1
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan jenjang pendidikanStrata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
Eka Sulis Rokhayati
Nim. 201111061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2015
2
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA
KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus, 2015Mengetahui,
Ketua ProgDi Pembimbing I
NOOR AZIS, SE, MM Dr. Drs. H. JOKO UTOMO, MMNIS. 0610701000001179 NIS. 0610702010101028
Mengetahui,Dekan Pembimbing II
Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM RATNA YULIA WIJAYANTI, SE, MMNIS. 0610702010101021 NIS. 0610701000001200
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rasul-Nya dan bertaqwakepada-Nya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat
kemenangan.(QS. An-Nuur ayat 52)
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,(Q.S. Al-Furqaan; 75)
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan
berkah-Nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR
ARTHA JAYA KUDUS dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus. Dalam menyelsaikan skripsi ini, penulis dapat
membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM, selaku pembimbing I yang telah
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, MM, selaku pembimbing II yang telah
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
menyumbangkan ilmu dan pengetahuannya kepada penulis dan seluruh staff dan
karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu
penulis selama menempuh studi.
5. Seluruh responden nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang bersedia
meluangkan waktu pengisian kuesioner.
iv
5
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang juga banyak
memberikan dorongan sumbangan tenaga dan pikiran serta doa, sehingga
tersusunnya skripsi ini.
Tiada suatu apapun yang dapat penulis berikan kepada beliau yang telah ikut
membantu dalam penyusunan skripsi ini, kecuali hanya do’a semoga Allah SWT
memberikan balasan yang setimpal. Amien. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran oleh pembaca sangat dibutuhkan oleh
peneliti. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Kudus, Pebruari 2015
Penulis
Eka Sulis Rokhayati
NIM. 201111061
v
6
ABSTRAK
Pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061
Pembimbing 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM
2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
Kunci pokok dari sebuah relationship marketing adalah komunikasi,kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnyaterhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secaraberganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadaployalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Relationship marketing meliputi komunikasi, kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah yang merupakan variabel independen. Sedangkan loyalitasnasabah sebagai variabel dependen. Jenis data menggunakan data primer dan datasekunder. Populasi sebanyak 742, sampel penelitian 88 responden. Pengolahan dataPengolahan data menggunakan editing, coding, scoring, dan tabulasi. Uji instrumendata melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis data kuantitatif menggunakananalisis regresi, uji hipotesis dan koefisien determinasi.
Kesimpulan yang diambil dari hasil analisis adalah kepercayaan, komitmen,dan penyelesaian masalah mampu mempengaruhi loyalitas nasabah secara parsialmaupun berganda. Dengan demikian bahwa tingginya kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah, danloyalitas nasabah.
vi
7
ABSTRACT
Influence of Relationship Marketingagainst Customer Loyalty at PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061
The supervisor 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
The key subject of a relationship marketing is communication, trust,commitment, and problem resolution. In this study, the key factors will be theresearch variables to determine its effect on customer loyalty. This research aims totest the influence of multiple communication, trust, commitment, and loyalty towardproblem resolution customer Debitor in PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Relationship marketing includes communication, trust, commitment, andproblem solving which is the independent variable. While customer loyalty as thedependent variable. Data types use the primary data and secondary data Populationof 742, sample research 88 respondents. Data processing data processing usingcoding, editing, scoring, and tabulate. Test instrument test data via the validity andreliability. Quantitative data analysis using regression analysis, test hypotheses andcoefficients of determination.
The conclusions drawn from the results of the analysis are trust, commitment,and problem solving are able to affect the loyalty of the customer partially or double.Thus that high trust, commitment, and problem resolution is reasonably high impacton customer loyalty customer.
Keywords: communication, trust, commitment, problem solving, and customerloyalty.
vii
8
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................
ABSTRAK ...............................................................................................
ABSTRACT ...............................................................................................
DAFTAR ISI ...............................................................................................
DAFTAR TABEL........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1.2. Ruang Lingkup ........................................................................
1.3. Perumusan Masalah ..............................................................
1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
2.1. Relationship Marketing ........................................................
2.1.1. Pengertian Relationship Marketing .............................
2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing ………………..
2.1.3. Strategi Relationship Marketing ……………………..
2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing …………..
Halaman
i
ii
iii
iv
vi
vii
viii
xi
xii
1
1
3
4
4
5
6
6
6
7
8
9
viii
9
2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship
Marketing ..............................................................
2.1.6. Dimensi Relationship Marketing .............................
2.2. Loyalitas Nasabah ................................................................
2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah ................................................................................
2.4. Penelitian Terdahulu ..................................... .........................
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................
2.6. Hipotesis ...............................................................................
BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................
3.1. Rancangan Penelitian ..............................................................
3.2. Variabel Penelitian .................................................................
3.2.1. Variabel Independen ..................................................
3.2.2. Definisi Operasional .....................................................
3.3. Jenis dan Sumber Data .............................................................
3.4. Penentuan Populasi Sampel ....................................................
3.5. Metode Pengumpulan Data ...................................................
3.6. Pengolahan Data.....................................................................
3.6. Uji Instrumen Data ..................................................................
3.7. Analisis Data .........................................................................
3.7.1. Analisis Deskriptif .......................................................
3.7.2. Analisis Data Kuantitatif .............................................
10
11
16
18
19
21
23
24
24
24
24
25
28
29
30
30
31
36
36
37
Halaman
ix
10
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya
Kudus .....................................................................
4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus .........
4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus…..
4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur
Artha Jaya Kudus ……………………………………..
4.2. Penyajian Data ........................................................................
4.2.1. Deskripsi Responden ..................................................
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................
4.3. Penyajian Data .........................................................................
4.3.1. Analisis Regresi Berganda .........................................
4.3.2. Pengujian Hipotesis ....................................................
4.4. Pembahasan .............................................................................
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
5.1. Kesimpulan ............................................................................
5.2. Saran.........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
LAMPIRAN
41
41
41
42
44
45
46
47
47
49
54
54
56
61
65
66
66
67
x
11
Tabel 2.1.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
DAFTAR TABEL
Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................
Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ..............................
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ............................
Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen .............................
Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah ............
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ..................
Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………….
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ..............
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......
Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi ............................
Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan ...........................
Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen ...............................
Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah ..............
Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah ....................
Regresi Berganda ............................................................
Hasil Uji t secara Parsial .................................................
Hasil Pengujian Berganda (Dengan Signifikansi α = 5%) ....
Halaman
19
33
33
34
34
35
36
48
48
49
50
51
52
53
54
55
56
59
xi
12
Gambar 2.1.
4.1.
4.2.
DAFTAR GAMBAR
Kerangka Pikir Teoritis ...................................................
Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus....
Kerangka Pikir Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus ……………………………………………..
Halaman
22
45
64
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, banyak berdiri bank-
bank baru dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak
kemajuan. Dalam industri perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan
setiap negara maupun pihak swasta. Bank dalam kegiatannya secara umum hanya
dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar
beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga bank merupakan lembaga
keuangan yang menjadi tempat bagi bank, badan pemerintah dan pihak swasta,
maupun masyarakat dalam menyimpan dana atau tabungannya. Selain itu bank
merupakan pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat
tukar atau alat pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan moneter dapat berjalan
dengan benar (Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin,2012:152).
Dalam menciptakan keunggulan bersaing dalam consumer banking atau pasar
perseorangan tersebut, salah satu hal yang dapat dilakukan dan cukup efektif adalah
dengan membina hubungan yang erat dengan para nasabah perseorangan. Dengan
membina hubungan yang erat, maka bank perbankan akan mengetahui apa saja yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah perseorangan tersebut. Dengan mengetahui
kebutuhan dan keinginan para nasabah, nantinya bank perbankan mampu memenuhi
segala keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga akan tercipta kepuasan nasabah
terhadap bank. Selain itu, membina hubungan yang erat dengan nasabah dalam
1
2
jangka panjang secara terus-menerus, akan mampu mendorong pihak-pihak yang
terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga
nantinya diharapkan akan terciptanya kesetiaan nasabah. Bagi bank perbankan,
nasabah yang setia merupakan aset yang sangat berharga, karena selain mereka dapat
menunjukkan citra bank terhadap publik, mereka juga dapat meningkatkan
profitabilitas bank. Selain itu nasabah yang setia atau nasabah yang loyal kepada
sebuah bank, akan mengurangi usaha bank mencari nasabah baru dan memberikan
umpan balik positif kepada bank (Ellena, 2011:41).
Komitmen merupakan usaha yang dilakukan oleh bank atau organisasi untuk
menciptakan komitmen antara nasabah dengan bank atau organisasi dan usaha untuk
membangun hubungan yang erat dengan nasabah. Kepercayaan merupakan
keyakinan nasabah ataupun nasabah atas kualitas suatu produk jasa yang meliputi
pengetahuan nasabah mengenai produk jasa serta keyakinan seseorang akan manfaat
produk jasa tersebut. Komunikasi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas bank dan produk jasanya agar bersedia membeli, menerima, dan loyal
atas produk jasa yang ditawarkan. Penyelesaian masalah masalah merupakan usaha
untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atau menepati janji atas apa yang
telah diberikan bank dan diterima nasabah atau sebaliknya (Sriani, 2011:3).
Salah satu teori pemasaran yang relevan terhadap permasalahan loyalitas
nasabah tersebut adalah relationship marketing. relationship marketing diartikan di
mana suatu bank membangun aliansi jangka panjang dengan nasabah dan calon
nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
3
dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah, memperlakukan nasabah sebagai
mitra, menjamin bahwa para karyawan memenuhi kepuasan nasabah dan
memberikan kualitas yang baik kepada nasabah. Relationship marketing sangat
relevan jika diterapkan dalam bank jasa, utamanya bank perbankan (Abdiel,
2011:54). Bisa dikatakan relevan dikarenakan keterlibatan dan interaksi penyedia
jasa yang sangat tinggi di dalam bank perbankan. Kunci pokok dari sebuah
relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan
penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan
menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul penelitian yang diambil
adalah “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS”
1.2. Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ini.
