ebook telesales
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1 © Instituto de Mercadotecnia y management
EL ARTE DE PREGUNTAR Y
ESCUCHAR
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2 © Instituto de Mercadotecnia y management
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2 © Instituto de Mercadotecnia y Marketing de Resultados
¿Quiénes somos?
¿Qué te podemos ofrecer?
Somos el Instituto de Mercadotecnia y management. Acompañamos a las
empresas a alcanzar los objetivos mediante el alineamiento del modelo
comercial y marketing e introduciendo la gestión del cambio como garantía
de éxito.
Nuestra filosofía tiene un alto enfoque a resultados, a la acción y a la
innovación, para satisfacer la demanda de los clientes siendo mas eficientes
que la competencia.
Nuestro objetivo es formar e implantar las buenas prácticas en el proceso
comercial y la atención al cliente. En el área de la gestión del cambio, lo
efectuamos de la mano de HCMBOK©. Nos dirigimos a todas las personas
interesadas en vender mas y en conseguir implantar con éxito los cambios en
las organizaciones .
Nuestro propósito: Profesionalizar, innovar el mundo de las ventas y de la
gestión del cambio a través del desarrollo del talento.
Nuestro equipo: Somos un equipo multidisciplinar, psicólogos, informáticos,
marketing ,relaciones laborales, todos ellos con una media de 10 años de
experiencia profesional.
Nuestra organización: Hemos diseñado una estructura vanguardista, alejada
de las estructuras tradicionales, y formada por áreas funcionales, más que
ejecutivas o jerárquicas: Contamos pues con el área del conocimiento, el área
de desarrollo del talento, el área de creatividad e innovación y el área de
operaciones.
Consultoría PentagraM®
Escuela de Ventas y Gestión del Cambio
Teatro de Empresa
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3 © Instituto de Mercadotecnia y management
INDICE Pág.
Objetivos 4
Método PentagraM © 5
Hábitos del buen comercial 9
Inteligencia comercial 23
Vender es un arte 31
Conceptos 34
Prospección 40
¿Qué es prospectar? 41
Técnicas de prospección 44
metodologías de prospección 46
Fuentes de prospección 49
Herramientas de prospección 53
Planificación comercial 61
Habilidades para una buena prospección 63
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4 © Instituto de Mercadotecnia y management
OBJETIVOS
Ampliar nuestros conocimientos comerciales
Conocer herramientas comerciales de éxito
Ser más eficaces y eficientes en las ventas.
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4 © Instituto de Mercadotecnia y Marketing de Resultados
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5 © Instituto de Mercadotecnia y management
Método PentagraM®
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6 © Instituto de Mercadotecnia y management
Método
PentagraM©
1. Mostrar interés
2. Marcar la estrategia
3. Moldear modelo
4. Motivar mercado
5. Monitorizar mediciones
Las 5M´s
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7 © Instituto de Mercadotecnia y management
1ª M. mostrar interés
2ª M. Marcar la estrategia
3ª M. Moldear el modelo
4ª M. Motivar modelo
5ª M. Monitorizar mediciones
Planificar
Ejecutar
Seguimiento y control
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8 © Instituto de Mercadotecnia y management
Las que hacen cosas.
Las que imitan a las que hacen cosas.
Las que se preguntan: ¿qué fue lo que pasó?
Las que se preguntan: ¿realmente ha pasado alguna cosa?
Tipos de empresas
Hay diferentes tipos de empresas
El mercado
En la actualidad el mercado está mas
informado y es mucho más exigente
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9 © Instituto de Mercadotecnia y management
Hábitos del buen
comercial
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10 © Instituto de Mercadotecnia y management
Los 5 hábitos del
BUEN COMERCIAL
Un hábito es aquello que hacemos
Cuando no pensamos en lo que
hacemos:
Esto nos hace eficaces
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11 © Instituto de Mercadotecnia y management
Inconscientemente Competente Las habilidades adquiridas son empleadas de manera
natural, no requieren reflexión previa, “le salen” de forma inconsciente
Conscientemente Competente La persona practica cómo hacer mejor las cosas y
adquiere las habilidades, pero no las utiliza de manera natural, todavía son “habilidades forzadas”.
Práctica
Formación
Conscientemente Incompetente La persona identifica habilidades en las que puede mejorar, se da cuenta de que no es competente en todos los ámbitos,
Reflexión
Inconscientemente Incompetente La persona no sabe en qué habilidades y Competencias le es posible mejorar, cree que es competente en todos los aspectos.
Círculo de la experiencia
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12 © Instituto de Mercadotecnia y management
1 Trabaja tu actitud
Observa tus pensamientos, se convertirán en tus palabras,
observa tus palabras, se convertirán en tus acciones,
observa tus acciones, se convertirán en tus hábitos,
observa tus hábitos, se convertirán en tu carácter,
observa tu carácter. se convertirá en tu destino,
Mahatma Gandhi
EFECTO
PIGMALIÓN La positividad afecta
a los resultados.
