Le centre d’innovation technologique et marketing appliquée à la relation client

SÉMINA IRES

CATALOGUE 2014

Séminaires

Interventions d’experts

Rapports d’études

ECHANGEUR© | Nicolas Rousseau | Directeur du Développement Commercial | Tél. : 01 44 54 49 63 GSM : 06 30 92 94 95

LE 

COMMERCE 

SE 

RÉINVENTE

Une révolution fondamentale des modèles est en cours.

Nouvelles technologies et nouveaux usages accéléreront le phénomène. 

Une agilité sans précédent s’impose. 

Elle repose sur la maitrise d’un avenir proche et sur celle d’un futur probable. 

L’Echangeur by LaSer vous aide àcomprendre et anticiper le sens de l’histoire.

La garantie d’une signature unique

• Des séminaires de référencePour s'acculturer aux nouveaux usages du commerce,  les marques et  les enseignes apprécient  l'approche indépendante et les 17 années d'expertise de l'Echangeur by LaSer. 

Les 

animations 

sont 

organisées 

pour 

favoriser 

le 

partage 

et 

mobiliser 

les 

participants  autour  de  l’envie d’innover. Cela passe par un décryptage de  l’environnement destiné à partager sur  le sens de  l’innovation technologique, les aspirations et usages consommateurs, les nouveaux modèles du commerce.

• Une équipe d’experts pour une vision 360°L’équipe, pluridisciplinaire de  l’Echangeur by LaSer offre  la possibilité, selon  les sujets, d’accompagner  les participants  d’expertises  technologiques,  consommateurs  et marketing  dédiées  au monde  de  la  relation client. 

Leur  vision,  ouverte  en  prise  avec  l’innovation,  porte  une  vision  prospective  de  l’évolution  des  usages, doublée d’illustrations actuelles et concrètes. 

• Un accompagnement immersifLes supports utilisés font la part belle au concret et au visuel pour favoriser l’appropriation des participants.

Les séminaires peuvent être accompagnés de démonstrations dans  le showroom de  l’Echangeur by LaSer, véritable lieu d’immersion en faveur de l’usage des nouvelles technologies.

Nos experts peuvent  intervenir en entreprise, dans  le cadre de séminaires « au vert » de dirigeants ou de collaborateurs et adapter les interventions en fonction des objectifs de la journée.

LE SENS 

DU

CHANGEMENT

12 thématiques de séminaires sélectionnées pour accompagner votre réflexion :

1| Commerce Reloaded  Parce que le commerce se réinvente, il implique de …

2| Omnicanal  …

capitaliser sur la mobilité

3|

Retail Ambiant

…

alimenter de nouvelles interactions

4| Théâtralisation du point de vente …

valoriser l’expérience physique

5|

Client connecté, parcours d’achat digital

…

développer une proximité digitale

6|

Programme Relationnel …

proposer une nouvelle relation clients

7|

Digital wallet …

devenir leur personal shopping assistant

8|

Objets connectés …

voire leur personal life assistant

9|

Nouveaux consommateurs …

aller au devant de leurs usages

10|

Consommation collaborative …

et de l’économie du partage

11|

Nouvelle distribution …

engager une autre logique retail

12| Tous Services Centrics Bref, faire commerce autrement !

Parallèlement àl’implication croissante 

du digital dans les 

nouveaux parcours 

client, c’est 

paradoxalement , 

l’imbrication du point de 

vente dans la société

du 

réel qui contribuera à

renouveler le commerce. 

La distribution est invitée à revoir le 

concept des points de 

ventes physi‐

ques  (organisation, usage, fonctionnalité,…). 

Pour survivre, le magasin doit se transformer en lieu de vie ou d’enrichissement culturel. Socialement a fonction s’étend bien au‐delà de la mise en vente de produits…Omnicanal et théâtralisation seront les maîtres mots de cette évolution.

Les acteurs historiques de la distribution, bousculés par l’accélération des pratiques (Tech Titans, économie de la fonctionnalité), sont amenés à passer d’une politique d’ajustement à

une remise en cause vitale. Leur vocation et leur business model en seront fondamentalement impacté au point de reconfigurer les rôles et les core business.

