환자경험디자인-2018 EPIC Conference

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김현정

서울특별시 서울의료원 시민공감서비스디자인센터장

공공병원

(시립병원,

지방의료원)

유일 디자인전문기관

국내 유일

겸직의사

센터장 체계

In-house

Design Center

(전문디자이너 다수 보유)

헬스케어서비스디자인을 말하다

7

김현정

서울특별시 서울의료원 피부과 주임과장

/시민공감서비스디자인센터장

의사,

성공할 수 있는 헬스케어

서비스디자인의 3요소

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Service design

– Planning and organizing • People • Infrastructure • Communication • Material components of

a service

– To improve its quality

and the interaction between the service provider and its customers Solutions

NEEDS

의료서비스디자인의

제 1 요소 :

Problem

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• Needs – 추상적인 욕구 (욕구분석)

• Wants – 구체적인 욕구 (필요분석)

• Demands – Wants + 구매력 (수요분석)

• Needs – 추상적인 욕구 (욕구분석)

• Wants – 구체적인 욕구 (필요분석)

• Demands – Wants + 구매력 (수요분석)

• Needs – 추상적인 욕구 (욕구분석)

• Wants – 구체적인 욕구 (필요분석)

• Demands – Wants + 구매력 (수요분석)

2015

• 환자 친화적 설명 동영상 기획 및 제작

- 일정 : 15.09 - 10

- 내용 : 아토피 환자 가정에서 하는 ‘Wet wrap dressing’ 방법 교육.

기존의 설명 위주의 환자교육동영상에서 벗어나 서비스디자인적 관점으로 환자,

보호자가 이해하기 쉬운 커뮤니케이션 방식을 활용하여 스토리와 공감할 수 있는

가정용 환자설명 동영상 제작.

- 결과 : 2015 대한아토피피부염학회 추계학술대회 우수 연제상 및 전국적인 활용

지속가능한 시립병원 의료서비스디자인 프로세스 개발

• Needs – 추상적인 욕구 (욕구분석)

• Wants – 구체적인 욕구 (필요분석)

• Demands – Wants + 구매력 (수요분석)

2월~4월

[3차] 방향성 제시 워크샵 ∙ 1차 서면, 수요조사/2차 Needs발굴 워크샵에서 도출 된 이슈를 기반으로 향후 서비스디자인 과제 방향성 설정 및 우선순위 선정

[2차] Needs 발굴 워크샵 ∙ 1차 서면, 대면 수요조사를 통해 발굴된 이슈들을 기반으로 각 시립병원에 맞춤화된 방법론을 활용하여 방문 워크샵 진행

[2차]Needs 발굴 W/S

[3차]방향성 제시 워크샵

2017

2017

5월~6월

서비스 아이디어 도출 ∙ 리서치를 통해 발굴된 문제점 해결 이슈들을 해당분야 전문가, 병원 환자/보호자 등과 함께 아이디어 발굴 진행

병원별 자체 서비스디자인 리서치 ∙ 선정된 주제를 통해 각 시립병원 TF팀이 시민공감서비스디자인센터의 자문을 받아 심층리서치와 분석을 직접 진행 병원별 자체 심층리서치

서비스 아이디어 도출

2017 | 2017년 운영계획

7월~11월

선전 병원 별 서비스디자인 지원 ∙ 우수사례로 선정된 시립병원은 프로토타입 제작, 디자인 제작 지원 및 해당 분야 전문가 자문지원 등

시립병원 별 아이디어 공유 및 선정 ∙ 상반기에 진행한 워크샵, 리서치, 아이디어 발굴내용을 정리하여 13개 시립병원 서비스디자인 사례발표회에서 공유하고, 심사위원을 위촉하여 우수 사례병원을 선정

병원별 아이디어 공유회

우수병원 선정 및 지원

의료서비스디자인의

제 2 요소 :

Human

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Horizontal Corporate Culture aka “the free spirit”

의료서비스디자인의

제 3 요소 :

Communication

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Patient Safe Hospital ver. 2.0 Infection Outbreak free hospital by Service Design

Project

시행내용

1. 익숙한 방법을 벗어나 서비스디자인 방법론 적용

현장의 목소리 듣기

현장의 목소리 듣기

현장의 목소리 듣기

2. 실무자가 직접 체험하며 storytelling 더하기

Accidental Discovery

3. 즐거운경험, 지속할 수 있는 원동력

Problem

Human Communication

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