"ALARGAMENTODA REDE É
PRIORIDADE"1 1 A Omniplus é uma rede de serviço especializado da Evoßus,
prestando assistência aos autocarros das marcas Mercedes-
Benz e Setra da Daimler Buses. Em Portugal tem vindo a crescer
progressivamente, contando já com 14 oficinas autorizadas
Asoficinas autorizadas da rede
Omniplus estão classificadas de
acordo com a sua oferta de
serviços. As oficinas OmniPlus BusWorld
oferecem o maior leque de serviços,
funcionando com horário alargado
(serviço e peças) e oferecendo
frequentemente campanhas com
condições muito atrativas.
As BusPort, dispõem de colaboradores
formados de acordo com um programa de
qualificação base que têm à sua
disposição todas as ferramentas
necessárias. As BusPoint complementam a
rede Omniplus em mercados com um
menor índice de autocarros e funcionam
como pontos de assistência que resolvem
avarias na estrada, tendo os colaboradores
destas oficinas formação específica para
prestarem assistência a autocarros.
Para manter a qualidade do serviço
Omniplus, todas as oficinas da rede são
submetidas regularmente a auditorias.
Como é que nasceu a Omniplusem Portugal?A Omniplus foi introduzida entre nós em
2002, com a criação da Evoßus Portugal. A
ideia de criar a Omniplus teve por base,
desde o início, prestar um serviço com um
tipo de qualidade diferente do habitual.
Geralmente as marcas trabalham o
produto autocarro como uma extensão do
produto camião, especialmente no
pós-venda, as oficinas e as equipas muitas
vezes são as mesmas, e na área
representativa do autocarro, ao nível do
importador, também são as mesmas
pessoas.
A Evoßus quis diferenciar o tipo de serviço
criando uma equipa especializada no
produto autocarro, porque este é um
produto muito diferente do camião,
apesar de ter componentes comuns.
Essa diferenciação estende-se
também à logística de peças?
A marca Omniplus permite-nos também
uma diferenciação a nível central. Cerca de
20% das peças que o autocarro tem são
comuns ao camião, e nós assim
conseguimos saber exatamente o que é que
vendemos para autocarros e o que é que
vendemos para camiões. Temos uma
logística própria, diferenciada, especializada,
e para além disso, localmente, em cada país,
temos uma equipa também dedicada
apenas ao produto autocarro. Isto implicou
também uma qualidade de serviço diferente
no abastecimento de peças de autocarros,
porque criámos toda uma estrutura de
armazéns a nível europeu, passando pelo
facto de se ter investido em 2004 no maior
Centro de Logística de Peças para autocarros
a nível europeu, totalmente automatizado,
em Neu Ulm, na Alemanha, com mais de
100.000 peças e acessórios originais.
E a nível da rede de oficinasautorizadas?Neste momento, a Omniplus tem uma
rede de 14 oficinas autorizadas em
Portugal e cerca 640 a nível europeu.
Temos vindo, aos poucos, a aumentar a
rede, e continuaremos a tentar aumentá-
la. Alargámos recentemente a rede com a
C. Santos VP Palmeia, e neste momento
temos algumas hipóteses de alargamento
em carteira. Basicamente, porque
achamos que se estivermos próximos do
cliente poderemos fazer a diferença, e
também porque, em termos de serviço 24
horas, quanto mais espalhada estiver a
rede pelo país melhor será a oferta.
O que é que nos pode adiantar em
relação a esse alargamento da rede?
Neste momento estamos a negociar o
alargamento da rede, em breve teremos
novidades. De momento, o que lhe posso
adiantar é que temos por objectivo
estabelecer em Portugal mais cinco
oficinas Omniplus, localizadas no norte,
centro e sul do país.
As oficinas da rede Omniplusem Portugal são dedicadas
ao produto autocarro?
A maior parte das oficinas da rede
Omniplus em Portugal são oficinas
também comuns à Mercedes-Benz. Onde
está a diferença é a nível do importador,
onde temos uma equipa especializada que
nas peças, quer no serviço, quer na
formação, que nos permite dar um apoio
totalmente especializado às oficinas
autorizadas. As oficinas para trabalharem
connosco têm de ter equipas especializadc
em autocarros. Especializaram-se com o
nosso apoio e a nossa formação no
produto autocarro. Sempre que um
autocarro entra numa oficina autorizada
Omniplus, toda a logística, todo o
know-how, toda a formação, passa por nó:
duma forma especializada.
De que forma se processao apoio à rede?
Das mais variadas formas, por exemplo, o
mecânico que está nas 24 horas quando va
assistir o autocarro sabe que se tiver algum
problema tem uma linha directa para o
nosso técnico, que lhe presta apoio imedia
seja a que horas for. Isto acaba por trazer vi
tipo de serviço diferente do que se faz
habitualmente no mercado de autocarros,
mais rápido, dedicado e especializado.
Todas as vossas oficinas prestamserviço de assistência na estrada?
Todas as oficinas autorizadas prestam
serviço 24 horas de assistência na estrad.
No caso da assistência 24 horas temos,
inclusivamente, um centro de controlo
fora de Portugal, para toda a Europa.
Quando o cliente precisa telefona para um
número verde e é direcionado para a
oficina autorizada que estiver mais
próxima do local da avaria. Quando isso
acontece nós também somos informados
e estamos totalmente disponíveis através
do serviço hotline interno para prestar
algum esclarecimento ao técnico que se
deslocou ao local.
A venda de autocarros comcontractos de manutençãotem tido sucesso?
