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Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en

Servicios Públicos

Mauricio SolarDirector Centro de eGov

[email protected]

Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile

Seminario Internacional de Gobierno Electrónico Oct, 2009

Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María

Agenda

� Introducción� Estructura General de eGov-MM� Modelo de Capacidades y Madurez� Piloto de eGov-MM

Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en Servicios Públicos

� Piloto de eGov-MM� Resultados de la Aplicación Masiva� Conclusiones


Introducción

� Para incorporarse al e-Gov los SSPP deben:� Contar con un conjunto de requisitos mínimos de madurez tecnológica, capacidades de integración y gestión de sus procesos.


3

� Disponer de una herramienta que permita diagnosticar y caracterizar de manera objetiva estos aspectos.

� Proponer un camino para el mejoramiento progresivo: ROADMAP.


Introducción

� Proyecto eGov-MM: ha generado un modelo y una metodología para evaluar las capacidades de eGov.

� eGov-MM: validado a través de piloto (7 SSPP).


� Herramienta web de auto-evaluación: construida y similarmente validada.

� Modelo refinado: usado en aplicación masiva paraevaluar 30 SSPP.

� Muestra: aleatoria y sistemática para incluir SSPP de todos los niveles de madurez, tamaño y cobertura.


Estructura General del Modelo

• eGov-MM concebido como elemento de diagnóstico para los

SSPP, con el propósito de:

• Identificar las áreas fundamentales que se deben desarrollar

para apoyar una estrategia de eGov.


5

• Establecer el nivel de la capacidad tecnológica en ámbitos

relevantes para la entrega online de servicios a los ciudadanos.

• Determinar el nivel de madurez de la gestión tecnológica de la

organización.

• Articular una estrategia de desarrollo de sus capacidades para

apoyar el eGov (Roadmap).


Estructura Modelo de Capacidades

Requerimientos a

la información

Criterios de Información

Requerimientos del Negocio de eGov


6

Recursos TI

Aplicaciones

Datos

Infraestructura

Instalaciones

la información

Areas Clave

Variables Críticas

Dominios

Dominios


Ciclo de Mejoramiento Continuo

Reqs

Negocio

Que esperan los participantes de las

TI

Conducen las inversiones en

La cual responde a

Identificación de los


7

Dominios

sustentadores

e-GovMM Recursos TIInformación

Que son usados porPara

proveer

Identificación de los recursos requeridos

para ejecutar

Como se organiza la TI para cumplir estos reqs


Dominios Sustentadores

1. Estrategia de eGov:� Capacidad de articular una visión consistente de eGov soportada por una

adecuada estructura de gestión TI.

2. Gobernabilidad de las TI: � Capacidad para desarrollar las arquitecturas requeridas para diseñar

soluciones eGov y administrar eficientemente su implementación.


8

soluciones eGov y administrar eficientemente su implementación.

3. Gestión de Procesos:� Capacidad para organizar las actividades diarias y medir su calidad y el

éxito de los planes eGov.

4. Organización y Personas: � Capacidades para integrar partners y clientes con las soluciones eGov y

desarrollar las habilidades y recursos técnicos requeridos para el eGov.

� Capacidades para desarrollar los recursos humanos requeridos por el eGov.


Dominios Sustentadores y Áreas Críticas


9


Dominios Sustentadores y ACD: Perfiles


10

Subdirector Operativo o Jefe 2da línea de gestión




11

Subdirector o Jefe Unidad TI -Informática




12

Subdirector o Jefe RRHH


Dominios Sustentadores, ACD y Variables Críticas


13

Alineamiento de Estrategias

Compromiso de Alta Dirección

Comunicación a los Involucrados

Asignación de Recursos para eGov




14

Estrategia de Implementación

Alineamiento con Modelos de Referencia

Estrategia de Reutilización de Servicios

Arquitectura de Negocios




15

Planificación de Organización TI

Planificación de Infraestructura TI

Definición de Estructura Organizacional

Mapa de Procesos TI


Estructura General del Modelo eGov

• Niveles de Capacidad y Madurez� Nivel de Capacidad (CL): medida del estado de cada ACD que

contribuye al desarrollo organizacional. La Capacidad de una ACD se determina usando el CL de cada una de sus Variables Críticas.


