Download - ASIAKASYMMÄRRYS TIENPIDOSSA - Väylävirasto
Tiehallinnon selvityksiä 1/2008
ASIAKASYMMÄRRYSTIENPIDOSSAASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti
Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg
Asiakasymmärrys tienpidossa 1
TiehallintoHelsinki 2008
Tiehallinnon selvityksiä 1/2008
ASIAKASYMMÄRRYS TIENPIDOSSA
Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg
ASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti
2 Asiakasymmärrys tienpidossa
Kannen kuva: Tuovi Päiviö-Leppänen
ISSN 1457-9871ISBN 978-951-803-998-6TIEH 3201081
ISSN 1459-1553ISBN 978-951-803-999-3TIEH 3201081-v
Edita Prima OyHelsinki 2008
Faksi 020 450 2470Puhelin 020 450 011
TiehallintoAsiantuntijapalvelutOpastinsilta 12 APL 3300521 HelsinkiPuhelin 0204 22 11
Asiakasymmärrys tienpidossa 3
ASTAR-tutkimusohjelma käynnistyi 14.6.2004 ja päättyi vuoden 2007 aikana. Ohjelmalla on ollut keskeinen rooli Tiehallinnon asiakkuusstrategian toteutta-jana. Tiehallinnon panostus ohjelmaan on ollut 1,1 miljoonaa euroa ja ohjel-man puitteissa on toteutettu 34 kehittämisprojektia. Osa projekteista on ollut yhteistyöprojekteja muiden toimijoiden kanssa.
Ohjelman loppuarvioinnin tavoitteena oli etsiä vastauksia seuraaviin näkö-
tikokonaisuuksien suhde tavoitteeseen, tulosten käyttökelpoisuus ja niiden käyttöönotto, vaikutukset omaan ja muiden toimintaan sekä suositukset oh-jelmatoiminnan kehittämiseksi. Arvioinnin käytännön toteutuksessa on sovel-lettu Programme Assessment Method, PAM menettelyä (P. Berg et al. Tekes
oleviin dokumentteihin ja asiantuntijoiden haastatteluihin.
Ohjelman keskeisimpänä ohjaavana strategiana on asiakkuusstrategia, mutta myös muista Tiehallinnon strategioista löytyy tärkeitä liittymäpintoja ohjelmal-le. Ohjelman taustalla olevan tahtotilan on käytännössä tarkoitus konkretisoi-tua Tiehallinnon tienpidon strategian kautta.
ASTAR-tutkimusohjelma on luonteeltaan strateginen ja asiakkuusteemaa laaja-alaisesti käsittelevä, soveltavaa tietoa ja ymmärrystä tuottava kokonai-suus. Ohjelmalla lähdettiin hakemaan parempaa ymmärrystä ja uutta tietoa asiakasryhmistä sekä systematiikkaa, jolla tätä tietoa voidaan kehittää ja pitää yllä.
Ohjelman halutut vaikutustavoitteet olivat pääasiallisesti Tiehallinnon omaa toimintaa ja tienpidon strategiaa tukevia. Sen sijaan liikennejärjestelmän ja väylähallinnon eri toimijoiden asiakaslähtöisyyteen liittyvä ymmärryksen para-neminen voidaan nähdä enemmän välillisenä tavoitteena. ASTAR-tutkimus-ohjelman haluttujen vaikutusten määrittämisessä jää kaipaamaan selkeäm-pää kannanottoa kysymykseen, ”Mitkä vaikutukset Tiehallinnon asiakkuuteen liittyvistä laajoista strategisista tavoitteista haluttiin saada aikaan ASTAR-tut-kimusohjelman resursseilla?”
Ohjelma on koettu kokonaisuutena onnistuneeksi ja ajankohtaiseksi. Eniten kiitosta on saanut ohjelman laaja-alaisuus ja ohjelmallisuus, joka on monipuo-lisesti vastannut tunnistettuun tarpeeseen. Ohjelman merkittävin toteutunut vaikutus on, että se on nostanut asiakaskäsitteen ja asiakkaiden tarpeet sys-temaattisesti osaksi päivittäistä keskustelua ja kehittämistä. Ohjelma on autta-nut konkretisoimaan käsitystä siitä, mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen Tiehallinto ja mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen toimintatapa Tiehallinnossa. Halutuista vai-kutuksista ei täysin saavutettu kokonaisvaltaisen asiakastiedon keräämisen systematiikan kehittymistä ja siihen liittyvää asiakastarpeiden muuntamista tienpidon vaatimuksiksi, eikä toimintaympäristön muutosten (ennakointinäkö-
kuitenkin kokonaisuutena saanut aikaan vaikutuksia, jotka tukevat ja konk-retisoivat Tiehallinnon omassa toiminnassa asiakkuusstrategian toteutumista sekä luonut pohjaa strategisen asiakkuusnäkökulman kehittämiselle osaksi Tiehallinnon ydinprosesseja. Tärkeänä koko ohjelmaan kohdistuvana vaiku-tuksena on nähty myös ohjelmaprosessin aikana tapahtunut oppiminen.
Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Asiakasymmärrys tienpidossa. ASTAR-tutkimusohjelman loppuarviointiraportti. Helsinki 2008. Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut. Tiehallinnon selvityksiä
Asiasanat: asiakkaat; strategiat; tutkimushjelmat
Aiheluokka: 01
TIIVISTELMÄ
4 Asiakasymmärrys tienpidossaOhjelma on tuottanut paljon uutta tietoa ja ymmärrystä. Tulokset ovat painot-tuneet uuden ja kokemusperäisen tiedon tuottamiseen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Toinen selkeä painoalue olivat erilaiset kuvaukset, määrittelyt, luokittelut sekä suositukset, jotka liittyivät tapaan hahmottaa asiakasta ja heidän kokemuksia ja tarpeita. Ohjelman tuloksena ei syntynyt Tiehallinnon toiminnan näkökulmasta kattavaa tiedonhankinnan ja ylläpidon systematiik-kaa, mutta aikaansaatiin erilaista toiminta-alueisiin, esim. kunnossapito ja liikennejärjestelmätason suunnitteluun liittyvää asiakastiedon keräämisen ja vuorovaikutuksen systematiikkaa. Tärkeä piirre tuloksissa on ollut myös laa-dullisten asiakkuutta käsittelevien kriteerien tuominen aikaisempien määrällis-ten kriteerien rinnalle.
Ohjelman ohjausryhmän kokoonpano sekä sitoutuminen ohjelmaan on nähty arvioinneissa hyvänä ja tuoneen hyvää substanssipanosta yksittäisten hank-keiden sisältöön ja rajauksiin. Ohjelmassa olisi tarvittu enemmän yhteistä keskustelua, tavoiteasetannan arviointia ja selkeyttämistä ohjausryhmän, pro-jektiryhmän ja ohjelmapäällikön välillä. Ohjelmapäällikön toiminta ohjelman sisällön koordinoinnissa, yksittäisten tutkimushankkeiden hoitamisessa sekä ohjelman tulosten tiedottamisessa on ollut erittäin onnistunutta. Projektiryhmä edusti monipuolisesti eri toimintoihin liittyvää asiantuntemusta ja sen jäsenet ovat olleet avainasemassa myös tulosten jalkauttamisessa. Ohjelmamekanis-min kannalta projektiryhmä olisi ollut hyvä koota aikaisemmin ja osallistuttaa ohjelman tavoiteasetantaan. Ohjelman käytössä olisi voinut olla alusta lähtien yhtenäisemmät perusteet, joilla käynnistettävät projektit priorisoidaan ja vali-taan. Tämä olisi yhdenmukaistanut projektin sisällöllisten ja tutkimuksellisten vaatimusten määrittelyä ja projektiehdotusten käsittelyä sekä projektiryhmäs-sä että ohjausryhmässä.
Ohjelman tuloksista on viestitty laajasti. Erityisesti kiitosta on saanut projek-tin loppuraportti ja sen tiivis esitysmuoto. Haasteen jalkauttamiselle jatkossa muodostaa tulosten vieminen toimintamalleihin sekä viestiminen laajalla rin-tamalla Tiehallinnon ulkopuolisille palvelutuottajille.
Tiehallinnon ohjelmatoiminnan jatkokehittämisen kannalta nähtiin tärkeäksi panostaa ohjelman tavoiteasetantaan ja sen arviointiin ohjelman käynnisty-essä. Osana tavoiteasetantaa olisi selkeytettävä paremmin ne konkreettiset vaikutustavoitteet, joihin ohjelman resursseilla halutaan päästä. Projektisal-kun sisällön ohjauksen kannalta tulisi suunnitella systemaattisesti ohjelman tulostavoitteet ja niiden priorisointi. Tulosten jalkauttaminen voitaisiin myös suunnitella ja resursoida osana ohjelmien tavoiteasetantaa. Tärkeää olisi myös siirtää ASTAR-tutkimusohjelmassa syntyneet hyvät käytännöt osaksi Tiehallinnon T&K-ohjelmien ohjauskäytäntöjä.
Asiakasymmärrys tienpidossa 5Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Kundförståelse inom Vägförvaltningen. Slututvärdering av ASTAR-forskningsprogrammet. Helsingfors 2008. Vägförvaltningen, Centralförvaltningen.
803-998-6, TIEH 3201081.
Ämnesord: kunder, strategier, forskningsprogram
SAMMANFATTNING
ASTAR -forskningsprogrammet påbörjades 14.6.2004 och avslutades 2007. Programmet har spelat en central roll när Vägförvaltningens kundrelations-strategi förverkligades. Vägförvaltningen satsade 1,1 miljoner euro på pro-grammet och inom ramarna för programmet genomfördes 34 utvecklingspro-jekt. En del av projekten har varit samarbetsprojekt tillsammans med andra aktörer.
Målet för utvärderingen av programmet var att söka svar på följande synpunk-
mellan projekthelheterna inom forskningsprogrammet och målet, användbar-heten av de uppnådda resultaten och har de tagits i bruk, effekter på den egna och andras verksamhet, rekommendationer för att utveckla programverksam-heten. Vid genomförandet av den praktiska utvärderingen tillämpades förfa-
Utvärderingen gjordes som en kvalitativ utvärdering på basis av tillgängliga dokument och intervjuer med experter.
Den mest centrala, styrande strategin i programmet är kundrelationsstrategin, men också i Vägförvaltningens andra strategier hittas viktiga beröringspunk-ter med programmet. Viljetillståndet bakom programmet är i praktiken tänkt att konkretiseras via Vägförvaltningens väghållningsstrategi.
ASTAR -forskningsprogrammet är till sin karaktär en strategisk helhet som behandlar kundrelationstemat på ett omfattande sätt och som producerar til-lämpande information och förståelse. Med programmet ville man söka bättre förståelse för och ny kunskap om kundgrupper samt systematik, med vilken man kan utveckla och upprätthålla denna kunskap.
De önskade påverkningsmålsättningarna i programmet var huvudsakligen målsättningar som stöder Vägförvaltningens egen verksamhet och väghåll-ningsstrategi. Att utveckla förståelsen i anknytning till kundorienteringen för
ses som ett indirekt mål. När de önskade effekterna av ASTAR-forsknings-
”Vilka effekter av de omfattande strategiska målen i anknytning till Vägför-valtningens kundrelationer ville man åstadkomma med resurserna i ASTAR -forskningsprogrammet”.
Programmet har upplevts totalt sett som lyckat och aktuellt. Mest beröm har programmets omfattning och programmässighet fått, vilket på ett mångsidigt sätt har svarat mot ett erkänt behov. Den viktigaste förverkligade effekten av programmet är att det på ett systematiskt sätt har lyft fram kundbegreppet och kundernas behov till en del av den dagliga diskussionen och utvecklingen. Programmet har bidragit till att konkretisera uppfattningen om vad som avses med en kundorienterad Vägförvaltning och vad som avses med ett kundo-rienterat tillvägagångssätt inom Vägförvaltningen. Av de önskade effekterna uppnåddes inte helt utvecklingen av en helhetsbetonad systematisk insamling
form av väghållningskrav, liksom inte heller en systematisk utveckling av förs-
6 Asiakasymmärrys tienpidossaASTAR -forskningsprogrammet har dock som helhet fått till stånd effekter som stöder och konkretiserar kundstrategins förverkligande i Vägförvaltningens egen verksamhet samt skapat grund för att utveckla den strategiska kundrela-tionssynpunkten som en del av Vägförvaltningens kärnprocesser. Också det lärande som skedde under programprocessen har setts som en viktig effekt med inriktning på hela programmet.
