Download - EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN Principios, Criterios y Experiencias
EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
Principios, Criterios y Experiencias
L. Tenorio10.8.06
II Congreso Internacional de Calidad en la EnseñanzaSuperior Universitaria
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Control de Calidad
Verificación al final de línea de producción del cumplimiento de las especificaciones del producto/ servicio. Retrabajo y/o descarte de piezas defectuosas. Sabemos lo que el cliente quiere. Primacía de la demanda.
Aseguramiento de la Calidad
Verificación de los procesos para asegurar los productos y/o servicios. Auditorías internas de verificación. ISO 9000. Sabemos lo que el cliente quiere. Igualdad entre la oferta y la demanda.
Calidad Total Modelo de Excelencia
Diseño de procesos y productos o servicios en función de requisitos del cliente. Premios. Buscamos saber que es lo que el cliente requiere. Primacía de la oferta
¿POR QUÉ UN MODELO?
• Organizaciones necesitan sistemas de gestión• Modelos son resultado del estudio de factores
de éxito• Criterios permiten identificar y medir en detalle
fortalezas y oportunidades de mejora• Información estimula búsqueda de soluciones• No son prescriptivos. Hay conceptos
fundamentales (cambiantes)• Aspectos que debe tener en cuenta organización
“Clase Mundial”
PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN
MalcolmBaldrige
Deming EFQM
Iberoamericano
70 Premios
120 países
GEM
REDIBEX
BRASIL CUBA COLOMBIA
PERU PARAGUAY URUGUAY
ARGENTINA CHILE ECUADOR
IBEROAMERICA MEXICO
ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA
MALCOLM BALDRIGE
EFQM
1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE GESTI
ÓN140
5
CLIENTE
S120
9
RESULTADOS GLOBA
LES110
7RESULTADOS DESARROLLO
DE PERSONAS 90
2POLÍTICA Y ESTRATEGI
A 100
3DESARROLL
O DE LAS
PERSONAS 140RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
6RESULTAD
OS DE CLIENTES
110
8RESULTAD
OS DE SOCIEDAD
90
IBEROAMERICANO
COLOMBIA PERU
¿POR QUÉ UN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?
El Premio Nacional a la Calidad ha sido establecido para ayudar a las empresas a:
• Conocer un Modelo de Excelencia en la Gestión basado en prácticas universalmente aceptadas
• Implementar una gestión basada en la calidad
• Incrementar su competitividad mediante: - Uso de conceptos del Modelo - Auto evaluación - Postulación al Premio
El Premio es otorgado a las organizaciones que constituyen ejemplo a seguir.
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
MMIINNIISSTTEERRIIOODDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN
COTECNA
PRINCIPIOS Y VALORES
Liderazgo y Compromis
o
Agilidad y Flexibilida
d
Orientación al cliente
Aprendizaje
Valoración del
personal y de socios
Responsabili- dad Social
Orientación a crear valor
Perspectiva de Sistema
Orientación al futuro
InnovaciónGestión
basada en hechos
PRINCIPIOS Y VALORES
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
– Principal fuerza impulsora
– Capacidad y compromiso de Alta Dirección para desarrollar sistema eficaz
– Conducir a la organización hacia un propósito común y duradero
– Servir de ejemplo
PRINCIPIOS Y VALORES
2. Gestión orientada a satisfacer al cliente
– Conocimiento de necesidades actuales y futuras de los clientes
– Necesidades deben ser claras para el personal
– Claridad sobre atributos del producto mas valorados
– Atentos a cambios del mercado y flexibles a necesidades y expectativas
PRINCIPIOS Y VALORES
3. Aprendizaje personal y organizacional
– Aprendizaje integrado al funcionamiento de la organización
– Vinculado a la mejora continua e innovación permanente
– Educación, capacitación y generación de oportunidades de crecimiento personal
PRINCIPIOS Y VALORES
4. Valoración del personal y de los socios
– Exito depende del conocimiento, habilidades, motivación, creatividad innovadora
– Compromiso con satisfacción y bienestar
– Prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad (elevado desempeño y adecuado clima laboral)
– Buenas relaciones con partes involucradas para liderazgo y competitividad
PRINCIPIOS Y VALORES
5. Agilidad y flexibilidad
– Mercado global y competencia exigen respuesta rápida y capacidad de cambio
– Adaptación a modernas tecnologías
– Constante simplificación y modernización en unidades de trabajo
– Polivalencia del personal
PRINCIPIOS Y VALORES
6. Orientación hacia el futuro
– Mantener crecimiento y liderazgo exige orientación y compromisos de largo plazo
– Incluir en planes estratégicos los factores de éxito:
expectativas de clientes, nuevas oportunidades de negocios y de
alianzas, desarrollo tecnológico, captación de clientes y mercados, cambiantes requerimientos legales, expectativas del Estado y la comunidad, cambios estratégicos de competidores
PRINCIPIOS Y VALORES
7. Innovación permanente
– Fomenta cambios significativos y es clave para crear valor
– Debe conducir a la organización hacia nuevas dimensiones de desempeño
– Es importante para procesos de productos y servicios clave y procesos de apoyo
– Debe ser parte de la cultura y trabajo
cotidiano
PRINCIPIOS Y VALORES
8. Gestión basada en hechos
– Organizaciones dependen de mediciones y análisis del desempeño
– Consideración principal es la determinación de indicadores
– Conjunto de mediciones o indicadores deben servir para alinear todas las actividades con objetivos de la organización
