perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG
DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER
SATISFACTION DAN TRUST
(Studi Pada Pengguna Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
BUDIYARTI EKO SETYANINGSIH
NIM. F1210016
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya datang 1 kali” itu
tidak benar.
Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus siap menanggapinya.
(Louis L’Amour)
“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat
terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari
kegagalan”
(General Colin Powell)
Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2
telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengar
dari pada berbicara
(La Rouchefoucould)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :
Tercinta Bapak, Ibu dan Adik
Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya
Keluarga Besar FE UNS
Semua Teman-teman Saya
My Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan
rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER
LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE,
CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST (Studi Pada Pengguna Jasa
Penerbangan Garuda Indonesia di Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan
untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang bersifat
lamgsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu
di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Bapak, Ibu dan Adikku, yang selalu mendoakan dan memberi semangat
kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk
itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian
ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 10 September 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v
MOTTO ................................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. vii
KATA PENGANTAR ............................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii
DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11
E. Justifikasi Penelitian .................................................................................. 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Customer Loyalty ................................................................... 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Posisi Studi ............................................................................................... 17
C. Pembahasan Teori Dan Hipotesis ............................................................. 19
D. Model Penelitian ....................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 28
B. Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ............... 29
C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ...................................... 31
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 36
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif ..................................................................... 46
B. Analisis Instrumen Penelitian ................................................................. 48
C. Analisis Data Penelitian .......................................................................... 52
D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ........ 62
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan .................................................................................................. 77
B. Implikasi .................................................................................................. 79
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Penelitian .............................................................................. 26
III.1 Perbandingan Model ........................................................................ 45
IV.3 Direct Only Model ........................................................................... 75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 18
III.1 Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit .................................................... 44
IV.1 Statistik Deskriptif ........................................................................... 47
IV.2 KMO and Bartlett’s Test ................................................................. 49
IV.3 Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix .............................................. 50
IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 51
IV.5 HasilUji Normalitas ......................................................................... 54
IV.6 Jarak Mahalonobis Distance ............................................................ 56
IV.7 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model .......................................... 57
IV.8 Hasil Goodness of Fit setelah Modifikasi Model ............................ 59
IV.9 Analisis Mediasi .............................................................................. 63
IV.10 Regression Weights ....................................................................... 66
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG
DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER
SATISFACTION DAN TRUST
(Studi Pada Pengguna Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Di Surakarta)
BUDIYARTI EKO SETYANINGSIH
F 1210016
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas penggunajasa penerbangan Garuda Indonesia.
Faktor-faktor tersebut corporate image, customer satisfaction dan trust.
Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah
pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia yang berniat untuk loyal. Sampel
yang diambil sebanyak 195 orang dengan menggunakan convenience sampling.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation
modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan
aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain
hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas
dalam model struktural yang diusulkan.
Hasil menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan pada
corporate image, customer satisfaction, trust dan customer loyalty, corporate
image berpengaruh signifikan pada customer loyalty, customer satisfaction
berpengaruh signifikan pada customer loyalty, trust berpengaruh signifikan pada
customer loyalty.
Kata kunci: Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Truts,
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
INFLUENCE ON SERVICE QUALITY CUSTOMER
LOYALTYMEDIATED BY CORPORATE IMAGE, CUSTOMER
SATISFACTION AND TRUST
(Study on User Services Garuda Indonesia in Surakarta)
BUDIYARTI EKO SETYANINGSIH
F1210016
This studyaims to analyze and determine the factors that affect user loyalty
Garuda Indonesia flight services. These factors service quality, corporate image,
customer satisfaction and trust.
This study uses survey. The study population is Garuda Indonesia airline
service users who intend to loyal. Sampels taken as many as 95 people to use
convenience sampling.
The method of analysis in this study using structural equation modeling
(SEM). SEM is a multivariate technique combining aspects of multiple
regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships
simultaneously. Hypothesis testing is done by using the program AMOS version
18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.
The results show that service quality significant effect on the corporate
image, customer satisfaction, trust and customer loyalty, corporate image
significant effect on the customer loyalty, customer satisfaction significant effect
on the customer loyalty, trust significant effect on the customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Trust,
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika perusahaan mampu
untuk mempertahankan pelanggannya pada saat ini dan membuat pelanggan
tersebut loyal (Dekimpe et.al.,1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Loyalitas
pelanggan penting bagi kelangsungan hidup dan keberhasilan jangka
panjang dari setiap penyedia layanan. Karena loyalitas pelanggan
memastikan keuntungan yang lebih tinggi melalui peningkatan pendapatan,
mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Sharp dan sharp, 1997
dalam Akbar dan Parvez, 2009). Oleh karena itu loyalitas menjadi topik
yang menarik untuk diteliti.
Studi terdahulu terkait loyalitas masih mengindikasikan keragaman
variabel dan model penelitian (Lihat Kandampully dan Suhartanto, 2000;
Caruana, 2002; Aydin dan Ozer, 2005; Kandampully dan Hu, 2007; Cheng
dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez, 2009). Keragaman yang terjadi dan
adanya keterbatasan daya terap studi terdahulu, sehingga apabila
diaplikasikan pada konteks yang berbeda memungkinkan akan muncul
permasalahan terhadap hasil-hasil yang diperoleh yang berdampak pada
pembiasan dalam memberikan saran-saran kebijakan yang dirumuskan.
Kondisi yang demikian memungkinkan untuk memunculkan model
alternatif yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan yang terjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
di Indonesia sebagai setting penelitian yang dipilih. Selain itu dalam kajian
literatur tersebut masih terdapat keragaman variabel amatan dan setting
penelitian terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam menjelaskan
loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah penjelasan dari keragaman yang
dimaksud.
1. Keragaman Variabel Amatan
Keragaman yang dimaksud adalah keragaman variabel
independen yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan
sebagai variabel dependen. Berikut adalah penjelasannya.
Pertama adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
(servisce quality) dapat didefinisikan sebagai bentuk sikap yang
terbentuk karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan
yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009).
Parasuraman et.al.,1988 mendefinisikan servisce quality kedalam 5
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (empathy) (Akbar dan Parvez, 2009). Kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan dapat meningkatkan kecenderungan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, membeli dalam jumlah
banyak serta membuat pelanggan menjadi kurang sensitif terhadap
harga dan mendorong pelanggan untuk melakukan rekomendasi kepada
orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka (Aydin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
dan Ozer, 2005). Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas layanan maka
semakin tinggi niat untuk melakukan pembelian ulang dan mendorong
pelanggan untuk loyal. Dengan demikian diusulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kedua adalah citra perusahaan. Citra perusahaan (Corporate
image) didefinisikan sebagai keseluruhan kesan tentang sebuah
perusahaan yang dibentuk di pikiran pelanggan (Kotler, 1982 dalam
Cheng dan Yeung, 2008). Hasil studi terdahulu menunjukkan bahwa
citra perusahaan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Jadi
citra perusahaan merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan (Kandampully dan Hu, 2007).
Ketiga adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) didefinisikan sebagai perasaan yang dihasilkan
dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang
diharapkan, termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta
keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996
dalam Akbar dan Parvez, 2009). Beberapa studi telah mengindikasikan
adanya hubungan langsung yang positif antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas (Akbar dan Parvez, 2009). Studi yang dilakukan oleh Cheng
(2008) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan
mempengaruhi loyalitas (Cheng dan Yeung, 2008). Dengan demikian
dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
semakin tinggi kepuasan pelanggan pada suatu produk/jasa maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa tersebut.
Sehingga kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Keempat adalah kepercayaaan. Kepercayaan (trust)
didefinisikan sebagai kemauan konsumen untuk mengandalkan
perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan
(Kandampully dan Hu, 2007). Hasil analisis studi terdahulu
menunjukkan bahwa kepercayaan adalah penentu terpenting dari
loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Sedangkan pada studi
yang berbeda juga menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi
loyalitas, kepercayaan merupakan bibit untuk membuat konsumen loyal
bukan karena meningkatkan loyalitas tetapi kepercayaan secara
langsung maupun tidak langsung membujuk konsumen untuk
berinvestasi dalam aset tertentu (Shen dan Droge, 2006). Sehingga jika
seorang konsumen percaya pada suatu produk/jasa maka akan
mendorong konsumen untuk loyal. Dengan demikian trust dapat
digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Kelima adalah loyalitas konsumen yang menjadi variabel
dependen. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) didefinisikan sebagai
mind set pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap perusahaan,
berkomitmen untuk melakukan pembelian kembali produk/jasa dan
merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain (Pearson, 1996
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
dalam Akbar dan Parvez, 2009). Selanjutnya variabel tersebut diukur
dengan kemungkinan seorang pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang, melakukan word of mouth, melakukan rekomendasi serta
menawarkan referensi bisnis dan publisitas (Bowen dan Shoemaker,
1998 dalam Cheng dan Yeung, 2008). Studi yang dilakukan (Aydin dan
Ozer, 2005) menjelaskan bahwa hubungan antara loyalitas pelanggan
dan kualitas pelayanan yang dirasakan, switching cost, kepercayaan dan
citra perusahaan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan.
Sedangkan penelitian yang berbeda menjelaskan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan lebih kuat jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan
dari pada tanpa efek mediasi kepuasan pelanggan (Cheng dan Yeung,
2008).
2. Setting Penelitian
Keragaman yang dimaksud terkait dengan area geografis dan
sampel yang menjadi latar penelitian dalam menjelaskan loyalitas
pelanggan. Berikut dijelaskan keragaman tersebut.
Kajian literatur menunjukkan terdapat studi tentang variabel-
variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan mengambil
sampel pengguna ponsel di Turki (Aydin dan Ozer, 2005). Dengan
perceived service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan
(trust), citra perusahaan (corporate image) dan perceived switching cost
sebagai variabel dependen. Hasil studi ini menghasilkan adanya 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
variabel yang berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer
loyalty yaitu perceived service quality, trust dan perceived switching
cost sedangkan variabel corporate image secara statistik tidak
signifikan tetapi berpengaruh positif .
Sedangkan (Cheng dan Yeung, 2008) melakukan penelitian
untuk menguji model yang menjelaskan loyalitas dengan mengambil
sampel pengguna layanan internet di Hong Kong. Hasil studi ini
menghasilkan adanya 3 variabel yang berpengaruh positif secara
signifikan terhadap loyalitas yaitu customer satisfaction, swithing cost
serta price perception.
Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile
communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan kualitas layanan (service quality), biaya beralih
(switching cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan di Grameen Phone, perusahaan mobile phone
GSM di Bangladesh. Sampel dalam penelitan ini adalah pelanggan
Grameen Phone yang mengunjungi customer care. Penelitian ini
mengindikasikan bahwa customer loyalty dipengaruhi beberapa
variabel amatan, yaitu service quality (reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tangibles), switching cost dan trust.
Dalam studi ini, model yang dikontruksikan bertumpu pada 4
variabel yaitu kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan citra perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
(corporate image) dalam menjelaskan loyalitas. Hal ini didukung oleh
studi sebelumnya yang menyatakan bahwa service quality, customer
satisfaction, trust dan corporate image adalah anteseden yang sangat
kuat dari loyalitas dan berpengaruh positif secara signifikan terhadap
loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan
Parvez, 2009). Selanjutnya model tersebut diuji terhadap pengguna jasa
penerbangan maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi
Soemarmo sebagai latar yang dipilih. Hal ini dimaksudkan untuk
membatasi ruang lingkup penelitian sehingga model tersebut dapat
menjelaskan fenomena yang diamati.
B. Permasalahan
Permasalah yang dirumuskan terkait dengan hubungan antara
variabel yang membentuk model. Berikut dijelaskan hubungan yang
dimaksud.
Kajian literatur mengindikasikan adanya pengaruh yang positif dari
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini
disebabkan kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang dan mendorong pelanggan untuk
melakukan rekomendasi yang merupakan bagian dari loyalitas. Dengan
demikian, fenomena ini menunjukkan semakin tinggi kualitas layanan
(SERVQUAL) semakin tinggi loyalitas konsumen. Maka permasalahn
pertama yang dirumuskan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Apakah kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas?
Berikutnya, studi ini menguji pengaruh dari kualitas layanan pada
citra perusahaan (Cheng dan Yeung, 2008). Gronroos (1984) berpendapat
bahwa citra perusahaan dibangun oleh kualitas layanan, baik dari segi
kualitas teknis dan fungsional layanan (Cheng dan Yeung, 2008).
Sedangkan penelitian terhadap industri penerbangan yang dilakukan oleh
Gordon (1993) dalam Cheng dan Yeung (2008) menyimpulkan bahwa
pengalaman positif dari waktu ke waktu (kualitas pelayanan yang baik) pada
akhirnyaakan menyebabkan citra positif. Sehingga kualitas pelayanan yang
baik dapat meningkatkan citra perusahaan. Dengan demikian, masalah
keempat yang dirumuskan yaitu :
Apakah kualitas layanan berpengaruh pada citra perusahaan?
Berikutnya, studi terdahulu mengindikasikan adanya hubungan
positif langsung antara kualitas pelayanan dan kepuasan (Akbar dan Hosain,
2000). Hubungan langsung positif antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan juga didukung oleh studi (Cheng dan Yeung, 2008) yang
menyatakan salah satu faktor utama yang ditemukan untuk mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diterima konsumen sesuai dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas (Kotler dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Tjiptono, 1996). Sehingga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
lebih tinggi menyebabkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi
dikembangkan oleh Aydin (2005). Dengan demikian, permasalahan kedua
yang dirumuskan adalah :
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan
konsumen?
Lebih lanjut, studi terdahulu juga mengindikasikan hubungan positif
antara kualitas layanan dan kepercayaan (Aydin dan Ozer, 2005). Hubungan
langsung positif antara kualitas layanan dan kepercayaan juga didukung
oleh studi (Akbar dan Parvez, 2009). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan meningkatkan kepercayaan konsumen. Sehingga kualitas pelayanan
dapat membantu penyedia layanan untuk mendapatkan kepercayaan dari
pelanggan (Doney dan Cannon, 1997 dalam Akbar dan Parvez, 2009).
Dengan demikian, masalah ketiga yang dirumuskan yaitu :
Apakah kualitas layanan berpengaruh pada kepercayaan?
Berikutnya, studi terdahulu juga mengindikasikan hubungan positif
antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen (Cheng dan Yeung,
2008). Citra perusahaan dapat membentuk dan mempengaruhi loyalitas
pelanggan (Kandampully dan Suhartanto, 2000 dalam Cheng dan yeung,
2008). Dengan demikian, masalah ketujuh yang dirumuskan yaitu :
Apakah citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Lebih lanjut, Shen dan Droge (2006) dalam studinya terdahulu
memperoleh hasil yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tentang industri ISP. Hal ini dikuatkan oleh bukti dari Cheng dan
Yeung (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan lebih kuat jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan dari pada
tanpa mediasi kepuasan pelanggan. Hubungan positif antara kepuasan
pelanggan pada loyalitas juga didukung oleh penelitian American Customer
Satisfaction Index yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan secara
positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan (Fornell, Johnson,
Anderson, Cha dan Bryant, 1996 dalam Cheng dan Yeung, 2008). Hal ini
menunjukkan konsumen yang puas lebih cenderung untuk melakukan
pembelian ulang yang mendorong konsumen untuk loyal. Dengan demikian
permasalah kelima yang dirumuskan adalah :
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas?
Berikutnya, studi ini menguji pengaruh dari kepercayaan konsumen
pada loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Hubungan langsung yang positif
antara kepercayaan konsumen pada loyalitas juga di dukung oleh studi
(Akbar dan Parvez, 2009), studi lain yang mendukung hubungan tersebut
(Shen dan Droge, 2006). Kajian literatur terdahulu menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan dasar dalam mengembangkan loyalitas pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
(Morgan dan Hunt, 1994 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Dengan
demikian, masalah keenam yang dirumuskan yaitu :
Apakah kepercayaan berpengaruh pada loyalitas?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan utama studi ini adalah mengembangkan dan menguji model
yang dapat menjelaskan loyalitas pada pengguna jasa penerbangan
maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Secara
spesifik, tujuan dari studi ini adalah :
1. Menjelesakan pengaruh service quality pada loyalty.
2. Menjelaskan pengaruh service quality pada corporate image.
3. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction.
4. Menjelaskan pengaruh service quality pada trust.
5. Menjelaskan pengaruh corporate image pada loyalty.
6. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty.
7. Menjelaskan pengaruh trust pada loyalty.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dijelaskan dalam penelitian ini yaitu manfaat secara
teoritis, manfaat untuk studi lanjutan dan manfaat praktis. Hal ini
diharapkan dapat memberikan konstribusi sesuai dengan tujuan penelitian.
Manfaat teroritis pertama, studi ini diharapkan dapat memberikan
informasi dan pemahaman terkait dengan fenomena loyalitas pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan
konsumen dan citra perusahaan, sehingga dapat digunakan sebagai referensi
di bidang pemasaran.
Kedua, kerangka model penelitian yang dikembangkan dalam studi
ini bertumpu pada lima variabel amatan yang diharapkan mempunyai
keunikan berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini diindikasikan
pada pola hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian,
sehingga model yang dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif
yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas.
Manfaat untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada
metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu jasa penerbangan
maskapai Garuda Indonesia dan sampelnya penumpang pesawat terbang
Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Hal ini
berdampak pada terbatasnya daya aplikasi model. Dengan demikian perlu
studi lanjut untuk menguji model pada konteks yang berbeda sehingga dapat
digeneralisasi pada konteks yang berbeda pula.
Manfaat praktis, model yang dikembangkan dalam penelitian ini
diharapkan menghasilkan model alternatif yang mampu menjelaskan faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga, pemasar dapat
menentukan langkah-langkah strategis untuk menarik pelanggan baru
sambil tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian,
pemasar dapat merencanakan strategi-strategi yang dapat meningkatkan
loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi penelitian bertujuan untuk memperjelas pemahaman
tentang posisi studi ini. Justifikasi penelitian meliputi : pemilihan isu
penelitian, pendekatan penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip
generalisasi model. Berikut ini penjelasan mengenai justifikasi penelitian.
Isu penelitian, studi ini mengungkapkan keterkaitan antara loyalitas
pelanggan sebagai variabel dependen dan kualitas layanan sebagai variabel
independen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen, kepercayaan dan citra
perusahaan. Sedangkan objek yang diteliti adalah maskapai penerbangan
Garuda Indonesia. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman
kepada pemasar terkait strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan
loyalitas konsumen. Selain itu, pemilihan jasa penerbangan maskapai
Garuda Indonesia dimaksudkan untuk membatasi ruang lingkup penelitian.
Dengan demikian model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang
terjadi.
Pendekatan penelitian, penelitian ini menggunakan pendekatan
behavioral sebagai latar belakang untuk memahami loyalitas konsumen.
Pendekatan ini berawal dari pengamatan kepada konsumen atas kualitas
pelayanan dan manfaat yang dirasakan kemudian dihubungkan dengan
kepuasan konsumen, kepercayaan dan citra perusahaan selanjutnya
dihubungkan dengan loyalitas konsumen.
Pemilihan model pengujian, metode pengujian yang digunakan
adalah Struktural Equation Model (SEM). Alat analisis ini diperkirakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
mampu mengakomodasi model yang digunakan dalam studi ini. Karena
memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antar variabel yang
kompleks untuk mendapatkan informasi yang utuh mengenai keseluruhan
model.
Prinsip generalisasi model, penelitian ini diuji berdasarkan metode
riset yang terbatas ruang lingkupnya sehingga model yang digunakan hanya
mampu digeneralisasi pada konteks setting dan objek yang diteliti. Dengan
demikian, untuk menggeneralisasi hasil studi ini pada setting yang berbeda
perlu dilakukan pengkajian ulang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pada bab ini menjelaskan empat sub bahasan yang digunakan untuk
memberikan pemahaman tentang posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi
terdahulu serta melakukan kajian literatur sebagai landasan teori yang dapat
menjelaskan fenomena tentang loyalitas konsumen. Hal ini dimaksudkan untuk
memberikan dasar hipotesis dalam studi ini yang selanjutnya digunakan untuk
pembentukan model penelitian.