Programmet har medfört mycket ny kunskap och förståelse. Resultaten har betonat produktion av ny och erfarenhetsmässig information om kunder och
-
kunderna och deras erfarenheter och behov. Programmet gav inte som re-sultat någon heltäckande systematik för att samla in och upprätthålla infor-
systematik för insamling av kunduppgifter och växelverkan i anknytning till olika slags verksamhetsområden såsom drift och underhåll samt planering av
Styrningsgruppens sammansättning och bundenhet till programmet sågs i ut-värderingarna som någonting gott, och det förde med sig bra substanssats-ningar på innehållet i och avgränsningarna av enskilda projekt. Det skulle ha behövts mera gemensamma diskussioner, utvärderingar av måluppställnin-gen och klargöranden mellan styrningsgruppen, projektgruppen och progra-mchefen. Programchefens verksamhet i fråga om att koordinera innehållet i programmet, sköta enskilda forskningsprojekt och informera om resultaten av programmet har varit mycket bra. Projektgruppen representerade mångsidig sakkunskap i anknytning till olika funktioner, och dess medlemmar har intagit en nyckelställning också i fråga om att informera om resultaten ute på fältet. Med tanke på programmekanismen hade det varit bra att samla projektgrup-pen tidigare och få gruppen att delta i måluppställningen. Programmet kunde genast från början ha haft mera enhetliga kriterier för att prioritera och välja
forskningsmässiga krav och behandlingen av projektförslag i både projekt-gruppen och styrningsgruppen.
Man har informerat omfattande om resultaten av programmet. Ett särskilt tack har projektets slutrapport och dess täta framställningssätt fått. Den fortsatta utmaningen för att anamma resultaten är att få dem in i verksamhetsmodeller-na och informera serviceproducenterna om dem på bred front.
Asiakasymmärrys tienpidossa 7
The ASTAR research programme was started on 14 June 2004 and ended in 2007. The programme played a central role in the realisation of the Fin-nish Road Administration’s Stakeholder Relations Strategy. The Finnish Road
comprehended 34 R&D projects. Some of the projects were carried out in co-operation with other actors.
-
relationship of the project focus areas with the global programme objective; the feasibility of results achieved and whether these were implemented; im-pacts on Finnra’s internal and external operations; and recommendations for development of Finnra’s R&D programming. In the implementation of the as-sessment, the PAM Programme Assessment Method was used (P. Berg et
assessment was conducted as a qualitative evaluation based on available documents and expert interviews.
One of the most important guiding strategies of the programme is the Stake-holder Relations Strategy, but also other Finnra strategies contain key interfa-ces with the programme. The impetus of the programme is, in practice, to be concretised through the Finnra Road Operation Strategy.
The ASTAR research programme is a strategic entity, which broadly addres-ses the theme of stakeholder relations and produces applicable information and understanding. The programme was initiated to seek greater understan-ding and new information on client groups as well as a methodology by means of which this information can be developed and maintained.
The desired programme impact objectives were primarily supporting Finnra’s internal operations and the Road Operation Strategy. Improving the under-standing related to the clientorientation of road transport operators and infra-structure administrations can be seen more as an indirect objective. In speci-fying the desired impacts of the ASTAR research programme a clearer stand
impact objectives of the Stakeholder Relations Strategy were to be brought about using ASTAR research programme resources?”
The programme as a whole was considered topical as well as a success. The highest praise was given to the programme’s wide range and systematic approach, which comprehensively met the stated need. The programme’s most
client needs into daily conversation and development. The programme has
the development of the methodology on collection of comprehensive client data and, relating to that, adaptation of client needs into a requirement for road management were not fully realised, nor was the systematic development of how to understand changes in the operating environment. However, as a whole, the ASTAR research programme produced results, which support and
SUMMARY
Jussi Pihlajamaa, Pekka Berg: Understanding the Client at Finnra: ASTAR Research Programme Final Assessment Report. Helsinki 2008. Finnish Road Administration, Central
998-6, TIEH 3201081.
Keywords: Clients, Customers, Strategies, Strategy, Research programmes
8 Asiakasymmärrys tienpidossaconcretise Finnra’s implementation of the Stakeholder Relations Strategy in its own operations as well as establish a foundation for development of the strategic client perspective as part of Finnra’s core processes. The learning that occurred during the programme process was also considered an important result of the programme.
The programme has generated a large volume of new information and under-standing. The results have emphasised the production of new and experien-ce-based information on clients and their needs. Another clear area of focus
recommendations, which related to the way clients_and their experiences and needs_were characterised. Although the programme did not result in a com-prehensive information acquisition and maintenance methodology for Finnra operations, a methodology for the collection of client data and interaction was created for such operational areas as maintenance and road transport system planning.
The assessments conducted found the programme steering group’s compo-sition and commitment to the programme to be good and that it provided
programme could have used more joint dialogue as well as an assessment
and the programme manager. The programme manager’s performance in the coordination of programme content, management of individual research projects and distribution of programme results was exceptionally good. The project group represented a wide range of expertise from various operations and its members also played a key role in the establishment of results. From a programme mechanism standpoint, it would have been a good idea to have assembled the project group earlier so that they could have participated in setting goals for the programme. The programme could have initially had more uniform criteria for prioritising and selecting projects. This would have
and processing of project proposals both within the project group and the steering group.
and its concise presentation received special praise. Future challenges to establishment comprehend the integration of results in operating models and conveying information to service providers on a broad front.
Asiakasymmärrys tienpidossa 9
Sisältö
1 ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS 11
1.1 Arvioinnin tavoitteet 11
1.2 Arvioinnin toteutus 11
2 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTAT 12
2.1 Ohjelman visio 12
2.2 Ohjelman luonne 14
3 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET 15
3.1 Ohjelman halutut vaikutukset 15
3.2 Ohjelman halututtujen vaikutusten toteutuminen 17
3.3 Vaikutukset ohjelman sidosryhmien toimintaan 19
3.4 Vaikutukset realisoituvat käytännön toiminnassa 20
3.5 ASTAR ja asiakkuusprosessin kehittyminen 20
4 ASTAR- TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET 22
4.1 Ohjelman halutut tulokset 22
4.2 Ohjelman tulostavoitteiden toteutuminen 22
4.3 Ohjelman toteutuneet tulokset suhteessa tavoiteasetantaan 24
5 ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS 26
5.1 Ohjelman halutut toimenpiteet 26
5.2 Ohjelman toimenpiteiden onnistuminen 27
5.2.1 Ohjausryhmän toiminta 27
5.2.2 Ohjelmapäällikön ja projektiryhmän toiminta 28
5.2.3 Ohjelman tulosten jalkauttaminen 28
6 KEHITYSSUOSITUKSIA 30
7 LIITTEET 32
Liite 1. Haastatellut henkilöt
Liite 2. Tulosluokittelumatriisit
Liite 3. Tavoitekaavio
Asiakasymmärrys tienpidossa 11
ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS1
Arvioinnin tavoitteet1.1
Toimeksiannon mukaisesti ASTAR-tutkimusohjelman (Asiakasryhmien tar-
Tiehallinnon strategian suhde ASTARiinMiten ASTAR tutkimusohjelman käynnistyminen ja toteuttami-onen tukivat Tiehallinnon strategiaa?Millä tavoin Tiehallinnon Asiakkuusstrategia ja Astarin sisältö omuuttuivat ohjelmavuosina ja säilyivätkö ASTARin tavoitteet ajanmukaisina?
Tutkimusohjelman projektikokonaisuuksien suhde tavoitteeseenKuinka projektin alateemat ja toteutetut projektit vastasivat oasetettuja tavoitteita?Suunniteltiinko projekti luonteeltaan oikeanlaiseksi tavoitease-otannan kannalta?
Miten käyttökelpoisia ovat saavutetut tulokset ja onko niitä otettu käyt-töön
Mitkä tekijät ovat edistäneet tai estäneet tulosten käyttöönot-otoa?Millaisia tuloksia on saatu ja miten ne on otettu käyttöön?o
Vaikutukset omaan ja muiden toimintaanMiten Tiehallinnon toiminta on muuttunut?oOnko ASTARilla ollut vaikutuksia Tiehallinnon ulkopuolelle esi-omerkiksi alan yritysten toimintaan?
SuosituksetMitä ohjelmasta opittiin tulevia tutkimusohjelmia varten?oMuita suosituksiao
Arvioinnin toteutus1.2
Innoman Oy on suorittanut Tiehallinnon toimeksiannosta ASTAR-tutkimusoh-jelman loppuarvioinnin 5.10.–31.12.2007 välisenä aikana. Arvioinnin käytän-nön toteutuksessa on sovellettu Programme Assessment Method, PAM me-
-tanneet Pekka Berg ja Jussi Pihlajamaa. Arviointityötä on valvonut ja ohjannut
Arviointi on suoritettu laadullisena arviointina perustuen käytettävissä oleviin dokumentteihin ja asiantuntijoiden haastatteluihin. Haastateltavat henkilöt on esitetty liitteessä 1.
ARVIOINNIN TAVOITTEET JA TOTEUTUS
12 Asiakasymmärrys tienpidossa
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA2
ASTAR-tutkimusohjelma käynnistyi 14.6.2004 Tiehallinnon johtoryhmän pää-töksellä ja päättyi vuoden 2007 aikana. Ohjelmalla on ollut keskeinen rooli Tiehallinnon asiakkuusstrategian toteuttajana. Tiehallinnon panostus ohjel-maan on ollut 1,1 miljoonaa euroa ja ohjelman puitteissa on toteutettu 34 kehittämisprojektia. Osa projekteista on ollut yhteistyöprojekteja muiden toi-mijoiden kanssa.
Ohjelman visio 2.1
Ohjelman tavoiteasetanta perustuu yleensä aina visioon eli kuvaan siitä tule-vaisuudesta, jonka toteutumiseen ohjelman panostuksella halutaan vaikuttaa
-vat kiinteästi Tiehallinnon strategisiin tavoitteisiin. ASTAR-tutkimusohjelman lähtökohdat juontuvat Tiehallinnon organisaatiouudistuksesta, jolloin asiakas-tarpeet tunnistettiin entistä selkeämmin palvelujen tuottamisen lähtökohdaksi ja tärkeäksi osaksi koko Tiehallinnon roolia. Muutos tuote- ja tuotanto-organi-saatiosta palveluorganisaatioksi edellytti käytännön työkalujen kehittämistä, jotta muutos voitaisiin konkretisoida. Ohjelman käynnistämisen tarkoituksena oli muodostaa tutkimus- ja kehittämiskokonaisuus, joka konkretisoisi asiak-kuusnäkökulmaan liittyvät erilaiset osa-alueet ja tukisi systemaattisesti niiden jalkauttamista Tiehallinnon organisaation toimintaan.
Kuva 1. Ohjelman tasot
Tiehallinnon toimintastrategia ja sitä täydentävät asiakkuus-, tiedonhallinta-, hankinta- sekä henkilöstöstrategia kuvaavat ohjelman lähtökohtana olevaa asiakasymmärryksen strategista tahtotilaa. Keskeisimpänä ohjaavana stra-tegiana on asiakkuusstrategia, mutta myös muista mainituista strategioista löytyy tärkeitä liittymäpintoja ohjelmalle.
tienpidon osaamisen kehittäminenasema arvoverkossa ja sen kanssa tuotettavan hyödyn kehittäminentietohallinnan ja informaatioteknologian hallinnan kehittäminen.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA
Asiakasymmärrys tienpidossa 13
Toimintastrategian ja siihen liittyvän asiakasnäkökulman tavoitteita on täs-mennetty tarkemmin asiakkuus-, tiedonhallinta-, hankinta-, sekä henkilöstöst-
Asiakkuusstrategian tavoitteitaAsiakkuustiedon hallinnan ja asiakastutkimuksen kehittäminenoVuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan systematisointioViestinnän tehostamineno
Tiedonhallintastrategian tavoitteitaTienpidollisen vaikuttavuuden ja asiakkaiden saaman hyödyn olisääminen tukemalla Tiehallinnon suunnittelu-, asiakaspalve-lu-, ja hankintatoimintaaTiehallinnon oman asiantuntijatyön lisääminen ja tuottavuuden olisääminen tiedonhallinnan keinoin
Hankintastrategian tavoitteitaHankintaosaamisen kehittäminenoAsiakasryhmien sitouttaminen palvelutason määrittämispro-osessiinTuottajan palvelukyvyn korostaminenoOsaamisklusterin kehittäminenoVuorovaikutusmekanismien kehittämineno
Henkilöstöstrategioiden tavoitteitaAsiakaslähtöinen, vuorovaikutteinen ja tuloksellinen toimintata-opa.Työn olemassaolon perustoina ovat asiakkaan saama hyöty ja ohyvä palvelu.Tiimi- ja asiantuntijatyössä vahvistetaan asiakaslähtöisyyttä ja ovuorovaikutustaitoja. Ne ovat suoriutumisen arvioinnin perus-teina – samoin kuin kyky tuloksia tuottavaan, toisten tarpeet huomioon ottavaan yhteistyöhön.
Edellä mainittujen strategioiden määrittämän tahtotilan on toteutuessaan tar-koitus konkretisoitua tienpidon strategian kautta. Tienpidon strategia toteaa, että tienpidon tavoitteena on turvata päivittäisten matkojen ja kuljetusten toi-mivuus sekä varmistaa liikenteessä toimiville turvallinen, toimiva ja ympäris-tön huomioon ottava toimintaympäristö.
