

리rdquo(비행시간 지연이나 관제사 파업 등

에 의해 주로 발생함)에 대해서는 지연

처리위원회를 둠으로써 처리하고 있는

데 ldquoBuddy Teamrdquo은 승객들이 편안한

상태를 유지하도록 하여 문제를 해결하

는 부서이며 ldquo정보팀rdquo은 정보의 단절

로 인한 혼란을 막는 역할을 한다

Ⅱ 싱가포르항공 서비스 품질에

대한 고찰

21 신뢰성

신뢰성은 의존할 수 있는 엄밀한 성

과가 있는가를 따져보는 항목이다 이

것은 이들의 약속을 받을 수 있는지

약속한 서비스에 대해서는 정확하게 수

행해 낼 수 있는 능력이 있는지 등을

측정해 볼 수 있겠다 싱가포르 항공은

OAG가 선정한 올해의 항공사상을 수

상 신뢰성 구축에 한 몫을 하였다 싱

가포르 항공은 이 외에도 아시아 내 최

고의 항공사 최고의 태평양 노선 항공

사 비즈니스 클래스 부문 최고의 항공

사로 선정된 바 있고 최근 듀바이에서

개최된 ldquo비즈니스 트래블러rdquo지의

ldquoMiddle Eastrdquo 시상식에서도 중동 운항

노선 최고의 항공사로 선정되는 영예를

안았다 OAG는 1993년 영국에 본사를

둔 여행정보 제공 업체인 ABC 사와 미

국의 Official Airline Guides사와 합병

에 의해 탄생된 여행 종합 정보 제공업

체로 올해 20주년을 맞은 OAG 시상식


119

은 전 세계 OAG 상용 비즈니스 여행

객들의 설문 조사에 근거해 이뤄진다고

하는데 매년 개최되는 OAG 올해의 항

공사 시상식에서 싱가포르 항공은 지난

20년 동안 12위를 17번 차지한 바 있

다 싱가포르 항공은 포춘(Fortune)지가

선정한 지난해 44분기 ldquo세계의 존경할

만한 기업rdquo에서 싱가포르 국내기업 중

에서는 최고 순위인 50위를 기록했다

싱가포르 항공은 경영진의 자질 상품

및 서비스 품질 재정적 건실성 장기적

비전 등을 종합 평가한 이번 조사에서

전체 638을 기록했다 이밖에도 싱가

포르 항공은 지난해 말부터 최근까지

상품과 서비스 혁신과 관련해 많은 수

상 기록을 갖고 있다 지난해 11월에는

한국의 코리아 해럴드지가 2000여명의

독자를 대상으로 실시한 설문조사에서

외국항공사 부문 1위로 선정됐으며 12

월에는 영국의 고객서비스 학회가 실시

한 연구조사에서도 1위를 차지했다 올

해 1월에는 ldquo비즈니스 트래블러rdquo지가

주최한 시상식에서 세계 최고의 항공

사 국제선 최고의 비즈니스 클래스 및

퍼스트 클래스 등 네 개 부문을 석권했

으며 ldquo트래블 트레이드 뉴스 애뉴얼rdquo

은 싱가포르 항공을 10년 연속 아태

지역 최고의 항공사로 선정했다 또 런

던에서 열림 ldquo트래블 위클리 글로브rdquo

시상식에서 연속 9년째 최고의 항공사

상을 수상했다 2월에는 독일에서 열린

비즈니스 트래블러 시상식에서 국제선

최고의 항공사 친절 항공사 상등을 수

상했다 이처럼 국제적인 다양한 부문

의 대외적인 수상과 관련된 정보들을

통해 우리는 직접 싱가포르 항공의 서

비스를 경험해 보지 않더라도 충분히

신뢰성을 갖게 될 것이고 다가가는 계

기를 만들어 보게 될 것이다

22 반응성

반응성 측면은 항공사의 다양한 서

비스 내용들 중에서 고객의 요구에 얼

마나 신속히 응대할 수 있는 가의 측면

이다 따라서 IT와 연계한 PC를 이용한

다든지 모바일 서비스를 이용 한다든

지 보다 발전된 방식의 서비스의 이행

을 통해 알아볼 수 있다고 하겠다 싱

가포르 항공의 경우에는 자연항공편 알

림 서비스를 예로 들어 볼 수 있는데

지연항공편 알림 서비스는 SMS(Short

Message System)의 보다 향상된 서비

스로 크리스플라이어(싱가포르 항공의

상용 고객 우대 프로그램)와 PPS Club

회원들에게 최대 30개의 항공편 중 출

발시간이 30분 이상 지연되는 항공편

에 대해 휴대폰 알림 메시지를 제공하

는 것이 그 내용이다 그리고 기타 고


120

객들은 웹사이트(wwwsingaporeaircom)

