SEMİNER DERSİ

DUYGUSAL EMEK

Ders Öğretim Üyesi:

Yrd. Doç. Dr. Umut EROĞLU

Sunan:

Bilal Ezilmez

ÇOMÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü

İşletme ABD Doktora Programı

GİRİŞGİRİŞ

Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir. Duygu olgusu; kişiye özel hisler olarak tanımlanabilir. Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır. Çalışanlar; iş yaşamlarına duygularını yansıtmaktadır. Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre Yansıtılan duyguların düzeyi yapılan işlere göre değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli değişebilmektedir. Duyguların gösteriminde belli düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok düzeylerde emek harcanmaktadır. Bu emek daha çok zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu zihinsel olsa da bazen fizikselde olabilmektedir. Bu çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal çerçevede harcanan emeğin diğer bir tanımı da duygusal emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş emektir. Duygusal emek kavramı ise kişiler arası iş süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada süreçlerinde örgütün beklediği duyguları işe yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak gerekli olan çaba, planlama ve kontrol olarak açıklanmaktadır.açıklanmaktadır.

Duygu olgusu genel olarak “öznel bir his durumu’’olarak tanımlanabilir. Sartre ise duygu olgusunun’’bir anlama sahip olmak ve bir şeyleri belirtmek’’ile ilgili olduğunu ifade etmektedir. Thoist duygu olgusunun şu dört bileşeni içerebileceğini öne sürmüştür (Seçer, 2005);

Durumsal bir uyarıcının ya da ortamın değerlendirilmesi, Fizyolojik ya da bedensel hislerde değişiklik, Anlamlı el, kol, yüz hareketlerinin özgürce ya da sınırlı olarak

gösterilmesi, Bunlardan bir ya da daha fazlasının birleşimini kültürel bir

şekilde adlandırılmasıdır.

DUYGUSAL EMEK NEDİR?DUYGUSAL EMEK NEDİR?

Yüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarak Yüzde ve bedende kamusal olarak toplumsal olarak gözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması için gözlenebilen yüz ve beden gösterimlerinin oluşturulması için duygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı için duygu yönetimidir; bu süreç bir ücret karşılığında satıldığı için bir değişim değeridir, emektir. bir değişim değeridir, emektir. (Hochschild, 1983).(Hochschild, 1983).

Duygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek için Duygusal Emek çalışanın istenen davranışı göstermek için duygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normları duygularını yönetmesidir (Chu, 2002). Bu, sosyal normları sağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adına sağlayabilmek adına, karşısındakini rahat ettirmek adına kişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırması kişinin bazı duyguları bastırması bazılarını da uyandırması anlamına gelmektedir.anlamına gelmektedir.

Ashfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmet Ashfort ve Humprey’e göre (1993) duygusal emek hizmet sunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duyguları sunucunun hizmet sunumu esnasında beklenen duyguları göstermesidir.göstermesidir.

Kişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygunun Kişilerarası işlemler esnasında örgütsel olarak arzulanan duygunun verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir. verilebilmesi için ihtiyaç duyulan çaba, planlama ve denetimdir. (Morris & (Morris & Feldman, 1996).Feldman, 1996).

Duygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesi Duygu ve ifadelerin örgütsel hedefler için düzenlenmesi sürecidir.sürecidir. (Grandey, 1999). (Grandey, 1999).

Duygu düzenlemesi veya duygu yönetimi denilen durum ise belli bir duygunun kendisinin o duyguyu yaşayan kişi tarafından kontrol edilmesi ve buna göre istenilen şekilde yansıtılıp iletilmesidir. Bu durum bir ücret karşılığında yapılarak ortaya çıktığında duygusal emek adını almaktadır(Seçer, 2005).

DUYGUSAL EMEK GEREKTİREN DUYGUSAL EMEK GEREKTİREN İŞLERİŞLER

Halk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gereken Halk ile yüz-yüze veya ses-ses olarak iletişim gereken işlerdeişlerde..

Çalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesinin Çalışanın bir diğer kişide bir duygu durumu üretmesinin gerektiği işlerdegerektiği işlerde..

Eğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlar Eğitim veya denetim aracılığıyla işverenin çalışanlar üzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanı üzerinde bir derece duygusal faaliyetlerini kontrol imkanı veren işlerde.veren işlerde.

(Hochschild, A. R. (1983). (Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human The managed heart: Commercialization of human feelingfeeling.).)