1.2.1. Responden yang akan diteliti adalah nasabah debitur pada PT. BPR
Catur Artha Jaya Kudus.
1.2.2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah dilihat dari komunikasi,
kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah.
1.2.3. Penelitian pada objek penelitian dilakukan selama 3 bulan setelah judul
disetujui.
4
1.3. Perumusan Masalah
Adapun masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut ini.
1.3.1. Apakah ada pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.2. Apakah ada pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.3. Apakah ada pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.4. Apakah ada pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap
loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.5. Apakah ada pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur
pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1. Untuk menguji pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.2. Untuk menguji pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.3. Untuk menguji pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
5
1.4.4. Untuk menguji pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap
loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.5. Untuk menguji pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur
pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan pembelajaran mengenai relationship marketing dengan
terciptanya loyalitas nasabah dan perluasan pasar, dan mengetahui efektifitas
dari strategi customer relationship marketing dalam menciptakan loyalitas
nasabah, dan usaha memperluas pasar.
1.5.2. Bagi Kampus/Akademik
Sebagai bahan kepustakaan atau menambah referensi pada kampus
mengenai relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
1.5.3. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi
customer relationship marketing mereka, melalui responden dari
kliennya.
b. Merupakan masukan bagi perusahaan dengan mempraktikkan
customer relationship marketing.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Relationship Marketing
2.1.1. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan
para nasabah dan stakeholders lainnya. Selain merancang strategi baru untuk
menarik nasabah baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, bank terus-
menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan nasabah yang
ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba
dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2004:41).
Perkembangan terbaru, industri perbankan kini lebih banyak
menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan
transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional
memiliki banyak kelemahan, antara lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh
pesaing. Sedangkan pendekatan relationship marketing akan mendapatkan
nasabah yang loyal, di mana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing
(Evans dan Laskins, 2006:41). Teori relationship marketing diartikan sebagai
proses di mana suatu bank embangun aliansi jangka panjang dengan nasabah
dan calon nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah,
memperlakukan nasabah sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
6
7
memenuhi kepuasan nasabah dan memberikan kualitas yang baik kepada
nasabah. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang
mensyaratkan suatu bank agar menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk
memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan bank mengelola sumber
daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah di masa mendatang (Evans
dan Laskin, 2006:41), Relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap
nasabah secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan
bank. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara nasabah
dan bank (Chan, 2009:12). Hal ini berbeda dengan direct marketing yang
menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun
hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan
loyalitas, dan mewujudkan harapan nasabah serta memperlakukan nasabah
dengan lebih baik menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing
adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah
(Ndubisi, 2007:57).
2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing
Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
8
a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan
nasabah.
b. Adanya peluang untuk produk jasa lain dengan nasabah yang sama.
c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari nasabah yang
terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh dengan
informasi tersebut.
d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk jasa karena
dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media
komunikasi yang ada.
e. Bank memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih maju
dalam keperluan inovasi dan pemuasan nasabah secara kompetitif
dan proaktif.
f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya
seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan nasabah dan
menarik nasabah dengan berbagai taktik promosi.
g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing dapat
mengembangkan nasabah menjadi bagian bank dengan perasaan
memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di ambilnya sendiri
tanpa imbalan.
2.1.3. Strategi Relationship Marketing
Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilakukan bank
dalam menjalin hubungan dengan nasabah adalah (Philip Kotler, 2012:40) :
9
a. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai nasabah.
Hal ini menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam
memilih produk jasa.
b. Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang berbeda
Nasabah diminta untuk memeringkat arti penting atribut-atribut yang
berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu beragam, maka perlu
dikelompokkan lagi dalam segmen nasabah yang berbeda.
c. Menilai kinerja bank dan pesaing mengenai perbedaan nilai nasabah yang
dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.
Nasabah menggambarkan dibagian mana mereka melihat kinerja bank dan
pesaing pada setiap pesaing.
d. Mengkaji bagaimana nasabah dalam segmen tertentu membuat peringkat
mengenai kinerja bank dibandingkan pesaing utama tertentu dengan
berdasarkan atribut per atribut.
e. Memantau nasabah dari waktu ke waktu.
2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing
Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam relationship
marketing adalah sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2004:42) :
a. Mengidentifikasi nasabah utama, memilih lima sampai sepuluh nasabah
utama sebagi target, penambahan nasabah dapat disisihkan sehingga dapat
memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang nyata.
10
b. Mengoleksi dan menggunakan informasi nasabah, berupa penunjukkan
manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman.
c. Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing, ini harus
menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab dan kriteria
evaluasi.
d. Mengelola dan memotivasi organisasi, membangkitkan dan
mengkomunikasikan organisasi dan kekuatan nasabah jangka panjang.
e. Marketing sebagai himpunan fikiran terhadap fungsi, perpaduan dan
kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung relationship
marketing.
f. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan nasabah meliputi
perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik dan sumber
daya yang dibutuhkan.
2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship Marketing
Dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu (Kotler dan Amstrong,
2004:46):
1. Nilai nasabah (customer value)
Nilai yang diberikan kepada nasabah adalah perbedaan antara nilai
nasabah total dan biaya nasabah total dari sebuah tawaran
pemasaran “laba” bagi bank tersebut.
11
2. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk
jasa sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.
2.1.6. Dimensi Relationship Marketing
2.1.6.1. Komunikasi
Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh bank dan nasabah
untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai kepetingan bersama.
Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk
jasa baru. Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat
penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk
mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, bank biasanya
melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter nasabah
sasarannya (Engel et al., 2011:41). Komunikasi mengacu pada kemampuan
untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya.
mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara bank dan nasabah,
yang berlangsung selama tahapan prapenjualan, penjualan, mengkonsumsi dan
setelah mengonsumsi. Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga
hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat
dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara
proaktif jika terjadi masalah penyampaian komunikasi. Untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu
berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya
12
terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh
informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut (Ndubisi, 2007:32).
Komunikasi dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan
dengan nasabah yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan
terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta berkomunkasi secara
aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini merupakan tugas utama
komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan
preferensi nasabah (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain),
meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan
pembelian (Ndubisi, 2007:33).
Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
1) Selalu memberikan informasi akurat
2) Selalu memberikan informasi yang jelas
3) Tepat waktu dalam memberikan informasi
4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.
2.1.6.2. Kepercayaan
Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan,
integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara
implisit maupun eksplisit (Tjiptono, 2005:30).
13
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen
atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa
tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.
(Karsono, 2008:35) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan
jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap
harapan yang akan diterima dari bank, sehingga akan mengurangi kegelisahan
nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang
dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan pemilihan (switching barrier)
(Ellena, 2011:47). Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika nasabah
melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan
manfaat produk jasa/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan
kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2009).
Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
a. Kemampuan menjamin keamanan transaksi
b. Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman
c. Tepat waktu
d. Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
14
2.1.6.2. Komitmen
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan
tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah dikirim (Tjiptono,
2005:41).
Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan
pemasaran, serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah dan
memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini menunjukkan bahwa
komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan yang berhasil, saling
memuaskan dan menguntungkan (Ndubisi, 2007:41). Komitmen bank
menunjukkan bahwa bank menganggap kelanjutan hubungan dengan
pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Komitmen merek
didefinisikan sebagai hubungan emosional/ psikologis dengan merek dalam
suatu golongan produk jasa. Secara menyeluruh, komitmen merek yang paling
sering terjadi dalam produk jasa dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan
konsep diri, nilai, dan kebutuhan nasabah. Selanjutnya konsep diri, dan
kebutuhan nasabah juga berhubungan dengan ekspektasi nasabah atau harapan
nasabah (Sunarto, 2009). Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat
untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan
tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional
(relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok
yang ditawarkan (Kartajaya, 2003:21)
15
Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah.
2) Mampu memenuhi janji
3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan
nasabah
4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah
2.1.6.3. Penyelesaian Masalah
Penanganan masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing
yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang
diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa,
maka bank-bank besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya (Sutarso,
2003:21). Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika
dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan
nasabah merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. Penyelesaian
masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik, memecahkan
konflik nyata sebelum muncul masalah, dan mendiskusikan solusi secara
terbuka ketika masalah muncul. Kemungkinan timbulnya kasus-kasus tertentu
tergantung pada tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya,
besarnya harapan nasabah dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang
tersedia. Kemampuan penyedia produk jasa atau jasa untuk menangani konflik
16
dengan baik juga secara langsung akanmempengaruhi loyalitas nasabah
(Ndubisi, 2007:41).
Adapun indikator pengukuran penyelesaian masalah adalah sebagai
berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).
1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat
2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah
3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka
4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.
2.2. Loyalitas Nasabah
Loyalitas diartikan sebagai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok,
berrdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten
(Mittal, 2004:21). Loyalitas Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam
melakukan pembelian produk jasa atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah
memiliki loyalitas terhadap suatu produk jasa atau jasa biasanya tidak akan lagi
mempertimbangkan untuk membeli produk jasa atas jasa lain selain produk jasa atau
jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk jasa atau jasa
yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk jasa atau jasa
yang sesuai dengan kriteria mereka.
Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah untuk berbelanja di lokasi tertentu.
Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan
berdasarkan hasil pengalaman dari nasabah itu sendiri dari pembelian sepanjang
waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus
17
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan (Christina
Whidya Utami, 2006:58).
Karakteristik nasabah yang loyal menurut (Griffin 2005:154) adalah :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).
2. Membeli di luar lini produk jasa/ jasa.
3. Mengajak orang lain (referrals).
4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh
oleh tarikan produk jasa sejenis lainnya/ retention).
Tahapan loyalitas terbagi enam tahap, yakni :
1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua kategori pembeli produk jasa/ jasa
dalam tempat pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk jasa/ jasa tidak
ada kecenderungan untuk membeli dalam suatu organisasi.
2. Prospect. Nasabah potensial yang mempunyai beberapa daya tarik dalam
memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat mengambil setiap bagian dalam
melakukan bisnisnya.