를 통해 고유번호를 받아 이전의 3개

항공편만 요청할 수 있었던 항공편 지

연 알림서비스를 최대 15개까지 이용

할 수 있게 됐다 크리스플라이어와

PPS Club회원들은 SMS의 추가된 기능

을 통해 누적된 마일리지 체크는 물론

여행 도시간의 누적 마일리지 계산도

할 수 있다고 하며 지난 2001년 5월에

첫선을 보인 SMS 서비스는 싱가포르

항공의 주요 휴대폰 서비스(싱가포르항

공 Mobile Service)로 알림 메시지를

전 세계 전화 네트워크를 통해 모든 싱

가포르 항공 취항도시에 전송한다 지

난 2001년 7월에는 I mode라는 서비스

를 일본에 소개해 현재 일본에서 인기

서비스로 자리 잡았다 싱가포르 항공

의 얍킴와 부사장은 ldquoSMS 서비스를

통해 승객뿐만 아니라 고객의 비서 및

관련된 모든 분들을 위해 더욱 편리한

서비스를 제공하려고 노력할 것rdquo 이라

고 말했다고 한다

23 감정이입

감정이입 측면은 고객을 해 서비

스 제공자가 어떻게 정성을 쏟는가에

한 내용을 담고 있는 것이다 고객

과 충분히 많이 커뮤니 이션하고 그

로 인해 고객을 최 한 많이 이해하고

서비스를 제공함에 있어 고객에 해

충분히 배려하고 고객을 보호하려는

의지를 담고 있는가 고객 심주의에

입각한 서비스를 하고 있는가에 해

서 생각할 수 있다 싱가포르 항공의

경우 이러한 감정이입의 측면이 식사

를 할 때 가장 잘 드러난다 기내식을

제공하는 데 있어서 먼 어린이들에

게 식사를 제공한다 이것은 어린이들

이 어른보다 식사시간이 길다는 과

특성상 먼 식사를 받겠다고 응석을

부리거나 떼쓰는 일이 잦다는 에서

착안한 서비스이다 어린이에게 먼

식사를 제공하고 그 후에 어른들에게

식사를 제공하면 어린이는 어른과 비

슷한 시기에 식사를 마칠 수 있고 어

른들 역시 어린이를 신경 쓰느라 제

로 식사를 하지 못하게 되는 일을 막

을 수가 있는 것이다

24 유형성

유형성은 겉으로 드러나는 여러 물

적 요소들을 말한다 예를 들어 이것에

는 물적 시설이나 설비 종업원의 태도

등이 포함될 수 있다 항공기 내부의

청결함이나 설비의 외형 승무원의 태

도가 유형성을 결정하는 요소이다 기

내서비스는 단연 양방향 엔터테인먼트

시스템 ldquo크리스월드rdquo (Krisworld) 95년


121

4월 첫 선을 보인 이 서비스는 6인치

비디오 스크린 리모컨 컨트롤 기내전

화 등을 통해 75가지 엔터테인먼트 프

로그램 커뮤니케이션 서비스 등을 제

공하고 있다 14개의 영화채널 디지털

방식의 12개 오디오 채널 전자게임 문

자 뉴스 목적지 정보 등의 서비스를

이용할 수 있다 비디오 스크린이 퍼스

트와 비즈니스 클래스는 좌석의 팔걸이

에 이코노미 클래스는 앞좌석의 등받

이에 있다 올해까지 싱가포르 항공이

보유한 모든 메가톱(Megatop) 747기에

크리스월드를 장착할 예정이다 그리고

퍼스트와 비즈니스 클래스를 대상으로

주문형 비디오 및 오디오 시스템도 도

입할 계획이다 승객은 자신이 원하는

영화나 노래를 골라 따로 즐길 수 있

다 또한 크리스월드 스크린을 통해 원

하는 상품을 선택하고 신용카드 번호를

