dragning för trafikverket, feb 2015
TRANSCRIPT
![Page 1: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Digital kundservice
Erik Ferenius WebbansvarigHuddinge kommun
![Page 2: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/4.jpg)
Stockholmarnas bild av Huddinge
PositivNegativ
![Page 5: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/5.jpg)
Invånarnas bild av Huddinge
PositivNegativ
![Page 6: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/6.jpg)
Stark befolkningsökning
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
2000199019801970196019501940193019201910
100.000
2020 2030
120 .000
130. 000
140. 000
150.000
110 .000
2010
104 000 invånare februari 2015
150 000 invånare 2030
![Page 7: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/7.jpg)
Webb = kundservice
![Page 8: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/8.jpg)
Våra digitala kanaler ska stödja användarnas toppbehov så att besökarna snabbt ska kunna
utföra ärenden eller få svar på frågor
![Page 9: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/9.jpg)
Sociala medier
Chatt
Intranät
Köpt mediaplats
Övriga webbplatser
Mobilwebb
Bloggar
Huddinge.se
Kundforum
Våra digitala kanaler
![Page 10: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/11.jpg)
Mobil/surfplatta vs dator: 2010-2015
2010 2011 2012 2013 2014 20150%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DatorMobil & surfplatta
![Page 12: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/12.jpg)
Informationsservice
Självbetjäning
Medborgardialog
Varumärkesbyggande
![Page 13: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/13.jpg)
Informationsservice
Självbetjäning
Medborgardialog
Varumärkesbyggande
![Page 14: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/14.jpg)
SKL:s undersökning 2009-2014
2009 2010 2011 2012 2013 201440%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Hittbarhet HuddingeHittbarhet riksmedel
![Page 15: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/15.jpg)
Egen enkätundersökning 2014:– Lyckades du utföra det du ville?
Ja77%
Nej23%
![Page 16: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/16.jpg)
1. Vilken köplats har jag till förskolan?
2. När är återvinningscentralen öppen?
3. Vilken hjälp kan jag få inom hemtjänsten?
4. Hur går det med mitt bygglov?
5. Var kan jag åka skridskor i helgen?
6. När får jag mina pengar?
Försök hitta de vanligaste frågorna
![Page 17: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/19.jpg)
SKL:s undersökning 2009-2013
![Page 20: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/20.jpg)
Kundservicestrategi
• Baseras på ett helhetstänk
• Digitala kanaler i första hand ska lösa kundernas frågor så att samtal och besök till kommunen minskar
• Huddinge Servicecenter ska besvara så många inkommande frågor som möjligt för att ge snabb respons och minska inflödet till verksamheterna
![Page 21: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/21.jpg)
Sociala medier
Chatt
Intranät
Köpt mediaplats
Övriga webbplatser
Mobilwebb
Bloggar
Huddinge.se
Kundforum
Kundservice i flera kanaler
![Page 22: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/22.jpg)
SKL:s undersökning 2009-2013
![Page 23: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/23.jpg)
SKL:s undersökning 2009-2013
Svarstid:
2013: 7 dagar
2014: 28 timmar
![Page 24: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/33.jpg)
Facebook: Gemensamt förhållningssätt bland redaktörerna
• Riktlinjer för sociala medier
• Anvisningar/user guide
![Page 34: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/35.jpg)
Medarbetarna
• 15 redaktörer på Facebook
• Redaktionsråd med redaktörer från varje förvaltning,
totalt åtta personer som träffas en gång i veckan
![Page 36: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/36.jpg)
I praktiken
• Avstämningar en gång i veckan
• Större frågor en gång i månaden
• Mini-workshops
• Utgivningsplan för inlägg dag för dag varje vecka
![Page 37: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/37.jpg)
Så fick vi medarbetare att förstå användandet av sociala medier
• Övning ger färdighet
• Våga testa inlägg som inte känns helt hundra, vad blir
reaktionen?
• Titta på andra kommuner och myndigheter
• Bli inte rädd för drevet
• Ge exempel på positiv feedback
![Page 38: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/39.jpg)
Förändra attityden
• Visa på fördelar
• Färre mejl och telefonsamtal
• Fler frågor besvaras samtidigt, kanske en del som
inte ens behöver ringa eller mejla
• Dialog med medborgarna
![Page 40: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Dragning för Trafikverket, feb 2015](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062420/55c0f452bb61eb99428b47a4/html5/thumbnails/44.jpg)
CHAT!