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GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
RUC ?
GRANDES CONTRATANTES
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
RUC 2010
La gestión en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente dispuesta enel modelo RUC 2010 tiene como fundamento la Constitución Política de
Colombia y las leyes, las cuales establecen un marco normativo dedeberes y derechos que regulan todas las actividades productivas y de
servicios.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
RUC 2010
El RUC 2010 es un sistema de evaluación y seguimiento sobre la gestión y el cumplimiento de los Requisitos Legales y de Otra Índole exigidos
a través de la Guía del Sistema de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente para Contratistas.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
GUÍA RUC ?
El objetivo de la Guía RUC es brindar información sobre los requisitoslegales y de gestión necesarios para el manejo del sistema de
Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente al grupo de contratistasque prestan servicios al Sector Hidrocarburos y otros sectores.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
GUÍA RUC ?
La GUÍA RUC 2010 establece requisitos que permiten a una organizacióncontrolar sus riesgos en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente
(SSOA) y mejorar su desempeño.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
El modelo de gestión planteado en la GUÍA RUC 2010 utiliza unaplataforma similar a la del estándar ISO 14001:2004.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
El modelo de gestión planteado en la GUÍA RUC 2010 no establececriterios determinados de desempeño en materia de SSOA, ni precisa
condiciones detalladas para el diseño del sistema de gestión.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
El Sistema de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente esta alineadocon la Norma NTC 5254:2004 Gestión del Riesgo [AS/NZ 4360:2004] y
cumple con los Requisitos de las Normas ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.
GUÍA RUC 2010GENERALIDADES
GUÍA RUC
NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA
2008
NORMA ISO 9001:2008ESTRUCTURA DE LA NORMA
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
Requisitos del
Registros necesariospara proporcionar
evidencia delcumplimiento de
los Requisitos
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
- Encuestas de Satisfacción del Cliente- Datos del Cliente sobre la Calidad del Producto- Encuestas de Opinión del Usuario
- Análisis de Pérdida de Negocios- Felicitaciones Recibidas- Garantías Utilizadas- Informes de Agentes Comerciales
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Medición y Monitoreo de la Satisfacción del Cliente generainformación vital para el direccionamiento de la Organización.
Es necesario tener presente la información relativa al Cliente, cuandose establecen los Objetivos de Calidad de la Organización, al momento
de medir el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y aldefinir acciones de Mejoramiento Continuo.
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las siguientes acciones hacen parte del proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente:
Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización Establecer como obtener por parte de la Organización la información del cliente Establecer que metodología es la más apropiada, para obtener retroalimentación del
cliente teniendo en cuenta los productos y la naturaleza de los diferentes clientes de laorganización
Métodos ampliamente utilizados para la Medición de la Satisfacción del Cliente:
Llamadas Telefónica Cuestionarios y Entrevistas (Investigación Cuantitativa) Investigación de Mercados Grupos Foco (Investigación Cuantitativa)
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLO DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DE CLIENTE
% Satisfacción por Cumplimiento de los Requisitos
% Satisfacción por las Entregas
% Satisfacción por los Servicios Prestados
% Satisfacción con los Precios del Producto
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Índice de Participación en el Mercado
$ Mercado de la Organización___________________________________
$ Volumen de Mercado Total=
Índice de DeserciónClientes que No Vuelven a Comprar
___________________________________Clientes Totales
=
Índice de Participación en el Mercado
$ Mercado de la Organización___________________________________
$ Volumen de Mercado Total=
Índice de RetenciónClientes Totales – Clientes Desertores
___________________________________Clientes Totales
=
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
INDICADORES DE DESMPEÑO La primera pregunta no es:
¿ Qué Mediciones realizar ?
La pregunta debe ser:
¿ Qué se necesita Medir ?