입력해 결제하면 집으로 물건이 배달되

는 기내 쇼핑도 추진 중이다 개인용

기내전화를 모든 승객에게 제공하는 것

도 특징 또한 기내에서 다른 좌석에

앉아 있는 친구에게 전화를 걸 수 있으

며 요금은 무료이다 개인 비디오 시스

템을 비롯한 기내식으로 제공되는 세계

특성요리는 싱가포르항공의 서비스에

유형성을 높여주는 하나의 예가 될 수

있을 것이다 또한 다른 항공기가 갖추

지 못한 게임 시설 같은 것은 더더욱

그러하다고 할 수 있다

Ⅲ 7P Mix

싱가포르의 경영철학은 lsquo고객만족rsquo이

다 계속되는 성장에도 이 철학은 변하

지 않는다 고객의 입장에서 생각하고

고객의 소리에 귀 기울이고 계속적으로

서비스의 기준을 향상시키고 혁신을 이

끌어내는 것 끊임없이 고객에게 더욱

나은 서비스를 제공할 수 있는 길을 찾

는 것에 초점을 맞추고 있다

31 Price

1) 타 항공사의 Business Class에 비해

비교적 저렴한 요금

2) 패키지 상품 제공에 의한 요금 할인

32 Product

1) 전략적 제휴를 통한 다양한 노선 제공

2) 혁신적인 서비스 제공

33 Promotion

1) Royal Rose 에어텔 패키지 등의 독

특한 상품 제공

2) 인터넷 체크인 서비스 시행


122

34 Place

북미나 유럽지역에서 그 수요가 집

중되어 있으나 아시아 - 태평양 지역시

장의 노선의 구성이 다양해짐

35 Physical Evidence

물리적 환경은 다시 시설의 외형 간

판 등의 안내 표지판 주차장 주변 환

경 등의 외부 환경과 내부 장식과 표지

판 벽의 색상 가구 시설물 공기의

질 온도 등을 포함하는 내부환경으로

나누어 볼 수 있다 싱가포르항공의 물

리적 환경 부분을 살펴보면 2001년 10

월 23일 장거리 노선에 상공 최대의 비

즈니스석 침대를 선보여 좋은 반응을

얻었다 스페이스 배드(SpaceBed)라 불

리는 이 좌석은 수면 시 의자가 평면침

대로 전환돼 하늘에서 가장 넓고 긴 침

대로 평가받는다 스페이스 배드에는

약 1300억원이 투자됐으며 유럽 북

미 대양주를 운항하는 45대에 장착되

었다 또한 싱가포르항공은 사이버객실

을 위한 투자에 힘썼다 기내 이메일

서비스의 경우 텐징 커뮤니케이션의 기

술을 도입해 선보인 것으로 항공기 전

좌석에서 사용할 수 있다 또한 기내

전용 서버를 통해 저장된 수 십만 개의

웹사이트 검색도 가능하다 이 같은 서

비스는 새로운 기내 엔터테인먼트 시스

템과도 연결되어 멀티 플레이어 네트워

크 컴퓨터 게임을 즐길 수 있다 현재

인기가 높은 포켓몬 게임 등 총 25개의

게임은 향후 더욱 다양한 서비스로 무

장될 예정이다 이밖에 일등석과 비즈

니스석에만 제공되던 주문형 오디오 시

스템인 lsquo와이즈 맨rsquo이 DVD화질로 제공

되어 일반석에까지 서비스를 확충시켰

다

36 People

1) 주체적 자율적 서비스

2) 싱가포르항공만의 기업창출

3) 인재만을 고용하고 그들을 훈련

4) 실질적인 훈련

5) Role playing

6) 우수지상 서비스 프로그램 (Show to

care Dare to care Be service

entrepreneurs)

