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Como LEAN Como LEAN pode contribuir pode contribuir para a prestação de para a prestação de melhores serviços melhores serviços
públicos?públicos?
Palestrante : Deborah ArôxaCBPP® (Certified Business Process Professional)
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Deborah Arôxa• Autora do livro BSC em BPM: Desmistificando Conceitos para Concretizar Sonhos,
Bookess, 2012• Autora do livro BPM Transformando Organizações Públicas: Um novo olhar para o
atendimento ao cidadão, Bookess, 2013• Superintendente de Modernização e do Atendimento ao Cidadão – SEPLAG/SE• Gestora Geral do e-DOC Sergipe• Coordenadora estadual do PNAGE - UCE/Sergipe• Membro do Comitê Estadual da Implantação da Lei de Acesso á Informação • Gestora Regional Sergipe da ABPMP• BPM DAY Ceará - – ABPMP Brasil, Fortaleza - BA, 2013 (Palestrante)• I Forum de Integração de Dados e Processos, SERPRO, Brasília - DF, 2013
(Palestrante)• BPM Cogress Congresso Nacional de Gerenciamento de Processos na Gestão
Pública ABPMP- Brasil, Brasília, 2012 (Palestrante)• O 4º Simpósio de Gestão Pública e TI, com o tema central “TI: Fator decisivo na
Estratégia de Governo”, Governo de Pernambuco, 2012 (Palestrante)• Palestra de Encerramento do Planejamento Estratégico – 2013 – 2016 do TCE
Pernambuco, Symnetics, Gravatá, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Bahia - – ABPMP Brasil, Salvador - BA, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Minas, ABPMP Brasil, Belho Horizonte - MG, 2012 (Palestrante)• BPM Congress, ABPMP Brasil, Recife-PE, 2012 (Palestrante)• BPM DAY Brasília, ABPMP Brasil, Brasília - DF, 2011 (Palestrante)• BPM DAY Sergipe – ABPMP Brasil, Aracaju - SE, 2011 (Palestrante)
![Page 3: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/3.jpg)
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Desafios da Gestão Desafios da Gestão PúblicaPública
2.Como garantir o nível de investimentos necessários para alavancar o crescimento Estadual?
3. Como permitir que o Estadopasse de um papel de provedor,para um papel de coordenadordas diversas ações desenvolvidas,não só pelo setor público, mastambém pela iniciativa privada epela sociedade civil organizada?
1.Como proporcionar uma maior excelência dos serviços oferecidos pelos órgãos públicos?
Equilíbrio Fiscal
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Compromissos Assumidos Compromissos Assumidos no no PPA 2012 PPA 2012 -- 20152015
Ge
stão
Pú
blic
a d
e E
xce
lên
cia
Ge
stão
Pú
blic
a d
e E
xce
lên
cia
MacrodesafioMacrodesafio
Promover Gestão Promover Gestão Pública com inovação e Pública com inovação e
QualidadeQualidade
Planejamento e Gestão Planejamento e Gestão GovernamentalGovernamental
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A Superintendência de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão (SUMOG) tem por finalidade
analisar, planejar, avaliar, apoiar e promover processos de Modernização da Gestão Pública e do Atendimento ao
Cidadão no Estado de Sergipe.
![Page 6: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/6.jpg)
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Pouco Efetivo de ServidoresPouco Efetivo de Servidores
Apenas Atendimento PresencialApenas Atendimento Presencial
Falta de PadronizaçãoFalta de Padronização
Sem MediçãoSem Medição
Baixa EficiênciaBaixa Eficiência
A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAO CIDADÃO
Desperdício ElevadoDesperdício Elevado
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TRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEANTRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEAN
Foco no cliente e no valor do negócio.
Foco no cliente e no valor do negócio.
Orientação para o fluxo de valor.
Orientação para o fluxo de valor.
Engajar todo colaborador.Engajar todo colaborador.
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Como ampliar a Como ampliar a capilaridade e a capilaridade e a
oferta de serviços oferta de serviços para os cidadãos?para os cidadãos?
![Page 9: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/9.jpg)
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O DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOSO DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOS
Gestão
Colaboradores
Equipamentos
Qualidade
Segurança
Materiais
Método
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7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO
Excesso de Produção
Esperas
Layout Inadequado
Atividades Desnecessárias
Estoques
Baixa efetividades
Retrabalho
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O DESAFIOO DESAFIOAnalisar os pontos pontos fracosfracos,
as incongruênciasincongruências pontuais
e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados,
para que o fluxo fluxo de de informações informações e o trabalhotrabalho em si possam
fluirfluir de maneira mais
efetivaefetiva.
