+Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de
Tourisme de la Réunion
LA RELATION
CLIENTVIA
LE MAIL
Les Guétalis numériques
Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
PLAN
QU’EST CE QU’UNE « GESTION RELATION CLIENT » (GRC) ?
L’OUTIL INDISPENSABLE : UNE ADRESSE MAIL PRO
LE CYCLE DE VOS MAILS
LES MAILS : AVANT LE SÉJOUR - PENDANT LE SÉJOUR - APRÈS LE SÉJOUR
LES OUTILS DE LA RELATION MAIL
CONCLUSION
A vous de jouer !
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+ + Les chiffres en France
60% des français consultent en mobilité leurs mails
46% des Français préfèrent l’email pour suivre l’activité d’une marque et ses offres
43% des Français déclarent avoir acheté après la
réception d’un e-mail une offre commerciale
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++ Les chiffres dans l’Ouest
71% d’entre vous n’utilisent pas d’adresse
mail professionnelle
Seulement 15% d’entre vous dispose d’une
signature mail
D’où l’importance d’avoir une adresse
mail professionnelle
Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2013 »
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++ Avoir une relation client, pourquoi ?
Parce que l’offre
concurrentielle est
importante
Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter
chez vous
Parce que le client sait faire jouer la
concurrence
Parce que le client
recherche des
produits adaptés à
ses attentes
Objectif : se démarquer
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+ Qu’est ce que la Gestion Relation Client?
La GRC est un ensemble d’outils et de technique qui vous permettrons d’analyser, de traiter, les informations de vos clients.
Gestion de la
relation Client
Connaître ses
clients
Prospecter plus efficace
ment
Fidéliser et
vendre plus
Développer sa qualité
de service
Piloter son
activité
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+ Développer sa relation client, pourquoi ?
Etre proche de ces clients
Pour adapter et personnaliser vos
produits et vos services
Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
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+ L’outil indispensable : une adresse mail pro
Chez votre prestataire hé[email protected] / [email protected]
Chez votre fournisseur d’accès
[email protected] [email protected]
Sur une plateforme d’email gratuit ou payant
[email protected] [email protected] [email protected]
Conseil : Utilisez le nom de domaine de votre site internet!
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Les Webmails c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis
votre navigateur internet.
Les Clients messagerie la consultation et la manipulation se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur.
+ Comment gérer votre relation client
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ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic
Donnez-vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : Smartphones et tablettes !
+ Comment gérer ses emails pro
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• L’importance d’un fichier client
Un fichier à compléter
avant, pendant et après le
séjour du client!
Quelles infos ?
Infos clients
Type de client
Période de
séjour Service fourni…
+ Comment gérer ses emails pro
A l’ancienne!
Numériquement!
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+ Le cycle de vos mails
AVANTle séjourPENDANT
le séjour
APRESle séjour
RECHERCHER
COMPARER
PLANIFIERVOYAGER
VISITER
PARTAGERREVER
SéduireInformerRassurer
RéserverInformerRassurer
RemercierPartager
Informer
Mail de réservation
Mail de remerciement
Mail de séjour
Mail de contact
InformerRassurer
Mail de rappel RESERVER
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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en
général)Nouveau message
Destinataire :
Objet : Mail de 1er contact
Répondre vite
Adaptez votre
réponseDonnez de l’information et restez séduisant Pensez « Offre
globale de séjour »
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SEDUISEZ
Votre client !
+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en
général)• Mail de 1er contact
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+ Avant le séjour(Réserver – Rassurer – Informer en
général)Nouveau message
Destinataire :
Objet : Mail de Réservation
Conditions de
réservations
Rappelez-lui vos
services
Annoncez-lui les
manifestations
Coordonnées de l’Office de
Tourisme
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RASSUREZ
Votre client!
+ Avant le séjour(Réserver – Rassurer – Informer en
général)• Mail de Réservation
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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en
général)Nouveau message
Destinataire :
Objet : Mail de Pré-accueil (Juste avant le séjour)
Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours
Rappelez les dates
les applications mobile de l’Office de
tourisme
Donnez-lui la météo
Insérez un lien de géolocalisation
Faites 1 ou 2 suggestions
Vous êtes à sa disposition
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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en
général)• Mail de Pré-accueil
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Nouveau message
Destinataire :Objet : Mail de Séjour (A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client)
+ Pendant le séjour(Accueillir – Informer en
particulier)
Souhaitez-lui la bienvenue
Les Applications et sites mobiles
utiles
Les point d’accès Wifi
Vos bons plans
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+ Après le séjour(Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le
partage)
Nouveau message
Destinataire :
Objet : Mail de Remerciement
Remerciez-le
Garder le contact
Photo souvenir
Prêt à entendre ses critiques
Commentaire sur un site d’avis
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+ Après le séjour(Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le
partage)• Mail de Remerciement
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+ Quelques plateformes d’avis
• Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous …
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+
Les outils de la relation client
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+ Humaniser votre signature mail• Humanisez la relation client!
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+ Humaniser votre signature mail• Qu’est ce que je mets dedans ?
Nom, prénom, nom de l’établissement
Logo + photo Le contact, l’adresse Le lien vers votre site Internet Les renvois vers vos réseaux
sociaux
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+ Les outils de la relation mail
WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail personnalisées et de les afficher dans vos boites
mail.
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Signature directement dans Gmail
1
2
• Signature dans le mail
+ Les outils de la relation mail
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1-Cliquez sur « Outils » puis « Modules complémentaires »2-Recherchez « WiseStamp »3-Cliquez sur « Installer » 4-Pour l’utiliser, sur la page accueil, cliquez sur l’icône en haut à droite puis suivez les instructions.
• Signature dans le mail – Avec Thunderbird
+ Les outils de la relation mail
Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
1-Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier »2-Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » 3-Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »
• Signature dans le mail– Avec Outlook
+ Les outils de la relation mail
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+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails• Avec Gmail
Avec
Connectez-vous à votre compteCliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos »Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
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Nouveau message
• Avec Gmail
+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails
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1-Cliquez sur « Nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez sous » 4-Choisissez le type de format « Modèle Outlook » 5-Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « 6-Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
• Avec Outlook
+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails
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1-Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » 4-Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche
• Avec Thunderbird
+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails
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+ L’Emailing et la Newsletter
Des outils pour: Programmer des campagnes d’emailing Créer des listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos
mails Respecter la règlementation en intégrant un lien de
désabonnementVersion gratuite :
Mailjet c’est 200 emails / 24hMailchimp c’est 12 000 emails / mois
• Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters …
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+ L’Emailing et la Newsletter
Rappelez-lui régulièrement que
vous existez !
N’en abusez pas ! Vous risqueriez de
l’agacer!
Trouvez le bon rythme et la bonne
période pour susciter l’engouement de
votre destinataire
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1 offre réservée à votre fichier client.
+ L’Emailing et la Newsletter
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+ Conclusion
Nos autres Guétalis
Facebook et les Réseaux sociaux
Création d’un site internet
La e-reputation
L’accompagnement personnaliser
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+ Conclusion
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