3. Customer. Merupakan salah satu tipikal pembeli produk jasa milik sendiri
(walaupun kemungkinan memasukkan beberapa kategori pembeli ulang)
yang tidak mempunyai rasa loyalitas memelihara organisasi.
4. Client. Nasabah ulang yang mempunyai rasa loyalitas positif dalam
memelihara organisasi tetapi yang membantu secara pasif bertukar
memelihara dalam suatu organisasi.
5. Advocates. Klien yang aktif membantu organisasi atas rekomendasi kepada
orang lain.
18
6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan nasabah dan penyalur yang menopang
kedua bagian terlihat sebagai keuntungan satu sama lain.
Adapun Indikator pengukuran loyalitas nasabah, yakni Hill (2003)
adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).
1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang.
5) Menggunakan di luar lini jasa
6) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.
7) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.
2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih
dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara
bisnis dan preferensi dalam jangka panjang. Sebuah bank menempatkan nasabah
sebagai partner bisnis, sebuah bank harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan
nasabahnya dalam jangka panjang. Kita semua melihat bahwa ketika komunikasi
terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan menurun (Aaker, 2007:57).
Komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak ada informasi yang perlu
diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi dengan memanfaatkan sarana yang
ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk melakukan komunikasi langsung, yaitu
dengan cara bertatap muka dengan perusahaaan. Unsur integral dari relationship
marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan dalam perjanjian
tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan satu sama
lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang (Ndubisi,
19
2007:99). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Karena
komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan nasabah menjadi loyal.
Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah yang diundang
atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak bank hanyalah nasabah
tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa berpartisipasi dalam berbagai kegiatan
yang dilaksanakan bank meningkatkan kemampuannya dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh para nasabah debiturnya. Memahami dan memberikan
solusi yang tepat dan cepat terhadap masalah kredit yang dialami oleh nasabah
debiturnya, akan membuat nasabah debitur merasa diperhatikan dengan baik sehingga
nasabah nantinya dapat semakin meningkatkan kesetiaannya (Nadira Artantie,
2013:18).
2.4. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
NoNAMA
PENELITIJUDUL
PENELITIVariabel
IndependenVariabel
DependenKESIMPULAN
1 NoviaYulianaRahmawati
PengaruhRelationshipMarketingterhadapLoyalitasNasabah padaPT. Bank NegaraIndonesia(Persero) TbkCabang Malang
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
Penelitian ini menemukanbahwa variabel membangunpelayanan kemitraan dengannasabah serta manajemen mututerpadu yang dimiliki banksecara parsial berpengaruhsignifikan dengan loyalitasnasabah, namun variabelpemahaman terhadapkeinginan nasabah sertapemberdayaan karyawansecara parsial tidakverpengaruh signifikan denganloyalitas nasabah. Secarasimultan semua variabel dari
20
relationship marketing inputsberpengaruh signifikan denganloyalitas nasabah.
2 SulhidaSilmi
Persepsi NasabahtentangRelationshipMarketing danPengaruhnyaterhadapLoyalitas (Studipada NasabahTabungan UtamaPT. Bank MegaSyariah CabangMalang)
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
1. Relationship marketing(kepercayaan) secara parsialberpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitasnasabah PT. Bank MegaSyariah Cabang Malang.
2. Relationship Marketingsecara simultan berpengaruhpositif dan signifikanterhadap loyalitas nasabahPT. Bank Mega SyariahCabang Malang
3 NadiraArtantie
PengaruhKomunikasi,Kepercayaan,Komitmen, danPenyelesaianMasalah terhadapLoyalitasNasabah (Studipada NasabahDebitur PD. BPRTugi ArthaMalang)
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
Variabel komunikasi,kepercayaan, komitmen danpenyelesaian masalahberpengaruh signifikan baiksecara parsial maupunsimultan terhadap loyalitasnasabah. Hal ini menunjukkanbahwa loyalitas nasabaj akansemakin meningkat jika PD.BPR Tugu Arthameningkatkan variabel-variabel relationshipmarketingnya.
4 Afan DoniSucahyo,AchmadFauzi,ZainulArifin
AnalisisPengaruhCustomerRelationshipMarketing(PemasaranHubunganNasabah dalamMeningkatkanKepuasan danLoyalitas)
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
Ikatan, Empati, Timbal Balik,Kepercayaan, Komitmenberpengaruh signifikanbertanda positif terhadapkepuasan dan loyalitas
5 Sriani AnalisisPengaruhCustomerRelationshipMarketing
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
1. Kepercayaan, komitmen,komunikasi mempunyaipengaruh positif dansignifikan terhadaployalitas nasabah.
21
terhadap loyalitasnasabah padaPT. Platon NiagaBerjangka inPekanbaru
2. Kepercayaan, komitmen,komunikasi danpenanganan masalahsecara simultanmempunyai pengaruhpositif dan signifikanterhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini (2012), RianPramono (2012), E. Desi Arista & Sri Rahayu Triastuti (2011)
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran merupakan konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan
antara variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2010:41). Jadi secara teoritis perlu
dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen.
22
Gambar 2.1
Kerangka Pikir Teoritis
Keterangan :
Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini(2012), Rian Pramono (2012), E. Desi Arista & Sri RahayuTriastuti (2011)
Komunikasi(X1)
Kepercayaan(X2)
Loyalitas Nasabah(Y)
Komitmen(X3)
Penyelesaian Masalah(X4)
: pengaruh secara parsial
: pengaruh secara berganda
H1
H3
H2
H4
H5
23
2.7. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dialakukan
pengujian. Hipotesis dimaksudkan utuk memberi arah bagi analisis penelitian. Disini
kesimpulan sementaranya adalah :
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi berpengaruh secara
parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus
H2 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepercayaan berpengaruh secara
parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus
H3 : Ada pengaruh positif dan signifikan komitmen berpengaruh secara
parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus
H4 : Ada pengaruh positif dan signifikan penyelesaian masalah berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur
Artha Jaya Kudus
H5 : Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penyelesaian masalah berpengaruh secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Rancangan Penelitian
Yang menjadi obyek penelitian adalah para nasabah debitur pada PT. BPR
Catur Artha Jaya Kudus yang dijadikan penelitian, sehingga pengumpulan datanya
menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil
penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai obyek penelitian
yaitu nasabah debitur, pengolahan datanya menggunakan komputer program Statistic
Product Service Sollution (SPSS) yang merupakan program komputer untuk statistik,
dengan alasan agar hasil yang diperoleh lebih valid dalam menganalisis statistik
Regresi Berganda, serta uji kuesioner dengan validitas dan reliabilitas.
3.2. Variabel Penelitian
3.2.1. Variabel penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:54). Variabel yang
digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Variabel dependen (dependent variable) adalah variabel yang
menjadi pusat perhatian peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel
dependen adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel
lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang
24
25
mempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah loyalitas nasabah (Y).
2. Variabel independen (independent variable) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif
maupun yang pengaruh variabel (Ferdinand, 2006:41). Variabel
independen dalam penelitian ini terjadi dari :
a. Komunikasi (X1)
b. Kepercayaan (X2)
c. Komitmen (X3)
d. Penyelesaian Masalah (X4)
3.2.2. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada
suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel
tersebut (Sugiyono, 2009:84)
3.2.2.1. Komunikasi
Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan
dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya
pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika
terjadi masalah penyampaian komunikasi. Adapun indikator pengukuran
komunikasi adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10):
26
1) Selalu memberikan informasi akurat
2) Selalu memberikan informasi yang jelas
3) Tepat waktu dalam memberikan informasi
4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.
3.2.2.2. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan salah satu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang dibentuk oleh
bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh nasabah terhadap
harapan yang akan diterima dari bank. Adapun indikator pengukuran
kepercayaan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) :
1) Kemampuan menjamin keamanan transaksi
2) Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman
3) Tepat waktu
4) Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
3.2.2.3. Komitmen
Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut
dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational
benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa yang ditawarkan.
Dan untuk menunjukkan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka
panjang, perlu bagi karyawan pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus untuk
27
selalu mengetahui keinginan nasabahnya. Adapun indikator pengukuran
komitmen adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) :
1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah.
2) Mampu memenuhi janji
3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan
nasabah\
4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah
3.2.2.4. Penyelesaian Masalah
Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan
yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan
nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk
mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan
bahkan menjadi nasabah yang loyal. Adapun indikator pengukuran penanganan
keluhan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10):
1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat
2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah
3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka
4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.
3.2.2.5. Loyalitas nasabah
Loyalitas nasabah adalah komitmen yang kuat untuk melakukan
pembelian ulang atau berlangganan produk jasa yang disukai secara konsisten
di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk jasa
28
mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya
pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek. Adapun indikator
pengukuran loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
adalah (Nadira Artantie, 2012:10) :
1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang.
2) Menggunakan di luar lini jasa
3) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.
4) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.
3.3. Jenis dan Sumber Data
3.3.1. Primer
Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari
sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau
hasil pengisian kuesioner (Marzuki, 2007:54). Data primer diperoleh peneliti
dari responden, yaitu nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1. Kuesioner
Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan
tujuan survey. Jawaban dari kuisioner dilakukan sendiri oleh responden
tanpa bantuan dari pihak peneliti serta pertanyaan yang diajukan pada
responden harus jelas (Rangkuti, 2010:14)
2. Wawancara
Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh
informasi langsung dan mendalam, menggunakan pertanyaan lisan kepada
subjek penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2009:41). Dari wawancara ini,
29
peneliti akan memperoleh informasi spontan dan mendalam dari setiap
responden. Hasil wawancara ini nantinya dapat menambah referensi hasil
penelitian selain dari kuisioner.
3.3.2. Sekunder
Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada peneliti, di mana diperoleh peneliti dari bank PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus, serta media internet, jurnal, buku-buku serta skripsi dari
perpustakaan.
3.4. Penentuan Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi
Populasi adalah obyek penelitian yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah
debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang berjumlah 742 orang (Sugiyono,
2009:41).