La persona positiva
tiende a conseguir
aquello que se
propone.
EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES
ACTITUDINALES
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13 © Instituto de Mercadotecnia y management
Vendedor: PERSONA QUE VENDE.
La primera impresión es clave en una visita comercial.
Actitud personal: Piensa en positivo Déjate los prejuicios fuera de la visita Sé proactivo
Actitud profesional: Prepárate la visita con el cliente. Busca información. Revisa tu CRM
1 Trabaja tu actitud
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14 © Instituto de Mercadotecnia y management
2 Innova, se creativo
Innovar es mejorar, es renovar.
La palabra viene del latín, “innovare”. En el uso coloquial y
general, el concepto se utiliza de manera inespecífica
en el sentido de nuevas ideas e incentivos y su
implementación económica.
EL 80% DEL ÉXITO SE BASA EN FACTORES
ACTITUDINALES
• SE PROACTIVO :
– Las personas proactivas son
agentes del cambio , eligen no ser
victimas ni reactivas, ni culpar a
otros” S.Covey
– Salgamos de la zona de confort
• SE CREATIVO , piensa en nuevas ideas
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15 © Instituto de Mercadotecnia y management
3 Fíjate los objetivos
Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben
dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión, o a los
propósitos.
Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado. El
objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué".
El objetivo es la cristalización de un
plan de acción o de trabajo. S
M
A
R T
ACCIÓN
Específica
Mensurable
Alcanzable
Relevante
Temporizada
Las metas son los procesos que se
deben seguir y terminar para poder
llegar al objetivo. Todo objetivo está
compuesto por una serie de metas,
que unidas y alcanzadas conforman el
objetivo.
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16 © Instituto de Mercadotecnia y management
1. Gestiona el TIEMPO. Es un concepto muy voluble, en ocasiones
rígido, en ocasiones elástico…
2. Gestiona el ESTRÉS: Nuestra respuesta a cualquier aspecto de
nuestras vidas que percibimos como un reto o amenaza, se
conoce como estrés y se traduce en una activación fisiológica del
organismo que repercute en nuestro modo de pensar, sentir y
comportarnos
3. Gestiona la INTELIGENCIA EMOCIONAL : es la capacidad para
reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para
manejarlos.
Este término lo hizo popular Daniel Goleman ,Inteligencia
emocional
Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar
en torno a cinco capacidades:
1. Conocer las emociones y sentimientos propios,
2. Manejarlos, reconocerlos,
3. Crear la propia motivación
4. Gestionar las relaciones
3 Fíjate los objetivos
Frases que a diario utilizamos para referirnos
al tiempo:
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4 Piensa como un
COMPRADOR
Vendemos no desde nuestro ciclo de venta , sino desde el ciclo de compra de un cliente
El nuevo comprador está:
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¿Qué queremos ser para nuestros compradores?
P r o v e e d o r
V e n d e d o r
P a r t n e r
/Socio
Escalera de la
Lealtad: Clasificación
de Proveedores
4 Piensa como un
COMPRADOR
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19 © Instituto de Mercadotecnia y management
Motivaciones del Comprador
Es evidente que no existen dos clientes iguales. Por otra parte nuestros
productos o servicios pueden venderse adoptando distintos enfoques en
función de las y motivaciones de los clientes.
Conociendo los motivos de compras debemos adaptar la conversación
con el cliente e ir dirigiéndola hasta descubrir sus verdaderos motivos de
compras
4 Piensa como un
COMPRADOR
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20 © Instituto de Mercadotecnia y management
MODA: Les gusta la innovación y el desarrollo. Están muy informados de los
últimos cambios y tendencia de los servicios; las presentaciones del servicio y
tipología de cliente al que va dirigido.
INTERES/PRECIO: El principal motivo de compra es la rentabilidad. La
argumentación debe ir enfocada a su cuenta de resultados, véndele dinero, no
hables servicio, dile cuanto puede hacer el servicio por él en euros.
COMODIDAD: Valora la atención personalizada y le gusta que le ofrezcan
las soluciones. Esto no quiere decir que no se preocupen por su dinero, sino que
prefieren y aceptan como valor añadido tener a un profesional que se preocupe
por el rendimiento del negocio.
AFECTO: El mayor valor somos nosotros, compran porque se sienten a gusto
con el interlocutor que le gestiona y confían en él. Ojo corremos peligro de
perder la distancia adecuada con el cliente y tiempo para estar en otro cliente.
SEGURIDAD: Les preocupa la seguridad y la calidad de cada gestión, no
son amigos de las innovaciones y los cambios deben ser argumentados con
mucha información de experiencias tenidas por otros. Recuerda que suelen
tener aversión al cambio.