Forts de l’

excellente maîtrise des technologies et de la data, capitalisant sur des investissements colossaux sur les infrastructures IT (5 Milliards de dollars pour Amazon en 2014), les 

Tech Titans créent les écosystèmes serviciels de demain et accroissent davantage leur influence sur l’environnement.

1I Commerce Reloaded

Commerce Reloaded

• Omnicanal

• Nouveaux mode dedistribution

• Lost in #Data

Source : Echangeur by LaSer

2I L’Omnicanal

L’omnicanal est mort, vive l’omnicanal

• Le mobile : del’omnicanalité à l’omniprésence

• Le « couch shopping »,une nouvelle façon de consommer

• Du petit écran auxécrans vitrines

• La guerre du dernierkilomètre est déclarée!

L’an passé, lors du 

Retail‘s Big Show 2013, 

le cabinet Forrester Research avait annoncé

aux distributeurs de 

faire du mobile une 

priorité

stratégique sous 

peine de disparaître, 

sous 3 à 4 ans. 

Cette année Forrester est revenu sur ce sujet en stipulant que le retail avait pris conscience de l’importance de la mobilité puisque tous en font un axe stratégique de développement. 

Malheureusement ne va pas plus loin, puisque les investissements financiers ne suivent pas comme l’explique Sucharita Mulpuru, VP chez Forrester Research : “The irony is that the majority of retailers are investing less than $1 million in their mobile 

initiatives.”

Le mobile devenant la pierre angulaire du parcours client, justifie, non seulement des investissements significatifs, mais aussi une intégration totale dans l’ensemble du dispositif relationnel.

Source : Echangeur by LaSer

3I Retail Ambiant

Retail ambiant !

• Mobile Point of Sale(POS) is everywhere

• Le « couch shopping »,une nouvelle façon de consommer

• Du petit écran auxécrans vitrines

Au sein même du 

magasin, la 

convergence du offline 

et du online s’est encore 

accentuée cette année. Les Tech Titans viennent 

directement équiper les PdV physiques en 

proposant aux distributeurs des outils d’amélioration de la connaissance client afin 

d’adapter l’offre aux 

comportements des clients. 

Cette tendance répond aux attentes du consommateur à la recherche d’une personnalisation de son expérience client en point de vente. Les magasins doivent alors pouvoir entrer en interaction avec lui afin de l’accompagner et lui permettre d’accéder à du contenu adapté. 

Selon Cisco research insight, ce sont 60% des possesseurs de Smartphone qui l’utilisent en magasin (recherche sur le web, comparaisons des prix, mail, sms,...). Voici ce que les consommateurs connectés en attendent :

‐

46% souhaitent recevoir une offre ou un coupon personnalisé lors de leur entrée en magasin, 

‐ 38% souhaitent recevoir une information produit personnalisée,

‐ 30% souhaitent avoir accès à un service personnalisé.

Source : Echangeur by LaSer

4I Théâtralisation du point de vente

Théâtralisation du point de vente

• Digital signage : lecontenu est roi

• La cabine d’essayage setransforme

• Un personnel dédié auservice

• Le magasin de demainsera-t-il un lieu de vie ?

Désormais, le retail vise 

à mettre en place un service 5 étoiles pour le 

consommateur , caractérisé

par la 

capacité à pousser des 

offres de services de plus en plus 

personnalisées via l’ensemble des devices, dans le cadre d’une expérience fluide et confortable. 

Si une nouvelle barrière est encore en train de tomber, c’est peut‐être celle, du passage du magasin “lieu de vente”

au magasin “lieu de vie”. 

Penser les lieux de commerce comme des lieux où

le client se sent bien. N’est ce pas également une opportunité

pour donner envie  de venir, revenir et de rester dans un magasin pour consommer ? 

Source : Echangeur by LaSer

Client connecté, parcours d’achat digital

• Les chiffres clés del’engagement digital des Français en 2014

• Engagement digital :une France à 4 vitesses

• Parcours d’achat :comment les technologies répondent aux attentes

L’engagement digital ne 

cesse de croître et beaucoup de chiffres, parfois édifiants, 

circulent autour de 

l'équipement des 

Français et de leur 

appétence à l’égard des 

nouvelles technologies. 