� Niveles de Madurez (NM): propiedad de una organización como un todo; cada NM corresponde a una configuración predeterminada de ACD en CL predefinidos. El CL de una ACD y sus variables críticas determinan el NM organizacional.


Madurez de Capacidades y Organizacional

Madurez de la capacidad de las Variables Críticas

Madurez de la capacidad de un ACD


Madurez de la capacidad de un ACD

Madurez del Dominio Sustentador

Madurez Organizacional


Relación entre Variable Crítica y ACD

� El CL de un ACD es ponderada como el promedio de los pesos de los CL de sus variables Vi :

� CLACD= Promedio[CAP(V1)*P1, CAP(V2) *P2,… ,CAP(Vn) *Pn]


� CLACD= Promedio[CAP(V1)*P1, CAP(V2) *P2,… ,CAP(Vn) *Pn]


ACD Variable Peso

Visión, Estrategias y Políticas Alineamiento de Estrategias 15

Compromiso de Alta Dirección 30

Comunicación a los Involucrados 25

Asignación de Recursos para eGov 30

Relación entre Variable Crítica y ACD

Dominio Sustentador: Estrategia de eGov


100

Arquitectura Empresarial Estrategia de Implementación 30

Alineamiento con Modelos de Referencia 20

Estrategia de Reutilización de Servicios 20

Arquitectura de Negocios 30

100

Dirección y Organización TI Planificación de Organización TI 15

Planificación de Infraestructura TI 25

Definición de Estructura Organizacional 30

Mapa de Procesos TI 30

100


Descripción Genérica de Niveles de Capacidad

� Nivel 1: Capacidades Iniciales� No se le da importancia a la variable.� Abordaje no estructurado.� Tiende a ser aplicada de forma individual caso a caso.

� Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)


� Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)� Diferentes personas siguen procedimientos/estándares distintos para

abordar la misma tarea.� No hay entrenamiento formal o divulgación de procedimientos/

estándares y la responsabilidad de seguirlos recae en cada individuo.

� Nivel 3: Capacidades Definidas� Los procedimientos/estándares han sido uniformados y documentados,

y divulgados a través de capacitaciones. � Se deja a los individuos la responsabilidad de seguirlos y es improbable

que se detecten desviaciones en su cumplimiento.


� Nivel 4: Capacidades Gestionadas � Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los

procedimientos/estándares y tomar acciones cuando el área no funciona efectivamente.

� Se incorporan buenas prácticas del mercado.

Descripción Genérica de Niveles de Capacidad


� Se incorporan buenas prácticas del mercado.

� Nivel 5: Capacidades Integradas (Optimizado)� Se siguen consistentemente y automatizan las buenas prácticas

reconocidas internacionalmente.

� Los procedimientos/estándares han alcanzado el nivel de mejores prácticas gracias a resultados del mejoramiento continuo.


Modelo de Madurez Organizacional

� Varias opciones para determinar madurez organizacional:

� Mínimo CL entre todos los ACDs

� Promedio de CL de los ACDs


� Configuración Predeterminada de ACD, usando un con un set de valores para todos los ACDs.

� Configuración de ACD prioritario, usando un set de valores mínimos para todos los ACDs.


� El NM organizacional se determina por un conjunto de valores en el modelo:

� NM1 = Conf1(CAP(ACD1),… , CAP(ACDi))

….



� ….

� NM5 = Conf5(CAP(ACD1),… , CAP(ACDk)).


