![Page 1: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Het programma vandaag
is…
![Page 2: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/2.jpg)
Durf te weten!
Kom in beweging!
Factoren voor
ondernemingssucces!
21 april 2016
Etienne Jager
![Page 3: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/3.jpg)
• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.
• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker
• Expertisegebieden: klantgerichtheid / strategie /
veranderkunde
• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)
• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University
• Motto: Durven leren van feedback!
3
Wie is …
![Page 4: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/4.jpg)
• Drs. Etienne Jager MBA MC RM.
• Adviseur/docent/schrijver/ondernemer/spreker
• Expertisegebieden: klantgerichtheid / marketing / strategie
/ veranderkunde
• Opdrachtgevers: publiek (50%) & privaat (50%)
• MBA-kerndocent bij o.a. NCOI Business University
• Motto: durven leren van feedback!
4
Wie is …
![Page 5: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/5.jpg)
Durf te weten!
1. Heb jij tevreden klanten?
2. Heb jij blije medewerkers?
Kom in beweging !
Wat gaan we doen…
3. Hoe krijg je ze in beweging
![Page 6: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/6.jpg)
FACTOR #1:
Luister naar je klant
![Page 7: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/7.jpg)
Werken aan een tevreden klant
![Page 8: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Wij zijn goed in…
8
![Page 9: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/9.jpg)
9 9
“Hoeveel van ons werkt al met
structurele klantfeedback?
A 10%
B 25%
C 50%
D 75%
Durf jij te weten?
![Page 10: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/10.jpg)
Waarom zijn klanten ontevreden?
![Page 11: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/11.jpg)
92% Te weinig aandacht
88% Geen initiatief
81% Er wordt niet nagedacht
77% Afspraken worden niet nagekomen
75% Fouten worden niet hersteld
67% Gevoel niet voor vol te worden aangezien
59% Denkt niet eerlijk te worden behandeld
17% Vindt de prijs te hoog
Omdat…
![Page 12: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/12.jpg)
Laag Verwachte waarde
Hoog
Laa
gG
ep
erc
ipie
erd
ew
aa
rde
Ho
og
Klantverwachtingen overtreffen
![Page 13: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/13.jpg)
Loya
lite
it
Hoog
Laag
Tevredenheid 7 8 9 10
HOE
Niet wat je doet, maar hoe
WAT
![Page 14: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/14.jpg)
• TEVREDENHEID
• MOTIVATIE
• AANBEVELING
14
Het draait om 3 zaken:
![Page 15: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Welk deel van ons weet hoeveel
procent van zijn klanten
tevreden is?
A <5%
B 10%
C 25%
D 50%
Durf jij te weten?
![Page 16: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/16.jpg)
Als jij niet…,dan…
Kijk eens…
Kom in beweging!
![Page 17: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Liefdeslessen uit het oude Rome
1. Kies het juiste moment
2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften
3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid
4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug
5. Stuur kleine maar fijne geschenken.
6. Laat haar met de eer strijken.
7. Hou vol en wees gedienstig.
De techniek van verleiding
![Page 18: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/18.jpg)
18
FACTOR #2:
Zorg voor blije
medewerkers
![Page 19: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/19.jpg)
19
FACTOR #3:
Kom in beweging!
![Page 20: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/20.jpg)
Kom jij in beweging?
![Page 21: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/21.jpg)
• De inspanningen die mensen leveren zijn enorm en de kosten daarvan
hoog.
• Miljarden worden verspild aan reorganisaties.
• Meer dan 50% van de veranderingsprojecten stopt voortijdig of mislukt.
• Focus vooral op efficiency en kostenbesparingen, minder op
cultuurverandering.
• Toenemend wantrouwen in leiders en in de professionaliteit van
consultants.
Een paar feiten…
![Page 22: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/22.jpg)
• Verlies aan controle
• Teveel onzekerheid
• Verrassing
• Gezichtsverlies
• Zorgen over competenties
• Meer werk
• Soms is het echt een bedreiging
Redenen voor weerstand
![Page 23: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/24.jpg)
Doelen bereikt?
Niet 7%
Weinig 31%
De helft 42%
Grotendeels 19%
Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?
![Page 25: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/25.jpg)
Plan te weinig concreet 28%
Onvoldoende sturing 20%
Doelen te hoog 16%
Te weinig mensen 10%
Te weinig budget 8%
Veranderende omgeving 6%
Te weinig tijd 6%
Te weinig draagvlak 5%
Overig 3%
OorzakenOorzaken:
![Page 26: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Welk deel van ons weet hoeveel
procent van onze doelen we
werkelijk behalen?
A <5%
B 10%
C 25%
D 50%
Durf jij te weten?
![Page 27: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/27.jpg)
Take away ‘food for thought’
![Page 28: Presentatie Happy Customers - Event Durf te weten! - Kom in beweging!](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022415/58edf21d1a28ab49118b45b7/html5/thumbnails/28.jpg)
Durf jij te weten?
Kom dan NU in beweging