37 Process

1) 발권 제한 시스템 도입

2) 싱가포르항공 Splendor Card 할인

카드 제공

3) 새로운 인터넷 체크인 서비스

4) 공항시설과 관련(창이공항)


123

Ⅳ 성공요인 분석

싱가포르항공의 최대 성공 요인은

무엇일까 바로 종업원들의 헌신적인

자세라고 생각한다 다른 모든 것은 경

쟁사들이 다 모방할 수 있어도 종업원

들의 얼굴 표정과 눈빛은 흉내 낼 수

없다는 것이다 이것이 바로 사람을 통

한 진정한 경쟁력이라 할 수 있다 서

비스 기업의 제일의 가치는 ldquo고객만

족rdquo ldquo고객감동rdquo이다 그리고 생산과

소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의

특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주

체이다 대부분의 항공사들이 비슷한

사내이념과 비전을 가지고 있고 고객

중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한

다 그러나 모두 최고가 되지 못하는

이유는 싱가포르항공과 국내항공사의

비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만

이 지속적으로 만들어내는 이노베이션

과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다

985172사람만이 다른 항공사가 복제할 수

없는 요소985173 임을 최상의 가치로 삼고

그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없

는 싱가포르항공의 고유한 혁신을 가장

큰 상위개념으로 자리 잡게 했다 서비

스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는

것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최

고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를

제공하는 담당자라는 자부심을 만들어

주는 한편 싱가포르항공만이 가지는 기

업 문화 속에서 끊임없이 가치를 창출

하고 있는 것이다

41 개선과 발전을 위한 헌신

최초 Singapore Airlines로 성장하기

까지는 많은 어려움이 있었다 정부의

공공사업이었으나 정부보조가 전혀 이

루어지지 않아 서비스만이 유일한 살

길이라고 여기고 거기에만 집중적인 투

자를 하였다 국제항공운송협회(IATA)