NM 1:

Inicial

NM 2:

En Desarrollo

NM 3:

Definido

NM 4:

Gestionado

NM 5:

Optimizado

Visión, Estrategias y Políticas 2 3 3 3

Estrategia de Arquitectura

Empresarial2 3

Dirección y Organización TI 2 3 4 5

Arquitectura TI 2 3

Gestión de Portafolio y Riesgos 3 3 3

Provisión de Servicios TI 2 3 4 5

Niveles de Madurez de la Organización

Estrategia de

Gobierno

Electrónico

Gobernabilidad

de las TI



Utilización de Activos 3 3 3

Gestión de Procesos de Negocio 3 3 3

Gestión del Desempeño 3 3 3

Atención a Ciudadanos y

Empresas2 3 4 5

Prácticas de Interoperabilidad 2 3 4 5

Cumplimiento de Normativas 2 3 4 5

Aseguramiento de Calidad 3 3 3

Infraestructura y Herramientas de

eGov2 3 4 5

Conocimiento 3 3

Capital Humano 3 3

Gestión del Cambio 3 3

Organización y

Personas

Gestión de

Procesos

En rojo se indica el ACD agregado al subir de NM


Estudio Piloto

� 9 SSPP seleccionados inicialmente (criterios):� Incluir instituciones en 3 NM, estimado por sus capacidades en

2 áreas verificables: infraestructura básica (conectividad, seguridad, infraestructura de procesamiento, etc), y la implementación de servicios online.


implementación de servicios online.

� Al menos 3 SSPP por nivel.

� Un NM debe elegirse para permitir validar que el modelo puede predecir la situación real, incluso si se incorporan otras áreas e indicadores.


De los 9 SSPP seleccionados:� Uno declinó en participar

� Otro aceptó pero no envió ningún representante.

3 perfiles definidos por institución:

Estudio Piloto


3 perfiles definidos por institución: � Subdirector Operativo o Jefe Segunda Línea de Gestión;

� Subdirector o Jefe de Unidad TI;

� Subdirector o Jefe de Recursos Humanos.


Resultados del PilotoAreas MIN

VU

TGR INP SENCE SERCO

TEC

SAG ISP Average

eGov Strategy

Vision, Strategies and Policies 3 3 2 1 3 2 2.3

Enterprise Architecture Strategy 1 4 2 1 2 3 2.2

IT Management and Organization 3 3 2 3 4 2 2 2.7

2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3

IT Governance

IT Architecture 5 3 2 3 3 2 3 3.0

Portfolio and Risk Management 3 2 2 1 2 2 2 2.0

Change Management 2 3 2 2 2 3 2 2.3

Asset Utilization 4 2 2 2 1 2 2 2.1

3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3


3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3

Processes Management

Business Processes Management 3 4 1 1 3 2 2.3

Performance Management 1 1 3 3 2 1 1.8

Services to Citizens and Business 3 2 1 1 2 2 1.8

IT Service Delivery 3 1 2 3 2 1 3 2.1

Norms Compliance 2 3 1 1 1 3 2 1.9

Quality Assurance 2 2 3 3 3 3 2.7

2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2

Organization and People Capabilities

Interoperability Practices 5 4 4 4 4 3 3 3.9

Infrastructure and e-Gov Tools 3 2 1 2 4 3 1 2.3

Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3

Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9

3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5

Average per Organization 2.3 2.3 1.7 1.3 1.8 1.8 1.7


Areas MIN

VU

TGR INP SENCE SERCO

TEC

SAG ISP Average

eGov Strategy




2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3

IT Governance





3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3Contradice lo observado: el

Resultados del Piloto


3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3








2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2




Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3

Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9

3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5


Contradice lo observado: el concepto de esta capacidad

no fue totalmente comprendido y/o las

preguntas no cubren bien los niveles de capacidad.