Asiakaspalvelun ja palvelun tason kannalta tämä tarkoittaa mm. seuraavia
Tieverkon hoidon taso säilytetään pääosin nykyisellään. Palvelutaso porrastetaan tarkoituksenmukaisesti ottaen huo-omioon liikennemäärän lisäksi tien merkittävyys paikallisten lii-kennetarpeiden kannalta. Lauttaliikenteen palvelutaso säilyy nykyisellään ja palvelun tuottaminen kilpailutetaan.
Tieverkon käytön ohjaus ylläpidetään pääosin nykyisessä laajuudes-sa.
Ajantasaisen liikenneinformaation laatua parannetaan liiken-oteen ajantasaista seurantajärjestelmää kehittämällä keskei-sellä päätieverkolla ja suurilla kaupunkiseuduilla. Tiehallinto keskittyy viranomaispalveluihin ja luo edellytyksiä kaupallisten lisäarvopalveluiden kehittymiselle.Liikennettä palveleva ja tienpitoon liittyvä asiakaspalvelu toimii otehokkaasti, tarkoituksenmukaisesti ja asiakkaan kannalta sel-keästi.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA
14 Asiakasymmärrys tienpidossa
Tieverkon kunnon osalta painotetaan asiakkaan kokemaa pal-ovelutasoa.Ylläpidon painopistettä siirretään pääteiden riittävän hyvän pin-otakunnon varmistamiseen tinkimällä vähäliikenteisimmän ties-tön ylläpidosta. Näin lisätään ylläpidon positiivisia liikenneta-lous-, turvallisuus- ja ympäristövaikutuksia.
Ohjelman luonne2.2
Vision toteuttamiseksi voidaan käynnistää eriluonteisia ohjelmia. Tällöin tehdään valintoja mm. siitä miltä tasolta, kuinka laajasti ja minkä tyyppisiä vaikutuksia ja tuloksia ohjelmalla halutaan saada aikaan sekä minkälaisia toimenpidemekanismeja ohjelmaan halutaan liittää. Ohjelman luonne tukee varsinaisen ohjelman tavoiteasetannan sisällön määrittämistä.
ASTAR-tutkimusohjelmaa on kuvattu luonteeltaan strategiseksi ja asiakkuus-teemaa laaja-alaisesti käsitteleväksi kokonaisuudeksi. ASTARista on todet-tu, että siinä erityisesti korostuu ohjelmallinen luonne verrattuna Tiehallinnon muihin kehitysohjelmiin. Ohjelman on todettu olevan soveltavaa tietoa ja ym-märrystä tuottava kokonaisuus, jolla lähdettiin hakemaan toisaalta parempaa ymmärrystä ja uutta tietoa asiakasryhmistä sekä systematiikkaa, jolla tätä tietoa voidaan kehittää ja pitää yllä. Ohjelman on myös todettu eroavan luon-teeltaan Tiehallinnolle ehkä tyypillisemmistä substanssilähtöisistä ohjelmako-konaisuuksista, joiden tulokset ovat konkreettisemmin käyttöönotettavissa.
Olemassa olevan tiedon kehittämistä ja yhdistämistä tieverkon käyttä-jäkuntaanSelvitys siitä, onko tietoa olemassa, onko sitä saatavissa ja mitä tiedon saatavuus ja ylläpito edellyttääAsiakkuusilmiön ymmärryksen syventämistäToimintamalleja kehittävä
Menetelmiä ennen ASTARia kerätyn asiakastiedon hyväksikäytölleVuorovaikutteinen sidosryhmien kanssa.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TAUSTA
Asiakasymmärrys tienpidossa 15
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET3
Ohjelman halutut vaikutukset3.1
Etsittäessä vastausta kysymykseen, onko ohjelma tukenut Tiehallinnon edellä kuvatun vision ja strategisen tahtotila toteutumista, on tarkasteltava tarkem-min ohjelman tavoiteasetantaa. Kuvassa 2. on esitetty malli ohjelman tavoi-teasetanta- ja ohjauskehyksestä. Ohjelman tavoitteet voidaan jakaa kolmeen pääkategoriaan kuvan esittämän jaottelun mukaisesti. Asetetut tavoitteet toi-mivat myös lähtökohtana ohjelman arvioinnille (ohjelman tulos- ja toimenpide-
Ohjelman johtamisen ja ohjauksen tärkein tehtävä on asettaa tavoitteet niille vaikutuksille joita ohjelman panostuksella halutaan saada aikaan joko omas-sa, sidosryhmien tai koko toimintaympäristön toiminnassa. Vaikutuksia voi-daan tarvittaessa tarkastella esim. kansainvälisellä, kansallisella, toimialan ja sidosryhmiin tai organisaatioon itseensä kohdistuvien välittömiin tai välillisten
-jelma on käynnistetty ja mitä muutoksia ohjelmalla halutaan saada aikaan?”
Kuva 2. Ohjelman tavoiteasetanta- ja ohjauskehys
ASTAR-tutkimusohjelmalle asetettuja tavoitteita on ohjelman dokumentaati-
Luoda menetelmä asiakasryhmien tarpeiden selvittämiselleLuoda systematiikka asiakastiedon hyödyntämiselleSelvittää eri asiakasryhmien liikenteeseen ja tienpitoon kohdistuvia tar-peitaSelvittää asiakasryhmien tarpeisiin liittyviä toimintaympäristön muutok-sia
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
16 Asiakasymmärrys tienpidossa
Dokumentoitu tavoiteasetanta on muodoltaan toimeksiannon luonteinen, ja korostaa pääasiassa ohjelman haluttuja tuloksia ja toimenpiteitä (luoda me-
esiin ohjelman haluttuja vaikutustavoitteita. Tämän voi arvella johtuvan siitä, että haluttujen vaikutuksen on katsottu olevan yleisellä tasolla Tiehallinnon visiota ja strategian tavoitteita tukevia ja sellaisenaan toimijoille tunnettuja.
Dokumentaation ja käytyjen keskustelujen perustella ohjelmalta haluttu toimin-nan tason muutos voidaan kuitenkin tulkita vaikutustavoitteiksi seuraavasti.
Asiakasstrategian toteutukseen perustuvat halutut vaikutukset (ks. Liite 3.
Tieto ja ymmärrys asiakasryhmien liikenteeseen ja tienpitoon kohdistu-vista tarpeista ja odotuksista paraneeAsiakkaiden prosessien ja asiakasryhmien tarpeiden systemaattinen selvittäminen paraneeSystematiikka asiakastiedon hyödyntämiselle kehittyyAsiakastarpeisin liittyvien toimintaympäristön muutosten ymmärtämi-nen paraneminenKoko väylähallintoa tukeva asiakaslähtöisyys kehittyy
Ohjelman vaikutuksista on todettu myös, että asiakasstrategiaa tukevien vai-kutusten toteutuessa ne tukevat laajempia tienpidon strategian toteutumiseen
Tienpidon ohjauksen kehittyminenTienpidon suunnittelun kehittyminenTeknisten laatuvaatimusten ja toimivuusvaatimusten käytön kehittymi-nen hankinnan laatuvaatimuksina
Ohjelman vaikutustavoitteiden voidaan todeta olevien pääasiallisesti Tiehal-linnon omaa toimintaa ja tienpidon strategiaa tukevia. Koko liikennejärjestel-män kehittämistä ja väylähallinnon eri toimijoiden asiakaslähtöisyyteen liittyvä ymmärryksen paraneminen voidaan nähdä enemmän välillisenä tavoitteena. Ohjelman ohjausryhmätyöskentelyyn osallistui myös Tiehallinnon ulkopuolisia jäseniä, joiden rooli vaikutustavoitteiden määrittämiseen on ollut vähäinen. Tämä selittyy lähinnä sillä että, ohjausryhmä perustettiin vasta kun peruslinja-ukset tavoiteasetannan osalta oli tehty.
Arvioinnin ja ohjauksen näkökulmasta jää ASTAR-tutkimusohjelman tavoite-asetannassa kaipaamaan kannanottoa kysymykseen, ”Mitkä asiat Tiehallin-non asiakkuuteen liittyvistä sinänsä laajoista strategisista vaikutustavoitteista haluttiin saada aikaan ASTAR-tutkimusohjelman resursseilla?”
Asiakkuusteema on laaja, jolloin tarkempi vaikutustavoitteiden koh-dentaminen auttaa priorisoimaan painoaluekohtaisesti käynnistettäviä projekteja ja käytettävissä olevia resursseja. Yksittäisten projektien sisällön suunnittelu ja ajoituksen määrittäminen edellyttää selkeää käsitystä niistä asioista, joihin projektien tuloksilla pyritään vaikuttamaan. Tiehallinnon ulkopuolisten jäsenten toiminnan kannalta on tärkeä oh-jata ja rajata keskustelu selkeästi käsiteltävän T&K -ohjelman tavoit-teisiin.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
Asiakasymmärrys tienpidossa 17
”Ohjelmalla olisi voinut olla selkeämpi viitekehys, johon projektit olisi-vat voineet kiinnittyä””Ohjelmalta puuttui selkeä käsitys siitä, mitä asiakaslähtöisyys tarkoit-taa Tiehallinnon toiminnassa”.”Ohjelman priorisointi oli se, että meidän pitää saada asiakkuushom-mat hanskaan, tuottakaa siihen meille tarvittavat välineet. Ohjelmavas-taaville annettiin sen jälkeen täysi vapaus keksiä mitä se sitten käytän-nössä tarkoittaa””Ohjelma on ollut oppimisprosessi, ja vaikutustavoitteita ei välttämättä olisi edes pystytty asettamaan selkeämmin 4 vuotta sitten”.
Ohjelman halututtujen vaikutusten toteutuminen3.2
Ohjelma on koettu kaikissa arvioinnin piirissä olevissa ryhmissä kokonaisuu-tena onnistuneeksi ja ajankohtaiseksi. Eniten kiitosta on saanut ohjelman laa-ja-alaisuus ja ohjelmallisuus, joka on monipuolisesti, vastannut tunnistettuun tarpeeseen. On todettu että Tiehallinnon ohjelmakartassa ASTAR on selkeästi erottunut juuri sen vuoksi, että se on muodostanut selkeän ohjelmakokonai-suuden.
”Pidän ASTARia erittäin onnistuneena ohjelmana, koska se on toiminut juuri niin kuin käytännön yrityksen T&K-ohjelmien pitäisikin toimia, tuottaen ei ainoastaan tietoa ja ymmärrystä, vaan myös ajatusmalleja ja oppimista itse työn aikana. ASTARissa ei olla jäämässä odottamaan 10–15 vuotta aikaa tuloksista käytäntöön vaan käytäntö on syntynyt ASTARissa”.
Ohjelman ehkä suurin vaikutus on siinä, että se on nostanut asiakaskäsit-teen ja asiakkaiden tarpeet systemaattisesti osaksi päivittäistä keskustelua ja kehittämistä. Ohjelma on auttanut konkretisoimaan käsitystä siitä, mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen Tiehallinto ja mitä on asiakaslähtöinen toiminta-tapa Tiehallinnossa. Tärkeänä koko ohjelmaan kohdistuvana vaikutuksena on nähty myös ohjelmaprosessin aikana onnistumisten ja erehdysten kautta tapahtunut oppiminen.
