Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en
Servicios Públicos
Mauricio SolarDirector Centro de eGov
Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile
Seminario Internacional de Gobierno Electrónico Oct, 2009
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Agenda
� Introducción� Estructura General de eGov-MM� Modelo de Capacidades y Madurez� Piloto de eGov-MM
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
� Piloto de eGov-MM� Resultados de la Aplicación Masiva� Conclusiones
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Introducción
� Para incorporarse al e-Gov los SSPP deben:� Contar con un conjunto de requisitos mínimos de madurez tecnológica, capacidades de integración y gestión de sus procesos.
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� Disponer de una herramienta que permita diagnosticar y caracterizar de manera objetiva estos aspectos.
� Proponer un camino para el mejoramiento progresivo: ROADMAP.
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Introducción
� Proyecto eGov-MM: ha generado un modelo y una metodología para evaluar las capacidades de eGov.
� eGov-MM: validado a través de piloto (7 SSPP).
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� Herramienta web de auto-evaluación: construida y similarmente validada.
� Modelo refinado: usado en aplicación masiva paraevaluar 30 SSPP.
� Muestra: aleatoria y sistemática para incluir SSPP de todos los niveles de madurez, tamaño y cobertura.
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Estructura General del Modelo
• eGov-MM concebido como elemento de diagnóstico para los
SSPP, con el propósito de:
• Identificar las áreas fundamentales que se deben desarrollar
para apoyar una estrategia de eGov.
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5
• Establecer el nivel de la capacidad tecnológica en ámbitos
relevantes para la entrega online de servicios a los ciudadanos.
• Determinar el nivel de madurez de la gestión tecnológica de la
organización.
• Articular una estrategia de desarrollo de sus capacidades para
apoyar el eGov (Roadmap).
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Estructura Modelo de Capacidades
Requerimientos a
la información
Criterios de Información
Requerimientos del Negocio de eGov
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Recursos TI
Aplicaciones
Datos
Infraestructura
Instalaciones
la información
Areas Clave
Variables Críticas
Dominios
Dominios
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Ciclo de Mejoramiento Continuo
Reqs
Negocio
Que esperan los participantes de las
TI
Conducen las inversiones en
La cual responde a
Identificación de los
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7
Dominios
sustentadores
e-GovMM Recursos TIInformación
Que son usados porPara
proveer
Identificación de los recursos requeridos
para ejecutar
Como se organiza la TI para cumplir estos reqs
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Dominios Sustentadores
1. Estrategia de eGov:� Capacidad de articular una visión consistente de eGov soportada por una
adecuada estructura de gestión TI.
2. Gobernabilidad de las TI: � Capacidad para desarrollar las arquitecturas requeridas para diseñar
soluciones eGov y administrar eficientemente su implementación.
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soluciones eGov y administrar eficientemente su implementación.
3. Gestión de Procesos:� Capacidad para organizar las actividades diarias y medir su calidad y el
éxito de los planes eGov.
4. Organización y Personas: � Capacidades para integrar partners y clientes con las soluciones eGov y
desarrollar las habilidades y recursos técnicos requeridos para el eGov.
� Capacidades para desarrollar los recursos humanos requeridos por el eGov.
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Dominios Sustentadores y Áreas Críticas
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
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Subdirector Operativo o Jefe 2da línea de gestión
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
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Subdirector o Jefe Unidad TI -Informática
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Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles
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Subdirector o Jefe RRHH
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
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Alineamiento de Estrategias
Compromiso de Alta Dirección
Comunicación a los Involucrados
Asignación de Recursos para eGov
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
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Estrategia de Implementación
Alineamiento con Modelos de Referencia
Estrategia de Reutilización de Servicios
Arquitectura de Negocios
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Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas
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15
Planificación de Organización TI
Planificación de Infraestructura TI
Definición de Estructura Organizacional
Mapa de Procesos TI
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Estructura General del Modelo eGov
• Niveles de Capacidad y Madurez� Nivel de Capacidad (CL): medida del estado de cada ACD que
contribuye al desarrollo organizacional. La Capacidad de una ACD se determina usando el CL de cada una de sus Variables Críticas.
