Skuteczne negocjacje w małej firmie - zalecenia praktyczne
Katarzyna Rutkowska
PBM Poland - Pracownia Badao Marketingowych
Spis treści
1. Kilka słów o firmie
2. Po co negocjowad?
3. Jak skutecznie negocjowad
4. Zasady negocjacji wykorzystywane w firmie
• Firma PBM Poland- Pracownia Badao Marketingowych powstała w 2009
• Firmę buduje grupa trzech przyjaciół
• Realizujemy badania marketingowe i społeczne dla firm oraz instytucji
O firmie
„Czasy stają się coraz cięższe, dziś
trudniej niż kiedykolwiek prowadzić
jakąkolwiek firmę, uzyskiwać zyski,
wychowywać dzieci, czy rządzić całym
krajem . A im cięższe czasy tym rośnie
rola i znaczenie dobrych negocjacji”
Cechy dobrego negocjatora
• bezwzględne przestrzeganie zasad etyki
• talent do przekonywania innych (znajomośd psychologii)
• umiejętnośd obserwacji i słuchania innych
• wiedza fachowa
• korzystne warunki zewnętrzne negocjatora, jego uprzejmośd itakt, a także znajomośd elementarnych zasad wychowania ioprawy rozmów.
Jak się przygotowad do negocjacji
Przewodnik do rozpoznania klienta
Tożsamość firmy: Nazwa, adres, telefon, Grupa, filie, agencje, jednostki produkcyjne, wielkośd firmy: pozycja na rynku, obrót, jego zmiany; liczba zatrudnionych, marka i jej reputacja, sytuacja finansowa
Relacje: Dla kogo i z kim pracuje klient; rejony działania
Struktura firmy: kto zarządza, kto decyduje, kto kupuje
Interes możliwy do zrobienia: Co, na kiedy, ważnośd; Czego oczekują od naszej firmy, dlaczego?
Sposób prowadzenia rozmowy z klientem
1. Żadna rozmowa ze stałym czy potencjalnym klientem nie jest
rozmową towarzyską i nie może być prowadzona spontanicznie bez
przygotowania
2. Celem każdej rozmowy powinno być utrwalenie wierności klienta bądź
pozyskanie nowego klienta
3. Klient nie interesuje się kontraktem, produktem czy usługą, lecz
spełnieniem swoich oczekiwań.
4. Ważne jest używanie argumentów
5. Trzeba być zrozumiałym, precyzyjnym, rzeczowym
Faza prowadzenia
negocjacji
Styl negocjatora Klimat negocjacji
Sympatyczny, otwarty humor, zaufanie, sympatia, przyjaźo
wyrozumiały, oczekujący, twórczy
współpraca, uwaga, zaufanie, motywacje
Kluczowe zasady negocjacji wykorzystywane w firmie
Oddzielenie problemu od ludzi za nim stojących
Koncentrowanie się na zadaniach, a nie na prezentowanych poglądach
Szukanie korzyści dla wszystkich stron
Stosowanie obiektywnych kryteriów
Wykorzystywany styl negocjacji
DOSTOSOWANIE SIĘ
istotą dostosowanie się, będącego przeciwieostwem dominacji, jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb po to, aby realizowad interesy drugiej strony i utrzymad z nią dobre stosunki.
Styl kompromisu
• W powszechnym odczuciu kompromis traktowany jest często jako jedyne, najbardziej sprawiedliwe, a zatem i najlepsze rozwianie konfliktu między stronami
• „Należy zawsze prowadzid negocjacje tak, aby obie strony wyszły z nich zwycięsko- to ważne dla przyszłości waszych stosunków”. To jedyny rodzaj negocjacji, który się sprawdza.