Keskeisimpinä Tiehallinnon asiakasstrategiaa tukevina ohjelman vaikutuksina
Ohjelma on muokannut asenteita ja laajentanut asiakasnäkökulman kehittämisen keskustelupohjaaAsiakasnäkökulma on käsitteenä laajentunutOhjelma on auttanut ylläpitämään asiakkuusnäkökulmaan liittyvä kes-kusteluaTienpidon strategian laatimista tukeva ymmärrys on lisääntynytTieto ja ymmärrys ovat lisääntyneet etenkin suunnitteluprosesseissa ja hankintaprosesseissa
Tieto asiakkaiden liikennekäyttäytymisestä on lisääntynytoTieto asiakkaiden liikkumiseen liittyvistä tarpeista on lisäänty-onyt
Strateginen näkemys asiakkuusteeman viemiseksi osaksi toiminnan ohjausta on syventynyt
Tieto ja ymmärrys asiakkuusprosessin kehittämiseksi ovat pa-orantuneet
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
18 Asiakasymmärrys tienpidossa
Osa kasvaneesta asiakasymmärryksestä on johtanut toimintatavoitteiksi
Ohjelman avainprojektien tuottamat taustamateriaalit ovat tu-okeneet avainasiakasprojektin kehittämistäYmmärrys ja tieto etenkin hoidon ja ylläpidon suunnittelun toi-o
On syntynyt ymmärrystä asiakkuuskäsitteen integroimiseksi oTiehallinnon tunnuslukumittaristoonOhjelman on tukenut asiakkuuskäsitteen konkretisointia ja arvi-ooimista osana yksilöiden toimintatavoitteitaOn syntynyt tietoa ja ymmärrystä joka tukee mm. Tienpidon ta-ovoitetila 2030 kehitystä
Tienpidon toimintatason suunnittelun edellytykset ovat kehittyneet asi-akas- ja sidosryhmäsuhteiden, toiminta- ja taloussuunnittelu ja toimen-piderakenteiden kehittämisessä piiritasollaTiehallinnossa perinteisesti kerätyn asiakastiedon organisointi ja hyö-dyntäminen on parantunutLiikennejärjestelmälähtöinen asiakkuusnäkökulman on vahvistunut
Edellytykset ymmärtää yksittäisten liikennemuotojen asiakas-olähtöisyyttä osana koko liikennejärjestelmää on parantunutVäylähallinnon asiakaslähtöisyyden ymmärrys on lisääntynyto
Ohjelma on tiivistänyt sidosryhmäverkoston toimintaaKäynnistänyt käytännön yhteistyötä sidosryhmäsalkun muo-o
Tuonut uusia toimintamalleja sidosryhmäyhteistyöhönoLaajentanut toimijaverkostoao
Asiakastiedon keräämisen systematiikan kehittyminenSystematiikan kehittäminen edellyttää jatkossa ohjelmassa osyntyneen tiedon ja ymmärryksen järjestelmällistä testaamista ja huolehtimista siitä, että tätä tietoa ei hukata. Nyt on oleellista mm. priorisoida tieto ja ymmärrys, jonka ylläpitäminen on toi-minnan kannalta jatkuvaa. Toisaalta korostetaan uusien vuoro-vaikutusmetodien systemaattista käyttöönottoa ja jatkokehittä-mistä.
kehittyminenToimintaympäristön muutosten ennakoinnin todettiin olevan otärkeä elementti tienpidon suunnittelussa ja se olisi saatava systemaattisemmin mukaan käytännön toimintamalleihin
Asiakastarpeiden muuntaminen tienpidon vaatimuksiksi
Yhteenvetona voidaan todeta, että ASTAR-tutkimusohjelma on saanut aikaan vaikutuksia, jotka selkeästi tukevat ja konkretisoivat Tiehallinnon omassa toi-minnassa asiakkuusstrategian toteutumista sekä luonut pohjaa strategisen asiakkuusnäkökulman kehittämiselle osaksi Tiehallinnon ydinprosesseja. Oh-
”Todennäköisesti vasta pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna ymmärretään, kuinka merkittävä vaikutus ohjelmalla todella tulee olemaan Tiehallinnon toiminnan kehittämisessä”.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
Asiakasymmärrys tienpidossa 19
Vaikutukset ohjelman sidosryhmien toimintaan3.3
Vaikutuksiin liittyy keskeisesti myös ohjelman aikaansaamat sidosryhmävai-kutukset. ASTAR-tutkimusohjelmassa nähtiin tärkeänä, että asiakkuusteeman kehittämiseen saadaan mukaan mahdollisimman laaja sidosryhmien ja mui-den väylähallinnon osapuolten edustus.
Ohjelma koettiin sidosryhmien kannalta vahvasti Tiehallinnon ohjelmaksi ja sen painotuksena nähtiin keskeisesti tienpidon näkökulma. Ohjelma nähtiin hyvänä ohjelmallisena kokonaisuutena, joka omalta osaltaan toi uutta laaja-alaista ymmärrystä koko väylähallinnon ja liikennejärjestelmätason kehittämi-sen kannalta.
Ohjausryhmän Tiehallinnon ulkopuolisten edustajien ohjelmasta saama hyö-ty vaihtelee merkittävästi sen mukaan kuinka konkreettinen liittymäpinta oh-jausryhmän edustajien organisaatiolla ja taustaryhmällä on ohjelman teemoi-hin. Parhaimmillaan ohjelman tuottama tieto, segmentoinnit tai luokitukset jne. ovat hyödynnettävissä meneillään olevissa toimialan kehityshankkeissa, ohjeistusten yms. laatimisessa. Asiakassegmentointeihin liittyvät tietopaketit loivat myös yhteistä pohjaa ja ymmärrystä vuorovaikutukselle esim. elinkeino-elämän edustajien kannalta.
Silloinkin kun tulosten konkreettiselle hyödyntämiselle ei ollut suoranaista ra-japintaa omassa organisaatiossa, todettiin ohjelman ohjausryhmätyöskente-lyn palvelleen oppimista ja toimineen väylänä oman näkökulman tuomiseen erilaisiin päätöstilanteisiin.
Palvelutuottajien kannalta ohjelmalla todettiin olevan toimintaa selkeyttävä ja yhtenäistävä vaikutus, joka realisoituu erityisesti silloin mikäli yhtenäiset toimintatavat asiakasnäkökulman systemaattisesta huomioimisesta siirtyvät osaksi ohjeistusta. Tästä mainittiin käytännön esimerkkinä esiselvitysohje-hanke, missä asiakaslähtöisyyden voimakas korostaminen näkyy mm. orga-nisoinnissa, vuorovaikutuksessa ja tiedonkeruussa. Ohjeistuksen myötä asia-kaslähtöisyyden toivotaan siirtyvän osaksi hyvää toimintatapaa, jolloin sitä ei tarvitse enää erikseen huomioida.
Suunnittelukonsulttien näkökulmasta asiakasvuorovaikutus on ollut jo aiem-minkin oleellinen osa suunnitteluhankkeita, mutta ohjelmassa syntyneiden tulosten kautta odotusarvo kohdistuu nimenomaan toimeksiantoihin liittyvän systematiikan kehittymiseen. Nähdään, että jatkossa on paremmat edelly-tykset kehittää mm. dokumentointia ja uusia menettelytapoja. Yhteinen käsi-tepohja myös helpottaa tilaajan ja palvelutuottajan välistä keskustelua sekä uusien asiakaslisäarvoa tuottavien toimintatapojen tarjoamista Tiehallinnol-le. Nyt olisi mahdollisuus kehittää käytäntöjä, missä asiakaslähtöisyyteen ja vuorovaikutukseen liittyvä palvelutarjonnan innovatiivisuus nähdään nykyistä enemmän myös kilpailuetuna eikä vain kustannuksena.
Sidosryhmävaikuttavuuteen liittyy oleellisesti kysymys siitä, mitä tavoitteita sille halutaan asettaa ja millä mekanismeilla niitä halutaan aikaansaada. AS-TAR-tutkimusohjelman lähtökohtana olivat Tiehallinnon strategiset tavoitteet ja ensimmäiset projektit olivat käynnistyneet jo kun ohjausryhmä kutsuttiin koolle. Tällöin ohjausryhmätoimintaan liittyvänä sidosryhmäyhteistyön tavoit-teena korostuu se, mitä lisäarvoa sidosryhmät voivat tuoda tavoiteasetannan pohjalta tehtäviin täsmennyksiin, priorisointeihin ja päätöksiin.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
20 Asiakasymmärrys tienpidossa
Laajemman sidosryhmä vaikuttavuuden synnyttämiseksi olisi hyvä pohtia toi-mintamallia, missä tavoitteet asetetaan yhteisistä lähtökohdista ja halutuille vaikutuksille on lähtökohtaisesti olemassa laaja-alaisempi ja konkreettisempi yhteinen rajapinta. Käytännössä tämä edellyttää myös yhteistä rahoituspohjaa ja panostusta ohjelmien suunnitteluun ja johtamiseen, jotta ohjelmakokonai-suudet saadaan riittävän konkreettisiksi ja pystytään varmistamaan kaikkien osapuolten aito sitoutuminen.
Vaikutukset realisoituvat käytännön toiminnassa3.4
Ohjelman tulokset ovat luonteeltaan pääosin sellaisia, että laajat tienpitoon kohdistuvat vaikutukset syntyvät pääosin ohjelman jälkeen soveltamalla ja kehittämällä soveltuvia toimintamalleja ja ohjeita. Ohjelman toteutukseen liittyi paljon keskeisiä Tiehallinnon avainhenkilöitä jotka ovat jo nyt toimineet ”sanansaattajina” ja vieneet asiakkuusteemaa ohjelman tulosten kautta käy-täntöön. Vaikutusten realisoituminen edellyttää myös jatkossa systemaattista tulosten operaationalisointia sekä siihen liittyvää vastuutusta. Haastatteluissa
”On löydettävä oikeita resursseja ja henkilökombinaatioita, jotka eri yhteyksissä vievät eteenpäin ja vastaavat asiakkuusteemasta, ettei eri intressien välille synny resurssiristiriitoja ja asiakasteema jää niiden jalkoihin”.
Tiehallinnon asiakkuusprosessin lakkauttaminen tuo osaltaan lisähaasteen asiakkuusnäkökulman integroinnille osaksi käytännön toimintamalleja. Laa-jassa organisaatiossa on olemassa vaara, että eri puolilla organisaatiota, tai sen osia, syntyy asiakkuusnäkökulmasta erilaisia tulkintoja. Nämä saattavat haitata yhtenäisten toimintamallien kehittymistä sekä asiakkaille ja sidosryh-mille muodostuvan yhtenäisen kuvan muodostumista tarjottavasta palvelus-ta.
Ohjelman vaikutusten varmistamista voidaan tukea systemaattisella johtamis- ja ohjausjärjestelmään kuvatulla muutosprosessin suunnittelulla, johtamisella ja seurannalla. Tämä edellyttää myös jatkossa konkreettisten toiminnan muu-tostavoitteiden asettamista ja seurattavien mittareiden tunnistamista.
ASTAR-tutkimusohjelman tulosten jalkauttaminen on todettu olevan hyvä koh-de kehittää muutoksen läpiviennin prosessia, koska se on Tiehallinnon ohjel-mana mennyt teemaltaan pisimmälle muutoksen elementtien tuottamisessa.
3.5 ASTAR ja asiakkuusprosessin kehittyminen
Ohjelman lähtökohtana olevia asiakkuusstrategian tavoitteita on kuvattu seu-
Asiakkuustiedon hallinnan ja asiakastutkimuksen kehittäminenVuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan systematisointiViestinnän tehostaminen.
Asiakkuusprosessi nähtiin ohjelman käynnistyessä voimakkaasti asiakkuus-tiedon, viestinnän ja asiakassidosryhmäyhteistyön koordinaattorin roolissa. Myöskään asiakkaiden määrätietoinen tarkastelu ei ollut ohjelman käynnis-tysvaiheessa vahvasti läsnä, vaan haluttiin tietoa tienpitoon, vuorovaikutuk-
-
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
Asiakasymmärrys tienpidossa 21
kasprosessin kehittämistyö on korostanut voimakkaasti asiakkuuskäsityksen integroimista toimintamalleihin ja sen viemistä ydinprosessiin eli tienpidon prosessiin.
Haastatteluissa todettiin, että tutkimusohjelma olisi voinut selkeämmin tukea edellä mainittua uutta ohjelman aikana tapahtunutta asiakasprosessiin kehi-tyssuuntaa.
”Vasta viime aikoina on alettu pohtimaan asiakaslähtöistä toimintamallia, kun asiakkuusprosessi on päätetty lakkauttaa”.
” Tämä johtuu siitä, ettei visiota ole käytännössä sisäistetty ja poisoppiminen on ollut vaikeaa. Toisaalta myös asiakkuus on ollut tässä mielessä passiivinen ja keskittynyt vain tutkimuksiin ja selvityksiin eikä itse toiminnan muuttamiseen asiakaslähtöiseksi”.
Asiakkuusnäkökulman kehittämiseen ja toteutumiseen vaikuttavat laajemmin
“Toistaiseksi asiakkuusnäkökulma ei ole T&K -strategiassa vielä kuin yksittäisten hankkeiden kautta. Voisi olla tarpeellista nostaa myös tähän keskusteluun selkeämmin esille kenelle T&K:ta tehdään ja miten asiakaspalvelunäkökulma on liikennejärjestelmänäkökulman rinnalla läs-nä näissä tavoitteissa.”
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN VAIKUTUKSET
22 Asiakasymmärrys tienpidossa
ASTAR- TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET4
Ohjelman halutut tulokset4.1
Ohjelman tavoiteasetannan yhteydessä määritettiin ohjausryhmän toimesta -
dat ohjelman projektisalkulle. Painopistealueiksi valittiin keskustelun jälkeen
Ihmisten liikkumistarpeetElinkeinoelämän tarpeetAlueiden kehittämiseen liittyvät tarpeetYhteistyön kehittäminen
Tulostavoitteisiin liittyvää ohjeistusta on lisäksi täydennetty määrittämällä seu-
Tarpeiden selvittämisen ja asiakastiedon hyödyntämisen systema-tiikkaIhmisten liikkumistarpeetElinkeinoelämän tarpeetAlueiden kehittämiseen liittyvät tarpeetVuorovaikutteinen suunnittelu ja sidosryhmäyhteistyö.
Ohjelman tuloksille on dokumentaation mukaan asetettu myös tavoite, että ASTARin lopputuotos on myös ministeri- ja aluetasolla hyödynnettävää tietoa. Tuloksiin liittyen on ohjausryhmän toimesta myös täsmennetty, että työssä on T&K -lähtökohta, ei prosessien kehittäminen.