L’Echangeur by LaSer re‐situe le débat et les enjeux grâce à sa proximité avec la réalité du consommateur, des enseignes et de l’innovation technologique. 

Alors que d’après son Observatoire des dynamiques de consommation, 16,5% des foyers Français vivent au rythme du digital et que 17% ne sont pas du tout connecté, quelles nuances apporter ? Sur quelles grilles de lectures s’appuyer pour envisager de nouveaux parcours client face à la multiplication des datas en temps réel mais in fine une circulation éparse et hors cadre ? Quelle place (re)donner au monde physique quand 25% des enseignes spécialisées bénéficient encore d’une transformation grâce aux visites versus 2% sur un site web ?Sur quel niveau d’engagement des Français, comme des enseignes, capitaliser finalement pour favoriser des parcours vertueux ?

5I Client Connecté

6I Programme Relationnel

ProgrammeRelationnel, 5ème P de mon mix ?

• Comportement desFrançais à l’égard des cartes et programmes de fidélisation

• Aspirations à l’égarddes cartes et des programmes

• Tendances despratiques de fidélisation

• Perspectives etnouveaux leviers de la fidélisation

Les enseignes cherchent 

perpétuellement àmieux identifier et 

fidéliser leurs meilleurs 

clients. A date, cette relation s’incarne des programmes de fidélité. 

Mais comment les 

consommateurs les jugent‐ils ? Comprendre leurs 

attentes permet ainsi de 

poser les bases d’une 

relation long terme 

toujours plus riche et 

personnalisée . 

La carte est le sésame d’une expérience augmentée de l’enseigne. A l’heure de la dématérialisation (des moyens de paiement, de la relation, …), et en attendant l’émergence des «wallets», la question qui se pose est  l’évolution de la notion de fidélisation. 

L’attente d’expérience et de reconnaissance, véhiculée par la carte, demeure en effet plus que jamais d’actualité

pour les clients.Toutefois, l’intégration des nouveaux comportements  liés au digital n’est que peu réalisée actuellement

Pour y voir clair dans une évolution des pratiques de fidélisation, les experts de l’Echangeur by LaSer décryptent, grâce à des outils exclusifs, l’évolutions des mécaniques de fidélisation et de leurs usages en France. Ils intègrent ainsi

le rôle cléque doivent jouer les services dans la nouvelle dynamique relationnelle, àl’heure du nouveau parcours client. 

Source : Echangeur by LaSer

7I Digital Wallet

Digital Wallet : un écosystème protéiforme en mutation !

• L’ombre d’Apple

• Amazon paymentimpact

• Paypal avance maissûrement

• Google Wallet:« Create an engaging experience online and in the real world

• Le Retail dans lesstarting blocks

• Bank Reloaded: enfinle réveil serviciel

Au delà

du potentiel des 

nouveaux moyens de paiement, des acteurs 

venus d’horizons divers investissent peu à peu 

l’univers financier : opérateurs télécoms 

(Buyster, ISIS...), grande 

distribution (MCX initié

par Wal Mart, Flash’N Pay Auchan,…), acteurs 

d'Internet (Rentabiliweb,Ogone...).

Le paysage concurrentiel devient protéiforme, du fait de la multiplicitédes propositions de valeur et des choix de positionnement sur les différents marchés (e‐commerce, m‐commerce, paiement sans contact, etc). 

Mais s’il y a confusion, les initiatives sont à

décrypter au niveau mondial et pas seulement européen. Les offres des Tech Titans (digitals wallets de Google, PayPal et Amazon...) justifient une surveillance rapprochée, et ce, même si elles ne sont pour l’heure disponibles qu’outre‐Atlantique. 

Source : Echangeur by LaSer

8I Internet des objets

Internet des objets : Vers une nouvelle économie

• Le Big Data

• Bank Reloaded: enfinle réveil serviciel

• Assurance Reloaded

• Who owns the future ?Better, Faster, Stronger, Everywhere

• Vers une technocracy ?

Si les réseaux sociaux 

ont bouleversé les relations entre les 

personnes, l’Internet des 

objets représente une 

nouvelle étape de la numérisation du monde. 

De l’«

Internet of 

Things » (IoT) nous 

passons à l’« Internet of Everything ».

