[dutch] sociale media en crisiscommunicatie
DESCRIPTION
Julie Clément - directeur Communicatie Provincie Oost-Vlaanderen en voorzitter Kortom Gebruik van sociale media in crisiscommunicatieTRANSCRIPT
Sociale media en crisiscommunicatie
Julie Clément
Inhoud
Wat is crisiscommunicatie?
Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?
Moeten we ons voorbereiden?
Invloed van sociale media
Welke mogelijkheden hebben sociale media
Hoe organiseren/voorbereiden?
Wat is crisis?
Een crisis ontstaat door een plotse samenloop van
omstandigheden, een gebeurtenis van buitenaf of een
opeenstapeling van fouten
Er moet snel beslissingen genomen worden en snel
gehandeld worden; uitstel kan ernstige gevolgen hebben
Er zijn verschillende groepen bij een crisis betrokken en
daarbij spelen dikwijls tegenstrijdige belangen
Er is altijd sprake van schade (in de meest ruime zin van het
woord)
Crisissen zijn altijd interessant voor de media
Wat is crisiscommunicatie?
“Crisiscommunicatie zorgt voor het verspreiden van juiste,
eenduidige, tijdige en begrijpelijke informatie.
Crisiscommunicatie vindt plaats (voor) tijdens en na een
crisis.”
Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?
Bedrijven zijn vatbaar voor crisissen
Publiek is mondiger
Publiek en overheid eisen transparantie
De schade kan enorm zijn: fysieke schade en
reputatieschade
Belang van voorbereiding
Het is noodzakelijk om een plan/plannen te hebben:
Crisisbeheersingsplan: wie doet wat, afspraken en
verantwoordelijkheden
Crisiscommunicatieplan: wie doet wat, inzet
communicatiemiddelen
=> voordelen: leidraad, rolverdeling, beheersing
Soorten crisissen
Omgeving
Organisatie
Productgerelateerde
belang van risico-analyse
Voorbeelden: orkanen, weeromstandigheden,
verkeersongevallen, klantenservice, product recall, valse
beweringen over het product, …
Wie wil je bereiken?
Slachtoffers
Familieleden van betrokkenen
Werknemers
Consument/burger
Buurtbewoners
Media
Officiële instanties
Aandeelhouders
Bedrijven in de buurt
Actiegroepen
Leveranciers
=> doelgroepen definiëren
Hoe communiceren?
Intern
mail, brief, telefoon, intranet, infosessie, via intermedairen, …
Extern
persbericht/-conferentie, website, e-mail (newsletter),
infolijn, sms, infosessie, social media
Wat zijn sociale media?
„Social Media‟ is de verzameling van toegankelijke online media waarmensen kunnen del
en, waarderen en creëren; de uitkomsten hiervankunnen op hun beurt door mensen
verrijkt en geconsumeerd worden, watkan leiden tot gemeenschapsvorming.
Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680
personen in België, een stijging van 9% ten opzichte
van vorig jaar
Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende
sociaalnetwerksite in België met een groei van 33% op
jaarbasis.
Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij
Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse
trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000
Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische
Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet.
Cijfer op basis van analyses bvlg.
Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van
11% ten opzichte van vorig jaar.
Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen
maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400
000.
Leidraad gebruik sociale media in
crisiscommunicatie
- 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt
- sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden maar niet
door officiële instanties en/of organisaties
- analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen dagen en
weken nadien
- Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het initiatief
voor het oprichten van een expertgroep met als doel
een leidraad voor gebruik van sociale media in crisis-
communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011
Hoe voorbereiden?
1. Welke sociale media gebruiken?
Niet merkdenken (Twitter, Facebook, …) maar algemeen
sociale media
2. Welke accounts inzetten?
Account bedrijf (corporate), account ceo, account
communicatiemanager, … Wie neemt de lead, wie
ondersteunt?
3. Wie beheert wat?
Diverse rollen en verantwoordelijkheden voorzien:
crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met
verantwoordelijke)
4. Taak communicatiemanager/sociale media manager:
Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account,
opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis
Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via
de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts;
belang vanmonotoring.
Na het einde van het incident loopt de communicatie nog
een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor
informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,…
Overzicht gebruik en middelen
Belangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken
Sociale media als twitter & facebook- Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod maar
niet blind te vertrouwen
- Worden beheerd door commerciële bedrijven en kunnen zo stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk niet meer beschikbaar is
- Menmoét sociale media voorzien in crisiscommunicatie
- Men kan overwegen eigen profielen te beschermen tegen externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem. Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen van bepaalde sociale media te wijzigen.
SMS - Blijft populair om te communiceren
- goedkoper dan bellen en op alle gsm‟s beschikbaar
- Al overheden met overeenkomst met providers over inzet sms
in crisisgeval
E-nieuwsbrief- Aanleggen lijst e-mailadressen
- Mensen krijgen geregeld een update over de crisis
- Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets
RSS (Really Simple Sydication)- Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te wijzen.
- Zo blijft men op de hoogte van het nieuws
Location based services (LBS)
- = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de geografische locatie v/h toestel
- D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen
- Duidelijk en naar de juiste personen
Website / dark site
- Website v/d overheid hét belangrijkste en centraal in een crisis
- Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen
- Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde pagina‟s
- Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link de website beschikbaar maken
- Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle informatie vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS
- Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst, video, audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates integrerenHoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen
- Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie systeem zijn voor de overheid.
- Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates en informatie van derden waardoor filteren modereren en double check nodig is
- RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd
- Als de communicatieverantwoordelijke een bericht publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het web en mits configuratie ook op de site v/d overheid laten verschijnen
- Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web voor overzicht te geven van informatie en updates van sociale media sites. Maar double check blijft nodig.
Crisiscommunicatie centrum
Monitoring- Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed
luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat.
- Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante informatie. 2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen.
- Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en noodsituaties
- = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus
Voor een crisis- Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis
hulpprogramma‟s (Tweetdeck, Hootsuite, etc…).
- Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor.
- Officiële hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties.
- Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc…
- Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als spam aanziet en alles blokkeert.
- Alles ZEKER vooraf testen
Tijdens een noodsituatie
- geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen juiste informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en volgen de reactie van de mensen.
- Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie voorzien maar plaats zelf niks op sociale media
Na de noodsituatie
- Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2 datastromen
- Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en wordt achteraf vergeleken met de tweede.
- Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat de zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan.
- Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement willen plannen
Voor wie meer info zoekt:
Leidraad crisiscommunicatie:
http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisisc
omm_NL.pdf
Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie:
http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016
Search on twitter: #smem