Download - #WAC2011: Renger van Lindenberg - NUON
Hoe Nuon Web analytics gebruikt om de online service teverbeteren
Renger van Lindenberg
Maartje Wakker
Maart 2011
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
2
3
Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
4
5
6
Nuon in vogelvlucht
� Nuon is een Nederlands energiebedrijf en onderdeel van Vattenfall
� Marktleider in Nederland, vooraanstaande marktpositie in België
� Sinds juli 2009 onderdeel van de Vattenfall GroepGroep
� Ongeveer 6.000 medewerkers (FTE’s)
� Bedient 2,6 miljoen consumenten, bedrijven en organisaties
2
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
3
Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
4
5
6
Doelen Online Service binnen Nuon
Doel 1: klanttevredenheid
� Klanten halen zelf de informatie zonder de tussenkomst van live agents.
� Klanten kunnen zelf data wijzigen zonder de tussenkomst van live agents.
5
� Klanten kunnen zelf controle doen op hun gegevens.
� Door het aantal calls op het callcenter te reduceren, is er minder werkdruk en verlaging wachttijden.
� Nuon kan via Mijn Nuon focussen op cross & upselling (vaste prijs, Value added services)
� In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op
Doelen Online Service binnen Nuon
Doel 2: commerciële kansen benutten
6
� In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op de klant toegespitste informatie, producten en services aan te bieden
Service binnen het Online Kanaal
60%....60%....Van het bezoek aan Nuon.nl is service gerelateerd!
Service binnen het Online Kanaal
Service binnen het Online Kanaal
Aantal Mijn Nuon gebruikers
Service binnen het Online Kanaal
Een kleine greep uit Mijn Nuon…
Alle Nuon correspondentie
Uitleg over jaarrekening
Online inzien van jaarrekening
Verhuizing doorgeven
Openstaande facturen bekijken
en betalen
Termijnbedrag thermometer
3
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
2
Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
4
5
6
Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Contactcenter Online
Regel: Zorg dat de offline databronnen gekoppeld zijn aan de online databronnen
Datawarehouse
Rapportages en analyses
Belangrijkste Indicator: Index kanaalverschuiving
?
Wordt het online kanaal echt gebruikt?
2009 2010
Nieuwe betaalmethode
IVR
Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Communicatie
� Activiteiten die offline plaatsvinden, kunnen grote consequenties hebben online
� Houdt nauw contact met de “offline” organisatie
Meest gebruikte mutatiesoorten
Wordt het online kanaal echt gebruikt?
Bemand: 49%Mijn Nuon: 51%
Bemand: 83%Mijn Nuon: 17%
Bemand: 56%Mijn Nuon: 44%
Bemand: 64%Mijn Nuon: 36%
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
2
3
4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
5
6
Wat is effectiviteit?
1
Klant heeft geen behoefte meer om n.a.v. bezoek in Mijn Nuon bemand contact te zoeken met Nuon
Internet Herhaalverkeer
Succesfactor KPI
2Klant heeft n.a.v. bezoek geen contact intentie met Nuon
Contact Event
3Klant kan eenvoudig zijn/haar wijzigingen doorgeven
Conversie
Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer
1. Klant logt in in Mijn Nuon 1. We weten wie is ingelogd
2. We weten wat de klant heeft gedaan
3. We weten dat de klant heeft gebeld en waarom
Internet herhaalverkeer
3. De klant is niet volledig geserviced
4. De klant neemt alsnog contact op met het CCC
2. De klant wijzigt zijn termijnbedrag via Mijn Nuon
Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer
HHVK1.4%
HHVK7.2%
Verbetering uitleg jaaropname
Oud Nieuw
Voordelen:1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant3. Usability getest
NieuwOud
Verbetering verhuisstatus
Voordelen:1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant3. Usability getest
Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website:
� Binnen SiteCatalyst worden 'succes events' gebruikt om conversies vast te leggen. Die
hoeven niet alleen voor successen gebruikt te worden:
� Binnen Nuon.nl wordt een 'contact event' geteld als een bezoeker komt op
• een contactpagina (met adres en telefoonnummers)
• het vragenformulier
• het klachtenformulier
� Zo kunnen we per pagina en per kanaal zien waar mensen die contact zoeken vandaan
komen.
Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
� Optimalisatie van de interne zoekmachine
Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
� Optimalisatie van de SEA-campagnes.
Effectiviteit: Contact event
Optimalisatie op de website: contact event
Dit event wordt gebruikt voor:
� Optimalisatie Content pagina’s
Prioriteit!Prioriteit!
Effectiviteit: Conversie
Conversie laat duidelijk stijgende lijn zien. Verbetering door:� Vereenvoudiging formulieren� Verduidelijking content in formulieren
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
2
3
5
Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
4
6
Samenwerken: succesfactoren
� Gedeelde ambitie = gezamenlijke doelen
� Ideeën vanuit Contactcenter en vanuit Internet � gezamenlijke prioritering
� Regelmatig contact, snel schakelen en korte lijntjes
� Bij elkaar over de vloer komen
� Snelle resultaten en snelle resultaatdeling
� Gezamenlijke analyses op het raakvlak Callcenter/Internet
Samenwerken: uitgangspunten
Extra toegevoegde waarde
Earnings
Optimaliseren vanuit twee basisprincipes:1. Klant staat centraal2. Business case positief
Enablers
Vanuit analyse verbeter
prioriteiten
Genereren oplossingen
Uitvoering
oplossingen
Evaluatie
en
learnings
Samenwerken: gezamenlijke analyses
Online beschikbaar : VolledigSoort contact : MutatieContactreden : Klant wil voorschotbedrag verhogen
Hoofdproces : facturatie
Live contacten : xKosten per jaar : € xKosten per jaar : € x
Agenda
Nuon in vogelvlucht
Service binnen het Online kanaal
Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?
1
2
3
6
Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?
Optimalisatie doe je samen
Next steps Service Online voor Nuon
4
5
Next steps: Optimalisatie contact pagina
Bepalen: waar komt een klant vandaan?
Bepalen: waar komt een klant vandaan?
Next steps: Optimalisatie contact pagina
Next steps: personalized sales
Persoonlijke Omgeving Persoonlijke Omgeving met commerciële
boodschap
Vragen?
T: http://www.linkedin.com/in/renger
T: http://www.linkedin.com/in/maartjewakker