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO
Los indicadores claves de desempeño (ICD’s) pueden se clasificados en dos grupos:
ICD’sTODA LA ORGANIZACIÓN
LagIndicators
LeadIndicators
ICD’sMedidas de DesempeñoObjetivos a Corto Plazo
ICD’sImpulsores del Desempeño
Objetivos a Largo Plazo
Procesos de laOrganización
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
IMPULSADORES DELDESEMPEÑO
MEDIDAS DELDESEMPEÑO
% Paradas de Maquinaria % de Órdenes entregadas Completas y a Tiempo
% de Productos dentro de Especificación
% de Problemas y Reclamos solucionados la
primera vez
Rata de producción del Producto
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿ Qué Debemos Medir ? Los índices basados en los clientes son importantes, pero ellos deben
ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos
Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa
Las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tienen gran impacto en la visión y objetivos de la calidad
Las organizaciones deben establecer medidas para los procesos identificados
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO
Indicadores de Desempeño
Objetivos Relacionadoscon el Desarrollo de Personas
Objetivos Relacionadoscon los Procesos Internos
de la Organización
Objetivos Relacionadoscon el Desempeño Financiero
Objetivos Relacionadoscon la Satisfacción del Cliente
Indicadores Impulsores ó Conductores
Indicadores de Desempeño
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – DESARROLLO DEL PERSONAL
Cumplimiento de Actividadesde Entrenamiento
Horas-Hombre de Entrenamiento___________________________________
Horas – Hombre Programadas=
% de Personal Calificadocomo Competente
?___________________________________
?=
% de Satisfacción delCliente Interno
?___________________________________
?=
Índice del Clima Organizacional?
___________________________________?
=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – PROCESOS PRODUCTIVOS
% de Desperdicio?
___________________________________?
=
% de Producto No Conforme?
___________________________________?
=
% Cumplimiento del Programa de Producción Establecido
?___________________________________
?=
Costo de Producción / HombreUtilidad Neta – Costo de Materiales
___________________________________Trabajadores Directos
=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
% de Ofertas AceptadasOfertas Aceptadas x 100
___________________________________Total de Ofertas Presentadas
=
Cumplimiento del Cronogramade Diseño
Nº Días contados Proyecto - Diseño___________________________________
Nº Días Programados=
Contribución del DiseñoNº Proyectos Diseños Nuevos Vendidos___________________________________
Nº Total de Productos=
% Proveedores EvaluadosNº Proveedores Evaluados por Periodo
___________________________________Nº Proveedores
=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
Cumplimiento del MantenimientoHoras Mantenimiento Programado Ejecutado
_________________________________________Horas Mantenimiento Programado
=
Oportunidad de EntregaNº Pedidos Entregados en Tiempo Especificado
___________________________________________Nº Pedidos Totales
=
Cumplimiento en la CantidadEntregada
Cantidad de Producto Entregado__________________________________________
Cantidad de Producto Requerido=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
EJEMPLOS DE INDICADORES – VARIOS
Relación de Producción en Proceso Costos=
Disponibilidad de MaquinasTiempo Real de Trabajo
_________________________________________Tiempo de Operación
=
Eficacia del TransporteTiempo de Transporte
_________________________________________Tiempo de Operación
=
Tiempo de Reparación / ReprocesoTiempo de Reproceso
_________________________________________Tiempo de Operación
=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE RENTABILIDAD
RentabilidadActivo Total
Utilidad Neta_________________
Activo Total=
RentabilidadCapital ROI
Utilidad Neta______________________________Pasivo a Largo Plazo - Patrimonio
=
RentabilidadPatrimonio ROE
Utilidad Neta___________________
Patrimonio=
Margen deUtilidad
Utilidad Bruta________________
Ventas=
EVARentabilidad Esperada
______________________Inversión
=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE LIQUIDEZ
RazónCorriente