Areas MIN

VU

TGR INP SENCE SERCO

TEC

SAG ISP Average

eGov Strategy




2.3 3.3 2.0 2.0 2.3 2.3

IT Governance





3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3



3.5 2.5 2.0 2.0 2.3 2.3








2.3 2.2 1.8 1.8 2.3 2.2




Knowledge 3 3 3 2 3 1 1 2.3

Human Capital 2 4 2 2 1 1 1 1.9

3.3 3.3 2.5 2.5 3.0 2.0 1.5


Valores realistas de acuerdo a lo observado.


Frequency Relevance Level

1 2 3 4

Operational

Management

Total 5 17 36 66

Percentage 4% 14% 29% 53%

% answer 3 & 4 82%



IT Management Total 1 4 30 99


% answer 3 & 4 96%

Human Resources Total 3 5 6 27


% answer 3 & 4 80%

Weighted Total 89%


Resultados Aplicación Masiva

M a t u r i t y

Institution Percentage Absolute

SII (Tax service) 74% 3

Housing 58% 2

TGR 55% 2

AGCI 54% 2

SAG (Agriculture) 53% 2

SERNAC 53% 2

INP 51% 1

Customs 49% 1

DGAC 48% 1


SERNAC 53% 2

Navy Ministry 53% 2

FONASA 52% 2

SSMSO 52% 2

CSE 51% 2

ISP 49% 2

SML 49% 2

JUNAEB 48% 2

SUBTEL 47% 2

SEC 45% 2

SUSESO 42% 2

SENCE 54% 1

DGAC 48% 1

SERCOTEC 46% 1

ONEMI 44% 1

CNE 41% 1

Sernapesca 40% 1

Airports 39% 1

Labor Ministry 39% 1

Gendarmería 38% 1

Subs. RR.EE. 38% 1

Planning Ministry 36% 1

SUBDERE 33% 1

Average 48%


KDA Average capability

Interoperability Practices 3.10

Services to Citizens and Business 2.70

IT Architecture 2.67

IT Service Delivery 2.63

Infrastructure and eGov Tools 2.60

IT Management and Organization 2.47

Performance Management 2.43



Asset Utilization 2.37

Norms Compliance 2.33

Quality Assurance 2.30

Change Management 2.30

Vision, Strategies and Policies 2.23

Enterprise Architecture Strategy 2.20

Portfolio and Risk Management 2.20

Knowledge 2.10

Business Process Management 2.07

Human Capital 1.83










Se explican por el énfasis de la Estrategia Digital chilena en los

últimos años que apunta a avanzar en la integración de eGov y










Knowledge 2.10


Human Capital 1.83

en la integración de eGov y generar normativas para su

implementación.










Se explica porque la estrategia de eGov en Chile ha privilegiado colocar los SSPP en línea y las transacciones desarrollando los










Knowledge 2.10


Human Capital 1.83

transacciones desarrollando los canales tecnológicos para servir a

los ciudadanos.



















Knowledge 2.10


Human Capital 1.83


Conclusiones

� Piloto eGov-MM: usado para refinar el modelo y la herramienta Web asociada (80% de las variables fueron consideradas relevantes o altamente relevantes).


� Aplicación Masiva (30 SSPP): � Todos menos uno de los SSPP en nivel 1 o 2

� ACD más desarrolladas “Prácticas de Interoperabilidad”, “Atención al Ciudadano y Empresas”, y “Arquitectura TI”;

� Las menos desarrolladas “Gestión de Conocimiento”, “BPM”, y “Capital Humano”.

� Varios SSPP están cerca de alcanzar mayores niveles de madurez.


Conclusiones

� eGov-MM:

� No es sólo una herramienta de diagnóstico, sino que además es un generador de roadmap de mejoramiento progresivo.


mejoramiento progresivo.

� El Gobierno dispone de una metodología y una herramienta tecnológica para medir el estado de las capacidades y proponer el mejoramiento de las implementaciones eGov.

� Provee información para formular proyectos tecnológicos y fundamentar solicitudes de presupuesto desde un punto de vista institucional.

Aplicación del Modelo de Madurez de Capacidades de eGov en

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