Ohjelman tulostavoitteiden toteutuminen4.2
Ohjelman haluttuihin tuloksiin liittyvä tavoiteasetanta on painottunut edellä esi-tettyjen projektikorien ja tutkimusteemojen rajauksiin. Tavoiteasetannassa ei ole tarkemmin otettu kantaa projektisalkun sisältöön, projektien valinta- ja pri-orisointikriteereihin. Tutkimushanke-ehdotusten kuulumista tutkimusteemaan on käsitelty sekä projekti-, että ohjausryhmässä aina projektikohtaisesti.
Tutkimusaluekohtaiset ohjelman tulokset on analysoitu tulostyypeittäin liit-teessä 2. Käytetyllä projektisalkun analysointityökalulla voidaan tuoda lisä-näkökulma tulostuneen projektisalkun sisällön tarkasteluun. Tällöin voidaan tarkastella kuinka suunnitelmallisesti erilaiset painopistealueiden sisällä ole-vat yksittäiset projektit tukevat toisiaan ja muodostavat haluttuja vaikutuksia tukevan kokonaisuuden. Tulokset on luokiteltu tulosten analysoinnin jälkeen
Uusi tieto
Uusi menettely, systematiikka tai malliKuvaus määrittely tai luokitteluSuositus, ehdotus tai suunnitelma
Tulosluokittelumatriisissa on myös dokumentoitu projektikohtaisesti projektin näkemykset siitä mihin tuloksia vaikutusten näkökulmasta voidaan hyödyn-tää.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET
Asiakasymmärrys tienpidossa 23
Ohjelman on todettu kokonaisuutena tuottaneen paljon arvokasta tietoa ohjel-man painopistealueilta. Tulossalkun ansiona voidaankin pitää sitä, että se on lähestynyt asiakkuusnäkökulmaa monipuolisesti. Tärkeä piirre on ollut myös laadullisten kriteerien tuominen aikaisempien määrällisten kriteerien rinnalle. Ohjelmassa tuotettu uusi tieto ja kokemusperäinen ymmärrys asiakkaista on kokonaisuutena koettu etenkin laadullisen tiedon osalta hyödyllisenä ja uusia näkökulmia avaavana.
Tulosluokitusmatriisin analysoinnin pohjalta voidaan todeta, että ohjelman tulokset ovat painottuneet uuden ja kokemusperäisen tiedon tuottamiseen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Toinen selkeä painoalue on erilaiset kuva-ukset määrittelyt, luokittelut sekä suositukset, jotka liittyivät tapaan hahmottaa asiakasta ja heidän kokemuksia ja tarpeita.
Merkittävimpinä yksittäisinä projekteina nähtiin ILTA (ihmisten liikkumistar-
lähtökohdat käyttäjien luokittelun ja segmentoinnin kehittämiselle. Vaikka tu-lostunutta segmentointia ei sellaisenaan olekaan käytetty jatkokehityksessä, on se muodostanut mm. suunnittelijoille hyvän perustietopaketin liikkumis-käyttäytymiseen vaikuttavista asioista. Käydyissä keskusteluissa on todettu, että ohjelman tulosten vielä paremman kohdentuvuuden kannalta asiakas-segmentoinnit olisivat pitäneet olla lähtökohtana jo ohjelman käynnistyessä. Toisaalta kuitenkin on nähty, että ohjelma vasta synnytti ymmärryksen siitä, mitä vaatimuksia asiakassegmentoinnille on asetettava.
Ohjelma ei tuottanut koko Tiehallinnon toiminnan näkökulmasta kattavaa tie-donhankinnan ja ylläpidon systematiikkaa. Tuloksena syntyi kuitenkin erilaista
liittyvää asiakastiedon keräämisen ja vuorovaikutuksen systematiikkaa. To-dettiin myös, että vaikka keskeinen projekti systematiikan kehittämiseksi sille, minkä tyyppistä tietoa eri tienpidon suunnittelun vaiheissa tarvitaan ja millä menetelmillä sitä hankitaan, ei onnistunut, niin erilaisia menettelyitä ja malleja syntyi osin sivutuotteina muista projekteista. Varsinaisista uusista menette-lyistä ja malleista voidaan nostaa esiin ohjelman loppuvaiheessa syntyneet asiakassegmenttikortit liikkujaryhmien tarpeista, jotka muodostavat perustie-topaketin ja lähtökohdan mm. alueelliselle tai erikoistilanteiden suunnittelulle. Myös maankäytön suunnittelun tueksi syntynyt työkalu on otettu käyttöön vä-littömästi. Systematiikan jatkokehittymisen kannalta ohjelma tuotti kuitenkin paljon ymmärrystä erilaisten mallien käytöstä ja soveltuvuudesta.
Haastatteluissa nousi positiivisesti esiin ohjelman lanseeraamat 10 teesiä. Teesit kokoavat ohjelman projektit ja niiden tulokset käytännönläheisiksi koko-naisuuksiksi. Keskusteluissa nostettiinkin esille ajatus, että ohjelman tuloksia voitaisiin pitää esillä nostamalla teesit systemaattisesti käsiteltäviksi teemoik-si, joita käsitellään näkyvästi Tiehallinnon sisällä.
Tulosten merkityksen arvioinnin kannalta on kokonaisuutena ratkaisevaa kuinka aktiivisesti ja laajasti ne otetaan käyttöön ja niitä hyödynnetään jatko-kehittämisen pohjana.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET
24 Asiakasymmärrys tienpidossa
4.3 Ohjelman toteutuneet tulokset suhteessa tavoiteasetantaan
Ohjelmapäällikkö ja ohjelman ohjausryhmä saivat ohjelman tavoitteet oh-jausryhmältä valmiiksi pureskeltuna. Luvussa 3. mainittiin, että toteuttavalla ryhmällä ei tuntunut olleen tarpeeksi selvää viitekehystä projektien sisältöä ohjaavista vaikutustavoitteista. Toisaalta edellä todettiin, että tavoiteasetan-nassa ei ole tarkemmin otettu kantaa tulossalkun sisältöön kriteereihin ja prio-
”Projektiryhmä ei päässyt vaikuttamaan tavoitteiden asettamiseen, vaan ne oli etukäteen asetettu. Jonkin verran yritettiin näihin projektin kuluessa vaikuttaa, mutta osin väärin asetetut tavoitteet jäivät ohjelman suurimmaksi puutteeksi”.
Projektiryhmälle ei välittynyt riittävän selkeää kuvaa ohjelman ohjaavista lin-jauksista. Projektin operatiivisille toteuttajille annettu, suhteellisen avoin tu-loksiin liittyvä valtakirja johti tiettyyn linjattomuuteen projektisalkun sisällön muodostamisen alkuvaiheessa ja vaikeutti myöhemmin painoaluekohtaisten kokonaisuuksien optimaalista rakentamista. Haastatteluissa todettiin myös,
”Ensimmäisen ohjelmakolmanneksen aikana tutkimushankkeet tulivat paljolti inputina muualta eivätkä olleet täysin ASTARin ytimestä käynnis-tettyjä”.
Tästä seurasi, että ohjelman alkuvaiheessa, myös ulkopuolisille, välittynyt viesti ohjelmasta ei ollut selkeä ja toisaalta projektisalkun systemaattinen täy-dentäminen oli jatkossa vaikeampaa. Ohjelmassa olisi pitänyt ennalta muo-dostaa selvä runko, mitä eri osa-alueita painopistealueiden sisällä katettaisiin. Tämä näkyy käytännössä esim. siinä, että jotkut painoaluekohtaiset avainpro-jektit valmistuivat vasta ohjelman loppusuoralla, jolloin niiden tulosten hyö-dyntäminen ei ollut mahdollista ns. vaikutusta täydentävien jatkoprojektien käynnistämisessä. Tavoiteasetannan ongelmallisuus näkyi myös yksittäisten
Haastateltavat totesivat, että systemaattisemmalla tulostavoitteiden asetan-nalla olisi projektien tuloksia voitu ohjata vielä paremmin vastaamaan jatko-soveltamisen tarpeita ja olisi mahdollisesti pystytty välttämään joitain epäon-nistumisia. Ohjelman käytössä olisi voinut olla alusta lähtien yhtenäisemmät kriteerit, joilla projektit priorisoidaan ja valitaan. Tämä olisi yhdenmukaistanut projektin sisällöllisten ja tutkimuksellisten vaatimusten määrittelyä ja projek-tiehdotusten käsittelyä sekä projektiryhmässä että ohjausryhmässä.
Selkeiden tavoiteasetantaan perustuvien kriteerien puute näkyy mm. siinä, että projektisalkku sisälsi lähtökohdiltaan erilaisia projekteja, jotka eivät kaikki tukeneet optimaalisesti kokonaisuutta. Projektisalkun projekteja luonnehdittiin
Avainprojektit, jotka tuottivat koko painopistealueen kehittämisen kan-
”Suosikkiprojektit”, jotka tuottivat eri henkilöiden ja substanssialueiden kannalta mielenkiintoista uutta tietoaMarginaaliprojektit, joilla oli yksittäistä arvoaOhjelmaa rahoituskanavana käyttävät selvitysprojektit.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET
Asiakasymmärrys tienpidossa 25
Ohjelman puolessa välissä tuotiin ohjelmapäällikön toimesta projektisalkun -
tealuekohtaista balansointia ja salkun täyttämistä. Palapelin todettiin selkeyt-täneen ohjelman projektikokonaisuuden hallinnointia oleellisesti. Työkalulla pystyttiin systemaattisemmin katsomaan, mitä kokonaisuuksia painopiste-alueilta puuttui ja näin täydentämään salkkua systemaattisesti. Työkalu toimi tehokkaasti arvioitaessa painopiste- ja tutkimusaluekohtaisen projektikoko-naisuuden sisältöä, mutta ei sellaisenaan ratkaissut edellä mainittua viiteke-hyksen puutetta.
Kuva 3. ASTAR-tutkimusohjelman tutkimushankkeet (lähde: Astar-tutkimusohjelman loppuraportti)
Ohjelmassa seurattiin asiakasnäkökulman käsittelyä myös muissa väylähal-linnon ohjelmissa ja tehtiin yhteistyötä näiden kanssa projektitasolla. Ohjel-man tuloksiin liittyen kommentoitiin tarvetta muodostaa systemaattisemmin ohjelman tulosten ympärille kokonaiskuva siitä, mihin laajempaan asiakkuus-näkökulmaa kehittävään kokonaisuuteen ne sijoittuvat. Tämä olisi voinut toi-mia myös laajempana viitekehyksenä tehtäessä päätöksiä ja priorisointeja ASTARin tuloksista ja toisaalta kokonaiskuvana siitä, miten ASTARin tulokset täydentävät asiakkuusnäkökulman kehittämistä laajemmin.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TULOKSET
Astar-tutkimusohjelmassa toteutettujen projektien muodostama kokonaisuus.
26 Asiakasymmärrys tienpidossa
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS5
Ohjelman halutut toimenpiteet5.1
Ohjelman toimenpidetavoitteilla pyritään varmistamaan ohjelmalle asetettu-jen tulos- ja vaikutustavoitteiden toteutuminen. Toimenpidetavoitteiden sisältö painottuu ohjelman luonteen mukaisesti.
ASTAR-tutkimusohjelman toteutukseen on organisoitu hankeresurssien lisäk-si seuraavia aktiviteetteja.
Ohjelman ohjaamiseksi perustettiin ohjausryhmä, jonka työlle asetettiin seu-
Tutkimusohjelman suuntaamisen ja asetettujen tavoitteiden saavutta-misesta huolehtiminenVankan yhteistyökumppanien edustuksen varmistaminenIsompien projektikokonaisuuksien käsitteleminen (ei yksittäisiä, pieniä
Ohjelman käytännön eteenpäin viemisestä on vastasi ohjelmapäällikkö, jonka
Tutkimusohjelman läpivieminen ja korkeatasoinen toteuttaminen sekä kokonaisuuden hahmottaminenTutkimusohjelmasta ja sen tuloksista viestiminen, tulosten käytäntöön viennin organisointi sekä raportointi.
Ohjelmapäällikön tukena toimi projektiryhmä, jonka toimenpidetavoitteita oli-
Projektipäällikön avustaminen tutkimusohjelman suuntaamisessa ja läpiviennissä.Projektipäällikön tukena toimiminen, mm. projektiehdotusten työstämi-sessä ja projektien sisällön koordinoinnissa.
Ohjausryhmän ja projektiryhmän sihteerinä toimiminen ja kokousten valmistelu yhdessä projektipäällikön kanssa.Internet-sivujen laadinta ja ylläpito.Seminaarijärjestelyt.Esitteiden ja esitysaineistojen laatiminen.Tiehallinnon rinnakkaisten T&K -ohjelmien seuraaminen.