DUYGUSAL EMEK BOYUTLARIDUYGUSAL EMEK BOYUTLARI

Yüzeysel davranışYüzeysel davranış Duygu ve ifadeleri düzenleyerek istenilen Duygu ve ifadeleri düzenleyerek istenilen

izlenimi vermekizlenimi vermek Duygusal ÇelişkiDuygusal Çelişki

DeDerin davranışrin davranış Duyguların farklılaştırılmasıDuyguların farklılaştırılması

Gerçek davranışGerçek davranış

- - Doğal, samimi duyguların gösterilmesiDoğal, samimi duyguların gösterilmesi

DUYGUSAL GÖSTERİM KURALLARIDUYGUSAL GÖSTERİM KURALLARI

Hizmet sektöründe çalışanlara dayatılan bir talep Hizmet sektöründe çalışanlara dayatılan bir talep vardırvardır

Çalışanlar belli bir uygulama ile bu talebi bir Çalışanlar belli bir uygulama ile bu talebi bir düzeyde karşılamak zorundadırlardüzeyde karşılamak zorundadırlar

Angi duyguların gösterilmesinin isteneceği Angi duyguların gösterilmesinin isteneceği önceden belirlenmelidir.önceden belirlenmelidir.

Amir ve iş arkadaşlarının desteği süreçte Amir ve iş arkadaşlarının desteği süreçte önemlidir.önemlidir.

Tablo 1: Temel Duygusal Emek Gösterim Davranışları

TanımlarAraştırmacı

Yüzeysel Davranış

Çalışanların gerçek hislerini değiştirmedikleri halde, duygu gösterimlerini kontrol ederek beklentilere uyumlu hale getirdikleri davranış biçimi şeklinde tanımlanabilir.

Grandey (2003)

Derin Davranış

Çalışan gerçek hislerini kendisinden beklenen davranışlarla uyumlu hale getirmeye çalışır

Grandey (2003)

Samimi Davranış

Çalışanların yansıtmak durumunda oldukları duyguları hâlihazırda zaten hissediyor olmaları durumunda ortaya çıkan davranış türüdür.

Ashforth ve Humphrey (1993)

Kaynak: (Oral ve Köse, 2011)

Tablo 2: Duygusal Emeğin Dört Temel Yaklaşıma Göre Boyutları

Duygusal Emek Araştırmacısı

Öncüller Gösterim Süreci Sonuçlar Diğer

Hochscild (1983) -Duygusal Gösterim kurallarının önceden belirlenmesi

Yüzezsel davranış + derin davranış

Duygusal çelişki Müşteri etkileşim süreci vurgulanmaktadır.

Ashfort ve Humprey (1993) -Duygusal Gösterim kurallarının önceden belirlenmesi (ve gözlenebilir olması)

Yüzezsel davranış + derin davranış + gerçek duygu

Olumlu ve/ya olumsuz sonuçlar

Duygusal emek bir tür izlenim oluşturma olarak tanımlanmaktadır.

Morris ve Feldman (1996) -Davranış kurallarının açıklığı-Davranışların izlenebilme rahatlığı-Cinsiyet-Görev rutinliği

SıklıkGösterilen dikkatDuyguların çeşitliliğiDuygusal çelişki

Duygusal tükenmişlikİş tatmini

Öncüller tanımdan daha çok öne çıkmaktadır.

Grandey (2000) -Sıklık-Süre-Çeşitlilik-Duygusal davranış kuralları

-Ortam seçimi-Ortam değiştirme-Dikkati farklı yöne çevirme-Bilişsel değişim-Tepkiyi hafifletmek/ayarlamak

-Tükenmişlik-İş tatmini-Ayrılma niyeti-Duygusal yabancılaşma-Örgütsel müşteri hizmet performansı

Diğer yaklaşımların unsurlarını bir araya getirmişve duygu ayarı kavramını eklemiştir.

GRANDEY’İN DUYGUSAL EMEK GRANDEY’İN DUYGUSAL EMEK MODELİMODELİ

Etkileşim Beklentileri•Sıklık•Süre•Çeşitlilik• Gösterim Kuralları

Duygusal Olaylar•Olumlu Olaylar•Olumsuz Olaylar

Duygusal Emek

Derin Davranış: Duyguları Değiştirme•Dikkatle Mevzilenme•Bilişsel Değişim

Yüzeysel davranış: Duyguları Değiştirme•Cevap Değiştirme

Bireysel Esenlik•Tükenmişlik•İş Doyumu

((Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), (1), 95-110.)95-110.)

