1 © 2016 Ipsos.
Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2017
Objetivo
Evaluar la satisfacción ciudadana con relación a la calidad de atención y los servicios que brindan las entidades públicas a nivel nacional
3
TIPO DE INVESTIGACIÓN Cuantitativa concluyente
MUESTRA
Ciudadanos que se hayan atendido en una de las 102 entidades públicas evaluadas (210 sedes) Se realizaron más de 5,017 encuestas distribuidas de la siguiente manera:
Empresa 526
Gobierno Local 855
Gobierno Regional 1,096
Ministerio 787
Organismo Constitucionalmente Autónomo 525
Organismo Público 1,127
UGEL 101
TÉCNICA Encuestas por intercepción, con tablets, afuera de las entidades seleccionadas
FECHAS DE CAMPO Del 3 de marzo de 2017 al 17 de mayo de 2017
METODOLOGÍA
4
Empresa• Banco de la Nación
• Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL)
Gobierno Local• Municipalidad Tipo A
• Municipalidad Tipo B
• Servicio de Administración Tributaria
Organismo Constitucionalmente Autónomo• Defensoría del Pueblo, Ministerio Público
• Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)
• Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
• Superintendencia de Banca
Gobierno RegionalAmazonas, Áncash, Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Callao, Cusco, Huancavelica, Huánuco, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Madre de Dios, Moquegua, Pasco, Puno, San Martín, Tacna, Tumbes, Ucayali
MinisterioAgricultura y Riego, Ambiente, Comercio Exterior y Turismo, Cultura, Desarrollo e Inclusión Social, Economía y Finanzas, Interior, Mujer y Poblaciones Vulnerables, Producción, Relaciones Exteriores, Salud, Transporte y Comunicaciones
Organismos Públicos• Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad
• Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
• Instituto Nacional Penitenciario
• Oficina de Normalización Previsional
• Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
• Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
• Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado
• Seguro Integral de Salud
• Seguro Social de Salud
• Servicio Nacional de Sanidad Agraria
• Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías
• Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
• Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil
• Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
• Superintendencia Nacional de los Registros Públicos
• Superintendencia Nacional de Migraciones
CHECKLIST
6
Las entidades públicas cuentan en promedio con 9 ventanillas, de las cuales 7 están operativas
NÚMERO DE VENTANILLAS / NÚMERO DE VENTANILLAS ABIERTAS
P2. Número de ventanillas / P3. Número de ventanillas operativas
Base: Total de entrevistados que usan Internet (229) (Empresa (11*), Gobierno Local (38), Gobierno Regional (48), Ministerio (49), Organismo Constitucionalmente Autónomo (26*),
Organismo Público (57))
Total Empresa*Gobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCA*Organismo
Público
# de ventanillas 9 12 10 6 6 9 12
# de ventanillas operativas
7 8 6 5 5 7 10
Promedio
7
Mientras 9 de cada 10 entidades públicas cuentan con asientos para espera de atención, solo 3 de cada 5 tienen acceso para discapacitados
P1. ¿La sede de..., cuenta con …?
Base: Total de entidades evaluadas (229)
CHECKLIST
9187
8383
8079
7874
6867
6262
5958
57
Asientos para espera de la atención
Personal de seguridad
Infraestructura en buen estado
Elementos de seguridad
Ventilación
Personal de limpieza
Señalización para la atención
Identificación para el personal de atención
Baño disponible para el público
Información en material impreso visible
Ventanilla con letrero de atención preferente
Módulo/ Persona para orientación
Buzón de sugerencias
Libro de reclamaciones visible
Acceso para discapacitados
8
Los Organismos Públicos son los mejor equipados, los gobiernos regionales los peores
ÍNDICE DE CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN (0 – 100)
TotalOrganismo
PúblicoOCA*
Gobierno Local
Empresa* MinisterioGobierno Regional
73 81 74 72 77 69 64
Promedio de ítems cumplidos en el
checklist
P1. ¿La sede de..., cuenta con …?
Base: Total de entidades evaluadas (229) (E: 11*, GL: 38, GR: 48, OCA: 26, OP*: 57)
9 © 2017 Ipsos.
Índice
PERFIL DEL ENCUESTADO
11 © 2017 Ipsos.
SEXO / EDAD / LENGUA MATERNA / NIVEL DE INSTRUCCIÓN/ OCUPACIÓN PRINCIPAL
LENGUA MATERNA MÁXIMO NIVEL DE INSTRUCCIÓN ALCANZADO
OCUPACIÓN PRINCIPAL
41años
57% 43%
DATOS DE CONTROL
90
8
1
1
Español
Quechua
Aymara
Otro
31
17
16
11
8
8
5
3
1
Trabajadorindependiente
Trabajadordependiente privado
Trabajadordependiente público
Ama de casa
Estudiante
Profesionalindependiente
Jubilado
Desocupado
Empresario
12% Interior14% Gobierno Regional
SEXO
EDAD (promedio)
2
4
6
24
5
19
10
28
2
Primaria incompleta
Primaria completa
Secundariaincompleta
Secundaria completa
Superior técnicaincompleta
Superior técnicacompleta
Superior univers.Incompleta
Superior univers.Completa
Post grado
12
Los usuarios de entidades públicas le tienen más confianza al Estado peruano que trabajadores del sector informal, según una encuesta de Ipsos
P30. ¿En qué medida diría que confía o desconfía del Estado / Gobierno peruano? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
Recuadro en azul extraído de: Estudio sobre la Informalidad para Semana Económica (Base: 1,018)
CONFIANZA EN EL ESTADO PERUANO
(%)
1
2
4
29
25
25
42
29
27
11
1
4
Sector Informal del Perú
Encuestados
Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No PrecisaTop 2 Box
31
5
Porcentaje significativamante mayor
13
2
2
2
3
3
2
2
2
1
4
29
30
26
36
34
30
26
23
23
31
25
24
26
26
23
21
28
26
25
22
29
29
30
24
28
30
28
32
34
29
11
11
11
7
11
11
11
13
13
11
4
4
4
4
1
6
4
3
4
4
Total
Lima
Interior
Ministerio
OCA
Organismo Público
Gobierno Regional
Empresa
Gobierno Local
UGEL
Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No precisa
Los usuarios de los gobiernos locales son los que menos confían en el Estado peruano
P30. ¿En qué medida diría que confía o desconfía del Estado / Gobierno peruano? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
Top 2 Box*
31
32
28
39
37
32
28
25
24
35
(%)
CONFIANZA EN EL ESTADO PERUANO
Porcentaje significativamante mayor
* Nota: Las dos casillas superiores (o Top 2 Box, en inglés) señalan el porcentaje total de usuarios que confían en el Estado, resultante de sumar el porcentaje de las personas que confían mucho y confían.
14
6
6
9
8
10
4
4
4
50
63
59
58
51
42
36
51
23
17
18
18
22
30
30
23
12
7
8
10
13
16
17
14
4
2
4
3
4
5
7
4
3
4
2
3
1
4
5
4
Total
Ministerio
OCA
Organismo Público
Empresa
Gobierno Local
Gobierno Regional
UGEL
Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No precisa
Los usuarios de los gobiernos regionales son los que menos confían en la entidad visitada
P29. ¿En qué medida diría que confía o desconfía de la entidad visitada? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
Top 2 Box
56
69
68
66
61
46
40
55
(%)
CONFIANZA EN LA ENTIDAD VISITADA
Porcentaje significativamante menor
15
6
6
7
6
7
8
50
57
53
50
44
48
23
23
21
25
24
20
12
10
11
12
15
14
4
2
4
4
5
4
3
1
3
3
5
5
Total
A
B
C
D
E
Confío mucho Confío Ni confío ni desconfío Desconfío Desconfío mucho No precisa
3 de cada 5 entrevistados confían en la entidad visitada
P29. ¿En qué medida diría que confía o desconfía de la entidad visitada? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
Top 2 Box
56
63
60
56
51
56
(%)
CONFIANZA EN LA ENTIDAD VISITADA
Porcentaje significativamante mayor
Niv
el s
oci
oe
con
óm
ico
EL ACERCAMIENTO DEL CIUDADANO AL ESTADO
17 © 2017 Ipsos.
