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COMUNICAÇÃO EFICAZ
E O SUCESSO NO ATENDIMENTO
SEJA BEM VINDA
![Page 2: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/2.jpg)
O QUE É COMUNICAÇÃO ?
• É um processo que envolve a troca de informações.
![Page 3: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/3.jpg)
Quais são os tipos de comunicação?
• Comunicação oral / verbal.• Comunicação escrita.• Comunicação corporal.• Comunicação digital.
![Page 4: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/4.jpg)
A Comunicação pessoal
• Interpessoal
• Intrapessoal
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A COMUNICAÇÃO
COMEÇA
NO CONTATO
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![Page 7: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/7.jpg)
OLHAR E TOQUE
![Page 8: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/8.jpg)
Diferença de cumprimentos
![Page 9: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/9.jpg)
Diferença de cumprimentos
![Page 10: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/10.jpg)
Vamos treinar
![Page 11: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/11.jpg)
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
• O Emissor• O Receptor• A Mensagem
• O canal de propagação• O Meio de comunicação• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
![Page 12: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/12.jpg)
A Comunicação
NONONONONO
MENSAGEM
RECEPTOR
EMISSOR
CANAL DE PROPAGAÇÃO
AMBIENTE
![Page 13: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/13.jpg)
Para que nos comunicamos
• Socializar• Interagir• Trocar• Conhecer• Ouvir• Falar• Saber• Descobrir
• Desenvolver-se
• Informar• Transformar• Ensinar• Motivar• Esclarecer• Construir• Debater• Discursar
![Page 14: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/14.jpg)
Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:InformaEsclareceDirecionaDemonstra
AjudaFacilita
![Page 15: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/15.jpg)
O que pode ser melhorado
• Voz (transmite emoção)I. Tom
II. VolumeIII. IntensidadeIV. Velocidade
V. PausaVI. Ênfase
![Page 16: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/16.jpg)
O CORPO FALA
![Page 17: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/17.jpg)
Evitar os vícios
• Tipo• Tipo assim• Né, tá, ok• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
SIMPATIA
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
EFICIÊNCIA
ENTUSIASMO
RAPIDEZ
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VALORIZAR
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QUERER BEM
![Page 21: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/21.jpg)
SABER OUVIR
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COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveisTalvez
Pode serDuvidoso
Quem sabeConfusoImprecisoEu acho
![Page 23: Comunicação eficaz e excelência no atendimento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061523/5585cd37d8b42a860a8b4ceb/html5/thumbnails/23.jpg)
COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam: Certeza
Tranquilidade Solução
Facilidade Segurança Confiança
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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ESPALHE O QUE VOCÊ TEM DE MELHOR
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MUITO OBRIGADO