Empat sub bahasan tersebut yaitu, pertama definisi customer loyalty,
kedua, posisi studi. Ketiga, pembahasan teori dan hipotesis. Kempat, pembahasan
model penelitian. berikut penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
A. Definisi Customer Loyalty
Pengertian tentang customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut
karena masih terdapat keragaman pengertian mengenai customer loyalty
dari penelitian-penelitian sebelumnya sehingga perlu adanya pembatasan
spesifikuntuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer
loyalty. Customer loyalty didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
teguh untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di
masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang, meskipun
pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perilaku berpindah (Oliver, 1997dalam Aydin dan Ozer,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
2005). Pearson (1996) mendefinikan loyalitas pelanggan sebagai mind set
pelanggan yang memiliki sikap baik terhadap perusahaan, berkomitmen
untuk melakukan pembelian ulang produk/jas dan merekomendasikan
produk/jasa kepada orang lain (Akbar dan Parvez, 2009).
Selanjutnya Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dalam 2 cara
yang berbeda yaitu, yang pertama pendekatan perilaku dan yang kedua
pendekatan sikap (Jacoby dan Kyner, 1973 dalam Cheng dan Yeung, 2008).
Pertama loyalitas perilaku,merupakan loyalitas pelanggan yang
didefinisikan sebagai perilaku pembelian ulang produk atau jasa yang
mencakup membeli lebih banyak produk atau jasa, merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain dan merefleksikan probabilitas jangka
panjang pilihan untuk merek (Cunningham, 1961 dalam Cheng dan Yeung,
2008). Kedua loyalitas pendekatan sikap mengacu pada loyalitas pelanggan
sebagai niat pembelian kembali atau membeli produk atau layanan
tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan kepada
orang lain, bukti komitmen tersebut kepada perusahaan menunjukkan
perlawanan terhadap beralih ke pesaing lain (Fournier dan Yao, 1997 dalam
Cheng dan yeung, 2008). Dalam penelitian ini, customer loyalty
didefinisikan sebagai niat pembelian kembali (Fournier & Yao, 1997 dalam
Cheng dan yeung, 2008).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
B. Posisi Studi
Posisi studi digunakan untuk menjelaskan posisi studi ini
dibandingkan dengan studi-studi terdahulu melalui variabel-variabel yang
teridentifikasi. Adapun variabel dependen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah loyalitas konsumen (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Shen dan Droge,
2006; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez, 2009). Selanjutnya, studi
ini juga menggunakan tiga variabel mediasi yang diadopsi dari kajian
literatur, yaitu: (1) kepuasan pelanggang (lihat Shen dan Droge, 2006;
Kandampully dan Hu, 2007; Cheng dan Yeung, 2008; Akbar dan Parvez,
2009); (2) trust (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Shen dan Droge, 2006; Akbar
dan Parvez, 2009); (3) citra perusahaan (lihat Aydin dan Ozer, 2005; Cheng
dan Yeung, 2008).
Tabel 2.1 menjelaskan posisi studi melalui variabel yang
teridentifikasi dari studi-studi terdahulu, serta alat analisis yang digunakan
untuk memahami perbedaan antar studi ini dan studi terdahulu. Dalam tabel
ini disajikan kolom-kolom yang berisi informasi mendasar dari penelitian
terdahulu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Tabel II.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
(Tahun)
Variabel
Independen
Variabel Mediasi Variabel
Dependen
Alat
Analisis
Aydin dan
Ozer (2005)
Service quality Corporate image
Trust
Perceived
Switching cost
Customer
loyalty
SEM
Cheng dan
Yeung (2008)
Service Quality
Switching cost
Price
perception
Corporate image
Customer
satisfaction
Customer
loyalty
SEM
Shen &
Droge (2006)
Service quality Satisfaction
Trust
Perceived
Switching cost.
Pasar produk
keahlian
Customer
loyalty
SEM
Akbar dan
Parves (2009)
Service Quality
Switching cost
Citra
perusahaan
Satisfaction
Trust
Customer
loyalty
Analisis
Regresi
Kandampully
dan Hu
(2007)
Service Quality
Customer
satisfaction
Corporate image Customer
loyalty
SEM
Studi ini Service quality Satisfaction
Trust
Corporate image
Customer
loyalty
SEM
Sumber : Hasil olahan penulis, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
C. Pembahasan Teori Dan Hipotesis
Berikut dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan pengertian
dari variabel-variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian yang
selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar
pembentukan model yang dikontruksikan.
Kualitas layanan (service quality) didefinisikan sebagai bentuk sikap
yang terbentuk karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan
yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Parasuraman
et.al.,1988 mendefinisikan servisce quality kedalam 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)
(Akbar dan Parvez, 2009).
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan rekomendasi,
serta melakukan referensi bisnis dan publisitas (Bowen & Shoemaker, 1998
dalam Cheng dan Yeung, 2008). Sedangkan menurut Oliver (1997) loyalitas
merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian
kembali produk/jasa secara konsisten di masa depan, sehingga
menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan
usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah
(Aydin dan Ozer, 2005). Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan melakukan pembelian ulang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
barang atau jasa dari waktu ke waktu dan merekomendasikan kepada orang
lain.
Selanjutnya, kualitas layanan dalam kaitannya dengan loyalitas
dijelaskan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas (Cheng dan Yeung, 2008). Hal tersebut menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang
lebih tinggi. Kualitas pelayanan dapat meningkatkan kecenderungan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, membeli dalam jumlah yang
lebih banyak dan mendorong pelanggan untuk melakukan rekomendasi
yang merupakan bagian dari loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini juga
didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) dan
Jones et, al., dalam Aydin dan Ozer (2005) yang menunjukkan bahwa ada
hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat pembelian kembali.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H1: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas
konsumen
Selanjutnya, dinyatakan kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan
citra perusahaan. Citra perusahaan didefinisikan sebagai keseluruhan kesan
tentang sebuah perusahaan yang dibentuk dipikiran publik (Barich dan
Kotler, 1991 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image dinyatakan
bersumber dari pengalaman konsumsi seorang konsumen, dan service
quality yang merupakan fungsi dari pengalaman konsumen, oleh karena itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan berpengaruh langsung
terhadap persepsi image suatu perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005). Kualitas
pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi citra perusahaan secara
langsung dan positif (Cheng dan Yeung, 2008). Studi lain juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra
perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005). Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi citra perusahaan.
Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin rendah citra
perusahaan.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuaskan adalah :
H2: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi citra
perusahaan
Berikutnya, service quality dalam kaitannya dengan kepuasan
konsumen. Bitner dan Zeithaml (2003) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah evaluasi terhadap produk atau jasa dalam hal apakah
produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen (Akbar
dan Parvez, 2009). Definisi lain mengemukakan kepuasan adalah perasaan
yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap
apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta
keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996
dalam Akbar dan Parvez, 2009)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Kajian literatur terdahulu mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Aydin dan Ozer,
2005). Penelitian yang dilakukan oleh Aydin (2005) menyatakan bahwa
pelanggan yang menerima tingkat kualitas layanan yang tinggi cenderung
lebih puas dibandingkan dengan mereka yang menerima tingkat kualitas
layanan yang rendah. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang
diberikan mampu memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi kepuasan
konsumen secara langsung dan positif (Akbar dan Parvez, 2009). Artinya
yaitu kualitas pelayanan yang sesuai atau melampaui target harapan
konsumen maka konsumen merasa puas. Sureshchandar, Rajendran dan
Anantharaman (2003) mengidentifikasi bahwa ada hubungan yang kuat
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Akbar dan Parvez,
2009). Cheng dan Yeung (2008) juga menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Sebaliknya, semakin rendah kualitas layanan semakin rendah kepuasan
konsumen.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuaskan adalah :
H3: semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan
konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Berikutnya, kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan
kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa pihak lain dapat
diandalkan dengan keyakinan untuk melakukan tanggung jawab (Morgan &
Hunt, 1994 dalam Shen dan Droge, 2006). Kepercayaan terjadi ketika satu
pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang
positif untuk dirinya sendiri (Anderson dan Narsus, 1990 dalam Aydin dan
Ozer, 2005).
Kualitas pelayanan juga diindikasikan mempengaruhi kepercayaan
secara langsung dan positif (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen dapat
percaya terhadap suatu brand jika konsumen tersebut menerima kualitas
pelayanan yang baik dari suatu perusahaan. Dalam penelitian Aydin dan
Ozer (2005) dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting
dalam menjalin hubungan secara timbal balik, selain itu peranan kualitas
pelayanan dan keterkaitan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan memilik pengaruh positif
terhadap kepercayaan konsumen (Akbar dan Hosain, 2000). Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi
kepercayaan konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan
semakin rendah kepercayaan konsumen.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuaskan adalah :
H4: semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi kepercayaan
konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Citra perusahaan (corporate image) dideskripsikan sebagai
keseluruhan kesan didalam benak publik mengenai sebuah perusahaan
(Barich dan Kotler, 1991 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Maclnnis dan
Harga (1987) menyatakan citra perusahaan merupakan hasil dari suatu
proses (Aydin dan Ozer, 2005). Proses berasal dari gagasan, perasaan dan
pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diambil dari memori dan
diubah menjadi gambar (Yuille dan Catchpole, 1977 dalam Aydin dan Ozer,
2005). Oleh karena itu, citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi.