ORGULLO: Les gusta sentirse únicos, quieren tener cosas que los demás no
tienen. Es muy efectivo hacer comentarios del tipo, “este servicio únicamente lo
tendrás tú, ya que estará personalizado a la estructura y necesidades de tu
empresa”. Otra forma de gestionar estos clientes es atacarles a su orgullo:”todas
las empresas de su sector tienen sus procesos externalizados así ”.
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21 © Instituto de Mercadotecnia y management
5 Trabaja en equipo
Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en
los trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que haya
compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy
buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo para que el
resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.
Inteligencia Colectiva
Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por
consenso.
Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la
organización.
Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir
en grupo las soluciones.
Disminuyen los gastos institucionales.
Existe un mayor conocimiento e información.
Surgen nuevas formas de abordar un problema.
Se comprenden mejor las decisiones.
Son más diversos los puntos de vista.
Hay una mayor aceptación de las soluciones.
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22 © Instituto de Mercadotecnia y management
Las emociones positivas se contagiarán rápidamente en un equipo de trabajo y tendrá implicaciones muy
directas en el rendimiento del equipo.
Motivación
¡YO, con mi
actitud positiva,
puedo marcar la
diferencia en el
grupo!
5 Trabaja en equipo
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Inteligencia
Comercial
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24 © Instituto de Mercadotecnia y management
¿Qué es la inteligencia?
El concepto de inteligencia apareció a principios del siglo XX.
El psicólogo francés Alfred Bidet desarrolló el primer Test científico para
medir objetivamente la inteligencia.
Con este método se realizan una serie de pruebas verbales y
numéricas, cuyos resultados son medidos mediante una escala de 100
puntos. Este Test fue aceptado unánimemente durante 60 años.
A partir de 1970, el concepto de inteligencia comenzó a
cambiar. Howard Gardner y Tony Buzan promovieron el concepto de
inteligencia múltiple, atendiendo a los diferentes ámbitos donde las
habilidades y destrezas se aplican y tienen su máxima utilidad.
Howard Garner
Mira atrás a tu pasado, las personas que estudiaron contigo ¿Eran los más brillantes quienes han llegado más lejos? ¿Quiénes han destacado y dónde? ¿Quiénes se encuentran más satisfechos con su vida y disfrutan realmente de su trabajo?.
Tony Buzan distinguió hasta 10 tipos de inteligencia:
1. Inteligencia creativa o para la innovación.- 2. Inteligencia Personal. 3. Inteligencia Social. 4. Inteligencia Espiritual. 5. Inteligencia Física 6. Inteligencia Sensual
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25
comprar Generar
confianza: soluciones
Relación duradera
Aprobado, competente,apto,
conveniente
Que posee o estimula la
capacidad de creación
La inteligencia comercial es la capacidad de generar
CONFIANZA en nuestro comprador.
La venta no es colocar el producto en ese momento , la
excelencia en ventas es :
Es la capacidad de ser :
Idóneo y creativo
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26
Claves para la inteligencia comercial
1 Tecnología
2 Conoce a tus
clientes
3 Conoce a la
competencia
4 Conócete a ti
mismo
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1 Tecnología
Necesitamos una buena BBDD
Identificar el 20% que nos genera el 80%
Distinguir las necesidades homogéneas y características
comunes para agrupar a nuestros clientes en los
distintos grupos.
MARKETING RELACIONAL , es clave: pasar de un
proveedor a socio
Que nos ayude la tecnología
2 Conoce a los clientes
“” el 85% de los lideres empresariales manifiestan que lo mas importante son
los clientes y solo el 5% de los clientes lo perciben así”
Cumple las Promesas .
Un servicio cortés e ineficaz.
Mensajes contradictorios por parte de los empleados. NUNCA
Recibir MUCHA información de las personas de atención al público.
Retrasos y largas esperas. NO
No se puede ir con el Sentimiento de haber sido tratados con poca
atención.
Poca credibilidad en cuanto a integridad u honestidad. NUNCA
Gestiona al cliente
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3 Conoce a la competencia
Una vez que tenemos:
1. Estrategia cliente
2. Estrategia segmentación
3. Estrategia precio
4. ESTRATEGIA COMPETENCIA :
Es lo que nos ayudará a perfeccionar el
Argumentario de ventas. Los puntos débiles
de la competencia será nuestros puntos
fuertes.
“Mistery shopper” Entrevistas directivos prospectos
Encuestas de calidad a los
clientes
Informes de dpto. financiero
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4 Conoce las Redes Sociales
En el contexto actual nos encontramos con un mercado que demanda una
mayor profesionalidad para mejorar las cuentas de resultados y a través de
las personas, su implicación, generar más ventas.