Örgütsel Esenlik• İcraat yapma• Bırakma /Geri çekilme Davranışı

Bireysel Etkenler•Gender•Emotional Expressivity•Emotional Intelligence•Affectivity (NA/PA)

Örgütsel Etkenler•İş Özerkliği•Amir Desteği•İş arkadaşı Desteği

ÇALIŞAN ÖZERKLİĞİNDE SINIRLAR

Duygusal Emek Gösterim KurallarıDuygusal Emek Gösterim Kuralları

Hizmet etkileşimini etkisizleştirmeHizmet etkileşimini etkisizleştirme

İş alımİş alım– – ilan açıklamalarıilan açıklamaları

İşe alma tercihleri ve uygulamalarıİşe alma tercihleri ve uygulamaları

Sosyalleşme uygulamalarıSosyalleşme uygulamaları – – örgün eğitimörgün eğitim & & informinformeel l modelmodellemeleme

DUYGUSAL EMEK VE OLUMSUZLUKLAR

Duygusal Emek;Duygusal Emek;

yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve / yüzeysel davranış yoluyla oluşan duygusal çelişki ve / ya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörü ya derin davranış gerektiren çaba sonucu Hizmet sektörü çalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanı çalışanında bir stres kaynağı olur ve bu çalışanı psikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuz psikososyal, davranışsal ve fiziksel iyiliğini olumsuz olarak etkileyebilir.olarak etkileyebilir.

DUYGUSAL EMEK VE OLUMSUZLUKLAR

İş stresiİş stresi İşte Gerilim / Gerginlikİşte Gerilim / Gerginlik İş Doyumuİş Doyumu TükenmişlikTükenmişlik ÇöküntüÇöküntü Kaygı / EndişeKaygı / Endişe ÖzsaygıÖzsaygı Öfke / KızgınlıkÖfke / Kızgınlık

MESLEKİ SAĞLIK ÜZERİNE ETKİLERİ

Duygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamında Duygusal emeği nasıl bir iş talebi ve hizmet istihdamında potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?potansiyel mesleki tehlike olarak görebiliriz?

Duygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerinde Duygusal emeğin hizmet sektörü çalışanları üzerinde psikososyal etkileri nedir? psikososyal etkileri nedir?

Hizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyal Hizmet sektöründe çalışanlar arasında olumsuz psikososyal sağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyel sağlık sonuçlarını önlemek için işyeri çabalarının potansiyel ihtiyaçları nelerdir?ihtiyaçları nelerdir?

Çalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle mi Çalışanların sosyal sınıfı duygusal emek nedeniyle mi oluşturulmaktadır?oluşturulmaktadır?

SONUÇ

Çalışanlar duygusal emek davranışı sergilerken üç farklı yaklaşımdan birini kullanmaktadırlar: derinlemesine davranış (deep acting), yüzeysel davranış ve samimi davranış.

Derinlemesine davranış, işgörenin gerçek hislerini göstermek zorunda olduğu davranışlarla uyumlu hale getirmesidir. Yüzeysel davranış (surface acting), işgörenin gerçek hisleri farklı olduğu halde kendisinden beklenilen duygu ifadesini göstermesidir. Gerçek davranış (genuine acting) ise, işgörenin gerçek duygularıyla yansıtmak zorunda olduğu duyguların zaten aynı olması durumunda ortaya çıkan davranıştır.

Duygusal emek, bir takım olumlu sonuçları beraberinde getirebilmektedir. Örneğin, duygusal davranış kuralları sayesinde müşterilere karşı doğru davranışları sergilemek, iş görenin müşteriyle arasında ortaya çıkabilecek sorunları azaltabilir ve bireysel performansını artırabilir.

Bu sayede, iş görenlerin sağladıkları müşteri memnuniyeti ve performans artışı örgüt performansını da olumlu etkileyecektir. Ayrıca, bireysel ve örgütsel bazda sağlanan bu fayda, işgörene finansal açıdan bazı avantajlar da sağlayabilir.

Olumlu taraflarının varlığına karşın, duygusal emek işgörenler için bir takım olumsuz sonuçları da beraberinde getirebilmektedir. Duygular kişiye özel olgulardır ve bunların dışarıdan yönlendirilmesi insanlar için rahatsız edici olmakta ve ciddi sıkıntılar doğurabilmektedir.

