© SymbolBV 2016 1
STOP MET CALIMEROGEDRAG EN BE IN CHARGE
Zij zijn groot en ik ben………
Process improvement
Introductie Continu verbeteren/ Lean t.b.v. duurzame inzetbaarheid OOP
© SymbolBV 2016 3
INTRODUCTIE
Paulien Nienhuis
• Managing consultant Dienstverlening en Zorg
• Senior consultant procesoptimalisatie
Werkgebieden
• Zorg: GGD’en, Veiligheidsregio’s, JJI
• Dienstverlening: Monuta Uitvaartzorg, Tempo Team, WGV Zorg en Welzijn
• Onderwijs: Hogeschool Zuyd, Avans Hogescholen, Primenius, Erasmus universiteit, diverse ROC’s
• Gedachtengoed van Lean management speelt daarin een belangrijke rol
Kern van mijn werk: organisaties ondersteunen bij het verbeteren van processen en dienstverlening
© SymbolBV 2016 4
INTRODUCTIE
Symbol
• Advies en trainingsbureau in procesverbetering & kwaliteitsmanagement
• Maakindustrie, commerciële dienstverlening, onderwijs, overheid en zorg
• 40 medewerkers
• NL en (ver) daarbuiten
Enschede
© SymbolBV 2016 5
IN DE ZAAL…………….
1. Financiën
2. P&O
3. (Onderwijs-) administratie
4. ICT en
overige
© SymbolBV 2016 6
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Lean
Verspil-ling
eruit
Continu verbete-
ren
Respect voor
mensen
© SymbolBV 2016 7
KLANTGERICHT ONDERSTEUNEN
Agenda
© SymbolBV 2016 8
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Lean: Leer Een Ander Nadenken
© SymbolBV 2016 9
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Waarom Continu verbeteren/ Lean?
WELBEVINDEN
VAKMANSCHAP
ZELFORGANISATIE
TERUG NAAR DE
BEDOELING
© SymbolBV 2016 10
RELEVANTE ONTWIKKELINGEN
Veranderingen zijn kansen!
© SymbolBV 2016 11
RELEVANTE ONTWIKKELINGEN
Veranderingen zijn kansen!
© SymbolBV 2016 12
RELEVANTE ONTWIKKELINGEN
Hoe het vaak gaat……..
© SymbolBV 2016 13
MIJN INDRUK VAN ONDERWIJS EN OO
Weinig tijd………..
HET MOET
VAN………………
……………
© SymbolBV 2016 14
MIJN INDRUK VAN ONDERWIJS EN OO
Negatieve spiraal van complexere en/ of tijdrovende processen
© SymbolBV 2016 15
MIJN INDRUK VAN ONDERWIJS EN OO
Veel initiatieven (plan en do), veel minder afmaken en evalueren (check en act)
© SymbolBV 2016 16
KLANTGERICHT ONDERSTEUNEN
OOP moet klantgericht willen ondersteunen!
Zijn wij echt bezig om onze klant te helpen?
© SymbolBV 2015 17
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Grote omslag in de ouderenzorg
• Nieuwe centrale vraag in dienstverlening van verzorgenden: Wat mag ik voor u doen vandaag?
© SymbolBV 2015 18
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Voorbeeld GGD en middelbare school
1500
20-40 (al 6 jaar…..)
© SymbolBV 2016 19
Klantgericht ondersteunen
• Wie zijn jullie belangrijkste (directe) klanten?
• Wat zijn de belangrijkste producten/ diensten die jullie leveren?
• In hoeverre zijn jullie (directe) klanten tevreden over deze producten/ diensten?
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
© SymbolBV 2016 20
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Denken in processen: samenwerking in de keten!
© SymbolBV 2016 21
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Voorkomen van afdelingsdenken
?
? ?
Onder-
hande
werk
Kind-dossier
© SymbolBV 2016 22
VOORBEELD VOORTGANGSGESPREKKEN BIJ ROC
© SymbolBV 2016 23
PROCESDENKEN: DE OLIFANT
De verkenning
© SymbolBV 2016 24
PROCESDENKEN: DE OLIFANT
Het ontwerp
© SymbolBV 2016 25
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Verspilling in dienstverlening
1. Overproductie: Meer leveren dan klantvraag/nodig (rapportages, kopieën, etc.)
2. Wachten: Wachten (beslissing, informatie, etc.)
3. Transport: Onnodig verplaatsen (dossiers, patiënt, materiaal, etc.)
4. Overbewerking: Onnodige bewerkingen (handtekeningen, controles, etc.)
5. Voorraad: Onnodige voorraad (medicatie, kantoorbenodigdheden, etc.)
6. Beweging: Onnodig bewegen (zoeken, lopen naar andere afdeling, etc.)
7. Fouten: Fouten (slechte kwaliteit, onjuiste/onvolledige invoer, etc.)
8. Onbenutte kennis: Niet gebruiken van aanwezige kennis/kunde
© SymbolBV 2016 26
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Tijd die in verspilling zit…………
© SymbolBV 2016 27
Het geld ligt op straat, maar je moet wel willen bukken………
• Opdracht: identificeer per tafel de grootste verspillers in jullie ondersteunende processen. Maak een gezamenlijke top 3.
• Drie post its per tafel:
• Roze: nummer 1
• Oranje: nummer 2
• Geel: nummer 3
• Plak je top 3 op de A0 (op je tafel)
• Hang de A0 zichtbaar op
• 10 minuten!
ONTDEK JE VERBORGEN FABRIEK
© SymbolBV 2016 28
AAN DE SLAG
© SymbolBV 2016 29
AAN DE SLAG
Doe alles in 1 keer goed
© SymbolBV 2015 30
AAN DE SLAG
Doe alles in 1 keer goed: de parabel van de houthakker!
INTRODUCTIE CONTINU VERBETEREN/ LEAN
Het is geen wondermiddel
• Lean is geen doel op zich!
© SymbolBV 2016 32
AAN DE SLAG
Rol van de medewerker OO
• ‘Hang over de balustrade en kijk naar beneden: wat zie je gebeuren in je proces?’
• Blame the process, not the people.
• ‘Waarom’ is de centrale vraag!
• ‘Ik vind’, ‘ik denk’, ‘ik voel, ‘op basis van mijn ervaring….’zoeken we uit en onderbouwen we met feiten.
• Op zoek naar verspillingen die uit het proces kunnen en realiseren van ‘in 1 keer goed’.
© SymbolBV 2016 33
AAN DE SLAG
Dat kan beter!
© SymbolBV 2016 34
VERBETEREN = VERANDEREN
De uitdaging
© SymbolBV 2015 35
VERBETEREN = VERANDEREN
De uitdaging
© SymbolBV 2015 36
VERBETEREN = VERANDEREN
© SymbolBV 2016 37
SUBSIDIE OM TE VERBETEREN!
ESF Duurzame inzetbaarheid
• 50% subsidie op verbetertrajecten m.b.v. gedachtengoed Lean
• Aan te vragen vanaf
© SymbolBV 2016 38
STOP MET CALIMEROGEDRAG EN BE IN CHARGE
Yes I can………!!!