에 가입하려 했으나 승객서비스를 엄격

히 규제한다는 점 때문에 가입하지 않

았다 그리고는 업계에서 살아남기 위

한 치밀한 시장연구와 고객조사를 통한

여러 가지 서비스를 개발하고 자율적인

결정에 의해 도입하기 시작한다 고객

의 요구를 만족시키는 싱가포르 에어라

인의 전략은 주효하여 마침내 매년 흑

자를 기록하게 되고 1994년을 기점으

로는 세계 최고의 수익을 얻는 항공사

가 된 것이다

411 기내서비스-혁신적 서비스의

시작

싱가포르항공은 현재 항공사에서 일

반적인 서비스가 된 무료음료제공 식


124

사 선택 이코노미 석에도 제공되는 헤

드셋 등의 서비스를 최초로 시행했다

또한 지루함이 장거리 여행을 하는 고

객에게 가장 큰 괴로움임을 인식하고

1995년 B747기 전 등급의 좌석에 lsquoKris

World라는 in-flight entertainment

system을 설치하였다 또한 기내식 메

뉴는 일반적으로 석 달 마다 바뀌며 직

업상 자주 항공기를 이용하는 승객이

많은 노선에는 매달 심지어는 주단위로

교체되기도 한다 특히 싱가포르 외 지

역에서 운항하는 항공기에 질 높은 기

내식을 제공하기 위해 100지분을 소

유한 SATS Catering을 설립하기도 하

였다 한편 비행기 기내에서 고객에게

제공하는 와인 하나를 선정할 때도 세

계 각국의 와인전문가들로부터 자문을

받아 와인 구입을 결정한다는 항공 홍

보담당이사의 말속에 바로 싱가포르항

공사의 서비스 정신이 그대로 녹아 있다

412 온라인 항공 정보 서비스

온라인 체크인 서비스를 이용하는

고객은 집이나 사무실 등 원하는 장소

에서 싱가포르 본사 홈페이지(www

singaporeaircom)에 접속해 원하는 좌

석을 직접 선택 체크인 할 수 있다

413 고객만족 서비스

싱가포르항공은 경기 침체에 영향을

받지 않는 부유층 사이에서 명성이 자

자한 서비스와 고품격 그리고 세심하

게 책정된 적정한 정도로 고가인 일반

석 가격으로 점유율을 확대하고 있다

또한 싱가포르항공의 비즈니스 클래스

석은 공간이 넓을 뿐만 아니라 호기심

이 많은 옆 좌석 승객으로부터의 사생

활 보호를 위해 개별 커튼까지 갖춘 전

세계 항공사 중에서 가장 길고 넓은 일

자로 펼쳐지는 침대로 변하는 좌석을

보유하고 있다 승객이 자신만의 주문

형 lsquo시간보내기 오락 프로그램rsquo을 얻을

수 있어 자신이 좋아하는 영화가 선택

되어 상영되기를 기다릴 필요가 없다

타 항공사와 달리 사용고객에게 조차도

일등석과 비즈니스 클래스석의 품위를

떨어뜨리는 무료 좌석 승급 서비스를

제공하는 일이 거의 없다

414 탑승시간의 단축

일반적으로 비행기에 탑승하는데 걸

리는 시간은 적어도 한 시간 이상 소요

되기 마련이다 어쩔 수 없는 형식적인

절차들과 이의 비효율적인 시행으로 인

한 결과라고 할 수 있다 그러나 싱가

포르항공에서는 이러한 고객의 불만사


125

항을 받아들여 비효율적인 절차를 간단

히 줄여 탑승수속에 걸리는 시간을 대

폭 줄였다

415 OSG (Outstanding Service

on the Ground)

OSG란 지상에서 효율적인 서비스를

가능하게 하기 위한 것으로 guide line

에서 벗어나는 일은 종업원 스스로 판

단하고 결정할 수 있게 많은 권한을 부

여해줌으로써 종업원이 주체적이며 자

율적인 서비스를 가능하도록 하였다

또한 결과적으로 잘못이 저질러졌을 때

도 비판이나 처벌을 하지 않고 종업원

이 자유롭게 생각하여 스스로 고칠 수

있는 분위기를 만들었다

416 고객의 불만사항 신속히 해결

고객의 불만사항을 해결하는 것을 사

업의 중요부분이 라고 여기고 이를 핵

심적인 고려요소로 생각한다 고객의

불만을 담당하는 전담부서가 따로 개설

되어 있으며 전화 이메일 방문 등에

의해 접수된 모든 불만들을 조사 처리

한다 또한 ltHigh up Groundgt라는 사

내소식지에 이러한 불만사항들을 실어

전 직원들이 알고 이러한 불만을 해결

하기 위해 힘쓴다

417 낮은 임금에도 우수인력 확보

1) 싱가포르항공의 기본급은 싱가포르

에서 평균 수준 글로벌수준에서는

낮은 편

2) 인건비 비중 166 (vs 글로벌평

균 23~31)

3) 연간교육비 7천만 달러투자

4) 신입사원연수 4개월 (업계평균 2배)

5) 사원재교육 연간 110시간 (에티켓

와인 문화차이를 고려한 대응법 등)