3.4.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang
sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya. Dalam
penentuan jumlah sampel, yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus
Slovin. Pemakaian rumus Slovin dapat diangap sesuai karena dapat
30
memperlihatkan batas kesalahan yang tidak dapat digunakan pada ukuran
populasi (Husein Umar, 2010).
742 742N = = = 88,12 dibulatkan 88
1 + 742 (10%)2 8,42
Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin di atas, dipilih sampel
sebanyak 88 responden nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Teknik pengambilan sampel melalui accidental sampling yaitu teknik
pengambilan sampel dengan menetapkan jumlah tertentu kepada responden
yang mudah dijumpai dan bersedia memberikan tanggapan.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara dan
kuesioner. Wawancara yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung
kepada semua pihak yang terkait. Sedangkan Kuesioner yaitu data yang diperoleh
dari suatu daftar pertanyaan yang sebelumnya disusun terlebih dahulu kemudian
disebarkan kepada pihak yang terkait dalam penelitian.
3.6. Pengolahan Data
3.6.1. Proses Editing
Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah
dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. Pada prinsipnya proses editing data
bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan lengkap.
31
3.6.2. Proses Coding
Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan
mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting
(pemberian kode).
3.6.3. Proses Scoring
Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan
membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau
opini responden.
3.6.4. Tabulasi
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan
pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi
selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan dioleh dengan bantuan
software statistik yaitu SPSS.
3.7. Uji Instrumen Data
Dalam melakukan penelitian, data yang terkumpul akan digunakan untuk
mecahkan masalah yang ada, sehingga data tersebut harus benar-benar dapat
dipercaya dan akurat. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuesioner ditunjang dengan studi pustaka. Kuesioner adalah sejumlah
pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006).
Kuesioner dalam penelitian ini menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap
32
beberapa pernyataan berkaitan dengan elemen-elemen kualitas produk jasa, tingkat
kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan
obyek. Sehingga dapat dipelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap
responden. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan
pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada berbagai aplikasi.
3.7.1. Uji Instrumen Validitas
Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang
hendak diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian
ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan
apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan
menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total
(Sugiyono, 2004).
Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa
program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur
mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya
maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2009)
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan
dinyatakan valid, karena seluruh pertanyaan untuk variabel di atas memiliki
status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > rtabel
sebesar 0,306 untuk df = 30–2 = 28; = 0,05.
33
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi
NoCorrected Item-Total
Correlationr tabel Hasil
x1_1 0.825 .306 Validx1_2 0.787 .306 Validx1_3 0.834 .306 Validx1_4 0.810 .306 Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien
korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator
untuk masing-masing variabel komunikasi berada di atas nilai r tabel 0,306,
oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
dinyatakan sahih atau valid.
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan
NoCorrected Item-Total
Correlationr tabel Hasil
x1_1 0.908 .306 Validx1_2 0.916 .306 Validx1_3 0.863 .306 Validx1_4 0.733 .306 Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien
korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator
untuk masing-masing variabel kepercayaan berada di atas nilai r tabel 0,306,
oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
dinyatakan sahih atau valid.
34
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen
NoCorrected Item-Total
Correlationr tabel Hasil
x1_1 .786 .306 Validx1_2 .887 .306 Validx1_3 .704 .306 Validx1_4 .686 .306 Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien
korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator
untuk masing-masing variabel komitmen berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh
karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
dinyatakan sahih atau valid.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah
NoCorrected Item-Total
Correlationr tabel Hasil
x1_1 0.837 0.306 Validx1_2 0.677 0.306 Validx1_3 0.731 0.306 Validx1_4 0.842 0.306 Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien
korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator
untuk masing-masing variabel penyelesaian masalah berada di atas nilai r tabel
0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian
ini dinyatakan sahih atau valid.
35
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
NoCorrected Item-Total
Correlationr tabel Hasil
x1_1 0.837 .306 Validx1_2 0.790 .306 Validx1_3 0.762 .306 Validx1_4 0798 .306 Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien
korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator
untuk masing-masing variabel loyalitas nasabah berada di atas nilai r tabel
0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian
ini dinyatakan sahih atau valid.
3.7.2. Uji Instrumen Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stambil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:41).
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam
mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat
pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan
perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for
Windows 19.0 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam
36
pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2009:42).
Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam penelitian ini
ditunjukkan oleh tabel 3.6.
Tabel 3.6.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Komunikasi 0,918 Reliabel
Kepercayaan 0,937 Reliabel
Komitmen 0,893 Reliabel
Penyelesaian Masalah 0,895 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0,910 ReliabelSumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan
dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang reliabel, ditunjukkan dengan
nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.
3.8. Analisis Data
Metode analisis data dimaksudkan untuk membahas dan menjabarkan data yang
diperoleh. Kemudian masalah yang ada tersebut disimpulkan agar diperlukan
jawaban yang tepat.
3.8.1. Analisis Deskriptif
Yaitu profil atau penggambaran responden dengan menghitung rata-rata,
standart deviasi (deskriptif statistik)
37
3.8.2. Analisis Data Kuantitatif
3.8.2.1. Analisis Regresi
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linier berganda (multiple regression). Analisis regresi
pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen
(terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas)
dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi
atau nilai variabel dependen berdasarkan nilai independen yang diketahui
(Ghozali, 2009:63).
Untuk regresi yang variabel independen terdiri atas du atau lebih
regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen di
atas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini
disebut regresi berganda.
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas terhadap loyalitas
nasabah (Y).
Rumus matematis dari regresi beranda yang digunakan dalam
penelitian ini adalah
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
Y : Loyalitas Nasabah
a : bilangan konstanta
38
b1 : koefisien regresi antara komunikasi dengan Loyalitas
Nasabah
b2 : koefisien regresi antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah
b3 : koefisien regresi antara komitmen dengan loyalitas nasabah
b4 :koefisien regresi antara penyelesaian masalah dengan loyalitas
nasabah
X1 : variabel komunikasi
X2 : variabel kepercayaan
X3 : variabel komitmen
X4 : variabel penyelesaian masalah
e : variabel lain yang tidak masuk dalam model atau standart
error
Uji Parsial t-tes :
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
independen (Ghozali, 2009:48)
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah :
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)
H0 : 1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel
bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).
H1 : 0 > 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing
variabel bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y)
39
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf
derajat kebebasan.
Taraf signifikansi = 5% (0,05)
Derajat kebebasan = (n –k–1)
3. Kriteria Keputusan:
Jika -ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, sedangkan
jika thitung > ttabel, atau thitung < -ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Cara lain adalah dengan membandingkan t sig dengan . Bila t sig >
, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
F test (Anova)
Uji F digunakan untuk menguji hipotesis nol bahwa koefisien
determinasi majemuk dalam populasi, R2, sama dengan nol. Uji
signifikansi meliputi pengujian signifikansi persamaan regresi secara
keseluruhan serta koefisien regresi parsial spesifik. Uji keseluruhan dapat
dilakukan dengan menggunakan statistik F.
Statistik uji ini mengikuti distribusi F dengan derajat kebebasan k
dan (n-k-1) (Ghozali, 2009:25). Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak,
satu atau lebih koefisien regresi majemuk populasi mempunyai nilai tak
sama dengan 0.
Uji F parsial meliputi penguraian jumlah total kuadrat regresi SSreg
menjadi komponen yang terkait dengan masing-masing varibel
independen. Dalam pendekatan yang standar, hal ini dilakukan dengan
mengasumsikan bahwa setiap variabel independen telah ditambahkan ke
40
dalam persamaan regresi setelah seluruh variabel independen lainnya
telah disertakan. Kenaikan dari jumlah kuadrat yang dijelaskan, yang
disebabkan oleh penambahan sebuah variabel independen Xi, merupakan
komponen variasi yang disebabkan variabel tersebut dan disimbolkan
dengan SSxi. Signifikansi koefisien regresi parsial untuk variabel, diuji
dengan menggunakan sebuah statistik F inkremental (Ghozali, 2006:54).
Kriterianya Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,
sedangkan jika Fhitung>Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Cara lain
adalah dengan membandingkan Fsig dengan . Bila F sig > maka Ho
diterima dan H1 ditolak, sedangkan jika F sig < F, maka Ho ditolak dan
H1 diterima.
3.8.2.2. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati suatu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009:32).
41
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Berdiri sejak tahun 2005, dengan dasar izin Keputusan Gubernur Bank
Indonesia Nomor 6/86/KEP.GBI/2004 tanggal 25 November 2004 yang
legalitas usahanya berupa Akta Notaris No. 33 tanggal 29 April 2004 dan Akta
Perubahan No. 4 tanggal 9 Juni 2004, Notaris Sri Ratnaningsih Hardjomuljo,
SH, dan Akta perubahannya yang terakhir tahun 2011. Pengesahan AD/ART
dari Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik
Indonesia Republik Indonesia No. C-19573 HT.01.01TH. 2004, dan
perubahannya No. AHU 29600.AH.01.02 Tahun 2009. BPR dalam industri
perbankan terus meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Fokus kegiatan
usaha paa sektor UMKM di wilayah Kabupaten Kudus terus dilaksanakan.
Layanan berupa produk simpanan dan kredit makin efektif dan efisien dengan
dukungan jaringan kantor yang bertujuan mendekatkan diri kepada nasabah.
Untuk meningkatkan penghimpunan dana-dana dari masyarakat dan penyaluran
kredit, pada tahun 2011 BPR telah memacu peningkatan dana melalui berabgai
produk baik dalam bentuk Tabungan dan Deposito. Produk dalam bentuk
Tabungan dianaranya adalah Tabungan Catur, Tabungan Catur Berhadiah,
Tabungan Catur Prioritas, Tabungan Catur Amanah dan Tabunganku (Program
dari Pemerintah), sedang untuk produk Deposito yaitu Deposito Catur. Untuk
41
42
penyaluran dana BPR Catur Artha Jaya memiliki produk-produk kredit baik
untuk modal kerja maupun konsumsi, kredit musiman, dan kredit rekening
koran dengan suku bunga yang terjangkau dan bersaing. Kami menjaga
pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik, sesuai dengan suku bunga
yang terjangkau dan bersaing.
