Crisiscommunicatie bij rampen: internationale en sociale aspecten

Marita Vos, University of Jyväskylä, Finland

hoogleraar Organizational Communication & PR Consortium-coordinator PEP

www.crisiscommunication.fi

Crisiscommunicatie bij rampen: internationale en sociale aspecten

Inhoud: • Benadering en visie • Theoretische basis van crisiscommunicatie • Internationaal gezien • Sociale media • Researchprojecten • Vragen en reacties

www.crisiscommunication.fi 2

Benadering en visie

• Communicatiemanagement voor organisaties – Geïntegreerde communicatie, image, accountability (zie

mijn boeken) – Multi-stakeholdernetwerken en communicatie als

‘interface functie’ (mijn huidige focus)

• in een turbulente/dynamische omgeving – Innovatie en verandering -> (in eerdere projecten) – Issues en perceptie ->(huidige theorievorming) – Crisiscommunicatie -> (EU projecten) ------->

www.crisiscommunication.fi

3

Crisiscommunicatie

• Communicatie als bijdrage aan crisismanagement door responsorganisaties – Voorkomen en verminderen van leed en schade,

faciliteren van herstel en evaluatie

– > Strategische kaart voor crisiscommunicatie volgt

(inspiratiebron Kaplan & Norton) – > Zie ons artikel in Journal of Contingencies and Crisis

Management (Palttala & Vos, 2012)

www.crisiscommunication.fi

4

www.crisiscommunication.fi

5

Empowerment of citizens and organizations • prevention • self-efficacy during a crisis

Cooperation of citizens and organizations for response activities • supportive action (e.g. evacuate) • assistance for relatives • participative decisionmaking about reconstruction

Societal understanding of risks: • providing information • active participation in the public debate

Prevention and reduction of harm or damage

Communication with citizens and news media Monitoring citizens needs

Response network, exchange of info and

coordination

Continuous evaluation and accountability

Preparedness plans and exercises

Best practice sharing, retaining lessons learned

Mission / societal goal:

Communication goals:

Processes:

Learning and growth:

Crisisfasen (CERC-model, Reynolds & Seeger) met verschillende communicatietaken

• Pre-crisis: preventie en voorbereiding • Crisis: waarschuwing and respons • Na de crisis: herstel en evaluatie

– >integrale aanpak risico en crisis – > niet altijd een lineair proces, er kunnen meer

(sub)crises in een verschillende fase zijn – > planning en improvisatie kunnen samengaan

www.crisiscommunication.fi 6

Perspectief van publieksgroepen

• Meer of minder betrokken bij de crisis – > cirkels , afhankelijk van de aard van de crisis – > (informatie)behoefte verschilt

• Mediagebruik: verschillende 3 groepen – > sommigen met actief zoekgedrag – > anderen die connecties benutten – > of op zichzelf gericht zijn

www.crisiscommunication.fi 7

Risicoperceptie • Afhankelijk van scenario: kans + consequentie • Terrorisme: evenwichtige waarschuwings- en

tolerantieboodschappen, ethiek • CBRN: veel dynamiek, onduidelijke begrenzing in

tijd en gebied -> onzekerheden • ‘Risk literacy’: gebrek aan kennis, mispercepties,

emoties, attributie • Onverwacht gedrag maar paniek is een mythe

www.crisiscommunication.fi 8

Netwerktheorie

• Netwerken van betrokken responsorganisaties • Netwerken van sociale groepen, burgers • Samenwerkingsproblemen

– > Communicatie als ‘interfacefunctie’ – > Risico issues: Issue-arena’s (zie artikel in Corporate

Communications door Luoma-aho & Vos, 2010) Links: www.vos-schoemaker.com (research)

www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä

9

Veranderingen in het denken over crisis

• Niet zozeer meer crises maar met toegenomen complexiteit

• Belang communicatie-expertise – ‘opschaling’ eerder voor communicatie dan

operationele taken – versnelling door sociale media (volgend i.p.v. leidend?)