6) 수익성에 따라 급여의 50까지 인

센티브

418 효율 높은 프리미엄 서비스

1) 업계최초 주문형 엔터테인먼트 시스

템 기내식 예약서비스 CRM시스템

2) 고객이 생각지도 못한 WOW 서비스

rarr 세계최초의 명성 뒷받침

42 내부고객 만족이 곧 외부고객의

만족

421 주체적 자율적 서비스

예상 밖의 상황에도 당황하지 않고

자율적인 결정을 하도록 직원 개개인에

게 권한을 부여한다 물론 이를 위한

교육은 확실히 이루어진다 만약 의도

는 좋았으나 결과가 나쁜 경우 당시의


126

상황을 참작하여 판단하며 상황에 대처

한 행동이 적절하면 처벌하지 않는 대

직원 서비스도 갖춰져 있다

422 싱가포르항공만의 기업문화

창출

ldquo최고추구 안전중시 고객우선 직원

만족 성실 팀웍rdquo이 바로 그것이다 이

러한 기업문화는 누군가가 만들어 낸

것이 아니라 그 기업의 성장과 함께

지속적으로 만들어지고 다져진 문화이

다 따라서 기업의 직원들의 일상생활

속에 고스란히 묻어 있다

423 인재 고용과 훈련

고객의 요구를 주도적으로 실행할

수 있도록 교육하며 현장 업무가 곧 배

움의 연장이 된다 평균 300s$에 불과

한 싱가포르 1인당 교육비의 17배 이상

에 달하는 5300$가 이곳 싱가포르항공

에서 투자되고 있다 이와 같은 교육을

통해 최고의 서비스가 탄생하는 것이다


발생 가능한 비상사태를 미리 대비함

으로써 안전에 더욱 충실할 수 있다

이는 실질적인 훈련을 통해 이루어지는

데 이러한 안전훈련으로 무사고운행을

기록할 수 있었다

2) Role Playing

완벽한 서비스를 위한 훈련이다 고

객서비스 교육과정을 갖추고 있으며 직

급과 분야에 따라 매년 교육을 실시

세계 각국의 전문가들에 의해 최첨단

시설 속에서 총 6만여 번의 교육이 이

루어진다

3) 우수 지상 서비스 프로그램

- Show to care 고객에게 관심 애

정을 보이고 필요할 때 곁에 있어라

- Dare to care 고객은 왕처럼 대하

라 고객의 입장을 우선적으로 배

려하라

- Be service entrepreneurs 고객이

바라는 것을 이행하라

Ⅴ 결론 및 시사점

출발 당시 싱가포르항공은 다른 항

공사와는 달리 정부의 지원이 없는 소

규모의 인지도 낮은 지역 항공사였다

게다가 작은 도시국가로 인한 국한된

국내수요만으로는 미래를 보장받을 수

없었다 그런 상황에서 처음부터 외국

의 거대 항공사들과 경쟁해야 했던 싱


127

가포르항공은 무언가 차별화된 경쟁력

을 갖추어야 했다 그리하여 경영진은

차별화 전략의 핵심을 싱가포르의 문화

와 동양의 서비스 전통에서 찾았다 즉

고객의 눈높이에서 제공하는 따듯한 환

대와 감동을 주는 서비스로 승부를 내

기로 결정한 것이다 이러한 경영전략

을 구현하기 위해 싱가포르항공은 세계

최초로 완전히 눕힐 수 있는 좌석을 기

내에 설치하였으며 이코노미석 승객에

게도 기내식 메뉴의 선택권을 부여하였

다 또 보다 세심한 서비스 제공을 위

해 타 항공사보다도 많은 객실 승무원

을 배치하였다 더 나아가 생존전략인

서비스에 대한 IATA의 규제를 받지 않

기 위해 가입을 탈퇴하는 등 서비스 혁

신을 끊임없이 실천했다 이러한 싱가

포르항공의 진취적이고 혁신적인 서비

스 마케팅이 오늘날 세계적인 서비스

기업으로 성장시킨 원동력이라 하겠다

이와 더불어 오늘날의 싱가포르항공이

있게 한 요소들을 살펴보면 회사의 이

미지를 높여주는 최신형 항공기와 뛰어

난 기내시설물 등으로 서비스 기업의

진가를 높이고 있으며 ldquoSingapore Girlrdquo

이라는 신비의 아이콘으로 무려 20년

이상 광고캠페인을 실시 동양 특유의

부드럽고 정중한 서비스를 제공하는 항

공사 이미지를 정착시키는데 기여했다

또한 주변 경쟁항공사들의 급성장으로

인한 치열한 경쟁 속에서도 싱가포르항