Kami menjaga pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik. Sesuai
dengan Laporan Keuangan tahun 2011 yang telah diadit, asset meningkat
menjadi sebesar Rp.24,5 Milyar. Peningkatan tersebut juga terjadi pada
penyaluran kredit yaitu sebesar Rp.19,4 Milyar. BPR Catur Artha Jaya terus
berusaha untuk mengkokohkan eksistensinya dan mewujudkan tujuan yaitu
menjadi Bank Komunitas yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan
terpercaya.
4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Menjadi bank komunitas merupakan salah satu visi dari BPR Catur
Artha Jaya. Meningkatkan perekonomian rakyat terutama masyarakat sekitar
dilakukan agar dapat menjadi lembaga keuangan yang memberikan dukungan
dalam pembangunan nasional khususnya sektor UMKM. Tumbuh dan
berkembang sebagai mitra bagi UMKM, BPR memberikan pelayanan kepada
nasabah melalui produk-produk yang memberikan kemudahan dalam
pemenuhan kebutuhan keuangan untuk modal usaha. Seiring dengan tujuan
kami untuk menjaadi BPR yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan
terpercaya, kami berusaha selalu mendekatkan diri dengan nasabah dalam
43
bentuk peningkatan pelayanan untuk memberikan kenyamanan. Kemitraan
dengan sektor UMKM memberikan kontribusi timbal balik yang positif baik
bagi pertumbuhan UMKM maupun bagi perkembangan BPR Catur Artha Jaya
selama ini.
BPR Catur Artha Jaya dalam menjalankan kegiatan usahanya
berpedoman pada visi dan misi.
4.1.2.1. Visi Bank
1. Menjadi Bank Perkreditan Rakyat yang berguna bagi
masyarakat sekitar (Comunnity Bank) yang “Selalu
memberikan pelayanan yang terbaik”.
2. Menjadi lembaga keuangan yang profitabel sehingga
menambah nilai investasi bagi pemegang saham,
mensejahterakan karyawan dan bermanfaat bagi para
nasabah.
4.1.2.2. Visi Bank
1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada Stake Holders
dan berperan dalam pengembangan UMKM.
2. Meningkatkan kinerja bank yang sehat, profesional, dan
mampu bersaing serta berkesinambungan.
3. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar
profesional dalam menjalankan kerja.
44
4. Penyempurnaan system informasi dan teknologi yang akan
memberikan informasi secara cepat dan akurat didalam
proses pengambilan keputusan.
5. Menciptakan produk dan jasa perbankan yang baru dan
lebih kompetitif agar selalu dapat memenuhi kebutuhan
keuangan nasabah.
4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Aktivitas utama BPR yaitu memfokuskan pada penyaluran kredit dari
dana pihak ketiga yang terhimpun berupa deposito dan tabungan agar menjadi
aktiva produktif sehingga memberikan keuntungan yang optimal bagi BPR.
Untuk tujuan tersebut penyaluran kredit dilakukan pada berbagai bidang usaha
antara lain untuk kredit modal kerja dimana targer BPR yaitu untuk membantu
mengembangkan usaha masyarakat terutama sektor UMKM sehingga roda
perekonomian dapat berputar. Penyaluran kredit kepada usaha dikelompokkan
menjadi beberapa jenis yaitu kredit angsuran, kredit musiman dan kredit
rekening koran yang disesuaikan dengan macam usaha yang dibiayai agar tepat
sasaran dan memberikan dukungan efektif dalam pengembangan usaha.
45
4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Struktur organisasi posisi 31 Desember 2012 dapat digambarkan
sebagai berikut ini.
Gambar 4.1.
Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Sumber : PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Adapun yang termasuk pimpinan-pimpinan di PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
adalah sebagai berikut ini beserta tugasnya :
RUPS
DIREKSI
Dewan Komisaris
Operasional Manager Marketing & KreditManajer
KepalaKantor Kas
Staff K. Kas
Kabag.Operasion
al
KabagUmum
Teller
Akunting
Sundries
StaffUmum
KabagMarketin
g
KabagKredit
KabagPenagiha
n
StaffMarketin
g
StaffKredit
StaffPenagiha
n
CSO AdmKredit
SPI
46
1. Dewan Komisaris
Mengawasi pelaksanaan tugas Dewan Direksi serta memberi nasehat atas
pelaksanaan tugas Dewan Direksi tersebut.
2. Direksi
Tugas direksi adalah melaksanakan kepengurusan dan perwakilan.
3. Operasional Manager
Operasional manager merupakan pimpinan dalam divisi operasi yang
bertugas untuk mengatur, mengendalikan dan melaksanakan tugas
operasional.
4. Marketing dan Kredit Manajer
Melakukan analis kredit calon debitur berdasarkan data yang telah
dikumpulkan.
4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur Artha Jaya
Kudus
Dalam upaya mengembangkan sumber daya manusia, kepada karyawan
diberikan kesempatan mengikuti pelatihan-pelatihan yang diselenggarakan oleh
Bank Indonesia maupun lembaga-lembaga pendidikan yang difasilitas oleh
Perbarindo dan juga lainnnya baik dalam bidang manajemen, pengawasan,
perkreditan, pelayanan, accounting, hukum, kredit bermasalah dan lain-lain.
Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan keterampilan menuju sumber daya
manusia yang profesional dan kompetitif selama tahun 2011 dilakukan
kegiatan pengembangan sumber daya manusia yang meliputi Uthe Power of
47
the Selling, Customer Service Basic, Micro Finance Summit 2011, Pedoman
Akuntansi SAK ETAP, Administrasi Kredit, Pelatihan Aplikasi Sistem
Informasi Debitur (SID) Versi 6, Pelatihan Sertifikasi Profesi Komisaris BPR
Angkatan VII RRA, Analisis Kredit Berdasarkan Scoring, Musyawarah
Komisariat Perbarindo Pati & Seminar, Undangan Fit and Proper Test Calon
Komisaris, TKM & Tata cara pelaporan LTKM & LTKT, Sosialisasi
Kewajiban Bank Peserta LPS, Seminar Nasional & Rakemas Perbarindo 2011
dan Wisata GILI Trawangan (Mataram–NTB), Analisis Kredit, In House
Training (Kredit Macet & Produktivitas Oprs), SID-Tanya Jawab, APU, APU-
PPT, Analisis Jabatan.
4.2. Penyajian Data
4.2.1. Deskripsi Responden
Deskripsi Responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian
ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dapat
dilihat dalam tabel berikut ini.
48
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Perempuan 24 27,3%
Laki-Laki 64 72,7%
Jumlah 88 100,0%Sumber: Data Primer yang diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 27,3%
atau 24 responden berjenis kelamin laki-laki dan 72,7% atau 64 responden
berjenis kelamin perempuan. Sehingga responden terbanyak adalah pria.
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
21-25 tahun 15 17,0%
26-30 tahun 32 36,4%
31-40 tahun 15 17,0%
Di atas 40 tahun 26 29,5%
Jumlah 88 100,0%Sumber: Data Primer yang diolah (2009)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 36,4%
atau 32 responden berusia 26-30 tahun, 29,5% atau 26 responden berusia di atas
40 tahun, 17,0% atau 15 responden berusia 31-40 tahun, 17,0% atau 15
responden berusia 21-25 tahun.
49
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Lain-Lain 24 27,3%
Karyawan Swasta 28 31,8%
Wiraswasta/Pedagang 19 21,6%
Pegawai Negeri 17 19,3%
Jumlah 88 100,0%Sumber: Data Primer yang diolah (2009)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 31,8%
atau 28 responden bekerja sebagai karyawan swasta, 27,3% atau 24 responden
berpekerjaan lain-lain, 21,6% atau 19 responden bekerja sebagai
wiraswasta/pedagang, dan 19,3% atau 17 responden bekerja sebagai pegawai
negeri.
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian
Pada bagian ini akan ditinjau mengenai data-data diskriptif berdasarkan
jawaban responden untuk masing-maing variabel.
4.2.1. Variabel Komunikasi
Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan
dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya
pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika
50
terjadi masalah penyampaian komunikasi. Skor dari variabel komunikasi adalah
sebagai berikut.
Tabel 4.4
Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi
PertanyaanJumlah Jawaban Skor
Total MeanTotal
Mean1 2 3 4 5
Pertanyaan 1 2 5 12 51 18 342 3,89 4,02
Pertanyaan 2 2 3 12 39 32 360 4,09
Pertanyaan 3 1 5 9 51 22 352 4,00
Pertanyaan 4 3 3 6 44 32 363 4,13Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki
kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan
karyawan dalam memberikan informasi akurat, memberikan informasi yang
jelas, karyawan bank tepat waktu dalam memberikan informasi, serta
menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru. Rata-rata skor total dari
variabel komunikasi diperoleh sebesar 4,02.
51
4.2.2. Variabel Kepercayaan
Kepercayaan merupakan salah satu variabel kunci untuk
memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang
dibentuk oleh bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh
nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari bank. Skor dari variabel
kepercayaan adalah sebagai berikut ini.
Tabel 4.5
Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan
Pertanyaan Jumlah Jawaban Skor Total Mean Total
Mean1 2 3 4 5
Pertanyaan 1 2 8 14 39 25 341 3,88 3,83
Pertanyaan 2 4 5 7 49 23 346 3,93
Pertanyaan 3 5 3 22 43 15 324 3,68
Pertanyaan 4 2 7 13 47 19 338 3,84Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki
kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan
bank mampu menjamin keamanan transaksi, bank mampu memenuhi
kewajiban membberikan pinjaman, bank dalam proses transaksi dapat tepat
waktu, bank mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah. Rata-rata
skor total dari variabel kepercayaan diperoleh sebesar 3,83.
52
4.2.3. Variabel Komitmen
Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut
dirasa berharga dan memberikan manfaat. Adapun indikator. Skor dari
variabel komitmen adalah sebagai berikut ini.