A venda de autocarros com pacotes de
manutenção e reparação é um tipo de
serviço que estamos a tentar introduzir
em Portugal já há três anos, e infelizmente
não temos conseguido o sucesso que
esperávamos. A nossa oferta nesse
domínio é bastante diversificada, temos
vários pacotes de contractos de
manutenção. Em Portugal os clientes não
estão tão diversificados, estão mais
concentrados e é tradição do cliente
português ter as suas próprias oficinas.
Mas esse é um caso específico
português ou também é comum
ao cliente do produto autocarronoutros países?É um caso específico português não aderi
aos contractos de Manutenção e
Reparação. 0 cliente doutros países adere
porque também olha para o produto
vendo o preço/Km. Quando tem um
contrato de Manutenção e Reparação o
risco é nosso. Essa mentalidade mesmo
nos grandes frotistas de autocarros em
Portugal ainda está em fase de estudo,
porque ainda não terão uma sensibilidad*
total e preferem ter a sua oficina própria,
os seus técnicos, etc.
Os vossos técnicos tambémcostumam prestar apoionas oficinas dos clientes?Nós temos um serviço em que é possível
deslocar os nossos técnicos às oficinas dos
transportadores de autocarros. Fazemo-lo
com alguma regularidade para grandesfrotistas. Estamos a falar duma
Barraqueiro, duma Veolia Transdev, etc.
A equipa que faz o apoio às oficinas
autorizadas é a mesma que presta apoioaos grandes clientes, embora nós
tentemos sempre que haja um contacto
através da oficina autorizada. Daí que os
nossos técnicos só vão ao cliente quandoa oficina autorizada tem dificuldade em
fazê-10. Sempre que possível vamos ao
cliente com a oficina autorizada.
O cliente de autocarros tem dificuldade em
parar a viatura e às vezes são pequenas
intervenções que os carros chegando ao
final do dia, se a oficina autorizada se
deslocar lá, pode faze-lo numa ação de
serviço e o carro na manhã seguinte está
operacional e, por vezes, o técnico ao ir ao
cliente intervém logo em 3 ou 4 carros quetinham de fazer aquela açâo de serviço.
E a nível da formação?Temos um plano de formação anual que
abrange toda a rede. Fazemos também
formação dirigida aos técnicos do própriocliente. Esta formação é paga, nós
deslocamo-nos ao cliente, estudamos um
pacote para as suas necessidades. Também
já houve situações em que os técnicos do
cliente vieram à nossa instalação.
0 que muitas vezes acontece é que ao
fazermos uma acção de formação, por
exemplo, sobre o chassis, quando
chegamos lá verificamos que temos alargar
essa acção a outras áreas, em diagnóstico,
implementar ferramentas no próprio
cliente, ensinar como trabalhar com outros
sistemas, etc. Isto porque quanto melhor
for a qualidade da manutenção preventiva
que o cliente faz às suas próprias viaturas
menor será a curativa. Como em muitos
casos os carros não passam na nossa rede,
é o cliente que faz a manutenção, se estiver
a fazer um plano de manutenção que não é
adequado acaba por vir a ter problemas.
Temos consciência de quanto menos
problemas o produto tiver melhor será a
imagem do mesmo, a fiabilidade, os custos
de manutenção, o ciclo de vida útil, etc. O
cliente fica satisfeito e teoricamente virá
falar connosco um dia que precise duma
viatura nova.
Quais são as exigênciasda Omniplus para os vossos novos
parceiros de rede pós-venda?As nossas exigências para as oficinas
autorizadas, como elas são a maior parte
já da rede Mercedes-Benz, digamos quesão 20% mais em termos de diferença,
material, ferramenta especial, etc. Os
sistemas de diagnóstico são quase todos
os mesmos dos camiões.
O facto de terem uma rede de
serviço especializada nos autocarro;tem alguma coisa a ver com aMercedes-Benz ser líder em Portugano segmento de autocarros commais de 8 toneladas?O facto da Omiplus ter uma equipa
especializada em autocarros tem-se
traduzido na quota de mercado de
autocarros que nós hoje em dia temos.
Essa quota tem subido nas viaturas novas
e também na venda de peças. Nós temos
neste momento uma quota de mercado
de peças originais na casa dos 42%. Os
números estabilizaram em 2011, mas nós
crescemos a dois dígitos ao ano desde
2006 até 2010.
Como é que funcionaa vossa logística de peças?Como lhe disse, nós temos um armazém
central muito grande na Alemanha, depoi:
temos vários armazéns espalhados pela
Europa, dos quais um deles é em Madrid.
Abastecemo-nos a partir de Madrid, e se
Madrid não tiver vem da Alemanha. Se for
necessário, mandamos vir diretamente da
Alemanha.
Se houver disponibilidade em Madrid,
para os pedidos efectuados até às 16
horas, às 08 horas da manhã do dia
seguinte a peça está na oficina. Nos casos
em que a peça tem de vir da Alemanha,
ou vem de avião se for um serviço
urgente, ou de camião se for um serviçonormal. Madrid neste momento tem uma
taxa de disponibilidade de 92,4%. Nós
também sabemos o que vendemos em
Portugal e estamos constantemente a
actualizar, através dos nossos sistemas
informáticos, o stock que há em Madrid,
para evitar o tempo adicional e o custo no
caso da peça ter de vir da Alemanha.
Quando as peças vêm da Alemanhao sobrecusto do transporteé reflectido no cliente?
Sempre que uma peça vem da Alemanha
nós não cobramos ao cliente. A Evoßus
Portugal assume esse custo, porque
queremos que o serviço que é prestado
seja um serviço de qualidade. Todos os
meses fazemos uma análise de stock de
Madrid para sabermos o que é quehavemos de repor. Não repomos só
quando é necessário, repomos por
antecipação sempre que vemos que o
stock não é suficiente.
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