PRINCIPIOS Y VALORES
9. Responsabilidad Social
– Alta Dirección debe acentuar su responsabilidad para con la sociedad y lograr buena práctica ciudadana en la organización
– Responsabilidades incluyen: expectativas básicas de la organización, prácticas éticas, protección de la salud, seguridad y medio ambiente
– Una buena ciudadanía parte del liderazgo en cumplimiento de leyes y normas
PRINCIPIOS Y VALORES
10. Orientación a resultados y a crear valor
– Buenos resultados son meta de todo proceso y permiten evaluar alcance de objetivos
– Resultados revelan efectividad, eficacia y eficiencia
– Deben orientarse a creación de valor y equilibrio para todas las partes interesadas
– Crear valor genera fidelidad y contribuye a la comunidad
PRINCIPIOS Y VALORES
11. Perspectiva de sistema
– Modelo proporciona perspectiva de sistema para alto desempeño
– Principios Inspiradores y Criterios son bloques estructurales
– Gestión exitosa requiere síntesis y alineamiento
– Síntesis: Ver a la organización como un todo – Alineamiento: Vincular estrategias y procesos
clave y orientar recursos para mejorar desempeño y satisfacción de clientes
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 1: Liderazgo
• Aborda la manera en que la Alta Dirección guía a la organización en el establecimiento de orientaciones y en la búsqueda de oportunidades futuras.
1.1 Liderazgo Organizacional 1.2. Responsabilidad Social
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 2: Planeamiento Estratégico
• La función principal del planeamiento estratégico es alinear los procesos de trabajo con las directivas estratégicas de la organización.
2.1 Desarrollo de Estrategias2.2. Despliegue de Estrategias
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 3: Orientación a clientes y
mercados
• Aborda la manera en que la organización busca entender los requerimientos y expectativas de clientes y mercado.
3.1 Conocimientos de Clientes y Mercados3.2. Satisfacción y Relaciones con los clientes
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del
Conocimiento
• Aspecto principal en el Modelo para que el desempeño y la gestión de la organización sean medidas en forma eficiente con las informaciones claves y para impulsar la productividad y la competitividad.
4.1 Medición, Análisis y Revisión del Desempeño Organizacional4.2. Información y Gestión del Conocimiento
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 5: Orientación hacia el Personal
• Prácticas de personal clave dirigidas a la creación de un centro de trabajo de alto desempeño y al desarrollo del personal. Comprende los aspectos relacionados con el ambiente de trabajo y el clima de respaldo al personal.
5.1. Sistemas de trabajo5.2. Educación, Capacitación y Desarrollo del Personal5.3. Bienestar y satisfacción del Personal
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 6: Gestión de Procesos
• Criterio central en el Modelo de Excelencia con relación a la gestión de todos los procesos claves del negocio.
6.1 Procesos de Productos y Servicios6.2. Procesos de Soporte6.3 Procesos de Proveedores y Socios
MODELO DE EXCELENCIA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Criterio 7: Resultados
• Proporciona el enfoque en los resultados incluyendo la evaluación de los clientes sobre productos y servicios, el desempeño general tanto financiero como de mercado y los resultados de todos los procesos claves y actividades tendientes a la mejora de los procesos.
7.1 Resultados de Orientación al Cliente7.2. Resultado Financiero y de Mercado7.3. Resultados del Personal7.4. Resultados de Proveedores y Socios7.5. Resultado de Eficiencia Organizacional
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS(Versión 2006)
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento (100)
1. Liderazgo (120)
2. Planeamiento Estratégico (90)
3. Orientación hacialos Clientes y elMercado (90)
5. Orientación hacia el Personal (90)
6. Gestión de Procesos (90)
7. Resultados (420)
LiderazgoOrganizacional (70)
ResponsabilidadSocial (50)
Procesos de Productosy Servicios (40)
Medición, Análisis y Revisión del DesempeñoOrganizacional (50)
Conocimiento delcliente y el mercado (40)
Sistemas deTrabajo (30)
Resultados de Orientaciónhacia el Cliente (100)Resultados de Proveedores y Socios (30)
Desarrollo de Estrategias (40)
Despliegue de Estrategias (50)
Satisfacción y relacionescon el Cliente (50)
Información y Gestión del conocimiento (50)
Educación, capacitación y desarrollo personal (35)
Procesos de Soporte (30)
Resultados Financierosy de Mercado (100)Resultados de la EficienciaOrganizacional (100)
Bienestar y Satisfaccióndel Personal (25)
Procesos de Proveedoresy Socios (20)
Resultados delPersonal (90)
DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN
“Aprendizaje”, “Integración”, “Enfoque” y “Despliegue”
para PROCESOS
Enfoque
Aprendizaje
Integración DespliegueAnálisisde un
subcriterio
DIMENSIONES DE LA EVALUACIÓN
“Desempeño”, “Tendencias”, “Comparación” y “Alcance”
para RESULTADOS
Desempeñonivel actual
Resultados de un
subcriterio
Alcance oRelevancia
Tendencia Positiva
Comparación
FACTORES CLAVE DE LA EVALUACION
• Factores críticos de éxito
• Requerimientos claves de los clientes
• Calidad, alcance y amplitud de las diferentes dimensiones de la evaluación
¿CÓMO PUEDEN POSTULAR LAS ORGANIZACIONES?