Studi terdahulu mengindikasikan hubungan positif antara citra perusahaan
dengan loyalitas konsumen (Cheng dan Yeung ,2008). Hal ini didukung
oleh studi terdahulu yang dilakukan oleh (Aydin dan Ozer, 2005). Sehingga
semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,
semakin rendah citra perusahaan semakin rendah loyalitas konsumen.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H5 : semakin tinggi citra perusahaan, semakin tinggi loyalitas
Kandampully (2000) menyatakan bahwa customer satisfaction
adalah pembentuk dari customer loyalty. Konsumen yang puas mempunyai
kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang pembelian. Konsumen
akan loyal jika harapannya terpenuhi dengan produk yang diberikan
perusahaan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan
yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap
apa yang diharapkan termasuk keputusan pembelian dan kebutuhan serta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996
dalam Akbar dan Parves, 2009). Definisi ini didukung oleh Cheng dan
Yeung (2008) dalam studinya yang menyatakan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan lebih kuat dari pada
tanpa mediasi kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan konsumen yang
puas lebih cenderung untuk mengulang pembelian kembali yang mendorong
konsumen untuk loyal. Salah satu faktor utama yang ditemukan untuk
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Cheng dan
Yeung, 2008). Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi
loyalitas. Sebaliknya semakin rendah kepuasan pelanggan semakin rendah
loyalitas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H6 : semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi loyalitas
Sejumlah peneliti mengatakan bahwa kepercayaan merupakan dasar
dalam mengembangkan loyalitas pelanggan (Moorman, et, al., 1993 dalam
Akbar dan Parves, 2009). Kepercayaan merupakan faktor yang berperan
penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas pelanggan
(Morgan dan Hunt, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Kepercayaan (trust)
dapat dikembangkan jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak
lain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama (Anderson dan
Narsus, 1990 dalam Akbar dan Parves, 2009). Sehingga ketika pelanggan
mempercayai merek, ini berarti bahwa konsumen akan melakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
pembelian ulang. Hal ini didukung oleh studi terdahulu yang dilakukan oleh
(Aydin dan Ozer, 2005). Sehingga semakin tinggi kepercayaan konsumen
semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepercayaan semakin
rendah loyalitas konsumen.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H7: semakin tinggi kepercayaan, semakin tinggi loyalitas
D. Model Penelitian
Berdasarkan 7 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel
yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang
mendeskripsikan proses pengaruh kualitas jasa, kepuasan, kepercayaan,
citra perusahaan terhadap loyalitas (Lihat gambar 2.1).
Gambar II.1
Model Penelitian
H2 H5
H3 H6
H4 H7
H1
Sumber : Hasil konstruksian peneliti, 2012
Service
Quality
Trust
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Keterangan :
Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh dari Service Quality pada Customer Loyalty
(H1), Service Quality pada Corporate Image (H2), Service Quality pada Customer
Satisfaction (H3), Service Quality pada Trust (H4), Corporate Image pada
Customer Loyalty (H5), Customer Satisfaction pada Customer Loyalty (H6), Trust
pada Customer Loyalty (H7).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB III
METODE PENELITIAN
Pembahasan pada bab ini bertujuan memberikan dasar teori yang valid
mengenai variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen. Hal ini
dimaksudkan agar hipotesis yang dikembangkan memiliki kebenaran dari sisi
teori. Secara keseluruhan, sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini, yaitu
ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan
data, definisi operasional dan pengukuran variabel, dan metode analisis data.
Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut.
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini berjenis penelitian terapan
(applied research) yaitu penelitian yang bertumpu pada permasalahan yang
muncul dari setting yang diamati. Sedangkan berdasarkan hubungan antar
variabel, penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan
menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini
berusaha untuk memahami hubungan antara variabel independen yang
merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat
dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,
penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional
sebaba pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu
tertentu (one point in time). Sehingga diperlukan kehati-hatian untuk
menggeneralisasi studi pada waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak
didesain untuk mengakomodasi setiap perubahan seiring dengan pergeseran
waktu yang terjadi. Oleh karena itu, untuk menggenaralisasi studi ini pada
waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencerminkan faktor
eksternal yang berubah dan dapat mempengaruhi model.
Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang
digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah survei yang dipandu dengan kuesioner. Hal tersebut ditujukan agar
data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena
riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan
dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab
datanya mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak
hipotesis-hipotesis yang dirumuskan.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi dalam penelitian ini adalah semua yang pernah
menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda Indonesia. Sampel yang
diambil yaitu pengguna pesawat terbang Garuda Indonesia yang berniat
loyal. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden. Penentuan jumlah
sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria maximum likelihood.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik purposive sampling dengan memilih sampel secara tidak acak dan
sampel yang di pilih sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.
Teknik purposive sampling dipilih dengan tujuan untuk menghindari bias
persepsian dalam pengisian kuesioner.
Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:
(1) responden pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Garuda
Indonesia, (2) responden berniat untuk loyal pada maskapai penerbangan
Garuda Indonesia, (3) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam
pengisian kuesioner, (4) setiap responden berhak menerima atau menolak
survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam
bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan tehadap kualitas
data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
survei dengan pemberian kuesioner yang telah didesain. Peneliti
menanyakan terlebih dahulu kepada responden apakah responden
mempunyai niat untuk loyal kepada maskapai penerbangan Garuda
Indonesia. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden
dalam pengisian kuesioner, dengan harapan data yang didapatkan
mempunyai tingkat keakurasian yang tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Pada sub bahasan ini akan menenjelaskan mengenai definisi
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Dimana setiap variabel
yang terkait dengan penelitian ini akan diukur dengan berbagai item-item
pertanyaan. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-
masing variabel yang diamati.
Customer loyalty didefinisi sebagai mind set pelanggan yang
memiliki sikap baik terhadap perusahaan, berkomitmen untuk melakukan
pembalian kembali produk/jasa dan merekomendasikan produk/jasa kepada
orang lain (Pearson, 1996 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Customer loyalty
dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran sebagai
berikut:
a. Niat selalu menggunakan jasa layanan perusahaan.
b. Setia menggunakan jasa layanan perusahaan.
c. Tetap memilih jasa layanan perusahaan.
d. Komitmen memilih jasa layanan perusahaan.
e. Merekomendasikan jasa layanan perusahaan kepada orang lain.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Service quality didefinisikan sebagai bentuk sikap yang terbentuk
karena perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan
diterima dan persepsi layanan yang diterima (Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, 1988 dalam Akbar dan Parvez, 2009). Parasuraman et.al.,1988
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
mendefinisikan servisce quality kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu
keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness),
empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles), dan (Akbar dan Parvez,
2009).
Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
(Parasuraman et.al.,1988 dalam Tjiptono, 2004). Reliability dioperasionalisasi
dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:
a. Kemampuan memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen
b. Kemampuan memberikan layanan yang tepat waktu
c. Kemampuan melayani konsumen
d. Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen
e. Kemampuan membantu konsumen dalam kesulitan
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
para pelanggan kepada perusahaan (Parasuraman, 2000). Assurance
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai
berikut:
a. Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya.
b. Pelayanan yang baik kepada konsumen.
c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
d. Jaminan keselamatan dari perusahaan.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Ketanggapan (responsiveness) kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
(Parasuraman, 2000). Responsiveness dioperasionalisasi dengan
menggunakan lima item pengukuran antara lain:
a. Respon karyawan perusahaan terhadap keluhan konsumen.
b. Pelayanan yang cepat dari karyawan perusahaan.
c. Karyawan perusahaan yang ramah.
d. Karyawan perusahaan selalu siap membantu konsumen.
e. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen (Parasuraman, 2000). Empathy
dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:
a. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi.
b. Perhatian secara personal kepada konsumen.
c. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen.
d. Kesediaan karyawan meluangkan waktu dalam mengatasi
kesulitan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Bukti fisik (tangibility) yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi (Parasuraman, 2000). Tangibility
dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:
a. Maskapai yang nyaman.
b. Desain interior yang menarik.
c. Maskapai yang aman.
d. Penampilan karyawan yang rapi.
e. Maskapai yang bersih.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Corporate image didefinisikan sebagai keseluruhan kesan di dalam
benak konsumen mengenai sebuah perusahaan (Barich dan Kotler, 1991
dalam Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran antara lain:
a. Perusahaan konsisten dengan pelayanan yang baik.
b. Citra perusahaan yang baik dibenak konsumen.
c. Citra perusahaan yang lebih baik dari perusahaan pesaing.
d. Kesan baik konsumen terhadap perusahaan.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Customer satisfaction didefinisikan sebagai perasaan yang
dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang telah diterima terhadap apa
yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan
serta keinginan yang terkait dengan pembelian (Kotler dan Amstrong, 1996
dalam Akbar dan Parves, 2009). Customer satisfaction dioperasionalisasi
dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:
a. Pelayanan yang diberikan sesuai harapan.
b. Rasa puas konsumen dengan pelayanan pegawai.
c. Rasa puas konsumen dengan kinerja perusahaan.
d. Rasa puas konsumen menggunakan jasa pelayanan perusahaan.
e. Rasa puas konsumen dengan kenyamanan menggunakan jasa
layanan.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Trust didefinisikan sebagai kemauan konsumen untuk
mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada
perusahaan (Kandampully dan Hu, 2007). Trust dioperasionalisasi dengan
menggunakan empat item pengukuran antara lain:
a. Rasa percaya pada kualitas layanan perusahaan.
b. Rasa percaya pada kinerja perusahaan.
c. Rasa percaya pada pelayanan dari karyawan perusahaan.
d. Rasa percaya pada kenyamanan menggunakan jasa perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara
mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan
diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan
untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden
terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan
reliablitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan
dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan
menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil
yang diperoleh mempu menggambarkan fenomena yang diukur. Berikut
ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian
hipotesis.
a. Uji validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya
(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini teknik analisis yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
digunakan adalah Confirmatory Faktor Analysis (CFA) dengan
menggunakan software SPSS for windows versi 11,5 dimana setiap
item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat
ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap
konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno, 2008). Dalam
penelitian ini uji realiabilitas diuji dengan menggunakan software
SPSS for windows versi 11,5. Instrumen dapat dikatakan reliabel
bila nilai cronbach alpha > 0,6 (Hair et.al.,1998). Sedangkan
Sekaran (2003) membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai
berikut :
1) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,8-1,0 dikategorikan
reliabilitas baik.
2) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,6-0,799 dikategorikan
reliabilitas moderat.
3) Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,6 dikategorikan reliabilitas
kurang baik.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk
mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-
masing mempunyai hubungan simultan atau bersama-sama (Hair
et.al., 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu
variabel diubah maka terjadi perubahan pada variabel lain. Dalam
studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of
Moment Structure atau AMOS versi 18.0.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan
perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan,
berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model
ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan
dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk
memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta
dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi,
dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta
mengungkapkan variabel laten (Hair et.al., 1998).
1) Evaluasi Asumsi SEM
a) Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini
berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated
parameter yang digunakan (Hair et al, 1998).
b) Asumsi Normalitas
Dalam analisis multivariate, asumsi normalitas yang
paling fundamental karena merupakan bentuk distribusi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan
distribusi normal (Hair et. al., 1998). Jika asumsi normalitas
tidak dipenuhi dan penyimpangan data normalitas tersebut
besar maka akan menghasilkan hasil uji statistik yang bias.