Resumen
18
CONSULTA TRÁMITE PAGO RECLAMO
• Puestos de trabajo• Jubilación/pensión• Pagos• Pensión de alimentos• Gestión legal• Becas de estudio• Expedientes• Documentos• Trámites administrativos
• Puesto de trabajo• Certificado de trabajo• DNI• Partida de nacimiento• Pago• Pensión de alimentos• Antecedentes judiciales / penales• Certificado de estudios• Expediente • Documentos administrativos• Carnet• Copia literal• Carnet de sanidad• RUC / Clave Sol• Certificados
• Servicios: agua/ luz• Arbitrios• Autovalúo• Consumo del mes
• Cobros indebidos / excesivos
• Papeletas
Las gestiones realizadas en la entidades públicas son variadas. Gestiones laborales, de jubilación y registros de identificación y estado civil se realizan con mayor frecuencia
TIPO DE GESTIÓN REALIZADA
P9. Específicamente, ¿qué tipo de … realizó?
Base: Total de entrevistados (5,017)
19
(%)
99
86
54
32
21111111111
415
GESTIONES LABORALES / DE JUBILACIÓN/ PENSIÓN
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL
GESTIÓN FINANCIERA
GESTIÓN LEGAL
GESTIÓN DE IMPUESTOS / TRIBUTOS
GESTIONES EDUCATIVAS
TRÁMITE SOBRE EXPEDIENTE / DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
GESTIÓN SOBRE COBROS INDEBIDOS
GESTIÓN DE AYUDA SOCIAL
TRÁMITE DE EJECUCIÓN DE OBRAS / PROYECTOS
TRÁMITE DE VISACIÓN DE DOCUMENTOS / CERTIFICADOS
CONSULTA / SOLICITUD DE EXPEDIENTES / DOCUMENTOS / TRÁMITES…
TRÁMITE SOBRE COPIA LITERAL
TRÁMITE SOBRE CARNET
TRÁMITE DE RUC / CLAVE SOL
TRÁMITE DE CARNET DE SANIDAD
RECLAMO DE PAPELETAS
CONSULTA SOBRE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
TRÁMITE SOBRE LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
OTROS
NO PRECISA
TIPO DE GESTIÓN REALIZADA
P9. Específicamente, ¿qué tipo de … realizó?
Base: Total de entrevistados (5,017)
*
* Otros. La alta dispersión en los trámites que realiza la población con las
diferentes entidades del Estado, explica el alto valor del rubro “otros”
20
La mayoría de los encuestados fueron a la entidad por motivos laborales
(%)13
10
6
4
3
2
2
2
57
6
POR MOTIVOS LABORALES
PARA ESTAR AL DÍA EN SUS PAGOS
POR MOTIVOS DE ESTUDIOS
PARA OBTENER EL DNI
POR MOTIVOS DE NEGOCIO
POR COBROS INDEBIDOS / EXCESIVOS
PARA HACER EFECTIVO UN COBRO
PARA ACCEDER A UNA PENSIÓN DE ALIMENTOS
OTROS
NO PRECISA
MOTIVO POR REALIZAR LA GESTIÓN
P18. ¿Por qué motivo está realizando esta gestión?
Base: Total de entrevistados (5,017)
• En el trabajo requieren ese documento (9%)
• Para acceder a un puesto de trabajo (3%)
21
La mitad de los encuestados se demora media hora o menos en trasladarse a la entidad, los demás se demoran en promedio cerca a dos horas
(%)
DURACIÓN DE TRASLADO A ENTIDAD
P6. ¿Cuanto tiempo le tomó trasladarse hasta … hoy?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Promedio: 51 minutos
Mediana*: 30 minutos
9
24
12
18 19
12
31 2
menos de 10minutos
de 10 a 15minutos
de 16 a 20minutos
de 21 a 30minutos
de 31 a 60minutos
Más de 1 a 2horas
Más de 2 a 3horas
Más de 3 a 4horas
Más de 4horas
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
*La mediana es el punto medio en la distribución de los resultados.
22
Los gobiernos regionales y ministerios son las entidades que requieren mayor tiempo de traslado
DURACIÓN DE TRASLADO A ENTIDAD
P6. ¿Cuanto tiempo le tomó trasladarse hasta … hoy?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Total EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
51 30 30 66 68 47 54 42
30 20 20 30 40 30 30 30
Promedio (min)
Mediana* (min)
*La mediana es el punto medio en la distribución de los resultados.
23
50
20
105 4 6 5
1 2 3 4 5 De 6 a 10 veces Más de 20 veces
(%)
CANTIDAD DE VISITAS PARA REALIZAR LA GESTIÓN
P12. ¿Cuántas veces ha venido a … para realizar esta/ este …? Base: Total de entrevistados (5,017)
59% Lima
La mitad de los ciudadanos entrevistados se acercan a la entidad por primera vez. Los demás van en promedio 7 veces
Promedio: 4Mediana: 1
24
El gobierno regional es la institución que requiere mayor cantidad de visitas para llevar a cabo una gestión
CANTIDAD DE VISITAS PARA REALIZAR LA GESTIÓN
P12. ¿Cuántas veces ha venido a … para realizar esta/ este …?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Total EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
4 2 4 7 4 3 3 3
1 1 2 3 1 1 1 2
Promedio
Mediana
25
A la mitad de los encuestados la gestión le ha tomado 1 día, a los demás aproximadamente 5 meses
(%)53
1510
21
1 día Más de 1 día a 1 semana Más de 1 semana a 1 mes Más de 1 mes
DURACIÓN DE GESTIÓN
P10. ¿Cuanto tiempo le ha tomado, hasta ahora la gestión de ...?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Promedio:
66 días / 2 mesesMediana:
1 días
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
26
Los gobiernos regionales requieren mayor tiempo para realizar una gestiónDURACIÓN DE GESTIÓN
Total EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
66 19 41 117 87 65 45 34
1 1 1 7 1 1 1 1
Promedio (días)
Mediana (días)
P10. ¿Cuanto tiempo le ha tomado, hasta ahora la gestión de ...?
