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Proactive Fraud Team Overview
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eBay Inc. confidential 2007
• Detectar proactivamente actividades fraudolentas en el sitio de eBay
• Prevenir el fraude mediante la remoción de anuncios/ restringiendo o suspendiendo el usuario, pidiendo pruebas y documentos
2
El objetivo de la investigación de fraude
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eBay Inc. confidential 2007
¿Qué hace el equipo de fraude?
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Issue123 Issue173
Issue172Suspender
RestringirLimites de venta URC
Reactivar
Apelaciones
RemoverCross Platform
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eBay Inc. confidential 20074
Investigación proactiva
REVISAR
•Informaciones de contacto
•Historial de la cuenta
•Cuentas vinculadas
•Contactar el vendedor por
teléfono
TOMAR ACCIÓN
Articulos
• Remover Anuncios• Pedir pruebas
Cuentas
•Restringir•Limitar la actividad de venta•Suspender•Pedir pruebas
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eBay Inc. confidential 2007
Documentos aceptados
• POI: prueba de identidad (proof of identity)
- Carnet de conducir - DNI - Pasaporte
• POA: Prueba de dirección (proof of address)
- Extracto bancario
- Facturas (agua, gas, teléfono, electricidad...)
- Certificado de seguro
• POW: Prueba de propriedad (Proof of Ownership): recibos, facturas
5
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High Risk Selling y Seller Risk Management
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eBay Inc. confidential 20077
Definición y Criterios de HRS
High Risk Selling es un flujo de trabajo proactivo.
HRS investiga la actividad de cuentas recien registradas que muestran una actividad de venta de alto riesgo, preveniendo:
• La venta fraudolenta de artículos en eBay• La Actividad de vendedores no fiables
Si el vendedor o el anuncio cumple con ciertos criterios, será detectado por nuestros filtros para que el equipo de fraude revise manualmente el caso
Los criterios para un caso de HRS:
• La cuenta se ha registrado hace meno de 30 días (TOS - Time On Site)• El usuario tiene meno de 10 FB como vendedor• Otros criterios
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eBay Inc. confidential 2007
Ejemplos de articulos de riesgo
8
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eBay Inc. confidential 200710
HRS MAC Notes – issue 123
• El usuario tiene 72 horas de tiempo para enviarnos la documentación pedida;
• Si el usuario no proporciona ningún documento o los documentos enviados no son aceptables, la cuenta no será reactivada y después de 7 días se suspenderá automaticamente (issue 188)
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eBay Inc. confidential 200711
HRS MAC Notes – Crossplatform Suspension
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eBay Inc. confidential 200712
HRS MAC Notes - Suspensión
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eBay Inc. confidential 200713
HRS - Apelaciones
Issue 123 abierta Acción de TP
Issue 123 - apelación dentro de 7 dias
Comprobar POI POA POW/ si los documentos son aceptables cerrar el issue
Issue 188 - apelación entre 7 y 10 días / documentos adjuntados
Reasignar al equipo de Fraude
Issue 188 - apelación después de 10 días
Contestar / sin apelo - SOL5318
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En este tipo de método se investigan proactivamente cuentas que se han registrado hace poco y tienen actividad de compras sospechosa:
Pocos votos / ningún voto, elevada actividad de compra, pujas por artículos muy caros o por un gran número de unidades del mismo artículo, informaciones de contacto falsas, utilizo de fondos fraudulentos.
Compras de alto riesgo (High Risk Buying)
Registro Masivo (Mass Registration)En este tipo de método se emprenden acciones en cuentas que se registran de forma masiva (más de 100 cuentas a la vez). El único objetivo de estas cuentas es cometer fraude.
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eBay Inc. confidential 200715
Las apelaciones en caso de suspensión por registro masivo y Compras de alto riesgo son gestionada por el equipo de SH.El usuario es suspendido automaticamente y para ser reactivado tendrá que verificar las informaciones de contacto proporcionadas al registrarse.