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� Niveles de Madurez (NM): propiedad de una organización como un todo; cada NM corresponde a una configuración predeterminada de ACD en CL predefinidos. El CL de una ACD y sus variables críticas determinan el NM organizacional.
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Madurez de Capacidades y Organizacional
Madurez de la capacidad de las Variables Críticas
Madurez de la capacidad de un ACD
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Madurez de la capacidad de un ACD
Madurez del Dominio Sustentador
Madurez Organizacional
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Relación entre Variable Crítica y ACD
� El CL de un ACD es ponderada como el promedio de los pesos de los CL de sus variables Vi :
� CLACD= Promedio[CAP(V1)*P1, CAP(V2) *P2,… ,CAP(Vn) *Pn]
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� CLACD= Promedio[CAP(V1)*P1, CAP(V2) *P2,… ,CAP(Vn) *Pn]
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ACD Variable Peso
Visión, Estrategias y Políticas Alineamiento de Estrategias 15
Compromiso de Alta Dirección 30
Comunicación a los Involucrados 25
Asignación de Recursos para eGov 30
Relación entre Variable Crítica y ACD
Dominio Sustentador: Estrategia de eGov
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100
Arquitectura Empresarial Estrategia de Implementación 30
Alineamiento con Modelos de Referencia 20
Estrategia de Reutilización de Servicios 20
Arquitectura de Negocios 30
100
Dirección y Organización TI Planificación de Organización TI 15
Planificación de Infraestructura TI 25
Definición de Estructura Organizacional 30
Mapa de Procesos TI 30
100
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Descripción Genérica de Niveles de Capacidad
� Nivel 1: Capacidades Iniciales� No se le da importancia a la variable.� Abordaje no estructurado.� Tiende a ser aplicada de forma individual caso a caso.
� Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)
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� Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)� Diferentes personas siguen procedimientos/estándares distintos para
abordar la misma tarea.� No hay entrenamiento formal o divulgación de procedimientos/
estándares y la responsabilidad de seguirlos recae en cada individuo.
� Nivel 3: Capacidades Definidas� Los procedimientos/estándares han sido uniformados y documentados,
y divulgados a través de capacitaciones. � Se deja a los individuos la responsabilidad de seguirlos y es improbable
que se detecten desviaciones en su cumplimiento.
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� Nivel 4: Capacidades Gestionadas � Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los
procedimientos/estándares y tomar acciones cuando el área no funciona efectivamente.
� Se incorporan buenas prácticas del mercado.
Descripción Genérica de Niveles de Capacidad
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
� Se incorporan buenas prácticas del mercado.
� Nivel 5: Capacidades Integradas (Optimizado)� Se siguen consistentemente y automatizan las buenas prácticas
reconocidas internacionalmente.
� Los procedimientos/estándares han alcanzado el nivel de mejores prácticas gracias a resultados del mejoramiento continuo.
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Modelo de Madurez Organizacional
� Varias opciones para determinar madurez organizacional:
� Mínimo CL entre todos los ACDs
� Promedio de CL de los ACDs
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� Configuración Predeterminada de ACD, usando un con un set de valores para todos los ACDs.
� Configuración de ACD prioritario, usando un set de valores mínimos para todos los ACDs.
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� El NM organizacional se determina por un conjunto de valores en el modelo:
� NM1 = Conf1(CAP(ACD1),… , CAP(ACDi))
….
Modelo de Madurez Organizacional
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� ….
� NM5 = Conf5(CAP(ACD1),… , CAP(ACDk)).