Base: Total de entrevistados (5,017)
27
2 de cada 5 encuestados realizaron un trámite en la entidad visitada
42
26
12
9
5
3
1
2
Trámite
Consulta/ Solicitud de información
Pago
Reclamo
Revisión de estado de trámite
Entrega / Recojo/ Presentación dedocumentos
Cobro
Otro
P7. ¿Cuál fue la gestión principal que vino a realizar hoy en LA ENTIDAD? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
GESTIÓN REALIZADA (PRINCIPALES MENCIONES)
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
42 43 16 46 41 46 54 45 52
23 30 3 20 34 37 27 27 19
14 9 54 20 6 2 2 3 3
10 7 12 7 7 4 9 14 7
5 6 1 4 7 5 4 6 8
3 3 - 1 3 2 2 3 3
1 - 5 - - - 1 - -
2 2 1 1 2 3 1 1 7
Porcentaje significativamante mayor / menor
28
Los encuestados mayores son más proclives a ir a alguna entidad para realizar un reclamo
42
26
12
9
5
3
1
2
Trámite
Consulta/ Solicitud de información
Pago
Reclamo
Revisión de estado de trámite
Entrega / Recojo/ Presentación dedocumentos
Cobro
Otro
P7. ¿Cuál fue la gestión principal que vino a realizar hoy en LA ENTIDAD? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
GESTIÓN REALIZADA (PRINCIPALES MENCIONES)
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
47 46 41 40 38 45 40 48 47 43 40 33
28 22 27 29 33 23 30 28 29 26 25 22
11 12 13 12 5 12 11 11 11 13 11 13
7 10 8 8 10 9 8 4 5 8 12 15
5 5 5 5 9 5 5 3 4 5 6 7
1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3
- 1 1 1 1 1 1 - 1 - 1 3
1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 3
Porcentaje significativamante mayor / menor
29
7 de cada 10 encuestados realizó una gestión con fines personales en la entidad visitada
71
12
9
5
3
Personal con finespersonales
Por encargo de terceroscon fines personales
Por encargo de terceroscon fines de negocio
Personal con fines denegocios
Otros
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P8. ¿La gestión fue personal o por encargo de terceros?
Base: Total de entrevistados (5,017)
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
71 72 88 78 62 60 81 71 85
12 12 6 13 13 15 16 10 11
12 6 3 4 9 18 1 13 1
4 6 3 4 8 5 1 5 -
1 4 - 1 8 2 1 1 3
Porcentaje significativamante mayor / menor
30
Los encuestados de NSE C y D son más proclives a realizar gestiones con fines personales
71
12
9
5
3
Personal con finespersonales
Por encargo de terceroscon fines personales
Por encargo de terceroscon fines de negocio
Personal con fines denegocios
Otros
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P8. ¿La gestión fue personal o por encargo de terceros?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Porcentaje significativamante mayor / menor
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
65 67 73 76 74 69 75 70 69 72 71 80
8 12 12 12 14 12 12 14 13 11 12 10
16 13 8 4 3 10 7 12 10 9 8 5
11 6 5 4 3 6 4 3 6 6 5 3
- 2 2 4 6 3 2 1 2 2 4 2
31
57
52
62
72
64
58
56
55
17
67
43
48
38
28
36
42
44
45
83
33
Total
Lima
Interior
Gobierno Regional
Ministerio
OCA
Gobierno Local
Organismo Público
Empresa
UGEL
Tiene que regresar para finalizar la gestión Terminó con la gestión
Más de la mitad de los encuestados tiene que regresar a la entidad visitada para finalizar la gestión, sobre todo, usuarios de gobiernos regionales y ministerios
(%)
P11. ¿Ya ha terminado con la gestión, o tiene que regresar a La Entidad para finalizar la gestión?
Base: Total de entrevistados (5,017)
ESTADO DE GESTIÓN
Diferencia Significativa
32
P11. ¿Ya ha terminado con la gestión, o tiene que regresar a La Entidad para finalizar la gestión?
Base: Total de entrevistados (5,017)
57
54
54
55
62
67
43
46
46
45
38
33
Total
A
B
C
D
E
Tiene que regresar para finalizar la gestión Terminó con la gestión
Entrevistados del NSE D y E son más proclives a tener que regresar a la entidad visitada para terminar su gestión
(%)
ESTADO DE GESTIÓN
Diferencia Significativa
33 © 2017 Ipsos.
9
8
10
3
8
8
8
10
12
13
3
3
4
2
3
3
2
3
5
2
3
2
4
2
3
3
4
5
4
4
4
3
5
3
3
3
3
6
5
6
10
9
10
9
8
9
10
10
12
6
5
4
5
4
5
4
5
5
6
9
6
6
6
3
5
6
6
6
7
9
8
8
8
6
7
7
8
8
9
14
6
6
7
5
7
7
5
6
6
7
46
51
41
63
52
50
49
41
35
31
Total
Lima
Interior
Empresa
Organismo Público
Ministerio
OCA
Gobierno Local
Gobierno Regional
UGEL
Muy complicada (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicada (10)
1 de cada 5 encuestados en el interior del país indica que la gestión que vino a realizar fue complicada
(%)
ComplicadaBottom 3 Box
SencillaTop 3 Box
15 60
13 65
18 55
7 75
14 66
14 64
14 61
18 55
21 49
19 51
COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN REALIZADA
P5. Según la siguiente escala, ¿qué tan complicada ha sido la gestión que vino a realizar hoy? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
Porcentaje significativamante mayor / menor
34 © 2017 Ipsos.
9
5
6
9
12
16
3
2
3
3
3
6
3
4
3
3
4
5
4
2
4
4
3
5
10
11
9
10
10
9
5
8
6
5
5
3
6
7
6
6
5
4
8
9
9
8
6
5
6
6
6
6
7
5
46
46
48
47
45
42
Total
A
B
C
D
E
Muy complicada (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicada (10)
Cerca de la mitad de los encuestados cree que la gestión que vino a realizar no fue nada complicada. Los entrevistados de NSE E y D son más proclives a pensar que la gestión ha sido compleja
(%)
Bottom3 Box
Top 3 Box
15 60
11 60
12 64
15 60
19 58
27 52
COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN REALIZADA
P5. Según la siguiente escala, ¿qué tan complicada ha sido la gestión que vino a realizar hoy? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
Porcentaje significativamante mayor
BUSQUEDA DE INFORMACIÓN
36 © 2017 Ipsos.
Resumen
37
37
43
31
54
39
35
34
33
35
47
14
13
15
13
14
15
15
15
13
12
19
18
20
16
19
19
23
19
19
15
7
5
9
4
7
6
9
9
6
6
22
20
24
14
21
25
19
25
26
21
Total
Lima
Interior
Empresa
Ministerio
Organismo Público
Gobierno Regional
Gobierno Local
OCA
UGEL
Muy informado (5) … (4) … (3) … (2) Nada informado (1)
La mitad de los encuestados se siente informada sobre la gestión que vino a realizar
P13. Según la siguiente escala, antes de venir a … hoy, ¿qué tan informado se sentía sobre la gestión que vino a realizar? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
Top 2 Box
51
56
46
67
53
50
49
48
48
59
(%)
INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA
Porcentaje significativamante mayor / menor
38
37
45
41
38
32
28
14
15
16
14
12
12
19
18
20
18
21
18
7
6
7
7
8
8
22
16
17
22
27
33
Total
A
B
C
D
E
Muy informado (5) … (4) … (3) … (2) Nada informado (1)
Conforme baja el nivel socioeconómico de los encuestados, se sienten menos informados sobre la gestión que fueron a realizar.
(%)
Top 2 Box
51
60
57
52
44
40
P13. Según la siguiente escala, antes de venir a … hoy, ¿qué tan informado se sentía sobre la gestión que vino a realizar? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
39
45
43
47
52
51
47
44
44
23
40
55
57
53
48
49
53
56
56
77
60
Total
Lima
Interior
Gobierno Regional
Ministerio
Organismo Público
OCA
Gobierno Local
Empresa
UGEL
Sí No
La mitad de los encuestados buscó información sobre la gestión antes de ir a la entidad
P14. Antes de venir a … hoy, ¿buscó información sobre la gestión que vino a realizar?