En este mismo contexto existen varios factores que crean la necesidad de
cambiar nuestra forma de vender para continuar creciendo. Cada vez más se
consolida el canal del comercio electrónico como nuevo canal de ventas,
una nueva vía , la vía online, a través del e-commerce, Redes sociales son un
canal de RRPP,
Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe. En
España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales. Facebook
tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo. Twitter tiene unos
100 millones de personas registradas y un movimiento de 33 billones de tweets
al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos.
Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de
marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo
hay mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce
nos abre un puerta llena de oportunidades de ventas.
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30 © Instituto de Mercadotecnia y management
Efecto Multiplicador – Referencias
La importancia de la gestión del cliente es clave. Un cliente insatisfecho
produce un efecto multiplicador muy superior a un cliente satisfecho.
Es fundamental comprobar en nuestros segmentos de clientes si este efecto
tiene más o menos profusión. A la hora de medir el ciclo de vida del cliente,
serán mucho más interesantes los que tengan un efecto multiplicador más
alto.
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31 © Instituto de Mercadotecnia y management
Vender es un arte
Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos Walt Disney
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32 © Instituto de Mercadotecnia y management
Método
PentagraM©
1. El arte de preguntar y escuchar
2. El arte de decir no
3. El arte de seducir
4. El arte del mercadeo
5. El arte de cauchizar ®
Vender es un Arte
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33 © Instituto de Mercadotecnia y management
Objetivo Comercial
En todo proceso
comercial es clave:
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34 © Instituto de Mercadotecnia y management
Conceptos Alineamos Marketing
y Comercial
Conceptos
Comerciales
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Mercado
Mercado, en economía, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de
negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple
venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta
competencia entre los participantes
El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las
condiciones para el intercambio.
La institución u organización social a través de la cual los ofertantes
(productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de
un determinado bien o servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de
realizar abundantes transacciones comerciales
Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y
que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus
necesidades
Posicionamiento
El mapa de posicionamiento sobre
la competencia es una herramienta
de análisis de marketing que nos
permitirá saber en qué situación se
encuentra nuestra empresa
respecto a la competencia en la
mente del consumidor de forma
gráfica en función de varios criterios.
Nos permitirá conocer donde nos
encontramos en estos momento
Ponga su singularidad en exhibición para el mercado.
Og Mandino
Conceptos de Marketing
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36 © Instituto de Mercadotecnia y management
Conocer el mercado
Beneficios de conocer el mercado:
Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado
Optimización de recursos
Desarrollo de estrategias adecuadas.
Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado», Philip Kotler
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37 © Instituto de Mercadotecnia y management
Ejemplo práctico: posicionamiento
Ejemplo práctico: Mediciones de posicionamiento
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38 © Instituto de Mercadotecnia y management
Ejemplo práctico Ranking: Brand – Equity
Posicionamiento
Tipos de clientes/Cuentas:
CUENTA: Empresa cliente que se integra dentro de las plataformas comerciales
y tiene un responsable a nivel de contacto o relación
Tipos de clientes/cuentas:
Cliente activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que ha
comprado un producto/ servicio del Instituto MM en los últimos 12 meses.
Cliente no activo: Determinamos a un cliente como una cuenta que no ha
comprado un producto/ servicio del Instituto MM en más de 2 años.
Cliente perdido por:
Cierre de actividad.
Cambio de toda la maquinaria.
Cambio de negocio.
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39 © Instituto de Mercadotecnia y management
Prospectar
Calificar
Presentar
Cerrar/
negociar
Fidelizar
A continuación se presentan las fases del ciclo de
venta:
Ciclo de Venta
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Prospección
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¿Qué es prospectar?
(Del ingl. to prospect, este de prospect) terreno apropiado para un
yacimiento mineral, y este del lat. prospectus, part. pas. de
prospicĕre, mirar, examinar).
1. tr. Realizar prospecciones en un terreno, explorar sus
yacimientos minerales.
Real Academia Española © Todos los derechos reservados
tantear
Buscar
seleccionar explorar
examinar reconocer
Es la acción de buscar: ¿Dónde existe cuota de mercado?, ¿Cual es el nicho
para mi producto?¿donde tengo que centrar mi fuerza comercial?
Sólo un sistema definido de prospección
sistemático y permanente puede generar
nuevos cliente
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42 © Instituto de Mercadotecnia y management
CLASIFICACIÓN: Los diferentes niveles de interlocución con el cliente. Existen
diferentes niveles dentro de cada cliente
LEADS: Oportunidad de negocio
PROSPECT/CLIENTE POTENCIAL:
Oportunidad HOT: las posibilidades de venta es mas
de un 80%
Oportunidad Medium: Existe entre un 50% y un 80% de
posibilidades de que se convierta en cliente
Oportunidad Cold: Las posibilidades de venta son
menores del 50%
CAPACIDAD DE
COMPRA:
XL - <500.000€ L –
500.000 – 100.000€
M – 100.000 – 5.000€
S – 5.000€
Definición de conceptos
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43 © Instituto de Mercadotecnia y management
DISCUTIDOR
Agresivos por naturaleza. Discuten por cada cosa que decimos.
