Edição 1 - 2015

Ricardo Vignotto

Mestre em Business Intelligence para Gestão de Pessoas pela PUC, compartilha sua vivência e experiência através de consultoria, e-books, artigos, treinamentos e palestras para líderes de RH. Diretor da Linked RH, e também por quase 16 anos como sócio da consultoria Carreira Müller, lhe dá o conhecimento prático de quem convive com os desafios diários de um executivo. Consultor para líderes em gestão de pessoas é um conhecedor de temas como: administração de cargos e salários; processos de avaliação de competências e desempenho; treinamento e desenvolvimento; plano de carreira e sucessão; orçamento de pessoal; gestão de metas através do balanced scorecard; entre outros. Criador do software Join RH para gestão de pessoas, desde 1997 já assessorou muitas empresas de médio e grande porte dos mais diversos segmentos.

Diretor Linked RH

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Receber uma crítica não é fácil, mas fazer a crítica nem sempre é tarefa das mais simples. Você sabe dizer o que realmente significa feedback? Feedback é uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo. Ele é o parecer sobre uma pessoa, ou grupo de pessoas, na realização de um trabalho com o intuito de avaliar seu desempenho. Este processo ocorre através do fornecimento de informações para o aperfeiçoamento do desempenho de uma pessoa, portanto, vinda de uma análise baseada no senso crítico e não no senso comum. Feedback é comunicação, diálogo, não palestra! Sendo assim, feedback não é uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, nem queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral e nunca comece o diálogo já tendo em mente que tem certeza que sabe a conclusão .

O que é feedback?

“A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito.” - Peter Drucker

A importância da aplicação constante de feedback ao longo do tempo mostra que sua eficácia é tanto maior quanto mais próximo esteja da ocorrência que lhe deu origem. Esperar demais para fornecer feedback agrava as situações que precisam ser corrigidas e enfraquece o melhor momento para comemorar vitórias obtidas. Dar feedback é um desafio, pois requer entender as pessoas e a maneira como elas reagem para aprimorar sua capacidade de dar retorno. Ser capaz de fazer uma leitura das outras pessoas não é uma habilidade inata, mas algo que precisamos desenvolver. Portanto, feedback é investir pouco e ter resultado rápido e direto, pois o feedback indica o caminho que deve ser seguido para que o objetivo seja atingido, afinal queremos mudar, ou ressaltar, algum comportamento.

Qual a importância do feedback?

Estes são alguns dos fatores da nossa cultura que percebe o feedback como crítica e onde as pessoas desconhecem de como fazê-lo bem. Enquanto a pessoa que recebe o feedback pode ter medo de ser humilhada, aquele que está falando teme que o outro se ofenda com os seus comentários e deixe de gostar dele.

Dificuldades em dar feedback?

• Medo de chocar o receptor

• Receio de receber críticas

• Medo de ser mal interpretado

• Medo de não saber como falar

• Receio dele não concordar

• Achar que outra pessoa vai falar

• Pensar que vai começar uma discussão

• Achar que vai “sobrar” para si mesmo

• Pensar que vai falar pela enésima vez

• Temer as reações do outro

• Medo de comprometer amizade, relações sociais, competência e status

Vivemos em uma cultura onde é difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para outros publicamente. Sendo assim, abaixo é citado por que muitas pessoas tem dificuldades em receber feedback: Sob a influência de medos inconscientes, as duas partes tendem a entrar num modo defensivo.

Dificuldades em receber feedback?

• Receio em admitir que errou

• Falta de credibilidade em quem está dando feedback

• Receio em perder a imagem ou status conquistado

• Medo de autoconhecimento

• Não gosta de ser chamado a atenção

• Pensa que é perseguição

• Diz saber o que faz e que é responsável pelos seus erros

• Diz que esse é o seu jeito de fazer as coisas e que cada um tem seu jeito

Formal É um processo pontual e agendado. Informal Ocorre continuamente no dia a dia. Positivo Quando se deseja repetição do comportamento. Ele pode ter efeitos curativos e ajudar a pessoa a superar obstáculos em sua vida. Corretivo Quando se deseja mudança de comportamento. Você sinaliza um determinado caminho a seguir com base em normas, regras e contexto.

Insignificante É vago, sem propósito, gera uma resposta mínima e nenhum impacto, por exemplo: “É isso aí!”, “Muito bem!”, “Meus parabéns!”. Ofensivo Você ridiculariza, menospreza, é agressivo ou diminui o receptor. Atenção! Esse tipo de feedback pode causar danos à personalidade e à autoestima das pessoas.

Como você dá feedback?

Lembre-se!

A maneira com que se dá o feedback, está intimamente relacionada à

receptividade e eficácia do mesmo.