![Page 12: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/12.jpg)
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OS 5 PRINCÍPIOS DE LEANOS 5 PRINCÍPIOS DE LEAN
![Page 13: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/13.jpg)
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ALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇAALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇA
• Como implementar uma filosofia aplicada na manufatura no serviço público?
![Page 14: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/14.jpg)
www.deboraharoxa.com.brINOVAÇÃO
![Page 15: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/15.jpg)
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O governo que O governo que queremos, queremos,
somos nós que somos nós que fazemos!fazemos!
![Page 16: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/16.jpg)
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COMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIA COMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIA APLICADA NA MANUFATURA SERVIÇO APLICADA NA MANUFATURA SERVIÇO PÚBLICO? PÚBLICO?
Um passo de cada vez.
![Page 17: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/17.jpg)
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ü
ObjetivosObjetivos
FaseFase«« RegistradoRegistrado »» ü
Identificar e selecionarum projeto
concreto dentrodo nosso quadro
estratégico
ValidarNosso nível de desempenho
atual bem comonosso potencialde crescimento
Entender e avaliar
as verdadeirascausas do problema
Melhoraro nível de
desempenhoagindo
diretamente naraiz das causas
Controlar e dominar
Os resultadospara os
perpetuar e unificar as soluções
pertinentes
ü ü ü
SISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃOSISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃO
IdentifiqueIdentifique ValideValide AnalíseAnalíse MelhoreMelhore ControleControle
![Page 18: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/18.jpg)
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MUDANÇA DE PARADIGMAMUDANÇA DE PARADIGMA
“Enquanto o sistema de operações lean deve ser concebido para identificar os problemasidentificar os problemas e transferir valor para o clientetransferir valor para o cliente, as as pessoas pessoas que nele trabalham deverão ser capazes ser capazes e e ter vontadeter vontade de
resolver esses problemas e criar valor para o clientecriar valor para o cliente.”
(João Paulo Pinto)
![Page 19: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/19.jpg)
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METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃOMETODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO
Determine o fluxo de valor ouDetermine o fluxo de valor ouprocesso de suporte a ser melhoradoprocesso de suporte a ser melhorado
Entenda como as coisas realmenteEntenda como as coisas realmentefuncionam. Isso será a base para ofuncionam. Isso será a base para oestado futuroestado futuro
Projete o novo processo aplicandoProjete o novo processo aplicandoos princípios os princípios LLeanean
Desenvolva um plano de Desenvolva um plano de Implementação (o que, quem, quando)Implementação (o que, quem, quando)
Objetivo Objetivo à alcançar!à alcançar!
Definir Definir escopoescopo
Desenho do Desenho do estado atualestado atual
Desenho do Desenho do estado futuroestado futuro
Plano dePlano deimplementaçãoimplementação
Loo
p P
DC
ALo
op
PD
CA
ImplementaçãoImplementação
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1ª 1ª FASE FASE (2011)(2011)
Conhecer o cidadão...
Definir a nova missão...
Definir novos valores...
Definir estratégia de atuação...
Definir papeis e perfis da equipe...
Capacitar a equipe...
Definir o novo layout de atendimento...
![Page 21: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/21.jpg)
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Missão dos Missão dos CEACCEAC´́ss
Estabelecer um moderno modelo de atendimento com
foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da
integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a
cidadania no Estado de Sergipe.
Foco do Cidadão
Excelência noAtendimento
Redução de Tempo
Integração
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![Page 23: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/23.jpg)
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Planejar o Planejar o gerenciamento de gerenciamento de
processos processos corporativoscorporativos
Analisar processosAnalisar processos
Desenhar e modelar Desenhar e modelar processosprocessos
Alinhar e desdobrar Alinhar e desdobrar a estratégiaa estratégia
Implantar a Implantar a execução de execução de
processosprocessos
Refinar e ajustar Refinar e ajustar processosprocessos
Monitorar e Monitorar e controlar processoscontrolar processos
Mapear a estratégiaMapear a estratégia
Processo priorizados
Processo analisados
Processo em operação
Processos mensurados
Ações estratégicasResultados
Estratégia em açãoMelhoria de processosExecução de processos
Melhoria Melhoria contínuacontínua
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![Page 25: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/25.jpg)
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ATENDIMENTOSATENDIMENTOSREALIZADOS EM 2011REALIZADOS EM 2011
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2ª FASE2ª FASE(2011 (2011 –– 2012)2012)
Fortalecer o modelo de atendimento...
Definir a cadeia de valor...
Otimizar os fluxos de trabalho...
Monitorar os resultados...
Ampliar o conhecimento das necessidades dos clientes...