Base: Total de entrevistados (5,017)
(%)
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ANTES DE IR A LA ENTIDAD
Diferencia Significativa
40
La mitad de los encuestados que buscó información antes de su visita, encontró toda la información que buscaba
(%)
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P15. Y ¿encontró la información que necesitaba? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados que buscaron información antes de ir a la entidad (2,270)
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
48 51 54 47 49 46 56 50 70
24 19 21 20 19 27 15 26 -
23 20 18 26 20 22 22 20 22
5 10 7 7 12 5 7 4 8
Porcentaje significativamante mayor
50
22
21
7
Sí, encontré toda lainformación que busqué
Sí, encontré la mayoría de lainformación que busqué
Sí, encontré algo de lainformación que busqué
No encontré nada de lainformación que busqué
41
El 50% de ciudadanos que buscaron información antes de ir a la entidad, encontró toda la información que buscaba.
50
22
21
7
Sí, encontré toda lainformación que busqué
Sí, encontré la mayoría de lainformación que busqué
Sí, encontré algo de lainformación que busqué
No encontré nada de lainformación que busqué
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P15. Y ¿encontró la información que necesitaba? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados que buscaron información antes de ir a la entidad (2,270)
Porcentaje significativamante mayor / menor
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
41 52 49 53 45 49 51 48 45 50 56 50
29 23 20 19 20 22 20 24 25 19 19 21
24 20 23 22 20 21 22 24 23 24 17 19
6 5 8 6 15 8 7 4 7 7 8 10
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
42
La mayoría de los encuestados que buscó información antes de su visita a la entidad, buscó a través de la misma institución o preguntando a amigos y familiares
(%)
36
35
28
9
8
7
2
11
Vine a esta institución pública parapedir información
Pregunté a amigos o familiares
Busqué en Internet a través depáginas oficiales del Estado
Busqué en Redes Sociales
Llamé a esta institución pública porteléfono para pedir información
Busqué en Internet a través depáginas no oficiales
Leí el TUPA
Otro
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P16. ¿Qué fue lo primero que hizo para buscar información? ¿Y luego, hizo alguna otra cosa para buscar información? ¿Algo más? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados que buscaron información antes de ir a la entidad (2,270)
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo Público
UGEL
34 38 29 42 40 36 33 30 35
30 39 27 32 40 34 37 34 30
38 18 23 17 18 45 29 33 32
9 9 8 10 9 12 5 7 8
10 7 5 6 8 14 3 8 2
9 4 2 7 3 14 4 7 8
4 1 2 2 2 6 2 1 -
10 12 16 13 9 9 12 13 -
Porcentaje significativamante mayor / menor
43
Los encuestados mayores son más proclives a ir a la institución para pedir información
(%)
GESTIÓN PERSONAL O POR ENCARGO DE TERCEROS
P16. ¿Qué fue lo primero que hizo para buscar información? ¿Y luego, hizo alguna otra cosa para buscar información? ¿Algo más? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados que buscaron información antes de ir a la entidad (2,270)
Porcentaje significativamante mayor / menor
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
32 32 36 41 47 36 37 30 31 36 41 46
27 33 37 35 40 34 36 45 32 33 34 32
49 41 25 11 6 29 26 31 37 29 23 11
6 11 9 6 3 9 9 12 12 10 4 7
13 10 7 8 6 8 9 10 6 9 8 8
15 9 6 4 2 7 6 11 8 6 5 4
5 4 1 2 - 3 1 3 1 3 2 5
7 6 10 19 19 11 11 5 9 11 13 18
36
35
28
9
8
7
2
11
Vine a esta institución pública parapedir información
Pregunté a amigos o familiares
Busqué en Internet a través depáginas oficiales del Estado
Busqué en Redes Sociales
Llamé a esta institución pública porteléfono para pedir información
Busqué en Internet a través depáginas no oficiales
Leí el TUPA
Otro
44 © 2017 Ipsos.
7
9
6
11
8
6
7
6
3
9
2
2
2
3
2
3
2
2
2
4
3
4
3
5
3
2
4
2
2
2
3
4
2
4
3
3
4
3
1
3
9
10
8
12
6
8
10
8
5
8
4
5
4
5
6
6
4
3
4
2
5
5
5
6
4
6
5
4
3
5
8
8
9
9
6
9
8
9
6
14
6
7
5
6
5
6
7
6
6
10
52
46
57
40
56
51
49
57
67
44
Total
Interior
Lima
Gobierno Regional
OCA
Ministerio
Gobierno Local
Organismo Público
Empresa
UGEL
Muy complicado (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicado (10)
2 de cada 3 encuestados creen que conseguir la información necesaria para realizar la gestión no fue complicado
(%) Bottom3 Box
Top 3 Box
13 66
15 61
11 70
19 54
14 67
12 66
14 63
10 72
7 79
15 67
COMPLEJIDAD DE CONSEGUIR INFORMACIÓN
P17. ¿Qué tan complicado ha sido conseguir la información necesaria para realizar esta gestión? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
Porcentaje significativamante mayor / menor
45 © 2017 Ipsos.
7
3
5
6
10
18
2
3
2
2
3
4
3
3
3
3
5
5
3
5
2
3
5
5
9
8
8
9
8
8
4
4
5
4
4
3
5
5
5
5
5
4
8
13
9
9
7
5
6
4
7
6
5
5
52
53
55
52
47
44
Total
A
B
C
D
E
Muy complicado (1) … (2) … (3) … (4) … (5) … (6) … (7) … (8) … (9) Nada complicado (10)
Conforme baja el NSE del encuestado, sube la percepción de complejidad de conseguir la información necesaria para realizar la gestión
(%)
Bottom3 Box
Top 3 Box
13 66
9 70
9 71
11 67
18 59
27 54
COMPLEJIDAD DE CONSEGUIR INFORMACIÓN
P17. ¿Qué tan complicado ha sido conseguir la información necesaria para realizar esta gestión? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
Porcentaje significativamante mayor / menor
46
15% de los entrevistados se siente poco informado sobre gestiones que considera muy complejas
INFORMADO SOBRE LA GESTIÓN REALIZADA VS. COMPLEJIDAD DE LA GESTIÓN
Co
mp
lejid
add
e la
ges
tió
n
real
izad
a
Alt
a15% 9% 36%
Med
ia
7% 7% 10%
Baj
a
7% 3% 6%
Poco informado Medianamente informado Muy informado
Nivel de información sobre la gestión
P5. Según la siguiente escala, ¿qué tan complicada ha sido la gestión que vino a realizar hoy? (Sugerida)
P13. Según la siguiente escala, antes de venir a … hoy, ¿qué tan informado se sentía sobre la gestión que vino a realizar? (Sugerida)Base: Total de entrevistados (5,017)
PREFERENCIAS DEL CIUDADANO
48 © 2017 Ipsos.