Tabel 4.6
Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen
Pertanyaan Jumlah Jawaban Skor Total Mean Total
Mean1 2 3 4 5
Pertanyaan 1 3 2 10 34 39 368 4,18 4,03
Pertanyaan 2 2 4 9 48 25 354 4,02
Pertanyaan 3 3 4 18 44 19 336 3,82
Pertanyaan 4 1 6 7 43 31 361 4,10Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden
memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian
menunjukkan bank mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan
nasabah, mampu memenuhi janji, mampu mengetahui pelayanan yang
sesuai dari kebutuhan nasabah, menawarkan pelayanan yang sesuai dari
kebutuhan nasabah Rata-rata skor total dari variabel kepercayaan diperoleh
sebesar 4,03.
53
4.2.4. Variabel Penyelesaian Masalah
Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan
yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan
nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk
mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan
bahkan menjadi nasabah yang loyal. Skor dari variabel penyelesaian
masalah adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah
Pertanyaan Jumlah Jawaban Skor Total Mean Total
Mean1 2 3 4 5
Pertanyaan 1 2 3 12 48 23 351 3,99 4,03
Pertanyaan 2 1 7 15 52 13 333 3,78
Pertanyaan 3 3 3 12 56 15 343 3,90
Pertanyaan 4 3 3 9 58 15 343 3,90Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki
kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan
bank mampu menyelesaikan masalah dengan cepat,mampu memberikan
solusi yang adil bagi permasalahan nasabah, mampu mendiskusikan
permasalahan nasabah secara terbuka, mampu mempengaruhi loyalitas para
nasabah. Rata-rata skor total dari variabel penyelesaian masalah diperoleh
sebesar 4,03.
54
4.2.5. Variabel Loyalitas Nasabah Masalah
Skor dari variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
Tabel 4.8
Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Jumlah Jawaban Skor Total Mean Total
Mean1 2 3 4 5
Pertanyaan 1 2 2 6 61 17 353 4,01 4,00
Pertanyaan 2 1 4 15 48 20 346 3,93
Pertanyaan 3 2 3 7 62 14 347 3,94
Pertanyaan 4 1 4 8 43 32 365 4,15Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki
kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan
keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang, menggunakan di
luar lini jasa, mempunyai keinginan untuk selalu merekomendasikan bank
kepada orang lain, dan tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain. Rata-
rata skor total dari variabel loyalitas nasabah diperoleh sebesar 4,00.
4.3. Analisis Data
4.3.1. Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linier berganda multiple regression). Hasil analisis
regresi berganda tampak pada tabel berikut ini.
55
Tabel 4.9
Regresi BergandaCoefficientsa
Model UnstandardizedCoefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.Error
Beta
1
(Constant) 2.339 .528 4.432 .000Komunikasi (X1) .304 .072 .346 4.230 .000
Kepercayaan (X2) .178 .048 .232 3.673 .000Komitmen (X3) .204 .066 .244 3.095 .003PenyelesaianMasalah (X4)
.179 .084 .190 2.137 .036
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS
Berdasatkan tabel di atas yakni hasil olahan data regresi maka dapatlah disimpulkan
persamaan regresi yaitu sebagai berikut :
Y = 2,339 + 0,304 X1 + 0,178 X2 + 0,204 X3 + 0,179X4
Dari hasil analisis persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka
dapat disajikan interprestasi dari persamaan regresi sebagai berikut. Dari hasil analisis
persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka dapat disajikan
interprestasi dari persamaan regresi yaitu sebagai berikut:
α = 2,339 yang diartikan tanpa komunikasi, kepercayaan, komitmen,
penyelesaian maka loyalitas nasabah sudah sebesar 2,339 satuan.
β1X1 = 0,304 menunjukkan bahwa peningkatan komunikasi sebesar 0,304
maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,304.
56
β2X2 = 0,178 menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan sebesar 0,178
maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,178.
β3X3 = 0,204 menunjukkan bahwa peningkatan komitmen sebesar 0,204
maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,204.
β4X4 = 0,179 menunjukkan bahwa peningkatan penyelesaian masalah
sebesar 0,179 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah
sebesar 0,204.
4.3.2. Pengujian Hipotesis
4.3.2.1. Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Hipotesis 1, 2, 3 dan 4 dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan
menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi
(p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05
maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar
dari 0,05 maka hipotesis ditolak.
Tabel 4.10
Hasil Uji t Secara Parsial
Variabel Bebas t hitung Sig. t
Komunikasi (X1)
Kepercayaan (X2)
Komitmen (X3)
Penyelesaian Masalah (X4)
4,230
3,673
3,095
2,137
0,000
0,000
0,003
0,036
t tabel = 1,663 ( 5%) uji satu sisiSumber : Lampiran output SPSS.
1. Uji Hipotesis 1 ( H1 )
57
Perumusan hipotesis:
Ho : ß1 = 0 tidak ada pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah.
Ha : ß1 > 0 terdapat pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah.
Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 1
menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,230 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf
signifikansi 0,000. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang
berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha.
Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komunikasi
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
2. Uji Hipotesis 2 ( H2 )
Perumusan hipotesis:
Ho : ß2 = 0 tidak ada pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah.
Ha : ß2 > 0 terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah.
Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2
menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,673 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf
signifikansi 0,000. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang
berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha.
Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan kepercayaan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
58
3. Uji Hipotesis 3 ( H3 )
Perumusan hipotesis:
Ho : ß3 = 0 tidak ada pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah.
Ha : ß3 > 0 terdapat pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah.
Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2
menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,095 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf
signifikansi 0,003. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang
berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha.
Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komitmen
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
4. Uji Hipotesis 4 ( H4 )
Perumusan hipotesis:
Ho : ß4 = 0 tidak ada pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas
nasabah.
Ha : ß4 > 0 terdapat pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas
nasabah.
Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2
menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,137 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf
signifikansi 0,036. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang
berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha.
Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan penyelesaian
59
masalah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya
positif.
4.3.2.2. Pengujian Hipotesis Kelima secara berganda
Pengujian hipotesis antara variabel komunikasi, kepercayaan,
komitmen, penyelesaian masalah erhadap loyalitas pada PT. BPR Catur Arta
Kudus. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel
penjelas yang digunakan dalam model, secara bersama-sama mempunyai
pengaruh atau tidak terhadap variabel yang ingin dijelaskan dengan
menggunakan uji F. Pengujian ini dilakukan untuk menguji pengaruh X1, X2,
X3, X4 dan terhadap Y secara bersama-sama.
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Berganda
(Dengan Signifikansi = 5%)
ANOVAa
Model Sum ofSquares
df MeanSquare
F Sig.
1
Regression 572.748 4 143.187 185.263 .000b
Residual 64.149 83 .773Total 636.898 87
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2),Komitmen (X3), Komunikasi (X1)
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh dari variabel X terhadap
variabel Y.
60
1) H0: 1, 2, 3, 4 = 0: Artinya tidak ada pengaruh signifikan dari variabel
komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara
bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus.
2) Ha : 1,2,3,4 > 0 : Artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel
variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah
secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta
Kudus.
Pada taraf nyata = 0,05 dengan df numetor = 4 dan df denumerator = 83
(df= {k; (n-k-1)} = {3; (88-4-1)}diketahui Ftabel = 2,482 dan Fhitung = 185,263.
Kriteria pengambilan keputusan dapat digunakan dua cara yaitu sebagai
berikut ini.
1) Perbandingan nilai Fhitung dengan F tabel.
Karena Fhitung sebesar 185,263 > Ftabel sebesar 2,482 maka komunikasi,
kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR
Catur Arta Kudus, hal ini berarti Ha diterima dan H0 ditolak.
2) Perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%)
Probabilitas signifikansi SPSS (P-value) = 0,000 atau 0% (lihat
lampiran 5 pada Coefficients Sig.) lebih kecil dari 5% maka dapat
dikatakan bahwa variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan
penyelesaian masalah secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus, hal ini
berarti Ha diterima dan H0 ditolak.
61
Dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti kebenarannya baik
dengan menggunakan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel dan
perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%).
4.3.2.3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung berapa besar
perubahan variabel independen mampu menjelaskan perubahan pada variabel
dependen, atau dapat dikatakan seberapa besar kontribusi variabel independen
terhadap variabel dependent. Dari hasil Adjusted R2 = 0,894 (Penggunaan
Adjusted karena variabelnya lebih dari dua). Hal ini berarti variabel r
komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah menjelaskan
perubahan pada variabel loyalitas nasabah atau memberikan kontribusinya
terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 89,4 % sedangkan 10,6%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model.
4.4. Pembahasan
Dari hasil analisis regresi baik secara parsial maupun secara bersama-sama
antara variabel variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah
terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus, adapun pembahasannya adalah
sebagai berikut ini.
62
4.4.2. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komunikasi diperoleh hasil
yang positif sebesar 0,304, hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau
naiknya komunikasi maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,304.
Hasil ini memperkuat teori Engel et al (2011) yang menyatakan dalam kegiatan
bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian
dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan nasabah dan menarik
nasabah yang baru, bank biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang
sesuai dengan karakter nasabah sasarannya.
4.4.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis koefisien regresi variabel kepercayaan diperoleh hasil
yang positif sebesar 0,178 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau
semakin baiknya kepercayaan maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar
0,178, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik
kepercayaan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini
memperkuat teori penelitian Karsono (2008) kepercayaan ada jika para nasabah
percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga
mempunyai derajat integritas yang tinggi.
63
4.4.4. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil
yang positif sebesar 0,204 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau
semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar
0,204, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik komitmen
maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini memperkuat teori
penelitian Kertajaya (2003) Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan
niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan
tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional
(relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok
yang ditawarkan.
4.4.5. Pengaruh Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil
yang positif sebesar 0,179 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau
semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar
0179, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik
penyelesaian masalah maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil
penelitian ini sejalan dengan teori Sutarso (2003) Penanganan masalah adalah
suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan salah satu pihak
memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa
yang telah sepadan dengan yang diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan
64
masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka bank-bank besar dengan cepat
menunjukkan jati dirinya.