공 고유의 서비스 제고를 위한 노력을

아끼지 않고 있으며 고품질 서비스를

위한 새로운 수익창출 방안 모색에도

혼신을 다하고 있다

이렇게 싱가포르항공은 급변하는 시

대의 변화에 한발 앞선 서비스를 제공

하기 위해 끊임없는 서비스 혁신을 꾀

하고 있으며 다양한 문화를 지닌 고객

의 특성을 고려한 서비스 개발에 심혈

을 기울이고 있다 이는 철저한 교육훈

련으로 뒷받침되는 뛰어난 고객지향정

신과 끝없는 서비스향상을 가능하게 하

는 훌륭한 기업문화가 이 회사의 핵심

역량이자 성공요인이라고 할 수 있겠

다


128

lt참고문헌gt

[1] 김경숙 (2003) 항공서비스론 백산출 사

[2] 김 아 (2005) 항공운송상품 략에 한 사례연구

[3] 박명섭 (2005) 국제항공운송의 이해 우용출 사

[4] 유 의 (2003) 21C 항공운송산업과 항공사 백산출 사

[5] 이유재 (2006) 서비스 마 학 사

[6] 이유재 (2007) 고객가치를 경 하라 (고객만족을 넘어) 21세기북스 [7] 빈 인컬러 (2007) 이상민 외 역 Brand Management 비즈니스북스


129

A Study on Singapore Airlines Service

Management and its Success Factors

Kyong Im Ko Miyeon Won

Direcor AVA Aviation Solutions

Master Program of Business Administration at Korea Aerospace University

【Abstract】

As one of the best airlines in the World Singapore Airline is preferred by most of passengers These days are called an Era of Customer Satisfaction The main reason to lead Singapore Airline to become the best airline is its devoted service effort The airline showed not only customer-oriented service based on its stable financial ability and its foundation background as a government company but also differentiated additional airline service such as cabin crews uniform reputation of airline its logo on-board entertainment system and communication with passengers The airlines effort to provide detailed services enabled the airline to be the best airline in the World The most important thing in business is to move the hearts of customers and give them satisfaction It goes without saying that field workers are service provider in a service industry As most airlines do Singapore airline has worked to focus on customer-oriented service Compared to other airlines Singapore airline is continuously innovating its employee education and service system

Key words Singapore Airline Service Factor Cabin Crew Field Worker Customer-Oriented Service