Yhteenvetona voidaan todeta, että ASTAR ohjelmamekanismille asetettiin seuraavat keskeiset toimenpidetavoitteet (ks. Liite 3 Ohjelman tavoitekaa-
Tutkimusohjelman suuntaaminen ja asetettujen tavoitteiden saavutta-misesta huolehtiminenYhteistyökumppanien sitominen ohjelmaanProjektiehdotusten laatiminen Projektiehdotusten sisällön koordinointiTutkimushankkeiden käynnistäminenTuloksista raportointi, viestiminen ja tulosten käytäntöön viennin orga-nisointia
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS
Asiakasymmärrys tienpidossa 27
Internet sivujen laadinta ja ylläpitoSeminaarijärjestelytEsitteiden ja esitysaineistojen laadintaTiehallinnon muiden ohjelmien seurantaVäylähallinnon muiden ohjelmien seuranta
Ohjelman toimenpiteiden onnistuminen5.2
Ohjelman onnistumisen kannalta nähtiin erittäin hyvänä, että sen toteutuk-seen saatiin resursoitua tärkeitä avainhenkilöitä. Sekä johdon että erilaisten substanssialueiden edustajat sitoutuivat ohjelman toteutukseen käytännön tasolla erittäin hyvin.
Ohjausryhmän toiminta5.2.1
Ohjelman ohjausryhmän kokoonpano, johtaminen sekä toiminta on nähty ar-vioinneissa pääosin hyvänä. Positiivisena asiana on koettu erityisesti se, että Tiehallinnon johto oli sitoutunut ohjelman ohjaamiseen. Ohjausryhmän koko-ustyöskentely on ollut varsinkin ohjelman alkuvaiheessa aktiivista ja ohjaus-ryhmän todetaan tuoneen hyvää substanssipanosta yksittäisten hankkeiden sisältöön ja rajauksiin. Etenkin Tiehallinnon omilla ohjausryhmän jäsenillä on ollut merkittävä rooli ohjelman tulosten ja asiakkuusnäkökulman jalkauttami-sessa mm. erilaisien toiminnanohjausta kehittävien projektien kautta. Positiivi-sena on myös nähty sidosryhmien ja väylähallinnon edustus johtoryhmässä.
Ohjausryhmän työskentelyssä näkyy osallistumisaktiviteetin osalla selkeä poissaolojen kasvava trendi. Tämä ilmenee etenkin Tiehallinnon ulkopuolisten jäsenten ajankäytön priorisoinnissa. Tätä ilmiötä voitaneen selittää kahdesta eri näkökulmasta. Sitoutumisen asteeseen vaikuttaa oleellisesti tavoitease-tannan liittyminen oman taustaryhmän tavoitteisiin. Aikaisemmin todettiin, että ASTARin tavoiteasetanta on vahvasti Tiehallintolähtöinen, joten ohjelman alkuvaiheen tavoitteiden selkeyttämiskeskustelujen jälkeen jäsenten vaiku-tusmahdollisuudet ovat vähentyneet. Toisaalta ohjelman projektisalkku on täyttynyt ohjelman loppua kohti ja tarve käydä priorisointiin ja sisällön suun-taamiseen liittyviä keskusteluja on vähentynyt ja näin oma vaikuttavuus on myös vähentynyt.
Tässä yhteydessä voidaan pohtia myös kysymystä siitä, pitäisikö ohjausryhmä koota jo aikaisemmin, jolloin sen jäsenillä olisi suurempi vaikutusmahdollisuus ohjelman tavoiteasetantaan. Varsinkin silloin kun ohjausryhmä on laaja, niin ohjelman yhteisen suunnittelun ja tavoitteiden asettamisen selkeyttäminen korostuu.
Ohjausryhmän toiminnan onnistumista arvioitaessa voidaan palata myös ai-emmin vaikutustavoitteiden asetannan yhteydessä käsiteltyyn teemaan siitä, kuinka ohjausryhmä jalkautti tavoitteet projektiryhmälle ja ohjelmapäällikölle. Ohjelmassa olisi selkeästi tarvittu enemmän ja aikaisempaa yhteistä keskus-telua, annetun tavoiteasetannan arviointia ja selkeyttämistä myös projektiryh-mätason kanssa. Tämä olisi selkeyttänyt projektikannan sisällön suuntaamista ja ymmärrystä projektisalkun sisällön prioriteeteista. Tällöin myös ohjausryh-män toiminnalle asetettu tavoite keskittyä enemmän suuriin kokonaisuuksiin kuin yksittäisiin projekteihin olisi toteutunut paremmin.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS
28 Asiakasymmärrys tienpidossa
Ohjausryhmän roolista, merkityksestä, siihen liittyvästä resurssien käytöstä ja eri toimijoiden välisistä vuorovaikutusmekanismeista olisi hyvä käydä jatkossa laajempaa keskustelua.
Ohjelmapäällikön ja projektiryhmän toiminta5.2.2
Ohjelman operatiivisesta läpiviennistä vastasi projektipäällikkö, jonka toimin-taa on käydyissä keskusteluissa kiitelty varauksettomasti. Ohjelman jämäkkä, systemaattinen johtamisen ote näkyy sekä ohjelman sisällön koordinoinnissa, yksittäisten tutkimushankkeiden hoitamisessa, että ohjelman tulosten tiedot-tamisessa.
Ohjelman tavoitteiden selkeyttämisen puute heijastui myös ohjelmapäällikön työhön ohjelman alkuvaiheessa. Ohjelma toimi kuitenkin eräänlaisena oppi-misprosessina, missä erityisesti sen puolessa välissä lanseerattu ”palapeli-ohjelmasalkku” selkeytti oleellisesti myös ohjelman operatiivista johtamista, sisällöllistä koordinointia ja päätöksentekoa.
Ohjelman projektiryhmän toiminta on nähty myös erittäin sitoutuneena. Pro-jektiryhmä edusti monipuolisesti eri toimintoihin liittyvää asiantuntemusta ja projektiryhmän jäsenet ovat olleet avainasemassa tulosten jalkauttamisessa.
Ohjelmamekanismin kannalta myös projektiryhmä olisi ollut hyvä koota aikai-semmin ja osallistuttaa ohjelman tavoiteasetantaan. Selkeämmin määritellyt tavoiteasetantaan linkittyvät projektien valintakriteerit olisivat myös selkeyttä-neet projektiryhmän työtä. Jatkossa olisi hyvä pohtia ohjausryhmän ja projek-tiryhmän keskinäistä roolia ja toimintatapoja. Selkeämpi panostus ohjelman käynnistysvaiheessa yhteisen ymmärryksen luomiseen ei välttämättä tarkoita lisääntyvää kokonaisresurssien käyttöä, vaan kysymyksessä on resurssien käytön painotuksesta.
Ohjelman tulosten jalkauttaminen5.2.3
Ohjelmasta on palautteen mukaan myös viestitty laajasti. Seminaarit, lehtiar-tikkelit sekä ohjelman viestintä on koettu myös hyvänä. Erityisesti kiitosta on saanut projektin loppuraportti ja sen tiivis esitysmuoto.
Ohjelman väliarviointiraportti kokosi syntyneitä tuloksia ja toimi hyvänä ma-teriaalina ohjelman tulosten päivityksessä. Keskusteluissa todettiin, että jo ohjelman aikana olisi voitu systemaattisemmin analysoida tulosten merkitystä ja priorisoida tuloksia myös jalkauttamisen kannalta. Ohjelmassa muodoste-tut teesit osaltaan vastaavat tähän haasteeseen ja tämä perustelee jo aiem-min esitettyä ajatusta siitä, että teesit pitäisi jatkossa nostaa systemaattisesti käsittelyn kohteeksi koko organisaatiossa. Teesien on todettu muodostavan hyvän kokonaisuuden, joka myös jatkossa vastaa yksittäisten kehittämistoi-menpiteiden osalta kysymykseen, miksi tämä asia on tärkeä.
Ohjelman tuloksia on viety eteenpäin myös tiepiirikohtaisilla seminaareilla. Kiinnostus tilaisuuksiin on vaihdellut piirikohtaisesti ja tieto ei ole välttämättä jalkautunut yhtä laajasti kaikille alueille.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS
Asiakasymmärrys tienpidossa 29
Haasteen tulosten jalkauttamiselle muodostaa viestin vieminen laajalla rin-tamalla myös tiehallinnon ulkopuolisille palvelutuottajille. Ohjelman tulosten jalkauttamisen kannalta avainasemassa jatkossa ovat sellaiset henkilöt, joilla on mahdollisuus tuoda asiakkuusteema osaksi käytännön toimintaohjeiden kehittämistä ja soveltamista. Näin pystytään vaikuttamaan siihen, että eri toi-mijoille muodostuu yhtenäinen käsitys siitä mitä halutaan sekä sisäsyntyistä tarvetta innovoida ja kehittää entistä tehokkaampia toimintatapoja. Keskeisiä vaikuttamisen välineitä ovat mm. toimeksiantojen ja tilausten sisällöt, riittävät annettavat lähtötiedot ja seurattavat projektisuunnitelmien vaatimukset.
Tärkeä jalkauttamiseen liittyvä haaste on myös ASTARissa opittujen ja tunnis-tettujen hyvien ohjelmakäytäntöjen siirtäminen osaksi muita ohjelmia.
ASTAR-TUTKIMUSOHJELMAN TOTEUTUS
30 Asiakasymmärrys tienpidossa
KEHITYSSUOSITUKSIA6
Tähän lukuun on koottu eräitä tiivistettyjä suosituksia, joilla voidaan tehostaa ja systematisoida ASTAR-tutkimusohjelman kaltaisten tutkimus- ja kehitysoh-jelmien toteutusta, ohjausta, kohdentamista ja hyödyntämistä.
Ohjelman taustalla on usein visio maalista, johon pyritään ja jonka saavutta-miseen tyypillisesti liittyy monia samanaikaisia pyrkimyksiä ja aktiviteetteja. Ohjelma muodostaa aina kokonaisuuden missä tehdään priorisointeja ja va-lintoja siitä, kuinka käytettävissä olevat resurssit suunnataan mahdollisimman tehokkaasti tiettyjen haluttujen vaikutusten aikaansaamiseksi. Tällöin yhdeksi tärkeimmistä asioista nousee tavoitetilan mahdollisimman yksiselitteinen ku-vaaminen sekä ohjelman aktiviteettien vuorovaikutteinen suunnittelu ja seu-ranta.
Suositus 1.Ohjelmien tavoiteasetantaan liittyvää prosessia olisi kehitettävä.
Millä prosessilla tavoitteet määritetään?Miten tavoitteita arvioidaan (Ohjaus ja arviointisuunnitelma, Ohjaus- ja
Missä vaiheessa ja kuka osallistuu tavoiteasetantaan?Kuinka varmistetaan tehokas ohjaus ja vuorovaikutus ohjelman aika-na?
Suositus 2.Osana tavoiteasetantaa olisi selkeytettävä paremmin ne konkreettiset vaiku-tustavoitteet, joihin ohjelman resursseilla halutaan päästä.
Tämä edellyttää ohjelman tavoiteasetannan systemaattista arvioimista ennen projektitoiminnan aloittamista.Tavoiteasetannan arviointi ja konsensuksen muodostaminen on hyvä tehdä yhdessä ohjelman johdon, operatiivisten toimijoiden ja sidosryh-mien kanssa.Määritetään kriteerit, joilla vaikutusten toteutumista arvioidaan (miten
Ohjeistetaan millä prosessilla ohjelman tavoitteita muutetaan ohjelman aikana ja miten muutokset viedään osaksi tulos- ja toimenpidetavoit-teita.
Suositus 3.Projektisalkun sisällön ohjauksen kannalta tulisi suunnitella systemaattisesti ohjelman tulostavoitteet
Arvioidaan mitä tuloksia pitäisi saada aikaan, että asetetut vaikutusta-voitteet olisi mahdollista saavuttaa.Arvioidaan tarvittava tulosten tyyppi ja niiden ajallinen prioriteetti (uusi perustieto, uuteen tietoon pohjautuva malli tai menetelmä, ohje, palve-
-tien käynnistämistä hallitaan.Määritetään projekteilta vaadittavat kriteerit.Seurataan ja dokumentoidaan tulostasolla toteutuneet tulokset em. luokittelun perusteella.
KEHITYSSUOSITUKSIA
Asiakasymmärrys tienpidossa 31
Suositus 4.Haluttujen ohjelman vaikutusten varmistamiseksi laaditaan ns. ”tietohuolto-suunnitelma”, missä systemaattisesti resursoidaan, vastuutetaan ja ajoitetaan tulosten jalkauttaminen.
Mietitään esim. kenen pitäisi hyödyntää tietoa, missä muodossa tie-
vastaa ja miten tiedon jalkautumista arvioidaan.
Suositus 5.Siirretään ASTAR-tutkimusohjelmassa syntyneet hyvät käytännöt osaksi Tie-hallinnon T&K-ohjelmien ohjauskäytäntöjä.