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NM 1:
Inicial
NM 2:
En Desarrollo
NM 3:
Definido
NM 4:
Gestionado
NM 5:
Optimizado
Visión, Estrategias y Políticas 2 3 3 3
Estrategia de Arquitectura
Empresarial2 3
Dirección y Organización TI 2 3 4 5
Arquitectura TI 2 3
Gestión de Portafolio y Riesgos 3 3 3
Provisión de Servicios TI 2 3 4 5
Niveles de Madurez de la Organización
Estrategia de
Gobierno
Electrónico
Gobernabilidad
de las TI
Modelo de Madurez Organizacional
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Utilización de Activos 3 3 3
Gestión de Procesos de Negocio 3 3 3
Gestión del Desempeño 3 3 3
Atención a Ciudadanos y
Empresas2 3 4 5
Prácticas de Interoperabilidad 2 3 4 5
Cumplimiento de Normativas 2 3 4 5
Aseguramiento de Calidad 3 3 3
Infraestructura y Herramientas de
eGov2 3 4 5
Conocimiento 3 3
Capital Humano 3 3
Gestión del Cambio 3 3
Organización y
Personas
Gestión de
Procesos
En rojo se indica el ACD agregado al subir de NM
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Estudio Piloto
� 9 SSPP seleccionados inicialmente (criterios):� Incluir instituciones en 3 NM, estimado por sus capacidades en
2 áreas verificables: infraestructura básica (conectividad, seguridad, infraestructura de procesamiento, etc), y la implementación de servicios online.
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implementación de servicios online.
� Al menos 3 SSPP por nivel.
� Un NM debe elegirse para permitir validar que el modelo puede predecir la situación real, incluso si se incorporan otras áreas e indicadores.
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De los 9 SSPP seleccionados:� Uno declinó en participar
� Otro aceptó pero no envió ningún representante.
3 perfiles definidos por institución:
Estudio Piloto
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3 perfiles definidos por institución: � Subdirector Operativo o Jefe Segunda Línea de Gestión;
� Subdirector o Jefe de Unidad TI;
� Subdirector o Jefe de Recursos Humanos.
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Resultados del PilotoAreas MIN
VU
TGR INP SENCE SERCO
TEC
SAG ISP Average
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3
Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2
IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7
2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3
IT Governance
IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0
Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0
Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3
Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1
3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3
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3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3
Processes Management
Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3
Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8
Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8
IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1
Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9
Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7
2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9
Infrastructure and e-Gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3
Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3
Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9
3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5
Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7
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Areas MIN
VU
TGR INP SENCE SERCO
TEC
SAG ISP Average
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3
Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2
IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7
2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3
IT Governance
IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0
Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0
Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3
Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1
3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3Contradice lo observado: el
Resultados del Piloto
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3
Processes Management
Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3
Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8
Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8
IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1
Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9
Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7
2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9
Infrastructure and e-Gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3
Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3
Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9
3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5
Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7
Contradice lo observado: el concepto de esta capacidad
no fue totalmente comprendido y/o las
preguntas no cubren bien los niveles de capacidad.
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Areas MIN
VU
TGR INP SENCE SERCO
TEC
SAG ISP Average
eGov Strategy
Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3
Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2
IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7
2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3
IT Governance
IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0
Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0
Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3
Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1
3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3
Resultados del Piloto
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3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3
Processes Management
Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3
Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8
Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8
IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1
Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9
Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7
2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2
Organization and People Capabilities
Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9
Infrastructure and e-Gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3
Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3
Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9
3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5
Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7
Valores realistas de acuerdo a lo observado.
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Frequency Relevance Level
1 2 3 4
Operational
Management
Total 5 17 36 66
Percentage 4% 14% 29% 53%
% answer 3 & 4 82%
Resultados del Piloto
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IT Management Total 1 4 30 99
Percentage 1% 3% 22% 74%
% answer 3 & 4 96%
Human Resources Total 3 5 6 27
Percentage 7% 12% 15% 66%
% answer 3 & 4 80%
Weighted Total 89%
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Resultados Aplicación Masiva
M a t u r i t y
Institution Percentage Absolute
SII (Tax service) 74% 3
Housing 58% 2
TGR 55% 2
AGCI 54% 2
SAG (Agriculture) 53% 2
SERNAC 53% 2
INP 51% 1
Customs 49% 1
DGAC 48% 1
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
SERNAC 53% 2
Navy Ministry 53% 2
FONASA 52% 2
SSMSO 52% 2
CSE 51% 2
ISP 49% 2
SML 49% 2
JUNAEB 48% 2
SUBTEL 47% 2
SEC 45% 2
SUSESO 42% 2
SENCE 54% 1
DGAC 48% 1
SERCOTEC 46% 1
ONEMI 44% 1
CNE 41% 1
Sernapesca 40% 1
Airports 39% 1
Labor Ministry 39% 1
Gendarmería 38% 1
Subs. RR.EE. 38% 1
Planning Ministry 36% 1
SUBDERE 33% 1
Average 48%
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KDA Average capability
Interoperability Practices 3.10
Services to Citizens and Business 2.70
IT Architecture 2.67
IT Service Delivery 2.63
Infrastructure and eGov Tools 2.60
IT Management and Organization 2.47
Performance Management 2.43
Resultados Aplicación Masiva
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Asset Utilization 2.37
Norms Compliance 2.33
Quality Assurance 2.30
Change Management 2.30
Vision, Strategies and Policies 2.23
Enterprise Architecture Strategy 2.20
Portfolio and Risk Management 2.20
Knowledge 2.10
Business Process Management 2.07
Human Capital 1.83
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KDA Average capability
Interoperability Practices 3.10
Services to Citizens and Business 2.70
IT Architecture 2.67
IT Service Delivery 2.63
Infrastructure and eGov Tools 2.60
IT Management and Organization 2.47
Performance Management 2.43
Se explican por el énfasis de la Estrategia Digital chilena en los
últimos años que apunta a avanzar en la integración de eGov y
Resultados Aplicación Masiva
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Asset Utilization 2.37
Norms Compliance 2.33
Quality Assurance 2.30
Change Management 2.30
Vision, Strategies and Policies 2.23
Enterprise Architecture Strategy 2.20
Portfolio and Risk Management 2.20
Knowledge 2.10
Business Process Management 2.07
Human Capital 1.83
en la integración de eGov y generar normativas para su
implementación.
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KDA Average capability
Interoperability Practices 3.10
Services to Citizens and Business 2.70
IT Architecture 2.67
IT Service Delivery 2.63
Infrastructure and eGov Tools 2.60
IT Management and Organization 2.47
Performance Management 2.43
Se explica porque la estrategia de eGov en Chile ha privilegiado colocar los SSPP en línea y las transacciones desarrollando los
Resultados Aplicación Masiva
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Asset Utilization 2.37
Norms Compliance 2.33
Quality Assurance 2.30
Change Management 2.30
Vision, Strategies and Policies 2.23
Enterprise Architecture Strategy 2.20
Portfolio and Risk Management 2.20
Knowledge 2.10
Business Process Management 2.07
Human Capital 1.83
transacciones desarrollando los canales tecnológicos para servir a
los ciudadanos.
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KDA Average capability
Interoperability Practices 3.10
Services to Citizens and Business 2.70
IT Architecture 2.67
IT Service Delivery 2.63
Infrastructure and eGov Tools 2.60
IT Management and Organization 2.47
Performance Management 2.43
Resultados Aplicación Masiva
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos
Asset Utilization 2.37
Norms Compliance 2.33
Quality Assurance 2.30
Change Management 2.30
Vision, Strategies and Policies 2.23
Enterprise Architecture Strategy 2.20
Portfolio and Risk Management 2.20
Knowledge 2.10
Business Process Management 2.07
Human Capital 1.83
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Conclusiones
� Piloto eGov-MM: usado para refinar el modelo y la herramienta Web asociada (80% de las variables fueron consideradas relevantes o altamente relevantes).
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� Aplicación Masiva (30 SSPP): � Todos menos uno de los SSPP en nivel 1 o 2
� ACD más desarrolladas “Prácticas de Interoperabilidad”, “Atención al Ciudadano y Empresas”, y “Arquitectura TI”;
� Las menos desarrolladas “Gestión de Conocimiento”, “BPM”, y “Capital Humano”.
� Varios SSPP están cerca de alcanzar mayores niveles de madurez.
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Conclusiones
� eGov-MM:
� No es sólo una herramienta de diagnóstico, sino que además es un generador de roadmap de mejoramiento progresivo.
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mejoramiento progresivo.
� El Gobierno dispone de una metodología y una herramienta tecnológica para medir el estado de las capacidades y proponer el mejoramiento de las implementaciones eGov.
� Provee información para formular proyectos tecnológicos y fundamentar solicitudes de presupuesto desde un punto de vista institucional.
Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en
Servicios Públicos
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