« Pour l’économie, c’est un vrai enjeu de compétitivité. Les objets connectés constituent à la fois un gisement d’innovation, de créativité et de productivité

», déclare Eric Greffier, directeur business solutions et expertise chez Cisco France. Cette transformation du marché représente toutefois un saut culturel. 

Jusqu’ici, le cœur de métier des industries consistait en effet àfabriquer des objets ou mono‐produits et assurer le service après‐vente. L’Internet des objets va exiger d’autres compétences car elles devront aussi gérer la masse d’informations générées par l’objet une fois vendu au client. A en croire John Chambers PDG de Cisco « l’économie de la prochaine décennie est celle des applications. L’internet des objets représente un séisme d’une magnitude inconnue qui va toucher tous les secteurs, de l’industrie à la distribution, de l’énergie à la santé, de la finance aux administrations publiques » . « Le plus grand risque est de ne pas bouger » conclut‐il.

9I Nouveaux consommateurs

Nouveaux consommateurs, de la possession à l’usage :

• Le commerce dynamitépar l’émergence d’un nouveau consommateur

• Les services répondentaux attentes des consommateurs

• Pas 1 mais desconsommateurs Service Centric

Le consommateur ne 

peut plus être réduit àun simple acheteur, 

usager d’un produit ou 

d’un service de l’instant.

Ainsi, il dispose aujourd’hui d’outils lui 

permettant de « prendre 

la main

»

et devenir par là

même un véritable 

concurrent pour les 

enseignes. 

A l’heure où

la société

change significativement, invitant à d’autres modes de vie, à

d’autres dispositifs de réglementation et 

d’accompagnements, les arbitrages d’un consommateur en quête de pouvoir d’achat et de confort l’amène à réviser ses habitudes. Le sens même de sa consommation, le parcours du shopper et de l’utilisateur, moins établi, ouvre à des interactions inédites avec les marques et les enseignes. Le « dit » usager court‐circuite le commerce, devenant tour àtour concepteur, producteur, intermédiaire, influenceur, vendeur, client et finalement partenaire du commerce ambiant. 

L’Echangeur by LaSer, invite les participants à

aller au devant des nouveaux modèles de vie afin de réinventer la relation client, prolonger l’expérience, valoriser le lien et in fine, faire commerce autrement avec un consommateur Service Centric. 

10I Consommation collaborative

Consommation collaborative :

• La communauté créeune nouvelle économie

• Les circuits courts : unnouveau modèle d’approvisionnement

• L’économie del’immatériel

La consommation 

collaborative est entrée dans les mœurs des 

Français.

Si distributeurs et pouvoirs publics continuent de la voir 

d’un mauvais œil et 

cherche à

limiter son développement, elle représente à l’inverse un 

vrai réservoir de croissance pour les 

années futures.

2 Français sur 10 sont d’ores et déjàrégulièrement engagés dans le commerce collaboratif. Revente d’objets via internet, échange d’appartement ou maison pour les vacances, location de bateau auprès d’un particulier, … l’ensemble des secteurs de la consommation sont aujourd’hui touchés.

L’utilisation de technologie comme support et facilitateur permet à la 

consommation collaborative de remettre en cause les business model historiques. 

A ce titre, cette (r)évolution des comportements des consommateurs représente un formidable gisement de croissance pour les enseignes. Certaines d’entre‐elles l’ont déjà bien compris et surfent sur la tendance n’hésitant pas à faire évoluer leur façon de commercer. 

Pour quels bénéfices ? Une relation avec leurs clients renouvelée, enrichie et créatrice d’un véritable  engagement durable.  En somme une vraie fidélisation long terme ! 

Source : Echangeur by LaSer

11I Les nouveaux modèles de distribution Service Centric

Nouveaux modèles de distribution et consommation

• Drivers Serviciels

• Les NTIC ouvrent unebrèche

• Vers une dedistribution Service Centric

• Dynamiquesd’innovation Service Centric

49% des foyers Français 

sont déjà prêts àconsidérer les enseignes 

comme tiers de confiance pour développer des services au‐delà

de leur offre 

initiale. Le service 

s’impose ainsi comme 

un levier incontournable du commerce d’avenir. 

