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REVUE QUALITEREVUE QUALITE
Exercice 2010/2011Exercice 2010/2011
Participants
Alain Gavand
Christine Guey
Nathalie Foucher
Céline Ferboeuf
Nathalie Veyland
8 novembre 2011
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SOMMAIRE
• Les résultats d’audits – Interne– Externe– Actions à mettre en place
• Le fonctionnement des divers processus– Processus Management– Processus Supports– Processus de Réalisation– Processus d’Amélioration
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• Points positifs :– Les processus métiers maitrisés
– Une bonne intégration des nouveaux collaborateurs
– Des retours très positifs des BM et QS avec un envoi systématisé
– Des points agences plus fréquents
• Points à surveiller :– La mise à jour d’Admen
– Pas de formalisation des entretiens écoute et progrès
– Une communication plus importante sur le système qualité
Résultats des audits internes 2010/2011
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• Points positifs :– Audits LRQA concluants
– Des processus maitrisés
Résultats des audits externes 2010/2011• Points positifs :
– Les actions d’amélioration (information, suivi)
– Les entretiens annuels
– Méthodologie (définition de poste, stratégie de recherche…)
• Points à surveiller :
– Absence dans certains dossiers des propositions ou contrats
– Archivage : mesure de non-conformité - Action à mettre en place avant fin janvier
– Fiche d’évaluation des fournisseurs
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– Archivage : mesure de non-conformité relevée à Dijon. Proposer à l’auditeur une action avant le 15/01/2012
• Destruction en cours par Nathalie B
– Evaluation de fournisseurs• Fiche d’évaluation reprise par Lamia. Evaluations à faire pour
l’exercice 2011/2012
– Veiller à ce que les propositions et contrats soient bien enregistrés dans les dossiers informatiques
• A vérifier lors des audits internes
– Entretiens écoute clients • Liste des clients stratégiques
– Communiquer sur le système ISO• Insérer un point qualité systématiquement dans l’ebiscus
Actions à mettre en place suite aux audits
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Le fonctionnement des divers processus
• Les processus de Management
• Les processus Supports
• Les processus de Réalisation • Les processus d’Amélioration
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Remettre
Les processus de Management – Focus Ecoute et Progrès
– Remettre à jour la liste des clients stratégiques• Proposition :
– liste des clients représentants au moins 10% du CA de l’agence sur les exercices 2009/2010 et 2010/2011
– Et clients à fort enjeux (nouvelle collaboration avec perspective de partenariat, référencement…)
– Formaliser dans Admen les entretiens • Points positifs qui ressortent de la collaboration• Points à améliorer suggérés par le client
– Objectifs • Nouvelles idées/bonnes pratiques à diffuser et à reprendre par
l’ensemble des agences
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Les processus support
– Gestion des ressources matérielles• Des problèmes informatiques : changement de fournisseur
(Orentis) ?• Evaluation des fournisseurs avec un référent par fournisseur
(Orentis, ANDRH, IDEM, Bouygues Télécom, Sites emplois, Copwell)
– Gestion des ressources humaines • Passeport d’intégration remis à jour et transmis aux nouveaux
arrivants• Plan de formation réalisé• QS interne réalisé sur le thème de la non-discrimination
– Gestion financière • Problème avec certains clients pour le recouvrement• Mise en place procédure pour les factures en dailly
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Les processus de réalisation
– Gestion des indicateurs chasse• Taux de conversion candidat : >70%• Nb de jours entre le démarrage mission et le 1er rdv consultants : 35 jours• Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au client :
81 jours• Nb de jours entre le démarrage mission et la présentation du candidat finaliste au
consultant : 60 jours
– Point sur les pilotes par activité • Management : AG• Communication interne : AG• Gestion économique : NF• Gestion matérielle : LM• RAD : CF• RAN + AR : VG• Coaching : VG• BDC / DPI / 360° : ?• Outplacement : CG• Diversité : AG• Système ISO : NV
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Les processus d’Amélioration
– Mise à jour du Manuel Qualité• Intégration du Label Diversité• Mise à jour de l’organigramme
– Actions d’amélioration en cours• Formalisation des entretiens écoute et progrès• Liste des clients stratégiques• Mise à jour de l’archivage + procédure à envoyer à LRQA• Création questionnaires satisfaction suite aux accompagnements Label Diversité• Evaluation des fournisseurs