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ATENDIMENTOS REALIZADOSATENDIMENTOS REALIZADOSEM 2012EM 2012
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Processo chave de valor na
Organização
Comunicar a Comunicar a oferta oferta dodo
Produto / ServiçoProduto / ServiçoConsumo Consumo do Produto / do Produto / ServiçoServiço Recepção do Recepção do
produto / produto / serviçoserviço
Conhecer o produto
Sensibilizar o cliente para o consumo
Solicitar produto / serviço
Receber o produto
Conferir o Resultado
Retorno
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
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3ª FASE3ª FASE(2012 (2012 -- 2013)2013)
Implantar grupo da qualidade...
Estruturar o novo canal de atendimento(Call Center)...
Testar atendimento com dispositivo móvel...
Capacitação de BPM para a equipe de liderança...
Implantar programação puxada (Agenda Fácil)...
Agendamento via porta e rede social...
Mapeamento de processos (BPM)...
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ATENDIMENTOS ATENDIMENTOS REALIZADOS EM 2013REALIZADOS EM 2013
![Page 31: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/31.jpg)
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GerenciamentoGerenciamentode de ResultadosResultados
NívelNível de de ServiçoServiço
IndicadoresIndicadores de de ProcessosProcessos
EFETIVIDADEEFETIVIDADE
![Page 32: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/32.jpg)
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HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOSHISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS
![Page 33: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/33.jpg)
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TEMPO PARA REALIZAR TEMPO PARA REALIZAR ATENDIMENTOS ATENDIMENTOS
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4ª FASE4ª FASE(2013 (2013 –– 2014)2014)
Promover a melhoria dos processos...
Implantar o Governo Direto...
Implantar Multiatendimento...
Firmar parcerias...
Ampliar os canais de atendimento...
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FLUXOS DE VALORFLUXOS DE VALOR
Do conceito ao Do conceito ao lançamentolançamento
Do pedido à entregaDo pedido à entrega
Ciclo de vida pósCiclo de vida pós--vendavenda
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VALORVALOR
Preço?Preço?O que é valor O que é valor para o cidadão?para o cidadão?
Qualidade?Qualidade? Entrega?Entrega?
Respostas rápidas Respostas rápidas à mudanças?à mudanças?
Outros?Outros?
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Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
PERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃOPERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃO
![Page 38: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/38.jpg)
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![Page 39: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/39.jpg)
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Oferecer informações e serviços voltadosaos cidadãos e instituições, de forma afacilitar e agilizar o atendimento às suasnecessidades.
Promover, avaliar e melhorarcontinuamente a qualidade dos serviçosprestados aos cidadãos e instituições,integrando sistemas, estabelecendopadrões normativos e utilizandomecanismos de avaliação permanente.
GovernoGovernoDDiretoireto
GovernoGovernoEficienteEficiente
GovernoGovernoFocadoFocado nonoCidadãoCidadão
GovernoGovernoAbertoAbertoUnir Governo, cidadãos e instituições com o
próposito de colaborarem coletivamente nasolução dos problemas de interesse público.
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Uma Nova IdéiaUma Nova Idéia
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AcessoRápidoe Fácil
MulticanaisServiços
Integrados
Perspectiva do CidadãoPerspectiva do Cidadão
Participaçãopopular
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Como o Cidadão terá Acesso?Como o Cidadão terá Acesso?
![Page 44: Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020116/559dfa301a28ab54468b46af/html5/thumbnails/44.jpg)
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Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Ofertar Serviços ?Como Ofertar Serviços ?
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Alinhamento Estratégico dos Canais Alinhamento Estratégico dos Canais
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
PortalPortal
Mapa EstratégicoMapa Estratégico
Rede de Atendimento Rede de Atendimento PPresencialresencial
Nat | CEAC | Nat | CEAC | DetranDetran | etc.| etc.
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
EE--MobileMobile
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
CallCall--centercenter
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
Web Web GovGov TvTv
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
TótensTótens
Mapa Mapa
EstratégicoEstratégico
ParceirosParceiros
Mapa EstratégicoMapa Estratégico
Redes SociaisRedes Sociais
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Pessoas
DocumentosDecisão
Sistemas
IntegraçãoIntegração
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Modelo TecnológicoModelo TecnológicoPortal de Serviços
Monitoração de Disponibilidade
dos Serviços
Barramento de Serviços
Processo de Negócio (BPMS)
Multicanais de Serviços
Detran
Natural / AdabasWeb (Portal Intranet)
CTPS (Delphi & SQL Server)
Client server
MTEWeb (Intranet)
NAT
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Base de Dados Base de Dados
OracleOracle
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Natural / AdabasWeb (Portal Intranet)
SEDURBSEDURB
Monitoraçãode Negócio
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“Se você quer que o mundo seja “Se você quer que o mundo seja diferente, comece fazendo diferente, comece fazendo
algo!”algo!”
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Deborah Arôxa, CBPPDeborah Arôxa, CBPPSuperintendente de Modernização da Superintendente de Modernização da SeplagSeplag