comunicação eficaz e excelência no atendimento
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Palestra realizada na empresa SBC Trans de São Bernardo do Campo para equipe de atendimento a usuários de serviços de transporte. 60 mulheres e líderes de departamentos participaram da palestra que foi direcionada para necessidades específicas. Se a sua empresa precisa de uma palestra ou curso de atendimento e comunicação com excelência, contate-nos que desenvolveremos um treinamento personalizado. www.sidneimiranda.com.brTRANSCRIPT
COMUNICAÇÃO EFICAZ
E O SUCESSO NO ATENDIMENTO
SEJA BEM VINDA
O QUE É COMUNICAÇÃO ?
• É um processo que envolve a troca de informações.
Quais são os tipos de comunicação?
• Comunicação oral / verbal.• Comunicação escrita.• Comunicação corporal.• Comunicação digital.
A Comunicação pessoal
• Interpessoal
• Intrapessoal
A COMUNICAÇÃO
COMEÇA
NO CONTATO
OLHAR E TOQUE
Diferença de cumprimentos
Diferença de cumprimentos
Vamos treinar
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
• O Emissor• O Receptor• A Mensagem
• O canal de propagação• O Meio de comunicação• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
A Comunicação
NONONONONO
MENSAGEM
RECEPTOR
EMISSOR
CANAL DE PROPAGAÇÃO
AMBIENTE
Para que nos comunicamos
• Socializar• Interagir• Trocar• Conhecer• Ouvir• Falar• Saber• Descobrir
• Desenvolver-se
• Informar• Transformar• Ensinar• Motivar• Esclarecer• Construir• Debater• Discursar
Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:InformaEsclareceDirecionaDemonstra
AjudaFacilita
O que pode ser melhorado
• Voz (transmite emoção)I. Tom
II. VolumeIII. IntensidadeIV. Velocidade
V. PausaVI. Ênfase
O CORPO FALA
Evitar os vícios
• Tipo• Tipo assim• Né, tá, ok• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
SIMPATIA
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
EFICIÊNCIA
ENTUSIASMO
RAPIDEZ
VALORIZAR
QUERER BEM
SABER OUVIR
COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveisTalvez
Pode serDuvidoso
Quem sabeConfusoImprecisoEu acho
COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam: Certeza
Tranquilidade Solução
Facilidade Segurança Confiança
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
ESPALHE O QUE VOCÊ TEM DE MELHOR
MUITO OBRIGADO