• Communicatie bij rampen: meer overeenkomst met reputatiecrisis dan gedacht ? – Samenwerking wetenschappelijke disciplines

www.crisiscommunication.fi

10

Internationaal gezien: Noord-Europa

• Schoolshootings 2007 en 2008 in Finland • Goede operationele structuur en nazorg • Gebrek aan capaciteit voor communicatie

‘Lessons learned’ • Drama in Noorwegen maakte veel los in Scandinavië

www.crisiscommunication.fi 11

Voorbereiding voor natuurrampen

• USA, Centraal-Amerika: hurricanes Mitch, Katrina, Wilma ; soms falende voorbereiding – > ‘Whole community approach’ -> Sandy

• Azie: great Indian Ocean tsunami (+ Indonesia, Malaysia and Japan), aardbevingen – > Media campagnes en interpersoonlijke

communicatie • Klimaatverandering, risicoverdeling en armoede

– > Disaster Risk Reduction

www.crisiscommunication.fi

12

Diversiteit van crises

• Natuurrampen (in samenhang met klimaatverandering)

• Pandemie/biologisch (onduidelijke begrenzing)

• Chemisch/radiologisch (langdurige consequencies)

• Terrorisme, geweld (kan zich herhalen, intentioneel)

– > verschillende communicatieuitdagingen met andere strategiekeuzes?

www.crisiscommunication.fi 13

Sociale media

• Diverse beweegredenen – Nieuwsmedia vragen ooggetuigen – Responsorganisaties zoeken bijstand

• bv. Rode Kruis vraagt bloeddonoren via Twitter

– Evenementen en online crowdmanagement • Boston: sms-tel-Facebook-Twitter -> de gebruiker stuurt

• Diverse eigenschappen – Meer of minder dialoog en fragmentatie

www.crisiscommunication.fi 14

15

Aandacht publiek gaat naar:

• In hoeverre in gevaar, hoe te verminderen voor mijzelf en naasten?

• Wat zijn achtergronden, is het onder controle? • Vertellen wat er om me heen gebeurt • Hulpmiddel om zaken te regelen

-> sociale media

www.crisiscommunication.fi

Aandacht responsorganisaties

• Waarschuwen, instrueren en informeren • Snel velen bereiken langs verschillende wegen • Duiding en toelichten wat we doen • Wat kunnen burgers vertellen over wat er aan

de hand is? • Samenwerking zoeken en mobiliseren

-> sociale media

www.crisiscommunication.fi

16

17

++ Informatie delen, samenwerking

• Wikis, Flickr foto’s schade

• Facebook pagina “Ben oke” • People finder, bulletin boards Google, Rode Kruis

• Crowd sourcing, interactive mapping , Crowdmap, bv

• Steun voor slachtoffers, link met Facebook pagina aardbeving, donatiecontest Twitter

• Bijstand vragen, @RiotCleanUp

VEEL MOGELIJKHEDEN

www.crisiscommunication.fi

18

-- Problemen met social media

• De ‘digital divide’ • Incorrecte informatie, bijv. retweeting foute locatie

• Misbruik, kwajongensstreek of terrorisme

• Beperkingen, zoals electriciteitsuitval, privacy problemen

• Monitoring vraagt veel financien en menskracht

• Geen 112, maar stijgende verwachtingen

NOG NIET OPGELOST

www.crisiscommunication.fi

19

Multi-platform strategie & monitoring

Traditionele en digitale media plus interpersoonlijke communicatie via intermediairen

– Relaties opbouwen met volgers in de social media vóór een incident gebeurt

– (Links in sociale media naar) websites met informatie hoe mensen zich voor kunnen bereiden www.ready.gov

-> Real-time monitoring

RANDVOORWAARDEN

www.crisiscommunication.fi

www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä

20

www.crisiscommunicaton.fi

Researchproject 1: CrisComScore

• Audit instrument met 63 indicatoren, voor: – Voorbereidingsfase – Observatie oefeningen – Evaluatie van een casus

• Digitaal boek beschikbaar

www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - Uniersity of Jyväskylä

21

Researchproject 2: PEP • Coproductie: zelfredzaamheid en sociale

weerbaarheid – FI: veel groepen actief maar niet geintegreerd in

crisisplannen van gemeentes – USA-FEMA: ‘whole community approach’,

‘inclusiveness’ – UNISDR: disaster risk reduction -> discussie onderzoeksbeleid

www.crisiscommunication.fi Prof. M. Vos - University of Jyväskylä

22

Researchproject 3: TeC-CATO • Terrorisme, CBRN -> strategie, scorecard

• Sociale media: monitoring en strategiekeuze

-> Er is nog veel te doen!

23

Vragen en reacties? Inhoud: • Benadering en visie • Veranderingen in het denken over crises • Theoretische basis van crisiscommunicatie • Internationaal gezien • Sociale media • Researchprojecten

• Vragen en reacties

www.crisiscommunication.fi prof. M. Vos - University of Jyväskylä

24