Resumen
49
1 de cada 3 encuestados prefiere realizar sus gestiones entre las 8:30 am y las 10:00 am
P23. ¿A qué hora preferiría realizar sus gestiones con ….? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
HORA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES
10
37
23
812
51
4
Antes de las8:30am
Entre 08:30 y10:00
Entre 10:00 y12:00
Entre 12:00 y14:00
Entre 14:00 y16:00
Entre 16:00 y18:00
Luego de las18:00
No precisa
50
Encuestados del NSE A y B son más proclives a preferir realizar sus gestiones entre las 10:00 am y el mediodía
(%)
P23. ¿A qué hora preferiría realizar sus gestiones con ….? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
HORA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES
10
37
23
8
12
5
1
4
Antes de las 8:30am
Entre 08:30 y 10:00
Entre 10:00 y 12:00
Entre 12:00 y 14:00
Entre 14:00 y 16:00
Entre 16:00 y 18:00
Luego de las 18:00
No precisa
Porcentaje significativamante mayor / menor
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
12 10 10 8 16 10 10 6 8 12 13 13
35 34 38 36 39 37 36 37 37 36 35 40
28 25 21 25 20 23 23 28 25 22 21 19
9 9 8 9 6 8 8 9 9 7 8 8
6 12 14 13 10 12 14 13 12 13 13 10
5 5 4 4 3 4 5 4 6 4 4 3
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 -
3 4 4 4 5 5 3 2 2 5 5 7
51
2 de cada 3 encuestados prefieren realizar sus gestiones de manera presencial
(%)
P24. Si pudiera elegir, ¿de qué manera preferiría realizar sus gestiones con…? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES
67
24
9
De manera presencial/ Enpersona
A través del Internet
Por teléfono
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
64 70 69 64 72 64 64 64 73
27 21 23 26 19 27 27 26 19
9 9 8 10 9 9 9 10 8
Porcentaje significativamante mayor / menor
52
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
48 58 67 78 83 66 67 54 59 64 74 85
45 35 22 13 7 26 22 34 32 24 18 9
7 7 11 9 10 8 11 12 9 12 8 6
Conforme baja el NSE del encuestado, baja la proporción de encuestados que prefiere realizar sus gestiones a través del Internet
P24. Si pudiera elegir, ¿de qué manera preferiría realizar sus gestiones con…? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017)
MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES
67
24
9
De manera presencial/ Enpersona
A través del Internet
Por teléfono
Porcentaje significativamante mayor / menor
53
3936
30
21 2118
3 47 8
14
66
11
30
99 814
74
3
53
5
Porque es confiable Porque me quedaríamás clara lainformación
Porque es fácil deentender
Porque es rápido Porque podría hacerpreguntas
Porque es fácil deacceder
Otro No precisa
En persona Por teléfono Por Internet
Según los encuestados que prefieren realizar sus gestiones por Internet o teléfono, la ventaja de esos medios es que son rápidos y fáciles de acceder
(%)
P25. Por qué preferiría realizar sus gestiones …? (Sugerida)
Base: Total de entrevistados (5,017) (En Persona: 3,334, Internet: 1,219, Por Teléfono: 464)
RAZÓN - MANERA PREFERIDA PARA REALIZAR GESTIONES
HÁBITOS DE USO DE INTERNET
55
La mitad de los encuestados usa Internet todos los días. 1 de cada 5 no lo usa
(%)
P26. Según las siguientes alternativas, ¿con qué frecuencia acostumbras usar Internet?
Base: Total de entrevistados (5,017)
FRECUENCIA DE USO DE INTERNET
50
4 7 6 3 1 18
20
54% Lima57% Ministerio69% UGEL
21% Interior24% Empresa24% OCA
56
3 de cada 5 encuestados que usan Internet, no ha hecho ninguna transacción por Internet
(%)
P27. ¿Personalmente ha realizado alguna de las siguientes transacciones por internet? (Múltiple)
Base: Total de entrevistados que usan Internet (4,000)
TRANSACCIONES POR INTERNET
(%) Lima Interior EmpresaGobierno
LocalGobierno Regional
Ministerio OCAOrganismo
PúblicoUGEL
56 59 67 55 57 56 60 57 47
24 21 16 23 24 25 21 24 13
24 18 19 21 19 23 23 24 11
15 15 7 15 18 16 15 15 22
12 11 8 14 10 12 15 12 8
4 2 2 3 2 3 2 3 22
Porcentaje significativamante mayor / menor
58
22
21
15
12
3
Ninguno
Trámites con bancos
Compras
Tramites con el Estado
Reservas
Otros
57
Encuestados del NSE A que usan internet son más proclives a realizar transacciones que los demás usuarios del Internet
(%)
P27. ¿Personalmente ha realizado alguna de las siguientes transacciones por internet? (Múltiple)
Base: Total de entrevistados que usan Internet (4,000)
TRANSACCIONES POR INTERNET
58
22
21
15
12
3
Ninguno
Trámites con bancos
Compras
Tramites con el Estado
Reservas
Otros
Porcentaje significativamante mayor / menor
(%) A B C D E Masculino Femenino18 a 24
años25 a 34
años35 a 44
años45 a 60
añosMás de 60 años
22 47 63 77 88 55 61 54 51 59 63 72
54 29 17 12 3 25 19 21 29 21 19 11
59 30 15 7 4 23 19 27 27 20 15 7
34 19 13 7 4 17 13 12 18 15 15 12
39 18 6 2 1 12 12 13 13 11 11 8
4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3
58
14
18
11
20
17
15
12
12
5
30
86
82
89
80
83
85
88
88
95
70
Total
Lima
Interior
Organismo Público
Ministerio
OCA
Empresa
Gobierno Regional
Gobierno Local
UGEL
Sí No
Entre los encuestados que usan Internet, 9 de cada 10 no han realizado ninguna gestión con la entidad visitada a través de su página web
P28. ¿Alguna vez ha realizado gestiones en … a través de la página web?
Base: Total de entrevistados que usan Internet (4,000)
(%)
GESTIÓN EN LA ENTIDAD, POR INTERNET
Diferencia Significativa
59
14
18
19
12
10
6
86
82
81
88
90
94
Total
A
B
C
D
E
Sí No
Encuestados que usan Internet del NSE A y B, son más proclives a realizar gestiones con las entidades visitadas a través de su página web
(%)
P28. ¿Alguna vez ha realizado gestiones en … a través de la página web?
Base: Total de entrevistados que usan Internet (4,000)
REALIZACIÓN DE GESTIÓN EN LA ENTIDAD POR INTERNET
Diferencia Significativa
DOCUMENTOS SOLICITADOS
61
74
43
8
8
7
6
3
2
26
57
92
92
93
94
97
98
DNI vigente
Copia de su DNI
Legalización notarial de firmas
Copia de la ficha RUC o copia del certificado de informaciónregistrada en la SUNAT
Certificados o constancias de habilitación profesional o similaresexpedidos por los Colegios Profesionales
Copias de Partida de Nacimiento
Certificado de Supervivencia
Copias de Certificado de Defunción
Sí No
2 de cada 5 encuestados mostraron una copia de su DNI para realizar su gestión
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017)
DOCUMENTOS SOLICITADOS
62
Los gobiernos regionales y locales le solicitan más documentos a sus usuarios
DOCUMENTOS SOLICITADOS
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017)
TotalGobierno Regional
Gobierno Local
Organismo Público
Ministerio
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa UGEL
Promedio de personas a las que se le solicito algún documento
19 24 22 19 18 14 10 28
Promedio (%)
63
74
74
74
84
80
78
71
58
56
78
26
26
26
16
20
22
29
42
44
22
Total
Lima
Interior
Organismo Público
Ministerio
Gobierno Regional
Gobierno Local
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) [(Lima (2,579), Interior (2,438)] (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo
Constitucionalmente Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS – DNI VIGENTE
Diferencia Significativa
Personas a las que se le solicitó su DNI vigente al momento de realizar la gestión
64
43
54
32
57
56
39
36
34
18
45
57
46
68
43
44
61
64
66
82
55
Total
Interior
Lima
Gobierno Regional
Gobierno Local
Organismo Público
Ministerio
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579, Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIA DE DNI
Diferencia Significativa
Personas a las que se le solicitó copia del DNI al momento de realizar la gestión
65
9
12
5
16
12
6
6
3
2
2
92
88
95
84
88
94
94
97
98
98
Total
Interior
Lima
Gobierno Regional
Gobierno Local
Ministerio
Organismo Público
Empresa
Organismo Constitucionalmente Autónomo
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior (2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio (787), Organismo
Constitucionalmente Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS –
COPIA DE LA FICHA RUC O COPIA DEL CERTIFICADO DE INFORMACIÓN REGISTRADA EN LA SUNAT
Diferencia Significativa
66
8
11
4
13
12
7
4
4
2
3
92
89
96
87
89
93
96
96
98
97
Total
Interior
Lima
Gobierno Regional
Gobierno Local
Organismo Público
Ministerio
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS - LEGALIZACIÓN NOTARIAL DE FIRMAS
Diferencia Significativa
67
7
10
4
16
7
6
4
2
1
10
93
90
96
84
93
94
96
99
99
90
Total
Interior
Lima
Gobierno Regional
Gobierno Local
Ministerio
Organismo Público
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS –
CERTIFICADOS O CONSTANCIAS DE HABILITACIÓN PROFESIONAL O SIMILARES EXPEDIDOS POR LOS COLEGIOS PROFESIONALES
Diferencia Significativa
68
6
8
5
9
9
8
7
5
1
94
92
95
91
91
92
94
95
99
100
Total
Interior
Lima
Ministerio
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Gobierno Local
Gobierno Regional
Organismo Público
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIAS DE PARTIDA DE NACIMIENTO
Diferencia Significativa
69
2
3
1
4
3
2
2
1
98
97
99
96
97
98
98
99
100
100
Total
Interior
Lima
Gobierno Local
Gobierno Regional
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Organismo Público
Ministerio
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS - COPIAS DE CERTIFICADO DE DEFUNCIÓN
Diferencia Significativa
70
3
5
2
5
5
3
2
2
1
97
96
98
95
95
97
98
98
99
100
Total
Interior
Lima
Gobierno Local
Gobierno Regional
Organismo Público
Ministerio
Organismo Constitucionalmente Autónomo
Empresa
UGEL
Sí No
P22. Para realizar su trámite, ¿le han solicitado alguno de los siguientes documentos en …?