Sumber : Hasil analisis.
Gambar 4.2
Kerangka Hasil
Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Komunikasi(X1) 0,304
Kepercayaan(X2) 0,178
Loyalitas Nasabah(Y).
2,339Komitmen(X3) 0,204
Penyelesaian Masalah(X4) 0,179
4,230
3,095
3,673
2,137
185,263
65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut ini.
5.1.1. Komunikasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
demikian bahwa tingginya komunikasi dirasa nasabah berdampak pada tinggi
loyalitas nasabah.
5.1.2. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
demikian bahwa tingginya kepercayaan dirasa nasabah berdampak pada tinggi
loyalitas nasabah.
5.1.3. Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah berdampak pada tinggi
loyalitas nasabah.
5.1.4. Penyelesaian masalah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah
berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
5.1.5. Komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah,
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian
bahwa tingginya komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian
masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
65
66
5.2. Saran
Menjaga keamanan transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya,
konsistensi dalam pemberian kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan
kewajiban terhadap nasabah dan kepercayaan agar tetap tercipta loyalitas nasabah.
Memberikan ketepatan waktu dalam hal pelayanan proses transaksi agar nasabah
lebih dapat percaya akan kualitas pelayanan PT. Bank Catur Artha Jaya Kudus.
67
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, 2007, Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal ofMarketing, 54 (1), 27-41.
Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, Zainul Arifin, 2012, Analisis PengaruhCustomer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggandalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas, Jurnal EkonomikaVol 1, No.3 Universitas Brawijaya.
Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta.
Ellena, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi danPenanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada NasabahPT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang”. Skripsi, FakultasEkonomi, Universitas Diponegoro, Semarang
Evans dan Laskins, 2006, The Relationship Marketing Process, SalembaEmpat Jakarta.
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Bayu MediaPublishing, Malang
Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Maajemen : Pedoman Penelitian untukPenulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, BP Undip, Semarang.
Ghozali, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP,UNDIP, Semarang.
Griffin 2005, Bisnis , Alih Bahasa Rd. Soemarnagara,. Jakarta
Indriantoro dan Supomo, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE-Yogyakarta.
Kasmir, 2008, Dasar-dasar Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta
Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh,Penerbit. Salemba Empat, Jakarta/
Mittal, 2004. Customer Behaviour: Managerial. Gramedia, Jakarta.
Nadira Artantie, 2012, Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen danPenyelesaiakn Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi padaNasabah Debitur PD. BPR Tugu Artha Malang), Jurnal Ekonomidan Bisnis Vol1 No3, Universitas Brawijaya.
68
Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Radbourne,Gramedia, Jakarta
Novia Yuliana Rahmawati, 2011, Pengaruh Relationship Marketing terhadapLoyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.Cabang Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 1. No2,Universitas Brawijaya Malang.
Philip Kotler, 2012, Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan danPegendalian, Erlangga, Jakarta
Rangkuti, 2010, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis KasusPLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sriani, 2011, The Effect of Relationship Marketing Towards CustomersLoyalty at PT. Platon Niaga Berjangka in Pekanbaru, JurnalEkonomi, Universitas Riau.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sulhida Silmi,. 2013, Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing danPengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah TabunganUtama pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang), JurnalEkonomi dan Bisnis Vol 1 No 2, Universitas Negeri Malang.
69
Variabel Komunikasi (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based onall variables in theprocedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
N ofItems
.918 4
Item Statistics
Mean Std.Deviation
N
x1_1 3.87 1.042 30x1_2 4.03 .890 30x1_3 3.97 1.033 30x1_4 4.23 1.040 30
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
x1_1 12.23 7.220 .825 .889x1_2 12.07 8.133 .787 .903x1_3 12.13 7.223 .834 .886x1_4 11.87 7.292 .810 .894
70
Variabel Kepercayaan (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.937 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2_1 3.93 1.015 30
X2_2 3.87 1.106 30
X2_3 3.63 1.098 30
X2_4 3.80 .925 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2_1 11.30 8.217 .908 .901
X2_2 11.37 7.689 .916 .897
X2_3 11.60 7.972 .863 .915
X2_4 11.43 9.495 .733 .954
71
Variabel Komitmen(Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.893 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3_1 4.17 1.020 30
X3_2 4.00 1.017 30
X3_3 3.77 .971 30
X3_4 4.00 1.050 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3_1 11.77 7.151 .786 .854
X3_2 11.93 6.754 .887 .814
X3_3 12.17 7.730 .704 .883
X3_4 11.93 7.444 .686 .892
72
Variabel Penyelesaian Masalah (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based onall variables in theprocedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha
N ofItems
.895 4
Item Statistics
Mean Std.Deviation
N
X4_1 4.00 1.017 30X4_2 3.63 .928 30X4_3 3.93 .828 30X4_4 3.77 .898 30
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
X4_1 11.33 5.333 .837 .839X4_2 11.70 6.286 .677 .897X4_3 11.40 6.524 .731 .879X4_4 11.57 5.840 .842 .837
73
Variabel Loyalitas Nasabah (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.910 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y_1 4.03 .999 30
Y_2 3.83 .986 30
Y_3 3.87 .900 30
Y_4 4.10 .995 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y_1 11.80 6.579 .837 .868
Y_2 12.00 6.828 .790 .885
Y_3 11.97 7.344 .762 .895
Y_4 11.73 6.754 .798 .883
74
Regression
Descriptive StatisticsMean Std.
DeviationN
Loyalitas Nasabah(Y)
16.03 2.706 88
Komunikasi (X1) 16.10 3.078 88Kepercayaan (X2) 15.33 3.529 88Komitmen (X3) 16.13 3.248 88PenyelesaianMasalah (X4)
15.57 2.872 88
Variables Entered/Removeda
Model
Variables Entered VariablesRemoved
Method
1Penyelesaian Masalah (X4),Kepercayaan (X2), Komitmen(X3), Komunikasi (X1)b
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. All requested variables entered.
Model SummaryModel
R R Square Adjusted RSquare
Std. Error ofthe Estimate
1 .948a .899 .894 .879
a. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah(X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3),Komunikasi (X1)
75
ANOVAa
Model Sum ofSquares
df MeanSquare
F Sig.
1
Regression 572.748 4 143.187185.2
63.000b
Residual 64.149 83 .773
Total 636.898 87a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2),Komitmen (X3), Komunikasi (X1)
Coefficientsa
Model UnstandardizedCoefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.Error
Beta
1
(Constant) 2.339 .528 4.432 .000Komunikasi (X1) .304 .072 .346 4.230 .000
Kepercayaan (X2) .178 .048 .232 3.673 .000Komitmen (X3) .204 .066 .244 3.095 .003PenyelesaianMasalah (X4)
.179 .084 .190 2.137 .036
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
76
Frekuensi Indentitas Responden
Statistics
jenis kelamin Usia Pekerjaan
NValid 88 88 88
Missing 0 0 0
Frequency Tablejenis kelamin
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
Valid
perempuan 24 27.3 27.3 27.3
Laki-laki 64 72.7 72.7 100.0
Total 88 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
Valid
21-25 tahun 15 17.0 17.0 17.0
26-30 tahun 32 36.4 36.4 53.4
31-40 tahun 15 17.0 17.0 70.5
di atas 40tahun
26 29.5 29.5 100.0
Total 88 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Lain-Lain 24 27.3 27.3 27.3
KaryawanSwasta
28 31.8 31.8 59.1
Wiraswasta/Pedagang
19 21.6 21.6 80.7
Pegawai Negeri 17 19.3 19.3 100.0
Total 88 100.0 100.0
77
Frekuensi variabel Komunikasi (X1)
Statistics
x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 Komunikasi (X1)
NValid 88 88 88 88 88
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.89 4.09 4.00 4.13 16.10
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 17.00
Mode 4 4 4 4 17
Sum 342 360 352 363 1417
Frequency Tablex1_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 5 5.7 5.7 8.0
3 12 13.6 13.6 21.6
4 51 58.0 58.0 79.5
5 18 20.5 20.5 100.0
Total 88 100.0 100.0
x1_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 12 13.6 13.6 19.3
4 39 44.3 44.3 63.6
5 32 36.4 36.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
78
x1_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 5 5.7 5.7 6.8
3 9 10.2 10.2 17.0
4 51 58.0 58.0 75.0