Solicitarle su opinión
Hablar suavemente pero firme
Contar hasta diez o más
ENOJADO
No hay que negar su enojo.
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones. Analizar a fondo el problema.
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Hay que ser solidario. Negociar una solución
CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho de
nuestro tiempo. Se debe demostrar interés y
tener un poco de paciencia, pero ser lo suficientemente “asertivo”
para reconducir la conversación al tema profesional que estamos
OFENSIVO
El primer pensamiento que se nos cruza es
volverse "irónico". ¡NO LO HAGA!.
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación .
SILENCIOSO E INDECISO
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar con la solución.
Contar con él, consultarle, realzar su papel (es un auténtico activo
para el equipo).
INFELÍZ
Son personas pesimistas por naturaleza. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse
amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer sus
necesidades
QUEJICA
No hay nada que le guste. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución
teniendo en cuenta el tema principal.
EXIGENTE
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con
respeto, pero no acceder a sus demandas
Tipos de clientes
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44 © Instituto de Mercadotecnia y management
Técnicas de Prospección
Vilfredo Federico Damaso Pareto (París, 15 de julio de
1848, Ginebra, 19 de agosto de 1923) fue un
sociólogo, economista y filósofo
Pareto realizó importantes contribuciones al estudio
de la economía y especialmente en el campo de la
distribución de la riqueza y el análisis de las
elecciones individuales. Fue el creador del concepto
eficiencia de Pareto y contribuyó, con ideas como la
de las curvas de indiferencia al desarrollo de la
microeconomía
La Ley de Pareto o Regla del 80-20
Aplicando la ley a los clientes, se puede empíricamente que el 20% de los
clientes generan el 80% de los ingresos.
Esta misma Proporción se aplica a la rotación óptima de la Cartera de clientes:
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45 © Instituto de Mercadotecnia y management
Técnica «Mancha de Aceite»
El nombre efecto mancha de aceite se utilizo hace
años para explicar como se fue expandiendo Wal
Mart en los Estados Unidos, y en la manera en la que
fue abriendo tiendas, como si de una mancha de
aceite se tratase. La premisa era clara: crecer como
una mancha de aceite a lo largo de los estados
próximos, y siempre en ciudades o poblaciones
donde no hubiese competencia.
Esta estrategia se basa en lo que otros dicen de su
empresa, no en lo que usted dice de su empresa y
sus productos. Si hace bien su trabajo y lo deja a la
vista de los demás para que le juzguen y le valoren,
serán los demás los que ayuden a que caigan más
gotas que aumenten la mancha de aceite
Técnicas de Prospección
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46 © Instituto de Mercadotecnia y management
Metodología de prospección
El Embudo de ventas es el proceso por él que las
oportunidades potenciales de ventas son
cualificadas y seleccionadas para convertirlas en
oportunidades reales que terminan en
transacciones reales.
Es un sistema de detección de Oportunidades de
Negocio.
Básicamente es un modelo del proceso de
captación y conversión de leads a ventas reales
Este concepto fué
introducido por las autores
de La Venta Estratégica
(Miller-Heiman)Por las
autores de La Venta
Estratégica.
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47 © Instituto de Mercadotecnia y management
Metodología de prospección
Pasos del método:
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48 © Instituto de Mercadotecnia y management
Metodología de prospección. BANT
Bant: Una metodología para detectar leads cualificados
BANT es una metodología de clasificación de clientes potenciales, que nos
ayuda a ser mas eficaces, centrando la recogida de información inicial, la
investigación para cualificar el leads en 4 aspectos y se valoran a través de
los colores del semáforo.
NECESIDAD/ DESEO
TIEMPO DE COMPRA
B: BUDGET
A: AUTHORITY
N: NEED
T: TIME
CAPACIDAD DE COMPRA
INTERLOCUTOR VALIDO
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49 © Instituto de Mercadotecnia y management
CARTERA DE CLIENTES:
-La pirámide de clientes
-Desarrollo de clientes
-Venta cruzada
-Referencias de clientes – Efecto multiplicador
COMPETENCIA:
-Benchamarking
RRSS:
-Twitter/facebook
-Blogs técnicos
-Páginas web
MARKETING RELACIONAL
-Campañas de marketing
-Campañas de segmentación
BBDD Profesionales:
-Directorios profesionales
-Colegios, asociaciones, etc.
-BBDD Comerciales: Informa, etc.
-Directorios institucionales: geográficos y profesionales.