Base: Total de entrevistados (5,017) (Lima (2,579), Interior(2,438)) (Empresa (526), Gobierno Local (855), Gobierno Regional (1,096), Ministerio(787), Organismo Constitucionalmente
Autónomo (525), Organismo Público (1,127), UGEL (101))
DOCUMENTOS SOLICITADOS - CERTIFICADO DE SUPERVIVENCIA
Diferencia Significativa
SATISFACCIÓN GENERAL
72
17
20
14
21
22
20
24
13
9
6
54
54
54
58
55
55
50
52
52
60
10
9
11
8
9
8
11
11
14
9
14
12
16
10
10
13
13
17
20
21
5
4
5
4
4
4
3
6
6
4
Total
Lima
Interior
Organismo Público
Ministerio
OCA
Empresa
Gobierno Local
Gobierno Regional
UGEL
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
7 de cada 10 encuestados se encuentra satisfecho con su visita a la entidad pública
SATISFACCIÓN GENERAL
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados (5,017)
Top 2 Box
71
74
68
79
77
75
74
65
61
66
(%)
Porcentaje significativamante mayor
73
La transparencia de la gestión
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción general con la entidad visitada
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN GENERAL (%)
3%
2%
15%
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
9%
14%
La información recibida 14% 13%
La atención del personal 17%
14%
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
74
En todos los tipos de entidad: La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción y la ubicación de la entidad es el aspecto que menos impacta
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN GENERAL (%)
TOTALGobierno regional
MinisterioOrganismo
PúblicoOCA
Gobierno Local
Empresa
La atención del personal 17 16 20 16 18 17 17El resultado de la gestión 15 14 15 18 14 15 13La información recibida 14 15 14 13 16 16 13El tiempo total requerido para resolver la gestión 14 15 14 14 12 12 13El proceso de la gestión 14 14 14 15 12 13 14La transparencia de la gestión 13 11 10 11 14 14 13El tiempo de espera antes de ser atendido 9 13 4 9 9 9 11La infraestructura e instalaciones 3 1 6 2 2 3 4La ubicación de la entidad visitada 2 1 3 1 2 1 3
Análisis multivariado para estimar el porcentaje de impacto del desempeño de cada atributo en la satisfacción general con la experiencia en la entidad
75
16
20
17
17
14
16
16
14
16
61
55
57
57
55
52
51
52
48
8
8
7
7
13
9
8
7
7
12
12
12
13
13
17
18
17
15
3
4
4
4
4
5
6
6
6
1
1
3
2
2
1
2
3
8
La ubicación de la entidad visitada
La atención del personal
La transparencia de la gestión
La información recibida
La infraestructura e instalaciones
El tiempo de espera antes de ser atendido
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No precisa
Los encuestados se encuentran más satisfechos con la ubicación de la entidad visitada y la atención del personal
Top 2 Box
77
75
74
74
69
68
67
66
64
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con …?Base: Total de entrevistados (5,017)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS
Porcentaje significativamante menor
Ranking
8
1
5
3
7
6
4
4
2
76
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
SATISFACCIÓN GENERAL
IMP
AC
TO
EN
LA
S
AT
ISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestiónEl tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El resultado de la gestión es el segundo aspecto que más impacta en la satisfacción general con la entidad visitada, sin embargo tiene un desempeño medio/bajo
77
ANÁLISIS PREMIO PENALIDAD - ¿CÓMO SE LEE?
FACTORES QUE SOLO APORTAN A LA SATISFACCIÓNSi nos dan una galleta rica con el café, vamos a estar más satisfechos, pero si no nos la dan, no vamos a estar insatisfechos
FACTORES QUE APORTAN A LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓNSi el café está rico, vamos a estar más satisfechos, si está feo, estaremos insatisfechos
FACTORES QUE SOLO APORTAN A LA INSATISFACCIÓNSi la taza en la que nos sirven está rota, estaremos insatisfechos, pero no estaremos más satisfechos si está entera
78
ANÁLISIS PREMIO PENALIDAD – TOTAL
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
La atención del personal
El resultado de la gestión
La información recibida
El proceso de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
La transparencia de la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La infraestructura e instalaciones
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
ORGANISMOS PÚBLICOS
80
21
19
23
22
22
18
24
20
58
59
56
53
55
61
53
72
8
8
7
10
8
8
6
2
10
10
10
7
11
9
16
4
4
3
5
7
4
3
1
2
Total
Lima
Interior
A
B
C
D
E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Organismo Público es el tipo de entidad mejor evaluado por sus usuarios: 4 de cada 5 encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con su visita
SATISFACCIÓN GENERAL – ORGANISMO PÚBLICO
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismo Público (1,127) (Lima: 693, Interior: 434) (NSE A: 58, B: 433, C: 451, D: 135, E:50)
(%)
Top 2 Box
79
78
79
75
77
79
77
92Porcentaje significativamante mayor
81
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
El resultado de la gestión es lo que más impacta en la satisfacción general con Organismos Públicos, seguido por la atención del personal
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON ORGANISMOS PÚBLICO (%)
2%
1%
15%
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
9%
14% La información recibida 13%
El resultado de la gestión 18%
La atención del personal 16%
La transparencia de la gestión11%
Organismo Público
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
82
23
18
19
18
17
16
17
16
18
64
67
67
63
62
62
58
58
55
5
5
5
9
7
8
6
6
5
6
8
6
8
11
11
13
12
11
1
2
3
1
3
2
4
5
4
1
1
1
2
3
7
La atención del personal
La información recibida
La transparencia de la gestión
La infraestructura e instalaciones
El tiempo de espera antes de seratendido
La ubicación de la entidad visitada
El tiempo total requerido para resolverla gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa
87% de ciudadanos encuestados en Organismos Públicos se encuentra satisfecho con la atención del personal
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Organismo Público)?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismo Público (1,127)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: ORGANISMOS PÚBLICO
Top 2 Box
87
85
86
81
79
78
75
74
73
Porcentaje significativamante menor
83
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
IMP
AC
TO E
N L
A S
AT
ISFA
CC
IÓN
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestiónEl tiempo de espera
antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
Matriz de fortalezas y debilidades¿Cómo se lee?