L’ensemble des enseignes gagneront à

répondre aux attentes 

croissantes de leurs 

clients en proposant de nouveaux services.

Pour autant, c’est surtout en révisant plus fondamentalement leur modèle qu’elles prendront un cran d’avance sur le marché..

En témoigne l’évolution en cours de Système U. L’enseigne est devenue en quelques années le numéro 1 en France de la location de véhicules utilitaires. Les récentes déclarations de Serge Papin, le PDG, laissent présager une sérieuse remise en cause en faveur d’un modèle centré sur «l’intégration locale». 

Cette tendance lourde, identifiée par l’Echangeur comme un des 7 leviers clefs du service, est encore très peu explorée par la Distribution. Elle offre un boulevard à Système U pour s’imposer comme référent.

C’est en s’appuyant sur ces 7 drivers des aspirations servicielle détectée en Europe et appliquée à son panel France et en capitalisant sur les brèches ouvertes par les nouvelles technologies, que l’Echangeur by LaSer vous propose de vous inspirer du meilleur de l’innovation retail. 

12I Tous Service Centric

Tous Services Centrics

• Des usages et uneconsommation mutante

• Décrypter le nouveauconsommateur

• Portraits deconsommateurs Service Centric

• Drivers Serviciels

• Les NTIC ouvrent unebrèche

• Vers une dedistribution Service Centric

• Dynamiquesd’innovation Service Centric

Malgré

la pression sur le 

pouvoir d’achat, le désamour qui affecte les formules commerciales, 

comme le “hard discount”, souligne que l’avenir du commerce 

passe par l’intensification du 

service. 

La France s’aligne sur les pays les plus avancés : il ne suffit pas d’avoir des prix bas, il faut également investir dans le service. Mais de quel service parle‐t‐on ?

L’économie s’engage dans une révolution sans précédent grâce àl’envolée du service, en témoigne l’immixtion des services dans l’ensemble des activités économiques. 

Moins industrialisables et porteurs de solutions à forte valeur ajoutée, les services invitent les entreprises àadopter des modèles résolument orientés clients. Grâce à son diagnostic de l’environnement à

360°, l’équipe pluridisciplinaire de l’Echangeur by LaSer embarque les participants vers une innovation servicielle au service de votre marque. 

Visite commentée du show room

Au‐delà

des séminaires,       les Experts de l’Echangeur by LaSer vous accompagnent   sur un tour immersif des différentes démos nouvelles technologies exposées dans notre show room.

En 1 heure, appréhendez la dimension concrète de l’apport de nouvelles technologies dans votre secteur d’activité

et la mesure des futurs usages par les consommateurs, afin de mieux leur apporter des services adaptés. Un expert Echangeur by LaSer vous guide à travers un parcours adapté

à

vos besoins et sera à vos cotés pour répondre àtoutes vos interrogations.

Approfondir chaque séminaire selon ses besoins

Pour une appropriation optimum, les séminaires peuvent être accompagnés de…

‐

Diagnostics sur‐mesure: connaissance des cibles stratégiques, benchmarks... 

‐

Workshops basés sur des techniques de questionnement accompagné

d’un bilan rédigé sur‐mesure.

‐

Rapports d’analyse complets permettant de se référer régulièrement aux décryptages et exemples.

Séminaire Diagnostic clients

Diagnostic marché Workshops Rapport print

Commerce Reloaded x x

Retail’s Big ShowOmnicanal x x

Retail Ambiant x x

Objets connectés x x

Digital wallet x

Théâtralisation du point de vente x x Numéros spéciaux

Trends E-Insight Client connecté, parcours d’achat digital x x x

Nouveaux consommateurs x x

Tous Service Centric

Programme Relationnel x x x

Consommation collaborative x x x

Nouvelle distribution x x

Tous Services Centrics x x x

* L'Echangeur by LaSer est agréé Centre de formation. Au titre de la formation professionnelle et dans le cas de la prise en charge de votre formation par une OPCA (organisme paritaire collecteur agréé, type AGEFOS, FAFIEC, etc...) les séminaires peuvent être subventionnés. La facture envoyée tient lieu de convention de formation professionnelle simplifiée.