Fuentes de prospección
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50 © Instituto de Mercadotecnia y management
La PIRÁMIDE DE CLIENTES Consiste en el análisis numérico exhaustivo de la actual cartera de
clientes, en términos del valor aportado por éstos en términos de
facturación, comparando varios ejercicios.
TIPO DE CLIENTE NÚMERO DE CLIENTE
AAA
A
B
C
PERDIDOS
INACTIVOS
POTENCIALES
TOTAL CLIENTES POR VISITAR
Este análisis nos permitirá conocer la efectividad de la organización y
planificar objetivos concretos de crecimiento y fidelización, a nivel de
áreas, zonas y vendedores.
Cartera de clientes:
VENTA CRUZADA
El 25% de las empresas con mayor índice de satisfacción tiene un
incremento en su cotización proporcionalmente superior al que
obtienen el 25% de firmas, con peor índice de satisfacción (fuente ASCI.
American Consumer Satisfaction Index.
Del inglés cross-selling a la táctica mediante la cual un vendedor intenta
vender productos complementarios a los que consume o pretende
consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una
compañía.
REFERENCIAS
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51 © Instituto de Mercadotecnia y management
Una empresa que no esté en internet y en las redes sociales, no existe.
En España mas de 13 millones de personas utilizan las redes sociales:
Facebook tiene 350 millones de personas registradas en todo el mundo.
Twitter tiene unos 100 millones de personas registradas y un movimiento de 33
billones de tweets al día. El 40% de los usuarios hablan de marcas y productos.
Saber dinamizar este canal , es una vía interesante de hacer campañas de
marketing y fidelización de nuestro producto en todo el mundo. En el mundo hay
mas de 6 millones y medio de habitantes de habla hispana. E-commerce nos abre
un puerta llena de oportunidades de ventas.
Redes Sociales
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52 © Instituto de Mercadotecnia y management
“La casualidad es siempre actual: ten siempre echado tu anzuelo. En el remanzo donde menos lo esperes estará tú pez…” Ovidio
Herramientas de prospección
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53 © Instituto de Mercadotecnia y management
CRM
¿Para que sirve CRM?
“Nada sucede hasta que algo se mueve”. Albert Einstein
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54 © Instituto de Mercadotecnia y management
Es una buena manera de establecer un primer contacto.
Sus objetivos son:
Generar LEADS: Obtener información
Establecer LOS INTERLOCUTORES VÁLIDOS
GENERA UNA 1ª VISITA (NO UNA VENTA).
El dialogo debe iniciarse siempre:
Saludar al interlocutor
Decir nuestro nombre y cargo.
Dar el nombre de la empresa y actividad principal.
Expresar de forma clara el motivo de la llamada (En tono de ventaja que
podemos ofrecerle.
TELEMARKETING
Reglas
prácticas
para el uso
del teléfono
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55 © Instituto de Mercadotecnia y management
Es IMPORTANTE pensar no solamente en lo que decimos, sino en como lo
decimos.
TELEMARKETING
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56 © Instituto de Mercadotecnia y management
De la misma manera que existe un protocolo para
los encuentros físicos con personas, la netiquette,
describe un protocolo que se debe utilizar al
hacer "contacto" electrónico.
Del francés ètiquette y del inglés net o network,
designa el conjunto de reglas que regulan el
comportamiento de un usuario en un grupo de
noticias, una lista de correo, un foro de
discusiones o un correo electrónico.
La comunicación mediante la red de Internet es
un fenómeno social muy activo y cambiante. En
el mundo, más de cien millones de servidores
telemáticos ofrecen información a los usuarios,
pues albergan dos mil millones de páginas web o
sitios de Internet. Con todo, la mayor parte de la
información que circula por Internet no está en las
páginas sino en el correo electrónico, que cubre
un 70% del total de información.
E-MAIL.
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I. Cuide la ortografía
II. Escribir mensajes breves, concisos
III. Contestar los mensajes en máximo 24 horas
IV. Por respuestas automáticas si o podemos contestar
V. El asunto vacío: NUNCA
VI. Un asunto por mensaje
VII. No escribir en mayúscula, el sinónimo es grito
VIII. No utilizar la CCO
IX. Eliminar emoticonos. Resta formalidad
X. Revisa siempre el mail antes de enviarlo
LOS 10
MANDAMIENTOS
DE NETIQUETTE
EN EL MAIL
E-MAIL.
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VISITA DE PROSPECCIÓN
Es el momento estrella del proceso de prospección
Es necesario tener un objetivo
Hay que disfrutar las visitas
Es importante tener una actitud positiva, hay que borrar el NO
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ACCIONES POSTERIORES
Despedida Adquisición de compromisos Calendario.
CIERRE
Negociación Próxima acción, etc
ARGUMENTACIÓN
Aportamos soluciones Argumentamos objeciones
detectadas Profundizamos.