Yapılan işin özellikleri, işgörenin kişisel özellikleri ve örgütün beklentilerine bağlı olarak duygusal emek; işinden doyum sağlamama, tükenmişlik, yabancılaşma ve işe bağlı stres gibi önemli bazı olumsuzluklara yol açabilmektedir.

KAYNAKLAR

Ashforth, Blake E.; Humphrey, Ronald H., (1993) Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management Review, 1993, Vol. 18, No. 1,88-115.

Diefendorff, James M; Richard,Erin M.; Croyle, Meredith H. (2006); Are emotional display rules formal job requirements? Examination of employee and supervisor perceptions, Journal of Occupational and Organizational Psychology (2006), 79, 273–298

Grandey, Alicia A.; (2000), Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology 2000. Vol.5,No. 1,95-110

Humphrey, Ronald H.; . Pollack, Jeffrey M; Hawver, Thomas; (2008); Leading with emotional labor, Journal of Managerial Psychology Vol. 23 No. 2, 2008 pp. 151-168

Gardner , William L.; Fischer, Dawn; Hunt; James G. (Jerry) (2009) Emotional labor and leadership: A threat to authenticity? The Leadership Quarterly 20 (2009) 466–482

Glaso, Lars; Stale, Einarsen; (2008); Emotion regulation in leader–follower relationships European Journal of Work and Organizational Psychological; 2008, 17 (4), 482 – 500

Kiel , L. Douglas; Watson, Douglas J.; (2009); Aff ective Leadership and Emotional Labor: A View from the Local Level , Public Administration Review ; January -February 2009

Mann, Sandi; (1999) Emotion at Work:To What Extent are We Expressing,Suppressing, or Faking It?, European Journal of Work and Organizational Psychology, 1999, 8 (3), 347–369

Morris, J. Andrew; Feldman, Daniel C. ; (1996) , The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotıonal Labor, Academy ot Management Review,1996, Vol.21, No. 4, 986 -1010.

Newman, Meredith A.; Guy, Mary E.; Mastracci, Sharon H. (2007); Beyond Cognition: Affective Leadership and Emotional Labor, Leading the Future of the Public Sector: The Third Transatlantic Dialogue University of Delaware, Newark, Delaware, USA, May 31-June 2, 2007, Workshop 2: Diverse Leaders and Leading a Diverse Workforce

Newman, Meredith A.; Guy , Mary E.; Mastracci , Sharon H. (2009) Beyond Cognition: Aff ective Leadership and Emotional Labor, Public Administration Review; January -February 2009

Phillips, Sue; (1996) , Labouring the Emotions: Expanding the Remit of Nursing Work?, Journal of Advanced Nursing, 1996, 24,139-143

Seçer, Şebnem, H.; (2005); Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi “prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı”, Sayı. 50; www.iudergi.com

Steinberg, Ronnie J. ; Figart, Deborah M. ; (1999) Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis, Annals of the American Academy of Political and Social Science, Vol. 561, EmotionalLabor in the Service Economy (Jan., 1999), pp. 177-19

Tracy, Sarah J.; Tracy, Kare; (1998): Emotion labor at 911: A case study and theoretical critique, Journal of Applied Communication Research, 26:4, 390-411

Wharton, Amy S. ; Erickson, Rebecca I. ; (1993); Managing Emotions on the Job and at Home: Understandıng the Consequences of Multıple Emotıonal Roles, Academy of Management Beview,1993, Vol. 18, No. 3, 457-486.

Wharton, Amy S. ; (1999) The Psychosocial Consequences Of Emotional Labor, The Annals Of The American Academy Of Political And Social Science 1999 561: 158-- Annals, Aapss, 561, January 1999

Köksel, Lale; (2009); İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma; yayınlanmamış Yüksek lisans tezi; Celal Bayar Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü, Manisa

Yalçın, Aslı; (2010), Emotional Labour: Dispositional Antecedents and the Role of Affective Events; A thesis submitted to the raduate school of social sciences of METU, September, 2010

Hochschild, Arlie Russell; (1983) The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles: University of California Press, 1983.

Öz, Ela Ünler; (2007); Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi;. İstanbul: Beta.

Çukur, Cem Şafak; (2012); “Duygusal Düzenleme ve Duygusal İşçilik” konulu konferans; Atılım Üniversitesi; 13. 04. 2012; Ankara