Los atributos que más impactanen la satisfacción general seencuentran arriba, los quemenos, abajo.
Los atributos mejor evaluados seencuentran a la derecha, los peorevaluados a la izquierda
84
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
ORGANISMOS PÚBLICOSIM
PA
CTO
EN
LA
SA
TIS
FAC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestiónEl tiempo de espera
antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El resultado y el proceso de la gestión son dos de los tres aspectos que más impactan en la satisfacción general con Organismos Públicos y en ambos tienen un desempeño bajo
85
ANÁLISIS DE PREMIO– ORGANISMOS PÚBLICOS
El resultado de la gestión
La atención del personal
El proceso de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
La información recibida
La transparencia de la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La infraestructura e instalaciones
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Salvo por la infraestructura y la ubicación, todos los atributos evaluados son características básicas de la experiencia: Si el ciudadano nos evalúa bien, tenderá a estar satisfecho en general, si nos evalúa mal, tenderá a estar insatisfecho en general.
MINISTERIOS
87
22
23
14
25
26
21
23
11
55
54
58
63
56
57
47
44
9
9
9
8
9
11
6
14
10
9
14
3
6
9
18
22
4
4
5
4
3
7
8
Total
Lima
Interior
A
B
C
D
E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
1 de cada 5 encuestados en ministerios se encuentra satisfecho con su visita. Los limeños se muestran más proclives a estar satisfechos con su experiencia en ministerios
SATISFACCIÓN GENERAL – MINISTERIO
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Ministerio (787) (Lima: 708, Interior: 79) (NSE A: 59, B: 279, C: 280, D: 106, E: 63)
(%)
Top 2 Box
77
77
72
88
82
78
70
55Porcentaje significativamante menor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
88
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios de los ministerios, seguido por la información recibida y el resultado de la gestión
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON MINISTERIOS (%)
6%
3%
14%El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
4%
15%
La información recibida 14%
14%
La atención del personal 20%
La transparencia de la gestión10%
Ministerio
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
89
26
21
19
18
20
20
18
18
17
58
63
63
63
59
57
56
54
48
5
4
8
7
6
6
6
6
6
8
6
8
10
9
14
12
12
10
3
4
2
2
3
4
4
5
5
0
3
1
3
3
6
14
La atención del personal
La transparencia de lagestión
La infraestructura einstalaciones
La ubicación de la entidadvisitada
La información recibida
El tiempo de espera antesde ser atendido
El tiempo total requeridopara resolver la gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa
1 de cada 4 entrevistados en ministerios está muy satisfecho con la atención del personal(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Ministerios)?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Ministerio (787)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: MINISTERIOS
Top 2 Box
84
84
82
81
79
77
74
72
65
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
90
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
MINISTERIOS
IMP
AC
TO
EN
LA
S
AT
ISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
La atención del personal es el aspecto que más impacta en la satisfacción general con ministerios y tiene el mejor desempeño. El resultado de la gestión y la información recibida requieren atención pues presentan riesgos
91
ANÁLISIS DE PREMIO– MINISTERIOS
La atención del personal
El resultado de la gestión
La información recibida
El proceso de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
La transparencia de la gestión
La infraestructura e instalaciones
El tiempo de espera antes de ser atendido
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTONOMOS
93
20
18
23
20
21
13
26
55
52
59
57
53
61
53
8
9
6
7
9
6
7
13
16
9
12
12
18
9
4
5
3
3
5
3
5
Total
Lima
Interior
A y B
C
D
E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
4 de cada 5 entrevistados del interior del país están satisfechos con su visita a un Organismo Constitucionalmente Autónomo
SATISFACCIÓN GENERAL – ORGANISMO CONSTITUCIONALMENTE AUTÓNOMO
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismos Constitucionalmente Autónomo (525) (Lima: 294, Interior: 231) (NSE A & B: 196, C: 201, D: 71, E: 57)
(%)
Top 2 Box
75
70
82
77
74
74
79
Porcentaje significativamante menor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
94
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios Organismos Constitucionalmente Autónomos, seguido por la información recibida
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTONOMOS (%)
2%
2%
12%
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
9%
12%
La información recibida 16%
El resultado de la gestión 14%
La atención del personal18%
La transparencia de la gestión 14%
Organismos Constitucionalmente
Autónomos
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
95
19
26
21
21
17
20
18
17
18
63
52
57
56
61
54
54
51
50
6
7
4
5
9
7
6
5
6
9
11
14
14
11
15
19
20
17
2
3
3
3
2
4
3
4
5
1
1
1
1
1
1
3
5
La ubicación de la entidadvisitada
La atención del personal
La transparencia de la gestión
La información recibida
La infraestructura einstalaciones
El tiempo de espera antes deser atendido
El tiempo total requeridopara resolver la gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa
En 1 de cada 4 casos en organismos constitucionalmente autónomos, la atención del personal fue muy satisfactoria para el ciudadano.
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Organismos constitucionalmente autónomos)?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Organismos Constitucionalmente Autónomo (525)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: ORGANISMOS CONSTITUCIONALMENTE AUTÓNOMOS
Top 2 Box
82
78
78
77
78
74
72
68
68
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
96
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
ORGANISMOS CONSTITUCIONALES AUTÓNOMOS
IMP
AC
TO
EN
LA
S
AT
ISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El resultado de la gestión requiere atención, pues tiene un alto impacto en la satisfacción pero un desempeño bajo
97
ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNOS CONSTITUCIONALES AUTÓNOMOS
La atención del personal
La información recibida
El resultado de la gestión
La transparencia de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El proceso de la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La infraestructura e instalaciones
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
EMPRESA
99
24
24
21
23
24
24
50
47
60
48
51
51
11
10
14
16
9
7
13
15
5
11
13
14
3
3
1
2
3
3
Total
Lima
Interior
A y B
C
D y E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
1 de cada 4 encuestados en empresas públicas se encuentran muy satisfechos con su experiencia en la entidad visitada
SATISFACCIÓN GENERAL – EMPRESA
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron una empresa (526) (Interior: 132, Lima: 394) (NSE A y B: 181, C: 255, D y E: 90)
(%)
Top 2 Box
74
71
81
71
75
75
Porcentaje significativamante menor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
100
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
Como en los otros tipos de entidad, en empresas, el aspecto que más impacta en la satisfacción es la atención del personal
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON EMPRESAS (%)
4%
3%
14%
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
11%
13%
La información recibida 13%El resultado de la gestión13%
La atención del personal 17%
La transparencia de la gestión 13%
Empresa
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
101
29
30
21
26
24
25
24
16
22
56
52
58
54
54
53
49
55
41
4
3
7
7
8
5
7
14
11
10
13
11
11
11
15
18
12
23
1
1
2
2
2
2
2
3
4
1
1
1
1
1
La transparencia de lagestión
El resultado de la gestión
La ubicación de laentidad visitada
La información recibida
La atención del personal
El proceso de la gestión
El tiempo total requeridopara resolver la gestión
La infraestructura einstalaciones
El tiempo de esperaantes de ser atendido
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No precisa
1 de cada 3 entrevistados en empresas se encuentra muy satisfecho con la transparencia y el resultado de la gestión
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Empresa)?