KEHITYSSUOSITUKSIA
32 Asiakasymmärrys tienpidossa
LIITTEET7
Liite 1. Haastatellut henkilöt
Liite 2. Tulosluokittelumatriisit
Liite 3. Tavoitekaavio
LIITTEET
Asiakasymmärrys tienpidossa 33
Aulis Nironen TiehallintoOuti Ryyppö TiehallintoAnu Kruth Tiehallinto, Pääkonttori Mauri Pukkila Tiehallinto, Hämeen tiepiiriMervi Karhula Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut, Anders Jansson Tiehallinto, PääkonttoriMarja Kurenniemi STAKESMikko Melasniemi Suomen Logistiikkayhdistys ryHarri Kallberg Tampereen teknillinen yliopisto, Tapio Puurunen Sito Oy, Seppo Lampinen YY-Optima Oy, Kari Karessuo Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiriKristiina Karppi Tiehallinto, Hämeen tiepiiriJanne Lintilä Tiehallinto, Hämeen tiepiiriTytti Viinikainen Tiehallinto, asiantuntijapalvelut
Petri Keränen Tiehallinto, Savo-Karjalan tiepiiri
LIITTEETLIITE 1
34 Asiakasymmärrys tienpidossaIH
Ihm
iste
n lii
kkum
ista
rpee
tU
USI
TIE
TOTE
STA
US-
JA
SO
VELL
UST
IETO
UU
SI M
ENET
TELY
, SY
STEM
ATI
IKK
A T
AI
MA
LLI
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Yle
isku
va s
uom
alai
sten
lii
kkum
ises
ta ja
liik
kum
isen
ta
usto
ista
sek
ä he
nkilö
liike
nnem
atko
jen
väes
töry
hmitt
äisi
stä,
alue
ellis
ista
ja a
jalli
sist
a va
ihte
luis
ta.
Pro
jekt
i tuo
tti ti
enpi
don
suun
nitte
lun
ja ja
oh
jauk
sen
tuki
mat
eria
alia
ja a
ntaa
tule
valle
tu
tkim
ukse
lle h
yvää
taus
taa.
Kes
keis
tä
peru
stie
toa
ihm
iste
n lii
kkum
ises
ta.
Per
usai
neis
to e
rilai
sten
lii
kent
eese
en li
ittyv
ien
tutk
imus
ten,
sel
vity
sten
ja
päät
ökse
nteo
n po
hjak
si
Tiet
oa m
issä
jouk
kolii
kent
een
ja k
evye
n lii
kent
een
laat
ukäy
tävä
t kul
keva
t sek
ä ni
iden
liitt
ymin
en to
isiin
sa
Esi
tys
laat
ukäy
tävi
en
kehi
ttäm
isto
imen
pite
istä
,to
teut
tam
isoh
jelm
asta
ja
vast
uuta
hois
ta
Tien
käyt
täjä
ryhm
ien
anal
yysi
Test
aust
ieto
a, m
ikä
tai m
itkä
tienk
äyttä
jä-
tyyt
yväi
syys
tutk
imuk
sen
taus
tam
uuttu
jista
voi
siva
t lu
okite
lla ti
enkä
yttä
jiä
Työ
vei o
salta
an e
teen
päin
Tie
halli
nnon
as
iaka
sryh
mitt
elyä
, jok
a ja
tkuu
AS
TAR
in
proj
ekte
issa
Kan
sala
iset
tien
käyt
täjin
ä –
Hyp
otee
si a
siak
asse
gmen
toin
niks
i ja
Ihm
iste
n lii
kkum
ista
rpee
t
Tiet
oa ti
enkä
yttä
jien
odot
uksi
in ja
kok
emuk
siin
pe
rust
uvis
tala
atuv
aatim
uksi
sta
tärk
eim
pien
päi
vittä
isee
n lii
kkum
isee
n va
ikut
tavi
en
tienp
itote
kijö
iden
osal
ta
Kuv
aus,
siit
ä m
iten
tienk
äyttä
jien
koke
ma
laat
utas
o vo
idaa
n ny
kyis
in
käyt
össä
ole
villa
tien
tekn
istä
ku
ntoa
kuv
aavi
lla m
ittar
eilla
es
ittää
sek
ä m
ikä
on
tienk
äyttä
jien
koke
man
pa
lvel
utas
on s
uhde
tie
npid
ossa
käy
tettä
vien
te
knis
ten
mitt
arei
den
anta
maa
n in
form
aatio
on
Tiet
oa ti
enpi
don
vaik
utta
vuud
esta
vas
taaj
ien
arke
en e
li m
itä ti
enpi
don
laat
u ta
rkoi
ttaa
tienk
äyttä
jän
arje
ssa
ja m
illoi
n tie
tä
pide
tään
huo
nona
Työn
kon
kree
ttisi
a tu
loks
ia h
yödy
nnet
ään
Joen
suun
seu
dun
este
ettö
myy
den
para
ntam
ises
sa ja
seu
dun
liike
nnej
ärje
stel
män
keh
ittäm
ises
sä. U
usi
ajat
us o
li yh
dist
ää tä
llais
essa
tark
aste
luss
a ke
vyt l
iiken
ne ja
jouk
kolii
kenn
e.
Työn
tulo
ksia
voi
daan
hyö
dynt
ää
Tieh
allin
non
kesk
eist
en tu
otte
iden
to
imin
talin
joje
n la
adin
nass
a se
kä
mitt
arei
den
ja ty
ytyv
äisy
ysky
sely
jen
edel
leen
keh
ittäm
ises
sä. L
isäk
si tu
loks
ista
sa
adaa
n ar
voka
sta
tieto
a as
iakk
aille
su
unta
utuv
an p
erus
telu
vies
tinnä
n su
unni
ttelu
un
Val
taku
nnal
linen
henk
ilölii
kenn
etut
kim
us
JOLL
A, J
oens
uun
seud
un jo
ukko
liike
ntee
n ja
kev
yen
liike
ntee
n la
atuk
äytä
vät
Päi
vittä
isen
tiel
iiken
teen
ko
ettu
pal
velu
taso
LIITTEET
Asiakasymmärrys tienpidossa 35
IH Ih
mis
ten
liikk
umis
tarp
eet
UU
SI T
IETO
TEST
AU
S- J
A
SOVE
LLU
STIE
TOU
USI
MEN
ETTE
LY,
SYST
EMA
TIIK
KA
TA
I M
ALL
I
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Nuo
rten
tarp
eet
liikk
ujar
yhm
änä
Tiet
oa n
uorte
n m
atku
stus
käyt
täyt
ymis
estä
,as
ente
ista
ja e
läm
änta
vois
ta
Kuv
aus
erila
isis
ta
osal
listu
mis
men
etel
mis
tä ja
m
uist
ilist
a hu
omio
itavi
sta
asio
ita n
uorte
n os
allis
tam
ises
sa
Tulo
kset
aut
tava
t ym
mär
täm
ään
nuor
ten
tarp
eita
ja e
rityi
spiir
teitä
Tie
halli
nnon
as
iaka
sryh
män
ä. S
elvi
tyks
essä
ann
etaa
n su
ositu
ksia
mite
n Ti
ehal
linno
n to
imin
tata
poja
, kut
en s
uunn
ittel
ua ja
tie
dotu
sta,
tulis
i keh
ittää
nuo
rten
näkö
kulm
asta
. .
Kan
sala
iset
tienk
äyttä
jinä.
Tiet
oa s
egm
ento
inni
n m
ahdo
llisu
uksi
sta
Hyp
otee
sias
iaka
sseg
men
toin
niks
iS
egm
ento
intih
ypot
eesi
a te
stat
aan
ja
tark
enne
taan
AS
TAR
in Ih
mis
ten
liikk
umis
tarp
eet –
proj
ektis
sa (I
LTA
). Li
säks
i se
gmen
toin
ti jä
sent
ää a
siak
astie
don
halli
ntaa
ja li
sää
asia
kasy
mm
ärry
stä
kaik
essa
toim
inna
ssa,
niin
ohj
auks
essa
, tie
npid
on s
uunn
ittel
ussa
ja h
anki
nnas
sa
kuin
asi
akas
palv
elus
sa, v
iest
innä
ssä
ja
mui
ssa
erill
isto
imin
nois
saki
n.
Tieh
allin
noss
a ei
ole
vie
lä te
hty
päät
östä
se
gmen
toin
nin
jatk
okäy
töst
ä
Ihm
iste
nlii
kkum
ista
rpei
den
selv
ittäm
inen
Test
aust
ieto
, mik
ä ta
i mitk
ä tie
nkäy
ttäjä
tyyt
yväi
syys
tutk
imuk
sen
taus
tam
uuttu
jista
vo
isiv
at lu
okite
lla ti
enkä
yttä
jiä
Liik
enne
järje
stel
mät
asol
leso
veltu
va li
ikku
jary
hmitt
ely.
A
siak
asry
hmäk
ortit
Työ
vei o
salta
an e
teen
päin
Tie
halli
nnon
as
iaka
sryh
mitt
elyä
, jok
a ja
tkuu
AS
TAR
in
proj
ekte
issa
. Kan
sala
iset
tien
käyt
täjin
ä –
Hyp
otee
si a
siak
asse
gmen
toin
niks
i ja
Ihm
iste
n lii
kkum
ista
rpee
t.
Tien
pien
tare
iden
mai
sem
avai
kutu
kset
Tiet
oatie
npie
nnar
kasv
illis
uude
nva
ikut
ukse
sta
tienk
äyttä
jiin.
Tiet
o ku
vapa
rimen
etel
män
so
veltu
vuud
esta
,tu
tkim
ukse
en m
illai
sta
tienp
ient
aree
n ka
svill
isuu
den
tulis
i olla
, jot
ta s
e m
ielly
ttäis
i tie
nkäy
ttäjiä
suo
sien
sam
alla
lu
onno
n m
onim
uoto
isuu
tta
sekä
Suo
mel
le a
lkup
eräi
siä
kasv
ilaje
ja
Esi
tyks
iä k
uvap
arim
enet
tely
n so
vellu
skoh
teis
ta tu
tkim
ukse
ssa
LIITTEET
36 Asiakasymmärrys tienpidossaEL El
inke
inoe
läm
änta
rpee
t
UU
SI T
IETO
TEST
AU
S- J
A
SOVE
LLU
STIE
TOU
USI
MEN
ETTE
LY,
SYST
EMA
TIIK
KA
TA
I M
ALL
I
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Rau
tatie
kulje
tust
enki
lpai
luky
ky S
uom
essa
Tiet
oa ti
ekul
jetu
sten
as
iaka
sryh
mis
tä (e
rityi
sest
i pe
rust
eolli
suus
) sek
ä to
imin
taym
päris
tön
muu
toks
ista
.R
auta
tieku
ljetu
sten
mar
kkin
aosu
uksi
en k
ehity
s,
toim
inta
ympä
ristö
n m
uuto
s se
kä ra
utat
ieku
ljetu
sten
Tiet
oa v
oida
an h
yödy
ntää
lii
kenn
ejär
jest
elm
än ja
tien
pido
n su
unni
ttelu
ssa.
Tul
oksi
a kä
ytet
ään
myö
s lii
kenn
epol
itiik
an ja
väy
läpo
litiik
an
päät
ökse
nteo
n tu
kena
. Tul
oksi
sta
hyöt
yvät
LV
M ja
väy
läla
itoks
et
Sat
amie
nm
aalii
kenn
eyht
eyde
tul
kom
aank
aupa
nsu
uryk
sikk
ökul
jetu
sten
näkö
kulm
asta
Tiet
o ul
kom
aank
aupa
n ku
ljetu
ksis
ta ja
kot
imaa
n m
aalii
kenn
eyht
eyks
istä
sek
ä to
imijo
ista
, tav
arav
irroi
sta
ja
tule
vais
uude
nnäk
ymis
tä
Tulo
ksia
käy
tetä
än li
iken
neyh
teyk
sien
su
unni
ttelu
n tu
kena
. Hyö
dynt
äjiä
ova
t LV
M
ja v
äylä
laito
kset
. Liik
enne
yhte
yksi
en
kehi
ttäm
ises
tä ta
rpei
ta v
asta
avak
si h
yöty
y er
ityis
esti
ulko
maa
nkau
ppa
Kul
jetu
smuo
toje
nty
önja
on k
ehity
s S
uom
essa
Tiet
oa k
ulje
tusm
uoto
jen
työn
jako
on v
aiku
ttane
ista
se
ikoi
sta
Suo
mes
sa s
ekä
sen
tule
vais
uude
sta
Tulo
ksia
käy
tetä
än h
yväk
si
liike
nnep
oliit
tises
sa p
äätö
ksen
teos
saar
gum
entti
na k
ulje
tusm
uoto
jen
työn
jako
a ko
skev
assa
kes
kust
elus
sa
Elin
kein
oelä
män
tarp
eet
Tiet
o el
inke
inoe
läm
än ta
rpei
sta
synt
yvis
tä o
dotu
ksis
ta
liike
nnej
ärje
stel
mäl
le s
ekä
tiest
ölle
ja li
iken
teel
le
Asi
akas
ryhm
ien
tarp
eide
n tu
nnis
tam
isen
ja ta
rvet
iedo
n ha
llinn
an s
yste
mat
iikka
- sy
stem
aatti
nen
ajat
telu
ja
esity
stap
a tu
nnis
tettu
jen
tarp
eide
n ja
niit
ä se
littä
vien
lo
gist
iste
n om
inai
suuk
sien
vä
lille
.
