Download - Métricas de un acción en social media
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ssocialmedia!Métricas
Taller de Community Manager COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO
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Pasos de una estrategia social!1. Definir los objetivos !2. Determinar nuestra presencia social!3. Planificar la comunicación !4. Elegir los canales!5. Medir los resultados!6. Integrar a otros procesos
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Efectividad!• Para que la medición sea efectiva, debe
alinearse directamente con los objetivos de la estrategia.
• SMART: specific – measurable – actionable - realistic - timed
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Hipótesis !!Sirven como base para comenzar: • Un aumento en los suscriptores al blog en los
próximos meses se correlacionará con el aumento de ventas
• Una mayor actividad en el foro hará descender los costos de call center
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Indicadores clave (KPI)!• Actividad: todo lo que la marca comunica,
publica o comparte en el entorno online. • Alcance: el tamaño de la comunidad a la que
la marca llega a través de medios sociales. • Compromiso: las interacciones entre la
marca y el consumidor
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Medir los resultados!Actividad!- Número de posts en redes sociales - Número de mensajes en Twitter - Número de posts en blogs - Número de videos, fotos o presentaciones
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Medir los resultados!Alcance!- Cantidad de fans en redes sociales - Seguidores en Twitter - Menciones de la marca - Audiencia total alcanzada
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Ojito eh…!Cuando hablamos de fans, seguidores o suscriptores, hablamos de un alcance potencial. El 50% de los fans en Facebook se conectan a diario: la mitad de tus fans podrán ver actualizaciones en un día.
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Alcance!Mientras mayor es el alcance, mayores serán las probabilidades de que X cantidad de gente actúe en función del objetivo trazado (aumentar suscripciones, compra de producto, etc) • Ej. De cada 10 personas, podemos contar
con X conversiones o X suscripciones al blog o cualquiera sea objetivo
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Medir los resultados!Compromiso!- Replies en Twitter - Retweets de contenido - Clics en enlaces compartidos (bit.ly) - Comentarios recibidos en Facebook - “Me gusta” en Facebook
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Medir el impacto en el site!- Visitas al sitio desde medios sociales - Links referidos desde medios sociales - Nuevas visitas desde medios sociales - Nuevas páginas vistas desde medios
sociales
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Indicadores para convencer!Ingresos directos vía SM!• Conversión por links únicos. • Ventas a través de códigos de promoción. • Cupones de compra o descuento. • Conversión por publicidad en SM.
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Métricas!Ingresos indirectos vía social media!• % de prospectos convertidos. • % de probabilidad de conversión de un
referido o recomendado vía SM. • Cantidad de cupones descargados.
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Métricas!Valor o impacto sobre la marca!• Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo. • Aumentar el conocimiento de la marca en SM. • Mantenimiento de una campaña en el tiempo. • Número de recomendaciones en SM. • Tendencias positivas en el website.
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Métricas!Valor o impacto sobre la marca!• Generación de prospectos vía SM. • Innovación o mejora del producto vía SM. • Reclutamiento o retención de personal.
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17"
KPI en acción!Share of Voice: "
"""
Audience Engagement:""""
Conversation Reach:""
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Share of conversation!Una combinación de métricas que dan un indicador fuerte sobre el impacto del SM en los objetivos de la marca. Dice sobre cuán presentes estamos y cuán reconocidos somos en las conversaciones en las que queremos ser asociados. El grado en que una marca está asociada a un problema o necesidad que se propone resolver
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Para un tema específico!“Investigación sobre diabetes” “calidad de vida y diabetes” “diabetes en Argentina” • Métrica 1: # total de posts sobre el tema + marca • Métrica 2: total de posts en 30 días sobre el tema • Share de conversación = Métrica 1 dividida por
Métrica 2
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20
KPIs Boca a boca!Active Advocates:"
"""
Advocate Influence:""""
Advocacy Impact:""
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KPI atención al cliente!Social Media Issue Resolution Rate:"
"""
Resolution Time:""
"Customer Satisfaction Score:"
"
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Métricas en Facebook!Algunas conclusiones valiosas BuddyMedia, enero-febrero 2011 200 empresas, dos semanas Diferentes rubros
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Textos cortos: 80 caracteres!
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URL cortas: no funcionan bien!
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Horarios!La mayoría de las marcas postean más activamente en horarios de oficina. Aquellas que postearon fuera de ese horario tuvieron 20% más compromiso
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Horario no laboral, mejor!
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Días de la semana: jue / vier!
http://apps.facebook.com/gnh_index/?c=AR
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Criterios para actuar en Facebook!
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1. Definir expectativas!• Qué pueden esperar los fans de la marca • Qué espera la marca de los fans Publicar las reglas de juego, reglas de comunidad, guías de participación en un espacio visibile.
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2. Branding “cohesivo”!• Crear un espacio familiar para los fans: logos,
arte de la fan page, aplicaciones, pestañas • Diseñar páginas de llegada (landing pages)
que sean familiares para los usuarios
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3. Actualización constante!• Contenido fresco y actualizado • Crear un calendario de publicación • Regla 80/20: • 80% de contenido informativo, educativo o con
valor de entretenimiento • 20% sobre productos o servicios
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4. Autenticidad “viva”!• Escribir en primera persona, en un tono de
conversación y no broadcast • Conversar con los fans: mostrar nombre del
administrador y fotos • Incluir la firma del administrador en cada post • Gente real y auténtica hablando por la marca
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5. Participar en los diálogos!• Los diálogos de doble vía aumentan el
compromiso, la confianza y la distribución de la información
• Felicitar, agradecer, elogiar la participación de los usuarios en público
• Evitar la catarata de mensajes promocionales
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6. Habilitar la interacción P2P!Pedir que los fans interactúen entre ellos Mostrar las contribuciones de los fans Crear aplicaciones que estimulen la participación
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7. Cultivar a los evangelizadores!Promover las recomendaciones personales de los fans sobre productos, marcas o servicios Pedir que recomienden la página a otros Sugerir que publiquen contenidos en su página Actividades que contemplen la recomendación a sus amigos
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8. Solicitar un “call-to-action”!• Suscripción a newsletter • Compartir promociones o concursos • Hacer transacciones
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Guía de comunidad!• Adherimos a las reglas de participación de
Facebook y esperamos que nuestros usuarios también lo hagan
• Fomentamos las conversaciones abiertas y respetuosas con unas simples reglas:
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Guía de comunidad!• Nos reservamos el derecho de corregir errores en los
comentarios publicados por nuestros usuarios • Responderemos a los comentarios cuando sea apropiado • Si estamos en desacuerdo con otras opiniones, lo haremos
con respeto. • El contenido spam, abusivo, difamatorio u ofensivo no puede
ser publicado en esta fan page • Todos los posts deben ser en español • Nos reservamos el derecho de eliminar posts
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¡Muchas gracias!"[email protected] Twitter: @fpiccato