Dica para um bom feedback: elabore um pequeno roteiro. 1. Preparação Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar e faça um balanço de aspectos positivos e negativos, assim os fatos mais importantes serão privilegiados na conversa, bem como os pontos positivos ajudam a quebrar a resistência. 2. Escolha do ambiente A conversa deve ser em um ambiente neutro, sem interrupções ou terceiros, pois o local adequado ajuda a diminuir a tensão. É fundamental que telefonemas ou secretárias não interrompam. 3. Definição de regras Para que a conversa não se reduza a um jogo de acusações e defesas é aconselhável pedir que, enquanto você fala, o outro apenas escute, pois as respostas de bate-pronto geram tensão. Com a espera, a impulsividade é controlada e há tempo para assimilar o que foi dito.

Roteiro para o feedback

4. Início Inicie a reunião de forma leve e se concentre sobre os pontos positivos de quem ouve, antes de cobrar algo, pois isto ajuda a diminuir as defesas do outro e ainda dissolve parte da tensão da conversa. 5. Finalização Ao final é fundamental que haja um reforço dos pontos principais do feedback, pois ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa. Seja breve!

Roteiro para o feedback

Nunca se esqueça de que críticas devem ser feitas reservadamente, mas elogios podem ser públicos!

Seja específico Ser específico e não generalista não cria dúvidas ou falsas expectativas durante o processo. Apresente exemplos e argumentos palpáveis! Seja simpático e tenha empatia Não faça com que esta conversa pareça que você quer "derrubar" a pessoa, quebre o gelo e inicie sempre com expressões amigáveis. Mantenha o equilíbrio Não elogie demais, nem critique demais. Para ser construtivo, o feedback não pode ser “puxão de orelha” nem tampouco “jogar confete”. Equilibre sua análise ressaltando os pontos fortes e os pontos a serem desenvolvidos.

Dicas para um bom feedback

Apresente orientações Mostre como o processo realizado pelo ouvinte poderia ter tido um resultado melhor. Apenas dizer que algo não deu certo, sem comentários consistentes, deixa o feedback sem sentido. É necessário sinalizar o que pode e deve ser feito para melhorar. Tenha a mente aberta Mostre estar aberto para trocar ideias e procure entender se existem fatores desconhecidos por você que podem estar afetando o desempenho. Evite o tom acusatório Não utilize frases como “você é” ou “você fez”. Ao invés disto, é melhor dizer “eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de que você fez”. Esse posicionamento alivia o outro e o torna mais receptivo. Observe o ouvinte Mantenha a percepção de como o ouvinte reage às suas colocações. A expressão facial irá orientá-lo se o feedback está sendo construtivo ou apenas complicando uma situação que poderia ser contornada sem grandes "atropelos" de comunicação.

Dicas para um bom feedback

Escute também Quem fala também deve estar preparado a escutar a outra parte. Uma comunicação unilateral não surte os melhores efeitos, por isso, esteja pronto para ver o "outro lado da moeda". Escolha o momento certo O feedback faz mais sentido quando é fornecido pouco tempo após o comportamento sobre o qual se espera retorno. Não guarde por meses algo importante a dizer, porém se a situação for de estresse, tratar do tema quando os ânimos ainda estão alterados só piora as coisas. Foque em comportamentos Dar o foco em comportamentos, e não em pessoas, possibilita uma análise e medição. Não compare o ouvinte com outras pessoas! Também questione Faça perguntas e seja paciente e bom ouvinte das respostas.

Dicas para um bom feedback

Compartilhe informações Um bom feedback não é uma conversa de conselhos ou opinião. Fale somente sobre o que você está vendo. Tome nota Fazer anotações é importante tanto para quem dá quanto para quem recebe o feedback, pois assim nenhum fator importante será esquecido. Ao final da conversa, releia os compromissos e estipule pontos de controle.

Dicas para um bom feedback

Resumo das dicas FEEDBACK CAMPEÃO! FEEDBACK FRACASSADO!

Específico Generalista

Simpático e empatia Antipático e desprezo

Equilibrado entre feedback positivo e construtivo Só feedback negativo

Sinaliza o que deve ser mudado Não dá orientações

Está perceptível as reações do ouvinte Não observa o ouvinte

Você assume a responsabilidade A responsabilidade é transferida

Ouve a pessoa A comunicação é unilateral

Ocorre o mais breve possível É retardado, guardado e descarregado

Descreve o comportamento Avalia e julga o comportamento

Apresenta fatos Dá opinião e conselho

Registra ações e evidências do feedback Bate papo sem propósito

É direto e claro É indireto e não é claro

Levanta questões relevantes Faz afirmações sem embasamento

Resumo das dicas FEEDBACK CAMPEÃO! FEEDBACK FRACASSADO!

Especifica as consequências As consequências são vagas

É solicitado ou desejado É imposto

Refere-se a comportamentos sob o controle do receptor Refere-se a comportamentos que não estão sob o controle do receptor

Afirma o valor do receptor Nega o valor do receptor

O pior erro é não dar feedback, mas também é comum só se dar feedback negativo ou só dar o positivo quando precisa dar feedback corretivo, além de acabar sendo emotivo ou pessoal. Não se esqueça de deixar um espaço para ocorrerem as melhorias propostas e desta forma avaliar o resultado do feedback. Efeito Halo Tendência a considerar todos os aspectos da avaliação baseado numa ideia inicial sobre o avaliado. Essa ideia pode ser positiva ou negativa. Efeito sequencial Tendência a avaliar um item de maneira similar ao item anterior. Efeito similaridade Tendência a avaliar positivamente aspectos ou temas que você gosta ou domina. As vezes pode ir ao outro extremo, avaliando muito negativamente os itens de domínio. Efeito última semana Tendência a considerar na avaliação somente os acontecimentos recentes relacionados ao avaliado.