Preparar y presentar:
Informe de Postulación
Documento que resume las prácticas de la organización y los resultados en respuesta a cada uno de los subcriterios de acuerdo a los términos especificados en las Bases.
PASOS PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE POSTULACIÓN
• Designación de Responsable para conducir proceso• Elección de Coordinador para cada Criterio • Preparar Perfil de la Organización• Designar equipos para cada Criterio • Unificar criterios de evaluación a través de un ejercicio
en común tomando como base un Criterio• Preparación de cada Criterio por parte del equipo • Preparar el Informe de Postulación • Elevación de resultados a la Alta Dirección y toma de
decisión sobre la presentación al Premio
¿¿QUIEN EVALUA LAS POSTULACIONES AL PNC?
• Jurado Evaluador: Equipos de 3 a 7 evaluadores liderados por Evaluador Senior • Consejo Evaluador: Organo máximo de decisión Representantes del CGC Evaluadores Seniors Preside Coordinador CGC
¿CÓMO USAN LAS ORGANIZACIONES LOS MODELOS DE EXCELENCIA?
• Fuente de información de excelencia en los negocios (70.7 %)
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
• Vehículo comunicacional al interior de la empresa (48.7 %)
• Parte de un curso o seminario (45 %)
• Autoevaluación: departamentos / empresa (44.2 %)
• Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas recibidas de una encuesta a 3000 personas y empresas que aplicaron al Malcolm Baldrige.
¿QUÉ GANAN LOS POSTULANTES?
• Esfuerzo interno de postulación
• Examen interno
• Orientación del personal hacia la calidad y excelencia
• Informe de Retroalimentación
• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Plata
• Medalla Empresa Líder en Calidad Categoría Oro
• Premio Nacional a la Calidad
¿QUÉ PUEDE LOGRAR UNA PERSONA CON EL PNC?
Con el estudio o uso del Modelo:• Entender el valor de su trabajo respecto a una
concepción global de la gestión• Sentirse participe e integrado con objetivos
superiores• Enriquecimiento personal con la capacitación• El éxito que la organización logre beneficia a
todos• Formación de Evaluador, con el Curso de
Formación de Evaluadores
Como Evaluador:• Fortalecer su habilidad en el uso de los criterios
de excelencia• Evaluar postulación de organizaciones de
diversos sectores económicos• Aprendizaje de conceptos y herramientas para
mejorar su trabajo diario
PROCESO PNC 2006
OctubreSecretaría
Técnica CGCEntrega de Informes de Retroalimentación
a las organizaciones
Semana de la Calidad
2 al 6 Octubre
Secretaría Técnica CGC
Premiación
1 SetiembreConsejo
EvaluadorSustentación y Determinación de
Ganadores
14 AgostoEvaluadoresEntrega de Informes de Retroalimentación
a la Secretaría Técnica
10 Julio a 7 Agosto
EvaluadoresVisitas a organizaciones
19 Junio a 3 JulioEvaluadoresEvaluación de Consenso
1 al 16 Junio EvaluadoresEvaluación Individual
29 al 31 Mayo Secretaría
Técnica CGCRevisión y Selección Previa
26 de MayoPostulantesRecepción de Informes de Postulación
FECHASRESPONSABLEETAPAS
Pag. 66 (13)
¿Como conseguir mas información?
www.cdi.org.pe
Participar en el Premio Nacional a la Calidad
Es una oportunidad para mejorar
ALGUNAS CONCLUSIONES…
• Modelos de Excelencia en la Gestión son resultado del estudio de factores de éxito
• Principios y Valores, Criterios y Subcriterios ayudan a orientar y a identificar fortalezas y oportunidades de mejora
• Modelos no son prescriptivos y están en evolución
• PNC del Perú está integrado a red nacional e internacional de excelencia en la gestión
• Uso de conceptos del modelo, autoevaluación y postulación ayudan a organizaciones y personas
MUCHAS GRACIAS