5 22 25.0 25.0 100.0
Total 88 100.0 100.0
x1_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 3 3.4 3.4 3.4
2 3 3.4 3.4 6.8
3 6 6.8 6.8 13.6
4 44 50.0 50.0 63.6
5 32 36.4 36.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
Komunikasi (X1)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
5 2 2.3 2.3 2.3
6 1 1.1 1.1 3.4
8 1 1.1 1.1 4.5
9 1 1.1 1.1 5.7
10 1 1.1 1.1 6.8
12 2 2.3 2.3 9.1
13 2 2.3 2.3 11.4
14 6 6.8 6.8 18.2
15 9 10.2 10.2 28.4
16 16 18.2 18.2 46.6
17 18 20.5 20.5 67.0
79
18 14 15.9 15.9 83.0
19 9 10.2 10.2 93.2
20 6 6.8 6.8 100.0
Total 88 100.0 100.0
80
Frekuensi variabel Kepercayaan (X2)
Statistics
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 Kepercayaan
(X2)
NValid 88 88 88 88 88
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.88 3.93 3.68 3.84 15.33
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
Mode 4 4 4 4 16
Sum 341 346 324 338 1349
Frequency TableX2_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 8 9.1 9.1 11.4
3 14 15.9 15.9 27.3
4 39 44.3 44.3 71.6
5 25 28.4 28.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
X2_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 4 4.5 4.5 4.5
2 5 5.7 5.7 10.2
3 7 8.0 8.0 18.2
4 49 55.7 55.7 73.9
5 23 26.1 26.1 100.0
Total 88 100.0 100.0
81
X2_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 5 5.7 5.7 5.7
2 3 3.4 3.4 9.1
3 22 25.0 25.0 34.1
4 43 48.9 48.9 83.0
5 15 17.0 17.0 100.0
Total 88 100.0 100.0
X2_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 7 8.0 8.0 10.2
3 13 14.8 14.8 25.0
4 47 53.4 53.4 78.4
5 19 21.6 21.6 100.0
Total 88 100.0 100.0
Kepercayaan (X2)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
4 1 1.1 1.1 1.1
6 3 3.4 3.4 4.5
7 2 2.3 2.3 6.8
8 1 1.1 1.1 8.0
9 3 3.4 3.4 11.4
12 1 1.1 1.1 12.5
13 5 5.7 5.7 18.2
14 11 12.5 12.5 30.7
15 7 8.0 8.0 38.6
16 19 21.6 21.6 60.2
17 6 6.8 6.8 67.0
18 16 18.2 18.2 85.2
82
19 12 13.6 13.6 98.9
20 1 1.1 1.1 100.0
Total 88 100.0 100.0
83
Frekuensi variabel Komitmen (X3)
Statistics
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 Komitmen (X3)
NValid 88 88 88 88 88
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.18 4.02 3.82 4.10 16.13
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.50
Mode 5 4 4 4 16
Sum 368 354 336 361 1419
Frequency TableX3_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 3 3.4 3.4 3.4
2 2 2.3 2.3 5.7
3 10 11.4 11.4 17.0
4 34 38.6 38.6 55.7
5 39 44.3 44.3 100.0
Total 88 100.0 100.0
X3_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 4 4.5 4.5 6.8
3 9 10.2 10.2 17.0
4 48 54.5 54.5 71.6
5 25 28.4 28.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
84
X3_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 3 3.4 3.4 3.4
2 4 4.5 4.5 8.0
3 18 20.5 20.5 28.4
4 44 50.0 50.0 78.4
5 19 21.6 21.6 100.0
Total 88 100.0 100.0
X3_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 6 6.8 6.8 8.0
3 7 8.0 8.0 15.9
4 43 48.9 48.9 64.8
5 31 35.2 35.2 100.0
Total 88 100.0 100.0
Komitmen (X3)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
5 1 1.1 1.1 1.1
6 2 2.3 2.3 3.4
7 2 2.3 2.3 5.7
9 1 1.1 1.1 6.8
12 1 1.1 1.1 8.0
13 4 4.5 4.5 12.5
14 5 5.7 5.7 18.2
15 12 13.6 13.6 31.8
16 16 18.2 18.2 50.0
17 12 13.6 13.6 63.6
18 12 13.6 13.6 77.3
19 11 12.5 12.5 89.8
20 9 10.2 10.2 100.0
Total 88 100.0 100.0
85
Frekuensi variabel Penyelesaian Masalah (X4)
Statistics
X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 Penyelesaian
Masalah (X4)
NValid 88 88 88 88 88
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.99 3.78 3.90 3.90 15.57
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
Mode 4 4 4 4 16
Sum 351 333 343 343 1370
Frequency TableX4_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 12 13.6 13.6 19.3
4 48 54.5 54.5 73.9
5 23 26.1 26.1 100.0
Total 88 100.0 100.0
X4_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 7 8.0 8.0 9.1
3 15 17.0 17.0 26.1
4 52 59.1 59.1 85.2
5 13 14.8 14.8 100.0
Total 88 100.0 100.0
86
X4_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 12 13.6 13.6 19.3
4 56 63.6 63.6 83.0
5 15 17.0 17.0 100.0
Total 88 100.0 100.0
X4_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 3 3.4 3.4 3.4
2 3 3.4 3.4 6.8
3 9 10.2 10.2 17.0
4 58 65.9 65.9 83.0
5 15 17.0 17.0 100.0
Total 88 100.0 100.0
Penyelesaian Masalah (X4)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
5 2 2.3 2.3 2.3
6 1 1.1 1.1 3.4
9 3 3.4 3.4 6.8
12 2 2.3 2.3 9.1
13 3 3.4 3.4 12.5
14 9 10.2 10.2 22.7
15 11 12.5 12.5 35.2
16 23 26.1 26.1 61.4
17 17 19.3 19.3 80.7
18 9 10.2 10.2 90.9
19 6 6.8 6.8 97.7
20 2 2.3 2.3 100.0
Total 88 100.0 100.0
87
Frekuensi variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Statistics
Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 Loyalitas
Nasabah (Y)
NValid 88 88 88 88 88
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.01 3.93 3.94 4.15 16.03
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
Mode 4 4 4 4 16
Sum 353 346 347 365 1411
Frequency TableY_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 2 2.3 2.3 4.5
3 6 6.8 6.8 11.4
4 61 69.3 69.3 80.7
5 17 19.3 19.3 100.0
Total 88 100.0 100.0
Y_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 4 4.5 4.5 5.7
3 15 17.0 17.0 22.7
4 48 54.5 54.5 77.3
5 20 22.7 22.7 100.0
Total 88 100.0 100.0
88
Y_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 7 8.0 8.0 13.6
4 62 70.5 70.5 84.1
5 14 15.9 15.9 100.0
Total 88 100.0 100.0
Y_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 4 4.5 4.5 5.7
3 8 9.1 9.1 14.8
4 43 48.9 48.9 63.6
5 32 36.4 36.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
89
Loyalitas Nasabah (Y)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
4 1 1.1 1.1 1.1
6 1 1.1 1.1 2.3
9 2 2.3 2.3 4.5
10 1 1.1 1.1 5.7
11 2 2.3 2.3 8.0
14 4 4.5 4.5 12.5
15 14 15.9 15.9 28.4
16 22 25.0 25.0 53.4
17 17 19.3 19.3 72.7
18 15 17.0 17.0 89.8
19 6 6.8 6.8 96.6
20 3 3.4 3.4 100.0
Total 88 100.0 100.0
90
TABEL R
DF 10% 5% 2,5% 1%1 0.951 0.988 0.997 1.0002 0.800 0.900 0.950 0.9803 0.687 0.805 0.878 0.9344 0.608 0.729 0.811 0.8825 0.551 0.669 0.754 0.8336 0.507 0.621 0.707 0.7897 0.472 0.582 0.666 0.7508 0.443 0.549 0.632 0.7159 0.419 0.521 0.602 0.68510 0.398 0.497 0.576 0.65811 0.380 0.476 0.553 0.63412 0.365 0.458 0.532 0.61213 0.351 0.441 0.514 0.59214 0.338 0.426 0.497 0.57415 0.327 0.412 0.482 0.55816 0.317 0.400 0.468 0.54317 0.308 0.389 0.456 0.52918 0.299 0.378 0.444 0.51619 0.291 0.369 0.433 0.50320 0.284 0.360 0.423 0.49221 0.277 0.352 0.413 0.48222 0.271 0.344 0.404 0.47223 0.265 0.337 0.396 0.46224 0.260 0.330 0.388 0.45325 0.255 0.323 0.381 0.44526 0.250 0.317 0.374 0.43727 0.245 0.311 0.367 0.43028 0.241 0.306 0.361 0.42329 0.237 0.301 0.355 0.41630 0.233 0.296 0.349 0.409
91
Cuplikan Tabel Distribusi t (satu sisi)
0
No 10% 5% 2,5%61 1.296 1.670 2.00062 1.295 1.670 1.99963 1.295 1.669 1.99864 1.295 1.669 1.99865 1.295 1.669 1.99766 1.295 1.668 1.99767 1.294 1.668 1.99668 1.294 1.668 1.99569 1.294 1.667 1.99570 1.294 1.667 1.99471 1.294 1.667 1.99472 1.293 1.666 1.99373 1.293 1.666 1.99374 1.293 1.666 1.99375 1.293 1.665 1.99276 1.293 1.665 1.99277 1.293 1.665 1.99178 1.292 1.665 1.99179 1.292 1.664 1.99080 1.292 1.664 1.99081 1.292 1.664 1.99082 1.292 1.664 1.98983 1.292 1.663 1.98984 1.292 1.663 1.98985 1.292 1.663 1.98886 1.291 1.663 1.98887 1.291 1.663 1.98888 1.291 1.662 1.98789 1.291 1.662 1.98790 1.291 1.662 1.987
92
Tabel F untuk = 0.05
0
df 1 2 3 4 5 6 7 861 3.998 3.148 2.755 2.523 2.366 2.251 2.164 2.09462 3.996 3.145 2.753 2.520 2.363 2.249 2.161 2.09263 3.993 3.143 2.751 2.518 2.361 2.246 2.159 2.08964 3.991 3.140 2.748 2.515 2.358 2.244 2.156 2.08765 3.989 3.138 2.746 2.513 2.356 2.242 2.154 2.08466 3.986 3.136 2.744 2.511 2.354 2.239 2.152 2.08267 3.984 3.134 2.742 2.509 2.352 2.237 2.150 2.08068 3.982 3.132 2.740 2.507 2.350 2.235 2.148 2.07869 3.980 3.130 2.737 2.505 2.348 2.233 2.145 2.07670 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231 2.143 2.07471 3.976 3.126 2.734 2.501 2.344 2.229 2.142 2.07272 3.974 3.124 2.732 2.499 2.342 2.227 2.140 2.07073 3.972 3.122 2.730 2.497 2.340 2.226 2.138 2.06874 3.970 3.120 2.728 2.495 2.338 2.224 2.136 2.06675 3.968 3.119 2.727 2.494 2.337 2.222 2.134 2.06476 3.967 3.117 2.725 2.492 2.335 2.220 2.133 2.06377 3.965 3.115 2.723 2.490 2.333 2.219 2.131 2.06178 3.963 3.114 2.722 2.489 2.332 2.217 2.129 2.05979 3.962 3.112 2.720 2.487 2.330 2.216 2.128 2.05880 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214 2.126 2.05681 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213 2.125 2.05582 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211 2.123 2.05383 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210 2.122 2.05284 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209 2.121 2.05185 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207 2.119 2.04986 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206 2.118 2.04887 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205 2.117 2.04788 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203 2.115 2.04589 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202 2.114 2.04490 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201 2.113 2.043