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan nilai
critical ratio (cr) skewness yang menggambarkan
penyimpangan distribusi simetris dan kurtosis atau tingkat
kecuraman secara berturut-turut. Nilai statistik untuk
menguji normalitas disebut z value (critical ratio / cr) dari
ukuran skewness dan kurtosis distribusi data. Bila nilai
critical ratio (cr) lebih besar dari nilai kritis maka dapat
diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu
sebesar 2,58.
Curran et. al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005)
membagi distribusi data menjadi tiga bagian:
1) Normal, apabila cr skewness < 2 dan nilai cr kurtosis
<7.
2) Moderately non normal, apabila nilai cr skewness
berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai cr kurtosis berkisar
antara 7 sampai 21.
3) Extremely non normal, apabila nilai cr skewness > 3
dan nilai cr kurtosis > 21
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
c) Asumsi Outliers
Outlier merupakan observasi yang muncul dengan
nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik, sangat
berbeda dari observasi lain, muncul dalam bentuk nilai
ekstrim, baik variabel tunggal/ kombinasi (Hair et at, 1998).
Umumnya perlakuan terhadap outlier adalah dengan
mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam
perhitungan barikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus
untuk mengeluarkan outlier, maka observasi dapat
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya.
Outlier dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis
distance square dengan nilai degree of freedom sejumlah
variabel pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang
dimaksudkan adalah jumlah item pengukuran pada model.
2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik
tunggaluntuk menguji hipotesis mengenai model. Tetapi
terdapat fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat
kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang
disajikan, adapun fit indeks yang digunakan meliputi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
a) Chi-Square
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Data
pengujian dengan nilai X2 yang rendah dan
menghasilkan tingkat signifikan yang lebih besar dari
0,05 akan mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang
signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi-
square sangat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun terlalu besar.
b) Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI menggambarkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual
kuadratdari model yang diprediksi dibandingkan data
yang sebenarnya. Nilai GFI mempunyai rentang nilai
antara 0 sampai dengan 1, dimana 0 menunjukkan poor
fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Nilai yag mendekati 1
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian
yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih
besar dari 0,9.
c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba
memperbaiki kecenderungan statistik chi-square
menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk
menerima kesesuaian sebuah model.
d) Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI
yang telah disesuaikan degan rasio dari degree of
freedom model yang diajukan dengan degree of freedom
dari null model (model konstruk tunggal dengan semua
indikator pengukuran konstruk). Nilai yang
direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar
nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
model.
e) Trucker Lewis Index (TLI)
TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan
yang timbul akibat kompleksitas model. TLI merupakan
indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan
yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI
merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipegaruhi
oleh ukuran sampel.
f) Comparative Fit Index (CFI)
CFI adalah indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model.
Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki
tingkat kesesuaian model yang baik. Nilai penerimaan
yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90. Indeks ini
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif
tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang
dipengaruhi oleh kerumitan model.
g) Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental dan dapat dijadikan alternatif untuk
menentukan model fit. Nilai yang direkondasikan ≥ 0,90.
h) Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari
nilai chi square dibagi dengan degreeof freedom. Indeks
ini merupakan indeks kesesuaian parsimonius yang
mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumah-
jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk
mencapai tingkat kesesuaia. Nilai yang
direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model
adalah CMIN/DF < 2,0/5,0.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Tabel III.1
Ringkasan Indeks Goodnes-of-Fit
Goodnes-of-Fit Index Control of value Keterangan
Chi square Diharapkan kecil Baik
Probabilitas ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,08 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 atau 5,00 Baik
Sumber : Ferdinand (2002)
E. Analisis mediasi
Analisis mediasi digunakan untuk mengetahui pengaruh hubungan
mediasi dalam penelitian. Untuk menganalisis peran mediasi langkah
pertama, yaitu menganalisis regresi dari tiga model (full mediation model,
partially mediation model, dan direct effect only model). Kedua,
membandingkan hasil model berdasarkan empat kriteria, yaitu:
1) Model fit yang diukur dengan CFI,
2) Persentase hipotesis yang signifikan,
3) Jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations,
4) Nilai parsimonious normed fit index (PNFI).
Jika salah satu dari model telah memenuhi kriteria yang paling
banyak dari pada model yang lain, maka model tersebut yang paling akurat
untuk memprediksi hubungan antar variabel. Gambar III.1. merupakan
perbandingan model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Service
Quality
Customer
Loyalty
Corporate
image
Customer
satisfaction
Trust
Corporate
image
Service
Quality
Trust
Customer
Loyalty
Gambar III.1 Perbandingan Model
a. Partially Mediated Model
b. Fully Mediated Model
c.
d.
e.
f.
Customer
Satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan hasil yang didapat melalui uji
statistik yang dilakukan terhadap model penelitian. Pembahasan dalam bab ini
terdiri dari 6 sub bahasan. Pertama, pembahasan analisis kualitas data. Kedua,
statistik deskriptif untuk memahami profil responden dalam penelitian. Ketiga
pengujian statistik, yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan
untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur
kehandalan atau konsistensi suatu instrumen penelitian. Keempat analisis kriteria
goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Kelima pembahasan
analisis mediasi dan yang keenam pembahasan hasil analisis hubungan antar
variabel amatan yang dihipotesiskan.
A. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik
responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel IV.1
Statistik Deskriptif
N Minimum Maximum Mean Standard
Deviation
Ukuran
Jenis
Kelamin
195 1 2 1,39
0,490
1:Pria
2:Wanita
Usia 195 19 51 35,26 5,117 Dalam Tahun
Pendidikan
Terakhir
195 2 7 4,69
0,664 1:Tamat SMP
2:Tamat SMA
3:Diploma
4:S1
5:S2
6:Lain-lain
Pekerjaan 195 1 7 3,91
0,999 1 :Belum Bekerja
2 :Karyawan
Swasta
3 :Mahasiswa
4 :Wirausaha
5 : PNS
6 :TNI/Polri
7 :Lain-lain
Pendapatan per
Bulan
195 1 4 3,48
0,728 1:<Rp.1.000.000
2:Rp.1Jt -
Rp.2.5Jt
3:Rp.2.5Jt -
Rp.4Jt
4: >Rp.4Jt
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Tabel IV.1 mengungkapkan hasil bahwa responden didominasi oleh pria
(mean 1,39). Dari segi usia, usia responden terendah 19 tahun dan usia
responden tertinggi 51 tahun, tetapi didominasi oleh responden yang berusia
35 tahun yang ditunjukkan dengan nilai mean 35,26. Dari sisi pendidikan
menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan S2 dan S1, hal ini
dapat dilihat dari nilai mean 4,69. Hasil statistik deskriptif dari sisi pekerjaan
menunjukkan mean 3,91, hal ini menjelaskan bahwa responden didominasi
oleh responden dengan pekerjaan wirausaha. Untuk analisis deskriptif
pendapatan perbulan, sebagian besar responden memiliki tingkat pendapatan
yaitu lebih dari Rp 4.000.000/bulan ditunjukkan dengan mean 3.48.
B. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui kemampuan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Pengujian
validitas dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA)
menggunakan software SPSS 11.5, dengan ketentuan setiap item
pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Confirmatory factor
analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk
dapat menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tabel IV.2
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,762
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2550,879
df 780
Sig. ,000
Sumber: Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.2 menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling
Adequacy (MSA) sebesar 0,762 lebih besar dari 0,5 dan nilai Bartlett's
Test signifikan pada 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa uji analisis
faktor dapat dilanjutkan.
Dalam uji validitas cara yang digunakan dengan melihat output
dari rotated componen matrix yang harus terekstrak sempurna dengan
loading faktor yang signifikan. Sebelum terekstrak sempurna, jika
terdapat item pertanyaan yang tidak mampu menjelaskan konstruk maka
harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and
error untuk mereduksi item pertanyaan sehingga mendapat item-item
yang valid. Hasil pengujian validitas yang terekstrak sempurna disajikan
pada Tabel IV.3.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Tabel IV.3
Hasil Faktor Analisis Rotated Matrix
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
CL1 ,716
CL2 ,633
CL3 ,554
CL4 ,717
CL5 ,596
R1 ,710
R2 ,592
R3 ,634
R4 ,740
A1 ,578
A2 ,694
A3 ,616
A4 ,678
RS1 ,699
RS2 ,627
RS3 ,617
RS4 ,726
RS5 ,686
EM1 ,843
EM2 ,814
EM3 ,627
EM4 ,595
TG1 ,664
TG2 ,769
TG3 ,674
TG4 ,629
TG5 ,577
CS1 ,630
CS2 ,770
CS3 ,682
CS4 ,659
CS5 ,743
CI1 ,786
CI2 ,806
CI3 ,777
CI4 ,802
T1 ,705
T2 ,664
T3 ,731
T4 ,567
Sumber : data primer yang diolah, 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Penelitian ini
menggunakan Cronbach Alpha untuk menguji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5. Tingkatan reliabilitas dibagi
menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =
reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799 = realiabilitas diterima,(3) kurang dari 0,6
= realiabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Oleh karena itu, dengan
prosedur pengujian ini dipahami bahwa data memenuhi kriteria kelayakan
untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.
Berikut tabel output hasil pengukuran Cronbach’s Alpha.
Tabel IV.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha
Reliability 0,6911
Assurances 0,7017
Responsiveness 0,7638
Emphaty 0,7247
Tangibility 0,7418
Corporate Image 0,8500
Customer Satisfaction 0,7961
Trust 0,6672
Customer Loyalty 0,7327 Sumber: Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.3 menunjukkan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha
semua variabel diatas 0,6 dengan rincian secara berturut-turut adalah
Corporate Image, Customer Satisfaction, Responsiveness, Tangibility,
Customer Loyalty, Empathy, Assurances, Reliability dan Trust yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
0,8500; 0,7961; 0,7638; 0,7418; 0,7327; 0,7247; 0,7017; 0,6911 dan
0,6672. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai
konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas
yang memenuhi kriteria realiabilitas yang diterima (α= 0,6-1,0).
Variabel Customer Satisfaction, Responsiveness, Tangibility,
Customer Loyalty, Empathy, Assurances, Reliability dan Trust memiliki
nilai cronbach’s alpha 0,7961; 0,7638; 0,7418; 0,7327; 0,7247; 0,7017;
0,6911 dan 0,6672, menunjukkan reliabilitas moderat. Sedangkan variabel
Corporate Image mempunyai nilai cronbach’s alpha 0,8500
menunjukkan reliabilitas yang baik.