DETECCIÓN DE NECESIDADES
PREGUNTAS ESCUCHA ACTIVA TOMAMOS NOTAS
TOMA DE CONTACTO
«Romper el hielo» Demostrar interés por él y su
empresa: PREGUNTAS Presentación breve y
planteamiento de la reunión.
PREPARACIÓN Recabar Información de la empresa e
interlocutor. Preparación MATRIZ ESCUCHA
VISITA DE PROSPECCIÓN
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Planificación
comercial
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PLANIFIQUE LA AGENDA DE VISITAS DOS
SEMANAS ANTES
PLANIFIQUE Y CUMPLA AGENDA
TELEFÓNICA
MANTENGA ACTUALIZADA
LA BB DD (CRM) DE
PROSPECTOS
TRABAJE EN EQUIPO:
CONTROLE SUS RESULTADOS-
CUMPLA SUS COMPROMISOS DE CONTACTOS
Recabar información y contactos con kas diversas fuentes de PROSPECCIÓN, adelantar la planificación
hasta cerrar las visitas necesarias
Realizar INFORMES COMERCIALES EN PLAZO.
Colaborar con compañeros, planificar visitas con Jefes de Producto, Técnicos, etc. Mejora los
resultados
Estudio y control de ratios de consecución de visitas, facturación, etc. Nos permite saber dónde estamos y dónde tenemos que dirigir nuestros esfuerzos
Apunte en Outlook las próximas acciones, llamadas, etc. Y cumpla las fechas
RECETAS PARA UNA BUENA PLANIFICACIÓN
COMERCIAL
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Desarrollo de
habilidades para una
buena prospección
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Durante los primeros CUATRO MINUTOS de un primer contacto, se forman nuestras actitudes, positivas o negativas, acerca de
otras personas.
Logos: premisas
racionales y convenientes
Pathos: el argumento
apela a nuestras
emociones.
Ethos: La persona nos
merece confianza y credibilidad
Aristóteles en su Retórica dicta que el hombre no es un ser sólo
racional, sino que obedece también a las emociones. De este
modo, para poder persuadir, un discurso debe apelar a tres
dimensiones distintas
LA PRIMERA IMPRESIÓN
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LA IMAGEN PERSONAL
Una buena imagen personal es la que mantiene una coherencia entre los
cuatro canales de comunicación:
Solo tenemos una oportunidad para dar buena impresión
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LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
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La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo, formal y
dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo
procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que
esto tiene para el éxito personal.
Con base en este conocimiento es posible identificar las estrategias
internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros
(modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo.
La Programación Neurolingüística, por
analogía con el ordenador, utiliza los
patrones universales de comunicación y
percepción que tenemos para reconocer
e intervenir en procesos diversos. El campo
de trabajo es tan amplio como lo es el de
las relaciones interpersonales.
PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA
OTRAS DEFINICIONES RÁPIDAS
La PNL. Es el arte y la ciencia de la comunicación
Es el elemento clave del aprendizaje
La PNL es la vía par obtener los resultados buscados en cualquier ámbito.
Pretende conseguir la excelencia
Es influenciar al otro con integridad
Es un manual de utilización para el cerebro
Es uno de los secretos de las personas que triunfan
Es el medio para diseñar el futuro
La PNL ayuda a percibir la realidad propia
Es una caja de herramientas prácticas para operar cambios personales y
estructurales
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Los predicados verbales de las representaciones sensoriales
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MOVIMIENTOS OCULARES
Observando el
movimiento de los ojos
se puede obtener
información de nuestro
interlocutor.
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Lo importante es no dejar de hacerse
preguntas
Albert Einstein
La venta es un oficio de
escucha antes que un
oficio donde se toma la
palabra para proponer y
argumentar
Fuente: Escuchar para vender,
René Moulinier
EL ARTE DE PREGUNTAR
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INFORMACIÓN PERSUASIÓN
CONFIRMACIÓN COMPROMISO
(CIERRE)
Neutras Influencia
“DIME CÓMO PREGUNTAS Y TE DIRÉ CÓMO
VENDES”
Primera tipología de preguntas
¿Por qué preguntamos?
Para vender hay que descubrir los argumentos que el cliente desea oír.
Sólo el cliente conoce las auténticas razones por las que comprará.
Nuestro trabajo consiste en descubrirlas
Preguntar supone tener que aceptar y trabajar con el punto de vista del
otro. Este es el requisito previo para para cualquier propuesta.
Es la forma de detectar Necesidades / Oportunidades a través de la
Actividad diaria con el cliente
Las preguntas tiene una extraña cualidad, no puedes dejar de responderlas
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Elaborar un Repertorio de Preguntas: Guía de
Descubrimiento
Tener un objetivo concreto.