Activo Corriente_________________
Pasivo Corriente=
PruebaÁcida
Activo Corriente – Activos Menor Liquidez_____________________________________
Pasivo Corriente=
RotaciónCapital Trabajo
Utilidad Bruta________________
Ventas=
EJEMPLOS DE INDICADORES DE ACTIVIDAD
RotaciónActivo Fijo
Ventas_________________
Activo Fijo= Rotación
Activo Total
Ventas________________
Activos Totales=
NORMA ISO 9001:2008 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO FINANCIERO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO
Razónde Caudal
Pasivos__________________________
Total Activos + Patrimonio= Pasivo
a Patrimonio
Pasivos________________
Patrimonio=
OTROS INDICADORES FINANCIEROS
Razón Coberturade Intereses
Utilidad Operacional__________________________
Intereses= Índice
Du Pont
Utilidad________________
Activos=
NORMA ISO 9001:2008 INDICADORES DE GESTIÓN
DESPLIEGUE DE INDICADORES
CASCADA DE INDICADORES
ALTA GERENCIA
GERENTES DE ÁREAS / DUEÑOS DE PROCESO
ACTIVIDADES
IndicadorEstratégicoMacro
IndicadorEstratégicoProceso
IndicadorEstratégicoOperativo
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
Para realizar un adecuado Análisis de Datos se deben tener presente las siguientes directrices:
Una clara definición de las responsabilidades y autoridades
Una competencia adecuada del personal involucrado en el análisis
La disponibilidad de los recursos necesarios
Monitoreo adecuado del comportamiento de la actividad de Análisis de Datos, para asegurar su exactitud, disponibilidad y oportunidad
Los resultados o salidas del proceso de Análisis de Datos pueden usarse para determinar:
Las Tendencias de los Procesos y Productos
El Desempeño Operacional de la Organización
La Satisfacción o Insatisfacción del Cliente
Nivel de Satisfacción de la Partes Interesadas
NORMA ISO 9001:2008 ANÁLISIS DE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
2008
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8
NORMA ISO 9001:2008 CAPITULO 8
MEJORA CONTINUA
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
MONITOREO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Al implementar métodos y herramientas de monitoreo de los objetivos dela calidad, la organización logra identificar el Mejoramiento Continuo
Así, también, métodos de análisis de datos, para detectar problemas e iniciar acciones correctivas y/o preventivas
EJEMPLOS - Gráficos de Control - Hojas de Chequeo / Recolección de datos
EJEMPLOS - Lluvia de Ideas - Diagrama Causa – Efecto - Análisis de Pareto
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
REGISTRO DE MONITOREO - OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Objetivos(Incluyendo el Método de Medición)
CondiciónActual
Meta FrecuenciaMarco Temporal
S I S II SIII S IV
NORMA ISO 9001:2008MEJORA CONTINUA
La organización debe hacer énfasis en el Control de los Registros deldesempeño pasado.
Si no hay registros del desempeño pasado, es difícil para la
organización presentar evidencia del Mejoramiento de Sistema deGestión de la Calidad.
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PRODUCTO
Informe de Reducción del Número de No-Conformidades de Inspección yEnsayo del Producto
Hojas de Control de Especificaciones Control de Devoluciones Control de Desperdicios Control de Quejas y Reclamos de Entrega del Servicio Control de Rechazos / Retención
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Disminución de No-Conformidades con los Proveedores Número de Paradas de Maquinaria Tiempo de Entrega del Servicio Costo por Fallas Internas Cantidad de Reprocesos
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Disminución de Quejas y Reclamos de los Clientes % de Quejas y Reclamos de los Clientes atendidas satisfactoriamente Tiempo de Liberación y Entrega de Productos Incremento de la Satisfacción del Cliente % de Sugerencias Implementadas
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
REGISTROS TÍPICOS DE MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Costos de la Calidad Encuestas de Satisfacción del Cliente Informes de Auditorías Crecimiento de la Participación en el Mercado
NORMA ISO 9001:2008 MEJORA CONTINUA
PROBLEMAREAL
MEJORAMIENTO
ACCIÓNCORRECTIVA
ACCIÓNPREVENTIVA
SI
NO
ANÁLISISDE DATOS
NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 8