C. Analisis Data penelitian
Studi ini menggunakan metode analisis statistik Structural Equation
Modelling (SEM). Metode ini bertujuan untuk menguji hubungan sebab
akibat dari variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi
perubahan pada variabel yang lain.
Studi ini menggunakan software Analysisof Moment Structure atau
AMOS versi 18. Berikut ini beberapa asumsi yang harus dipenuhi dalam uji
SEM serta hasil pengujian dari kriteria goodnessof fit model.
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Dari 200 kuesioner yang dibagikan kepada responden terdapat 5
yang dieliminasi dari penelitian karena pengisian yang tidak lengkap,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
sehingga kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 195
kuesioner. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood
Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali,
2008).
2. Asumsi Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas univariate
dapat dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu nilai
kritis dibawah 2,58, bila nilai critical ratio (c.r) lebih besar dari nilai
kritis maka diduga bahwa distribusi data tidak normal. Sedangkan
nomalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah
kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan
Fuad, 2008).
Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi distribusi
data menjadi tiga bagian, yaitu:
1. Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau cr) skewness < 2
dan nilai cr kurtosis < 7.
2. Moderately non normal, apabila nilai cr skewness berkisar antara 2
sampai 3 dan nilai cr kurtosis berkisar antara 7 sampai 21.
3. Extremely non normal, apabila nilai cr skewness > 3 dan nilai cr
kurtosis > 21.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18. Hasil
uji asumsi normalitas dapat dilihat pada tabel IV.5.
Tabel IV.5
Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
cs5 2,000 5,000 -,160 -,915 -,288 -,821
cs4 2,000 5,000 -,025 -,142 -,227 -,648
cs3 2,000 5,000 -,327 -1,864 ,395 1,127
cs2 2,000 5,000 -,105 -,601 -,458 -1,305
cs1 2,000 5,000 -,432 -2,465 ,255 ,728
cl5 2,000 5,000 -,281 -1,602 ,088 ,252
cl4 2,000 5,000 -,434 -2,471 ,558 1,589
cl3 2,000 5,000 -,470 -2,680 ,463 1,320
cl2 2,000 5,000 -,156 -,889 -,172 -,490
cl1 2,000 5,000 -,631 -3,597 ,219 ,624
t1 2,000 5,000 -,368 -2,096 ,134 ,381
t2 2,000 5,000 -,298 -1,699 -,193 -,551
t3 2,000 5,000 -,294 -1,678 -,354 -1,009
ci4 2,000 5,000 -,374 -2,133 ,320 ,913
ci3 2,000 5,000 -,065 -,368 -,202 -,576
ci2 2,000 5,000 -,527 -3,005 -,267 -,761
ci1 2,000 5,000 -,401 -2,288 -,118 -,337
tg1 2,000 5,000 -,986 -5,619 1,698 4,839
tg2 2,000 5,000 -1,052 -5,998 1,153 3,287
tg3 2,000 5,000 -,781 -4,453 ,981 2,798
tg4 2,000 5,000 -,966 -5,508 1,810 5,159
tg5 2,000 5,000 -1,082 -6,167 2,115 6,028
r1 2,000 5,000 -,638 -3,635 1,852 5,279
r2 2,000 5,000 -,828 -4,721 2,474 7,052
r3 2,000 5,000 -,411 -2,343 1,649 4,701
r4 2,000 5,000 -,883 -5,034 ,710 2,023
em1 2,000 5,000 ,035 ,200 -,343 -,977
em2 2,000 5,000 -,154 -,880 -,129 -,367
em3 2,000 5,000 -,606 -3,452 ,699 1,991
em4 2,000 5,000 -,135 -,768 -,197 -,562
rs1 2,000 5,000 -,501 -2,859 ,872 2,486
rs2 2,000 5,000 -,814 -4,641 1,410 4,020
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
rs3 2,000 5,000 -,754 -4,298 1,785 5,089
rs4 2,000 5,000 -,645 -3,675 ,946 2,697
rs5 2,000 5,000 -,835 -4,758 2,450 6,983
a1 2,000 5,000 -,174 -,990 ,163 ,466
a2 2,000 5,000 -,671 -3,827 1,865 5,316
a3 2,000 5,000 -,762 -4,344 ,964 2,748
a4 2,000 5,000 -,484 -2,761 ,386 1,100
Multivariate
91,114 11,249
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.4 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya
nilai skewness >2,58, secara multivariate data dalam penelitian ini
termasuk non-normal karena memiliki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar
11,249. Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Tetapi, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) tidak terlalu terpengaruh oleh
penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berdasarkan
jawaban langsung responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk
memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
3. Asumsi Outlier
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Adanya data Outlier
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
dapat diuji dengan statistic chi square (x2) terhadap nilai mahalanobis
distance square pada tingkat signifikan 0,001 dengan degree of freedom
sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Penelitian ini
menggunakan 39 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat
nilai mahalonobis distance yang lebih besar dari x2 (39. 0,001) = 72,054
maka nilai tersebut adalah outlier multivariate.
Tabel IV.6
Jarak Mahalonobis Distance
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
82 72,264 ,001 ,169
75 69,754 ,002 ,048
16 68,580 ,002 ,012
13 67,690 ,003 ,003
47 66,403 ,004 ,001
.....
.....
...........
...........
......
......
......
......
181 38,611 ,487 ,418
48 38,463 ,494 ,436
26 38,441 ,495 ,391
52 38,195 ,506 ,457
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.6 menjelaskan bahwa terdapat satu nilai yang
dikategorikan sebagai outlier yaitu sampel no 82, karena nilai
Mahalonobis distance melebihi nilai x2 (39.0,001) = 72,054. Dalam studi
ini, outlier diputuskan untuk tidak dikeluarkan karena jika satu outlier
dikeluarkan dari analisis, maka nilai goodness of fit-nya akan mengalami
penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan pada nilai
normalitas data sehingga mengeluarkan satu outlier dianggap bukan
merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang
akan digunakan tetap sebanyak 195 sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
4. Analisis Goodness of Fit
Menilai kesesuaian goodness of fit dilakukan sebelum melakukan
pengujian hipotesis. Hal ini ditujukan untuk mengetahui apakah model
ini memenuhi kriteria kelayakan. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari
model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.7, berikut
ini:
Tabel IV.7
Hasil pengujian Goodness of Fit Model
Goodnes-of-Fit Index Control of value Hasil
chi square Diharapkan kecil 813,098
significance probability ≥ 0,05 0,001
GFI ≥ 0,90 0,832**
RMSEA ≤ 0,80 0,030*
AGFI ≥ 0,90 0,810**
TLI ≥ 0,95 0,932**
Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,937*
Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 5,00 1,178*
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Keterangan : * Baik
** Kurang Baik
Pada tabel IV.7 menjelaskan bahwa chi-square bernilai 813,098
dan probabilitas sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, merupakan indikasi
yang buruk. Hal ini mengindikasikan, terdapat perbedaan antara matrik
kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang mengisyaratkan
ada perbedaan antara sampel dengan populasi. Nilai GFI sebesar 0,832
merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai AGFI sebesar 0,810
merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai TLI sebesar 0,932
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
merupakan indikasi kurang baik. Nilai CFI sebesar 0,937 merupakan
indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,030 merupakan indikasi yang
baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/DF sebesar
1,178 merupakan indikasi yang baik karena mempunyai nilai yang
kurang dari 2.
Kesimpulan dari keseluruhan pengukuran goodness of fit model
yang disajikan pada tabel IV.7 diatas mengindikasikan bahwa model
belum dapat diterima dengan baik, oleh karena itu peneliti
mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk
membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih
baik.
5. Modifikasi Model
Dikarenakan sebelumnya model dinyatakan tidak fit maka
modifikasi model harus dilakukan dengan cara mengkorelasikan nilai
measurement error indikator melalui “modification indices”nya. Adapun
hasil modifikasi model dapat dilihat pada tabel IV.8 sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Tabel IV.8
Hasil goodness of fit Setelah Modifikasi Model
Kriteria
Hasil
Sebelum
Modifikasi
Hasil
Setelah
Modifikasi
chi square 813,098 731,243
significance probability 0,001** 0,107*
GFI 0,832** 0,847**
RMSEA 0,030* 0,019*
AGFI 0,810** 0,826**
TLI 0,932** 0,974*
Comparative Fit Index (CFI) 0,937* 0,976*
Normed Chi Square (CMIN/DF) 1,178* 1,068*
Sumber : Hasil olahan data, 2012
Keterangan : * Baik
** Kurang Baik
Dari tabel IV.8, hasil modifikasi model diatas dapat diketahui
bahwa model dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria yang dapat
diterima. Berikut penjelasannya secara spesifik.
Pertama, chi-square dan probability. Dalam pengujian chi-
square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi
dengan yang diprediksi berbeda sehingga menghasilkan probabilitas yang
kecil. Sebaliknya, nilai chi-square yang rendah akan menghasilkan
tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dan mengindikasikan tidak ada
perbedaan yang signifikan antara observasi dengan prediksi atau antara
sampel dengan populasi. Tapi perlu diketahui bahwa chi-square sensitif
terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2
pada penelitian ini sebesar 731,243 dan probabilitasnya menjadi 0,107
menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Kedua goodness of fit index (GFI). Kriteria ini menunjukkan
tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual
kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.
Nilai GFI yang mendekati 1mengisyaratkat model yang diujikan
memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang
direkomendasikan ≥ 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini
memiliki tingkat kesesuaian yang kurang baik dengan nilai GFI sebesar
0,847.
Ketiga The Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA). Kriteria yang ketiga adalah ukuran yang digunakan untuk
memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap
jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan
≤0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,019 menunjukkan tingkat kesesuai
yang baik.
Keempat Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI). Kriteria ini
merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaiakan dengan rasio
degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari
null model. Nilai AGFI pada model penelitian ini adalah 0,826
menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik.
Kelima, Tucker Lewis Index (TLI). TLI adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model.
Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,9. Dengan demikian dapat disimpulkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
bahwa model dalam penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang
baik karena nilai TLI sebesar 0,974.
