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C.R.M.
Prof. Fulvio [email protected]
www.fulviocristofoli.com.br
Customer Relationship Management
Parte 2
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MudanMudançça Organizacionala Organizacional
� Mudança na cultura organizacional.
Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a
organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM.
É indispensável reestruturar a empresa com objetivo de ter uma visão única do
cliente.
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MudanMudançça Organizacionala Organizacional
MOTIVAÇÃO
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MudanMudançça Organizacional e Culturala Organizacional e Cultural
Exemplo de pipeline de propostas
http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Lan.html
http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Web.html
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Razões para o CRMRazões para o CRM
� Custa 6X mais vender a um novo cliente;
� Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11;
� Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a
retenção de clientes em apenas 5%;
� Chances de venda:
� Novo cliente � 15%;
� Cliente atual � 50%.
� 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido;
� 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços
de suporte e CRM.
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IntegraIntegraçção Cliente / Empresaão Cliente / Empresa
Sistemas de Engenharia
•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador
Sistemas de Execução
Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico
Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais
•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade
FuncionárioDistante
Fornecedor
Extranet
Intranet
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Customização
On-Line
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LandLand´́ss EndEnd –– 11ºº PassoPasso
http://www.landsend.com
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LandLand´́ss EndEnd –– 11ºº PassoPasso
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LandLand´́ss EndEnd –– 22ºº PassoPasso
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LandLand´́ss EndEnd –– 33ºº PassoPasso
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LandLand´́ss EndEnd –– 44ºº PassoPasso
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LandLand´́ss EndEnd –– 55ºº PassoPasso
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Customização
Em Lojas
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Na LojaNa Loja
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Customização
Brasil
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ClosetCloset
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Customização
USA
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NikeNike
http://niketown.nike.com/niketown/info/custserv.jsp
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ObstObstááculos Previsculos Previsííveisveis
CRM é um projeto que envolve diversas áreas da empresa:
• Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa;
• A área de vendas está diretamente envolvida;
• Entendimento do processo por todos os departamentos – realização
de treinamentos e suporte.
• Necessidade obrigatória de um pré-planejamento;
• Monitoração/acompanhamento do processo;
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CampanhasCampanhas
BMW – Chosen (o escolhido)
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CampanhasCampanhas
BMW – Star ( a estrela)
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CampanhasCampanhas
BMW – Ticker (o tique-taque)
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Desvantagens do uso do Desvantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:
Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm sido identificados como mais freqüentes.
Expomos os seguintes:
A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo.
É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa estejacentrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.
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Desvantagens do uso do Desvantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:
Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da utilização dos novos processos e ferramentas.
Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos extremamente ambiciosos.
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Causas Comuns de InsucessoCausas Comuns de Insucesso
• Dificuldades para mudar a cultura da empresa;
• Incapacidade de mudar os processos de negócio;
• Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.
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Vantagens do uso do Vantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:
Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para alavancar novos negócios.
Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e desenvolvendo os clientes em potencial.
Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.
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Vantagens do uso do Vantagens do uso do C.R.M.C.R.M. incluem:incluem:
Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas.
Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.
Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros.
Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.
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Os 4 Riscos do Os 4 Riscos do C.R.M.C.R.M.
Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente;
Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização;
Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor;
Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.
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ConclusõesConclusões
� Fidelizar ou reduzir Custos.
� Estratégia de Marketing.
� Manter os pedidos em carteira.
� Eventualmente desenvolver novos clientes.
� Cliente espera ser bem tratado.� Satisfação atendida e superada.� Obter lucros progressivos.� Ser “único”.
� Ser lembrado quando!• Novos produtos são lançados.• O mercado esta se modificando.
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Microsoft Microsoft DynamicsDynamics
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Microsoft Microsoft DynamicsDynamics
Introdução
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc01.swf
Módulo de Vendas
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Módulo de Serviços
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc03.swf
Módulo de Marketing
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc04.swf