Techniki manipulacyjne
Technika gry w kości polega na podzieleniu całości oferty na dużą liczbę drobnych elementów. Np. dana oferta sprzedaży może zawierad tylko jedną pozycję w postaci ceny lub może obejmowad wiele szczegółowych pozycji z odpowiadającymi im sumami, które łącznie składają się na cenę
Skuteczne zasady negocjacji
Zasada 1
„ nie idź na żadne ustępstwa nie prosząc o nic w zamian”; ważne słowo jeśli…w negocjacjach nie chodzi o dawanie ale o wymianę
Zasada 2
Należy doprowadzid do tego by mied z klientem jak najwięcej punktów wspólnych, wtedy celem staje się „wypracowanie” jak najlepszych warunków umowy.
Zasada 3 Bądź przygotowany do rozmów
Przygotowania lista kontrolna
• Temat- znad przedmiot negocjacji
• Twoja firma
• Firma partnera
• Osoba partnera
• Zakresy negocjacyjne
• Zagadnienia związane z władzą
• Przygotowanie zespołu
• Propozycje skubnięd
• Kreatywne ustępstwa
Zasada 4 Utrzymuj pozytywny klimat rozmów
• Nieodłączną częścią negocjacji jest konflikt interesów-a czasem także osobowości- miedzy stronami. Oddziel człowieka od problemu. Bądź twardy w przypadku problemów, a łagodny dla ludzi. W przyjaznej atmosferze ludzie chętniej idą na ustępstwa.
• Najlepszym tematem niezobowiązującej rozmowy jest druga strona. Nie należy jednak naciskad gdy widzi się, ze rozmówca nie chce dad się wciągnąd w rozmowę.
Jak negocjowad
1. Zawsze lepiej negocjowad twarzą w twarz: jesteś bardziej przekonujący i skuteczny
2. Telefon jako jedyna forma jest zdecydowanie najbardziej niebezpiecznym środkiem łączności podczas negocjacji.
Rozmowy telefoniczne są z reguły bardzo krótkie.
Osoba odbierająca telefon jest z reguły nieprzygotowana i rozkojarzona.
W takich warunkach łatwo przeoczyd coś istotnego lub źle zinterpretowad słowa rozmówcy.
Nie możesz oddziaływad pozawerbalnie i nie możesz obserwowad reakcji drugiej strony.
Rozmowom telefonicznym zawsze towarzyszy pośpiech i presja do jak najszybszego porozumienia się.
Zasady dyskusji w negocjacjach
• Nie przerywanie wypowiedzi
• Okazywanie zainteresowania dyskusji
• Umożliwienie zabrania głosu każdemu uczestnikowi
• Jasne przedstawienie poglądów i argumentacji
• Dopuszczenie do krótkiej wymiany zdao między częścią
uczestników
• Przedstawienie różnych poglądów i szerokiej argumentacji
• Nieodbieganie od tematu dyskusji
Umiejętności przydatne w czasie negocjacji
1. Staranne przygotowanie
- ustalenie celów negocjacji- analiza sytuacji dwóch stron- opracowanie strategii postępowania- ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony- znajomośd problemów do omówienia- sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości; - analiza mocnych i słabych stron- ustalenie formy negocjacji
2.Błyskotliwośd
-precyzyjna analiza problemu i szybkie opracowanieoptymalnego rozwiązania- szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
3. Precyzja wyrażenia- gromadzenie informacji o naszym stanowisku- ustalenie kolejności zagadnieo- sporządzenie notatek z kluczowymi słowami, którychbędziemy używad- wyjaśnienie prostym językiem wszystkich zagadnieo pokolei
4. Uważne słuchanie - okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona i zadawanie pytao w celu zdobyciadodatkowych informacji
5. Prawidłowa ocena - ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji- wydzielanie najważniejszych zagadnieo negocjacyjnych
6. Uczciwośd - zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będąpostępowały uczciwie z nieuczciwą firmą nikt nie chce negocjowad
7. Perswazja -trafny dobór argumentów- precyzyjne, spójne i rzeczowe przedstawienie argumentów
8. Cierpliwośd -unikanie szybkich decyzji i nie namawianie do tegodrugiej strony- nieokazywanie pośpiechu