Tärk
eä ty
ökal
u as
iaka
släh
töis
empä
än
väyl
änpi
toon
, jos
sa a
siak
asta
rpei
den
ymm
ärtä
min
en o
n pe
ruse
delly
tys.
S
egm
ento
intia
, pää
ttely
ketju
a ja
se
gmen
ttiko
rttej
a kä
ytet
tään
hyv
äksi
ja
test
ataa
n ja
tkos
sa T
ieha
llinn
on to
imin
nass
a,
erity
ises
ti su
unni
ttelu
työs
sä
LIITTEET
Asiakasymmärrys tienpidossa 37
EL Elin
kein
oelä
män
tarp
eet
UU
SI T
IETO
TEST
AU
S- J
A
SOVE
LLU
STIE
TOU
USI
MEN
ETTE
LY,
SYST
EMA
TIIK
KA
TA
I M
ALL
I
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Erik
oisk
ulje
tusl
upat
oim
inna
n as
iaka
star
peet
Tiet
o er
ikoi
skul
jetu
ksia
ta
rvits
evie
n ja
tuot
tavi
en
toim
ijoid
en T
ieha
llinn
on
palv
elui
hin
ja ti
edon
saan
tiin
kohd
istu
vist
a ta
rpei
sta.
.
Toim
inta
mal
lien
kehi
ttäm
issu
unni
telm
a vu
osill
e 20
07–2
011.
Myö
s aj
atuk
sia
yhte
isty
ön s
yven
täm
ises
tä ja
so
velta
mis
koht
eist
a
Tulo
sten
toiv
otaa
n si
irtyv
än k
äytä
nnön
tie
suun
nitte
luun
site
n, e
ttä e
rikoi
skul
jetu
sten
ta
rpee
t huo
mio
itais
iin n
ykyi
stä
pare
mm
in
mm
. inf
ran
suun
nitte
luss
a (m
m.
kier
tolii
ttym
ät, v
iiste
tyt r
euna
kive
t, lii
kenn
emer
kit j
a po
rtaal
it). M
yös
infra
tieto
jen
halli
ntaa
n lii
ttyvä
t keh
ittäm
isto
ivee
t tul
isi
inte
groi
da jä
rjest
elm
äkeh
ityks
een.
Tul
oste
n se
kä ta
usta
aine
isto
jen
hyöd
yntä
min
en
uude
ssa
tieto
järje
stel
män
kä
yttö
önot
topr
ojek
tissa
, jon
ka y
htey
dess
ä on
tavo
ittee
na s
uunn
itella
myö
s uu
det
asia
kasl
ähtö
iset
toim
inta
tava
t er
ikoi
skul
jetu
sten
lupa
toim
inna
lle
Tiet
o tie
nkäy
ttäjie
n se
kä
Tieh
allin
non
mui
den
sido
sryh
mie
n lii
kent
een
palv
elua
luei
lle k
ohdi
stam
ista
ta
rpei
sta
ja o
dotu
ksis
ta.
Nel
jä ja
tkop
roje
ktie
hdot
usta
lii
kent
een
palv
elua
luei
den
suun
nitte
lun
ja to
teut
ukse
n oh
jeis
tuks
en k
ehitt
ämis
eksi
Arv
io T
ieha
llinn
on ja
yks
ityis
ten
taho
jen
palv
elua
luei
den
muo
dost
aman
ver
kost
on
nyky
tilas
ta m
äärä
n ja
pa
lvel
utar
jonn
an o
salta
Sel
vity
ksen
tulo
ksia
toiv
otaa
n hy
ödyn
nettä
vän
Tieh
allin
non,
koh
deku
nnan
ja
pal
velu
tarjo
ajie
n vä
lisen
yht
eist
yön
kehi
ttäm
isek
si s
iten,
että
löyd
etää
n oi
keat
m
enet
tely
tava
t pal
velu
alue
en m
yönt
eist
en
vaik
utus
ten
vahv
ista
mis
eksi
ja m
ahdo
llist
en
kiel
teis
ten
vaik
utus
ten
elim
inoi
mis
eksi
Sid
osry
hmie
n ta
rpee
t lii
kent
een
palv
elua
luei
lle
LIITTEET
38 Asiakasymmärrys tienpidossaA
L A
luei
den
kehi
ttäm
isee
nlii
ttyvä
t tar
peet
UU
SI T
IETO
TEST
AU
S- J
A
SOVE
LLU
STIE
TOU
USI
MEN
ETTE
LY,
SYST
EMA
TIIK
KA
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Liik
kum
isen
ja k
ulje
tust
en
peru
spal
velu
taso
nko
nkre
tisoi
nti e
ri lii
kenn
emuo
dois
sa
Laad
ullis
ta ti
etoa
liik
kum
isen
ja
kul
jetu
sten
pe
rusp
alve
luta
soon
vaik
utta
vist
a te
kijö
istä
Liik
kum
isen
ja k
ulje
tust
en
peru
spal
velu
taso
n m
äärit
tely
n ko
nkre
tisoi
nti k
äyttä
jän
näkö
kulm
asta
kat
taen
kai
kki
liike
nnem
uodo
t.P
erus
palv
elut
ason
mää
ritte
lyä
varte
n on
täsm
enne
tty
kuva
ukse
t liik
kum
isen
ja
kulje
tust
en k
eske
isis
tä
palv
elut
asot
ekijö
istä
väy
län
käyt
täjä
n ka
nnal
ta
Tulo
ksia
voi
daan
hyö
dynt
ää k
oko
väyl
änpi
don
ketju
ssa
suun
nitte
lust
a pa
lvel
ujen
han
kint
aan
ja to
imin
nan
jälk
iarv
ioin
tiin.
Yht
eisk
unna
llise
n pe
rusp
alve
luta
son
mää
rittä
min
en tu
kee
kans
allis
ta li
iken
nepo
litiik
kaa
kerto
mal
la
väyl
äver
kon
peru
spal
velu
taso
n al
ueel
lisis
ta ta
rpei
sta
selk
eäst
i ja
tuo
lisäi
nfor
maa
tiota
mm
. liik
enne
inve
stoi
ntie
n hy
ötya
naly
ysei
hin.
Työ
tuot
taa
tieto
a, jo
ka
on k
äyttö
kelp
oist
a m
yös
LVM
:n L
iiken
ne
2030
-työ
ssä.
Maa
seud
unto
imin
taym
päris
tön
muu
tos
ja li
ikku
min
en
Tiet
o m
aase
udun
, kun
tien,
lii
kkum
isen
ja
liike
nnej
ärje
stel
män
toim
inta
ympä
ristö
nm
uuto
ksis
ta
Iden
tifio
itu ta
rve
syve
ntää
m
aase
udun
toim
inta
ympä
ristö
n m
uuto
ksen
ja
liik
kum
ista
rpei
den
tutk
imus
ta s
eura
avie
n te
emoj
en o
salta
:m
aase
utut
yypi
ttely
liik
kum
isen
ka
nnal
ta,
maa
seud
ulle
m
uutta
vien
liik
kum
ista
rpee
t,lii
kkum
inen
ja k
unta
- ja
palv
elur
aken
ne- u
udis
tus,
liikk
umis
en p
erus
palv
elut
aso,
liikk
uvat
pal
velu
t, b
ioen
ergi
a
Käy
nnis
tyny
t Tie
halli
nnon
, Joe
nsuu
n yl
iopi
ston
sek
ä K
unna
llisa
lan
kehi
ttäm
issä
ätiö
n ra
hoitu
ksel
la
jatk
otut
kim
us, m
issä
tark
aste
llaan
haj
a-as
utus
alue
iden
liik
kum
ista
rpei
den
muo
dost
umis
ta k
unta
- ja
palv
elur
aken
neuu
dist
ukse
n jä
lkee
n.
Maa
kunn
allis
ensu
unni
ttelu
n ja
to
imin
taym
päris
tötie
don
hyöd
yntä
mis
enke
hittä
min
en
Tiet
oa m
aaku
ntie
n lii
ttoje
n to
imin
nan
luon
tees
ta
näke
myk
siä
suun
nitte
lujä
rjest
elm
änke
hittä
mis
tarp
eist
a
Tulo
sten
poh
jalta
voi
daan
keh
ittää
Ti
ehal
linno
n ja
mui
den
väyl
ävira
stoj
en
käyt
töön
men
etel
miä
tai t
oim
inta
mal
leja
, jo
iden
avu
lla v
äylä
vira
stot
pys
tyvä
t ha
hmot
tam
aan
alue
ellis
ia tu
leva
isuu
den
tarp
eita
ja li
iken
nejä
rjest
elm
änke
hittä
mis
toim
ia n
ykyi
stä
syst
emaa
ttise
mm
in v
alta
kunn
allis
essa
su
unni
ttelu
ssaa
n
Asu
inal
ueen
tyyp
in ja
si
jain
nin
vaik
utus
ihm
iste
n lii
kkum
isee
n
Test
aust
ieto
apa
ikka
tieto
läht
öise
nas
iakk
uude
ntu
tkim
usm
enet
elm
ästä
Työk
alu
maa
nkäy
tön
suun
nitte
lun
tuek
siS
uom
en k
atta
va
alue
tyyp
pilu
okitu
sm
aank
äytö
ltään
ja
liike
nnej
ärje
stel
mäl
tään
erila
iste
n al
ueid
en
mat
katu
otos
ten
arvi
oim
isek
si
Luok
itus
liite
ttiin
osa
ksi v
alta
kunn
allis
en
henk
ilölii
kenn
etut
kim
ukse
npe
rusa
inei
stoa
, jos
ta v
oitii
n la
skea
er
ilais
illa
alue
illa
asuv
ien
kesk
imää
räis
et
mat
katu
otok
set k
ulku
tavo
ittai
n ja
m
atka
tyyp
eittä
in
LIITTEET
42 Asiakasymmärrys tienpidossaK
O A
star
in k
oko
kent
tää
tai u
seita
pa
inop
iste
alue
itako
skev
atpr
ojek
tit
UU
SI T
IETO
TEST
AU
S- J
A
SOVE
LLU
STIE
TOU
USI
MEN
ETTE
LY,
SYST
EMA
TIIK
KA
KU
VAU
S,M
ÄÄ
RIT
TELY
TA
I LU
OK
ITTE
LU
SU
OSI
TUS,
EH
DO
TUS
TAI S
UU
NN
ITEL
MA
TULO
STEN
HYÖ
DYN
TÄM
INEN
Asi
akka
iden
tiet
otar
peid
en
kirja
llisu
usse
lvity
sTi
etoa
asi
akka
iden
tiet
otar
peis
tasu
omal
aisi
sta,
poh
jois
mai
sist
a ja
kes
keis
imm
istä
eu
roop
pala
isis
ta a
inei
stoi
sta
Suo
situ
ksia
tutk
imus
men
etel
mis
täK
irjal
lisuu
ssel
vity
ksen
tulo
ksia
käy
tetä
än
asia
kasp
alve
luid
en ta
voite
tilan
m
äärit
tely
ssä
ja ti
etop
alve
luid
en
suun
nitte
luss
a ja
tote
utta
mis
essa
Ver
tailu
asi
akas
tarp
eide
n se
lvitt
ämis
en ja
as
iaka
stie
don
nyky
tilas
ta e
riP
ohjo
ism
aiss
a
Tiet
oa a
siak
asta
rpei
den
ja
asia
kast
iedo
n ny
kytil
asta
P
ohjo
ism
aiss
a
Tulo
ksia
hyö
dynn
etää
n en
sisi
jais
esti
PTL
:n
jaos
ton
21 a
siak
asnä
köku
lmat
yöss
ä.
Asi
akas
läht
öisy
yttä
edi
stäv
ät h
enki
löt e
ri P
ohjo
ism
aiss
a sa
avat
työs
tä u
usia
aj
atuk
sia
ja id
eoita
.
Ana
lyys
i- ja
ver
tailu
tieto
a oh
jelm
ien
yhte
isel
lä a
luee
lla
olev
ien
tutk
imus
ten
men
etel
miä
ja
tulo
ksis
ta ja
joht
aa n
iistä
yh
teis
iä ta
i eriä
viä
lopp
utul
emia
Tulo
ksis
ta o
n po
imitt
u m
iele
nkiin
tois
impi
a lö
ydök
siä
ja
toim
inta
ympä
ristö
nke
hity
stre
ndej
ä
Tärk
eää
olis
i nyt
olla
huk
kaam
atta
tätä
tie
toa
ja h
yödy
ntää
se
käyt
ännö
n ty
össä
JOTU
- ja
Ast
ar-
tutk
imus
ohje
lmie
n tu
loks
ia
LIITTEET