PEDIR POI/POA
Compras de Alto riesgo/ Registro masivo
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eBay Inc. confidential 200716
HRB/ Registro Masivo
Acción de TP
HRB - Suspensión POI POA Comprobar POI POA / si los documentos son aceptables cerrar el issue
HRB Suspensión Indefinida Contestar / sin apelo
Registro masivo - POI POA Comprobar POI POA / si los documentos son aceptables cerrar el issue
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eBay Inc. confidential 2007
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Criterios para distinguir un caso de SRM
Seller Risk Management
•El usuario tiene más de 10 FB como vendedor•El usuario se ha registrado hace más de 30 días
Caracteristicas:•Subida pronunciada de las GMV•Vendedor que no completa la transacción: artículo no entregado o muy distinto de su descripción; disputas abiertas
Metricas:•GMV•Tasa de conversión : cantidad de artículos vendidos / cantidad de artículos puestos en venta•Tasa de cumplimento: artículos vendidos/las GMV de los votos recibidos.
•Índice de reclamaciones : cuantos casos abiertos tiene el vendedor•Promedio del precio de venta
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eBay Inc. confidential 2007
Los criterios de un caso de SRM
• Limites de venta URC
• Issue 173
• Issue 172
• Suspensión SRM
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eBay Inc. confidential 200720
Limites de venta
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eBay Inc. confidential 200721
Limites de venta
Total Item Quantity: Número máximo de artículos activos más vendidos al mes
Total Item GMS: Valor máximo de artículos activos más vendidos al mes
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eBay Inc. confidential 200722
Como identificar los limites – eLVIS
Identifying Limits – Selling limits tab
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eBay Inc. confidential 200723
Identificar los limites – MAC Note
Numero maximo de articulos por mes
Valor maximo de las ventas realizadas en un mes
Una Mac Note dejada para documentar que la cuenta ha sido limitata manualmente tendrá esta taxonomía:
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eBay Inc. confidential 200724
Como identificar los limites – MAC Note
El issue 339 se abre automaticamente en la cuenta cuando el usuario supera los limites asignados y su venta se encuentra blocqueada
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eBay Inc. confidential 200725
Limites – Como clasificar una Solicitud de Servicio SR
(Routing Guidelines)
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eBay Inc. confidential 200726
SRM Mac Notes - 173
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eBay Inc. confidential 200727
SUSPENSION CROSS-PLATEFORM (Paypal-ebay):Exemple de Mac Notes
Suspensión Crossplatform
Informar el usuario que la acción no es apelable
SRM Mac Notes
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eBay Inc. confidential 200728
SRM Mac Notes – issue 172
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eBay Inc. confidential 2007
SRM – Apelaciones y directivas para reasignar
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SRM1/ SRM2/ C2C/ B2CACCIONES
APELACIONES TP
Issue 172 Equipo de fraude Reasignar
Issue 173 Centro de resolución de PayPal SOL3912
Suspensión Crossplatform Centro de resolución de PayPal Si hay apelo: SOL3912Si no hay apelo: contestar
Suspensión Equipo de fraude Reasignar
CSKB TOPIC1153
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eBay Inc. confidential 200730
eBay PayPal Apelaciones
Issue 172 No action UK Breakout Suspension Appeals
Issue 173 restricción baja a la cuenta PayPal
Centro de resolución de PayPal
Suspensión de Seller Risk Management
No PP acc exists UK Breakout Suspension Appeals
Suspensión CP restricción alta a la cuenta PayPal
Centro de resolución de PayPal
Consecuencias de SRM
Cross Platform Action (acción tomada en dos plataformas: eBay and PayPal)
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CWCommunity Watch
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eBay Inc. confidential 200732
Mac Notes – Reconocer acciones tomadas por CW
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eBay Inc. confidential 2007
Ejemplos de Mac Notes
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eBay Inc. confidential 200734
Reasignar una SR a CWInfringement List Practices Prohibited item BTAC/CIT
VeRO