Introducir las preguntas en la conversación.
Crear clima antes de preguntar.
Pedir permiso o justificar la pregunta.
Preguntas cortas y claras.
Hacer la preguntas de una en una.
No crear sensación de interrogatorio.
No hacer preguntas molestas o capciosas.
Aprovechar las respuestas para posibles preguntas.
Reglas de oro de las técnicas de preguntas:
¿Cómo preguntar?
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Preguntas
Abiertas
• No se pueden contestar
con NO/SI
• Nos dan mucha
información
•Permiten establecer
necesidades, definir
problemas y comprender
pedidos.
Preguntas
cerradas:
•Se contestan con NO/SI.
•Dan poca información,
pero obligan al
interlocutor a definirse.
•Dan conformidad del
cliente.
•Permite resumir una
conversación
Pregunta de
Control/
•Permite comprobar el
efecto producido en
el interlocutor
Tipos de preguntas
Hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
también lo que "no dice".
Nos han enseñado a tener la “respuesta correcta” y no descubrir la “pregunta correcta”
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Preguntas tácticas o de influencia
Se utilizan para lograr la adhesión del interlocutor.
Hay muchos tipos. A continuación se destacan las más usuales:
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1º PREGUNTAS ABIERTAS ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde?
2º PREGUNTAS DE SONDEO Para averiguar algo más acerca
de la situación o el objetivo
Técnica del embudo
3º PREGUNTAS
ACLARATORIAS Hacer una pregunta
aclaratoria implica hacer un
alto, pensar y reconsiderar la acción.
Ayuda a replantear los
objetivos.
4º PREGUNTAS
CERRADAS
Una manera de cerrar el embudo con un compromiso o una
acción. Están Enfocadas a tomar
una decisión específica y no a
barajar opciones.
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POR QUÉ ES
IMPORTANTE LA
ESCUCHA EN
LA VENTA
Escuchar permite tener mucha más información, que volveremos
a presentar a nuestro cliente, logrando PERSUADIRLE.
Los clientes son personas, y quieren hablar de ellos mismos…y de
su trabajo. Escucharles es reconocer su importancia, su
reconocimiento como persona y profesional, es el primer paso para
establecer una relación profesional exitosa.
La orientación al cliente no es ser los más brillantes, sino demostrar
actitud de solucionador. Esto nos hace «indispensables», y nos
proporciona un ascendiente oculto en el interlocutor.
? ¿
Lo importante no es escuchar lo
que se dice, sino averiguar lo que se piensa. Juan Donoso Cortes
EL ARTE DE ESCUCHAR
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Qué es Escuchar ? ¿ Escuchar Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos.
Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos.
No distraerse: transmitir que es importante
Esperar a que el cliente termine: no interrumpir
Transmitir que se comprende la situación
Involucrarse en la conversación
ESCUCHA ACTIVA
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¿Por qué es tan difícil la escucha activa?
Dispersión: escuchamos a un ritmo muy superior al que hablamos,
por lo que es fácil que nuestras mentes se dispersen
Tendemos a evaluar, antes de comprender
La Matriz de Escucha
Es una herramienta visual que evita al vendedor «preguntar mal».
En la primera visita la escucha debe representar el 80% del tiempo.
Su objetivo es facilitar el Dialogo, evitando que el vendedor se disperse.
Debe confeccionarse de manera que ayude al cliente a reflexionar sobre la
problemática que atañe a nuestro producto/servicio
Se construye a partir de los INTERESES DEL CLIENTE POTENCIAL, por tanto son
individualizados a cada prospecto: NUNCA SE CONSTRUYE A PARTIR DE
SOLUCIONES.
Debe diseñarse como un TEST VISUAL. Se despliega ante el cliente, y éste
proyectará su realidad.
De esta manera CONVERTIMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA CONVERSACIÓN.
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• PREGUNTAS • PREGUNTAS
• PREGUNTAS • PREGUNTAS
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
SENCILLEZ NUEVOS CLIENTES
PRODUCTOS TECNOLOGÍA
¿CREERS QUE ES
IMPORTANTE
SABER COMO
FUNCIONA EL
PROGARMA?
¿TE GUSTARIA TENER UNA FORMULA QUE PUEDAS CONSEGUIR 5 CLIENTES NUEVOS AL MES?
TE GUSTARIA
PODER VENDER
MAS PRODUCTOS
PARA MEJORAR
LOS RESULTADOS?
TE AYUDARIA TENER UN FORMATO SENCILLO DE UNA HOJA CON LA PROPUESTA ECONOMICA EL CLIENTE?
MATRIZ DE ESCUCHA
1º Listado de cosas que quiero que me acepte.
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Instituto de Mercadotecnia y management C/ Cristóbal Bordiú 35, local 28003 MADRID 914 266 669
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