Erros Comuns

A ausência de feedback:

Impacta na produtividade.

Causa desmotivação.

Compromete a lealdade do funcionário em relação a liderança.

Aumenta o risco de perda de talentos.

Gera comportamentos inadequados. E como se percebe que falta feedback?

Baixo desempenho.

Dificuldade de relacionamento.

Pouca iniciativa.

Impactos da ausência de feedback

Reações comuns ao feedback Negação "Não, isto não é verdade“ “Eu não fiz isso!”

Raiva “Como podem pensar isto de mim?“ “Quem é ele para me julgar?”

Indiferença “Isto não me afeta nem um pouco...“ “Entrou por um ouvido e saiu pelo outro”

Aceitação e reflexão “É, realmente já me disseram isso”

Aqui estão algumas evidências para você saber se está indo no caminho certo durante o feedback.

Evidências do progresso do feedback

Positivas

• A pessoa está ouvindo

cuidadosamente.

• A pessoa agradece.

• A pessoa concorda e até contribui

com o feedback.

Negativas

• A pessoa se justifica ou fica

argumentando.

• A pessoa nega ou ignora o feedback.

• A pessoa esquece rapidamente o que

foi falado.

Primeiro, ouça atentamente. Você terá sua chance de falar, então, aguarde! Demonstre interesse no que é dito e seja receptivo mesmo que no momento não seja agradável e posteriormente reflita e tire conclusões. Discordar é permitido, mas mantenha a mente aberta, procurando entender as razões da pessoa que fala. Dê seu ponto de vista, assim você também deixa o emissor entender o que levou você a fazer algo ou apresentar certo comportamento. Evite pensamentos paralelos e não fique construindo justificativas, como se devesse responder a cada ponto apresentado. Peça tempo, se precisar, para entender a situação e dê exemplos para clarificar a situação. Peça para que fique claro o que é esperado para o futuro. Não tente presumir algo que você não entendeu. Não hesite em pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de respeito.

Como receber um feedback?

Por fim, lembre-se que você pode aprender com o que está ouvindo. Entenda que esta é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional.

Como receber um feedback?

O profissional em busca de excelência não espera para receber feedbacks, ele os solicita sem receio ou vaidade!

Dar feedback é uma das coisas mais importantes que um líder pode fazer porque é por meio dele que ajudará alguém a se desenvolver. Ao mesmo tempo, é uma das tarefas mais difíceis porque, infelizmente, temos o costume de enxergá-lo como uma crítica. Ao melhorar as habilidades de feedback, estabelecemos um processo de compreensão, respeito e confiança em uma relação. A liderança deve gerar no liderado o desejo por feedback e não a aversão. Se a organização não possui em sua cultura a prática do feedback é preciso que seja realizado um processo de conscientização sobre a importância do mesmo. Muitos profissionais têm realmente maiores chances de ascensão na carreira depois que recebem feedback sobre sua atuação na empresa, pois essa é uma oportunidade para identificar os pontos fortes e os que precisam ser melhorados no colaborador.

Conclusão

Quantos feedbacks você deu este ano?

Quantos feedbacks você recebeu este ano?

Qual foi o que mais contribuiu para o seu desenvolvimento?

Reflita

Como a pode ajudar você?

O software Join RH possui tanto uma avaliação de competências quanto de desempenho dentro de um processo com avaliação do superior imediato, auto avaliação ou 360º. As análises do processo de avaliação são muito extensas, desde relatórios consolidados de gaps de competências a até análises gráficas de dispersão dos funcionários cruzando desempenho e potencial, ou mesmo diagnósticos de evolução do desempenho dos colaboradores, áreas ou unidades da empresa. Enfim, são muitas análises para ajudá-lo na melhor decisão para preparar seu processo de avaliação.

A Linked RH tem o know-how sobre a gestão das avaliações de competências e desempenho e pode auxiliá-lo em seu processo com um software para gerenciar suas avaliações que ajuda-o facilmente a preparar seu processo, calcular os indicadores e identificar seus talentos.

• Qual o resultado atingido para as metas?

• Quais são as competências melhor e pior avaliadas na empresa?

• Qual o desempenho das pessoas?

• Quais são os maiores gaps de competências?

• Qual a evolução do desempenho das pessoas?

• Quem são seus potenciais?

• Como está o andamento do seu processo de avaliação?

• Qual o mapeamento das pessoas no 9 box grid?

• Quais são as melhores equipes da empresa?

• Quais são os cargos com melhor desempenho?

O que o pode responder?