Base: Total de entrevistados que visitaron una empresa (526)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: EMPRESAS
Top 2 Box
85
82
79
80
78
78
73
71
63Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
102
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
EMPRESAS
IMP
AC
TO
EN
LA
S
AT
ISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido presenta una oportunidad de mejora, pues tiene un impacto medio en la satisfacción con empresas, pero un desempeño muy malo
103
ANÁLISIS DE PREMIO– EMPRESAS
La atención del personal
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
La información recibida
El resultado de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La infraestructura e instalaciones
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
GOBIERNO LOCAL
105
13
15
12
18
12
12
13
17
52
52
52
65
54
51
53
44
11
11
12
6
14
11
12
7
17
14
20
6
11
20
16
29
6
9
5
6
8
7
6
2
Total
Lima
Interior
A
B
C
D
E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
2 de cada 3 encuestados en un gobierno local, se encuentra satisfecho con su visita a dicha entidad
SATISFACCIÓN GENERAL – GOBIERNO LOCAL
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Local (855) (Lima: 329, Interior: 526) (NSE A: 34, B: 249, C: 335, D: 142, E: 92)
(%)
Top 2 Box
65
67
64
83
66
63
66
61
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
106
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
Como en los otros tipos de entidad, la ubicación de la entidad visitada es el aspecto que menos impacta en la satisfacción de los usuarios de gobiernos locales
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON GOBIERNOS LOCALES (%)
3%
1%
13%
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
9%
12%
La información recibida 16%
El resultado de la gestión 15%
La atención del personal 17%
La transparencia de la gestión 14%
Gobierno Local
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
107
17
17
16
17
15
12
16
14
16
60
51
52
47
48
48
44
45
42
9
9
11
12
17
10
12
11
11
9
15
13
17
15
18
20
18
16
3
6
6
6
4
9
8
10
8
1
2
3
1
2
3
1
2
7
La ubicación de laentidad visitada
La información recibida
La transparencia de lagestión
La atención del personal
La infraestructura einstalaciones
El proceso de la gestión
El tiempo de esperaantes de ser atendido
El tiempo total requeridopara resolver la gestión
El resultado de la gestión
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa
El proceso de la gestión es el aspecto que mayor insatisfacción genera entre los ciudadanos que se acercaron a un gobierno local
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Gobierno local)?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Local (855)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: GOBIERNO LOCAL
Top 2 Box
77
68
68
64
63
60
60
59
58
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
108
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
GOBIERNOS LOCALESIM
PA
CTO
EN
LA
SA
TISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida El resultado de la
gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El resultado de la gestión, la atención del personal y la información recibida, son los aspectos que más impactan en la satisfacción con los gobiernos locales, sin embargo, tienen un desempeño medio
109
ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNO LOCAL
La atención del personal
La información recibida
El resultado de la gestión
La transparencia de la gestión
El proceso de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La infraestructura e instalaciones
La ubicación de la entidad visitada
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
GOBIERNO REGIONAL
111
9
28
8
14
8
7
6
52
60
51
51
56
49
47
14
3
14
13
13
15
14
20
7
21
17
18
24
25
6
2
6
5
6
5
7
Total
Lima
Interior
A y B
C
D
E
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Los usuarios de gobiernos regionales de Lima se encuentran mucho más satisfechos con sus visitas a dichas entidades que los usuarios del interior del país
SATISFACCIÓN GENERAL– GOBIERNO REGIONAL
P1. Pensando en toda la experiencia que acaba de tener hoy, según la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está en general con su visita?
Base: Total de entrevistados que visitaron un gobierno regional (1,096) (Lima: 60, Interior: 1,036) (NSE A y B: 270, C: 417, D: 230, E: 179)
(%)
Top 2 Box
61
88
59
65
64
56
53
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
112
El proceso de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal es lo que más impacta en la satisfacción de los usuarios de los gobiernos regionales
IMPACTO DE LOS DRIVERS EN LA SATISFACCIÓN CON GOBIERNOS REGIONALES (%)
1%
1%
14%
El tiempo total requerido para resolver la gestión El tiempo de espera antes
de ser atendido13%
15%
La información recibida 15%
El resultado de la gestión14%
La atención del personal 16%
La transparencia de la gestión11%Gobierno Regional
Satisfacción general
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
113
9
13
10
10
9
9
7
8
4
59
52
52
48
48
44
45
41
41
9
10
9
10
10
10
11
10
17
16
17
20
22
20
25
24
22
24
5
6
7
8
8
10
10
9
10
2
2
2
2
6
3
4
10
4
La ubicación de la entidad visitada
La atención del personal
La información recibida
El tiempo de espera antes de seratendido
La transparencia de la gestión
El tiempo total requerido pararesolver la gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
La infraestructura e instalaciones
Muy Satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No Precisa
2 de cada 3 encuestados en gobiernos regionales se encuentran satisfechos con la atención del personal
(%)
P3. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho diría que está con … en (Tipo de Entidad: Gobierno local)?
Base: Total de entrevistados que visitaron un Gobierno Regional (1,096)
SATISFACCIÓN CON DRIVERS EN TIPO DE ENTIDAD: GOBIERNO REGIONAL
Top 2 Box
68
65
62
58
57
53
52
49
45
Porcentaje significativamante mayor
NOTA: Como consecuencia del redondeo, es posible que los porcentajes no sumen el 100%.
114
Mantener
Ventaja Potencial
Arreglar urgentemente
Riesgo Potencial
- DESEMPEÑO +
GOBIERNO REGIONAL
IMP
AC
TO
EN
LA
S
AT
ISF
AC
CIÓ
N
La Infraestructura e instalaciones
La atención del personal
La ubicación de la entidad visitada
Tiempo total requerido para
resolver la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La información recibida
El resultado de la gestión
El proceso de la gestión
La transparencia de la gestión
El tiempo total requerido para resolver la gestión es uno de los aspectos que más impacta en la satisfacción con Gobiernos Regionales, pero tiene un desempeño bajo
115
ANÁLISIS DE PREMIO– GOBIERNO REGIONAL
La atención del personal
La información recibida
El tiempo total requerido para resolver la gestión
El proceso de la gestión
El resultado de la gestión
El tiempo de espera antes de ser atendido
La transparencia de la gestión
La ubicación de la entidad visitada
La infraestructura e instalaciones
Penalidad Premio Magnitud
• El tamaño de la barra punteada es la magnitud del driver, es decir, el impacto total que tiene sobre la confianza.
• La longitud en la parte azul es el “Premio a la satisfacción” por tener un buen desempeño en ese driver.
• La longitud en la parte roja es la “Penalidad a la satisfacción”, por tener un mal desempeño en ese driver.
Ejemplo: Poner mas sedes de atención nos hará mas satisfechos, pero no poner mas sedes no nos hará insatisfechos.
RANKING DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ENTIDAD
117
Tipo de EntidadTop 2 Box
de SatisfacciónBottom 2 Box
de Satisfacción
1 Organismo Público 79% 13%
2 Ministerio 77% 14%
3 Organismo Constitucionalmente Autónomo 75% 17%
4 Empresa 74% 15%
5 Gobierno Local 65% 24%
6 Gobierno Regional 61% 26%
RANKING DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ENTIDAD
118 © 2016 Ipsos.