![Page 1: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/1.jpg)
Huset Markedsføring Kundekommunikation 2.0 29. september 2011
Trine-Maria Kristensen
![Page 2: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/2.jpg)
Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005 Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007 2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB
![Page 3: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/3.jpg)
Program:
• Hvad er god kundekommunikation i sociale medier? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?
• Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og
medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.
• Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook
![Page 4: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/4.jpg)
Læringsmål:
• Have en forståelse for, hvordan man i praksis inddrager brugerne, skaber deltagelse og sikrer god kundekommunikation på sociale medier
• Forstå hvordan man planlægger kundekommunikation med sociale medier
• Kende til forskelle på Facebook, LinkedIn og Twitter og forstå de væsentligste forskelle på tjenesterne
![Page 5: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/5.jpg)
Sociale Medier For det handler ikke ret meget om medier
![Page 6: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/6.jpg)
Social Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?
![Page 7: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/7.jpg)
Social =
Dig Mig
Deling Viden Tekst Billeder Video Meninger Anmeldelser Vurderinger Tips & tricks Etc
Deltagelse Kommentarer ”Synes om” Stjerner Redigering Linker Opdatering Lokation Struktur Etc
![Page 8: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/8.jpg)
Facebook: 800 mio. profiler, 2,7 mio. danskere Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider - 22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md.
![Page 9: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/9.jpg)
Twitter: 220 mio. profiler, 200.000 danskere 140 karakterer i et tweet – og herhjemme mange first-movers, journalister, studerende
![Page 10: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/10.jpg)
LinkedIn: 120 mio. Cver 50 mio. nye efter finanskrisen
![Page 11: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/11.jpg)
Social = hjælpsomhed
Dig Mig
Du hjælper mig Med det du ved og kan og vil dele Fordi det styrker din selvfremstilling og din position at være hjælpsom Fordi det er rart at være generøs
Jeg hjælper dig Ved at signalere, at din hjælp har betydning og at jeg kan bruge den Fordi det er indbygget i vores sociale relationer, at vi hjælper hinanden med at opretholde selvfremstilling og position Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i sociale netværk og relationer
![Page 12: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/16.jpg)
Netværk af hjælp
![Page 17: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/17.jpg)
Men hvordan er kundekommunikation i sociale medier så hjælpsom?
![Page 18: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/18.jpg)
3 overordnede tilgange
• Information – Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –
indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger
• Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør
service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer
• Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp.
Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab
![Page 19: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/19.jpg)
Information
![Page 20: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/23.jpg)
Kundeservice
![Page 24: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/31.jpg)
Innovation
![Page 32: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/36.jpg)
!!
!!
![Page 37: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/37.jpg)
Øvelse 1 og 2
• Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side • Hvad foregår der på Facebook?
Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?
• Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens
Facebook-side • Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med
kommunikationen? Hvad mener du organisationen kan opnå ved at skrive som du foreslår?
![Page 38: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/38.jpg)
Relevans
• Hvad er relevant for målgruppen?
![Page 39: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/39.jpg)
Overvågning
![Page 40: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/40.jpg)
Social Media Monitorering • Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal
svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet, service mm.
- Opdag aktiviteter - Analyser dem - Find ud af hvor de foregår - Forstå demografi (køn/alder/indflydelse) - Evaluer positive/negative indlæg - Find nøglepersoner og opinionsledere
![Page 41: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/41.jpg)
Redskaber
• Google Alert • Tweetdeck
• Overskrift.dk • Technorati
• Meltwater • Radian 6
• Infomedia
• Det væsentlige er hvilke søgeord – brug firmanavn, brands, produkter, website-adresser og måske temaer/emner
![Page 42: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/43.jpg)
Så hvordan skriver man til dialog?
Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varig relation
• Spejling • Åbenhed
• Med nye spørgsmål • Anerkendelse af vigtighed
• Tak for deltagelse
![Page 44: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/44.jpg)
Kriser
Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!
Lundbeck
Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!
![Page 45: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/45.jpg)
Kriser
Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!
Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!
![Page 46: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/46.jpg)
Krisehåndtering
Gode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook
• a) Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl • b) Lad være med at slette noget!! • c) Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt
skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære – fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.
• d) Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så længe det er nødvendigt.
![Page 47: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/47.jpg)
Social Media Planlægning
![Page 48: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/48.jpg)
STRATEGISK MÅL MED
SOCIAL MEDIA AKTIVITET
DELTAGELSE
REDSKABER
ORGANISATION
SIGNAL
AKTIVITET
MÅLGRUPPE
MOTIVATION
INNOVATION
FORANKRING
LEGITIMERING
MODERATION
LEDELSE
WIKI
Social Media Planlægning Version 0.3 © Trine-Maria Kristensen, 2011
IDÉPLATFORM
ÅBENHED
BESLUTNING
FREMTID
INDDRAGELSE
BLOGS
APPS
SALG
SERVICE
REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE
KUNDER
BELØNNING
SYNLIGHED
VIDEO
LINKEDIN BILLEDER
KOMPETENCER RESSOURCER TID
GOVERNANCE
INTERESSE
IT
JURA
SO EIN DING …
BEHOV
![Page 49: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/49.jpg)
STRATEGISK MÅL MED SOCIAL
MEDIA AKTIVITET
DELTAGELSE
REDSKABER
ORGANISATION
SIGNAL
AKTIVITET
MÅLGRUPPE
MOTIVATION
INNOVATION
FORANKRING
LEGITIMERING
MODERATION
LEDELSE
WIKI
Social Media Planlægning Version 0.3 © Trine-Maria Kristensen, 2011
IDÉPLATFORM
ÅBENHED
BESLUTNING
FREMTID
INDDRAGELSE
BLOGS
APPS
SALG
SERVICE
REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE
KUNDER
BELØNNING
SYNLIGHED
VIDEO
BILLEDER KOMPETENCER
RESSOURCER TID
GOVERNANCE
INTERESSE
IT
JURA
SO EIN DING …
BEHOV
![Page 50: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/50.jpg)
LYT
LÆR
PLANLÆG
DELTAG
MÅL
Social Media Proces
Kommunikation 2.0 Social Media Proces © Trine-Maria Kristensen, 2011
![Page 51: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/51.jpg)
Planens elementer
• Lyt til virksomheden egen kommunikation • Lyt til kunder • Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen) • Lær målgruppen at kende • Lær redskaberne at kende • Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse) • Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT) • Deltag (vær tilstede) • Mål ved at evaluere og monitorere
= lyt og start forfra
![Page 52: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/52.jpg)
Opsamling
• Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation
• Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden
• Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet
• Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge
![Page 53: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/53.jpg)
Opsamling
• Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens organisation
• At lytte først er en god idé – både for at vide, hvor man starter, men også for at lære målgruppens online, sociale præferencer at kende
• I mange virksomheder skal man overbevise ledelse OG medarbejdere – derfor bliver guidelines/ strategi vigtige elementer
• Ressourcer handler om tid til også at overvåge, deltage andre steder – forstå kunderne online – ikke bare om at skrive statusmeddelelser 3 gange om ugen
![Page 54: God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547e32c9b4af9faf158b55b3/html5/thumbnails/54.jpg)
Tak for idag Trine-Maria Kristensen [email protected] 27 29 17 04 www.trinemaria.dk