Keenam, Comparative Fit Index (CFI). CFI merupakan indeks
kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan
null model. Besaran indek ini adalah berkisar dari 0 sampai 1, nilai yang
mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang
baik. CFI sangat dianjurkan untuk digunakan karena indeks ini relatif
tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh
kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan
≥0,9, maka nilai CFI sebesar 0,976 menunjukkan bahwa model ini
memiliki kesesuaian yang baik.
Ketujuh, Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks
ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-
koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.
Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,068 yang menunjukkan bahwa
model penelitian ini fit. Karena nilai penerimaan yang direkomendasikan
adalah < 2,0.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness of fit model
penelitian setelah proses modifikasi tersebut diatas, mengindikasikan
bahwa modelyang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan
baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Penelitian
1. Analisis Mediasi
Pada studi ini pengembangan hipotesis model yang pertama
bahwa variabel corporate image, customer satisfaction dan trust
memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty secara
partially mediated (lihat gambar III.1). Model kedua menjelaskan bahwa
corporate image, customer satisfaction dan trust memediasi hubungan
antara service quality dan customer loyalty secara fully mediated (lihat
gambar III.1). Model ketiga menjelaskan bahwa corporate image,
customer satisfaction, trust dan service quality berpengaruh langsung
pada customer loyalty. Untuk mengetahui perbandingan model mediasi
penuh (fully mediated), model mediasi parsial (partially mediated) dan
model efek langsung (direct effect only model) ditunjukkan pada tabel
IV.9.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Tabel IV.9
Analisis Mediasi
Keterangan
Fully
Mediated
Model
Partially
Mediated
Model
Direct
effect only
Model
Dependent variable: Corporate Image
Service Quality Corporate Image 0,214*** 0,210*** -----
Dependent variable: Customer Satisfaction
Service Quality Customer Satisfaction 0,182*** 0,176*** -----
Dependent variable: Trus
Service Quality Trust 0,106** 0,100** -----
Dependent variable: Customer Loyalty
Corporate Image Customer Loyalty 0,240** 0,200** 0,201**
Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,426** 0,351** 0,260**
Trust Customer Loyalty 0,490** 0,399** 0,384**
Service Quality Customer Loyalty ----- 0,123* 0,553*
2X chi square 735,070 731,243 734,503
df 686 685 684
GFI 0,846 0,847 0,847
CFI 0,975 0,976 0,974
PNFI 0,673 0,674 0,672
PCFI 0,903 0,903 0,889
SMC for Corporate Image 0,127 0,123 -----
SMC for Customer Satisfaction 0,174 0,163 -----
SMC for Trust 0,103 0,091 -----
SMC for Customer Loyalty 0,371 0,396 0,402
Notes: *significant at level 10%; **significant at level 5%; *** significant at level 1%
Sumber : Hasil olahan data, 2012.
Tabel VI.9 menunjukkan bahwa kedua model telah fit. Hasil uji
beda mengindikasi bahwa partially mediated model dan fully mediated
model tidak signifikan ( 2X difference = 3,827, df = 1, p > 0,05). Ada
empat kriteria untuk membandingkan dua model dalam SEM (Morgan
dan Hunt, 1994), yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
(1) model fit yang diukur dengan CFI;
(2) persentase hipotesis yang signifikan;
(3) jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations;
(4) nilai parsimonious normed fit index (PNFI).
Pertama, berdasarkan model fit yang diukur dengan CFI, pada
tabel IV.9 secara partially mediated model dan fully mediated model hasil
menunjukkan bahwa partially mediated model merupakan model yang
lebih baik dalam merepresentasikan data. Nilai untuk partially mediated
model dan fully mediated model hampir setara pada keseluruhan fit
statistics. Tetapi nilai fit statistics dari partially mediated model lebih
tinggi jika dibandingkan dengan fully mediated model. Pada partially
mediated model memiliki nilai CFI = 0,976 dan GFI = 0,847, sedangkan
untuk fully mediated model nilai CFI = 0,975 dan GFI = 0,846.
Kedua, persentase hipotesis yang signifikan. Pada partially
mediated model, persentase hipotesis dari tujuh hipotesis, terdapat dua
yang signifikansi p < 0,001 atau persentase signifikansi sebesar 28,57%,
dan pada signifikansi p < 0,05 sebesar 57,14% serta pada signifikansi
p<0,001 sebesar 14,28%. Persentase hipotesis yang signifikan pada fully
mediated model, dari enam hipotesis untuk p < 0,001 sebesar 33,33 %
dan empat hipotesis pada signifikansi p <0,05 sebesar 66,66 %.
Ketiga, kemampuan model untuk menjelaskan varians diukur
dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially mediated
model, SMC corporate image yaitu 0,123, SMC satisfaction 0,163,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
SMC trust 0,091 dan SMC customer loyalty 0,396. Sedangkan untuk
fully mediated model, SMC corporate image sebesar 0,127, SMC
satisfaction 0,174, SMC trust 0,103 dan SMC customer loyalty 0,371.
Keempat, nilai parsimony (parsimony-adjusted NFI dan
parsimony-adjusted CFI) pada Tabel VI.9 antara partially mediated
model dan fully mediated model ada sedikit perbedaan. Pada partially
mediated model menghasilkan nilai PNFI sedikit lebih tinggi yaitu
sebesar 0,674 dan untuk nilai PCFI sebesar 0,903 sedangkan pada fully
mediated model nilai PNFI sebesar 0,673 dan PCFI sebesar 0,903.
Berdasarkan empat kriteria, menunjukkan hasil bahwa partially
mediated model merupakan model yang lebih akurat menggambarkan
hubungan antar konstruk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
Corporate Image, Customer Satisfaction dan Trust memediasi hubungan
antara variabel Service Quality dengan variabel Customer Loyalty secara
parsial.
2. Uji Hipotesis
Analisis terhadap hubungan-hubungan antar konstruk dalam
hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights (lihat tabel IV.10).
Uji hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi dalam
model berdasarkan pada nilai c.r (z-hitung) lebih besar dari atau sama
dengan nilai z-tabel (z-hitung ≥ z-tabel). Pada jumlah responden lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi
adalah (1)% = 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645.
Tabel IV.10
Regression Weights
Regresion Weights Estimate S.E. C.R. P
Customer Satisfaction Service Quality 0,176*** 0,045 3,896 ***
Corporate Image Service Quality 0,210*** 0,057 3,653 ***
Trust Service Quality 0,100** 0,038 2,610 0,009
Customer Loyalty Corporate Image 0,200** 0,094 2,117 0,034
Customer Loyalty Service Quality 0,123* 0,063 1,945 0,052
Customer Loyalty Customer Satisfaction 0,351** 0,144 2,445 0,015
Customer Loyalty Trust 0,399** 0,180 2,216 0,027
Sumber: Hasil olahan data, 2012
Keterangan: ***signifikansi pada level 1%
** signifikansi pada level 5%
* signifikansi pada level 10%
3. Pembahasan hasil penelitian
Sub bab ini membahas hasil pengujian hubungan antar variabel
yang dihipotesiskan. Sehingga, terdapat tujuh bahasan yang akan
dijelaskan, yaitu service quality dan customer loyalty, service quality dan
corporate image, service quality dan customer satisfaction, service
quality dan trust, corporate image dan customer loyalty, customer
satisfaction dan customer loyalty, trust dan customer loyalty. Berikut
penjelasan untuk setiap hubungan antar variabel yang dipotesiskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
1) Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H 1).
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat
hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas layanan
(service quality) dengan loyalitas (customer loyalty) (β = 0,123; CR
= 1,945; SE = 0,063; p = 0,052). Dengan demikian, menunjukkan
bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi pula
customer loyalty.
Kualitas pelayanan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas
pelanggan yang lebih tinggi. Kualitas pelayanan yang baik
mempertinggi minat pelanggan untuk membeli dalam jumlah yang
lebih banyak dan mendorong pelanggan untuk melakukan
rekomendasi, pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan
kepada orang lain merupakan cermin tingginya loyalitas konsumen
tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda
Indonesia baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen
akan semakin loyal pada maskapai Garuda Indonesia. Peningkatan
kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai
memberikan pelayanan secara cepat, kesediaan karyawan
membantu mengatasi kesulitan terkait pelayanan, memberikan
pelayanan yang ramah, dan menanggapi keluhan konsumen akan
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan
melakukan rekomendasi yang positif kepada orang lain. Sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
service quality dianggap penting dalam meningkatkan loyalitas
konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi
terdahulu yang dilakukan oleh Cheng dan Yeung (2008), yang
menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) dan Jones et, al., dalam Aydin
dan Ozer (2005) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan dan niat pembelian kembali
2) Hubungan antara service quality dan corporate image (H 2).
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service
quality berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil
pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif
antara kualitas layanan (service quality) dengan citra perusahaan
(corporate image) (β = 0,210; CR = 3,653; SE = 0,057; p = 0,001).
Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan variabel
yang penting dalam membentuk dan meningkatkan citra baik
maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi
pula corporate image. Hasil pengujian yang signifikan ini
memberikan dukungan terhadap fenomena hubungan positif yang
terdapat pada studi terdahulu yang dilakukan oleh Cheng dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Yeung (2008) yang menyatakan citra perusahaan mempengaruhi
secara langsung dan positif. Studi lain juga menyatakan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra
perusahaan (Aydin dan Ozer, 2005).
Hasil temuan mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan semakin tinggi citra perusahaan. Sehingga
memberikan pemahaman tentang perlunya peningkatan service
quality untuk meningkatkan citra perusahaan. Meningkatkan citra
perusahaan dapat dilakukan dengan cara memberikan jaminan rasa
aman dan keselamatan, memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan baik dan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,
memberikan perhatian secara personal, memberikan pelayanan
yang cepat kepada konsumen, strategi-strategi ini diharapkan dapat
meningkatkan citra perusahaan
3) Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 3).
Hasil pengujian menjelaskan hubungan yang signifikan dan
positif antara kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan
konsumen (customer satisfaction) (β =0,176; CR = 3,896; SE =
0,045; p = 0,001). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa hipotesis
3 didukung pada tingkat signifikan 0,001. Hal ini menjelaskan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap jasa yang
diberikan perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa yang diberikan
perusahaan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas
pelayanan.
Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan
konsumen tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan
reliability yang berupa memberikan pelayanan sesuai waktu yang
telah dijanjikan dan memberikan informasi yang dibutuhkan
konsumen, meningkatkan assurance yang berupa memberikan rasa
aman dan jaminan keselamatan. Selanjutnya meningkatkan
responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dengan cepat,
kemudian meningkatkan empathy dengan cara memberikan
perhatian personal kepada konsumen dan meningkatkan tangibles
dengan cara penampilan pegawai Garuda Indonesia yang rapi.
Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan
mampu memenuhi atau melamaui harapan pelanggan. Secara
teoritis hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap literatur terdahulu yang mengindikasikan kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung dan
positif (Akbar dan Parvez, 2009).
4) Hubungan antara service quality dan trust (H 4).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara kualitas layanan (service quality) dengan
kepercayaan konsumen (trust) (β = 0,100; CR = 2,610; SE = 0,038;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
p = 0,009). Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan
variabel yang penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality, semakin
tinggi pula trust.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi
terdahulu yang dilakukan Akbar dan Parves (2009). Aydin,
menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan juga diindikasikan
mempengaruhi kepercayaan secara langsung dan positif. Hal ini
dikarenakan bahwa kualitas jasa yang disediakan perusahaan dapat
mempengaruhi tingkat keyakinan konsumen terhadap kemampuan
suatu produk jasa dalam memenuhi keinginan. Konsumen dapat
percaya terhadap suatu perusahaan jika konsumen tersebut
menerima kualitas pelayanan yang baik dari suatu perusahaan.
Semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan semakin
meningkat. Sehingga service quality merupakan variabel yang
dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan
kepercayaan terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
5) Hubungan antara corporate image dan customer loyalty (H 5)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara citra perusahaan (corporate image) dengan loyalitas
konsumen (customer loyalty) (β = 0,200; CR = 2,117; SE = 0,094;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
p = 0,034). Hasil ini menjelaskan bahwa corporate image
merupakan variabel yang penting dalam membentuk customer
loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
corporate image semakin tinggi pula customer loyalty. Hal ini
dapat terjadi karena perusahaan atau penyedia jasa yang telah
memiliki citra yang baik di benak konsumen, maka dengan citra
atau kesan yang baik itu akan cenderung menarik konsumen untuk
kembali menggunakan jasa dari penyedia yang sama, melakukan
pembelian jasa yang berulang dan merekomendasikan kepada
orang lain.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan
terhadap fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi
terdahulu yang dilakukan Cheng dan Yeung (2008) dalam
studinya, Cheng dan Yeung menjelaskan bahwa terdapat hubungan
positif antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Hasil
studi mengindikasi bahwa citra perusahaan mampu meningkatkan
loyalitas konsumen. Memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumen mampu meningkatkan citra baik perusahaan.
6) Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H 6).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan
positif antara kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan
loyalitas konsumen (customer loyalty) (β = 0,351, CR = 2,445, SE
= 0,144; p = 0,015). Hasil pengujian mengindikasikan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas adalah positif
dan signifikan.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 6 yang menyebutkan
semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi loyalitas dapat
diterima. Fenomena ini terjadi karena konsumen yang puas
mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang
pembelian. Konsumen akan loyal jika harapannya terpenuhi
dengan produk/jasa yang diberikan perusahaan. Kepuasan didapat
konsumen setelah konsumen menggunakan jasa, selanjutnya
konsumen membandingkan harapan dan kenyataannya terhadap
kualitas pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap
kualitas layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat.
Sehingga customer satisfaction merupakan variabel yang penting
untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap maskapai
penerbangan Garuda Indonesia.
Lebih lanjut hasil pengujian ini secara teoritis memberikan
dukungan terhadap penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Cheng dan Yeung (2008). Dalam studinya, Cheng dan Yeung
menjelaskan bahwa salah satu faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Dengan
meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang Garuda
Indonesia maka mampu meningkatkan loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
7) Hubungan antara trust dan customer loyalty (H 7).
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen (trust) dengan loyalitas
konsumen (customer loyalty) (β = 0,399; CR = 2,216; SE = 0,180;
p = 0,027). Hasil ini menjelaskan bahwa service quality merupakan
variabel yang penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh
karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi service quality,
semakin tinggi pula customer loyalty. Konsumen yang terpuaskan
dengan layanan jasa yang diberikan perusahaan semakin
meningkatkan rasa percaya konsumen. Dengan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan yang semakin meningkat, maka
konsumen akan cenderung untuk menggunakan layanan jasa yang
berulang dan semakin tinggi loyalitas konsumen kepada
perusahaan. Hal ini berarti bahwa trust merupakan variabel yang
dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda
Indonesia. Hasil temuan ini didukung oleh studi yang dilakukan
oleh Morgan dan Hunt (dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam
studinya, Morgan dan Hunt Kepercayaan mengatakan bahwa
kepercayaan merupakan faktor yang berperan penting dalam
mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
4. Alternatif Model
Studi sebelumnya menyelidiki pengaruh hubungan dari service
quality, corporate image, customer satisfaction pada customer loyalty
(Cheng dan Yeung, 2008; Shen dan Droge, 2006; Aydin dan Ozer, 2005;
Akbar dan Parvez, 2009). Hal ini dapat diidentifikasi bahwa variabel-
variabel di dalam studi ini memiliki potensi berpengaruh secara langsung
pada customer loyalty (lihat Gambar IV.3). Oleh karena itu, kerangka
model alternatif dalam studi ini mencakup pengaruh secara langsung
variabel service quality, corporate image, customer satisfaction, dan trust
pada customer loyalty.
Gambar IV.3
Direct Effect-Only Model
Service
Quality
Corporate
Image
Customer
satisfaction
Customer
Loyalty
Trust
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Perubahan chi-kuadrat antara partially mediated model dan direct
effect-only model yaitu 3,260, df = 1. Berdasarkan hasil analisis Tabel IV.9
didapatkan perbandingan direct effect-only model dengan partially
mediated model (GFI = 0,847 versus GFI = 0,847; CFI = 0,974 versus CFI
= 0,976). SMC customer loyalty untuk direct effect-only model dan
partially mediated model yaitu sebesar 0,402 dan 0,396. Indeks parsimoni
direct effect-only model (PNFI = 0,672; PCFI = 0,899) dan partially
mediated model memiliki nilai parsimoni yang lebih tinggi (PNFI = 0,674;
PCFI = 0,903). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa partially
mediated model lebih baik dalam merepresentasikan data dibandingkan
dengan direct effect-only model atau fully mediated model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Bab ini bertujuan untuk memberikan simpulan dan implikasi hasil penelitian
untuk memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan
dan peluang untuk penelitian selanjutnya.
A. Simpulan
Hasil pengujian mediasi dari membandingkan beberapa model penelitian
menunjukkan hasil bahwa model penelitian yang paling merepresentasikan
data dalam studi ini yaitu partially mediated model. Selanjutnya dilakukan
pengujian hipotesis mendapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antar variabel dalam tujuh interaksi hubungan, antara lain: (1)
service quality dengan customer loyalty, (2) service quality dengan corporate
image, (3) service quality dengan customer satisfaction, (4) service quality
dengan trust, (5) corporate image dengan customer loyalty (6) customer
satisfaction dengan customer loyalty, dan (7) trust dengan customer loyalty.
Hasil studi dapat disimpulkan bahwa variabel service quality, corporate
image, customer satisfaction dan trust mempengaruhi sikap konsumen untuk
loyal pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Hal ini memberikan
pemahaman bagi pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia untuk
mencermati peningkatan kualitas layanan, peningkatan kepuasan konsumen,
membangun citra baik perusahaan dan membangun kepercayaan konsumen
dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Service quality dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan dimensi-
dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan
kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability berupa kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai waktu yang telah dijanjikan,
meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman. Meningkatkan
responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen,
kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan perhatian secara
personal, meningkatkan tangibility yang berupa penampilan karyawan yang
rapi.
Kemudian meningkatkan citra perusahaan (corporate image), dapat
dilakukan dengan cara perusahaan selalu konsisten memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen sehingga mampu meningkatkan citra baik
perusahaan.
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan pelayanan dari pegawai,
meningkatkan kenyamanan konsumen saat menggunakan jasa layanan,
sehingga dapat membuat konsumen merasa puas.
Selanjutnya kepercayaan konsumen (trust) dapat dibangun perusahaan
dengan memberikan layanan yang baik, kemampuan pelayanan yang baik
serta kemampuan memberikan kenyamanan kepada konsumen ketika
menggunakan jasa perusahaan. Diharapkan dengan memberikan stimulus-
stimulus, akan meningkatkan kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
konsumen, dan kepercayaan pada konsumen dan dapat meningkatkan loyalitas
konsumen pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
B. Implikasi Studi
Berikut ini beberapa implikasi penelitian:
1. Implikasi Teoritis
Studi ini mengkompilasi 5 variabel amatan, sehingga model
yang dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan
perspektif yang berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi
mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji
lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.
2. Implikasi Praktis
Studi ini dapat memberikan pemahaman kepada praktisi
terhadap upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen melalui
program pemasaran. Hal ini dapat dilakukan melalui meningkatkan
loyalitas konsumen adalah dengan mengoptimalkan kepuasan
pelanggan, meningkatkan citra perusahaan dan kepercayaan melalui
peningkatan kualitas pelayanan.
3. Implikasi Metodologis
Metode yang didesain dalam studi ini meliputi alat pengukuran
dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur, sehingga sumber
dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberi
pemahaman yang berbeda kepada studi mendatang untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
memanfaatkannya sebagai dasar pendesainan metode riset yang
digunakan untuk pengujian model yang dikembangkan.
4. Implikasi bagi Studi Lanjutan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada maskapai penerbangan
Garuda Indonesia sehingga berdampak pada generalisasi studi yang
terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan
untuk menggenaralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang
berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam
model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.
C. Keterbatasan Penelitian
Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa
transportasi maskapai penerbangan Garuda Indonesia sehingga berdampak
pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasikan studi ini
pada konteks yang berbeda, diperlukan pkehati-hatian dalam mencermati
karakteristik produk yang melekat pada obyek yang digunakan dalam
penelitian. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi bias dalam hasil-hasil
pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam memahami kebijakan
yang diambil.
Walaupun terdapat keterbatasan dalam studi ini yang berdampak pada
ketidakmampuan model untuk menjelaskan segala situasi, namun prosedur
pengujian yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan
terhadap akurasi model prediksi yang dihasilkan.