112

Ⅰ 서 론

11 연구의 배경 및 목적

1989년부터 실시된 해외여행의 전면

적인 자유화 이래로 해외여행을 떠나는

사람은 점차 증가추세로 되어오고 있는

데 해외여행에서 빠질 수 없는 것이 바

로 lsquo항공사rsquo 선택이다 과거와는 달리 점

점 더 성숙해지고 까다로운 고객들에게

는 lsquo항공사 선택rsquo은 단지 고객을 출발지

에서 목적지까지 나르는 운송수단으로

서의 도구가 아닌 출발지를 떠나 목적지

까지의 여행에서 고객접점이 최초로 이

루어지는 것으로 여행의 만족도를 좌우

하는 여행의 일부분이 되었다 흔히 서

비스라는 것은 단기간에 걸쳐 형성되는

것이 아닌 오랜 시간에 걸쳐 평가 수정

개선을 통하여 축적되는 것이기 때문에

관광업계의 여러 분야에서 오랜 역사는

그 브랜드의 또 다른 우수한 경쟁력을

대변하는 것이기도 하다 지금 우리나라

는 지속적인 경제성장과 더불어 세계무

역규모 9위인 무역대국으로서 항공운송

의 규모도 계속 성장하고 있다 이에 따

른 외국의 사업 진출 규모도 커지고 외

국을 방문하고 우리나라를 방문하는 사

람들이 많아짐에 따라 국내 항공사 간

선의의 경쟁이 치열해지고 있다 아울러

해외 메이저 항공사의 공격적인 마케팅

과 일부 노선 가격인하 정책으로 국내

항공사의 입지가 갈수록 좁아질 전망이

다 이러한 전망 속에서 우리나라 항공사

의 마케팅 전략은 외국 항공사와 비교해

볼 때 차별화가 되어 있지 않다

따라서 차별화된 브랜드 이미지를 바

탕으로 지난 40년 동안 고객들에게 고품

질의 서비스를 제공하고 출장 승객 고

객시장을 장악함으로써 치열한 여객 항

공 운송업계에서 훌륭한 평판을 얻고 있

으며 Condeacute Nast Traveler가 세계 최고

의 항공사를 선정 발표하기 시작한 이

래로 22번 중 21번이나 세계 최고의 항

공사로 선정되었으며 지난 10년에 걸쳐

3번이나 세계 항공서비스 조사 전문기관

Skytrax가 선정하는 올해의 항공사로 선

정되기도 한 싱가포르항공의 서비스 경

영과 성공요인에 대해 알아보고자 한다

12 싱가포르항공 개요

싱가포르항공은 1947년 5월 ldquo말레이

언 에어웨이rdquo로 싱가포르와 쿠알라 룸

프르 이포 페낭 운항을 시작으로 설립

되었다 그 후 1963년 말레이시아 연방

결성과 함께 ldquo말레이시언 에어웨이rdquo로

상호를 변경 1965년 싱가포르가 이 연

방에서 탈퇴함에 따라 다시 ldquo말레이시

아싱가포르 항공(MAS)rdquo 이름으로 양국

정부가 공동 운영하게 되었다 그러나


113













































국가 싱가포르

업종 항공업


본사 싱가포르






A380-800 B777-300ER B777-200ER B777-300

B777-200 A340-500 A330-300B747-400

직원 수 14515명





네트워크 범위



114















































115

132 인적서비스
































어간다














133 물적서비스









116










































117












3) Wise Man 도입












































118
































대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





122

34 Place




































다

36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




124























































125



폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







만족








126





창출






















2) Role Playing






루어진다






려하라












127














































다


128

lt참고문헌gt





[5] 이유재 (2006) 서비스 마 학 사



129






【Abstract】




113













































국가 싱가포르

업종 항공업


본사 싱가포르






A380-800 B777-300ER B777-200ER B777-300

B777-200 A340-500 A330-300B747-400

직원 수 14515명





네트워크 범위



114















































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132 인적서비스
































어간다














133 물적서비스









116










































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3) Wise Man 도입












































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대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





122

34 Place




































다

36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




124























































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폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







만족








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창출






















2) Role Playing






루어진다






려하라












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다


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lt참고문헌gt





[5] 이유재 (2006) 서비스 마 학 사



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【Abstract】




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132 인적서비스
































어간다














133 물적서비스









116










































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3) Wise Man 도입












































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대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





122

34 Place




































다

36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




124























































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폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







만족








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창출






















2) Role Playing






루어진다






려하라












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다


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lt참고문헌gt





[5] 이유재 (2006) 서비스 마 학 사



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【Abstract】




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132 인적서비스
































어간다














133 물적서비스









116










































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3) Wise Man 도입












































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대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





122

34 Place




































다

36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




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폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







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창출






















2) Role Playing






루어진다






려하라












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다


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lt참고문헌gt





[5] 이유재 (2006) 서비스 마 학 사



129






【Abstract】




116










































117












3) Wise Man 도입












































118
































대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





122

34 Place




































다

36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




124























































125



폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







만족








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창출






















2) Role Playing






루어진다






려하라












127














































다


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【Abstract】




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3) Wise Man 도입












































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대한 고찰

21 신뢰성






















119








































22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










121
































Ⅲ 7P Mix









31 Price




32 Product



33 Promotion





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34 Place




































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36 People





5) Role playing



entrepreneurs)

37 Process



카드 제공




123


















































가 된 것이다


시작




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폭 줄였다


on the Ground)

























낮은 편


균 23~31)






센티브







만족








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2) Role Playing






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려하라












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【Abstract】




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대한 고찰

21 신뢰성






















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22 반응성



















120























23 감정이입

























24 유형성










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31 Price




32 Product



33 Promotion





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5) Role playing



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23 감정이입

























24 유형성










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32 Product



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23 감정이입

























24 유형성










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31 Price




32 Product



33 Promotion





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31 Price




32 Product



33 Promotion





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5) Role playing



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5) Role playing



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2) Role Playing






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싱가포르항공의 서비스경영 및 성공요인분석b0%ed%b0%e6%c0%d3.pdf ·...

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