Alimenter son process innovation

OBSERVATOIRE E‐INSIGHT…La plateforme et sa bibliothèque digitale

L’acculturation aux nouveautés et innovations technologiques peuvent être suivies de l’accès à E‐Insight, l’Observatoire Des nouvelles technologies et de leurs Usages. Cette plateforme de veille et d’échanges permet aux participants de cultiver et de mettre à jour les connaissances acquises en séminaire sur des cas internationaux dans différents secteurs d’activité.

PROJETS INNOVATION…pour se lancer

Les séminaires peuvent représenter le coup d’envoi d’un projet innovation accompagné

par l’Echangeur by LaSer. Ce projet permet d’aboutir à une réalisation concrète, en capitalisant sur les insights délivrés et une méthodologie éprouvée.

VOYAGES D’ETUDES…pour observer sur le terrain

Pour illustrer le déploiement Digital , des " stores tours" look & feel sont régulièrement organisés autour d’une sélection de points de ventes innovants à Paris et à New‐York, à l’occasion du Retail’s Big Show mi janvier.

Source : Echangeur by LaSer

Source : Echangeur by LaSer

Source : Echangeur by LaSer

L’accompagnement expert

La plateforme et sa bibliothèque digitale

Cahier de Tendances TRENDSFiches Business case

Technopedia

1h de séminaire en Entreprise Rencontres New TechHotline Experts New Tech

Les publications 

Commerce Reloaded – Rapport Post Retail’s Big Show 2014

Un rapport rédigé

d’une centaine de pages analyse de façon détaillée grâce au décryptage de 

l’Echangeur by LaSer les impacts des nouvelles technologies sur la

distribution d’aujourd’hui et de 

demain. Ce décryptage s’appuie sur les enseignements du voyage d’étude organisé

chaque année au 

mois de janvier avec l’Echangeur pour couvrir le Retail’s Big Show NRF et visiter le meilleur des 

concepts stores new‐yorkais. La veille régulière de l’Echangeur permet de fiabiliser les enseignements 

pour les mettre en perspective en France et en Europe

•

L’

omnicanal est mort, vive l’omnicanal !• Nouveaux modèles de distribution et de consommation• Lost in #Data

Vers une Distribution Service Centric (Nov. 2013)Plus de 100 pages d’analyse approfondie pour répondre aux questions suivantes :

•

Pourquoi et comment une nouvelle économie Service Centric ?

•

Quelles accélérations grâces aux nouvelles technologies ?

•

Quelles premières initiative de la Distribution ?

• Quels nouveaux paramètre et modèles prendre en compte ?

•

Quelles aspirations…

et exigences consommateurs ?

•

Quelles grilles de lectures et pistes pour innover juste ?

Euroshop the World’s Leading Retail trade fairLe meilleur des tendances expérientielles Retail vous est présenté

dans ce rapport exclusif.  Les 

grandes nouveautés ont été

trackées et décryptées par nos experts sur le Grand Salon Européen du 

Retail, qui se déroule tous les 3 ans.

Gratuit pour les abonnés E‐Insight

Bon de commande

Ils ont fait confiance à l’Echangeur by LaSer

Témoignages clients

ACTIPAPER / ADEO / AGENCE H / AKTISKU / ALINEA / ALTAREA COGEDIM

/ ALTAVIA / AMADEUS / APM 

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ARESSY / AUCHAN / AXA / BANQUE POPULAIRE / BHV MARAIS / BIC / BNP PARIBAS / BOUYGUES TELECOM 

/ 

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CARREFOUR 

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/CARTER 

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ET 

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CORIO / COTY PRESTIGE / COULEUR&MARKETING / CULTURA / DECATHLON / DARTY / DDB / DECATHLON 

CAMPUS / ECUREUIL VIE / EDF / 

EIGSI 

/ 

ELECTRO 

DEPOT 

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INTERNATIONAL 

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EVOLUTION  

EVRY 

2 

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F.B.D.International 

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LA 

FRANCHISE 

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SANTE / FORUM SANTE / FOURNIER / FRANCAISE DES JEUX / FRANCE CONVENTION / FRANCE TELEVISION / 

GALERIE 

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SHOPPER / HSBC / HUMANIS / IFG / IKEA / IMMO CASTORAMA  / IMPROVEEZE / INTERMARCHE / INVIVO / 

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