Ведение комьюнити – важнейший навык ближайших 10 лет… и почти никто не

знает, как нужно это делать.

Джоэль Спольский

ЗАЩИТА ИНТЕРЕСОВ ОБЕИХ СТОРОН

КМ всегда защищает интересы «противной стороны». Перед компанией он всегда отстаивает интересы пользователей.

Перед пользователями он всегда защищает игру, какими бы страшными и неправильными не казались действия разработчиков.

ФИТБЭК ОТ ИГРОКОВ

В ВЛЕЧЕНИЕ

Сделать пользователя счастливее важнее, чем получить с него. Довольные пользователи остаются и приводят за собой друзей.Существует и обратный эффект:

Почему КМ должен всегда стараться сначала помочь пользователю?

«если проблема не

решитса

прекрашю играть

и друзям скажу»

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

«По сути, держит не только игра, но, по большей части, общение с игроками, и, конечно, общение с нами разработчиков. Это замечательно, что в игре появляются идеи от игроков и есть тесная обратная связь с разработчиками. Получается дружный коллектив, из которого не хочется уходить»

Чтобы понять, КАК повысить лояльность, нужно разобраться, с ЧЕМ имеем дело:

СООБЩЕСТВО

Сообщество - как коктейльная вечеринка.

Правила поведения такие же, как на хорошем девичнике:

Слушай внимательноБудь в меру откровенным

Показывай отзывчивость Рассказывай интересные истории

хорошие сообщества —они разноцветные, а не

какого-то одного оттенка.

Люди в сообществе разные. Смесь эта иногда напоминает час-пик в общественном транспорте.

Чтобы понять, КАК

повысить лояльность,

нужно разобраться, КТО имеет дело с сообществом:

«Быть комьюнити-менеджером — это как быть

пинатой. Люди колотят тебя палками, а ты всѐ

равно должен раздавать им конфеты».

Алексей Волков (cm, Yahoo)

Иными словами, ты хоть и главный в сообществе по возможностям и правам, но

фактически ты — ниже всех этих людей.

КМ — это не привилегированная позиция, а скорее наоборот: интересы участников

сообщества впереди.

Задача хорошего КМ — чтобы людям было хорошо внутри сообщества.

УЧАСТНИКИ СООБЩЕСТВ

Чтобы понять, КАК повысить лояльность, нужно разобраться, с КЕМ имеем дело:

любая книга для педагогов дошкольных и младших школьных учреждений даст базовый набор знаний по тому, как жить с этим зоопарком из разбегающихся котят.

Можно работать с сообществами «по книге»:

Чего хотят котятки?

Участникам важно, что

их видят.

Участникам очень важно, что

их уважают.

1. Дайте им вниманиЯ2.Решете, если

можете, их проблему.

3. Если не можете – см. п. 1

НО! если люди приходят только для того, чтобы решить свою проблему, и потом не возвращаются, то никакого сообщества не выйдет.

Что думают игроки в режиме «злой котик»:

"Добрый день, все ваши краткие и бесполезные советы не помогли сдвинуться с мертвой точки!!!Я непосильным трудом заработал 56 уровень!!Вы не имеете права отказывать в индивидуальной помощи мне!!!Надеюсь вы примите к сведению мои просьбы, я с глубоким уважением отношусь к игре и ее разработчикам, но если помощи не поступит, я разочаруюсь в вас, обижусь и не буду ни писать, ни разговаривать, ни даже картинки присылать!!!"

Режим «Добрый котик»

«извиняюсь за то что прерываю ваше время но у меня какой

то сбой в игре»

«я начала играть в эту потресающее

приложение как на самом интересном

оно перестала работать»

«извеняйте за беспокойство! А то

я как маленький ребѐнок у

которого отняли любимую

игрушку - сразу в панику»

Что нужно для эволюции котиков?

«Да и еще вопрос рас уже нашелся такой сговорчивый человек. не знаю, может вам скучно или вы просто хороший человек. другой бы уже послал и не писал»

внимания!внимания!внимания!

Увидеть проблему глазами игрока

объяснить, как нужно

При этом – общаться с уважением

1. успех не означает права на высокомерие

2. не возвращать агрессию

3. тащить наружу конструктив

Секрет №1

общаться честно, удерживаться от высокомерия и хамства, и при этом не

отвечать на агрессию.

Секрет №2 Правильная работа с центром активности и центром авторитета

создавать звёзд из участников, помогать людям

строить авторитет, известность и за счёт этого делать сообщество

ярче. В органичном сообществе центр активности всё время

обновляется за счёт новых участников и пары-тройки

вечных заводил, по мере того как более освоившиеся

участники становятся менее активны

Местные авторитетные участники очень быстро гасят восстание троллей и разрешают конфликты среди участников

«Разрешите вставить своё "фи" в общий хор. Игре уже несколько лет. А сбои случаются 1-2 раза в месяц. Безобразие! А где "откаты"? Где исчезновение построек? Где пропажа имущества со склада? В других играх все это присутствует. И сбои в других играх случаются 1-2 неделю и чаще. И компенсация если и бывает, то издевательская, а не как в ЗФ. В общем, вам, господа разработчики, еще работать над собой и работать».

РАБОТА С КОМЬЮНИТИ – ШТУКА

СЛОЖНАЯ…

…ЕСЛИ ЭТО ТАК, ТО ВЫ ЧТО-ТО

ДЕЛАЕТЕ НЕ ПРАВИЛЬНО.